酒店培訓體系大綱

1、2一、目的及任務 1、培訓目的。為提升員工整體形象、提高員工服務技能、營造健康向上的工作環(huán)境，使員工的業(yè)務素質(zhì)和技能能夠滿足會展中心長期發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要，我們將本著“以人為本、共謀發(fā)展”的原則，對全體員工進行有計劃、有系統(tǒng)的培訓，最終達到會展中心與員工共同成長的目的。 2、培訓任務。我們將本著“崗位技能培訓與專業(yè)知識培訓相結(jié)合”的方針，以及“系統(tǒng)性、層次性、實用性、可操作性”的原則，以“苦練內(nèi)功、優(yōu)化品牌、科學發(fā)展”為中心任務，打造服務產(chǎn)品的核心競爭力，保障可持續(xù)發(fā)展，充分整合、完善會展中心培訓體系，深挖培訓師隊伍的潛力，培養(yǎng)各類優(yōu)秀人才。3 1、堅持“一個中心、兩個基本點”的指導

2、思想。即，以“員工”為中心，以“培訓目標的分析和確定”和“培訓效果的評估和落實”為基本點。 2、遵循“培訓部部門培訓師班組培訓員”三級培訓架構(gòu)的原則。即，培訓部負責整個培訓體系、培訓架構(gòu)及培訓制度的規(guī)劃及完善；部門培訓師在培訓部的領(lǐng)導下，負責本部門培訓相關(guān)工作；班組培訓員由各分部推選，在部門培訓師的帶領(lǐng)下負責該班組日常培訓工作。二、指導思想和基本架構(gòu)4三、培訓項目1、新員工入職培訓培訓對象：當月新入職員工培訓周期：每季度一次培訓形式：面授（封閉式）培訓課程：序號培訓內(nèi)容課時 （小時）講師地點設備1234552、職業(yè)素養(yǎng)培訓培訓對象：全體員工培訓周期：經(jīng)理及以上（含）每半年一次，經(jīng)理及以下每季度

3、一次培訓形式：室內(nèi)拓展培訓課程：序號培訓內(nèi)容課時 （小時）講師地點設備1234563、崗位技能培訓培訓對象：服務部門一線全體員工培訓周期：不定時（根據(jù)職能部門需求決定）培訓形式：面授+實操培訓課程：序號培訓內(nèi)容課時 （小時）講師地點設備1234574、晉升培訓培訓對象：主管及以下員工培訓周期：每季度一次考核周期：每年一至兩次培訓形式：面授+輪崗培訓課程：序號培訓內(nèi)容課時 （小時）講師地點設備1234585、交叉培訓培訓對象：全體員工培訓周期：每半年一次培訓形式：面授+實操培訓課程：序號培訓內(nèi)容課時 （小時）講師地點設備1234596、外語培訓培訓對象：全體員工培訓周期：每半年一次培訓形式：面授

4、培訓課程：序號培訓內(nèi)容課時 （小時）講師地點設備1234510四、培訓評估與考核 1、反應層次。主要采取調(diào)查法，調(diào)查的內(nèi)容涉及授課水平、培訓組織、課程內(nèi)容、課程結(jié)構(gòu)設計、培訓環(huán)境、培訓收獲等內(nèi)容。 2、學習層次。主要采用模擬練習法、問題回答法、測驗法等方法對受訓對象掌握知識的情況進行評估。培訓需求統(tǒng)計表培訓需求統(tǒng)計表部門培訓項目培訓對象備注專業(yè)技能方面管理能力方面11培訓學員評估記錄培訓學員評估記錄 姓名： 工號： 部門： 課程情況 科目： 時間： 培訓過程評估項目很好好一般差參與性理解性動手能力測試結(jié)果 培訓師簽名： 跟蹤評估記錄 培訓科目內(nèi)容對該學員崗位工作的指導成效：很有效有效一般無用學

5、員簽名： 部門經(jīng)理簽名：12培訓課程評估表培訓課程評估表課程名稱: 講 師： 時 間： 年 月 日 一、填表人員基本信息:部門： 姓名（可不填）：部門及職務： 聯(lián)系電話：二、課程滿意度調(diào)查:（請用“”標出你對每條評估項目的滿意度）評估項目非常贊同贊同一般不太贊同不贊同關(guān)于課程本課程有助于我從事的工作本課程所講授的內(nèi)容正是我想學的本課程提高了我的工作能力本課程讓我對工作更加有信心本課程安排的內(nèi)容很豐富本課程很好理解，很容易懂本課程比較先進、科學對于課程內(nèi)容改進的建議13評估項目非常贊同贊同一般不太贊同不贊同關(guān)于講師 講師對課程的內(nèi)容表達的清晰明了 講師激發(fā)了我學習本課程的興趣 講師的知識面足夠駕

6、馭本課程 講師講得還挺有趣 講師講的內(nèi)容易于理解 講師能活躍培訓氣氛 對講師的建議評估項目非常贊同贊同一般不太贊同不贊同會務 培訓時間安排十分合理安排 對于培訓場所基本滿意 對于培訓安排的建議 我還想學到的培訓知識 其他建議14五、培訓大綱培訓培訓大綱大綱序號培訓類別培訓項目課時講師1新員工入職培訓 酒店發(fā)展史2 集團VIP認識材料3 認識材料4 酒店意識5 酒店禮儀6 安全培訓7 消防培訓8 旅游飯店職業(yè)英語9 一線管理者人力資源管理培訓10 宣傳片11職業(yè)素養(yǎng)培訓 員工職業(yè)素養(yǎng)之工作態(tài)度12 員工職業(yè)素養(yǎng)之工作道德13 員工職業(yè)素養(yǎng)之工作技能14 員工職業(yè)素養(yǎng)之團隊意識15 員工職業(yè)素養(yǎng)之

7、室內(nèi)拓展15序號培訓類別培訓項目課時講師崗位技能培訓之前廳部禮賓16出租車服務 17換房服務 18客人寄存行李服務 19微笑服務 前臺20幫助散客辦理登記入住程序 21保險箱使用程序 22房態(tài)循環(huán)圖 23護照知識 24前臺常用單據(jù) 25失物招領(lǐng) 26介紹房間 27失物招領(lǐng)的服務程序 16序號培訓類別培訓項目課時講師崗位技能培訓之前廳部商務中心28長途電話的服務程序 29訂票服務程序 30客人上網(wǎng)服務程序 總機31標準的電話禮儀 32叫醒服務 33留言服務 34接聽電話 35接聽電話的標準值班經(jīng)理36處理客人投訴的程序 37值班制度 禮貌禮儀38視頻139視頻217序號培訓類別培訓項目課時講師崗

8、位技能培訓之管家部常見問題40房務部經(jīng)典20條41管家部規(guī)章制度（儀容儀表規(guī)范）42如何上報丟失和損壞的物品43如何處理“請勿打擾”和房間反鎖 44如何處理客人遺留物品45如何匯報工程維修問題46DND處理程序47RS、DND、L&F的處理程序48客房安全操作49鑰匙的管理50酒店英語51HSKP英語培訓18序號培訓類別培訓項目課時講師崗位技能培訓之管家部PA工作流程、樓層清潔&清潔設備52如何保養(yǎng)吸塵器 53如何地面拋光 54如何地面推塵 55如何拖地 56如何清掃地面 57如何清潔地毯上的污漬 58如何清潔地漏 59如何清潔墻面污漬 60如何清潔客用衛(wèi)生間 61如何清潔客用電梯 62如何清

9、潔家具 63如何清潔小便池 64如何清潔旋轉(zhuǎn)門 65如何清潔電話 19序號培訓類別培訓項目課時講師66崗位技能培訓之管家部如何清潔空調(diào)出風口 67如何清潔立式煙缸 68如何清潔臉盆 69如何清潔鏡子 70如何清潔馬桶 71如何清理燈罩的灰塵 72如何給不銹鋼表面拋光 73如何給地毯吸塵 74如何給銅表面拋光 75客房樓層清潔劑介紹 76客房樓層清潔工具介紹 77吸塵器的維修保養(yǎng) 78如何做床 79如何擺放房間的嬰兒床 80如何摘掛窗簾 20序號培訓類別培訓項目課時講師81崗位技能培訓之管家部如何撤出房間的餐車和餐牌 82如何最后檢查房間 83如何清潔不銹鋼 84如何清潔寫字臺 85如何清潔回風

10、口 86如何清潔地腳板 87如何清潔垃圾桶 88如何清潔天花 89如何清潔小冰箱 90如何清潔排水管 91如何清潔沙發(fā)和椅子 92如何清潔浴缸 93如何清潔淋浴間 94如何清潔燈罩 95如何清潔電視 21序號培訓類別培訓項目課時講師96崗位技能培訓之管家部如何清潔電話 97如何清潔衣柜 98如何清潔鏡子 99如何清潔馬桶 100如何給地毯去漬 101如何給地毯吸塵 102如何給墻去漬 103如何給房間加床 104如何給窗簾除漬 105如何進入客房 106客房樓層清潔劑介紹 107客房部常見房態(tài) 108小酒吧的擺放 109浴室清潔順序 22序號培訓類別培訓項目課時講師崗位技能培訓之餐飲部菜單知識

11、110西餐菜單知識（一）111西餐菜單知識（三）112西餐菜單知識（二）113美式早餐114歐陸式早餐115自助早餐知識 116中式早餐服務技能117早餐擺臺118自助餐擺臺119自助餐服務流程120零點服務流程121套餐的服務流程122托盤的使用技巧123崗位職責124酒吧工作流程及酒吧單據(jù)填寫125部門介紹、規(guī)章制度126送餐服務流程127套餐擺臺128餐廳用品知識23序號培訓類別培訓項目課時講師崗位技能培訓之餐飲部酒水知識129啤酒130葡萄酒知識131氣泡酒132軟飲、特飲133威士忌134雪利酒135白蘭地136缽特酒137果汁138花式咖啡139咖啡、茶140開胃酒141礦泉水14

12、2力嬌酒143香檳144杯具知識145酒吧用品知識24序號培訓類別培訓項目課時講師崗位技能培訓之其他部門市場營銷部146P&P修改 147電話營銷 148酒店目標客戶和市場定位、預定、接 149銷售技巧培訓PPT150如何成為一個合格的酒店銷售人員保安部151崗位職責152綜合管理部保安崗位職責培訓153綜合管理部保安工作流程培訓154國展中心綜合管理部保安培訓 155消防理論 156安全處理程序 157崗位職責及制度 158共同價值觀 159基礎英語25序號培訓類別培訓項目課時講師崗位技能培訓之其他部門采購部160采購管理培訓 財務部161酒店業(yè)全面預算管理培訓 162各崗位工作流程概述 1

13、63財務部介紹及各崗位職責概述 164財務部培訓-案例 165財務部培訓-職業(yè)道德 166各部門管理制度概述 167怎樣看懂財務報表 華堂168華堂貴賓樓管理規(guī)范 26序號培訓類別培訓項目課時講師169晉升培訓170交叉培訓171英語培訓旅游飯店職業(yè)英語及口語（初、中級）一、晉升考核政策：1、晉升通道：部門普通員工部門領(lǐng)班或文員部門主管部門經(jīng)理/副經(jīng)理部門總監(jiān)。2、晉升程序：由部門考核推薦，由培訓部對侯選人進行晉升培訓，經(jīng)考核合格后，報送總經(jīng)理辦公室批準。3、基本晉升條件：被推薦的員工必須工作表現(xiàn)出色，在此以前的6個月中無任何警告；出勤情況良好，病、事假不超過20天/年，參加培訓課程需達到最少

14、時數(shù)（年受訓時間 小時）；必須在相應的工作崗位上工作6個月以上；工作期間有一次輕微過失行為者，六個月內(nèi)不得參加晉升；有一次嚴重過失行為者，一年內(nèi)不得參加晉升；有一次重大過失行為者，不得參加晉升。27六、晉升管理辦法二、晉升考核辦法：1、領(lǐng)班崗位及晉升條件：晉升范圍：現(xiàn)有服務員崗位全體員工。晉升條件：本酒店本崗位一年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務技能熟練，工作表現(xiàn)優(yōu)秀；連續(xù)兩屆技能大賽前三名。 2、主管崗位及晉升條件：晉升范圍：現(xiàn)有領(lǐng)班崗位全體員工。晉升條件：本酒店本崗位兩年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務技能突出，工作表現(xiàn)優(yōu)秀者；連續(xù)兩屆技能大賽前三名者，省市級匯演獲得優(yōu)異成績者，或獲得各項榮譽表彰者可直接申請。3、中級技師崗位及晉升條件：晉升范圍：現(xiàn)有電腦房、工程部、監(jiān)控室技術(shù)人員、音響師、燈光師崗位全體技工。晉升條件：本酒店本崗位一年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務技能熟練，工作表現(xiàn)優(yōu)秀； 連續(xù)兩屆技能大賽前三名。284、高級技師崗位及晉升