醫(yī)務人員禮儀電子課件教材

1、 醫(yī)務人員禮儀規(guī)范醫(yī)務人員禮儀規(guī)范醫(yī)務人員醫(yī)務人員 禮禮 儀儀培訓目的培訓目的l禮儀是一種行為規(guī)范，是對生活和工禮儀是一種行為規(guī)范，是對生活和工作中的禮貌、禮節(jié)及儀態(tài)的規(guī)范性要作中的禮貌、禮節(jié)及儀態(tài)的規(guī)范性要求。講究禮儀是社會生活和諧有序進求。講究禮儀是社會生活和諧有序進行、社會文明發(fā)展進步的客觀要求。行、社會文明發(fā)展進步的客觀要求?，F(xiàn)代社會對行業(yè)禮儀的要求越來越高，現(xiàn)代社會對行業(yè)禮儀的要求越來越高，不少行業(yè)已把禮儀培訓作為職員上崗不少行業(yè)已把禮儀培訓作為職員上崗的必修條件，醫(yī)療行業(yè)同樣如此，因的必修條件，醫(yī)療行業(yè)同樣如此，因此護理禮儀教育也成為護理專業(yè)的必此護理禮儀教育也成為護理專業(yè)的必修課

2、。修課。 禮儀禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準則：是人際交往中的行為規(guī)范與準則, ,是對是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。 醫(yī)務人員禮儀醫(yī)務人員禮儀：是指醫(yī)務人員在本職工作崗位：是指醫(yī)務人員在本職工作崗位上向病人提供醫(yī)療護理服務時應嚴格遵守的行上向病人提供醫(yī)療護理服務時應嚴格遵守的行為規(guī)范。為規(guī)范。 語言的原則語言的原則1.禮貌原則 必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對初次入院的患者更應熱情接待，耐心的解釋。2.規(guī)范性原則 語言要純正，吐字要準確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學術語，在語法上要

3、簡潔、精煉。語言的原則語言的原則3.情感性原則 要求具有強烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。4.保密性原則 必須注意語言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當新聞進行傳播。 語言的技巧語言的技巧1.注意語氣 應使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。3.認真傾聽 傾聽時應注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉移話題，病人說話時，有哪些讓你感到話題不一致。放放4.適當提問 把握提問中的氣氛，時間

4、和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質，為下一步的診斷提供依據。5.誠懇說服 在對患者進行交流溝通的同時，醫(yī)務人員會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題，而所有這些問題的解決，都需要通過說服工作去完成。通過說服，使醫(yī)務人員掌握的相關的醫(yī)學護理知識變成服務對象預防病的行動。6.熱情鼓勵 用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步都要及時給予肯定和鼓勵。 儀表儀表: :通常是指人的外觀、外貌通常是指人的外觀、外貌。其中主其中主要是指人的容貌。要是指人的容貌。 在人際交往中，每個人的儀表都會引起交在人際交往中，每個人的儀表都會引起交往對象的特別關注往對象的特別關注, ,

5、并將影響對他的整體評并將影響對他的整體評價。護士所面對的主要是患者價。護士所面對的主要是患者, ,儀表更加顯儀表更加顯得重要得重要, , 并有其特殊的職業(yè)要求。并有其特殊的職業(yè)要求。1.表情表情2.眼睛眼睛 醫(yī)務人員在與患者交流時醫(yī)務人員在與患者交流時沒不要斜視、掃視、窺沒不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對視，最好將目光落在對方眼以下，領部以上的方眼以下，領部以上的區(qū)域，而區(qū)域，而 不要聚焦于對不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容；正視表示愛護、寬容；正視表示尊重、理性、平視表示尊重、理性、平等的語義。等的語義。3.微笑 對新住院的患者報以微笑，可消除患者的

6、緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時，微笑服務可使患者的需求得到最大的滿足，患者又基本生活需求，同時也要求得到精神上，心理上的滿足。（一）醫(yī)務人員的儀容（一）醫(yī)務人員的儀容 1. 1.儀容的自然美儀容的自然美 2. 2.儀容的修飾美儀容的修飾美 3. 3.儀容的內在美儀容的內在美三個方面的高度統(tǒng)一三個方面的高度統(tǒng)一 才是真正意義上的儀表才是真正意義上的儀表美美1.護士的發(fā)型護士的發(fā)型l戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩。若是長發(fā)，戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩。若是長發(fā)，要盤起或戴網罩，頭發(fā)后不過領，前不過要盤起或戴網罩，頭發(fā)后不過領，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下眉；短發(fā)也不要超過耳下3 3厘米，

7、否則也要厘米，否則也要盤起或戴網罩。盤起或戴網罩。l帶帽要戴正戴穩(wěn)帶帽要戴正戴穩(wěn) ，發(fā)卡固定于帽后不得顯，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。的頭飾。護士帽的佩戴護士帽的佩戴2.護士的著裝護士的著裝 護士的形象對病人身心產生的影響護士的形象對病人身心產生的影響日益增大，從而對護理服務質量也產生日益增大，從而對護理服務質量也產生重要的作用。護士的著裝，除了應遵守重要的作用。護士的著裝，除了應遵守著裝的基本規(guī)則外，還應體現(xiàn)護理人員著裝的基本規(guī)則外，還應體現(xiàn)護理人員

8、的職業(yè)特點，有利于在病人心目中樹立的職業(yè)特點，有利于在病人心目中樹立良好形象，進而取得他們的信任，使護良好形象，進而取得他們的信任，使護理工作順利開展。理工作順利開展。l按照相應的護士按照相應的護士崗位，著不同的崗位，著不同的護士服。服裝要護士服。服裝要整潔、平整、無整潔、平整、無油漬、無塵污，油漬、無塵污，扣要整齊，不可扣要整齊，不可用膠布和別針代用膠布和別針代替缺損的一口，替缺損的一口，衣兜內，忌塞得衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。鼓鼓囊囊。醫(yī)務人員的著裝原則醫(yī)務人員的著裝原則著裝的原則著裝的原則佩戴工作牌佩戴工作牌整齊清潔整齊清潔在工作崗位上應穿工作服在工作崗位上應穿工作服力求簡約端莊力求簡約端

9、莊（一）儀容（一）儀容 口鼻部口鼻部 鼻：鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕子，擤鼻涕 口：口：是發(fā)聲的場所，也是進食之處，是發(fā)聲的場所，也是進食之處，應當細心照顧。要做到牙齒潔白，口應當細心照顧。要做到牙齒潔白，口內無異味。內無異味。（一）儀容（一）儀容 足腿部足腿部 護士上班時應穿規(guī)定的工作鞋，并且要求護士上班時應穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到做到清潔、舒適、方便、美觀。清潔、舒適、方便、美觀。 在正常情況下，應保持足部的衛(wèi)生，鞋在正常情況下，應保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換。子、襪子要

10、勤洗勤換。（二）表情（二）表情 表情表情：是指在神經系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進行：是指在神經系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進行的動作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某的動作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。 在人們所接受的來自他人的信息中，只有在人們所接受的來自他人的信息中，只有45%45%來來自有聲的語言，自有聲的語言，55%55%以上來自無聲的語言，而后以上來自無聲的語言，而后者又有者又有70%70%以上來自于表情。以上來自于表情。（二）表情（二）表情 1 1、眼神眼神 在人類的感覺器官中，眼睛最為敏感，它通常占

11、有人類總體在人類的感覺器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的感覺的70%70%左右。眼睛是人類心靈之窗。左右。眼睛是人類心靈之窗。 眼語：眼語：指人們在日常生活之中借助眼神所傳遞出的信息。指人們在日常生活之中借助眼神所傳遞出的信息。 眼語的構成，一般涉及五個方面：時間、角度、部位、方式、眼語的構成，一般涉及五個方面：時間、角度、部位、方式、變化。變化。（二）表情（二）表情 2、笑容笑容 笑容：笑容：即人們在笑的時候所呈現(xiàn)出的面部表即人們在笑的時候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的表情，有時還情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的表情，有時還會伴以口中所發(fā)出的歡喜聲音。笑容是一種令人

12、會伴以口中所發(fā)出的歡喜聲音。笑容是一種令人感覺愉快的、既悅己又悅人、發(fā)揮正面作用的表感覺愉快的、既悅己又悅人、發(fā)揮正面作用的表情。情。（二）表情（二）表情 含笑含笑 微笑微笑 輕笑輕笑 淺笑淺笑 大笑大笑 狂笑狂笑(1)笑的種類笑的種類是最自然、最大方、最富吸引是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悅、最有價值、力、最令人愉悅、最有價值、最為真誠友善的面部表情，為最為真誠友善的面部表情，為世界各民族所認同，因此微笑世界各民族所認同，因此微笑是最受歡迎的。微笑會給人一是最受歡迎的。微笑會給人一種親切感，對患者來說微笑勝種親切感，對患者來說微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護過千言萬語，可以大大縮短護

13、患之間的距離，從而減少患者患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感。形體語言是陌生感和恐懼感。形體語言是非語言交流的一人方面，在日非語言交流的一人方面，在日常工作中要特別注意。常工作中要特別注意。 （二）表情（二）表情 (2)笑的本質：笑的本質： 在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個方面的心態(tài)和素養(yǎng)：它展示出以下幾個方面的心態(tài)和素養(yǎng)： 心境良好心境良好 充滿自信充滿自信 真誠友善真誠友善 樂于敬業(yè)樂于敬業(yè)（二）表情（二）表情 (3)笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悅之色，表情輕松愉快

14、。 (4)笑的注意事項：l聲情并茂l氣質優(yōu)雅l表現(xiàn)和諧l(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑。（三）護士的化妝（三）護士的化妝護士的工作妝護士的工作妝l美觀原則： 化妝時要注意適度矯正，修正修飾得當，使人變得化妝時要注意適度矯正，修正修飾得當，使人變得避短藏拙；在化妝時不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求避短藏拙；在化妝時不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求新奇，卻有意無意將自己老化、丑化、怪異化。新奇，卻有意無意將自己老化、丑化、怪異化。 自然原則： 化妝既要求美化，生動，具有生命力，更要求真實自化妝既要求美化，生動，具有生命力，更要求真實自然，天衣無縫。然，天衣無縫。工作妝工作妝l得體

15、原則： 化妝講究個性和注意場合，工作時化妝宜淡，社化妝講究個性和注意場合，工作時化妝宜淡，社交時可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地交時可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口紅宜淡。方，口紅宜淡。l協(xié)調原則： 在化妝時，應努力使妝面協(xié)調，服裝協(xié)調，場合在化妝時，應努力使妝面協(xié)調，服裝協(xié)調，場合協(xié)調，身份協(xié)調。協(xié)調，身份協(xié)調。 醫(yī)務人員工作妝醫(yī)務人員工作妝 -化妝的禁忌化妝的禁忌勿當眾化妝勿當眾化妝勿化濃妝勿化濃妝勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人的化妝品勿借用他人的化妝品勿評論他人的化妝勿評論他人的化妝三、舉止禮儀三、舉止禮儀 舉止舉止：是人們在人際交往中所表現(xiàn)的各種姿

16、態(tài)。是人們在人際交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質、風度往往是指訓練有素的、人們所推崇的氣質、風度往往是指訓練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無聲優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無聲的體態(tài)語言，客觀動態(tài)地反映了人類的思想感情的體態(tài)語言，客觀動態(tài)地反映了人類的思想感情變化。變化。三、舉止禮儀三、舉止禮儀 垂放垂放 背手背手 持物持物 鼓掌鼓掌 夸獎夸獎 指示指示 易被人誤解的手姿易被人誤解的手姿 不衛(wèi)生的手姿不衛(wèi)生的手姿 不穩(wěn)重的手姿不穩(wěn)重的手姿 失敬于人的手姿失敬于人的手姿（一）手（一）手 姿姿規(guī)范規(guī)范手姿手姿禁忌禁忌手姿手姿 （二）站（二）站 姿姿 站姿：站姿：又稱

17、立姿，站相。指的是人在站立時所呈現(xiàn)的姿又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎。態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎?；菊咀?、基本站姿、基本站姿 （二）站（二）站 姿姿2、醫(yī)務人員常用的站立姿態(tài)、醫(yī)務人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立字步站立正位正位 “丁丁”字步站字步站立立側位側位“丁丁”字步站字步站立立站姿訓練站姿訓練男士的男士的“V”字形站立字形站立禁忌禁忌站姿站姿全身不夠端莊全身不夠端莊雙腿叉開過大雙腿叉開過大手腳隨意亂動手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫表現(xiàn)自由散漫走姿訓練走姿訓練 基本走姿：基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面

18、帶微笑，上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動，走挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進。姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進。醫(yī)務人員的走姿醫(yī)務人員的走姿l女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進，步履勻稱、輕盈略靠攏沿一直線小步前進，步履勻稱、輕盈, ,展示女士端莊、文雅、展示女士端莊、文雅、溫柔之美。溫柔之美。l男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平

19、視前方，男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強、豪健的陽剛之氣美。展現(xiàn)出男士剛強、豪健的陽剛之氣美。走姿訓練走姿訓練醫(yī)務人員持物走姿醫(yī)務人員持物走姿端盤姿態(tài)端盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)推車姿態(tài)走姿訓練走姿訓練禁忌禁忌走姿：走姿：l方向不定方向不定l瞻前顧后瞻前顧后l速度多變速度多變l聲響過大聲響過大l擺弄八字步擺弄八字步l禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生l多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊，影響交通多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊，影響交通l端盤姿勢端盤姿勢l雙手握于方盤兩側，雙手握于方盤兩側，掌指拖物，爽肘盡量掌指拖物，爽

20、肘盡量靠近身體的腰部，前靠近身體的腰部，前臂與上臂呈臂與上臂呈90度。雙度。雙手端盤平腰，去放行手端盤平腰，去放行進平穩(wěn)，不觸及護士進平穩(wěn)，不觸及護士服服推車的姿勢推車的姿勢 推車時，護士位于車后側，雙手推車時，護士位于車后側，雙手扶把。雙臂均勻用力，重心集扶把。雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進，停放平穩(wěn)。中于前臂，行進，停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負重過多。推盡量不使腰背部負重過多。推車行進中，要觀看患者或車內車行進中，要觀看患者或車內的物品，注意周圍環(huán)境。步子的物品，注意周圍環(huán)境。步子不要邁的太快，要穩(wěn)要輕，轉不要邁的太快，要穩(wěn)要輕，轉移患者的途中要快中求穩(wěn)，特移患者的途中要快中求穩(wěn)，特別要

21、觀看患者的面部表情，各別要觀看患者的面部表情，各種管子是否通暢，要使患者頭種管子是否通暢，要使患者頭部在護士一側部在護士一側拾物的姿勢 以節(jié)力，美觀為原則。上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲位，拾物。護士服下緣不得觸及地面。開、關門姿勢 開門：門前遇人則停步，請人先行，進室用手開門，雙手端物時則側被開門。關門：護士出入病房時，要及時用手將門關好，動作要輕，避免不必要的噪音，干擾患者的休息BACK坐姿訓練坐姿訓練一、基本坐立姿態(tài)一、基本坐立姿態(tài)坐姿訓練坐姿訓練二、常用的坐立姿態(tài)二、常用的坐立姿態(tài)雙腿疊放式雙腿疊放式坐姿訓練坐姿訓練側位腳尖點放式側位腳尖點放式蹲姿訓練蹲姿訓練禁忌禁忌蹲姿蹲姿l面對別人

22、蹲下，這樣會使別人面對別人蹲下，這樣會使別人不便。不便。l背對別人，這樣做對別人不夠背對別人，這樣做對別人不夠尊重。尊重。l兩腳平行叉開，在別人面前不兩腳平行叉開，在別人面前不文雅。文雅。基本蹲姿基本蹲姿四、醫(yī)務人員工作禮儀四、醫(yī)務人員工作禮儀 隨著社會的進步，經濟的發(fā)展，病人對醫(yī)護質量、安全的隨著社會的進步，經濟的發(fā)展，病人對醫(yī)護質量、安全的要求都有了很大的提高，法律意識也不斷增強。所要求都有了很大的提高，法律意識也不斷增強。所以，醫(yī)務人員應嚴格要求自己，按規(guī)范的診療操作規(guī)程進行以，醫(yī)務人員應嚴格要求自己，按規(guī)范的診療操作規(guī)程進行操作，給病人提供禮貌周到的優(yōu)質服務，處理好病人診療操作，給病人提供禮貌周到的優(yōu)質服務，處理好病人診療過程中的每個環(huán)節(jié)，不僅有利于病人，有利于醫(yī)院整體服過程中的每個環(huán)節(jié)，不僅有利于病人，有利于醫(yī)院整體服務質量的提高，也有利于醫(yī)務工作者自身的安全和自我保務質量的提高，也有利于醫(yī)務工作者自身的安全和自我保護。護。醫(yī)務人員工作禮儀醫(yī)務人員工作禮儀