項目二 安全管理

1、項目一項目一 安全管理門店規(guī)模越大，對于店面安全管理的要求越高！學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)一 環(huán)境維護任務(wù)二 日常清潔任務(wù)三 安全檢查任務(wù)任務(wù)一 環(huán)境維護 本任務(wù)主要向大家介紹商圈、店面本任務(wù)主要向大家介紹商圈、店面規(guī)劃、店面陳列和商品展示、店面燈光規(guī)劃、店面陳列和商品展示、店面燈光照明和重點照明、店面氣氛的活潑化、照明和重點照明、店面氣氛的活潑化、店面色彩的運用、店面音樂的使用以及店面色彩的運用、店面音樂的使用以及門店環(huán)境衛(wèi)生污染防治等內(nèi)容。門店環(huán)境衛(wèi)生污染防治等內(nèi)容。 課堂討論課堂討論2-1 分組討論分組討論:每個磁石點應(yīng)該配置什么樣每個磁石點應(yīng)該配置什么樣的商品的商品?任務(wù)任務(wù)一 環(huán)境維護店面布局任務(wù)

2、二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護商圈分類：商圈分類：1.按社區(qū)特點區(qū)分按社區(qū)特點區(qū)分,住宅區(qū)住宅區(qū)、文教區(qū)、商業(yè)區(qū)、文教區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、娛樂區(qū)、混合區(qū)辦公區(qū)、娛樂區(qū)、混合區(qū)2.按交通工具區(qū)分按交通工具區(qū)分,小型商圈、中型商圈、大型小型商圈、中型商圈、大型商圈、超大型商圈商圈、超大型商圈3.按顧客流量區(qū)分按顧客流量區(qū)分,第一商圈、第二商圈、第三第一商圈、第二商圈、第三商圈商圈一、一、 商圈商圈任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護 1.門店衛(wèi)生門店衛(wèi)生 2. 門店廢棄物處理門店廢棄物處理 二、 門店環(huán)境衛(wèi)生污染防治任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護(1) 商品安全商品安全(2) 員工個人衛(wèi)生員工個人衛(wèi)生(3)

3、 機器安全機器安全1.門店衛(wèi)生任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護 (1) 可回收類可回收類。 (2) 代收商品。代收商品。 (3) 廚余。廚余。 (4) 垃圾。垃圾。2.門店廢棄物處理任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護小提示小提示2-1基本上基本上,門店處理廢棄物門店處理廢棄物,要依據(jù)環(huán)保法規(guī)要依據(jù)環(huán)保法規(guī)處理。一般門店較多的垃圾是廚余、垃圾處理。一般門店較多的垃圾是廚余、垃圾、廢紙等、廢紙等,如果門店垃圾桶已滿如果門店垃圾桶已滿,應(yīng)該以十字應(yīng)該以十字結(jié)打包結(jié)打包,放入垃圾車放入垃圾車,不可堆放于賣場不可堆放于賣場,以免有以免有礙觀瞻。礙觀瞻。小提示賣場規(guī)劃對于一家成功的門店來說,扮演著承前啟后的一環(huán)

4、。1.賣場布局的磁石理論2.門店空間布局3.動線設(shè)計任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護一、一、 賣場規(guī)劃賣場規(guī)劃任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護 課堂討論課堂討論2-1分組討論:每個磁石點應(yīng)該配置什么樣的商品?步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。(4)任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。1.賣場布局的磁石理論賣場布局的磁石理論課堂討論2-2為什么一般超市店面通常都把生鮮品放在進口處,而大型超市和量販店卻把生鮮品放在靠近收銀區(qū)的末端?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好

5、討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。(4)任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護2.門店空間布局門店空間布局(1) 動線種類。(2) 顧客動線設(shè)計原則。(3) 顧客動線規(guī)劃的效果。(4) 店面的補貨動線。(5) 貨架的標(biāo)準(zhǔn)化。任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護3.動線設(shè)計任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護3.動線設(shè)計單層門店面積主動線寬度副動線寬度300平方米1.8米1.3米1 000平方米2.1米1.4米1 500平方米2.7米1.5米2 500平方米3.0米1.6米6 000平方米以上4.0米3.0米表2-1 門店動線寬度設(shè)定值

6、表1.點狀燈光分布2.面狀燈光分布任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護三、三、 店面燈光與重點照店面燈光與重點照明明課堂討論2-3參觀一家大型超市,分析這家店面帶給你什么樣的氛圍,如何才能制造出這些氛圍?分組討論,每組提交一份討論報告。討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好記錄。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。(4)任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護四、四、 店面氣氛的活潑化店面氣氛的活潑化實例展示2-4一家工藝品店要銷售一批體現(xiàn)埃及文化特色的工藝品,于是舉辦了一次埃及文化節(jié),收集了大量有關(guān)埃及的資料和物品,還在店

7、里面擺設(shè)了縮小版的金字塔和獅身人面像,并準(zhǔn)備了關(guān)于埃及的雜志和光盤。通過這些準(zhǔn)備,工藝品店塑造了一個情景,這就是店面情景戲劇化,讓顧客一進入那個情景,就不自覺地產(chǎn)生消費愿望,門店促銷的目的也就達到了。任務(wù)一任務(wù)一 環(huán)境維護四、四、 店面氣氛的活潑化店面氣氛的活潑化1.色彩能夠產(chǎn)生的效果2.色彩的運用3.指示系統(tǒng)任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護五、五、 店面的色彩運用店面的色彩運用1.音樂的作用2.音樂達到的效果3.店面音樂使用標(biāo)準(zhǔn)4.背景音樂的具體運用任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護六、六、 音樂運用音樂運用實例展示2-5美國國際香料公司采用高科技人工合成了許多令人向往的香味,像巧克力餅干香味、熱

8、蘋果派味、新鮮的披薩餅味、烤火腿的香味、不油膩的薯條香味等。美國國際香料公司將各種人工香料裝在精美的罐子中用來銷售。根據(jù)定時裝置,香料罐子每隔一段時間會將香味噴在店內(nèi),以吸引顧客上門,實驗結(jié)果表明這種方法效果極佳,因此,這種噴香味兒的罐子在美國的銷路非常好,許多店面用它們來吸引顧客,并且每天的花費只有幾十美分。任務(wù)二任務(wù)二 環(huán)境維護環(huán)境維護七、七、 氣味氣味任務(wù)任務(wù)二 日常清潔 本任務(wù)主要介紹門店清潔范圍、門店清潔時本任務(wù)主要介紹門店清潔范圍、門店清潔時機、各項清潔工作以及門店機、各項清潔工作以及門店6S管理等內(nèi)容。管理等內(nèi)容。1.地板清潔地板清潔2.玻璃清潔玻璃清潔任務(wù)任務(wù)二 日常清潔場景模

9、擬：日常清潔任務(wù)二任務(wù)二 日常清潔日常清潔門店基本上可分為內(nèi)場、外場、門店基本上可分為內(nèi)場、外場、前場與倉庫前場與倉庫一、一、 門店清潔范圍門店清潔范圍任務(wù)任務(wù)二 日常清潔二、 門店清潔時機一般門店的夜班或當(dāng)日結(jié)束營業(yè)前后、換季汰換商品、或新開幕時,都是徹底清潔門店的最佳時機,任務(wù)任務(wù)二 日常清潔1.清潔賣場環(huán)境清潔賣場環(huán)境(1) 清潔柜；清潔柜；(2) 清潔地板、樓梯臺清潔地板、樓梯臺；(3) 清潔陳列架；清潔陳列架；(4) 清潔雜志書報架；清潔雜志書報架；(5) 擦拭玻擦拭玻璃；璃；(6) 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)；清洗空調(diào)過濾網(wǎng)；(7) 倒垃圾；倒垃圾；(8) 清理廚余清理廚余；(9) 清理墻壁；

10、清理墻壁；(10) 清理刮砂墊；清理刮砂墊；(11) 清潔消防器清潔消防器材；材；(12)清潔洗手間清潔洗手間2.清理電器用品清理電器用品(1) 清潔電器設(shè)備；清潔電器設(shè)備；(2) 清理日光燈清理日光燈；(3) 清潔燈罩；清潔燈罩；(4) 清潔冷凍柜清潔冷凍柜三、 各項清潔作業(yè)任務(wù)任務(wù)二 日常清潔四、 店面清潔措施店面清潔需把握以下幾點:設(shè)置并分配衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和店面自檢記錄;衛(wèi)生清潔工作要定人定時,反復(fù)多次打掃;廢舊包裝物要及時清理回收。任務(wù)任務(wù)二 日常清潔五、 門店6S管理6S管理起源于日本,其含義是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、自檢六種行為任務(wù)任務(wù)一 日常清潔模擬場景一模擬場景一: :地板清

11、潔地板清潔作業(yè)流程如圖2-12所示。任務(wù)任務(wù)一 日常清潔場景模擬二場景模擬二: :玻璃清潔玻璃清潔作業(yè)流程如圖2-18 所示。任務(wù)任務(wù)三 安全檢查 本任務(wù)主要介紹安全檢查的重要性本任務(wù)主要介紹安全檢查的重要性、安全檢查作業(yè)基本態(tài)度、安全檢查原、安全檢查作業(yè)基本態(tài)度、安全檢查原則、賣場安全管制重點等內(nèi)容。則、賣場安全管制重點等內(nèi)容。任務(wù)三任務(wù)三 安全檢查 某門店長在巡視店面時某門店長在巡視店面時,發(fā)現(xiàn)柜臺前發(fā)現(xiàn)柜臺前有積水有積水,就叫來相關(guān)人員清潔就叫來相關(guān)人員清潔,然后就去巡然后就去巡視其他地方了視其他地方了,但那位員工正忙于補貨但那位員工正忙于補貨,未未能及時清掃。結(jié)果能及時清掃。結(jié)果,一位

12、老人路過時正好一位老人路過時正好踩到積水踩到積水,不慎滑到造成了骨折。不慎滑到造成了骨折。討論討論:遇到這樣的事件遇到這樣的事件,你應(yīng)該如何處理你應(yīng)該如何處理?從中應(yīng)該吸取什么樣的教訓(xùn)從中應(yīng)該吸取什么樣的教訓(xùn)?安全應(yīng)急處理任務(wù)任務(wù)三 安全檢查一、一、 安全檢查的重要性安全檢查的重要性二、二、 安全檢查作業(yè)基本態(tài)度安全檢查作業(yè)基本態(tài)度三、三、 安全檢查原則安全檢查原則四、四、 賣場安全檢查管制重點賣場安全檢查管制重點認(rèn)知安全檢查任務(wù)任務(wù)三 安全檢查1.開店安全檢查開店安全檢查2.關(guān)店安全關(guān)店安全3.保險柜安全檢查保險柜安全檢查4.收銀安全檢查收銀安全檢查一、 行政管理安全檢查任務(wù)任務(wù)三 安全檢查

13、1.店面安全檢查店面安全檢查2.員工安全檢查員工安全檢查3.顧客意外事件顧客意外事件二、 賣場安全檢查任務(wù)三任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論課堂討論2-4某門店長在巡視店面時,發(fā)現(xiàn)柜臺前有積水,就叫來相關(guān)人員清潔,然后就去巡視其他地方了,但那位員工正忙于補貨,未能及時清掃。結(jié)果,一位老人路過時正好踩到積水,不慎滑到造成了骨折。討論:遇到這樣的事件,你應(yīng)該如何處理?從中應(yīng)該吸取什么樣的教訓(xùn)?(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。(4)任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任務(wù)三任務(wù)三 安全檢

14、查課堂討論課堂討論 課堂討論2-5當(dāng)顧客受到燙傷時,應(yīng)掌握黃金時間針對燙傷部位從事正確的處理,可將傷害降到最低。請大家討論,當(dāng)顧客在店面里出現(xiàn)該意外時,處理程序是什么?(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,確定討論時間。(2)可上網(wǎng)查找相關(guān)資料。(3)由團隊代表輪流上臺呈現(xiàn)討論結(jié)果。(4)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出成績。(5)任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任務(wù)三任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論課堂討論2-61.當(dāng)顧客不小心損壞店內(nèi)商品時,你應(yīng)采取何種應(yīng)對的態(tài)度?2.當(dāng)顧客在店內(nèi)打翻飲料時,你會如何處理?討論步驟:(1)以團隊為單位,隊長要組織好討論,并做好討論記錄,

15、確定討論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。(4)任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任務(wù)任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論2-7請舉出三種門店防搶對策請舉出三種門店防搶對策?當(dāng)?shù)陠T當(dāng)班時遭到搶劫當(dāng)?shù)陠T當(dāng)班時遭到搶劫應(yīng)如何處置應(yīng)如何處置?討論步驟討論步驟: (1)以團隊為單位以團隊為單位,隊長組織大家討論隊長組織大家討論,并做好討論記并做好討論記錄錄,明確討論時間。明確討論時間。 (2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。由團隊代表輪流上臺發(fā)言。 (3)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出各由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出各隊成績。隊成績。 (4)任課

16、教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。三、 預(yù)防搶劫任務(wù)任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論2-81.有兩家門店都受到偷竊的困擾有兩家門店都受到偷竊的困擾,分別采取了不同的措施分別采取了不同的措施:第一家門店安裝了監(jiān)視系統(tǒng)第一家門店安裝了監(jiān)視系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)偷竊的行為實行偷一罰發(fā)現(xiàn)偷竊的行為實行偷一罰十十;第二家門店致力于建立透明的購物環(huán)境第二家門店致力于建立透明的購物環(huán)境,減少偷竊動機減少偷竊動機的產(chǎn)生。一段時間過后的產(chǎn)生。一段時間過后,兩家門店的失竊狀況都得到了控兩家門店的失竊狀況都得到了控制制,然而第二家門店的營業(yè)額總是高于第一家。然而第二家門店的營業(yè)額總是高于第一家。四、 預(yù)防

17、偷竊任務(wù)任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論2-82.當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客未結(jié)賬或順手牽羊行為時當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客未結(jié)賬或順手牽羊行為時,一位門店營業(yè)人員一位門店營業(yè)人員在顧客心虛結(jié)賬時曉以利害關(guān)系在顧客心虛結(jié)賬時曉以利害關(guān)系,使其不會再犯。使其不會再犯。(1)討論討論:該門店營業(yè)人員的做法是否妥當(dāng)該門店營業(yè)人員的做法是否妥當(dāng)?換成你的話換成你的話,你應(yīng)你應(yīng)該如何去做該如何去做?(2)情景模擬。以團隊為單位情景模擬。以團隊為單位,輪流上臺輪流上臺,兩位成員搭檔兩位成員搭檔,一位一位扮演門店營業(yè)人員扮演門店營業(yè)人員,另一位扮演顧客另一位扮演顧客,情景模擬完要互換角情景模擬完要互換角色色;由任課教師和各隊長根據(jù)各隊準(zhǔn)備

18、及展現(xiàn)情況給予評分由任課教師和各隊長根據(jù)各隊準(zhǔn)備及展現(xiàn)情況給予評分;任課教師或?qū)W生代表作點評發(fā)言。任課教師或?qū)W生代表作點評發(fā)言。四、 預(yù)防偷竊任務(wù)任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論2-9當(dāng)?shù)陜?nèi)抓到小學(xué)童偷竊時當(dāng)?shù)陜?nèi)抓到小學(xué)童偷竊時,你該如何處理你該如何處理?討論步驟討論步驟:(1) 以團隊為單位以團隊為單位,隊長要組織好討論隊長要組織好討論,并做好討論記錄并做好討論記錄,確定確定討論時間。討論時間。(2) 由團隊代表輪流上臺發(fā)言。由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3) 由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。(4) 任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任

19、課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。四、 預(yù)防偷竊任務(wù)任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論2-101.當(dāng)顧客購物結(jié)賬時當(dāng)顧客購物結(jié)賬時,店員發(fā)現(xiàn)其百元鈔票為假鈔店員發(fā)現(xiàn)其百元鈔票為假鈔,應(yīng)如何處應(yīng)如何處置置?2.詐騙事件層出不窮詐騙事件層出不窮,如果你是店長應(yīng)如何教育店員如果你是店長應(yīng)如何教育店員,避免同避免同樣事件再次發(fā)生樣事件再次發(fā)生? 討論步驟討論步驟:(1) 以團隊為單位以團隊為單位,隊長要組織好討論隊長要組織好討論,并做好討論記錄并做好討論記錄,確定確定討論時間。討論時間。(2) 由團隊代表輪流上臺發(fā)言。由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3) 由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。由任課教師和

20、各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。(4) 任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。五、 預(yù)防詐騙任務(wù)任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論2-11火災(zāi)樓層防火知識火災(zāi)樓層防火知識,你認(rèn)為該項敘述是否正確你認(rèn)為該項敘述是否正確?火災(zāi)發(fā)生時火災(zāi)發(fā)生時,產(chǎn)生的煙霧將遍及地面產(chǎn)生的煙霧將遍及地面,因此上方空氣較新鮮因此上方空氣較新鮮。討論步驟討論步驟:(1) 以團隊為單位以團隊為單位,隊長要組織好討論隊長要組織好討論,并做好討論記錄并做好討論記錄,確定確定討論時間。討論時間。(2) 由團隊代表輪流上臺發(fā)言。由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3) 由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。

21、由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。(4) 任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。任課教師或?qū)W生代表作總結(jié)發(fā)言。八、 消防安全檢查任務(wù)任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論2-12滅火器的使用滅火器的使用工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備:失效干粉滅火器一只。失效干粉滅火器一只。(1)教師講解滅火器的使用方法教師講解滅火器的使用方法,并做演示。并做演示。(2)以團隊為單位以團隊為單位,輪流上臺模擬操作輪流上臺模擬操作,其他同學(xué)觀摩。每人限時其他同學(xué)觀摩。每人限時1分鐘。分鐘。(3)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊準(zhǔn)備及展現(xiàn)情況給予評分。由任課教師和各隊長根據(jù)各隊準(zhǔn)備及展現(xiàn)情況給予評分。(4)任課教師或?qū)W生代表作點評發(fā)言。任課教師或?qū)W生代表作點評發(fā)言。八、 消防安全檢查任務(wù)任務(wù)三 安全檢查課堂討論課堂討論2-13當(dāng)?shù)赇佂蝗煌ｋ姇r當(dāng)?shù)赇佂蝗煌ｋ姇r,作為一名店員應(yīng)采取怎樣的應(yīng)對措施作為一名店員應(yīng)采取怎樣的應(yīng)對措施?討論步驟討論步驟:(1)以團隊為單位以團隊為單位,隊長要組織好討論隊長要組織好討論,并做好討論記錄并做好討論記錄,確定討確定討論時間。論時間。(2)由團隊代表輪流上臺發(fā)言。由團隊代表輪流上臺發(fā)言。(3)由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給出實訓(xùn)成績。由任課教師和各隊長根據(jù)各隊發(fā)言情況給