喜來登酒店新員工入職培訓教程課件45

1、1to NEW ASSOCIATEORIENTATION歡迎參加 新員工入職培訓本資料分享自：（酒店管理資料庫）2ORIENTATION OBJECTIVES入 職 培 訓 目 標8Introduce you to your new family介紹新成員，新家庭介紹新成員，新家庭8Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜達屋和喜來登了解喜達屋和喜來登8Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以幫助我們成功建立良好的酒店文化以幫助我們成功8H

2、ave knowledge to answer guest questions具有足夠的知識來回答客人提出的問題具有足夠的知識來回答客人提出的問題8Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的規(guī)章制度了解本酒店的規(guī)章制度3ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓訓 內內 容容DAY ONE 第一天Orientation objectives, schedule培訓目標、日程培訓目標、日程Welcome Speech by General Manager 總經理總經理致歡迎詞致歡迎詞The Bra

3、nd 品牌品牌Starwood Cares Program 喜達屋關愛賓客服務計劃喜達屋關愛賓客服務計劃STAR Service Standards ISTAR服務標準服務標準 （1）Hotel Information & Tour酒店信息介紹及酒店信息介紹及參觀酒店參觀酒店HR Benefits 人事福利人事福利4ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓訓 內內 容容DAY TWO 第二天Teamwork Activity 團隊活動團隊活動STAR Service Standards II STAR服務標準服務標準 （2）Starwood Preferred G

4、uest 喜達屋顧客優(yōu)先計劃喜達屋顧客優(yōu)先計劃STAR Service Standards III STAR服務標準服務標準 （3 ）Team Work 團隊精神團隊精神Grooming 個個人人清清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生Controlling Expenses 控控制制花花費費Everyone as a Salesperson 每每個個人人都都是是銷銷售售人人員員Quality Customer Service 高高質質量量的的對對客客服服務務Conservation 節(jié)節(jié)約約能能源源5ORIENTATION PROGRAMME入入 職職 培培 訓訓 內內 容容DAY Three 第三天Teamwor

5、k Activity 團隊活動團隊活動STAR Service Standards IV STAR服務標準服務標準 （4）Career Development 事業(yè)上升Fire safety 防火First-aid 急救常識Safety & Security 安全防范Test & Team Activity 測試及團隊活動Wrap up 結束語結束語6HSK7Starwood Family 喜達屋大家庭8Objectives目標uDescribe the history of Starwood描述喜達屋的歷史描述喜達屋的歷史uList the family of brands列

6、出喜達屋旗下的所有品牌列出喜達屋旗下的所有品牌uKnow about Starwood Asia Pacific了解喜達屋亞太分部了解喜達屋亞太分部9Starwood Lodging10History of Starwood喜達屋的歷史l 1991 Began as Starwood Capital 喜達屋成立喜達屋成立 l 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜達屋集團收購了第一批酒店喜達屋集團收購了第一批酒店l 1998 Events 事件事件 Merged with Westin Hotels & Resorts合并了寰鼎酒店和度假

7、村合并了寰鼎酒店和度假村 Acquired Sheraton 并購了喜來登公司并購了喜來登公司 Launches W Hotels創(chuàng)辦了最新的飯店品牌創(chuàng)辦了最新的飯店品牌 W 飯店飯店11Properties我們的產業(yè)lOver 750 Properties - 750 brand Over 750 Properties - 750 brand HotelsHotels全球共有全球共有750750多家物業(yè)多家物業(yè)-750-750家品家品牌酒店牌酒店lS Spread opread over ver 8 87 countries7 countries遍布全球遍布全球8787個國家個國家lOver

8、 400 properties under Over 400 properties under Sheraton brandSheraton brand有有400400多家產業(yè)為喜來登飯店多家產業(yè)為喜來登飯店12喜達屋大家庭今日的品牌喜達屋大家庭今日的品牌 Starwood Family of Brands TodayVIDEO 錄像錄像13Six Brands of Starwood Family 喜達屋旗下之六大品牌Sheraton Hotels & Resorts喜來登酒店和度假村Westin Hotels & Resorts寰鼎酒店和度假村14Six Brands of

9、 Starwood Family 喜達屋旗下之六大品牌The St. Regis 圣瑞吉斯The Luxury Collection至尊精選飯店15Six Brands of Starwood Family 喜達屋旗下之六大品牌Four Points Hotels福朋飯店W HotelsW 飯店16Worldwide Structure全球架構Division 分布分布 Location 位置位置 North AmericaNorth AmericaWhite Plains, NYWhite Plains, NY北美北美 紐約州白原市紐約州白原市 Latin AmericaLatin Amer

10、icaBuenos Aires, ArgentinaBuenos Aires, Argentina拉丁美洲拉丁美洲 布宜諾斯艾利斯布宜諾斯艾利斯 EuropeEuropeBrussels, BelgiumBrussels, Belgium歐洲歐洲 布魯塞爾，比利時布魯塞爾，比利時Asia/PacificAsia/PacificSingaporeSingapore亞太區(qū)亞太區(qū) 新新 加加 坡坡. . 17ASIA PACIFIC DIVISION亞太地區(qū)分布亞太地區(qū)分布18STARWOOD ASIA PACIFIC 喜達屋亞太地區(qū)喜達屋亞太地區(qū)l Divided into 3 RegionsDi

11、vided into 3 Regions分布在分布在3 3個地區(qū)個地區(qū)NorthNorth- Greater China, Japan, Korea & - Greater China, Japan, Korea & North Pacific Islands North Pacific Islands 北北 部部 - - 大中國大中國 ，日本，韓國，日本，韓國 ， 北太平洋島嶼北太平洋島嶼 CentraCentral- South East Asia & Bangladeshl- South East Asia & Bangladesh 中中 部部 - - 東

12、南亞地區(qū)和孟加拉國東南亞地區(qū)和孟加拉國SouthSouth- Australia, New Zealand & South - Australia, New Zealand & South Pacific IslandsPacific Islands南南 部部 - - 澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼澳大利亞，新西蘭和南太平洋島嶼19ASIA-PACIFIC亞太地區(qū)亞太地區(qū)NorthCentralSouthMiguel Ko 高啟坤Qian Jin 錢進20STARWOOD HOTELS IN CHINA中國的喜達屋酒店中國的喜達屋酒店Great Wall 北京長城飯店 Chen

13、gdu 成都Guilin 桂林 Shenyang 沈陽Tianjin 天津 Wuxi 無錫Nanjing 南京Shanghai 上海Suzhou 蘇州Sanya 三亞HongKong 香港Dongguan 東莞Xian 西安 * Macau 澳門 Beijing 北京 Taipei 臺北 Shanghai 上海Shanghai 上海* New Hotels 即將開幕之酒店即將開幕之酒店SHERATON 喜來登喜來登WESTIN 寰鼎寰鼎THE ST.REGIS 圣瑞吉斯圣瑞吉斯21Sheraton Suzhou Hotel & Towers蘇州吳宮喜來登大酒店蘇州吳宮喜來登大酒店22O

14、wnership 酒店業(yè)主eHotel Plaza Ltd.文雅酒店集團（新加坡）23Events of Sheraton Suzhou蘇州吳宮喜來登的重要事件eTotal investment: app. US$ 100 百百million 投資總額投資總額: 約約1億美金億美金e Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99 酒店于酒店于99年年9月月27日正式開業(yè)日正式開業(yè)e Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年千年7月月17日被正式日被正式評定為五星級酒店評定為五星級酒店24Front Office

15、前臺前臺House Keeping 管家部管家部Engineering 工程部工程部Food & Beverage 餐飲部餐飲部Sales & Marketing 市場銷售部市場銷售部Finance 財務部財務部Human Recourses 人力資源部人力資源部Security & Safety 保安部保安部 Hotel Departments 酒店的主要部門25Brand Overview我們的品牌我們的品牌26Objectives目的目的List the important elements in the definition of a brand列出品牌定義的列

16、出品牌定義的幾個重要組成部分幾個重要組成部分Describe the unique characteristics of the Hotel brand描述酒店品牌的獨特性描述酒店品牌的獨特性 Describe the three links of the Service-Profit Chain and their impact描述服務利潤關系鏈中三個環(huán)節(jié)描述服務利潤關系鏈中三個環(huán)節(jié)27Renowned Hotel Brands馳譽世界的品牌馳譽世界的品牌28Definition of a Brand品牌的定義品牌的定義A brand is a consistent product and/

17、or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一種具有連貫性的產品或服務品牌是一種具有連貫性的產品或服務,由此由此可取得較高的定價和忠誠度可取得較高的定價和忠誠度29Opportunities for Consistency保持一致性的機保持一致性的機會會 Cleanliness清潔清潔 Speed and efficiency of check-in and check-out入店登記入店登記/離店手續(xù)的快捷離店手續(xù)的快捷 Friendly, knowledgeable, and responsiv

18、e associates友善、富有知識和友善、富有知識和反應敏捷的員工反應敏捷的員工30Defining the Sheraton Brand品牌定義的范例品牌定義的范例- -喜來登喜來登 Operational Excellence 優(yōu)異經營 Warm & Caring Brand 熱誠和關愛的品牌 Largest & most recognized brand 最大和最受認可的品牌 SPG (Starwood Preferred Guest) 喜達屋優(yōu)先顧客計劃Caring Service 關愛服務.31What is Operational Excellence 什么什么

19、是喜來登的優(yōu)異經營是喜來登的優(yōu)異經營? Operational Excellence優(yōu)異經營- Efficient service 有效的服務- Consistent quality 一貫的品質- Good value 物有所值32The Hotel Guest Example - Sheraton 酒店的賓客 - 喜來登1. Male男性男性2. 4545歲歲3. Married 已婚已婚4. Over $100,000收入：收入：10萬美萬美元元以上以上.33The Service-Profit Chain服務-利潤關系鏈同事滿意同事滿意客人滿意客人滿意收入增長收入增長34Starwood

20、 Cares喜達屋關愛喜達屋關愛Spirit of Service Excellence優(yōu)質服務精神35Starwood Cares喜達屋關愛喜達屋關愛 我們服務文化的我們服務文化的“核心核心” The “Core” of our Service Culture 樹樹干干Tree Trunk 其其它所有一切的基礎它所有一切的基礎The basis for everything else36Starwood Cares - Goals喜達屋關愛喜達屋關愛- -目標目標 提供提供工具和培訓工具和培訓以確保對客人持續(xù)一貫和以確保對客人持續(xù)一貫和關愛的服務。關愛的服務。 Provide tools &

21、amp; training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. 37Starwood Cares - Goals喜達屋關愛喜達屋關愛- -目標目標 不斷提高客人滿意程度不斷提高客人滿意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction 38Starwood Cares - Goals喜達屋關愛喜達屋關愛- -目標目標 不斷提高同事滿意程度不斷提高同事滿意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction 39Key Focus 焦點Outstanding Care for our Business 關愛酒店經營關愛酒店經營Outstanding Care for our Guests 關愛賓客關愛賓客 Outstanding Care for our Associates 關愛同事關愛同事40Starwood Cares Measurables喜達屋關愛喜達屋關愛- - 衡量指標衡量指標l Guest Satisfacti