壹加壹商業(yè)連鎖有限公司新入職員工兩防培訓(xùn)教材（DOC 18頁）

1、微信公眾號：HR資料，ID：hrziliao，專注整理HR精品資料，持續(xù)更新哦中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運(yùn)規(guī)范新入職員工兩防培訓(xùn)教材內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號：FS003前 言常言道：商場如戰(zhàn)場，收益與風(fēng)險(xiǎn)同在，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。隨著競爭的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識到人才的重要性，因?yàn)槠髽I(yè)間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。在零售業(yè)產(chǎn)品越來越同化的今天，唯一不同的只有“人”?！叭恕笔瞧髽I(yè)最寶貴的資產(chǎn)，所以“培訓(xùn)”是不斷提升員工綜合素質(zhì)，使員工的技能適應(yīng)職位要求，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，使企業(yè)在市場中立于不敗之地的重要手段之一。為適應(yīng)形勢的發(fā)展，配合商場的兩防培訓(xùn)工作，防損部在以往的基礎(chǔ)上整理、重編了這套培訓(xùn)教材，

2、它主要包括：防損員手冊、防損組長手冊、新入職員工兩防知識培訓(xùn)教材、消防安全知識、法律知識摘要、安全事故管理。歡迎“戰(zhàn)斗”在防損一線的防損精英們提出寶貴的建議與意見（可直接致電防損部培訓(xùn)督導(dǎo)專員，電話3689283，免費(fèi)分機(jī)：8283），不斷的讓您的工作經(jīng)驗(yàn)充實(shí)防損培訓(xùn)的理論知識，使我們的防損工作能更細(xì)、更強(qiáng)、更全面。本冊主要內(nèi)容是目前較實(shí)用的兩防基礎(chǔ)知識，希望通過本冊的學(xué)習(xí)能讓新入職的員工掌握基礎(chǔ)的兩防知識與技能，樹立起“人人防損、處處防損”、“防損與銷售同等重要”的思想觀念。本冊的內(nèi)容須由商場防損組長在新員工（包括導(dǎo)購員）入職后一個(gè)星期內(nèi)做好培訓(xùn)。 祝身體健康、工作順利！ 編 者 二零零六年

3、八月目 錄第一章 關(guān)于損耗 （3）第二章 各部門防損重點(diǎn) （3）第三章 慣偷 （9）第四章 消防知識（13）第五章 突發(fā)事件處理原則（15）第六章 嚴(yán)管時(shí)間（15）第七章 內(nèi)外盜竊案例（16）第一章 關(guān)于損耗一、損耗的概念：簡單的講，損耗就是指商品銷售的應(yīng)得金額（包括庫存）與實(shí)得金額（包括庫存）之間的差額（比如某批商品銷售的應(yīng)為一萬元，而實(shí)際銷售得到的金額只有九千元，其中的一千元就是損耗）。二、關(guān)于損耗的數(shù)據(jù)據(jù)美國零售業(yè)防損協(xié)會(huì)調(diào)查報(bào)告：全球零售業(yè)的年損耗約為1400億美元，全美零售業(yè)的損耗超過250億美元，年平均損耗率為1.8%。2005年美國店內(nèi)單盜竊一項(xiàng)所造成的損失就高達(dá)100億美元。按

4、人民幣折算約800多億元。這是在大多數(shù)商店都采取了較為嚴(yán)格的管理辦法或先進(jìn)的防盜手段的基礎(chǔ)上得到的調(diào)查結(jié)果。中國零售業(yè)的年損耗率約為2%5%，其中一半以上的損耗是由于商品被盜造成的。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，2005年中國零售商場直接損失500億元以上，一年損失相當(dāng)于一次大洪災(zāi)。三、損耗產(chǎn)生的原因從構(gòu)成現(xiàn)代超市損耗的角度出發(fā)，將其歸納為人為損耗（內(nèi)外盜、員工的錯(cuò)誤作業(yè)、管理人員的錯(cuò)誤決策、供應(yīng)商欺詐、廠家業(yè)務(wù)員偷竊等）；自然損耗（超市在營運(yùn)中，商品發(fā)生破損、變質(zhì)、過期等而形成的損失）；邊緣損耗（顧客服務(wù)、環(huán)境影響、意外事故等）。 總之損耗無處不在，我們只有樹立起“人人防損、處處防損”、“防損與銷售同等重

5、要”的思想觀念，不斷的提升防損技能，建立健全防損制度才能使商品的損耗降至最低。第二章 各部門防損重點(diǎn)一、貨員、導(dǎo)購員（帶*號的為培訓(xùn)重點(diǎn)）A、百貨區(qū)防損管理要求1、 排面商品應(yīng)該分類歸放，不能混淆。2、 排面上的貨物應(yīng)該擺放豐滿、品種豐富，盡量避免閑置空檔。3、 貨架和商品一定要保持清潔。4、 破損、有污染、過期的商品要及時(shí)撤換下來*5、 固定的商品陳列在固定的位置，不輕易作改動(dòng)。6、 排面上的廢棄物應(yīng)該及時(shí)回收，放置相應(yīng)的位置。7、 商品變價(jià)應(yīng)該及時(shí)更換標(biāo)簽。8、 商品價(jià)簽應(yīng)該與價(jià)格保持一致。9、袋裝商品不應(yīng)用刀具開箱。10、倉庫內(nèi)的各種商品存放應(yīng)擺放在固定的區(qū)域，以防丟失。11、鍋具、瓷器

6、、玻璃杯等貴重、易碎的商品在貨架高層不能碼放過多*12、理貨員在整理排面或拉貨的時(shí)候?qū)σ姿樯唐窇?yīng)該輕拿輕放*13、各區(qū)域理貨員看見顧客吸煙應(yīng)該及時(shí)制止*14、每日上崗前和下班后都應(yīng)該檢查崗位上是否有安全隱患未消除*15、貨架的排面碼放要遵循上輕下重的原則*16、貨架兩邊碼放商品要平衡，防止一側(cè)過重而傾倒*17、瓷器在運(yùn)輸、擺放過程中應(yīng)該輕拿輕放*18、貴重商品要控制好適當(dāng)?shù)臄?shù)量，并要隨時(shí)留意商品的變動(dòng)情況*19、留意身邊的可疑人物，發(fā)現(xiàn)“顧客”有異常的舉動(dòng)要及時(shí)跟蹤并通知防損人員*B、食品區(qū)防損管理要求1、 架上商品必須隨時(shí)保持豐富、整齊、一目了然。2、 理貨員在整理、衛(wèi)生時(shí)不能坐在底層架板上

7、或依靠在貨架上*3、 每樣商品必須與價(jià)牌一一對應(yīng)。4、 缺貨商品是否在價(jià)牌旁邊放上缺貨標(biāo)簽。5、 理貨員如果發(fā)現(xiàn)某一類商品失竊率較高時(shí)，要及時(shí)上報(bào)防損組，并建議如何裝防盜標(biāo)簽*6、 理貨、上貨時(shí)要嚴(yán)格登記檢查，對保質(zhì)期較短的商品，應(yīng)盡量放于排面最外層，對保質(zhì)期到期的商品要及時(shí)拿下貨架*7、 貴重的煙酒是否嚴(yán)格登記、檢查，日銷售是否做到嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)*8、在每晚理貨完畢或早晨理貨時(shí)要檢查堆頭、端架等的pop的標(biāo)示價(jià)格是否與POS機(jī)輸出價(jià)格同步。9、凡是袋裝易滑商品以及易碎商品擺放在臺板上銷售時(shí)，如茶葉、巧克力等，臺板前面是否裝有擋網(wǎng)*10、各個(gè)通道要保持暢通，空紙皮要送到指定地點(diǎn)*11、A字梯用完后，

8、必須立即放回到指定的位置*12、理貨完后的空箱，必須割箱壓平*13、是否保存好所有的單據(jù)。14、酒以及易碎品在搬放、運(yùn)輸過程中，應(yīng)該輕放輕拿*15、滯銷商品是否及時(shí)上報(bào)。16、所有貨架內(nèi)不得放置茶杯、工服等一切私人物品。17、發(fā)現(xiàn)顧客吸煙要及時(shí)制止*18、電源插座應(yīng)放置在小孩接觸不到的地方，防止小孩因玩耍而遭到傷害*19、各區(qū)理貨員應(yīng)該熟知消防知識以及滅火器位置和使用方法*二、生鮮員（生鮮組目前基本由生鮮部垂直領(lǐng)導(dǎo)，防損組長可多與生鮮組長、商場經(jīng)理溝通，提出建議）A、生鮮區(qū)日配、熟食防損管理1、 面食類如元宵、餃子等食品是否在低溫冷藏柜內(nèi)保存。2、 奶制品如鮮奶、奶油、酸奶等是否存在2-7度的

9、保鮮柜內(nèi)。3、 豆制品如鮮豆腐、油豆腐是否放在保鮮柜中，鮮豆腐是否當(dāng)天銷售，有無隔夜銷售。4、 蛋類、鮮蛋、皮蛋、熟食等上柜前是否用清潔、干燥、無吸濕性包裝材料包裝，包裝是否太緊，內(nèi)部有無流通的空氣，鮮蛋的排列是否整齊，大頭是否向上。5、 蛋類的搬運(yùn)過程是否輕拿輕放，包裝后的蛋類是否存放在保鮮柜臺里。6、 各類食品是否制訂出相應(yīng)的保質(zhì)期檢查記錄表，是否做好完整記錄，定期檢查，以避免過期商品仍存柜銷售。7、 包裝好的商品是否貼有條碼，注明保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、保存條件等。8、 員工是否每天抽查一次銷售的商品是否過期、變質(zhì)、變色、變味，發(fā)現(xiàn)后是否及時(shí)撤出排面，停止銷售。9、 不能銷售的物品是否填寫報(bào)損

10、單，進(jìn)行報(bào)損。10、配菜類是否合理搭配、合理定價(jià)、清潔衛(wèi)生。11、制作人員是否按照要求穿戴整潔，是否留有長的指甲。12、是否按照規(guī)定銷售價(jià)格經(jīng)營，是否擅自抬價(jià)或者降價(jià)。13、是否及時(shí)進(jìn)行區(qū)域整理，及時(shí)整理清水池、解凍池、水箱、下水道、保證無雜物、異味或者沉淀物，隨時(shí)保持暢通。14、電子計(jì)價(jià)器（稱）是否進(jìn)行定期檢查，以免造成斤兩不符，引起顧客投訴。15、肉類的儲(chǔ)藏期是否為：牛肉：-1.5至0度，儲(chǔ)藏期35至38天；小牛肉：-1.5至0度，儲(chǔ)藏期為7至21天；羊肉：-1至0度，儲(chǔ)藏期為7至14天；豬肉：-1.5至0度，儲(chǔ)藏期為7至11天；雞肉：0度以下，儲(chǔ)藏期為7至11天。16、制作過程中是否隨時(shí)

11、注意觀察加工品的制作變化，保證制成品的品質(zhì)。17、是否合理安排生產(chǎn)制作單，以避免過剩和不足。18、直接與食品原料、半成品接觸人員是否戴手表、戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)，是否涂有指甲油、噴灑香水。19、生熟食品是否分開盛放。20、在夏季或者氣溫較高的時(shí)候，鹵水類食品是否每隔2小時(shí)放入沸騰鹵水中浸泡5分鐘。21、燒烤類食品不宜在濕度較大的空氣中長期存放，是否放在保溫箱子內(nèi)。22、食品類的成品或者半成品是否有足夠的有效保質(zhì)期。23、是否隨時(shí)保持臺面貨品豐滿、品種充足、內(nèi)容豐富。24、熟食報(bào)損后是否進(jìn)行破碎到指定程度后扔到垃圾箱。B、生鮮區(qū)蔬果防損管理1、 報(bào)損后的蔬果是否進(jìn)行破碎處理后再扔到指定的垃圾箱

12、。2、 破碎的蔬果是否達(dá)到指定的程度（指破碎到最小塊徑的尺寸）。3、 蔬果一切破損商品，包括盜竊毀壞剩下的商品包裝皮，應(yīng)當(dāng)收集到指定的地點(diǎn)存放，營業(yè)結(jié)束前拿到報(bào)損處，詳細(xì)填寫報(bào)損單進(jìn)行報(bào)損。4、 營業(yè)結(jié)束前及時(shí)的安排回收孤兒商品，所有的孤兒商品必須當(dāng)天回收完畢，孤兒區(qū)中的商品破損應(yīng)該及時(shí)拿到報(bào)損處，詳細(xì)填寫報(bào)損單報(bào)損。5、 所有排面的蔬果應(yīng)該分類歸放，不能混在一起。6、 蔬果上的廢棄物應(yīng)該及時(shí)回收，放置相應(yīng)的地區(qū)。7、 對隱患通知書中的商品，必須立即更正。8、 商品的變價(jià)，要做到及時(shí)更換標(biāo)簽，不能引起顧客投訴，不得在價(jià)簽上涂改，要做到清楚、整潔。9、 自選采購的蔬果是否按照樓面的要求、質(zhì)量、重

13、量、品種進(jìn)行采購。10、蔬果加工中原材料是否浪費(fèi)。11、陳列貨架上的蔬果是否變質(zhì)、腐爛是否及時(shí)處理。12、蔬果的包裝盒是否干凈，是否及時(shí)的把不干凈的污漬進(jìn)行處理，以免造成不必要的浪費(fèi)。13、多余的蔬果應(yīng)及時(shí)的收入冷藏庫，進(jìn)行保鮮、儲(chǔ)藏。14、蔬果應(yīng)該按照有效期、先到、后到的順序進(jìn)行擺放，便于按照有效期出售。15、蔬果應(yīng)當(dāng)制訂保質(zhì)期檢查紀(jì)錄，定期檢查保質(zhì)期限，避免蔬果腐爛、破損仍在銷售。16、腌蔬菜進(jìn)入賣場必須沖洗，不得帶有泥土、腐爛枯葉等。17、新鮮蔬果上臺前要按照種類分存。18、對于散裝蔬菜中不符合要求的部分，在包裝上柜前需要進(jìn)行修剪，保證上柜商品的質(zhì)量，新鮮蔬果的包裝袋要在包裝袋上打少量的

14、透氣孔。19、蔬果應(yīng)該每隔一段時(shí)間調(diào)整陳列位置，不要固定于一個(gè)地點(diǎn)。20、新鮮蔬果應(yīng)保持溫度在5度至10度左右，冷藏蔬果應(yīng)該陳列在冷凍柜內(nèi)，冷藏柜溫度應(yīng)該保持在-2度至3度。21、在驗(yàn)貨的時(shí)候，必須認(rèn)真檢查日期、質(zhì)量、重量，是否有蟲眼、碰傷、花斑和其它殘留在蔬果的化學(xué)物質(zhì)。22、軟水果如提子、荔枝等商品不能有枯爛、出水等。23、硬水果如蘋果、香瓜等不能太生，不能有壓傷，因瓜的體積比較大，很容易被壓傷，里面的瓜肉就會(huì)變色和變味。24、菜類如小白菜等商品，菜葉上不能有蟲眼、不能發(fā)黃、不能有枝葉。25、根莖類如土豆、洋蔥等所有根莖類商品，不能有混土、蟲眼，土豆不能生芽，變青色，蒜不能長蒜芽。26、特

15、別商品如榴蓮，不能開口，不能太生，不能發(fā)霉。27、每天晚上應(yīng)及時(shí)對商品的重量、單價(jià)、總價(jià)進(jìn)行登記，把數(shù)字準(zhǔn)確無誤地填寫在損耗本上，把變質(zhì)的物質(zhì)存入到指定的大垃圾桶，然后認(rèn)真填寫報(bào)損單進(jìn)行報(bào)損。28、報(bào)損后的蔬果是否進(jìn)行破碎處理后，再扔到指定的垃圾箱。29、蔬果報(bào)損時(shí)，必須有防損人員、收貨人員在場進(jìn)行清點(diǎn)和稱量*三、收銀員1、檢查每個(gè)購物手推車、購物籃，保證沒有更小的物品藏于其下。2、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。3、檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如：賀年片、書、筆記本等。4、防止顧客以次換好，以假換真，在貴重商品上貼價(jià)值較低的商品的條形碼。5、留意散裝商品的重量。6、當(dāng)對一個(gè)

16、顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知組長或者防損員或超市其他負(fù)責(zé)人。7、注意裝糧食、紙巾卷等包裝的重量并檢查包裝上的破裂和小孔，因?yàn)橥当I者經(jīng)常用這類包裝物藏匿其它小商品。8、上機(jī)時(shí)要鎖好裝大鈔的柜桶，有事離崗時(shí)要報(bào)告職級，交接班時(shí)要留意周圍的可疑人物，進(jìn)辦公室埋數(shù)時(shí)要與職級、防損員走在一起。9、顧客買單時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格與質(zhì)量不相稱的要及時(shí)咨詢售貨員。四、售貨員1、酒、瓷器、玻璃制品在運(yùn)輸、擺放、上貨架的過程中應(yīng)該輕拿輕放。2、大小家電在搬運(yùn)過程中應(yīng)該輕拿輕放。3、有氟冰箱在搬運(yùn)過程中不應(yīng)傾斜45度。4、家電區(qū)電力設(shè)備應(yīng)該每天檢查，防止電壓過高或過低損壞商品。5、文體區(qū)健身器材應(yīng)該放置在安全

17、位置，防止小孩因玩耍而遭到傷害。6、一般只能讓顧客一次拿一件衣服進(jìn)更衣室，并要求顧客不要帶未付款的商品進(jìn)更衣室。7、留意身邊的可疑人物，防止顧客更換商品包裝、標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)“顧客”有異常的舉動(dòng)要及時(shí)跟蹤并通知防損人員。8、衣服及其它貴重商品要裝好防盜標(biāo)簽才上貨架，并要抽時(shí)間檢查有無漏裝或多裝。9、有好的防范方法可向防損部門提出建議。五、收貨區(qū)防損管理1、 收貨員在收貨時(shí)（主要指街貨），防損人員檢查所收商品是否和驗(yàn)貨清單一致，必須和送貨單一致，方能收錄。2、 所收的商品應(yīng)該有場名、品牌、日期、保證質(zhì)量、數(shù)量等，所收的商品必須是實(shí)收數(shù)，防止少收多寫，多收少寫，以防發(fā)生虧損和負(fù)庫存。3、 收原封箱沒有打

18、開的商品，要抽樣檢查5%-10%，散裝商品必須全部拆箱檢查、點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收。4、 收易碎的商品時(shí)，要仔細(xì)檢查箱內(nèi)的商品是否有碎壞的，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。5、 查看條碼是否和驗(yàn)貨清單一致。6、 收食品時(shí)，如快到保質(zhì)期的商品（標(biāo)準(zhǔn)參考收貨部門的規(guī)定）提醒收貨員按照規(guī)定辦事，防止滯銷。7、 收生鮮商品時(shí)，稱重商品必須除去毛重（KG）磅稱歸零（電子稱）手動(dòng)磅不得給供應(yīng)商調(diào)校。8、 商場出貨、退貨、商品轉(zhuǎn)場時(shí)一定要認(rèn)真、細(xì)致的清點(diǎn)數(shù)量并留意有無空包裝。六、倉庫防損管理1、 倉庫是超市重地，供應(yīng)商是不準(zhǔn)隨便進(jìn)入的，如有特殊情況，必須請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，在防損人員的帶領(lǐng)下從專用通道進(jìn)出。2、 督促倉庫主

19、管保證倉庫通道暢通，確保消防安全。3、 加強(qiáng)倉庫內(nèi)的巡視（巡視人在登記本上簽名確認(rèn)），檢查倉庫死角，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。4、 倉庫內(nèi)商品碼放不能過寬，防止倒塌撞壞。5、 搬運(yùn)商品防止大意摔爛，野蠻操作，偷吃、偷喝、盜竊。6、 將貴重商品放在指定位置，最好上鎖管理，員工進(jìn)入倉庫須兩人以上。7、 倉庫商品要做到五限：限高、限類、限距、限重、限量。第三章 慣 偷一、慣偷的類型1、團(tuán)伙慣偷：兩人以上，配合作案，分工明細(xì)。2、單個(gè)慣偷：單人作案，主要偷名貴商品。3、貪小便宜者：以為無人發(fā)現(xiàn)時(shí)將價(jià)值較低的商品放進(jìn)自己的口袋或裝有已付款商品的膠袋。二、慣偷的手法及防范方法1、貍貓換太子：把同一品牌、同一型號、

20、加上包裝也類似，而質(zhì)量不同，價(jià)格不同的兩種商品（有進(jìn)口的、國產(chǎn)的）同時(shí)拿在手上，以打開看看為理由，趁工作人員稍不注意時(shí)“調(diào)包”，以低價(jià)買到貴重商品。 防范方法：巡場員留意可疑人物；收銀員在收款時(shí)要打開商品的包裝對照。2、調(diào)虎離山（也稱聲東擊西）：偷竊分子至少有兩人（或者多人），有時(shí)故意挑起事端，在商場大吵大鬧，或讓其中的一人故意暴露身份，吸引員工的注意，或故意纏住員工問這問那，或遮擋員工的視線，或故意要東邊的員工幫他去找西邊的商品，而另外的同伙則實(shí)施偷竊。防范方法：遇到不厭其煩的詢問但又不像真要購物的顧客要多留意；顧客吵架時(shí)一般由職級處理，不要上前圍觀；原則上只有一人看貨架時(shí)，不要幫顧客去太遠(yuǎn)

21、的地方找東西（可叫其他員工幫忙去找）。3、偷龍轉(zhuǎn)鳳：偷竊分子有兩人或者兩人以上，有背包之類的手袋，要售貨員拿貴重商品（如：名貴煙、酒）以后，其同伙分別去糾纏有關(guān)工作人員，擋住工作人員的視線，或者引開到其他地方，當(dāng)售貨員轉(zhuǎn)身幫忙拿商品時(shí)，趁機(jī)將臺面的貴重商品放進(jìn)包里，再將其包中的“貴重商品”拿回原處，此類偷竊人員一是講究速度；二是拖延售貨員轉(zhuǎn)身的時(shí)間，分散工作人員的注意力，當(dāng)達(dá)到目的后，就借口說要打折扣或者假說其他理由，遭拒絕后而輕易離開商場。防范方法：售貨員要作好特殊標(biāo)記；顧客反復(fù)看過的商品要查看有無自己作好的標(biāo)記；需轉(zhuǎn)身拿商品時(shí)要收回臺面商品或用一只手按住該商品；防損員要多留意煙酒柜的情況（

22、尤其是很多人圍在煙酒柜時(shí)）。4、回馬槍：偷竊分子先把商品拿去付款，爾后叫其朋友（同伙）帶走已付款的商品，而自己重新進(jìn)入商場，選好剛才購買的同樣商品，把它放在購物籃里，走到無人的地方，趁工作人員不注意就把商品全部放入準(zhǔn)備好的“壹加壹”膠袋里，貼上電腦單，將一、兩種便宜商品留在購物籃里去買單，從而輕而易舉離開商場。防范方法：收銀員要對已付款的商品作好膠袋封口，門口防損員一旦發(fā)現(xiàn)有未解碼但封口膠紙明顯動(dòng)過的商品要及時(shí)查詢；對短時(shí)內(nèi)拿走兩件同樣商品的顧客要留意；對反復(fù)多次進(jìn)出商場的顧客要留意；對付款后又打開膠袋的顧客要留意。 5、順手牽羊：將細(xì)小的商品拿在手中，趁工作人員不注意，蒙混過關(guān)，即使抓到就以

23、忘記付款為由。防范方法：留意顧客手中的細(xì)小商品，發(fā)現(xiàn)顧客在有可疑舉動(dòng)時(shí)，可拿一個(gè)購物籃遞給他，并說：“請將商品放在購物籃好嗎？”這樣顧客知道有人注意他而放棄貪小便宜的念頭；另商場“死角”貼的警示標(biāo)語對貪小便宜者有一定的威懾作用。6、直接法：一些小偷富有冒險(xiǎn)心理，小東西不偷，便宜的不偷，越大越貴的商品就有興趣，然后像拿自己的東西一樣直接拿出商場，而一般保安人員也不懷疑（不相信有如此膽大包天之人）。比如：將大件的，包裝袋裝不了的商品，直接拿出商場，或者小偷將皮鞋、衣服等身上用品直接穿在身上。防范方法：門口防損員對顧客手拿的商品要多加留意。7、利用法A、利用小孩、孕婦進(jìn)行偷竊。慣偷鉆法律的漏洞，因?yàn)?/p>

24、這類人即使派出所也只是教育放人，平時(shí)工作時(shí)要留意本該在校讀書的小孩與可疑的孕婦。 B、利用商場的隱蔽角落（如：洗手間、更衣室、樓梯處等）。將商品偷偷帶入洗手間，拆掉包裝盒，再放入口袋（或手袋）；將商品帶入更衣室直接放（穿）在身上；將商品帶到角落的地方或者在上下樓梯的過程中秘密藏于口袋。防范方法：員工平時(shí)要對更衣室等商場“死角”多巡視，發(fā)現(xiàn)可疑的商品包裝或破壞過的防盜標(biāo)簽要及時(shí)上報(bào)。C、利用工具：大衣、手袋、靴子、膠袋、膠鉗、剪刀、解碼器。三、慣偷的特征1、抱著小孩，肩挎手袋的顧客；2、孕婦及十二、三歲的小孩（尤其是小女孩）；3、穿著風(fēng)衣及衣服寬松的顧客；4、提著大手袋的顧客；5、幾個(gè)人圍在一起

25、；6、進(jìn)入商場后東張西望、只看人不看商品的顧客；7、與其朋友用眼神交流的顧客；8、不厭其煩的詢問工作人員但不像真要商品的顧客；9、專門無中生有挑毛病、借機(jī)大聲發(fā)牢騷的顧客；10、同種貴重商品在短時(shí)間被多人拿走或一人在短時(shí)間內(nèi)多次拿走同一商品；11、拿了貴重商品看都不看放在購物籃里就往商場的“死角”里走的顧客。四、慣偷針對的貴重商品專柜商品：名酒、洋酒、名煙、金霸王電池、貴重的剃須刀片、名貴服裝、皮鞋、皮具、小件電器、VCD影碟機(jī)、組合音響、光碟等。食品類型：雞精、燕窩、奶粉、巧克力、花旗參茶、咖啡、利口樂、口香糖、家樂雞粉、漁夫之寶、減肥茶等。百貨類型：小護(hù)士系列、采詩系列、李醫(yī)生精裝羊胎素、

26、玉蘭油系列、美源發(fā)彩、碧麗珠、名牌洗發(fā)水等。五、內(nèi)盜(新入職員工思想教育)1、內(nèi)部偷盜的原因（1）超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2）存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發(fā)現(xiàn)的概率很?。?；（3）沾染不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）；（4）經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難，比較缺錢；（5）個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件無法滿足個(gè)人的私欲；（6）貪圖小利或小便宜；（7）覺得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等；（8）超市沒有出臺處置偷盜行為的規(guī)定，或處罰力度不夠；（9）故意嫁禍于與自己有芥蒂的同事；（10）效仿其他員工的行為（此為一種心態(tài)失衡所致）。2、內(nèi)部偷盜的防范從理論上講：每個(gè)職級員工都有內(nèi)

27、盜的可能，內(nèi)部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位員工的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。可以說，良好的品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個(gè)問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因?yàn)樯虉龅淖畲髶p耗產(chǎn)生于內(nèi)盜。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理。主要可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行防范：1）對員工進(jìn)行經(jīng)常性的思想教育，講解公司的相關(guān)規(guī)章制度與國家的相關(guān)法律法規(guī)；2）建立健全可行的監(jiān)控制度與監(jiān)控方案，配備充足的監(jiān)控器材；3）盡量了解與掌握員工的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑跡象后

28、要嚴(yán)密監(jiān)控。3、 員工的預(yù)防教育（防損組長要在培訓(xùn)新員工時(shí)對以下幾點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解）對員工進(jìn)行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須闡明： 公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)（抓獲過大大小小的內(nèi)盜不計(jì)其數(shù)）； 公司對偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處罰方法（公司總部有專門、專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)）； 員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范（誠實(shí)）； 員工因偷竊將給個(gè)人帶來嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。第四章 消防知識一、幾個(gè)相關(guān)電話號碼火警電話：119；盜警電話：110；急救電話：120；查詢電話：114。 二、燃燒的條件要有可燃物、要有助燃物、要有著火源

29、，三個(gè)條件在燃燒過程中缺一不可，統(tǒng)稱燃燒三要素。1、什么叫可燃物凡是能在空氣、氧氣或其它氧化劑中發(fā)生燃燒反應(yīng)的物質(zhì)。如木材、紙張、汽油、酒精、氫氣、乙炔、鈉、鎂等。2、什么叫助燃物凡能幫助和支持可燃物燃燒的物質(zhì)就叫助燃物（比如氧氣、氯氣、空氣等）。3、什么叫著火源凡能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源均稱為著火源（也叫點(diǎn)火源）。如：明火、高溫物體、電器開關(guān)、電器短路、靜電等產(chǎn)生的電火花。三、防火方法1、隔離法：將尚未燃燒物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到充足的可燃物，火就會(huì)熄滅。2、窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。3、冷卻法：即把燃燒的物體降溫，當(dāng)可燃物的溫度低于

30、燃點(diǎn)時(shí)，燃燒便停。4、抑制法：這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去，使燃燒過程中產(chǎn)生的自由基消失，而形成穩(wěn)定的分子或活性的自由基，使鏈鎖反應(yīng)中止。防火方法及滅火方法最根本的原理都是防止燃燒條件的形成和破壞已經(jīng)形成的燃燒條件。四、商場的消防器材及防火設(shè)施1、商場目前的消防器材及防火設(shè)施有：ABC干粉滅火器、消防栓、自動(dòng)噴淋、防煙罩與煙感器。2、干粉滅火器的使用方法：1）一只手抓住壓把一只手托住瓶底上下?lián)u動(dòng)幾下（防止干粉沉淀）；2）拉開插梢，抓住噴嘴，對著火焰根部，用力壓下壓把。注：壓力表上的指針指向綠色區(qū)或黃色區(qū)為正常；指向紅色區(qū)為壓力不足，須重新充粉。五、報(bào)警方法：發(fā)生火災(zāi)后，無電話的地

31、方，應(yīng)采取積極的措施直接向公安機(jī)關(guān)或消防部門報(bào)告；有電話應(yīng)立即撥打“119”報(bào)警，要冷靜講清楚以下兩點(diǎn)：A、說清楚起火單位名稱與地點(diǎn)及周圍的標(biāo)志性的建筑物；B、注意接警人的提問。向接警人報(bào)出自己報(bào)警所用電話的號碼，報(bào)警人的姓名，以便消防隊(duì)隨時(shí)查詢火場情況，報(bào)警后要留人看守電話，并立即派人到主要的交叉路口迎接消防車。六、有效逃離火災(zāi)現(xiàn)場的途徑：1、遇到火災(zāi)必須保持情緒鎮(zhèn)定，想方設(shè)法進(jìn)行逃離；2、如果室內(nèi)著火，濃煙密集時(shí)，應(yīng)采取用濕毛巾捂住鼻子匍匐前進(jìn)；3、如果情況允許將全身淋濕；如果衣服著火就迅速將衣服脫掉或臥倒在地隨地滾壓，直至熄滅再尋找走火通道；4、在室內(nèi)遇到火災(zāi)時(shí)，當(dāng)走到門口時(shí)應(yīng)拉開門而不

32、應(yīng)推開門；5、高層遇到火災(zāi)時(shí)，千萬不要搭乘升降機(jī)(電梯)，要走樓梯；6、高層住宅遇到火災(zāi)時(shí)，情況允許下可找繩子或?qū)⒋矄嗡撼蓷l狀，連接起來，一端緊系在牢固的門窗或其它物體上，再順著繩索或床單滑下。七、消防基本知識1、我國消防工作實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的基本方針；2、消防安全管理工作貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則；3、救火的基本原則“先救人，后救物；先重點(diǎn)，后一般”；4、消防器材和設(shè)施不得用于與消防和搶險(xiǎn)救援工作無關(guān)的事項(xiàng)；5、發(fā)生電氣（器）火災(zāi)禁止使用水源進(jìn)行撲救，應(yīng)“先斷電，后救火”；6、商場發(fā)生火災(zāi)時(shí)第一時(shí)間要將顧客疏散到安全處；7、商場的疏散通道有：大門、側(cè)門、消防門、樓梯、走道等。八、

33、注意事項(xiàng)1、消防器材不可隨便更換位置；2、消防器材周圍50厘米內(nèi)不可堆放物品；3、保持消防通道暢通（不能堆放商品或雜物），電房、冷氣房、走火門不可上鎖；4、嚴(yán)格管理好電源電閘，不要亂接亂拉電線；5、管理好各類明火及易燃易爆物品；6、發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)排除，不能排除的要及時(shí)通知職級或?qū)I(yè)人士。五.突發(fā)事件的處理原則1、集團(tuán)式盜竊：首先是靠防損員的判斷、分析，第二及時(shí)通知上司，要求全場員工、導(dǎo)購積極配合，全民皆兵，讓偷竊人員無從下手；大門口防損員要加強(qiáng)監(jiān)控力度，不要讓慣偷偷出商品。發(fā)現(xiàn)慣偷時(shí)的廣播用語：各位同事，大家上午（下午、晚上）好，現(xiàn)在已到工作的重點(diǎn)時(shí)段，請大家為顧客作好熱情的服務(wù)并看好所屬貨架

34、的商品！2、顧客搗亂（刁蠻，故意挑起事端）：首先我們員工要保持冷靜平和的態(tài)度，千萬不要與其發(fā)生正面的沖突，應(yīng)了解事情的原因，禮貌與其解釋，及時(shí)制止事態(tài)的發(fā)展，并迅速通知當(dāng)值經(jīng)理。如屬惡意搗亂，則報(bào)警處理。另：員工、導(dǎo)購員不要上前圍觀，要看好所屬貨架的貴重商品，以防中“調(diào)虎離山”之計(jì)。3、顧客錢包遺失，小孩走散或者車子被盜等，都應(yīng)第一時(shí)間通知經(jīng)理，積極配合顧客的需要，動(dòng)用商場廣播，必要時(shí)報(bào)警求助。4、突發(fā)停電：全體員工必須保持冷靜，防損員要第一時(shí)間打開所有的備用燈，以及手電筒，巡場員要做好貴重商品的防范，及通知所有人員不要隨意走動(dòng)，各自堅(jiān)守崗位，密切留意所管轄區(qū)域的人流舉動(dòng)。保安員提起萬分精神，

35、加大商場出入口的防范力度，恢復(fù)電力后，巡場員要秘密對有關(guān)可疑顧客進(jìn)行窺視，各崗位人員認(rèn)真檢查所屬貨架擺放商品的情況，留意周圍顧客有否將商品入袋。第五章 嚴(yán)管時(shí)間一、什么叫“嚴(yán)管時(shí)間”1、 早上開工時(shí)（8：309：30）：這段時(shí)間員工一般忙于搞衛(wèi)生，為一天的工作做準(zhǔn)備，而防損員忙于開燈，點(diǎn)貴重商品，很容易忽視對可疑人物的防范；2、 交接班時(shí)（12：0013：00，18：0019：00）：這段時(shí)間員工一般忙于交接工作而忽視對可疑人物的防范；3、 商場返貨時(shí)：員工忙于卸貨、加貨而給小偷有可趁之機(jī)；4、 突發(fā)事件時(shí)（停電、顧客爭吵、搶劫事件、火災(zāi)等）：此時(shí)慣偷混水摸魚，很容易得手；5、 晚上收工時(shí)：這

36、時(shí)員工忙于整理貨架、搞衛(wèi)生、防損員也忙于關(guān)燈，清點(diǎn)貴重商品而給小偷有下手的機(jī)會(huì)；6、 節(jié)假日或人流量大增時(shí)：商場里到處人頭涌涌，員工忙于銷售，慣偷很容易下手。二、防范方法1、 商場要做好“嚴(yán)管時(shí)間”的合理分工，要做到“一邊銷售，一邊防盜”；2、 平時(shí)要多對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能辨別慣偷，增強(qiáng)防范意識；3、 防損員要在工作中不斷提升自己的觀察能力、分析能力、判斷能力，在“嚴(yán)管時(shí)間”更要集中注意力，加強(qiáng)對可疑人物的監(jiān)控（實(shí)踐證明：80%商品失竊發(fā)生在“嚴(yán)管時(shí)間”）。第七章 內(nèi)外盜案例一、外盜1、2005年1月6日早上約10：00左右，南頭商場煙酒專柜的售貨員接待了兩個(gè)中年男人，大約30來歲，一人穿

37、西裝，一人穿襯衫，聲稱要買幾千塊錢的東西，要求售貨員拿出一條中華香煙。售貨員拿出一條以后，其中一人聲稱是送禮動(dòng)手撕掉商品上的標(biāo)簽之后，又要求售貨員拿出另一條中華香煙，售貨員抵擋不住顧客的再三要求，拿出了另一條中華香煙，開單時(shí)，顧客找借口溜走，最后證實(shí)一條中華香煙被盜，總價(jià)值570元。 分析：1）售貨員應(yīng)在顧客買單后才將商品拿給顧客；2）“顧客”動(dòng)手撕商品上的標(biāo)簽沒能引起售貨員的注意。2、2005年1月23日早上九點(diǎn)鐘左右,南朗商場有一婦女帶著一個(gè)小孩，利用聲東擊西的手法，將商場的精品打爛，分散商場員工的注意力，其同伙利用解碼器將羊毛衫解碼盜出商場，最后證實(shí)4件羊毛衫被盜，總價(jià)值580元。 分析

38、：顧客吵架或打爛東西時(shí)，不要上前圍觀，以防中“調(diào)虎離山”之計(jì)。3、2005年2月10日16：50左右，永寧商場一名巡場員發(fā)現(xiàn)四名穿風(fēng)衣的婦女在奶粉柜旁行走，其中一名婦女拿了兩罐安滿奶粉放在購物籃后離開，該巡場員馬上進(jìn)行跟蹤，該婦女就把奶粉放在食品柜上。當(dāng)巡場員巡視到公仔面貨架時(shí)發(fā)現(xiàn)四個(gè)安滿奶粉防盜器，立即通知當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行布防，最后證實(shí)兩罐安滿奶粉被盜,總價(jià)值226元。 分析：防損員中“調(diào)虎離山”之計(jì)。4、2005年7月16日，華力商場被盜軒尼詩XO一瓶，價(jià)值3950元。后從商場的監(jiān)控錄像中看到：慣偷至少有四、五個(gè)人，其中一個(gè)孕婦以買奶粉為由將售貨員引至貨柜的另一頭，一個(gè)十三、四歲的小女孩從煙酒柜的