接待工作禮儀常識培訓(xùn)課件

1、接 待 工 作 禮 儀 常 識目錄 接待工作一些禮儀知識 二二 關(guān)于乘車的座次安排 開、關(guān)門的禮儀 接待工作中座次安排常識一一三三四四 介紹他人 尊者優(yōu)先 五五 參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 六六( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 1.主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。 ( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 2.主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置； ( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2

2、號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。 ( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 3.幾個機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席

3、臺適當(dāng)( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。 ( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 4.對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺 ( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排 上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽，

4、謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。 ( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排主席臺人數(shù)為奇數(shù)時 ( (一一) )關(guān)于會議主席臺座次的安排關(guān)于會議主席臺座次的安排主席臺人數(shù)為偶數(shù)時 ( (二二) )關(guān)于宴席座次的安排關(guān)于宴席座次的安排 宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副( (二二) )關(guān)于宴席座次的安排關(guān)于宴席座次的安排 副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場( (二二) )關(guān)于宴席座次的安排關(guān)于宴席座次的安排 景有特殊因素，應(yīng)視情而定。 ( (二二) )關(guān)于宴

5、席座次的安排關(guān)于宴席座次的安排 中餐桌( (二二) )關(guān)于宴席座次的安排關(guān)于宴席座次的安排 西餐桌 （三）合影座次安排與主席臺安排相同 ( (四四) )茶話會、座談會座位安排茶話會、座談會座位安排 長條桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席 ( (四四) )茶話會、座談會座位安排茶話會、座談會座位安排 ( (四四) )茶話會、座談會座位安排茶話會、座談會座位安排 沙發(fā)桌注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo) 目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二二 關(guān)于乘車的座次安排 開、關(guān)門的禮儀 一一三三四四 介紹他人 尊者優(yōu)先 五五 參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 六六( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀

6、 迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項。 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 1.對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng) ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 的人員前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。 ( (一一) )迎接禮

7、儀迎接禮儀 2.主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 3.接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名 片，可送予對方。 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 一是當(dāng)你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說： ( (一一) )迎接禮儀迎接禮

8、儀 “如果您方便的話，能否留張名片給我？” ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 二是作為接名片人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 名名 片片 使使 用用 的的 禮禮 儀儀在商務(wù)交往中有兩個關(guān)于名片使用的要點： 隨身攜帶名片一定要有名片一二 名片不準(zhǔn)隨意涂改1名片不提供私宅電話2名片上一般不出現(xiàn)二個以上頭銜3名名 片片 使使 用用 的的 禮禮 儀儀名片的外觀內(nèi)容上有三不準(zhǔn)原則： 名名 片片 使使 用用 的的 禮禮 儀儀索要名片有幾個點要注意： 盡量不索取名片1如果索要名片，不能采用直白表達(dá)方式212交易法激將法3聯(lián)絡(luò)法 回敬對方，“來而不往非禮也”

9、拿到人家名片一定要回。 接過名片一定要看清楚，通讀一遍，這最重要。 接受別人名片的注意事項 ：名名 片片 使使 用用 的的 禮禮 儀儀 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 4.迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 5.主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 6.將客人送到住地，主人不要

10、立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意。 ( (一一) )迎接禮儀迎接禮儀 考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。 ( (二二) )接待客人禮儀接待客人禮儀 接待客人要注意以下幾點： 1.客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去 2.客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。 3.接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)

11、目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 （1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 ( (二二) )接待客人禮儀接待客人禮儀 （）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 ( (二二) )接待客人禮儀接待客人禮儀 （）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 ( (二二) )接待客人禮儀接待客人禮儀 （）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手

12、指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 ( (二二) )接待客人禮儀接待客人禮儀 4.誠心誠意的奉茶。閩南地區(qū)習(xí)慣以茶水招待客人，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。有一點要引起注意的是接待人員要全程在現(xiàn)場服務(wù)。 ( (二二) )接待客人禮儀接待客人禮儀目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二二 開、關(guān)門的禮儀 一一 關(guān)于乘車的座次安排 三三四四 介紹他人 尊者優(yōu)先 五五 參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 六六 （一）小轎車（一）小轎車 、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位

13、再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 （一）小轎車（一）小轎車 、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。 （一）小轎車（一）小轎車 、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 （一）小轎車（一）小轎車 、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。 （一）小轎車（一）小轎車 、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 （一）小轎車（一）小轎車 、女

14、士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。 （一）小轎車（一）小轎車 吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 （二）吉普車（二）吉普車 我們在接待團(tuán)體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 （三）旅行車（三）旅行車目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二二 關(guān)于乘車的座次安排 一一三三 開、

15、關(guān)門的禮儀 四四 介紹他人 尊者優(yōu)先 五五 參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 六六四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 一般情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時，開關(guān) 門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 如果與同級、同輩者進(jìn)入時，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 應(yīng)主動關(guān)門。如果與尊長、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的

16、幾種方法： 四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 （） 朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入下圖。 四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 （） 朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進(jìn)。如下圖：四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 （） 旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖： 四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀 無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時，一定要“口”、“手”并用且

17、到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”，“請走這邊”，“請各位小心”等揭示語。 四、開、關(guān)門的禮儀四、開、關(guān)門的禮儀目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二二 關(guān)于乘車的座次安排 開、關(guān)門的禮儀 一一三三四四 介紹他人 尊者優(yōu)先 五五 參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 六六 介紹他人：是作為第三方為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。 五、介紹他人五、介紹他人 尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先 介紹他人的時機(jī)：遇到下列情況，有必要進(jìn)行介紹。介紹他人的時機(jī)：遇到下列情況，有必要進(jìn)行介紹。1 1、與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋

18、友。、與家人外出，路遇家人不相識的同事或朋友。2 2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。又跟自己打了招呼。3 3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者。訪者。4 4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。、打算推介某人加入某一方面的交際圈。 5 5、受到為他人作介紹的邀請。、受到為他人作介紹的邀請。6 6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。而對方又跟自己打了招呼。7 7、陪同親友前去拜訪親友不相識者。

19、、陪同親友前去拜訪親友不相識者。五、介紹他人五、介紹他人 尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先 介紹他人的順序： 為他人作介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹給年長者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。 五、介紹他人五、介紹他人 尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先目錄 接待工作中座次安排常識 接待工作一些禮儀知識 二二 關(guān)于乘車的座次安排 開、關(guān)門的禮儀 一一三三四四 介紹他人 尊者優(yōu)先 五五 參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 六六 敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個事由而飲酒。在飲酒時，通

20、常要講一些祝愿、祝福六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 類的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。 六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 敬酒可以隨時在飲酒的過程中進(jìn)行。要是致正式祝酒詞，就應(yīng)在特定的時間進(jìn)行，并不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞適 六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進(jìn)行。 六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 在飲酒特別是祝酒、敬酒時進(jìn)行干杯，需要有人率

21、先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場的人。提議干杯時，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對象，嘴里同時說著祝福的話。 六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后， 六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下，這個過程就算結(jié)束。 六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點六、參加正式宴會向客人敬酒的禮儀要點 在中餐里，干杯前，