淺談郴州火車站客運服務質量畢業(yè)論文

1、22湖南高速鐵路職業(yè)技術學院 題 目：淺談郴州火車站的客運服務質量學 號：201100002661 姓 名：劉玉霞 專 業(yè)：鐵道交通運營管理 指導教師：楊虹 論文成績: 2014 年 4 月 6 日摘 要 近年來，隨著社會主義建設事業(yè)的發(fā)展，人民物質、文化水平的提高，居民對運輸行業(yè)服務質量的要求越高。在鐵路發(fā)展的同時，航空、公路等的建設規(guī)模和運輸能力也在迅速提高，特別是在客運方面，形成了與鐵路運輸日趨激烈的競爭態(tài)勢。鐵路旅客運輸業(yè)要想在目前競爭日益激烈的旅客運輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要數(shù)量上的擴充，更迫切的任務是要提高旅客運輸?shù)姆召|量。本文首先對郴州火車站進行了調查。怎么提高

2、鐵路客運服務質量。對郴州客運站來說是一項至關重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。近段時間來，我?guī)ьI客貨科有關人員深入管內各客運站，就如何提高客運服務質量進行了調研，查找了存在的突出問題，以及客運服務中存在的問題與解決措施。關鍵字：提高、服務質量、存在問題、解決措施目錄摘要目錄第一章1 問題的提出1.1選題背景及意義1.2國內外鐵路客運服務的現(xiàn)狀1.3我國鐵路服務的現(xiàn)狀1.3.1不能滿足季節(jié)性客運需求1.3.2職工素質低和服務意識淺薄第二章2 鐵路客運服務的概述 2.1鐵路客運服務的定義2.2鐵路客運服務的內容2.3客運服務的意義2.3.1鐵路對社會的作用2.3.2提高鐵路客運服務質量的意義

3、第三章3 鐵路客運服務質量基礎理論和內容3.1鐵路客運服務質量的含義3.2鐵路客運服務質量的特點3.3鐵路客運服務質量的內涵3.4鐵路客運服務質量管理措施第四章4 目前郴州火車站客運服務中存在的困難和問題4.1郴州火車站的簡介4.2候車室的布局不合理4.3售票方式存在問題4.4客運服務質量難以準確評價和有效控制 4.5客運服務管理存在差距第五章5 郴州車站提高客運服務的主要措施5.1提高客運站硬件設施條件5.2 優(yōu)化售票方式5.3加強客運服務培訓第六章6 結束語致謝參考文獻第一章1 問題的提出1.1我國鐵路服務的現(xiàn)狀通過在郴州站實習體驗和在網上查閱收集有關郴州站投訴、調查顯示。:28%的人認為

4、購票難，鐵路根據旅游客流需要，采取調整票額、增開臨客等多種措施，盡力滿足重要旅游景點車站的票額需要，車站增加售票窗口，延長售票時間，客流比較集中的，要組織力量做好旅客進出站、上下車的引導，各車站嚴格按計劃組織售票，對因超員壓死彈簧的列車，及時疏解旅客，的措施，購票難的現(xiàn)象有所緩解，但乃不令社會滿意；有18%的人認為服務態(tài)度可以再提高；17%認為乘車環(huán)境太差；26%的人認為鐵路設施落后，服務不盡人意：10%的人認為鐵路人員素質差，不能適應社會進步的需要。與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車時分，但這僅僅是旅客全部旅行時間的意部分。在旅客的全部旅行的時間中，上車在站停留時間和下車

5、在站停留時間與客運組織方式有直接關系。傳統(tǒng)的鐵路客運組織方式包括售票、檢票、上車查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費大量時間候車、檢票出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。1.2不能滿足季節(jié)性客運需求當前鐵路客運面臨的最大問題是季節(jié)運能緊張。我國鐵路是靠犧牲貨運?？瓦\，犧牲服務質量換取運輸能力等不正常的措施來取得高的運輸效率，鐵路運輸?shù)淖畲箅y度是季節(jié)性的運能緊張。特別是在“暑期”、“春運”、“十一”、“五一”等客流集中時，全路每天的旅客能夠達到200多萬人次，直通旅客量也能夠多達到100多萬人次，是平時的23倍，鐵路運輸?shù)倪\能緊張體現(xiàn)的更加明顯。由于車站設計、站房設置、售票方式乘降

6、組織、列車運能等多方面的限制。傳統(tǒng)的客運組織、模式適合在非季節(jié)性運輸高峰期間，遇客流高峰期，旅客購票難、進站難、候車難、上車難、出站難。所以客運服務也受到很大的影響。1.3素質低和服務意識淺薄眾所周知，長期以來，“鐵老大”由于居于旅客運輸?shù)膲艛嗟匚?，使得很多鐵路部門工作人員養(yǎng)成了傲慢與冷漠的態(tài)度，對旅客不理不睬，無視旅客的感受，忽視旅客的合法權益，也帶來了一系列無視旅客權益和給旅客帶來眾多不便麻煩問題，比如購票排隊時間過長、進站安檢等候時間過長，列車經常晚點以及晚點時間過長對旅客沒有任何交代等等，從而導致公眾對鐵路部門有著強烈的不滿情緒。 工作人員文化素質普遍過低，有大量鐵路職工子弟沒有較高的

7、文化素質，只接受過短暫的實習培訓，服務意識不強烈。第二章 鐵路客運服務的基礎理論2.1鐵路客運服務的概念鐵路客運服務，即鐵路旅客運輸服務，是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。鐵路客運質量就是鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運的快速發(fā)展，對于鐵路客運服務質量提升的要求也越來越迫切。通過對鐵路客運服務幾十年的探索，我們已經取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長著，面對這樣的場景，

8、如何提高旅客運輸服務質量也成為了一個亟待解決的問題。2.2、鐵路客運服務的內容旅客服務工作包括車站服務工作和列車服務工作。車站服務工作主要有候車室服務、問訊處服務、 旅客乘降服務、廣播宣傳服務、 小件寄存及衛(wèi)生服務等。列車服務工作內容有車廂服務、列車廣播服務和餐車供應服務等。旅客服務不僅應最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質文化需要，還應堅持“全面服務、重點照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優(yōu)質服務。2.3、提高鐵路客運服務質量的意義由于人類科技的發(fā)展進步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環(huán)境問題，鐵路作為一種綠色、環(huán)保的出行方式，已經越來越被人們重視。

9、作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個運輸體系中擁有極其重要的地位。它的運量大、能源消耗低、占地面積小、運行效率高、運輸成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高等優(yōu)勢，使其被公認為綠色的大眾化交通工具。隨著人民消費能力的顯著提高，人們的出行結構也將有著顯著的變化，鐵路客運服務質量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發(fā)展才能在未來的交通運輸方式中占有一席之地。經研究表明，要想提高鐵路客運的服務質量，應從服務設計，一線員工， 運營模式這三個對服務起重要影響因素的方面著手進行改進。雖然鐵路在我國一直有著“鐵老大”的稱號，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發(fā)展和旅客運輸市場的成熟完善，客運方式之間的競爭

10、越演越烈。如果鐵路客運不能及時跟上時代的步伐，提高自身的服務質量水平，以更高的服務質量滿足旅客日益增長的物質文化需要，可能就會被其他交通方式所取代。因此提高客運服務質量已經刻不容緩。第三章 鐵路客運服務質量基礎理論和內容 3.1鐵路服務質量的含義服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。3.2鐵路客運服務質量的內涵從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。1安全性 確保旅客的

11、人身安全是客運工作的重中之重。在我國，旅客運輸市場正在由供不應求的賣方市場向買方市場過渡，客運設備還不夠現(xiàn)代化，可能產生的火災、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷已經食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計保證旅客的安全，是客運人員的最基本職責。旅客在選擇交通方式時，安全因素是應該首要考慮的一點。2便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。3迅速性旅客輸送速度是鐵路客運服務質量最重要的指標之一。旅客在旅行中的各種時間消耗，是評價旅客旅行生活質量高低的主要影響因素之一 4準確性 在旅客運

12、輸過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準時到達目的地，以便安排接送，以及不誤點誤事等等。因此，準確、及時就成了廣大旅客對客運工作共同而迫切的要求之一?？瓦\企業(yè)必須采取一切措施，準時發(fā)車，正點運行，準點到站，以滿足旅客低準確性方面的要求。 5舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務等對旅客的影響程度。6經濟性 在完成同樣的運輸任務的條件下，應盡量節(jié)約運輸過程中的物化勞動和活勞動，以減少費用的支出，這也是旅客普遍關心的問題，在其他質量特性大致相同的條件下，旅客低不同客運方式的選擇主要考慮的就是經濟性的問題。3.3鐵路客運服務質量管理

13、措施1.創(chuàng)新服務理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務，使我們的服務更具人性化、更富有親情。 2.改造硬件環(huán)境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務設施進行全面改造和升級。 3.提升隊伍素質。為確保素質達標準，管理上檔次，服務上質量，采取脫產、半脫產的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規(guī)范

14、培訓班，聘請行為科學的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務標語。有條件的車站改變站車服務人員著裝，突出柔和色調，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。 4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。三是實施競聘機制，在客運

15、系統(tǒng)重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質高、業(yè)務技能強的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實施控制機制，對日常服務工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責追究，對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負責人聯(lián)掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。 5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監(jiān)督為關鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。 6.加強教育引導。積極開展具有鐵路服務特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質的定

16、期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。 7.健全監(jiān)督機制。健全投訴電話、路風舉報箱等監(jiān)督設施，采取聘請路外路風監(jiān)督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強對一線服務質量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結果作為職工獎懲的重要依據，根據監(jiān)督考核結果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓。通過綜合采取措施，形成了上下呼應、內外結合的路風監(jiān)督網絡，促進了服務工作的改進和服務質量的提高。 8.塑造服務品牌。在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優(yōu)質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質服務品牌，以服務品牌吸引客源。第四章

17、目前郴州火車站客運服務中存在的困難和 問題 4.1郴州火車站的簡介郴州市位于湖南省東南部，地處南嶺山脈與羅霄山脈交錯、長江水系與珠江水系分流的地帶?！氨闭昂庠乐?，南直五嶺之沖”，自古以來為中原通往華南沿海的咽喉。既是“兵家必爭之地”，又是“文人毓秀之所”。東界江西贛州，南鄰廣東韶關，西接湖南永州，北連湖南衡陽、株洲，素稱湖南的南大門。郴州是鄧中夏、黃克誠、曾中生的故鄉(xiāng)，是我國歷史文化名城，是“湘南起義”所在地，是中國女排“五連冠”的騰飛地，擁有豐富多彩的歷史文化遺跡和東江湖、蘇仙嶺、萬華巖、莽山國家森林公園等名勝風光。每年都有大批外省的游客，通過郴州火車站，來旅游。郴州站，建于1936年，位

18、于湖南省郴州市北湖街解放路，隸屬廣州鐵路（集團）公司長沙鐵路總公司管轄。在解放路設有郴州車務段。辦理旅客乘降；行李、包裹托運；辦理整車、零擔、集裝箱貨物發(fā)到；不辦理整車爆炸品及一級氧化劑發(fā)到。每天有190多列火車停靠車站。車站設有2個站臺，5條線路，有3個候車室，8個售票窗口，2個行李寄存處。車票改簽及車次問詢處設在售票大廳左側；進站口2個，在車站中間部位；出站口在車站左側。3.2 客運服務質量難以準確評價和有效控制 1. 客運服務質量難以準確評價。對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。 雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量, 如在體現(xiàn)鐵路客運產品質量

19、特征的安全、準確、迅速、 經濟、 便捷、 舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品, 客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。 由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進行, 技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質量則難以被旅客進行定量化的評價, 它更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認知水平、 旅行預期等因素存在差異, 對于所接受到的鐵路客運服務, 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準確地衡量運輸服務的質量是比較困難的。 2. 客運服務質量難以有效控制。對旅客列車的運行組織, 在安全、 準確、 可靠、

20、便利、 速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。 鐵路運輸是大聯(lián)動機, 直接或間接參與旅客運輸?shù)牟刻岣哞F路客運服務質量的思考門、 人員、 環(huán)節(jié)非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此, 決定或影響客運服務質量的因素包括多方面, 既有人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境 因素的影響。 ( 三) 客運服務管理存在差距 1.服務意識不強。由塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員“鐵”勁

21、大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環(huán)圖，進行原因分析制定對策實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查列車分流票額計劃的分配。售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭

22、，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務人員的語言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務質量的評價。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務人員的思想觀念落后, 服務意識較低。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務質量意識差，把旅客置于被管理的位置，思想上仍停留在生產觀念階段, 以自我為中心, 不注重滿足旅客的各種需要, 不注重提高服務質量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務旅客。2.服務質量不高。從總體上看, 鐵路客運服務質量在不斷

23、提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上改變?？瓦\系統(tǒng)的職工學歷較低，雖經過崗前培訓、業(yè)務培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務標準 服務質量的高低取決于服務人員的服務意識。 3.管理存在漏洞。部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質服務的現(xiàn)象不聞不問。如安全基礎不容樂觀, 還存在諸多隱患; 售票點太少、 售票信息不通暢、 旅客購票不夠方便, 在運輸旺季, 買票難的狀況存在; 部分車

24、站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差; 客運服務人員的服務不標準、 不規(guī)范, 服務措施不夠細致, 距離文明服務還有差距; 客運服務的環(huán)節(jié)太多、 手續(xù)繁瑣。 3.營銷管理不足。目前, 鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運服務工作。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠; 總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念; 缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠; 缺乏營銷戰(zhàn)略。3.3服務設施存在的問題郴州站設施設備存在的缺陷。設施設備是影響鐵路客運服務質量的重要因素。 郴州車站遠離城區(qū), 旅

25、客乘車不方便，車站沒有與其他交通運輸設施建立良好的銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘，客站設計不合理、 功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,售票窗口少，讓旅客排隊時間長，特別是旺季給旅客購票帶來非常的不便 ， 而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。1. 郴州火車站候車室的設布局施不合理 火車站候車廳是一個火車站的核心地帶，候車是旅客乘車前所要滯留時間最長，客流量最高的環(huán)節(jié)。一個火車站的評價的好壞很大程度上決定于其候車室能否使旅客快速有

26、效且暢通無阻地檢票上車，一個候車室而在影響旅客上車效率的各種因素中候車室的布局設計如何顯得尤為重要，候車室大廳的空間的合理運用及旅客運動流線的合理組織對提高火車站工作組織效率發(fā)揮著重要的作用。經郴州火車站調查，每到了旅游旺季、春運高峰期時，人口流動增加，郴州火車站候車廳就顯得吃不消，有些力不從心心。候車室僅有1800平方米，除去各種設施占地面積后，在保證正常通道順暢，檢票過程順利的情況下，真正能容納旅客的空間并不多。特別是暑假，學生跟旅客出行時時間重疊，室內不僅人滿而且環(huán)境也差，經常會有候車室外站前廣場成人滯留旅客的暫時候車區(qū)。這樣不僅增加了組織管理的費用，還有較多安全隱患，且也影響了旅客對列

27、車到站信息的及時性、準確性。室內擁擠的原因不僅僅是因為建筑主體面積小，室內空間沒有得到有效利用，設施布局不合理是導致其中的一個重要原因。且設布局施不合理還導致人員流動路線交叉，路線道路不順暢，導致人員流動效率低，影響了旅客流動是速度。1 鐵路客運售票方式存在的問題發(fā)售車票是客運生產的重要環(huán)節(jié),只有將車票發(fā)售出去,才能獲得收入。目前,全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網及廣域網建設三次較大的飛躍,計算機聯(lián)網售票,發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實。但是,由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸,經過幾代人的努力,已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法,為我國鐵路旅客運輸工作作

28、出了積極的貢獻。當現(xiàn)代化的計算機設備投入生產后,相應的管理手段沒有同步發(fā)展,計劃配置型管理模式仍然是當前旅客運輸管理的主流,銷售體制嚴重不適應,主要表現(xiàn)在:(1)以車站為基本單位,以各自利益分割資源,網絡整體功能較弱,造成各種銷售障礙。(2)聯(lián)網發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小,并對網票的發(fā)售加入了一些限制,加之部分路局網絡時常故障,各始發(fā)站借以春運、節(jié)假日等理由隨意抽回網上票額,給旅客網上購票帶來較大不便。(3)異地票發(fā)售 ,缺少配套的管理措施及有效的考核機制,致使該項工作缺乏動力,積極性不高。 第五章 郴州車站提高客運服務的主要措施5.1提高客運站硬件設施條件增強客運站的輸送能力，不僅能夠減少旅客

29、的候車時間，提高旅客周轉率，還能很好的解決購票難的問題。同時合理設計和布置客運站的設施，如站臺寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務，真正的做到做利民和便民。 5.2 優(yōu)化售票手段，優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵路客運服務質量的重要內容。須從售票這客運服務第一環(huán)節(jié)入手，不斷優(yōu)化車站窗口，加快建設全路計算機互聯(lián)網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網上訂票，擴大電話訂票等售票方式，調整售票策略，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的高度集中，減輕

30、車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。售票是鐵路客運組織的第一道工序,也是開展客運組織的關鍵環(huán)節(jié),售票方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素,決定著能否吸引客流和提高市場占有率。2014年在郴州車站候車室、售票廳等地發(fā)放問卷600份,收回有效問卷598份。通過問卷調查資料分析表明,旅客選擇購票等候時間不超過15分鐘所占比例為45.6,如購票等候時間超過30分鐘以上,那么將有46.8的旅客認為購票等候時間長,不方便；希望能夠買到返程票的旅客占93；希望在市內銀行代售車票的占94；有臥鋪需求而買不到的占 32,其中因不能滿足臥鋪需求而改乘其它交通工具的占12.5。 調查表明,滿足旅客購票需

31、求是提高鐵路客運市場份額的重要的途徑之一,優(yōu)化鐵路售票方式尤其重要。5.3加強客運服務培訓1.強化學技練兵，業(yè)務知識達標。把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。2.改變服務態(tài)度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿

32、在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。 并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；2、推行“無差錯”售票服務標準；3、推行“理字當頭”服務理念；4、推出“特色服務出精品”理念。5、行包“準時、快捷”送貨。服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包是客運車間的一

33、個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)

34、，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。3.塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織PC攻關、APCD的循環(huán)圖，進行原因分析制定對策實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查列車分流票額計劃的分配。售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。5.4開展客運營銷5.4.1實施差異化戰(zhàn)略。客運服務對象有成千上萬,由于出行目的、職業(yè)、收入、年齡、性別等差異,采用單一服務形式很難滿足不同旅客的需求