銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、課程目的課程目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。第1頁(yè)/共67頁(yè)課程內(nèi)容課程內(nèi)容 儀容、儀表禮儀儀容、儀表禮儀 儀態(tài)、舉止禮儀儀態(tài)、舉止禮儀 服務(wù)、溝通禮儀服務(wù)、溝通禮儀第2頁(yè)/共67頁(yè)關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 禮儀是在日常生活以及人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的語(yǔ)言及行為規(guī)范。 商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。第3頁(yè)/共67頁(yè)儀容、儀表禮儀儀容、儀表禮儀第4頁(yè)/共67頁(yè) 女士?jī)x容規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋

2、？裙子？鞋子？絲襪？上衣？第5頁(yè)/共67頁(yè) 男士?jī)x容規(guī)范褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第6頁(yè)/共67頁(yè)站姿儀態(tài)、舉止禮儀儀態(tài)、舉止禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后第7頁(yè)/共67頁(yè)站姿第8頁(yè)/共67頁(yè)站姿第9頁(yè)/共67頁(yè)坐姿第10頁(yè)/共67頁(yè)離 坐離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可

3、離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。第11頁(yè)/共67頁(yè)蹲姿 適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。 練習(xí)拾鑰匙第12頁(yè)/共67頁(yè)行姿動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，

4、即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走第13頁(yè)/共67頁(yè)手式遞接物品 動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。第14頁(yè)/共67頁(yè)儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀微笑的魅力第15頁(yè)/共67頁(yè)迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。第16頁(yè)/共67頁(yè)服務(wù)、溝通禮儀服務(wù)、溝

5、通禮儀三到三到: :眼到，耳到，意到眼到，耳到，意到四聲四聲: :來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)刻有提醒聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)刻有提醒聲五語(yǔ)五語(yǔ): :問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)您好您好 請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)請(qǐng) 感謝語(yǔ)感謝語(yǔ)謝謝謝謝 抱歉語(yǔ)抱歉語(yǔ)對(duì)不起對(duì)不起 道別語(yǔ)道別語(yǔ) 再見(jiàn)再見(jiàn)第17頁(yè)/共67頁(yè)序號(hào)序號(hào) 具體場(chǎng)景具體場(chǎng)景 文文 明明 用用 語(yǔ)語(yǔ) 1 當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候 您好，（微笑點(diǎn)頭致意，請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么業(yè)務(wù)？）您好，（微笑點(diǎn)頭致意，請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么業(yè)務(wù)？） 請(qǐng)這邊走請(qǐng)這邊走2當(dāng)客戶走到柜臺(tái)前時(shí)當(dāng)客戶走到柜臺(tái)前時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？3業(yè)務(wù)辦理

6、中業(yè)務(wù)辦理中請(qǐng)您出示有效證件，好嗎？請(qǐng)您出示有效證件，好嗎？請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？請(qǐng)您交請(qǐng)您交* * * *元費(fèi)用。元費(fèi)用。請(qǐng)您填寫(xiě)請(qǐng)您填寫(xiě)* * * *業(yè)務(wù)單。業(yè)務(wù)單。4 當(dāng)客戶填寫(xiě)錯(cuò)誤的時(shí)候當(dāng)客戶填寫(xiě)錯(cuò)誤的時(shí)候您填寫(xiě)的您填寫(xiě)的* * * *有誤，請(qǐng)?jiān)偬钜幌潞脝幔坑姓`，請(qǐng)?jiān)偬钜幌潞脝幔?詢(xún)問(wèn)客戶的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶的時(shí)候 請(qǐng)問(wèn)您請(qǐng)問(wèn)您？ 6需要客戶等待的時(shí)候需要客戶等待的時(shí)候 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，； 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上為您服務(wù)。對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上為您服務(wù)。 7客戶等待之后客戶等待之后 對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。 8提醒客戶時(shí)可以說(shuō)提醒客戶時(shí)可

7、以說(shuō)請(qǐng)您核對(duì)后簽名請(qǐng)您核對(duì)后簽名請(qǐng)收好您的請(qǐng)收好您的* * * *單據(jù)單據(jù)”請(qǐng)您拿好請(qǐng)您拿好”9當(dāng)客戶排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)當(dāng)客戶排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)請(qǐng)稍等，我會(huì)馬上為您辦理請(qǐng)稍等，我會(huì)馬上為您辦理10需要客戶配合的時(shí)候需要客戶配合的時(shí)候 請(qǐng)您請(qǐng)您 第18頁(yè)/共67頁(yè)序序號(hào)號(hào) 具體場(chǎng)景具體場(chǎng)景 文文 明明 用用 語(yǔ)語(yǔ) 11 給客戶造成不便的時(shí)給客戶造成不便的時(shí)候候 對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。快解決。 12需要客戶讓開(kāi)的時(shí)候需要客戶讓開(kāi)的時(shí)候 對(duì)不起，打擾您了，謝謝。對(duì)不起，打擾您了，謝謝。 13需要打斷客戶說(shuō)話的需要打

8、斷客戶說(shuō)話的時(shí)候時(shí)候 對(duì)不起，打擾您一下。對(duì)不起，打擾您一下。 14 遇到客戶投訴的時(shí)候遇到客戶投訴的時(shí)候 對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。 15客戶有意見(jiàn)的時(shí)候客戶有意見(jiàn)的時(shí)候 對(duì)不起，給您添麻煩了，我們會(huì)盡快解決。對(duì)不起，給您添麻煩了，我們會(huì)盡快解決。 16 客戶有建議的時(shí)候客戶有建議的時(shí)候 謝謝您的指教，我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的。謝謝您的指教，我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的。 17向客戶道歉的時(shí)候向客戶道歉的時(shí)候 對(duì)不起，實(shí)在抱歉，真是太失禮了真是過(guò)意不去。對(duì)不起，實(shí)在抱歉，真是太失禮了真是過(guò)意不去。 18 當(dāng)客戶表示感謝的時(shí)當(dāng)客戶表示感謝的時(shí)候

9、候 您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請(qǐng)多包涵。您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請(qǐng)多包涵。 19客戶對(duì)服務(wù)滿意的時(shí)客戶對(duì)服務(wù)滿意的時(shí)候候 不要客氣，照顧不周的地方，請(qǐng)您多包涵不要客氣，照顧不周的地方，請(qǐng)您多包涵 20 客戶交款的時(shí)候客戶交款的時(shí)候 先生，您好，請(qǐng)您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您先生，您好，請(qǐng)您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的的（同時(shí)雙手遞送），（同時(shí)雙手遞送）， 請(qǐng)您收好，謝謝。請(qǐng)您收好，謝謝。 21客戶辦理完業(yè)務(wù)即將客戶辦理完業(yè)務(wù)即將離開(kāi)的時(shí)候離開(kāi)的時(shí)候請(qǐng)您慢走，再見(jiàn)！請(qǐng)您慢走，再見(jiàn)！第19頁(yè)/共67頁(yè)服務(wù)異議的處理 （1 1）彼此尊重、換位思考q異議情

10、況處理原則（2 2）職權(quán)之內(nèi)（3 3）職權(quán)之外q用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的q決不爭(zhēng)辯q善于示弱q學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧q感謝異議q隔離原則q道歉第20頁(yè)/共67頁(yè) 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧很多意見(jiàn)的發(fā)生，都是因?yàn)椴簧苾A聽(tīng)所致。我們生來(lái)就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應(yīng)該多聽(tīng)少說(shuō)。傾聽(tīng)的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開(kāi)始說(shuō)話時(shí)要注視著顧客，同時(shí)配合上微笑，身體微微前傾，表明對(duì)他的話很感興趣，愿意聽(tīng)他說(shuō)話。傾聽(tīng)要有耐心，不要打斷顧客的話題。傾聽(tīng)的時(shí)候頭部可以微側(cè)，并在顧客說(shuō)話中給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和應(yīng)聲，以表明你在聽(tīng)他說(shuō)話，在關(guān)心他說(shuō)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的時(shí)候，不要在一開(kāi)始就假設(shè)明白問(wèn)題。永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，

11、會(huì)以為已經(jīng)知道顧客的需要，就不會(huì)去認(rèn)真地聽(tīng)了。傾聽(tīng)的時(shí)候，要經(jīng)常把客戶的意見(jiàn)用自己的話進(jìn)行表述并反饋，以便及時(shí)確認(rèn)，避免理解失誤。第21頁(yè)/共67頁(yè)關(guān)于投訴 每一起儲(chǔ)戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象“昆侖銀行”這樣的有一定知名度的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。第22頁(yè)/共67頁(yè)主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 典型案例分析第23頁(yè)/共67頁(yè)投投 訴訴 的的 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì)表象：即儲(chǔ)戶對(duì)金融服務(wù)的不滿與責(zé)難 抱怨抱怨本質(zhì)：儲(chǔ)戶對(duì)銀行信賴(lài)度與期待度的不滿 也就是銀行弱點(diǎn)所在第24頁(yè)/共67頁(yè)投訴產(chǎn)生的

12、因素投訴產(chǎn)生的因素* 服務(wù)品質(zhì)不良* 服務(wù)方式不正確* 使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)第25頁(yè)/共67頁(yè)投訴處理的意義投訴處理的意義 第26頁(yè)/共67頁(yè)投訴處理的意義投訴處理的意義 任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的儲(chǔ)戶！所有接觸過(guò)的儲(chǔ)戶！第27頁(yè)/共67頁(yè)投訴處理的價(jià)值投訴處理的價(jià)值第28頁(yè)/共67頁(yè)儲(chǔ)戶對(duì)知名銀行的態(tài)度 儲(chǔ)戶對(duì)知名銀行 抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而生氣。 知名銀行都很在意儲(chǔ)戶的感受。 大銀行都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。第29頁(yè)/共67

13、頁(yè)投訴儲(chǔ)戶的類(lèi)型 質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕必須改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量 理智型： 希望他們的問(wèn)題得到答復(fù) 談判型： 想要求賠償 受害型： 需要同情尊重 忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部第30頁(yè)/共67頁(yè)處理儲(chǔ)戶投訴的立場(chǎng)第31頁(yè)/共67頁(yè)處理投訴指導(dǎo)思想1. 儲(chǔ)戶是朋友2. 真誠(chéng)守信3. 不可激化矛盾4. 相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突第32頁(yè)/共67頁(yè)（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；（6）告訴對(duì)方銀行解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)

14、程序第33頁(yè)/共67頁(yè)投訴處理者的心理準(zhǔn)備投訴處理者的心理準(zhǔn)備 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表銀行而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒第34頁(yè)/共67頁(yè)投投 訴訴 受受 理的理的 要要 點(diǎn)點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 儲(chǔ)戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決儲(chǔ)戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確儲(chǔ)戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫儲(chǔ)戶明確儲(chǔ)戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫儲(chǔ)戶3 3、找到處理人找到處理人 按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)小時(shí)）第35頁(yè)/共67頁(yè)投投 訴訴 處處 理理 的的

15、 要要 點(diǎn)點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題 1 1、受理投訴不得向外推受理投訴不得向外推 建立負(fù)責(zé)任的形象建立負(fù)責(zé)任的形象 2 2、主動(dòng)聯(lián)系儲(chǔ)戶主動(dòng)聯(lián)系儲(chǔ)戶 進(jìn)一步明確儲(chǔ)戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確儲(chǔ)戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。第36頁(yè)/共67頁(yè)投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 3 3、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若儲(chǔ)戶要求符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若儲(chǔ)戶要求符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)儲(chǔ)戶，尋求其他解決辦法、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)儲(chǔ)戶，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；

16、應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的屬于雙方互有責(zé)任的: 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的屬于對(duì)方理解有誤的: 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn)力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn) 題實(shí)質(zhì)。題實(shí)質(zhì)。第37頁(yè)/共67頁(yè)投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)4、 優(yōu)先于正常工作 急要事第一5、 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。第38頁(yè)/共67頁(yè)如何平息儲(chǔ)戶的不滿 站在儲(chǔ)戶的立場(chǎng) 換位思維 盡管儲(chǔ)戶似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。 同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴儲(chǔ)戶的思想和感

17、受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況 通過(guò)讓儲(chǔ)戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁第39頁(yè)/共67頁(yè)如何平息儲(chǔ)戶的不滿同理心用語(yǔ)是：第40頁(yè)/共67頁(yè)如何平息顧客的不滿 同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你銀行作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)儲(chǔ)戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境同理是你明白他人的心情目的：敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，建立信任第41頁(yè)/共67頁(yè)處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到銀行對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多

18、聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果儲(chǔ)戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)儲(chǔ)戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。第42頁(yè)/共67頁(yè)處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭(zhēng)吵的儲(chǔ)戶帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將儲(chǔ)戶與人群分開(kāi)。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴儲(chǔ)戶你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明銀行的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理儲(chǔ)戶抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。第43頁(yè)/共67頁(yè)投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與儲(chǔ)戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴儲(chǔ)戶：“這是常有的事”

19、 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難儲(chǔ)戶第44頁(yè)/共67頁(yè)處理投訴禁語(yǔ)處理投訴禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚第45頁(yè)/共67頁(yè)處理投訴禁語(yǔ)處理投訴禁語(yǔ)第46頁(yè)/共67頁(yè)幾種難于應(yīng)付的投訴儲(chǔ)戶幾種難于應(yīng)付的投訴儲(chǔ)戶以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者第47頁(yè)/共67頁(yè)感情用事者感情用事者第48頁(yè)/共67頁(yè)以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者第49頁(yè)/共67頁(yè)固執(zhí)已見(jiàn)者固執(zhí)已見(jiàn)者第50頁(yè)/共67頁(yè)有備而來(lái)者有備而來(lái)者第51頁(yè)/共67頁(yè)有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者第52頁(yè)/

20、共67頁(yè)舉例舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼”“這是我們銀行的規(guī)定”“我懂、我了解”第53頁(yè)/共67頁(yè)舉例舉例“這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)”“我知，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在”第54頁(yè)/共67頁(yè)讓我們來(lái)練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽(tīng)儲(chǔ)我知道的，那件事我已經(jīng)聽(tīng)儲(chǔ)戶服務(wù)中心的人說(shuō)過(guò)了，我們戶服務(wù)中心的人說(shuō)過(guò)了，我們會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)您稍等一會(huì)。您稍等一會(huì)。第55頁(yè)/共67頁(yè)讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對(duì)不起。造成您的困擾了，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。

21、惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉第56頁(yè)/共67頁(yè) 客戶稱(chēng)銀行付了假鈔怎么辦客戶稱(chēng)銀行付了假鈔怎么辦情景描述8月27號(hào)，一客戶來(lái)到“妥協(xié)支行”營(yíng)業(yè)廳，稱(chēng)昨天晚上在該行的取款機(jī)取款，結(jié)果其中有兩張面額100元的假鈔，營(yíng)業(yè)廳主管見(jiàn)n此，就前去處理。n 客戶：“你們?nèi)】顧C(jī)出假錢(qián)，你看怎么辦吧？”n 主管：“什么時(shí)間取的，拿出來(lái)讓我看一下，好嗎？”n 客戶：“你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢(qián)?！眓 主管：“你先別肯定是我們行取款機(jī)出的?！眓 客戶：“怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕?！眓由于客戶在營(yíng)業(yè)

22、廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來(lái)，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。n如果是你n你是什么立場(chǎng)，該不該賠客戶錢(qián)，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請(qǐng)寫(xiě)下你的處理方法。第57頁(yè)/共67頁(yè)你可以做得更好的是n方法一：客戶較為激動(dòng)n首先，將客人引離營(yíng)業(yè)廳對(duì)其安撫，待平靜后，請(qǐng)其講述事情經(jīng)過(guò)；其次，將假鈔過(guò)機(jī)，看一下點(diǎn)鈔機(jī)是否能識(shí)別，最后，請(qǐng)客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過(guò)，重點(diǎn)分析客戶動(dòng)用錢(qián)款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款，小商店購(gòu)物被掉包等環(huán)節(jié)。n方法二：客戶較為平靜n除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶的言行，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶欺詐跡象，即可建議向上級(jí)行及公安機(jī)關(guān)報(bào)案，一般

23、客戶自會(huì)主動(dòng)離開(kāi)。n從案件可見(jiàn)，在事件未查清楚之前從案件可見(jiàn)，在事件未查清楚之前, ,僅可對(duì)客戶的遭遇表示感僅可對(duì)客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢(qián)認(rèn)錯(cuò)。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢(qián)這一事同身受，不可賠錢(qián)認(rèn)錯(cuò)。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢(qián)這一事實(shí)，客戶將對(duì)銀行專(zhuān)業(yè)性和信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。實(shí)，客戶將對(duì)銀行專(zhuān)業(yè)性和信譽(yù)產(chǎn)生懷疑?！皭?ài)是不喜歡不義，愛(ài)是不喜歡不義，只喜歡真理只喜歡真理”，卓越服務(wù)不等于無(wú)原則的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保持公，卓越服務(wù)不等于無(wú)原則的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保持公共的立場(chǎng)，也是服務(wù)的一個(gè)層次！共的立場(chǎng)，也是服務(wù)的一個(gè)層次！ 比妥協(xié)更好的辦法是用心比妥協(xié)更好的辦法是用心第58頁(yè)/共67頁(yè)客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦

24、情景描述n7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問(wèn)題，與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)論柜員如何解釋?zhuān)约ち业睦畎⒁叹褪遣宦?tīng)，在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿。n李阿姨：“你們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子。”n柜員：“阿姨我們沒(méi)有騙您?！眓李阿姨：“你這丫頭就會(huì)騙人，你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都不要把錢(qián)存這里！”n這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說(shuō)話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)人理會(huì)她，愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿。 你來(lái)試著處理這件事，相信你一定會(huì)做得更好！第59頁(yè)/共67頁(yè)你可以做得更好的是n李阿姨在營(yíng)業(yè)廳訴說(shuō)自己的不滿。營(yíng)業(yè)廳主管主動(dòng)上前安撫。n李阿姨：“你

25、們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子?！眓主管：“阿姨，您好！我是營(yíng)業(yè)廳主管，這件事一定有誤會(huì)，有我們沒(méi)解釋好的地方，我來(lái)幫您處理這事好嗎？”n李阿姨：“你是主管，我正好找你來(lái)評(píng)理。”n主管：“好的，我一定幫助阿姨解決，阿姨我陪您到會(huì)客室慢慢聊，我給您倒杯茶?！眓客戶表示不滿，情緒激動(dòng)時(shí)，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會(huì)，如果不予理會(huì)，她會(huì)更激動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳主管及時(shí)出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場(chǎng)合里，說(shuō)我們銀行是騙人的，我們要溫和并在公眾場(chǎng)合解釋一定有機(jī)會(huì)，再引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽(tīng)阿姨的“嘮叨”和“指責(zé)”，她感到得到尊重和關(guān)注，會(huì)有所平息的，營(yíng)業(yè)廳秩序也就不會(huì)受影響，兩方面都能顧及到了。n在這個(gè)

26、時(shí)候，客戶需要更多的是聆聽(tīng)，而不是解釋?zhuān)诜?wù)中要了解到客戶的心理需求，因勢(shì)利導(dǎo)。 言語(yǔ)柔和，使起消怒； 聆聽(tīng)安撫，可得其心！第60頁(yè)/共67頁(yè) 零錢(qián)是小，服務(wù)是大情景描述n1月18號(hào)下午，翟小姐來(lái)到柜臺(tái)前欲換10000元零鈔。n翟小姐：“我想換10000元零鈔，可以嗎？”n柜員：“你在我們這有帳戶嗎？”n翟小姐：“沒(méi)有?！眓柜員：“快過(guò)年了，零鈔、新鈔本來(lái)就不多，就是在我們這開(kāi)戶的客戶都是限量的。再說(shuō)，換給你，我就沒(méi)法找零了?！眓翟小姐：“這樣子” 如果是你n有經(jīng)驗(yàn)的你給翟小姐像個(gè)滿意的辦法。第61頁(yè)/共67頁(yè)你可以做得更好的是n柜員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”n翟小姐：“我想換10

27、000元零鈔，可以嗎？”n柜員：“好的，只是您看快過(guò)年了最近換零鈔、新鈔的人特別多，一下不能給您換這么多，先給您換您一部分，好嗎？您要是急需，我可幫您聯(lián)系附近的網(wǎng)點(diǎn)，看能不能滿足您？要不，您以后提前預(yù)約一下，我們提前為您準(zhǔn)備好?！眓翟小姐：“我明天再來(lái)?！眓柜員：“請(qǐng)告訴我們您需要的零鈔面額，我們好為您準(zhǔn)備?！眓翟小姐：“好！我寫(xiě)下來(lái)?！眓柜員從自我出發(fā)，不去為客戶想辦法，簡(jiǎn)單拒絕客戶，與想方設(shè)法為給客戶換零鈔做努力，顯然是客戶產(chǎn)生不同的感受。n當(dāng)客戶換零鈔，我們雖然不能立即滿足他，但為此做出的努力卻可以立即滿足客戶的心靈需求?！叭舻鹊綏l件齊備才開(kāi)始服務(wù)，你永遠(yuǎn)都無(wú)法服務(wù)”，在這世界上，資源永遠(yuǎn)都是有限的，只有服務(wù)之心才能超越有限！ 零鈔事小，服務(wù)是大！第62頁(yè)/共67頁(yè) 取現(xiàn)客戶要求護(hù)送怎么辦情景描述n11月1日上午，營(yíng)業(yè)廳里的客戶不多，客戶引導(dǎo)員小劉正在整理填單臺(tái)，這時(shí)有一位客戶走了過(guò)來(lái)。n客戶：“小姐，我剛在你們這兒取了錢(qián)，要存到隔壁行，你能不能派個(gè)保安陪我過(guò)去一下？”n小劉：“不好意思，我們只負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶財(cái)產(chǎn)安全。況且，保安歸辦公室管