某連鎖商業(yè)集團有限公司主管培訓(xùn)教材

1、 1 / 104主管培訓(xùn)主管培訓(xùn)主管培訓(xùn)教材教材教材第第一一模塊：工作模塊：工作職職責(zé)責(zé)篇篇 7 7一、主管的職責(zé)與每日例一、主管的職責(zé)與每日例行行工作工作 7 7一）主管的定義 7二）主管的主要作用 7三）主管的工作職責(zé) 7四）主管的每日作業(yè)流程 8五）主管的日常重點工作 10二、主管基本素質(zhì)與能力要求二、主管基本素質(zhì)與能力要求 1818一）基本素質(zhì)要求 18二）基本知識要求 18三）基本能力要求 18三、關(guān)于主管的考核三、關(guān)于主管的考核 1919一）主管的月度考核 19二）主管的季度考核 21第二第二模模塊塊：企企業(yè)文化篇業(yè)文化篇 2222一、企業(yè)文化在管理中的重要作用一、企業(yè)文化在管理中

2、的重要作用 2323一）人人樂的發(fā)展史 23二）人人樂的企業(yè)文化 23三）企業(yè)文化在管理中的重要作用 23四）如何宣導(dǎo)與落實企業(yè)文化 23五）如何通過落實企業(yè)文化激發(fā)員工歸宿感與工作積極性 23六）人人樂管理干部十大準(zhǔn)則 23二、人人樂的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃二、人人樂的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 2323一）第一個十年人人樂取得的成績 23二）人人樂第二個十年規(guī)劃 23三）觀念轉(zhuǎn)變 24四）經(jīng)營變革措施 24三、企業(yè)執(zhí)行力培養(yǎng)三、企業(yè)執(zhí)行力培養(yǎng) 2424一）衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn) 24二）如何檢查部屬的執(zhí)行力 24三）執(zhí)行力的三個核心 25四）如何挑選有執(zhí)行力的人 25五）執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者要做的七件事 25第三模塊：

3、競爭策略篇第三模塊：競爭策略篇 2626一、競爭的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)一、競爭的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) 2626一）競爭的四大原則 26二）競爭的十大戰(zhàn)術(shù) 26三）競爭對手的確立與分析 26二、市場調(diào)查二、市場調(diào)查 2626 2 / 104一）市場調(diào)查含義 26二）人人樂常用市場調(diào)查方法 27三）市場調(diào)查對象 27四）市場調(diào)查的容 27五）市場調(diào)查（價格）記憶技巧 27六）市調(diào)注意事項 28七）新店開業(yè)前期的項目調(diào)查 28八）市場調(diào)查的反饋市調(diào)報告 30九）市調(diào)分析 30十）市場調(diào)查后的跟進(jìn) 30三、價格管理與競爭三、價格管理與競爭 3030一）制定價格策略 30二）實施價格操控 31三）具體操作方法 32四、促銷

4、四、促銷管管理理 3333一）商品促銷的概念與分類 33二）促銷活動的制定 34三）促銷活動的實施 35四）促銷分析和評估 35五、自有品牌經(jīng)營策略五、自有品牌經(jīng)營策略 3636一）自有品牌的定義 36二）自有品牌經(jīng)營的宗旨 36三）自有品牌面臨的環(huán)境與形勢 37四）自有品牌開發(fā)策略 37五）開發(fā)原則 38六）開發(fā)與維護流程 38七）列原則 38第四第四模模塊：經(jīng)營管理篇塊：經(jīng)營管理篇 3939一、商品管理一、商品管理 3939一）賣場商品知識 39二）商品管理的原則與要點 40三）賣場商品管理注意事項 40四）商品質(zhì)量管理 41二、商品列和展示的管理二、商品列和展示的管理 4242一）商品列

5、相關(guān)知識 42二）商品列的原則 42三）商品列的方法 43四）商品列的標(biāo)準(zhǔn) 44五）商品列的檢查要點 45六）提高列效果與客單價的關(guān)系 46七）商品列的維護 46三、品類管理三、品類管理 4747 3 / 104一）品類管理的定義 47二）品類組合的關(guān)鍵點（依據(jù)消費者需求）47三）選擇目標(biāo)品類 47四）設(shè)定品類角色（定量分析法）47五）品類的綜合分析 48六）品類經(jīng)營計劃實施的監(jiān)控 48七）品類管理中應(yīng)注意的問題 48四、倉庫與庫存管理四、倉庫與庫存管理 4949一）倉庫管理 49二）庫存管理 50五、損耗管理五、損耗管理 5353一）賣場損耗產(chǎn)生的原因 53二）賣場損耗的防止 55六、財務(wù)管

6、理六、財務(wù)管理 5858一）財務(wù)報表基本知識 58二）成本費用的控制與管理 58七、訂貨作業(yè)管理七、訂貨作業(yè)管理 6060一）門店的進(jìn)貨與存貨管理 60二）門店進(jìn)貨作業(yè)管理規(guī) 60三）訂貨作業(yè)管理 60四）收貨作業(yè)管理 61五）調(diào)撥作業(yè) 62六）退換貨作業(yè) 62八、盤點作業(yè)管理八、盤點作業(yè)管理 6262一）盤點概述 62二）盤點目的 63三）盤點工作組織架構(gòu) 63四）盤點前準(zhǔn)備 65五）實地盤點 66六）盤點過程總結(jié) 66九、團購管理九、團購管理 6666一）一般團購操作流程 66二）團購定金購物 66三）批發(fā)業(yè)務(wù)操作流程 66四）卡類業(yè)務(wù)操作流程 66五）團購返利操作流程 67六）團購客戶的

7、拓展 67七）團購單據(jù)的流轉(zhuǎn) 67八）團購服務(wù) 67十、異常事務(wù)處理十、異常事務(wù)處理 6767一）賣場的安全管理 67二）盜搶騙事件的防與處理 68 4 / 104十一、資產(chǎn)管理十一、資產(chǎn)管理 7070一）固定資產(chǎn)的定義 70二）資產(chǎn)管理主管應(yīng)知應(yīng)會 70三）賣場常用設(shè)備使用與維護 71第五第五模模塊：人員管理篇塊：人員管理篇 7171一、顧客服務(wù)與顧客管理一、顧客服務(wù)與顧客管理 7272一）顧客服務(wù) 72二）顧客管理的容 73三）顧客管理的控制 75四）訪問顧客 77五）顧客投訴 78六）顧客消費心理分析 85七）服務(wù)禮儀 86二、員工管理二、員工管理 8787一）主管對員工的管理 87二）

8、人員管理中需注意的項目 87三）員工管理原則 88四）員工輔導(dǎo)與培訓(xùn) 88三、營采合作與溝通三、營采合作與溝通 8888一）營采溝通的目的 88二）門店基本工作 89三）采購的基本工作 89四）采購與分店溝通事項 89五）采購與分店溝通方式 90六）雙方合作中的基本要求 90四、對供應(yīng)商的管理四、對供應(yīng)商的管理 9191一）什么是供應(yīng)商關(guān)系管理 91二）基本涵: 信息 91三）關(guān)系與溝通 91四）供應(yīng)商相關(guān)作業(yè)管理 92五）與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系 92五、行政管理五、行政管理 9292一）公關(guān)概論與意義 92二）外部公關(guān) 92三）部公關(guān) 93四）公關(guān)管理 93五）危機管理 93第第六六模塊：新

9、店籌建篇模塊：新店籌建篇 9494一、新店選址一、新店選址 9595一）選址條件 95二）提交可行性報告 95 5 / 104二、工程裝修與招商二、工程裝修與招商 9595一）工程開發(fā)部裝修 95二）采購中心招商 95三、新店籌備各部門主管需完成的工作三、新店籌備各部門主管需完成的工作 9595四、新店開業(yè)準(zhǔn)備工作四、新店開業(yè)準(zhǔn)備工作 9696五、新店開業(yè)倒計時計劃五、新店開業(yè)倒計時計劃 9696第七第七模模塊：管理技巧篇塊：管理技巧篇 9696一、時間管理一、時間管理 9696一）時間管理的定義 96二）時間管理的基本原則 96三）時間管理的方法和技巧 96四）如何有效地組織會議 97五）目

10、標(biāo)設(shè)定與時間管理 97二、人力資源管理二、人力資源管理 9797一）主管應(yīng)負(fù)的人力資源管理職責(zé) 97二）人員管理的難點 98三）領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng) 98四）如何選人和育才 98五）人力成本的核算與控制 98三、團隊建設(shè)三、團隊建設(shè) 9898一）團隊的概念 98二）團隊的 5P 要素（目標(biāo)、人員、定位、權(quán)限、計劃）98三）團隊的類型 98四）團隊的發(fā)展階段與領(lǐng)導(dǎo)方式 98五）團隊發(fā)展的五個不同階段 98六）領(lǐng)導(dǎo)團隊的四種方式 99七）高績效團隊的特征 99八）創(chuàng)建高效團隊的七個技巧 100四、有效溝通四、有效溝通 100100一）學(xué)會與上級有效的溝通 100二）學(xué)會與下屬進(jìn)行有效溝通 100三）與有問

11、題的下屬溝通方法 100四）保持與團隊整體的良好溝通 101五、有效授權(quán)五、有效授權(quán) 101101一）有效授權(quán)的顧慮 101二）可以授權(quán)的工作 101三）如何有效授權(quán) 101四）授權(quán)的七原則 102五）授權(quán)的步驟 102六、有效激勵六、有效激勵 102102一）了解你的團隊 102 6 / 104二）激勵的方法 102七、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)七、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 103103一）新任領(lǐng)導(dǎo)常犯的六大錯誤 103二）成熟領(lǐng)導(dǎo)者的形象 103三）領(lǐng)導(dǎo)者成功的基礎(chǔ) 103四）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì) 104五）領(lǐng)導(dǎo)者三項最基本的能力 104八、零售業(yè)常用法律法規(guī)索引八、零售業(yè)常用法律法規(guī)索引 104104 7 / 104第一模

12、塊：工作職責(zé)篇第一模塊：工作職責(zé)篇第一模塊：工作職責(zé)篇一、主管的職責(zé)與每日例行工作一、主管的職責(zé)與每日例行工作一）主管的定義一）主管的定義主管是部門的最高負(fù)責(zé)人，主管作業(yè)管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個部門的營運效率。主管既需要與公司、店相關(guān)部門保持良好的配合，又需要協(xié)調(diào)與激勵部門全體員工做好部門作業(yè)活動，從而不斷提高部門業(yè)績。主管應(yīng)順應(yīng)當(dāng)時的時間、場合、狀況，有效利用公司資源達(dá)成團隊目標(biāo)。二）主管的主要作用二）主管的主要作用主管指揮團隊運作主管必須執(zhí)行并完成上級下達(dá)目標(biāo)主管需要協(xié)調(diào)部門出現(xiàn)的各種問題主管應(yīng)激勵員工的士氣并需對員工進(jìn)行培訓(xùn)主管是部門工作成果的分析員主管是部門營運與管理的控制者三）

13、主管的工作職責(zé)三）主管的工作職責(zé)公司各項指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行傳達(dá)、執(zhí)行公司的各項指令和規(guī)定；負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定條文。完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)，并對其完成情況負(fù)責(zé)部門員工的安排與管理、員工人事考核、員工晉升、降職和調(diào)動建議根據(jù)平時員工的表現(xiàn)與每次活動的業(yè)績，實事地進(jìn)行考核、晉升與調(diào)動建議。監(jiān)督辦公地點的清潔，督促組員的個人區(qū)域衛(wèi)生情況，良好的工作環(huán)境才能有良好的工作心情，才會有更好的工作業(yè)績。四）主管的每日作業(yè)流程四）主管的每日作業(yè)流程時間時間作業(yè)項目作業(yè)項目作業(yè)重點作業(yè)重點 8 / 1047：20到達(dá)賣場1、整理儀容儀表；2、了解昨日銷售狀況、檢查夜班上貨狀況，并根據(jù)情況快速作出當(dāng)天補充工作計

14、劃；7：30-7：451、晨會1、完成部門考勤；2、對昨天的銷售、毛利、庫存目標(biāo)完成情況進(jìn)行通報與分析、對異常的品類和單品提出改進(jìn)要求；3、對昨天的營運存在問題予以提醒，并提出要求。4、并對當(dāng)天的工作進(jìn)行安排（含公司與分店促銷方案的提示） ；5、對昨天營運中重大的顧客投訴事件提出改進(jìn)的要求與跟進(jìn)處理的措施。6、聽取各課負(fù)責(zé)人有關(guān)問題的報告并立即作出決斷。7：45-7：552、早間巡場重點是營業(yè)前的準(zhǔn)備工作；7：55-8：053、快速檢查本部門營業(yè)前準(zhǔn)備情況并帶領(lǐng)本部門早班員工在責(zé)任區(qū)域進(jìn)行迎賓；1、帶領(lǐng)員工迎接第一批顧客進(jìn)店。2、巡場檢查部門營業(yè)前的準(zhǔn)備情況。8：05-8：304、早間巡場1、

15、貨源與缺貨、標(biāo)價與標(biāo)識、列與整理、員工工作狀態(tài)、促銷品的專項檢查等。2、數(shù)據(jù)分析一：負(fù)毛利報表、單品（主要是銷售前 200名、堆頭 N 架和各類促銷品）銷售分析、補（缺）貨情況；（可請求物價協(xié)助查詢）8：30-9：005、店早會參加分店早會，同時反饋部門困難。9：00-10：006、市場調(diào)查1、市調(diào)一：親自對競爭對手的主題促銷、堆頭架、季節(jié)性商品的列促銷、客流狀況、購買趨勢與競爭商品的價格等，回來后與時制訂當(dāng)日的競爭措施；2、市調(diào)二：安排本部早班員工對主要競爭對手的季節(jié)性商品、堆頭 N 架商品、民生用品進(jìn)行市調(diào)；10：00-11：007、營運問題跟進(jìn)1、針對市調(diào)情況作出促銷品、堆頭 N 架調(diào)整

16、方案、價格跟進(jìn)方案； 9 / 1042、檢查早間布置的工作的落實情況（主要是促銷品的貨源與銷售狀況） ，同時檢查員工的在崗率；3、檢查賣場貨源與跟進(jìn)補貨員補貨情況；11：00-12：008、銷售重點關(guān)注銷售高峰親自帶領(lǐng)本部員工促銷，抓銷售與對重點促銷品的銷售狀況進(jìn)行評估，與時調(diào)整，同時安排本部員工有序就餐；12：00-14：009、午餐與休息14：00-14：3010、相關(guān)事務(wù)工作處理1、數(shù)據(jù)分析：對上午各項銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出異常并制訂措施；2、賣場快速巡視，找出存在的問題并詳細(xì)記錄；14：30-15：0011、主持交接班會議親自主持交接班會議，對上午的工作進(jìn)行簡單總結(jié)、對經(jīng)分析后的下午的

17、銷售作出布置、對分店與公司指令進(jìn)行傳達(dá)；15：00-16：0012、市調(diào)、數(shù)據(jù)分析與和采購、供應(yīng)商溝通1、認(rèn)真對本轄區(qū)的大類、中類、小類、單品的銷售、毛利、庫存進(jìn)行分析、找出上升和下降的部份進(jìn)行綜合分析并制定解決方案，有必要的情況需組織本部骨干討論；2、若自己沒時間需安排助手前去主要競爭對手處市調(diào)、容同上午；3、再次對貨源進(jìn)行跟進(jìn)，同時和部分重點供應(yīng)溝通；16：00-18：0013、下午巡場1、對銷售現(xiàn)場進(jìn)行檢查，就部分銷售問題和一線同事溝通，同時審批下午的市調(diào)表；2、在現(xiàn)場和部分員工和顧客溝通，與時了解員工的想法和顧客對我們的看法；3、銷售高峰期親自帶領(lǐng)本部員工現(xiàn)場促銷，并觀察顧客的購買力變

18、化；4、就餐時間安排本部員工有序就餐；18：00-18：3014、分店會議對本日工作情況進(jìn)行匯報，反饋問題；18：30-19：3015、就餐、休息19：30-21：3016、晚間巡場檢查員工的在崗位情況和早、晚會布置工作的落實情況，對進(jìn)度較慢的項目進(jìn)行重點跟進(jìn)，同時和員工一起促銷； 10 / 10421：30-22：0017、擬定明日工作計劃與安排晚間營業(yè)工作1、對全天經(jīng)營管理工作進(jìn)行回顧，針對存在的問題草擬出第二天的工作計劃與重點工作安排；2、親自跟進(jìn)晚班和夜班的交接情況，并對夜班工作的重點進(jìn)行提示；22：00清場結(jié)束18、營業(yè)結(jié)束清場后下班、休息營業(yè)結(jié)束，親自參與或安排當(dāng)班管理人員清場，發(fā)

19、現(xiàn)問題與時解決，并做好記錄；而后下班休息。五）主管的日常重點工作五）主管的日常重點工作 經(jīng)營數(shù)據(jù)報表方面1、需掌握的報表與相關(guān)事宜關(guān)注關(guān)注時間時間序序號號報表名稱報表名稱分店提供分店提供部門部門關(guān)注點關(guān)注點備注備注1各部門經(jīng)營與例外小結(jié)各部門關(guān)注各部門部的運作與例外情況當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前完成，反饋給總經(jīng)辦2各部門經(jīng)營報表物價質(zhì)檢部關(guān)注部門每天的經(jīng)營情況每天 8：30 前打印給各部門，含團購、專柜、缺、退、訂貨、庫存、負(fù)毛利、降價、回價等3部門負(fù)毛利報表物價質(zhì)檢部關(guān)注部門每天的負(fù)毛利情況每天 10 點前打印給各部門，各部門核實、反饋、回調(diào)售價4部門市調(diào)競爭報告物價質(zhì)檢部關(guān)注部門每天的市調(diào)競爭情況物價

20、打印市調(diào)清單，分店 15 點前提供，物價 16 點前完成調(diào)價5缺貨報告商品部部門每天的缺貨情況，含TOP300當(dāng)天 15：00 前核實、反饋有問題的缺貨情況給總經(jīng)辦，以得到解決6退、訂貨報告商品部/收貨部部門每天的退貨、訂貨情況當(dāng)天 15：00 前核實、反饋有問題的退/訂貨情況給總經(jīng)辦，以得到解決每天7報損報表商品部/收貨部部門每天的報損情況跟進(jìn)每天 12 點前查看系統(tǒng)報損，無需反饋1各部門經(jīng)營報表物價質(zhì)檢部關(guān)注部門每周的經(jīng)營情況每周一打印給各部門，含團購、專柜、缺、退、訂貨、庫存、負(fù)毛利、降價、回價等2部門 TOP50物價質(zhì)檢部各部門每周的 TOP50 商品情況關(guān)注，無需反饋，銷售、毛利、毛

21、利率3促銷報告促銷部每周各部門的促銷與海報狀況本周狀況與下周方案4營采周報商品部與采購之間的經(jīng)營溝通每周5本周無流動物價質(zhì)檢關(guān)注本周無流動的商品狀商品部反饋無流動的原因給總經(jīng) 11 / 104商品報告部況辦6部門市調(diào)競爭報告物價質(zhì)檢部關(guān)注部門每周的市調(diào)競爭情況關(guān)注，無需反饋1各部門經(jīng)營報表物價質(zhì)檢部關(guān)注部門每周的經(jīng)營情況每月打印給各部門，含團購、專柜、缺、退、訂貨、庫存、負(fù)毛利、降價、回價等2部門市調(diào)競爭報告物價質(zhì)檢部關(guān)注部門每周的市調(diào)競爭情況關(guān)注，無需反饋3促銷報告促銷部每月各部門的促銷狀況本月狀況與下月方案4新品與本地商品經(jīng)營狀況商品部關(guān)注新品與本地商品上市后的經(jīng)營狀況關(guān)注，有問題反饋總經(jīng)

22、辦5滯銷品狀況物價質(zhì)檢部關(guān)注部門滯銷品的狀況關(guān)注，有問題反饋總經(jīng)辦6營運標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況前臺部門營運標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力關(guān)注，整改每月7當(dāng)月無流動商品報告物價質(zhì)檢部關(guān)注本月無流動的商品狀況商品部查找無流動的原因2、各類數(shù)據(jù)的分析要點與注意事項3、如何結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行商品調(diào)整 銷售方面1、日計劃（銷售、毛利、毛利率、庫存）的審定、實施；2、促銷計劃的制訂、完成；3、市場調(diào)查（含新品上報）、分析并制定方案實施；4、銷售數(shù)據(jù)（銷售額、銷售量、毛利額、毛利率、庫存）分析并制定提升措施實施；5、主力單品（含海報和堆頭 N 架商品）列、促銷、貨源跟進(jìn)；6、季節(jié)性商品、指令列的專項跟進(jìn)；7、團購銷售跟進(jìn)；8、其它應(yīng)急性工作；

23、 管理方面1、員工出勤與工作狀態(tài)檢查；2、本部營運標(biāo)準(zhǔn)的檢查、落實；3、缺貨、標(biāo)價、質(zhì)量的專項檢查和異常商品的跟進(jìn)；4、現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)；5、安全管理（尤其是人員和設(shè)備的檢查）；6、顧客現(xiàn)場調(diào)查； 12 / 1047、員工、重點或異常供應(yīng)商、品類采購溝通；8、各項指令的親自跟進(jìn)和信息的與時傳達(dá)；9、日計劃的制定、實施、總結(jié)；10、其它應(yīng)急性工作；附：附：各部門主管必做各部門主管必做 商品部門主管必做：商品部門主管必做商品部門主管必做每日工作每日工作1、檢查前一日工作中的問題和成績，并在早會上進(jìn)行通報2、檢查員工的出勤和儀容儀表，安排當(dāng)天部門工作與促銷重點；3、跟進(jìn)部門商品備貨情況并對貨量不足商品

24、的有效訂貨、跟進(jìn)到貨（生鮮）查看生鮮、熟食加工間的衛(wèi)生與準(zhǔn)備狀況，出品鮮度、品質(zhì)控制，生鮮報損的嚴(yán)格要求和損耗情況分析4、安排部門當(dāng)班人員督促部門員工執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)與各項規(guī)章制度5、抽查或全面檢查商品、貨架的整潔狀況和商品有效性維護情況，商品先進(jìn)先出、商品的鮮度管理、商品質(zhì)量等每天不少于 2 次檢查6、檢查部門開門前價格變動、標(biāo)牌、商品列是否到位，堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛零星物品、是否收回7、檢查場外 POP 是否貼到位，是否與當(dāng)天促銷單品一致；8、組織好當(dāng)天特價商品的現(xiàn)場維護，放置出現(xiàn)“瘋搶”等現(xiàn)象；9、贈品的專項管理：贈品的對手市調(diào)、領(lǐng)用捆綁促銷與試吃試飲商品、促銷員進(jìn)場促銷是否

25、規(guī)10、督促部門員工對主要對手進(jìn)行每日市調(diào)工作并與時對市調(diào)價格逐一比較、提出調(diào)整意見11、對倉庫、倉和貨架加高層進(jìn)行仔細(xì)檢查與時要求對商品存貨按照易取易放、整潔安全的原則進(jìn)行整理，對較大庫存的單品與時做出處理方案；12、親自關(guān)注部門前 100 品的價格、市調(diào)、貨源、列等情況，根據(jù)賣場實際銷售狀況，制定訂貨計劃，并下訂單，貨源跟進(jìn)；13、與時與采購溝通，跟進(jìn)過期海報、協(xié)議、與滯銷品、殘次品的清退處理；14、跟進(jìn)部門商品的還原工作，對還原人員送回的商品與時列到排面或作相關(guān)處理；15、安排人員對部門的日常大項費用進(jìn)行消耗異常跟進(jìn)，作好部門費用控制與固定資產(chǎn)的維護工作；16、檢查賣場的安全狀況并與時處

26、理易造成顧客傷害的隱患問題；17、做好問題發(fā)現(xiàn)和處理跟進(jìn)流程單，與時處理當(dāng)班期間所發(fā)生的問題，并根據(jù)具體情況與時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；18、協(xié)調(diào)本部門同其他部門的工作關(guān)系，跟進(jìn)其他各項工作落實情況；19、關(guān)心員工情緒，對情緒異常的員工與時發(fā)現(xiàn)和疏導(dǎo)；20、關(guān)店前的商品補充上貨、安排好人員進(jìn)行排面商品的補貨或堆頭的更換，關(guān)店后的安全工作；21、制定第二天促銷計劃；22、召開購物廣場晚會，分享公司相關(guān)重要與相關(guān)流程；23、檢查并現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)部門所有員工和促銷員，與時糾正部門營運與服務(wù)中存在的問題；每周工作每周工作1、召開部門周例會：對上周工作、銷售、促銷結(jié)果進(jìn)行總結(jié)與分析，并針對品類異常情況進(jìn)行調(diào)整；

27、13 / 1042、特價商品組織和周營采信息的落實；3、制訂滾動促銷計劃；4、每周進(jìn)行商品貨架與加工間衛(wèi)生大檢查；5、每周對周邊競爭對手進(jìn)行一次全面的市調(diào)；6、每周對部門商品進(jìn)行全面的質(zhì)量檢查；7、對上周工作、銷售、促銷結(jié)果進(jìn)行總結(jié)與分析，并針對品類異常情況進(jìn)行調(diào)整；8、每周組織部門員工對倉庫進(jìn)行整理；9、每周兩次隨機抽查計量服務(wù)實施效果，對計量員的服務(wù)工作不到位作出指導(dǎo)；10、了解員工的基本狀況，每周主動找員工溝通一次，盡力協(xié)助解決員工的生活問題，需上級協(xié)助的與時上報；11、總結(jié)一周工作，制訂下周工作計劃。每月工作每月工作1、每月組織好盤點并監(jiān)督盤點實施過程，保證盤點的準(zhǔn)確；2、每月 28

28、號前作好本月的工作回顧，制定好下月的部門的經(jīng)營、費用控制和盈利計劃；3、每月初召開部門會議，進(jìn)行銷售分析和制定下月工作計劃。 收貨部主管必做：收貨部主管必做收貨部主管必做每日工作每日工作1、保證收貨平臺的清潔、電子磅秤的校準(zhǔn)，隨時做好生鮮等商品的驗收準(zhǔn)備，2、嚴(yán)格按照商品質(zhì)量、數(shù)量驗收標(biāo)準(zhǔn)和核查手續(xù)保證收貨通暢、準(zhǔn)確、嚴(yán)格、高效。3、把好商品進(jìn)出關(guān)，要求部門員工并指導(dǎo)員工熟練按照收獲指南嚴(yán)格辦理。4、現(xiàn)場培訓(xùn)員工的收貨技能，庫存商品管理的方法，以提高工作效率5、夜菜質(zhì)量的統(tǒng)計并與采購站與時溝通處理。6、對當(dāng)日生鮮進(jìn)貨驗收親自把關(guān)并認(rèn)真做好異常記錄，與時向店總匯報。7、完成兄弟店的調(diào)撥，并進(jìn)行跟

29、進(jìn)備貨.8、做好配送商品差錯的統(tǒng)計，找出差錯原因并制定相關(guān)整改措施。9、對已驗收商品進(jìn)行入庫檢查歸位。10、對倉庫商品進(jìn)行保質(zhì)期的檢查，并進(jìn)行匯總和預(yù)警提示，做好臨期商品匯總跟進(jìn)。11、審核每日驗收單據(jù)，確保所有單據(jù)與時入庫。12、對驗收情況進(jìn)行抽查，保證驗收正確 100%。13、返配商品單據(jù)的審批親自進(jìn)行,監(jiān)督商品的清點準(zhǔn)確性達(dá) 100%。并合理控制好返配率在 10%以。14、檢查區(qū)域負(fù)責(zé)人對各區(qū)商品進(jìn)行仔細(xì)的分類整理，非原裝箱的標(biāo)示情況。15、督促員工對收貨通道整理，保證通道暢通商品按位存放。16、對索賠商品進(jìn)行歸位做單。17、檢查倉庫商品存放是否按“5S”原則存放。18、對外倉與倉的商品

30、安全檢查，保證商品易取易存和存放質(zhì)量安全，做好各庫存商品存放的督導(dǎo)和規(guī)19、做好倉庫每日消防安全檢查，保證人員，商品安全。20、對部門的設(shè)備進(jìn)行清潔，維護。21、員工思想動態(tài)的了解每周工作每周工作1、對正配商品進(jìn)行復(fù)核，對異常情況與時與配送中心溝通解決。 14 / 1042、庫存異常分析周報表3、做好對賣場的服務(wù)工作，協(xié)助將倉庫的商品與時轉(zhuǎn)運到賣場進(jìn)行銷售等工作。4、對部門的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。5、做好倉庫的消防、人員、商品的安全工作，保證無任何意外發(fā)生。每月工作每月工作1、同財務(wù)，防損對正配商品進(jìn)行復(fù)核。2、對倉庫里量大滯銷商品進(jìn)行反饋，控制好庫存。3、做好對賣場的服務(wù)工作。4、對部門的設(shè)備進(jìn)行保

31、養(yǎng)。5、做好倉庫的消防、人員、商品的安全工作。 前臺部主管必做：前臺部主管必做前臺部主管必做每日工作每日工作1、在員工通道檢查各部門員工到崗、著裝，并對違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行處理；2、現(xiàn)場考核記錄開店前各部門賣場衛(wèi)生、商品列、貨源、購物車藍(lán)等顧客投訴意見薄等各項準(zhǔn)備工作是否到位3、現(xiàn)場考核記錄門店外圍地面、休閑桌椅、欄桿、墻壁、廣告牌、以與免費購物車衛(wèi)生狀況4、參加店早會，公布前一天顧客投訴問題焦點，重大質(zhì)量、服務(wù)投訴與當(dāng)天工作開展事宜5、排班并現(xiàn)場考核記錄各部門迎賓禮儀到賣場出入口參加迎賓6、安排本部門各項工作前臺排班情況、簽收報表并查詢異常情況、7、定點跟進(jìn)購物廣場免費大巴車的運行與顧客管理，確保大

32、巴車的正常運行8、現(xiàn)場考核記錄各加工間，生鮮熟食出品等衛(wèi)生狀況以與員工儀容儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)9、跟進(jìn)購物廣場場外活動的布置、宣傳與現(xiàn)場氣氛10、現(xiàn)場考核記錄各部員工工作狀況；督導(dǎo)窗口部門服務(wù)并與時規(guī)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11、觀察賣場動態(tài)，與時調(diào)配收銀、還原、裝袋人員工作，使收銀臺暢通無阻；加強巡場，處理投拆與各項臨時工作，12、調(diào)配本部門員工和其它部門員工就餐，同時檢查員工餐廳飯菜質(zhì)量與衛(wèi)生狀況、員工停留時間情況，并做好記錄13、親自關(guān)注重大顧客投訴與顧客意見卡的回復(fù)工作；14、播音的質(zhì)量和背景音樂的適宜性和氣氛的渲染15、對優(yōu)惠券和贈品的記帳管理和財物審核。16、按照存包管理辦法做好服務(wù)、和相關(guān)

33、的登記規(guī)管理17、按照退換貨流程和權(quán)限做好服務(wù)、和相關(guān)的登記規(guī)管理18、對顧客的投訴做好服務(wù)、和相關(guān)的登記規(guī)管理19、人員培訓(xùn)工作，包括本部門員工培訓(xùn)與后備人才指導(dǎo)培養(yǎng)等工作20、召開班前班后會，安排（前臺、還原、保潔）晚班工作重點21、跟進(jìn)監(jiān)督店容店貌，勞動紀(jì)律、員工士氣、服務(wù)狀況、場外促銷等賣場營運現(xiàn)狀，對于重點問題進(jìn)行詳細(xì)的分析與記錄。22、做好部門費用動態(tài)的控制，包括前臺備用金、退換貨、顧客遺留、丟失存包牌現(xiàn)金收取等帳目抽查，巡視各部員工現(xiàn)場工作狀況，簽退貨單，并處理早班遺留問題：23、對對外做好人際協(xié)調(diào)溝通，接到好外部往來媒體、單位來訪的檢查，處理好突發(fā)事件。24、整理好部門的文書作

34、業(yè)，包括工作計劃、會議提綱、制度的擬定、對外的公函、資料的歸檔等，并定期完成區(qū)域營運部下達(dá)的相關(guān)報表作業(yè)等 15 / 10425、檢查各商品部門商品列、補貨、條碼、價格、價簽等情況巡場處理各項臨時工作；26、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各部門營業(yè)管理工作27、督導(dǎo)各部門員工參加購物廣場送賓28、巡視賣場商品的上貨與整理情況29、現(xiàn)場考核記錄接待員、運輸、環(huán)保、購物車藍(lán)還原與商品還原等工作狀態(tài)， 30、做好本部門的清場工作，在員工通道送各部門員工離場工作31、按照合同條款現(xiàn)場記錄紙皮商賣場紙皮清理工作；32、按照合同條款現(xiàn)場記錄清潔公司清潔保潔工作；33、按照合同條款現(xiàn)場記錄消殺公司工作；34、安排夜間保潔員工作

35、35、日顧客意見箱的開啟36、撰寫部門工作總結(jié)同時做好次日工作計劃37、跟進(jìn)店總?cè)粘Ｑ矆鲋械南嚓P(guān)問題，并與時反饋；38、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作每周工作每周工作1、海報派發(fā)的組織和安排2、外聯(lián)工作的維護3、購物車籃的清洗安排4、每周顧客意見的匯總和分析5、每周顧客回訪工作的開展6、每周對免費大巴車信息調(diào)查反饋7、前臺贈品周盤點情況的抽查8、組織相關(guān)部門進(jìn)行顧客服務(wù)檢查9、每周按照要求提交周報表10、跟進(jìn)店周營運檢查11、了解員工的基本狀況，每周主動找員工溝通一次，盡力協(xié)助解決員工的生活問題，需上級協(xié)助的與時上報每月工作每月工作1、部門月例會的召開、總結(jié)、下月計劃制定2、每月進(jìn)行兩次顧客下午茶3、

36、組織定期的營運自查和復(fù)查工作，對月度營運檢查的整改情況進(jìn)行跟蹤；4、做好部門管理人員梯隊培養(yǎng)工作5、處理重大顧客投訴，與政府部門的外聯(lián)事務(wù)、與物業(yè)協(xié)調(diào)事務(wù)等6、部門低值易耗品、辦公用品的預(yù)算7、對部門員工的月度考核并進(jìn)行公布8、根據(jù)分店經(jīng)營情況，完成商圈顧客調(diào)查問卷；9、根據(jù)本月部門工作存在的問題與員工工作流程的掌握情況制定相關(guān)的培訓(xùn)計劃10、關(guān)注店重大安全事件的處理與跟蹤。11、月度報表的上傳（免費巴士、回訪、顧客意見、最佳回訪意見）12、月度優(yōu)秀員工的評選和提報13、月度巴士費用的清算14、月度贈品盤點的跟進(jìn)15、月度購物車籃等固定資產(chǎn)的盤點 16 / 10416、月度顧客意見的分析和通報

37、 收銀部主管必做：收銀部主管必做收銀部主管必做每日工作每日工作1、在開業(yè)前，巡視收銀臺區(qū)域，是否達(dá)到開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2、主持部門早會與晚班集合，5 分鐘形體訓(xùn)練，文明用語與公司口號的練習(xí)，通知公司最新活動與制度，強調(diào)相關(guān)事項并檢查員工的儀容儀表情況；3、檢查收銀區(qū)各項運營是否就位：收銀員的工作狀況、POS 機與銀行刷卡機是否正常運作、購物袋充足、辦公用品是否齊全、收銀區(qū)衛(wèi)生、收銀前臺的貨架的飽滿、標(biāo)價簽是否到位，收銀臺的異常商品與硬標(biāo)是否與時處理；等）；4、 監(jiān)督各班次收銀員到崗情況，中班排休和員工吃飯情況；5、 監(jiān)控收款室清點營業(yè)款的情況和進(jìn)度；6、 檢查前一天收銀促銷金額和收銀臺出錯情況的登記；

38、7、 核對前一天財務(wù)收銀報表，對有問題的進(jìn)行核對和復(fù)查；8、 每日堅持至少 5 個小時在收銀臺監(jiān)控前臺客流變化和收銀員工作狀態(tài)，每日找一名員工進(jìn)行溝通；9、 監(jiān)督收銀課長的工作情況，并給予指導(dǎo)；10、 調(diào)整排班和臺號不合理的地方；11、 監(jiān)控各部門的限購商品銷售和對帳情況，和各部門進(jìn)行溝通；12、協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問題，如無條碼問題、價格錯誤等；觀察收銀員的異常情況，上班是否帶情緒并注意即使有效疏導(dǎo)。13、營業(yè)期間，現(xiàn)金安全工作：大額提取、營業(yè)款的抽查、備用金與零鈔的保管；14、做好收銀臺營運的巡場：抽查各班次員工的到崗與上機情況，查看收銀員是否按正常流程操作等，收銀七步曲是否規(guī)等，

39、并做好相應(yīng)的記錄；未嚴(yán)格按“收銀七步曲”操作者，未嚴(yán)格執(zhí)行“新營運標(biāo)準(zhǔn)”者給予相應(yīng)處理15、業(yè)務(wù)技能，買單速度，根據(jù)顧客排隊情況合理調(diào)整收銀員，安排員工就餐16、檢查員工吃飯時間是否超時與是否有未就餐人員，進(jìn)行頂崗，吃飯時間應(yīng)控制在 25 分鐘以17、監(jiān)督每天員工業(yè)務(wù)速度測試，并對每天的長短款情況進(jìn)行分析控制。18、根據(jù)營業(yè)狀況隨時調(diào)整開臺數(shù)量19、收銀臺客流的巡視，做好收銀臺現(xiàn)場問題記錄，安排好員工班次和顧客購物的關(guān)系，確保員工和顧客勞逸平衡。與時組織“小蜜蜂”計劃和“飛鷹計劃”20、檢查各班次管理人員的工作交接是否到位21、抽查員工對商品信息的掌握情況，觀察收銀員的操作細(xì)節(jié)并與時指導(dǎo)22、

40、根據(jù)客流和實際情況進(jìn)行收銀臺防損測試23、保持與各部門的溝通與協(xié)調(diào)；24、完成上級領(lǐng)導(dǎo)完成的各項工作每周工作每周工作1、對上周部門工作進(jìn)行匯總分析并針對性的制定周工作計劃；2、檢查大收銀區(qū)的各項收銀設(shè)備和辦公用品的情況，并做好相應(yīng)的處理；3、跟進(jìn)各管理人員工作的開展情況并與時進(jìn)行指導(dǎo)；4、針對收銀長短款、促銷成績、收銀服務(wù)情況，制定有效的措施；5、幫助員工掌握必備的基本技能，通過培訓(xùn)提高員工的各項技能，每周兩次以上對員工進(jìn)行培訓(xùn)6、結(jié)合員工的收銀情況組織相關(guān)的培訓(xùn)，如人民幣識別、突發(fā)事件的處理等； 17 / 1047、每周收銀營運自查，對不合格地方進(jìn)行整改；8、與時發(fā)現(xiàn)代班中出現(xiàn)的問題并做好相

41、應(yīng)的記錄與整改措施等；9、對部門收銀員資料進(jìn)行每周更新10、每周低值易耗品的控制與領(lǐng)用。11、召開部門管理人員周例會，信息共享每月工作每月工作1、匯總并上傳各項月度報表（收銀長短款、促銷、收銀員差錯）2、完成月度收銀月報工作3、收集員工指導(dǎo)統(tǒng)計的日常綜合評分4、將月度費用和銷售信息傳達(dá)給員工5、每月底對優(yōu)秀員工進(jìn)行月度表揚與物質(zhì)獎勵申請6、針對近期收銀員工作中突出的問題，對收銀員進(jìn)行加強培訓(xùn)7、針對近期工作中突出的問題快速的做出相應(yīng)的整改8、收銀員突發(fā)事件處理能力提升9、員工反常情況，新員工的工作狀況，與想離職的員工進(jìn)行溝通10、了解員工生活思想動態(tài)，組織團康活動11、月度和防損部對接，對流失

42、商品等工作失誤的核實；12、下月培訓(xùn)計劃的安排13、核對上月收銀員長短款報表14、根據(jù)季節(jié)變化適當(dāng)調(diào)整員工的上下班時間（中班）15、定期對收銀設(shè)備進(jìn)行檢查，加強維護保修16、隨時跟進(jìn)低值易耗品的使用情況，并跟進(jìn)銷售情況、同期對比進(jìn)行下月費用預(yù)算二、主管基本素質(zhì)與能力要求二、主管基本素質(zhì)與能力要求一）基本素質(zhì)要求一）基本素質(zhì)要求身體素質(zhì)個人品格保持廉政、不受物質(zhì)誘惑滿足公司在廉政建設(shè)方面的期望與要求能充分認(rèn)識廉政建設(shè)的重要性與不廉政行為的危害性懂得如何預(yù)防和抵制腐敗與有效配合廉政調(diào)查工作性格擁有積極的性格擁有忍耐力擁有開朗的性格擁有包容力 18 / 104二）基本知識要求二）基本知識要求具有零售

43、業(yè)經(jīng)營與管理技術(shù)知識具有關(guān)于零售法律的知識具有相關(guān)財務(wù)基本知識具有關(guān)于公司歷史、制度組織、理念的知識具有消費者心理變化相關(guān)知識具有相關(guān)教育方法、技術(shù)知識三）基本能力要求三）基本能力要求團隊協(xié)作能力能站在公司角度為公司利益考慮問題能服從公司工作與管理上的相關(guān)安排能協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好店面管理，與其他業(yè)務(wù)部門之間友好合作培訓(xùn)與培養(yǎng)下屬的能力能拓展下級的視野，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力按規(guī)管理培育下級，傳授可行的方法、步驟，同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力組織領(lǐng)導(dǎo)能

44、力怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)正確的判斷能力對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題專業(yè)技能經(jīng)營賣場的必備技巧和使顧客滿意的能力學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力組織協(xié)調(diào)能力有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間誠信的職業(yè)道德 19 / 104有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果三、關(guān)于主管的考核三、關(guān)于主管的考核一）主管的月度考核一）主管的月度考核1、預(yù)算計劃銷售預(yù)算完成率毛利額計劃實現(xiàn)率毛利率計劃實現(xiàn)率注：生鮮部門還要加入“本月部門生鮮商品損耗指標(biāo)完成度”指標(biāo)。2、道德品質(zhì)有無變相獲取下屬利益的行

45、為有無變相索要或收受供貨商利益的行為有無利用職權(quán)侵害公司利益的行為3、工作狀態(tài)工作狀態(tài)事業(yè)激情敬業(yè)精神規(guī)章流程工作創(chuàng)新要求自己4、工作效率工作積極主動性參與賣場銷售與員工同甘共苦工作思路跟進(jìn)問題日事日清次日工作計劃5、賣場營運工作計劃性 20 / 104工作布置小事與細(xì)節(jié)賣場商品列商品缺貨商品損耗對采購指令的執(zhí)行對競爭對手變化的反應(yīng)競爭市調(diào)計量服務(wù)6、團隊管理溝通指導(dǎo)下屬培訓(xùn)下屬培養(yǎng)下屬關(guān)心下屬激勵下屬個人胸懷對下屬過錯的態(tài)度月度部門員工離職率二）主管的季度考核二）主管的季度考核1、道德品質(zhì)有無變相獲取下屬利益的行為有無變相索要或收受供貨商利益的行為有無利用職權(quán)侵害公司利益的行為2、工作紀(jì)律上

46、班時間工作狀態(tài)在崗工作時間下班時間規(guī)章流程 21 / 1043、工作責(zé)任小事與細(xì)節(jié)工作責(zé)任跟進(jìn)問題日事日清4、工作能力工作計劃性工作思路專業(yè)業(yè)務(wù)工作失誤工作創(chuàng)新5、工作作風(fēng)對自己的要求敬業(yè)精神協(xié)調(diào)配合實事作風(fēng)執(zhí)行力工作激情權(quán)力使用管理風(fēng)格6、團隊管理溝通授權(quán)指導(dǎo)下屬培訓(xùn)下屬培養(yǎng)下屬關(guān)心下屬激勵下屬對下屬過錯的態(tài)度員工滿意度個人胸懷 22 / 104第二模塊：企業(yè)文化篇第二模塊：企業(yè)文化篇第二模塊：企業(yè)文化篇一、企業(yè)文化在管理中的重要作用一、企業(yè)文化在管理中的重要作用一）人人樂的發(fā)展史一）人人樂的發(fā)展史二）人人樂的企業(yè)文化二）人人樂的企業(yè)文化三）企業(yè)文化在管理中的重要作用三）企業(yè)文化在管理中的重

47、要作用四）如何宣導(dǎo)與落實企業(yè)文化四）如何宣導(dǎo)與落實企業(yè)文化五）如何通過落實企業(yè)文化激發(fā)員工歸宿感與工作積極性五）如何通過落實企業(yè)文化激發(fā)員工歸宿感與工作積極性六）人人樂管理干部十大準(zhǔn)則六）人人樂管理干部十大準(zhǔn)則1、人人樂管理干部必須具有與人人樂企業(yè)文化相符合的價值觀、道德觀、事業(yè)觀。2、挑戰(zhàn)自我，不斷學(xué)習(xí)，不斷思考，不斷提高。3、注重團隊的作用而不是突出自我的個人英雄主義。4、關(guān)心員工，重視員工，培訓(xùn)員工，激勵員工，為員工創(chuàng)造機會。5、深入賣場，把工作地點定在賣場。6、精耕細(xì)作、注重小事，日事日清，日清日畢。7、高度重視顧客服務(wù)和供應(yīng)商服務(wù)，把顧客服務(wù)和供應(yīng)商服務(wù)視為比任何工作都重要的工作。8

48、、正視競爭，敢于競爭，善于競爭。9、做成熟的谷穗，而不做細(xì)腰的高粱。10、廉潔自律，不圖小利。二、人人樂的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃二、人人樂的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃一）第一個十年人人樂取得的成績一）第一個十年人人樂取得的成績從只有一家門店到擁有目前的 40 家門店，從一個區(qū)域發(fā)展到跨六個區(qū)域的全國性公司，銷售額從不到 1600 萬元增長到年銷售數(shù)十億元，年繳稅收 1 億以上，從只有 120 名員工到擁有 12000 名在冊員工。 23 / 104二）人人樂第二個十年規(guī)劃二）人人樂第二個十年規(guī)劃1、人人樂一定要成為綜合實力雄厚的上市公眾公司；2、人人樂一定要成為中國最優(yōu)秀的零售企業(yè)；3、到 2016 年年底前

49、，我們平均每年要新開大型賣場 14 家，總店數(shù)要達(dá)到 180 家，年銷售額達(dá)到 220 億元，年稅前盈利達(dá)到 5 億元。三）觀念轉(zhuǎn)變?nèi)┯^念轉(zhuǎn)變1、實現(xiàn)集團核心價值觀的轉(zhuǎn)變，突出外部以顧客為導(dǎo)向，部以員工為導(dǎo)向的價值取向；2、實現(xiàn)由粗放式經(jīng)營管控體制向集約化經(jīng)營的管控體制轉(zhuǎn)變；3、管理架構(gòu)的建設(shè)方面，要實現(xiàn)由點向面轉(zhuǎn)變；4、要加強干部儲備工作并實現(xiàn)干部成長的心態(tài)轉(zhuǎn)變；5、恢復(fù)和強化狼性文化；6、如何由管理經(jīng)營型向經(jīng)營管理型轉(zhuǎn)變。7、商圈競爭在加劇，顧客需求更復(fù)雜化，賣場越來越多，業(yè)態(tài)多元化加快，市場在變，我們也得變；8、在拓展方面，也要走差異化道路，要能開創(chuàng)彌補跨國公司在新興市場和體制上的空缺

50、的優(yōu)勢。四）經(jīng)營變革措施四）經(jīng)營變革措施1、繼續(xù)強化提高營運標(biāo)準(zhǔn)：營運變革要圍繞鞏固、提高、創(chuàng)新六字方針。2、重視與解決集團戰(zhàn)略發(fā)展中的年度短板。3、下決心繼續(xù)打造核心競爭力：三大核心競爭力：三大核心競爭力：不斷完善的企業(yè)文化；快速的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力；不斷提高的生鮮經(jīng)營能力。三、企業(yè)執(zhí)行力培養(yǎng)三、企業(yè)執(zhí)行力培養(yǎng)一）衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)一）衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn) 按質(zhì)按量的完成自己的工作 24 / 104 自動自發(fā)的做好自己的事情二）如何檢查部屬的執(zhí)行力二）如何檢查部屬的執(zhí)行力 授予總指揮權(quán)利調(diào)度一切 事前將高端愿望解碼成每個人應(yīng)該做的事 人人緊盯過程并隨時調(diào)整 養(yǎng)成自動回報的習(xí)慣 在一定時段，對失誤、疏忽

51、、敷衍、損害等誠實的總結(jié) 撤換錯誤的人選三）執(zhí)行力的三個核心三）執(zhí)行力的三個核心 人員流程 戰(zhàn)略流程 運營流程四）如何挑選有執(zhí)行力的人四）如何挑選有執(zhí)行力的人 自動自發(fā) 注意細(xì)節(jié) 為人誠信、負(fù)責(zé) 善于分析、判斷、應(yīng)變 樂于學(xué)習(xí)、求知 具有創(chuàng)意 韌性對工作投入 人際關(guān)系（團隊精神）良好 求勝欲望強烈（時刻培養(yǎng)自己的積極心態(tài)）五）執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者要做的七件事五）執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者要做的七件事 了解你的企業(yè)和員工 堅持以事實為基礎(chǔ) 樹立明確的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的先后順序 跟進(jìn) 25 / 104 對執(zhí)行者進(jìn)行獎勵 提高員工的能力與素質(zhì) 了解你自己第三模塊：競爭策略篇第三模塊：競爭策略篇第三模塊：競爭策略篇一、競爭的

52、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)一、競爭的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)一）競爭的四大原則一）競爭的四大原則知己知彼，充分研究和了解對手的原則敵強我強、敵弱我強、集中優(yōu)勢、避實就虛的原則最大打擊對手，最小犧牲自己原則選準(zhǔn)一個，針鋒相對、快速反應(yīng)、快速調(diào)整、機動靈活的原則二）競爭的十大戰(zhàn)術(shù)二）競爭的十大戰(zhàn)術(shù)敢于競爭，敢打硬仗，對競爭充滿勝利信心研究對手，客觀分析競爭對手的優(yōu)劣勢研究自己的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)自己的劣勢避實就虛，集中自己所有的優(yōu)勢，震撼對手較弱的少數(shù)部位防御跟進(jìn)，避免全面的價格戰(zhàn)學(xué)習(xí)與調(diào)整是第一位，快速跟進(jìn)是第二位，狠打巧打是第三位綜合運用防御與進(jìn)攻，價格與服務(wù)，環(huán)境改善與賣場布局調(diào)整，心理戰(zhàn)與變化速度戰(zhàn)相結(jié)合競爭前期狠打猛打，競爭

53、后期保護自我，巧打、智打戰(zhàn)略鎖定在控制市場份額與競爭的自主權(quán)上重視市調(diào)是競爭勝利的前提，在競爭的一般階段，市調(diào)每天不應(yīng)少于一次；競爭激烈階段，每天不少于 23 次；最高潮時，全天候觀察對手變化，快速作出反應(yīng)三）競爭對手的確立與分析三）競爭對手的確立與分析競爭對手的確立（規(guī)模實力、距離、一樣業(yè)態(tài)、規(guī)模相當(dāng)） 26 / 104二、市場調(diào)查二、市場調(diào)查一）市場調(diào)查含義一）市場調(diào)查含義即運用科學(xué)的方法，系統(tǒng)地搜集、記錄、整理和分析有關(guān)市場的信息資料，從而了解市場發(fā)展變化的現(xiàn)狀和趨勢，為市場預(yù)測和經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)的過程。二）人人樂常用市場調(diào)查方法二）人人樂常用市場調(diào)查方法1、普查法：一般在超市開業(yè)之

54、前對主要競爭對手進(jìn)行這種方法。目的為了獲得全面準(zhǔn)確的信息，對競爭對手或整個市場的絕大部分或所有商品在同一時間進(jìn)行調(diào)查以便于我方超市開業(yè)價格的定位。常用方法：打或者帶錄音筆等。2、針對法：為了獲得特定信息，對競爭對手或整個市場的特定商品在同一時間進(jìn)行調(diào)查，主要目的是了解在特定時間某些敏感品類商品的價格，以便于跟進(jìn)和反饋采購跟進(jìn)。三）市場調(diào)查對象三）市場調(diào)查對象商品的市調(diào)：主力商品、新品、特色商品、其它。賣場的市調(diào)：列、布局、客流集中點。促銷活動的市調(diào)：海報、場外活動、節(jié)假日活動、其它。顧客的市調(diào)：組成、客流狀況、消費偏好、對商場的忠誠度。競爭策略四）市場調(diào)查的容四）市場調(diào)查的容市場上的品種有多少

55、？某類商品市場上最暢銷的規(guī)格是什么？某種商品市場上曾經(jīng)出現(xiàn)的最低價格是什么？目前競爭對手的主力商品是什么？目前競爭對手給廠家是什么樣的支持？有哪些廠家在對手做活動和試吃？目前我們公司的優(yōu)勢在什么地方？季節(jié)性商品的選擇？ 27 / 104五）市場調(diào)查（價格）記憶技巧五）市場調(diào)查（價格）記憶技巧利用同類商品的規(guī)格進(jìn)行記憶利用商品價格的高低進(jìn)行記憶利用商品外觀進(jìn)行記憶利用商品條碼進(jìn)行記憶六）市調(diào)注意事項六）市調(diào)注意事項收集有益信息：海報、宣傳資料、對手賣場員工言論以與活動等采取正當(dāng)手法進(jìn)行價格市調(diào)，注意自身安全市調(diào)頻率要合理，時機要適當(dāng)，與時客觀地掌握市場信息，把握先機提高競爭力注意市調(diào)的準(zhǔn)確性和與

56、時性，不要一味貪多求全，要注意邊看邊思考！市調(diào)時精神放松，可提高市調(diào)效率七）新店開業(yè)前期的項目調(diào)查七）新店開業(yè)前期的項目調(diào)查附：龍珠店開業(yè)前主要競爭對手調(diào)查表龍珠花園店主要競爭對手調(diào)查表龍珠花園店主要競爭對手調(diào)查表新一佳（信義）購物廣場天虹商場美康百貨沃爾瑪購物廣場金鵬百貨新一佳（吉信）購物廣場業(yè)態(tài)規(guī)模大賣場大賣場標(biāo)超大賣場大賣場大賣場距離我店（米）800M1500M1200M3000M2000M1800M位置、商圈客流概況信義假日名城物業(yè)樓裙下，與滿庭芳、百合山莊、百合星城接壤，其主商圈既擁有榮超花園、國展苑、我愛我家、加洲花園、華僑新村、龍珠花園等大社區(qū)等，又毗鄰京南、華美、金冠聯(lián)等大型工

57、業(yè)區(qū)，地理與大世紀(jì)花園毗鄰，還有百盛大廈、布吉中心花園、半島花園等主力社區(qū)相配套。坐落于京南、華美、金冠聯(lián)三大工業(yè)區(qū)之，地理位置得天獨厚深惠路上第一大型購物中心，左靠中房怡芬花園、背倚盈翠家園，路對面康達(dá)爾知名品牌社區(qū)，主力商圈還覆蓋有康橋花園、桂芳園、豐之畔花園、和通花園、半島花園、中兆花園、泰雅園等大型成熟社區(qū)，再加上目前的布吉東大街商圈的崛起，使得沃爾瑪更加的具備吸引力，客流在持續(xù)不斷的上漲。金鵬大廈下，北臨金達(dá)花園、南接布吉公園、東面南門墩上村，購物環(huán)境得天獨厚。位于布吉老街，繁華熱鬧，客流歷來較多項目競爭對手 28 / 104位置得天獨厚。開業(yè)時間2004 年底2004.8.2020

58、04 年2004 年底2002 年超市營業(yè)時間8:00-22：308：00-22：307：30-23：008：00-22：308：00-22：308：00-22：30大巴情況五條大巴線路四條大巴線路無四條大巴線路兩條大巴線路有送貨圍1 公里以1 公里以無1 公里以1 公里以1 公里以樓層結(jié)構(gòu)一、二樓共四層負(fù)一樓共三層三層三層營業(yè)面積（平方米）10000/超市約5000 平米20000/超市約 4000 平米2500250001000015236賣場環(huán)境布局一樓：家居、百貨服裝；二樓：超市區(qū)一、三、四樓為百貨；二樓以超市為主食品、生鮮、日雜一樓主營生鮮；二樓主營食品、日用品、圖書等；三樓主營針紡

59、百貨、家電等百貨+超市一樓：家居、百貨服裝；二、三樓：超市區(qū)超市商品結(jié)構(gòu)品類較齊全精品超市品類少品類非常齊全，達(dá)到了一站式購物的標(biāo)準(zhǔn)少而不精品類齊全，基本能滿足顧客需求價格策略降價標(biāo)簽、特價 POP、尾數(shù)定價法等打折、買送活動宣傳（包括免費大巴宣傳）、降價標(biāo)簽、特價 POP、尾數(shù)定價法等POP降價標(biāo)簽、特價 POP、尾數(shù)定價法等降價標(biāo)簽、特價 POP、尾數(shù)定價法等降價標(biāo)簽、特價POP、尾數(shù)定價法等員工服務(wù)較好（需要顧客主動提問）極好，尤其前臺人員一般好（唱喏式）一般一般促銷策略特殊列、場外宣傳打折、買送活動宣傳（包括免費大巴宣傳）POP場叫賣、特殊列、場外宣傳POP、場外宣傳特殊列、場外宣傳經(jīng)

60、營優(yōu)勢社區(qū)成熟，客流多。家居百貨、食品、生鮮品類齊全百貨、超市商品質(zhì)量價格生鮮價格低、客流較多一站式購物的便捷，環(huán)境幽雅環(huán)境較好客流把握合理、老店社區(qū)成熟經(jīng)營劣勢價格較高社區(qū)客流偏少品類少價格偏高，且周遍商圈小超市較多（如民潤等）社區(qū)人口較少客流較雜，賣場經(jīng)營 29 / 104環(huán)境不佳收銀臺數(shù)量（臺）32166441238日客流狀況（人）120007000150016000100016000超市客單價評估（元）554518503545八）市場調(diào)查的反饋市調(diào)報告八）市場調(diào)查的反饋市調(diào)報告1、市調(diào)時間2、市調(diào)地點（某商場）3、市調(diào)目的（例：如何打水果堆頭）4、市調(diào)對象（具體商品）5、市調(diào)容（過程的