銷售人員的禮儀培訓(xùn)教材

1、銷售人員的禮儀培訓(xùn)教材什么是禮儀什么是禮儀? ?在西方,禮儀一詞最早見(jiàn)于法語(yǔ)的“Etiquette”,原意是法庭上的通行證.當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后,就有“禮儀”的含義,意即“人際交往的通行證” 概念:就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交中,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語(yǔ)言,儀態(tài),風(fēng)度等方面的約定俗成的,共同認(rèn)可的規(guī)范和程序.禮儀的構(gòu)成要素 禮儀主體禮儀主體- 各種禮儀行為各種禮儀行為,活動(dòng)的操縱活動(dòng)的操縱者或?qū)嵤┱哒呋驅(qū)嵤┱?禮儀客體禮儀客體- 各種禮儀行為各種禮儀行為,活動(dòng)的指活動(dòng)的指向者向者,承受者承受者 禮儀媒介禮儀媒介- 人體禮儀媒介人體禮儀媒介,實(shí)體禮儀實(shí)體禮儀媒介媒介,符號(hào)禮儀媒

2、介符號(hào)禮儀媒介 禮儀環(huán)境禮儀環(huán)境- 特定的時(shí)間和空間特定的時(shí)間和空間為什么要注重禮儀? 塑造形象作用塑造形象作用 協(xié)調(diào)關(guān)系作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用 增進(jìn)效益作用增進(jìn)效益作用 傳播溝通作用傳播溝通作用銷售人員的禮儀 經(jīng)營(yíng)禮儀中的一種經(jīng)營(yíng)禮儀中的一種. . 所謂經(jīng)營(yíng)禮儀所謂經(jīng)營(yíng)禮儀, ,就是指人們長(zhǎng)期在從事就是指人們長(zhǎng)期在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟(jì)行為中商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟(jì)行為中逐漸形成并自覺(jué)遵循的一系列禮儀規(guī)范逐漸形成并自覺(jué)遵循的一系列禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動(dòng)中它主要包括在商貿(mào)活動(dòng)中, ,如何熱誠(chéng)地如何熱誠(chéng)地接待客戶接待客戶, ,如何融洽地進(jìn)行洽談如何融洽地進(jìn)行洽談, ,如何參如何參加

3、商務(wù)社交宴請(qǐng)加商務(wù)社交宴請(qǐng), ,以及如何隆重舉行各以及如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等種商務(wù)儀式等.內(nèi)容 語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù) 基本禮儀基本禮儀 銷售拜訪中禮儀銷售拜訪中禮儀 社交禮儀心理社交禮儀心理語(yǔ)言藝術(shù)的表現(xiàn)形式 有聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言 無(wú)聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言語(yǔ)言藝術(shù)的基本原則 言之有禮言之有禮 言之有意言之有意 言之有利言之有利 言之有體言之有體 言之有技言之有技語(yǔ)言藝術(shù)的具體運(yùn)用 接近的語(yǔ)言藝術(shù)接近的語(yǔ)言藝術(shù) 贊揚(yáng)的語(yǔ)言藝術(shù)贊揚(yáng)的語(yǔ)言藝術(shù) 勸說(shuō)的語(yǔ)言藝術(shù)勸說(shuō)的語(yǔ)言藝術(shù) 拒絕的語(yǔ)言藝術(shù)拒絕的語(yǔ)言藝術(shù) 道歉的語(yǔ)言藝術(shù)道歉的語(yǔ)言藝術(shù)接近的語(yǔ)言藝術(shù) 介紹得體介紹得體 稱謂規(guī)范稱謂規(guī)范 善于提問(wèn)善

4、于提問(wèn) 熟記人名熟記人名贊揚(yáng)的語(yǔ)言藝術(shù) 贊揚(yáng)要有針對(duì)性贊揚(yáng)要有針對(duì)性, ,指向性指向性 態(tài)度真誠(chéng)態(tài)度真誠(chéng), ,感情真摯感情真摯 時(shí)機(jī)恰當(dāng)時(shí)機(jī)恰當(dāng), ,分寸適中分寸適中 方式方法多種多樣方式方法多種多樣勸說(shuō)的語(yǔ)言藝術(shù) 常言道常言道: :話有三說(shuō)話有三說(shuō), ,巧說(shuō)為妙巧說(shuō)為妙 以退為進(jìn)以退為進(jìn) 理解對(duì)方理解對(duì)方 旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊 循循善誘循循善誘拒絕的語(yǔ)言藝術(shù) 選擇好場(chǎng)合和環(huán)境選擇好場(chǎng)合和環(huán)境 先肯定對(duì)方的優(yōu)勢(shì)先肯定對(duì)方的優(yōu)勢(shì) 要善于給對(duì)方要善于給對(duì)方“臺(tái)階臺(tái)階” 巧妙運(yùn)用否定詞巧妙運(yùn)用否定詞道歉的語(yǔ)言藝術(shù) 道歉時(shí)態(tài)度要坦蕩道歉時(shí)態(tài)度要坦蕩, ,不要怕丟面不要怕丟面子子 語(yǔ)言真誠(chéng)語(yǔ)言真誠(chéng), ,懇切

5、懇切, ,不虛偽不虛偽, ,不做作不做作 適當(dāng)夸大自己的不足適當(dāng)夸大自己的不足, ,贊美對(duì)方贊美對(duì)方的長(zhǎng)處的長(zhǎng)處社交中態(tài)勢(shì)語(yǔ)現(xiàn)代科學(xué)研究表明現(xiàn)代科學(xué)研究表明, ,人們?cè)诮煌藗冊(cè)诮煌械囊惶а壑械囊惶а? ,一揚(yáng)眉一揚(yáng)眉, ,一舉手一舉手, ,一投足一投足等無(wú)聲語(yǔ)言活動(dòng)和有聲語(yǔ)言一樣等無(wú)聲語(yǔ)言活動(dòng)和有聲語(yǔ)言一樣, ,是是一種自成體系的符號(hào)系統(tǒng)一種自成體系的符號(hào)系統(tǒng). .而且而且, ,在許在許多場(chǎng)合多場(chǎng)合, ,無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的意義比有無(wú)聲語(yǔ)言所顯示的意義比有聲語(yǔ)言多得多聲語(yǔ)言多得多, ,深刻得多深刻得多. .科學(xué)家發(fā)現(xiàn)科學(xué)家發(fā)現(xiàn), ,在一條信息的全部效果中在一條信息的全部效果中, ,只有只有38

6、%38%是是有聲的有聲的, ,而而55%55%的信號(hào)是無(wú)聲的的信號(hào)是無(wú)聲的. .社交中態(tài)勢(shì)語(yǔ)體語(yǔ)體語(yǔ)( (態(tài)勢(shì)語(yǔ)態(tài)勢(shì)語(yǔ)) )動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)靜態(tài)靜態(tài)表情語(yǔ)表情語(yǔ)動(dòng)作語(yǔ)動(dòng)作語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)服飾語(yǔ)服飾語(yǔ)目光目光( (眼神眼神) )微笑微笑手勢(shì)手勢(shì)腿足腿足立資立資坐資坐資服裝服裝飾品飾品表情語(yǔ) 眼神眼神-注視的時(shí)間注視的時(shí)間-視線的位置視線的位置-瞳孔的變化瞳孔的變化 微笑微笑動(dòng)作語(yǔ) 手勢(shì)手勢(shì) -手勢(shì)的區(qū)域手勢(shì)的區(qū)域 -手勢(shì)的原則手勢(shì)的原則情意性情意性象征性象征性指示性指示性形象性形象性簡(jiǎn)約明快簡(jiǎn)約明快雅觀自然雅觀自然因人而宜因人而宜協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致腿足 腿部動(dòng)作的意義 足部動(dòng)作的意義體態(tài)語(yǔ) 立姿 -單人時(shí)的

7、立姿:背脊挺直,胸部挺起, 雙目平視. -雙人時(shí)的立姿 -多人時(shí)的立姿體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ) 坐姿 -在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺(jué). -如和前輩,師長(zhǎng)交談時(shí),應(yīng)該坐直身體并略為直傾,還可把手放在膝上. -在交談中如果有人給你敬煙沏茶,應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意. 女性優(yōu)美的坐姿: 1.應(yīng)款款走到座位前應(yīng)款款走到座位前,先退半步然后坐下先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二坐椅面的一半或三分之二.如果是從椅子如果是從椅子后面靠近椅子后面靠近椅子,應(yīng)從左邊走到座位前應(yīng)從左邊走到座位前. 2.如穿裙子入座時(shí)如穿裙子入座時(shí),應(yīng)清理一下裙邊應(yīng)清理一下裙

8、邊,將裙將裙子后片向前攏一下子后片向前攏一下,以顯得端莊嫻雅以顯得端莊嫻雅.忌忌裙子掀起裙子掀起,露出大腿等露出大腿等. 3.入座時(shí)入座時(shí),雙膝應(yīng)并攏或微微分開(kāi)雙膝應(yīng)并攏或微微分開(kāi),并視情并視情況向一側(cè)傾斜成流水形況向一側(cè)傾斜成流水形.切忌叉開(kāi)兩腿或切忌叉開(kāi)兩腿或蹺二郎腿。蹺二郎腿。 4.坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直,兩腿垂地微內(nèi)收兩腿垂地微內(nèi)收,背部不要靠沙發(fā)背背部不要靠沙發(fā)背.兩手自然彎曲兩手自然彎曲,手扶手扶膝部或交叉放于大腿中前部膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于或一手放于大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手. 5.如需搬動(dòng)椅子如需搬動(dòng)椅子,應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲

9、應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲,并并且落坐要協(xié)調(diào)且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕聲音輕,切忌猛起猛坐切忌猛起猛坐.容貌與服飾男性推銷員的著裝建議 如果對(duì)去推銷拜訪的場(chǎng)合不熟悉,應(yīng)盡量穿得保守些 不要帶表示宗教和政治含義的標(biāo)志,除非你能完全確信對(duì)方會(huì)欣賞 總是與訪談對(duì)象的衣著保持協(xié)調(diào) 要格外注意衣著是否合體 總的來(lái)說(shuō), 毛料或混紡布料的衣服為最好 正式場(chǎng)合不要穿短袖襯衫男性推銷員的著裝建議 領(lǐng)帶很重要, 它是尊嚴(yán)和責(zé)任的象征 不要帶沒(méi)有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈 隨身總帶一個(gè)拜訪包 無(wú)論何時(shí),可能的話都別忘了最后再照一照鏡子,從中或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)某些先前忽視的不對(duì)頭的地方,例:發(fā)型有點(diǎn)不正,襯衫上有個(gè)疵點(diǎn)等穿西裝的七

10、原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的在談判、主持會(huì)議、演講的 場(chǎng)合場(chǎng)合 * 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和

11、約會(huì)會(huì) 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處 男性推銷員的著裝建議 襯衣:可以穿白顏色或帶淺亮花紋的襯衣,但不要穿深花紋的襯衣,要保持領(lǐng)口,袖口清潔,并且一定要扣上風(fēng)紀(jì)扣 西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,不要追求時(shí)髦,穿過(guò)分華麗的西裝,單一顏色或是淺花紋類的黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長(zhǎng)以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn).男性推銷員的著裝建議 皮鞋: 要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡(jiǎn)單式樣的皮鞋.如果鞋跟磨損了, 應(yīng)換一雙鞋,皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶. 襪子:襪子不要退落,襪子的顏色最好與皮鞋一致.男性推銷員的儀表建議 頭發(fā)不要蓄長(zhǎng)發(fā),要把

12、頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑鼻子不要讓鼻毛露在外面嘴 杜絕口臭,并確信沒(méi)有東西塞在牙縫里眼睛不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦困頓的眼睛耳朵不要讓耳朵里有分泌物下頜 胡須要刮干凈指甲要修剪得整齊女性推銷員的著裝建議從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合總要著西服套裙總應(yīng)穿中上檔次的服裝在辦公時(shí)應(yīng)穿那種樸素的淺口無(wú)帶皮鞋總是穿中性色調(diào)的如灰,黑，肉色的長(zhǎng)筒襪,不要讓絲襪退落,不要有破損在襯衣或裙裝外總要套一件外套總要帶一支好筆在你打扮之前要先問(wèn)問(wèn)自己要去與誰(shuí)會(huì)面和要做什么永遠(yuǎn)不要成為辦公室里第一號(hào)穿時(shí)裝的人不要帶時(shí)尚性的小飾物裙子長(zhǎng)短要適中,不要讓裙子有皺折, 不要讓里面的襯裙露出來(lái)女性推銷員的儀表建議要化淡妝,不用深

13、色的口紅長(zhǎng)發(fā)要梳整齊, 最好盤(pán)起來(lái),不要用華麗的頭花裝飾品不要留長(zhǎng)指甲,涂自然色的指甲油慎用香水小結(jié) 穿著得體 大方 專業(yè) 自然得體 場(chǎng)合協(xié)調(diào) 給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象銷售拜訪中禮儀照鏡子 目的: 學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識(shí) 方法: 征集2位自愿者,進(jìn)行銷售拜訪ROPLAY 其余學(xué)員做觀察者,給予反饋 觀察內(nèi)容 進(jìn)場(chǎng),退場(chǎng) 交談 資料,禮品,樣品等使用進(jìn)場(chǎng)/退場(chǎng) 進(jìn)場(chǎng) 敲門(mén) 等待 開(kāi)場(chǎng)白 詢問(wèn)是否接受 退場(chǎng) 尋問(wèn)其它事宜 道謝 放好座椅 收好水杯雜物,關(guān)好門(mén)交談距離 0.75-1.5M 根據(jù)并排對(duì)面站坐姿勢(shì)不同而不同. 配合音量大小 最好不要坐對(duì)面說(shuō)話的要領(lǐng) 清楚,正確的發(fā)音

14、根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào) 有節(jié)奏感 柔和的嗓音 站在聽(tīng)話人的立場(chǎng)上說(shuō)話 迎合客戶說(shuō)話的速度和音量的大小 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速(每分鐘210個(gè)音節(jié))通訊器材 關(guān)閉所有通訊器材或放在震動(dòng)檔 如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉 接手機(jī)時(shí)要避開(kāi)客戶拜訪包 專業(yè)形象,不花哨,不休閑 包括所有產(chǎn)品資料(重點(diǎn)拜訪產(chǎn)品多準(zhǔn)備) 公司紀(jì)念品,禮品,拜訪計(jì)劃,通訊錄,計(jì)算器,少量個(gè)人物品,通訊器材.禮品/樣品/促銷資料的使用禮品使用的目的?禮品的使用 有計(jì)劃,有記錄 正式遞送,避免草率 著重介紹使用方法及利益 其它情況(禮品的質(zhì)量)樣品使用的目的?樣品的使用 有計(jì)劃,有記錄 附送并說(shuō)明處方資料 道謝 加快跟進(jìn)時(shí)間和頻率

15、促銷資料使用的目的?促銷資料的使用 使用最有針對(duì)性的 最精美的 最適合的資料 出示資料事先將重點(diǎn)用記號(hào)筆標(biāo)明有重點(diǎn)地介紹促銷資料內(nèi)容臨床報(bào)告 制訂派送計(jì)劃 說(shuō)明報(bào)告結(jié)論及對(duì)客戶的利益 強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過(guò)早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜 座席位置聽(tīng)從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士 坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)席間交 談時(shí)也要照顧到各位為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為 別人夾菜 主人簡(jiǎn)短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席 接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還叩手禮，并說(shuō)”謝謝“ 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難 離席話別時(shí)應(yīng)感謝

16、主人的招待 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外 湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝 取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來(lái)夾菜 咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 不要用指甲剔牙縫 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)桌桌 子子譯員譯員主客主客主賓主賓譯員譯員一、橫向一、橫向二、縱向二、縱向客方客方主方主方桌桌子子主賓主賓譯員譯員譯員譯員主客主客客方客方主方主方一、后排兩座轎車一、后排兩座轎車一、后排三座轎車一、后排三座轎車司機(jī)司機(jī)司機(jī)司機(jī)桌桌 子子主方主方主賓主賓主方主方客方客方客方客方副主賓副主賓主方

17、主方客方客方客方客方主客主客講臺(tái)講臺(tái)一、課堂式一、課堂式二、二、V字型字型講臺(tái)講臺(tái)講臺(tái)講臺(tái)三、劇院式三、劇院式四、會(huì)談式四、會(huì)談式講臺(tái)講臺(tái)講臺(tái)講臺(tái)講臺(tái)講臺(tái)1、橢圓形2、回字形五、五、U字字型型桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子講臺(tái)講臺(tái)六、討論式六、討論式講臺(tái)講臺(tái)講臺(tái)講臺(tái)2、單U型1、101型自助餐亦稱作冷餐會(huì)，是目前較流行的一種非正式西餐宴會(huì)。尤其是大型的商務(wù)活動(dòng)以后，一般不安排圍餐，多采用自助用餐。用餐者可自行選擇食物、飲料，可采取坐式、站立，是一種可以自由地與他人交談或獨(dú)自用餐的形式。： 不排座次， 不等人，節(jié)約時(shí)間 各取所需， 節(jié)省費(fèi)用，避免浪費(fèi) 眾口可調(diào)，能照顧到每個(gè)人的口味 可

18、以隨意選擇交談的對(duì)象 同時(shí)招待多人。 冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、水果、軟飲料： 由領(lǐng)位員領(lǐng)位 自取食盤(pán) 根據(jù)個(gè)人喜好，排隊(duì)自取食物 按 冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、水果順序取菜 量力而行，少取多次，以不剩為原則 避免浪費(fèi)，避免外帶，避免給人食物，不代人取食物 積極進(jìn)行交際：請(qǐng)人引見(jiàn)，借機(jī)加入，毛遂自薦 家庭自助應(yīng)自覺(jué)將餐具送至指定地點(diǎn)， 營(yíng)業(yè)性自助有人收拾會(huì)談桌會(huì)談桌譯員譯員主談主談主談主談譯員譯員一、橫向一、橫向二、縱向二、縱向會(huì)會(huì)談?wù)勛雷蕾e賓賓賓客客客客主談主談譯員譯員譯員譯員主談主談客客客客甲方甲方甲方甲方乙方乙方乙方乙方乙方乙方乙方乙方甲方甲方甲方甲方社交禮儀心理關(guān)于個(gè)性相吸的理論 能力相吸關(guān)