現(xiàn)場廳堂行長、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)講義

1、2022-6-29主講：封冰斐-營業(yè)廳支行長、內(nèi)訓(xùn)師管理實務(wù)營業(yè)廳支行長、內(nèi)訓(xùn)師管理實務(wù)營業(yè)廳現(xiàn)場精細化管理營業(yè)廳現(xiàn)場精細化管理* 農(nóng)農(nóng) 村村 商商 業(yè)業(yè) 銀銀 行行 封冰斐全國專業(yè)人才管理中心培訓(xùn)師和全全國專業(yè)人才管理中心培訓(xùn)師和全國專業(yè)人才考評專家委員會專家。國專業(yè)人才考評專家委員會專家。團中央大型賽事指定培訓(xùn)師團中央大型賽事指定培訓(xùn)師貴州省黨校管理學(xué)院客座教授貴州省黨校管理學(xué)院客座教授銀行現(xiàn)場管理專家銀行現(xiàn)場管理專家主要課程主要課程:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷銀行營業(yè)廳管理銀行營業(yè)廳管理銀行銀行ttt培訓(xùn)培訓(xùn)銀行銀行標桿網(wǎng)點培訓(xùn)標桿網(wǎng)點培訓(xùn)營業(yè)廳千家網(wǎng)點建設(shè)營業(yè)廳千家網(wǎng)點建

2、設(shè)機關(guān)效能機關(guān)效能等等培訓(xùn)客戶（部分）：培訓(xùn)客戶（部分）：中國工商銀行福建福州分行、中國工商銀行浙江臺州分行、中國工商銀行福建福州分行、中國工商銀行浙江臺州分行、中國工商銀行湖州分行、中國工商銀行義烏分行、中國工商銀行湖州分行、中國工商銀行義烏分行、中國工商銀行泉州分行、中中國工商銀行泉州分行、中國工商銀行漳州分行、國工商銀行漳州分行、中國建設(shè)銀行貴州分行、中國建設(shè)銀行貴州分行、中國銀行貴陽分行中國銀行貴陽分行、多家農(nóng)村多家農(nóng)村商業(yè)銀行商業(yè)銀行等。等。課程綱要課程綱要第一篇：服務(wù)理論篇第一篇：服務(wù)理論篇-沒有硝煙的戰(zhàn)場沒有硝煙的戰(zhàn)場銀行網(wǎng)點競爭銀行網(wǎng)點競爭未來我們共同學(xué)習內(nèi)容未來我們共同學(xué)習內(nèi)

3、容第四篇：培訓(xùn)角色篇第四篇：培訓(xùn)角色篇-物理網(wǎng)點現(xiàn)場管理及培訓(xùn)技巧物理網(wǎng)點現(xiàn)場管理及培訓(xùn)技巧第二篇：管理建設(shè)篇第二篇：管理建設(shè)篇-何為標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)？何為標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)？第六篇：管理角色篇第六篇：管理角色篇-營業(yè)廳管理角色定位營業(yè)廳管理角色定位第三篇：現(xiàn)場管理篇第三篇：現(xiàn)場管理篇-營業(yè)廳營業(yè)廳6s6s管理實務(wù)管理實務(wù)第五篇：服務(wù)培訓(xùn)篇第五篇：服務(wù)培訓(xùn)篇內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧及培訓(xùn)展示內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧及培訓(xùn)展示注意事項注意事項開始開始 8：30結(jié)束結(jié)束 11：30開始開始 14：00結(jié)束結(jié)束 17：00 1.時間安排時間安排2.關(guān)于手機關(guān)于手機3.關(guān)于吸煙關(guān)于吸煙4.主動溝通主動溝通5.積極分享積

4、極分享相互認識相互認識 組長的任務(wù)組長的任務(wù)了解每一個組員的特點了解每一個組員的特點（基本情況、學(xué)習工作經(jīng)歷、興趣愛好）（基本情況、學(xué)習工作經(jīng)歷、興趣愛好）帶領(lǐng)組員給小組起組名帶領(lǐng)組員給小組起組名/ /口號口號 組員的任務(wù)組員的任務(wù)向組長以及其他成員銷售自己向組長以及其他成員銷售自己（基本情況、學(xué)習工作經(jīng)歷、興趣愛好）（基本情況、學(xué)習工作經(jīng)歷、興趣愛好）在白板紙上寫出從事銀行管理工作后感受最深在白板紙上寫出從事銀行管理工作后感受最深的一句話的一句話 小調(diào)查小調(diào)查 您希望通過您希望通過此次此次培訓(xùn)培訓(xùn)，解決解決銀行網(wǎng)點現(xiàn)場精細銀行網(wǎng)點現(xiàn)場精細化管理及擔任企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的化管理及擔任企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師

5、的哪些工作問題？哪些工作問題？網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容 服務(wù)理論篇服務(wù)理論篇-轉(zhuǎn)型期商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期商業(yè)銀行網(wǎng)點擴張存款存款數(shù)量數(shù)量依賴利差收入依賴利差收入零售業(yè)務(wù)為主零售業(yè)務(wù)為主批發(fā)業(yè)務(wù)為主批發(fā)業(yè)務(wù)為主中間業(yè)務(wù)比重大中間業(yè)務(wù)比重大網(wǎng)點擴張網(wǎng)點擴張攬存放貸攬存放貸壟斷條件下的國有銀行壟斷條件下的國有銀行競爭條件下的商業(yè)銀行競爭條件下的商業(yè)銀行客戶客戶關(guān)系關(guān)系渠道開發(fā)渠道開發(fā)產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新公共關(guān)系公共關(guān)系廣告促銷廣告促銷零售銀行的發(fā)展前景零售銀行的發(fā)展前景銀行銀行“零售業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)”通常指涉及金額較小，面向客戶尤其是以個通常指涉及金額較小

6、，面向客戶尤其是以個體客戶為主，為其提供存取款、轉(zhuǎn)帳匯兌、小額貸款，代客戶體客戶為主，為其提供存取款、轉(zhuǎn)帳匯兌、小額貸款，代客戶投資理財、信息咨詢以及其他中介服務(wù)等，并收取手續(xù)費的業(yè)投資理財、信息咨詢以及其他中介服務(wù)等，并收取手續(xù)費的業(yè)務(wù)總稱務(wù)總稱 。零售銀行業(yè)務(wù)以其較高的利潤率、較低的風險和廣闊零售銀行業(yè)務(wù)以其較高的利潤率、較低的風險和廣闊的市場前景而受到各大商業(yè)銀行的青睞的市場前景而受到各大商業(yè)銀行的青睞 ！主要競爭對手主要競爭對手基層市場競爭現(xiàn)狀大智若愚，基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢明顯大智若愚，基礎(chǔ)競爭優(yōu)勢明顯 農(nóng)行農(nóng)行郵儲郵儲臥薪嘗膽，機制體制優(yōu)勢漸顯臥薪嘗膽，機制體制優(yōu)勢漸顯 主要存在問題主要存在

7、問題基層市場競爭現(xiàn)狀表面問題表面問題 ？ 我們銀行我們銀行深層次問題深層次問題 ？ ？戰(zhàn)略戰(zhàn)略人員人員系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)市場競爭激烈下我們該做什么？市場競爭激烈下我們該做什么？ 杰出服務(wù)組織的三大特色：杰出服務(wù)組織的三大特色：1、精心設(shè)計的服務(wù)策略：、精心設(shè)計的服務(wù)策略： 2、體貼客戶的系統(tǒng)：、體貼客戶的系統(tǒng)：3、客戶導(dǎo)向的前線人員：、客戶導(dǎo)向的前線人員： 服務(wù)的層次與特征：服務(wù)的層次與特征： 基本的服務(wù)基本的服務(wù) 滿意的服務(wù)滿意的服務(wù) 超值的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)難忘的服務(wù) 服務(wù)水準線服務(wù)水準線達到并超越客戶的期待達到并超越客戶的期待服務(wù)的層次服務(wù)的層次: :客戶的五種基本需求客戶的五種基本

8、需求 感受友好的氣氛感受友好的氣氛 得到理解和體諒得到理解和體諒 得到公平的對待得到公平的對待 得到重視得到重視 能夠了解各種信息能夠了解各種信息服務(wù)意識是指全體員工在與一切相關(guān)的人交往中所服務(wù)意識是指全體員工在與一切相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。意識。即即自覺主動自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習慣。發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習慣。 客戶最期望的狀態(tài)：客戶最期望的狀態(tài)：熱忱而不失態(tài)熱忱而不失態(tài) 服務(wù)而不卑下服務(wù)而不卑下坦誠而不粗率坦誠而不粗

9、率 果斷而不武斷果斷而不武斷自信而不自大自信而不自大 謹慎而不拘謹謹慎而不拘謹誠實而不呆板誠實而不呆板 率真而不幼稚率真而不幼稚 忍讓而不懦弱忍讓而不懦弱 堅韌而不固執(zhí)堅韌而不固執(zhí)服務(wù)的劇院模型服務(wù)的劇院模型 銀行后臺：人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)管理活動管理活動企業(yè)文化企業(yè)文化前臺印象管理演員表現(xiàn)演員表現(xiàn)道具道具 服裝服裝 劇本劇本 舞臺設(shè)計舞臺設(shè)計觀眾后臺：過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗口碑交流口碑交流營銷傳播營銷傳播個人觀念個人觀念四個關(guān)鍵因素四個關(guān)鍵因素: 演員、觀眾、場景、表演演員、觀眾、場景、表演基層市場競爭現(xiàn)狀下網(wǎng)點管理體系的打造營銷營銷 體系體系 客戶客戶考核考核 體系體系 網(wǎng)點網(wǎng)點

10、 建設(shè)建設(shè) 渠道渠道 建設(shè)建設(shè) 隊伍隊伍 建建設(shè)設(shè) 何為標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)？本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容服務(wù)建設(shè)篇服務(wù)建設(shè)篇-標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)請問何為銀行標桿網(wǎng)項目點建設(shè)？請問何為銀行標桿網(wǎng)項目點建設(shè)？關(guān)鍵時刻瞬間感受、真摯時刻、打分時機、口碑瞬間感受、真摯時刻、打分時機、口碑何為標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)？本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容服務(wù)建設(shè)篇服務(wù)建設(shè)篇-標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)在網(wǎng)點標準化建設(shè)中主要抓的工作事項是？在網(wǎng)點標準化建設(shè)中主要抓的工作事項是？網(wǎng)點環(huán)境設(shè)計標準化網(wǎng)點環(huán)境設(shè)計標準化現(xiàn)場工作流程管理標準化現(xiàn)場工作流程管理標準化網(wǎng)點視覺網(wǎng)點視覺

11、VIVI系統(tǒng)標準統(tǒng)一化系統(tǒng)標準統(tǒng)一化職業(yè)形象標準化職業(yè)形象標準化晨會標準化晨會標準化服務(wù)（業(yè)務(wù)）流程標準化服務(wù)（業(yè)務(wù)）流程標準化服務(wù)營銷標準化服務(wù)營銷標準化服務(wù)分流標準化服務(wù)分流標準化客戶管理標準化客戶管理標準化員工職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練和培養(yǎng)員工職業(yè)化素養(yǎng)訓(xùn)練和培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與技巧訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與技巧訓(xùn)練標桿網(wǎng)點標準化管理的主要作用標桿網(wǎng)點標準化管理的主要作用提升品牌形象提升品牌形象全面提升網(wǎng)點管理水平全面提升網(wǎng)點管理水平顯著提升網(wǎng)點服務(wù)與銷售水平顯著提升網(wǎng)點服務(wù)與銷售水平有效提升員工素養(yǎng)有效提升員工素養(yǎng)提升網(wǎng)點核心競爭力提升網(wǎng)點核心競爭力清分崗位職責、落實崗位考核、深入踐行網(wǎng)點文化建立以客戶滿

12、意為中心的前臺銷售流程集中、精簡、自動化臨柜與后臺流程，降低網(wǎng)點負擔、提升業(yè)務(wù)辦理效率明確網(wǎng)點的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位以客戶滿意度和忠誠度為中心案例分享：某銀行轉(zhuǎn)型核心管理案例分享：某銀行轉(zhuǎn)型核心管理短期？三年？五年？十年？本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容服務(wù)管理篇服務(wù)管理篇營業(yè)廳管理者角色定位營業(yè)廳管理者角色定位如何做一名出色的基層管理者如何做一名出色的基層管理者理解網(wǎng)點管理價值理解網(wǎng)點管理價值您認為您認為在網(wǎng)點管理中，營業(yè)廳管理工作事項在網(wǎng)點管理中，營業(yè)廳管理工作事項是是由哪些具體工作組成由哪些具體工作組成？思考思考帳卡表格帳卡表格營業(yè)廳管理營業(yè)廳管理營業(yè)廳具體管理工

13、作的方面？營業(yè)廳具體管理工作的方面？2022-6-29本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇-標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容1.現(xiàn)場人的管理現(xiàn)場人的管理2.現(xiàn)場事的管理現(xiàn)場事的管理3.現(xiàn)場物的管理現(xiàn)場物的管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場員工管理2.現(xiàn)場客戶管理3.客戶滿意度模型分析4.客戶異議處理一、現(xiàn)場一、現(xiàn)場“人人”的管理的管理理解營業(yè)廳服務(wù)價值理解營業(yè)廳服務(wù)價值您認為您認為在營業(yè)廳管理中，員工管理包在營業(yè)廳管理中，員工管理包括哪些內(nèi)容？括哪些內(nèi)容？思考思考看看的功夫的功夫聽聽的藝術(shù)的藝術(shù)

14、笑笑的魅力的魅力說說的技巧的技巧動動的內(nèi)涵的內(nèi)涵本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇-標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容1.現(xiàn)場人的管理現(xiàn)場人的管理2.現(xiàn)場事的管理現(xiàn)場事的管理3.現(xiàn)場物的管理現(xiàn)場物的管理理解營業(yè)廳服務(wù)價值理解營業(yè)廳服務(wù)價值您認為您認為在營業(yè)廳管理中，員工服務(wù)形在營業(yè)廳管理中，員工服務(wù)形象包括哪些內(nèi)容？象包括哪些內(nèi)容？主要管理點主要管理點？具體有什么要求？具體有什么要求？思考思考營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場員工管理p員工職業(yè)心態(tài)與目標激勵p員工職業(yè)形象管理p員工服務(wù)技能培養(yǎng)與考核

15、一、現(xiàn)場一、現(xiàn)場“人人”的管理的管理專業(yè)知識專業(yè)知識職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度職業(yè)化職業(yè)化素養(yǎng)素養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)與能力與能力親和力親和力舉止舉止言談言談服務(wù)肢體服務(wù)肢體語言溝通語言溝通通聯(lián)禮儀通聯(lián)禮儀服務(wù)溝通能力服務(wù)溝通能力服務(wù)形象服務(wù)形象儀容儀容形體形體服飾服飾服務(wù)儀容儀表服務(wù)儀容儀表理解營業(yè)廳服務(wù)價值理解營業(yè)廳服務(wù)價值您認為您認為在營業(yè)廳管理中，客戶管理包在營業(yè)廳管理中，客戶管理包括哪些內(nèi)容？括哪些內(nèi)容？主要管理點主要管理點？具體有什么要求？具體有什么要求？思考思考營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理2.現(xiàn)場客戶管理p客戶滿意度管理p客戶關(guān)系管理p客戶抱怨管理一、現(xiàn)場一、現(xiàn)場“人人”的管理的管理金融需求的

16、五層次金融需求的五層次一般需求的五個層次一般需求的五個層次 ？營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理2.現(xiàn)場客戶管理p客戶滿意度管理p客戶關(guān)系管理p客戶抱怨管理一、現(xiàn)場一、現(xiàn)場“人人”的管理的管理本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇-標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容1.現(xiàn)場人的管理現(xiàn)場人的管理2.營業(yè)廳營業(yè)廳6S管理管理3.現(xiàn)場事的管理現(xiàn)場事的管理4.現(xiàn)場物的管理現(xiàn)場物的管理本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容服務(wù)優(yōu)質(zhì)篇服務(wù)優(yōu)質(zhì)篇營業(yè)廳營業(yè)廳6S管理法管理法營業(yè)廳現(xiàn)場營業(yè)廳現(xiàn)場6S6S管理管理1.6S1.6S

17、管理的含義管理的含義2.6S2.6S管理綜合運用管理綜合運用營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理什么是管理？什么是管理？ 管理就象擦桌子管理就象擦桌子 誰來擦誰來擦什么時間擦什么時間擦擦好的流程標準是什么擦好的流程標準是什么誰來檢查擦誰來檢查擦誰來監(jiān)督檢查的誰來監(jiān)督檢查的 -張瑞敏張瑞敏 6S6S管理管理銀行營業(yè)廳標桿管理綜合檢查表格運用銀行營業(yè)廳標桿管理綜合檢查表格運用銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查表內(nèi)訓(xùn)師考核表52晨會時間晨會時間參會人員參會人員晨會主持晨會主持隊列站位隊列站位晨會記錄晨會記錄霍桑效應(yīng)霍桑效應(yīng)開始營業(yè)前半小時開始營業(yè)前半小時時長為時長為1010分鐘左右分鐘左右結(jié)束后做營業(yè)準備結(jié)束后做營業(yè)準備

18、用于主題訓(xùn)練的時用于主題訓(xùn)練的時間為間為5-75-7分鐘分鐘營業(yè)廳內(nèi)當班的全營業(yè)廳內(nèi)當班的全體人員體人員網(wǎng)點負責人必須參網(wǎng)點負責人必須參加加全體員工輪流主持全體員工輪流主持在每日下班前安排好在每日下班前安排好第二日晨會主持人第二日晨會主持人, ,并并告之本人準備告之本人準備會計主管負責每日晨會計主管負責每日晨會督導(dǎo)會督導(dǎo)兩列兩列, ,面對面站立面對面站立晨會主持人站在兩列中間晨會主持人站在兩列中間前方位置前方位置站位要求人員由矮到高站位要求人員由矮到高, ,男女交錯站立男女交錯站立按照標準服務(wù)站姿按照標準服務(wù)站姿由當日主持人在晨會結(jié)束后完成由當日主持人在晨會結(jié)束后完成詳細記錄當日晨會的情況詳細

19、記錄當日晨會的情況, ,如日期、如日期、主持人、到勤情況、訓(xùn)練主題、工作主持人、到勤情況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及分析的摘要、上級工作要求等總結(jié)及分析的摘要、上級工作要求等每日晨會記錄由網(wǎng)點負責人簽字后存每日晨會記錄由網(wǎng)點負責人簽字后存檔檔6s6s管理工具運用管理工具運用范例：范例：-網(wǎng)點主題晨會要求網(wǎng)點主題晨會要求視頻欣賞：其他銀行晨會展示視頻欣賞：其他銀行晨會展示53列隊（列隊（3030秒）秒）問候（問候（3030秒）秒）儀容儀表檢查（儀容儀表檢查（1 1分鐘）分鐘）總結(jié)目標進度總結(jié)目標進度( (通報存款余額等業(yè)務(wù)進度情況，通報存款余額等業(yè)務(wù)進度情況，1 1分鐘）分鐘）今日主題培訓(xùn)（今日主題培

20、訓(xùn)（3-53-5分鐘）分鐘）布置今日重點工作和文件傳達（布置今日重點工作和文件傳達（3-53-5分鐘）分鐘）點評昨天工作點評昨天工作( (進步方面、需改善方面，進步方面、需改善方面，3-53-5分鐘）分鐘）表揚成績突出員工和成績分享（員工分享、愛的鼓勵，表揚成績突出員工和成績分享（員工分享、愛的鼓勵，1 1分鐘）分鐘）今日活動或游戲（今日活動或游戲（3 3分鐘）分鐘）結(jié)束：朗讀服務(wù)理念結(jié)束：朗讀服務(wù)理念“誠信相約，共謀發(fā)展誠信相約，共謀發(fā)展”（3030秒）秒）網(wǎng)點網(wǎng)點SOPSOP管理管理2.2.網(wǎng)點晨會流程網(wǎng)點晨會流程一般不超過一般不超過1515分鐘分鐘工作項目時間工作內(nèi)容注意事項工作項目時間

21、工作內(nèi)容注意事項1.1.列隊列隊1 1分鐘，參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離分鐘，參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離1.5-21.5-2米，同列兩人之間距離米，同列兩人之間距離0.80.8米；動作迅速、前后對齊主持人站在隊米；動作迅速、前后對齊主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方前方1.5-21.5-2米處；米處；2.2.問好問好3030秒主持人與參會人員相互問好，團隊激勵（各位同事，大秒主持人與參會人員相互問好，團隊激勵（各位同事，大家早上好，員工回應(yīng)）口號聲音洪亮、有熱情，動作統(tǒng)一

22、有力度、家早上好，員工回應(yīng)）口號聲音洪亮、有熱情，動作統(tǒng)一有力度、果斷。果斷。3.3.儀容儀表檢查儀容儀表檢查1 1分鐘口號：分鐘口號：“我們相互監(jiān)督，每天前進一步我們相互監(jiān)督，每天前進一步”。參會人員按照從上到下順序進行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、參會人員按照從上到下順序進行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝工號牌、衣袖、衣擺、褲裝/ /裙裝、鞋子；裙裝、鞋子；程序標準，不留死角互檢環(huán)節(jié)巡檢環(huán)節(jié)（主持人巡視參會人員的正程序標準，不留死角互檢環(huán)節(jié)巡檢環(huán)節(jié)（主持人巡視參會人員的正面和背面的儀容儀表）并指出不足。面和背面的儀容儀表）并指出不足。4.4.昨日工作點評和今日重要事

23、項提醒昨日工作點評和今日重要事項提醒3-53-5分鐘分鐘(1). (1). 柜員匯報昨天工作情況。柜員匯報昨天工作情況。( (包括：業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品營銷業(yè)包括：業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品營銷業(yè)績?？儭? )明確重點，簡短有效。明確重點，簡短有效。(2).(2).經(jīng)理點評營銷業(yè)績、服務(wù)。（包括經(jīng)理點評營銷業(yè)績、服務(wù)。（包括: :昨日營銷業(yè)績、柜員昨日營銷業(yè)績、柜員營銷技巧、服務(wù)禮儀）營銷技巧、服務(wù)禮儀） (3).(3).會計主管提煉傳達有關(guān)工作文件要求。會計主管提煉傳達有關(guān)工作文件要求。(4).(4).網(wǎng)點負責人簡單總結(jié)工作重點、注意事項及工作期望。網(wǎng)點負責人簡單總結(jié)工作重點、注意事項及工作期望。5.5.主題培訓(xùn)

24、主題培訓(xùn)5-75-7分鐘，口號分鐘，口號“溫故知新、常常新溫故知新、常常新”規(guī)范服務(wù)用規(guī)范服務(wù)用語練習。語練習。（星期一）主題突出，表達有效情景演練（角色扮演、營銷產(chǎn)（星期一）主題突出，表達有效情景演練（角色扮演、營銷產(chǎn)品練習、營銷案例經(jīng)驗分析點評）品練習、營銷案例經(jīng)驗分析點評）（周二、周四）集中學(xué)習（新產(chǎn)品及營銷話術(shù)演練）（周二、周四）集中學(xué)習（新產(chǎn)品及營銷話術(shù)演練）（周三、周五）臨柜（周三、周五）臨柜5 5步法練習步法練習6.6.互動環(huán)節(jié)互動環(huán)節(jié)9090秒機動環(huán)節(jié)（游戲、秒機動環(huán)節(jié)（游戲、 放松操放松操）開心環(huán)節(jié)，精神振奮。開心環(huán)節(jié)，精神振奮。工作日高呼口號工作日高呼口號“誠信相約，共謀發(fā)

25、展！誠信相約，共謀發(fā)展！”開門迎客參考開門迎客參考網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊網(wǎng)點文明標準服務(wù)手冊6s6s管理工具運用管理工具運用范例：范例：-晨會管理標準化要求晨會管理標準化要求本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇-標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容1.現(xiàn)場人的管理現(xiàn)場人的管理2.營業(yè)廳營業(yè)廳6S管理管理3.現(xiàn)場事的管理現(xiàn)場事的管理4.現(xiàn)場物的管理現(xiàn)場物的管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理二、二、8、工作sop管理傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理 咨詢員咨詢員 保險推銷員保險推銷員 被動式服務(wù)被動式服務(wù) 能力要求低

26、能力要求低q新型的大堂經(jīng)理新型的大堂經(jīng)理網(wǎng)點現(xiàn)場管理者網(wǎng)點現(xiàn)場管理者主動服務(wù)客戶主動服務(wù)客戶更高的能力和體力更高的能力和體力 要求要求推動網(wǎng)點分層分類推動網(wǎng)點分層分類 服務(wù)的關(guān)鍵人員服務(wù)的關(guān)鍵人員服務(wù)示范服務(wù)示范 客流協(xié)調(diào)客流協(xié)調(diào)巡視服務(wù)巡視服務(wù) 解答指導(dǎo)解答指導(dǎo)識別客戶識別客戶 主動營銷主動營銷 處理抱怨處理抱怨 情緒安撫情緒安撫 現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 信息收集信息收集大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理的角色定位60大堂經(jīng)理管理61分流存在空間分流存在空間分流提升客戶服務(wù)質(zhì)量分流提升客戶服務(wù)質(zhì)量多崗位協(xié)作，共同對普多崗位協(xié)作，共同對普通客戶進行分流引導(dǎo)通客戶進行分流引導(dǎo) 在進行分流引導(dǎo)的同時要在進行分流

27、引導(dǎo)的同時要注意對普通客戶的營銷，注意對普通客戶的營銷，保持網(wǎng)點一定的客流量保持網(wǎng)點一定的客流量 確保自助機具的穩(wěn)定運行確保自助機具的穩(wěn)定運行2.廳堂分流與管理第一步第一步（笑相迎）：（笑相迎）：“您好，請坐！您好，請坐！” ” （首問普通話，標準坐姿、招手手勢）（首問普通話，標準坐姿、招手手勢）第二步第二步（雙手接）：（雙手接）：“請問你辦理什么業(yè)務(wù)請問你辦理什么業(yè)務(wù)？”（詢問并注視客戶）（詢問并注視客戶） “ “好的，請稍等好的，請稍等”（雙手接，唱收）（雙手接，唱收） 第三步第三步（及時辦）：（及時辦）：“請你輸入密碼請你輸入密碼”“”“請核對后簽字請核對后簽字” “ “請看顯示器清點現(xiàn)

28、金請看顯示器清點現(xiàn)金”（規(guī)范手勢指引）（規(guī)范手勢指引）第四步第四步（提醒遞）：（提醒遞）： “請問你還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請問你還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？” ” ？（眼神注視客戶）？（眼神注視客戶） “這是現(xiàn)金這是現(xiàn)金* * * *元和存折，請你收好元和存折，請你收好”（雙手遞出，唱付）（雙手遞出，唱付）第五步第五步（目相送）：（目相送）：“再見，請慢走！再見，請慢走！（目送，標準坐姿，及時招手迎下個客戶）（目送，標準坐姿，及時招手迎下個客戶）3.3.業(yè)務(wù)處理標準流程業(yè)務(wù)處理標準流程多說一句話多說一句話多給一張紙多給一張紙多給一提示多給一提示65管理層隨時抽查員工的工作狀況，并要求做檢測記錄管理層隨時抽查

29、員工的工作狀況，并要求做檢測記錄5.領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與檢查流程制度領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督與檢查流程制度6.領(lǐng)導(dǎo)巡檢方法領(lǐng)導(dǎo)巡檢方法1 1）網(wǎng)點網(wǎng)點行長行長每周每周全面全面檢查二次檢查二次2 2）網(wǎng)點）網(wǎng)點主主管每天檢查一次管每天檢查一次, ,側(cè)重外柜面?zhèn)戎赝夤衩? 3）網(wǎng)點主管每天重點檢查內(nèi)柜與晨會）網(wǎng)點主管每天重點檢查內(nèi)柜與晨會4 4）培養(yǎng)）培養(yǎng)1 1至至2 2位優(yōu)秀員工做規(guī)范化服務(wù)檢查督導(dǎo)位優(yōu)秀員工做規(guī)范化服務(wù)檢查督導(dǎo), ,肩負日常提醒與糾肩負日常提醒與糾正正員員工服務(wù)工作工服務(wù)工作6.6.領(lǐng)導(dǎo)巡檢方法領(lǐng)導(dǎo)巡檢方法分行負責人親身體驗分行負責人親身體驗？柜員常見不規(guī)范服務(wù)例舉與糾正手語柜員常見不規(guī)范服務(wù)例舉與糾正

30、手語70外部神秘人檢查每個網(wǎng)點每外部神秘人檢查每個網(wǎng)點每個季度不少于一次個季度不少于一次內(nèi)部神秘人檢查采取隨機抽內(nèi)部神秘人檢查采取隨機抽查形式查形式檢查重點：營業(yè)環(huán)境規(guī)范、檢查重點：營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意六個方面助設(shè)備、客戶滿意六個方面本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)銀行廳堂現(xiàn)場標準化管理實務(wù)服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇服務(wù)建設(shè)實務(wù)篇-標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容標桿網(wǎng)點標準化建設(shè)內(nèi)容1.營業(yè)廳營業(yè)廳6S管理管理2.現(xiàn)場人的管理現(xiàn)場人的管理3.現(xiàn)場事的管理現(xiàn)場事的管理4.現(xiàn)場物的

31、管理現(xiàn)場物的管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理三、現(xiàn)場三、現(xiàn)場“物物”的管理的管理1.現(xiàn)場設(shè)備管理2.功能區(qū)管理3.營業(yè)廳視覺營銷管理4.營業(yè)廳陳列管理傳統(tǒng)分支機構(gòu)傳統(tǒng)分支機構(gòu)現(xiàn)代分支機構(gòu)現(xiàn)代分支機構(gòu) 客戶區(qū)小，職員區(qū)大客戶區(qū)小，職員區(qū)大 暴露的后臺辦公區(qū)暴露的后臺辦公區(qū) 廣泛使用防彈玻璃廣泛使用防彈玻璃 缺少隱私缺少隱私 傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念 無區(qū)別的服務(wù)無區(qū)別的服務(wù) 不鼓勵客戶停留不鼓勵客戶停留 很長的隊伍和等候時間很長的隊伍和等候時間入口和外觀入口和外觀客戶迎候區(qū)客戶迎候區(qū)普通客戶普通客戶休息瀏覽區(qū)休息瀏覽區(qū)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)貴賓綠

32、色通道貴賓綠色通道貴賓客戶貴賓客戶休息瀏覽區(qū)休息瀏覽區(qū)貴賓理財室貴賓理財室會議室會議室/多功能廳多功能廳商務(wù)服務(wù)區(qū)商務(wù)服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)特色服務(wù)區(qū)后臺辦公區(qū)后臺辦公區(qū)吸煙室吸煙室/客用衛(wèi)生間客用衛(wèi)生間內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能培訓(xùn)本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容管理培訓(xùn)篇管理培訓(xùn)篇內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能提升內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技能提升一、內(nèi)容要求：一、內(nèi)容要求：1 1、營業(yè)窗口的培訓(xùn)、營業(yè)窗口的培訓(xùn)PPTPPT作品必須根據(jù)工作實際創(chuàng)作，主要以窗口員作品必須根據(jù)工作實際創(chuàng)作，主要以窗口員工工作為內(nèi)容，制作培訓(xùn)課程工工作為內(nèi)容，制作培訓(xùn)課程PPTPPT并講演。并講演。2 2、PPTPPT作品講述作品講述1

33、010分鐘。分鐘。二、作品制作要求：二、作品制作要求：1 1、PPTPPT作品可以包括圖片、文字等要素，首頁為題目和制作單位；作品可以包括圖片、文字等要素，首頁為題目和制作單位；2 2、其他制作技術(shù)（動畫、視頻、畫外音等）根據(jù)需要自定。、其他制作技術(shù)（動畫、視頻、畫外音等）根據(jù)需要自定。3 3、PPTPPT課程制定必須與營業(yè)廳管理、營銷、服務(wù)工作有關(guān)。課程制定必須與營業(yè)廳管理、營銷、服務(wù)工作有關(guān)。本本 小節(jié)小節(jié) 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容管理監(jiān)督篇管理監(jiān)督篇營業(yè)廳標桿管理固化營業(yè)廳標桿管理固化營業(yè)廳標桿管理固營業(yè)廳標桿管理固化措施化措施您認為如何固化標桿網(wǎng)點建設(shè)后期工作？您認為如何固化標桿網(wǎng)點建設(shè)

34、后期工作？執(zhí)行力三流程執(zhí)行力三流程人員流程（用對的人）人員流程（用對的人）效率流程（做對的事）效率流程（做對的事）效能流程（把事做對）效能流程（把事做對）效率效率 -以正確的方式做事！以正確的方式做事！效能效能 -效能效能= =效率效率X X目標目標 ！ 世界管理大師世界管理大師-彼得彼得p標準化管理的導(dǎo)入不僅僅是讓員工知道標準，掌握標標準化管理的導(dǎo)入不僅僅是讓員工知道標準，掌握標準，更重要的是能把所確立的標準堅持好、固化好，因準，更重要的是能把所確立的標準堅持好、固化好，因此對項目進行固化始終是我們堅定不移的目標和共同努此對項目進行固化始終是我們堅定不移的目標和共同努力方向。力方向。p習慣的養(yǎng)成需要習慣的養(yǎng)成需要2121天天. .p結(jié)束后的一個月