TCRM基礎(chǔ)知識

1、T6 All-in-OneT6-CRM客戶關(guān)系管理內(nèi)容CRM概念的產(chǎn)生CRM舉例分析企業(yè)管理的困惑市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景CRM企業(yè)管理價值點(diǎn)分析如何提高打單能力客戶需求分析 CRM理念培訓(xùn)CRM概念最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為： 客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 GartnerGartner ：全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司CRM產(chǎn)生背景CRM來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘營銷，而 CRM就是

2、工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。CRM在近年的流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步內(nèi)容CRM概念的產(chǎn)生CRM舉例分析企業(yè)管理的困惑市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景CRM企業(yè)管理價值點(diǎn)分析如何提高打單能力客戶需求分析 CRM理念培訓(xùn)CRM舉例分析CRM是什么？ 好像聽說過CRM舉例分析營銷界廣為流傳的經(jīng)典故事-把梳子賣給和尚 N個人去參加一招聘，主考官出了一道實(shí)踐題目：把梳子賣給和尚。眾多應(yīng)聘者認(rèn)為這是開玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三個人。甲：歷盡辛苦，游說和尚應(yīng)當(dāng)買把梳子，無甚效果，還

3、慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。甲靈機(jī)一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把；乙：山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭髮都被吹亂了，他找到寺院的住持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢髮?！弊〕植杉{了他的建議，買下了10把木梳；丙：對住持說：“凡來進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上積善梳三個字，便可做贈品?！弊〕执笙?，立即買下1000 把木梳；CRM舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人第一步：成本分析 問主持：您這邊每天大概能贈出多少把梳子呢

4、？ 主持說：差不多50把吧! 問主持：您覺得這與您所獲得的香火錢相比是不是也是成本呢？ 主持說：是啊，雖然是贈，但是也是錢啊。佛門本來就沒有什么錢!建議：在梳子上下工夫，讓梳子在價格上有了價值的區(qū)別？ “開光梳”，千金不賣，只贈送有緣人。 “智慧梳”“姻緣梳”“流年梳”“功名梳”。 CRM舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人第二步：市場活動 請記者宣傳寺院；盛大“開光梳”儀式； 政府要人，各界明星云集銷量：當(dāng)天就賣出了10000把梳子！效果：來的香客越來越多，梳子的銷量越來越好。策略：有的梳子掏錢也不賣，有的梳子必須掏錢才賣。這樣過了一段時間，寺院掙了不少錢。問題：前來的香客都沒有記錄。有的香客都

5、來了好幾次了。是不是應(yīng)該對經(jīng)常來的香客提供一些紀(jì)念性的梳子呢？ 困難：前來香客太多了，毛筆根本記不?。緾RM舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人第三步：重大決策-導(dǎo)入CRM管理 購買電腦，在寺院內(nèi)架構(gòu)局域網(wǎng)，連接INTERNET網(wǎng)。并安裝部署了最先進(jìn)的CRM管理系統(tǒng)； 將所有以前購買過梳子的香客資料全部輸入到CRM管理系統(tǒng)效果：香客一進(jìn)入寺院報上姓名，關(guān)于這個香客的詳細(xì)記錄就全部在CRM管理系統(tǒng)里面展現(xiàn)出來 CRM舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人第四步：挖掘客戶價值，數(shù)據(jù)庫營銷 丁開始用CRM來分析來寺院香客的詳細(xì)資料。經(jīng)常有香客剛來到寺院，就被突然告之今天是他生日。香客們非常的感動。香火錢更多了

6、品牌知名度打開： 從那以后，香客們逢年過節(jié)的時候總能收到寺院寄的小禮品。寺院的梳子已經(jīng)成為人們心中的神圣的圣物。只要去那家寺院至少要為自己和家人帶幾把梳子，送親戚、送朋友看到梳子就想到那家寺院。CRM舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人第五步：發(fā)現(xiàn)競爭對手反擊 丁通過CRM管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，有些香客來得少了。操作手法被競爭對手競相模仿。恰逢某國家總統(tǒng)來到本地。于是丁通過各種渠道請總統(tǒng)來到寺院。制作精美的開光梳送給總統(tǒng)。國內(nèi)外N多記者記錄了這一時刻。 效果：寺院的知名度再次提升，拉大競爭對手距離，業(yè)績領(lǐng)先 CRM舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人第六步：銷售自動化 銷售過程遠(yuǎn)程控制 寺院擴(kuò)建，香客繼續(xù)增長

7、。招募小和尚； 導(dǎo)入CRM銷售過程管理，解決小和尚培訓(xùn)難題，銷售能力快速復(fù)制；出差在外，依然遠(yuǎn)程控制銷售過程，指點(diǎn)銷售，業(yè)績領(lǐng)先，高枕無憂 據(jù)CRM里的跟進(jìn)記錄以及每個和尚接待香客的數(shù)量、次數(shù)等將現(xiàn)在的和尚進(jìn)行了分類，不同的和尚接待不同的香客。效果：香客發(fā)現(xiàn)這些和尚非常了解他們的心思，滿意度大大提高了CRM舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人第七步：績效考核 主持一直有個心病：寺院中有很多的和尚偷賴，但又趕不走。丁對所有的和尚說：每個人必須要把自己所做的事情記錄在CRM管理里，否則就請離開寺院。和尚們很聽話地照做了。丁通過統(tǒng)計(jì)分析很快就發(fā)現(xiàn)了偷賴的和尚。主持把那些和尚趕下山去了，寺院運(yùn)營緊湊 CR

8、M舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人第八步：銷售預(yù)測 戰(zhàn)略支撐 丁每個月都通過CRM管理的銷售機(jī)會階段分析來預(yù)測下一階段能賣出多少梳子。統(tǒng)籌規(guī)劃日常運(yùn)營，寺院蒸蒸日上。一年過去了，丁不知道賣出了多少把梳子。他已成了寺院的股東之一。CRM舉例分析第四個把梳子賣給和尚的人后記：我們賣梳子掙了不少錢，有沒有想過賣其他的東西呢？有沒有想過在其他地方開設(shè)分院呢？有沒有想過舉辦一個佛學(xué)院，培養(yǎng)后備人才？有沒有想過攫取更多的梳子的使用者，然后在梳子上做廣告，然后在納斯達(dá)克上市，成為中國第一家在國外上市的寺廟呢？. 做大做強(qiáng)須有戰(zhàn)略眼光，客戶管理不可疏忽, 客戶關(guān)系管理應(yīng)放在第一位置考慮 CRM舉例分析做大做強(qiáng)

9、須有戰(zhàn)略眼光，客戶管理不可疏忽, 客戶關(guān)系管理應(yīng)放在第一位置考慮 內(nèi)容CRM概念的產(chǎn)生CRM舉例分析企業(yè)管理的困惑市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景CRM企業(yè)管理價值點(diǎn)分析如何提高打單能力客戶需求分析 CRM理念培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個理由，先！ 銷售人員想：廠商給的政策都是一致的，我們還能給多少特別的折扣呢？ 客戶說：你能給多少折扣？車都是一樣的，誰價低我買誰的。企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個理由，先！ 銷售人員想：廠商給的政策都是一致的，我們還能給多少特別的折扣呢？ 客戶說：你能給多少折扣？車

10、都是一樣的，誰價低我買誰的。企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題問題的原因是？產(chǎn)品同質(zhì)化 競爭白熱化 標(biāo)準(zhǔn)化制造的產(chǎn)品幾乎完全一樣企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題簡單的解決手段？價格是一個競爭手段企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題低收益實(shí)現(xiàn)？價格空間幾乎壓到極限價格空間幾乎壓到極限 成本空間還有嗎？成本空間還有嗎？企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題真的沒有其他辦法來吸引客戶了嗎？HOW TO DO?企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題嘗試一下？提供全套服務(wù)套餐，用心提供全套服務(wù)套餐，用心做好服務(wù)；做好服務(wù)；讓客戶知道：買車不僅是讓客戶知道：買車不僅是買輛好車，更是是買一種買輛好車，更是是買一種好的服務(wù)。好的服務(wù)。買好車買好車

11、 用好車用好車 致富賺錢致富賺錢 省省心心 放心放心 開心開心。定期提醒維修保養(yǎng)駕駛能手 金牌客戶俱樂部一條龍服務(wù) 購車無憂VIP大客戶貼心關(guān)懷企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題依靠什么來提供這樣的服務(wù)？了解每一位客戶準(zhǔn)確的信息、檔案記錄高效率高質(zhì)量的內(nèi)部工作協(xié)同 提升服務(wù)品質(zhì) 不打價格戰(zhàn)企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題愿景。為您設(shè)計(jì)OK 就買你的車了！我知道你是誰？我知道你是誰？我知道你為什么要買什么車？我知道你為什么要買什么車？我知道你的預(yù)算。我知道你的預(yù)算。產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 參數(shù)參數(shù)購車能力購車能力 、 購買周期、信用狀況購買周期、信用狀況購買影響因素：購買影響因素：客戶特征：客戶特征：購買方式購

12、買方式口碑傳說口碑傳說 購車體驗(yàn)：服務(wù)真好購車體驗(yàn)：服務(wù)真好我信賴你。我信賴你。產(chǎn)品信息：產(chǎn)品信息：市場活動：市場活動：針對客戶針對客戶 全方位打擊全方位打擊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商經(jīng)銷商 4S店店企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到的問題從我做起。從現(xiàn)在開始從我做起。Just do itCRM以客戶為中心不好意思，我們下班了！我已等了兩天了！內(nèi)容CRM概念的產(chǎn)生CRM舉例分析企業(yè)管理的困惑市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景CRM企業(yè)管理價值點(diǎn)分析如何提高打單能力客戶需求分析 CRM理念培訓(xùn)CRM理念培訓(xùn)客戶、關(guān)系和管理客戶是什么?CRM理念培訓(xùn)客戶、關(guān)系和管理客戶 ?企業(yè)關(guān)系管理的管理對象競爭者客戶金融機(jī)構(gòu)員工咨詢顧問供應(yīng)

13、商分銷商維修站媒體公眾投資股東企業(yè)企業(yè)CRM理念培訓(xùn)客戶、關(guān)系和管理關(guān)系？關(guān)系有一個生命周期，即：關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂周期。企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的同時，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性（物質(zhì)因素），也要考慮到關(guān)系的另一特點(diǎn)，即：客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素。而且，從效果上說，后者不易控制和記錄，但是你的競爭對手也很難COPY。關(guān)系建立階段，做為“追求方”的企業(yè)，付出比較多；關(guān)系穩(wěn)固后，企業(yè)才開始獲得回報。不過這個階段，企業(yè)最容易懈怠，以為大功告成，而忽視了維持關(guān)系的必要。如今是供過于求的時代，做為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一次讓他感覺不好，都有可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡

14、棄。CRM理念培訓(xùn)客戶、關(guān)系和管理管理？企業(yè)要積極的而不是消極地管理這種關(guān)系，沒有關(guān)系時要想辦法“找關(guān)系”，有關(guān)系時，應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系，使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變，并使關(guān)系永久化。企業(yè)要利用最大資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系，即：要區(qū)別對待具有不同“潛在回報率”的客戶關(guān)系，而不是面面俱到。CRM理念培訓(xùn)客戶、關(guān)系和管理定義CRM概念CRM，Customer Relationship Management，客戶關(guān)系理。CRM是幫助企業(yè)迎合客戶和市場的現(xiàn)實(shí)需求，改進(jìn)自身的組織和經(jīng)營流程，將產(chǎn)品和服務(wù)成功轉(zhuǎn)換為價值的方法和手段；而且在實(shí)踐過程中，這種方法和手段，還可以不斷提升決策者的

15、決策能力。 CRM理念培訓(xùn)客戶、關(guān)系和管理核心思想及應(yīng)用目標(biāo)核心思想：CRM在整個客戶生命周期中都“以客戶為中心”。宗旨：改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，客戶時時感覺到企業(yè)的存在，實(shí)時的了解客戶的變化，將傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”。目標(biāo)：縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度；使企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 CRM理念培訓(xùn)客戶、關(guān)系和管理

16、現(xiàn)代營銷的論點(diǎn)關(guān)系營銷80/20法則，即企業(yè)80利益或收入來源于20的客戶1 對 1 營銷，即企業(yè)要盡最大努力滿足每個客戶獨(dú)特的個性化需求獲得1個新客戶的投入是留住1個老客戶的 N 倍1個滿意的客戶可以向N個人宣傳企業(yè)的好處1個不滿意的客戶會迫不及待的向 NM 個人講述他的“苦難”經(jīng)歷CRM理念培訓(xùn)為什么需要CRM ?市場環(huán)境的改變國內(nèi)市場國際競爭客戶主導(dǎo)格局形成價格戰(zhàn)獲得新客戶困難老客戶面臨流失利潤空間壓縮CRM理念培訓(xùn)為什么需要CRM ?關(guān)注內(nèi)部 疏遠(yuǎn)客戶 創(chuàng)業(yè)階段公司客戶成長階段公司客戶成功階段公司客戶企業(yè)重心企業(yè)重心企業(yè)重心CRM理念培訓(xùn)為什么需要CRM ?表象與癥結(jié) 機(jī)構(gòu)層級增加資源

17、信息分散溝通效率降低決策響應(yīng)遲緩流程運(yùn)作不暢學(xué)習(xí)能力不足運(yùn)營效率下降國內(nèi)企業(yè)的常見現(xiàn)象CRM理念培訓(xùn)為什么需要CRM ?動力之一：市場游戲規(guī)則的變化什么最好？多少錢合適？CRM理念培訓(xùn)為什么需要CRM ?動力之二：客戶消費(fèi)行為變化消費(fèi)者價值觀的變遷 （理性消費(fèi)感覺消費(fèi)感情消費(fèi)）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大新時代客戶購買行為7大準(zhǔn)則 （快速、容易、便宜、個性化、方便、熟悉、安全）CRM理念培訓(xùn)為什么需要CRM ?三階段消費(fèi)價值觀變遷圖價廉物美，經(jīng)久耐用，實(shí)際理性消費(fèi)時代理性消費(fèi)時代顏色、包裝、設(shè)計(jì)、方便、風(fēng)格、喜歡感覺消費(fèi)時代感覺消費(fèi)時代個性化、方便、快速、服務(wù)、容易、熟悉、品牌、安全、態(tài)度

18、、便宜、滿意感情消費(fèi)時代感情消費(fèi)時代CRM理念培訓(xùn)為什么需要CRM ?動力之三：企業(yè)內(nèi)部協(xié)同管理需求客戶資源浪費(fèi)嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價值開發(fā)不足？市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險增加？客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失?銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料銷售人員花在一般性事務(wù)管理的時間太多人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長？團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力弱，不同部門人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持？ 內(nèi)容CRM概念的產(chǎn)生CRM舉例分析企業(yè)管理的困惑市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景CRM企業(yè)管理價值點(diǎn)分析如何提高打單能力客戶需求分析 CRM理念培訓(xùn)CRM市場分析應(yīng)用發(fā)展史

19、CRM市場分析發(fā)展趨勢CRM市場分析CRM產(chǎn)業(yè)鏈與其他系統(tǒng)無縫集成已經(jīng)集成：郵件、呼叫中心、短信、用友其它軟件（HR、TI）將來集成：電子商務(wù)、POS機(jī)、其它軟件（票據(jù)通、即時通訊）CRM集成呼叫中心集成短信平臺與用友軟件無縫集成集成其他軟件集成其他硬件集成電子商務(wù)集成郵件整合營銷組合營銷內(nèi)容CRM概念的產(chǎn)生CRM舉例分析企業(yè)管理的困惑市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景CRM企業(yè)管理價值點(diǎn)分析如何提高打單能力客戶需求分析 CRM理念培訓(xùn)CRM價值亮點(diǎn)讓企業(yè)更了解自己的客戶 哪些是你可以從中得益最多的客戶？什么問題是客戶優(yōu)先考慮的？你是否清楚的知道關(guān)系最好的客戶需要什么產(chǎn)品？你將如何吸引你的客戶？你應(yīng)該保留什么

20、樣的客戶？你將什么樣的資源留給你重視的客戶CRM價值亮點(diǎn)統(tǒng)一客戶信息客戶信息有零散到有序INFORMATIONINFORMATION 信信 息息 信信 息息INFORMATIONINFORMATIONDAT ADATADATADATADATADATADATADATADATADATADATADATADATADATACRM價值亮點(diǎn)統(tǒng)一客戶信息客戶基本信息 客戶業(yè)務(wù)信息 客戶機(jī)會信息 客戶分類信息 客戶需求信息 客戶交易信息 地址 電話 聯(lián)系人 行業(yè)規(guī)模 360o客戶 信息整合 客戶交往信息 客戶價值信息 價值等級信息 潛在價值信息 客戶滿意指標(biāo) 價值變動信息 聯(lián)絡(luò)歷史 訂單歷史 報價歷史 服務(wù)歷史

21、 CRM價值亮點(diǎn)按價值來管理客戶80%的利潤來源于20%的客戶 關(guān)注貢獻(xiàn)度高的客關(guān)注貢獻(xiàn)度高的客戶戶 針對有價值客戶銷針對有價值客戶銷售更多的產(chǎn)品售更多的產(chǎn)品 任何客戶都是好任何客戶都是好客戶客戶 一次銷售更多的一次銷售更多的產(chǎn)品給更多的客產(chǎn)品給更多的客戶戶CRM價值亮點(diǎn)挖掘客戶潛力 創(chuàng)造更多利潤企業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略的依據(jù)虧本的虧本的($600)($600)$0$0$600$600$1,200$1,200贏利的贏利的利潤會提高多少 % :如果企業(yè)掌握了所有的客戶關(guān)系情況的話?如果我們能夠提供刺激贏利客戶消費(fèi)行為的產(chǎn)品?如果 ？CRM價值亮點(diǎn)客戶生命周期管理基于客戶生命周期管理 創(chuàng)造更多客戶價值客戶

22、獲取力客戶保持力客戶恢復(fù)力盈盈利利生命周期生命周期收入支出生命周期CRM價值亮點(diǎn)客戶發(fā)展的狀態(tài)階段管理目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶潛在潛在客戶客戶交易交易客戶客戶忠誠忠誠客戶客戶市場活動流失流失客戶客戶不滿意開發(fā)失敗 轉(zhuǎn)化 索線舍棄舍棄客戶客戶 交易 復(fù)重 交易 現(xiàn)實(shí)主 動 放 棄客戶發(fā)展的狀態(tài)階段客戶發(fā)展的狀態(tài)階段CRM價值亮點(diǎn)客戶周期圖新客戶新客戶競爭優(yōu)勢、品牌創(chuàng)新、方便使用、促銷關(guān)系加強(qiáng)關(guān)系加強(qiáng)折扣優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、妥善處理抱怨長期保持長期保持了解需求、新產(chǎn)品、連帶銷售、增值銷售CRM價值亮點(diǎn)產(chǎn)品為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)型先進(jìn)先進(jìn)經(jīng)營理念經(jīng)營理念精細(xì)精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則量化量化評估體系評估體系共享共享信息

23、平臺信息平臺利潤利潤 價值價值更多獲取客戶更多獲取客戶更好保有客戶更好保有客戶提升客戶價值提升客戶價值提高業(yè)務(wù)有效性提高業(yè)務(wù)有效性提提 升升CRM價值亮點(diǎn)高度歸納根據(jù)我們針對中國企業(yè)的大量接觸和分析，我們認(rèn)為現(xiàn)階段CRM方法對于企業(yè)的應(yīng)用價值，可以高度歸納為以下3點(diǎn)：1、管理客戶資源和業(yè)務(wù)過程，提升經(jīng)營業(yè)績（開源節(jié)流）2、梳理業(yè)務(wù)過程和協(xié)作機(jī)制，提高運(yùn)營效率（CRM主體、與CRM有關(guān)聯(lián) 的整合應(yīng)用）3、員工管理，提升員工產(chǎn)能（正確的做事情、把事情做正確，PDCA原則、時間管理原則）內(nèi)容CRM概念的產(chǎn)生CRM舉例分析企業(yè)管理的困惑市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景CRM企業(yè)管理價值點(diǎn)分析如何提高打單能力客戶需求

24、分析 CRM理念培訓(xùn)如何提高打單能力1) CRM理念的掌握：作為管理軟件供應(yīng)商，在提供給客戶軟件的同時更多的是提供管理 咨詢服務(wù)，要求各級銷售崗位人員必須對CRM理念深度掌握，在與客戶溝通的時候更多時候需要進(jìn)行CRM理念的灌輸，軟件只是提供了這些理念落地的一個工具。2) 客戶關(guān)鍵信息收集能力：通過各種渠道了解客戶的相關(guān)信息，如企業(yè)的基本信息（公司名稱、地址、電話、聯(lián)系人、MSN/QQ、職務(wù)、行業(yè)、主營產(chǎn)品和服務(wù)）、CRM需求情況（購買還是合作、是否立項(xiàng)、發(fā)起人是誰、大致時間計(jì)劃、選型負(fù)責(zé)人/小組成員、有無預(yù)算、競爭產(chǎn)品）、企業(yè)的業(yè)務(wù)信息（年?duì)I業(yè)額、營銷人員數(shù)量、有無關(guān)鍵需求、有無成文需求文檔、

25、當(dāng)前已有信息化產(chǎn)品）等。 如何提高打單能力3）需求分析能力：結(jié)合對客戶需求信息的了解，迅速分析出客戶CRM需求的關(guān)鍵點(diǎn)，從而進(jìn)行拜訪前或是拜訪中結(jié)合CRM管理產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)鍵的講解。4）產(chǎn)品基本功：對于產(chǎn)品后臺配置、前臺各模塊、功能應(yīng)用操作的熟悉：5）產(chǎn)品變通解決：現(xiàn)場應(yīng)付客戶提出的各類需求，利用產(chǎn)品快速呈現(xiàn)：再提升（ 行業(yè)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)、積累 內(nèi)部研討 ）（每周制定多個案子，針對性介紹和交流。分2類角色，一類講解人、一類討論者。）A.需要形成機(jī)制。譬如：每周固定時間、采用集中會議的方式，研討具體案例。B.具體行業(yè)有：如何提高打單能力6）產(chǎn)品演示能力：展示產(chǎn)品時的嫻熟、自信。A. CRM管理固定的演示

26、套路：演示方法、演示流程（內(nèi)部演練）B. 按照客戶的要求來演示（內(nèi)部演練）：現(xiàn)場列出客戶系列要求，逐一解決。C. 按照客戶的業(yè)務(wù)特征來演示（內(nèi)部演練）：分析客戶的管理和業(yè)務(wù)特征，事先做針對性的準(zhǔn)備和演示。a) 通常都有那些業(yè)務(wù)特征？b) 不同業(yè)務(wù)特征的演示方法和流程 內(nèi)容CRM概念的產(chǎn)生CRM舉例分析企業(yè)管理的困惑市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景CRM企業(yè)管理價值點(diǎn)分析如何提高打單能力客戶需求分析 CRM理念培訓(xùn)客戶需求分析企業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)細(xì)分及特點(diǎn)通常，企業(yè)營銷模式可以歸納為以下四種客戶關(guān)系度客戶關(guān)系度（產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度）（產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度）交易方式（交付模式）交易方式（交付模式）直銷分銷客戶發(fā)展型客戶發(fā)展型項(xiàng)目

27、型項(xiàng)目型關(guān)系型關(guān)系型渠道分銷型渠道分銷型客戶關(guān)系型態(tài)分類客戶關(guān)系型態(tài)分類客戶需求分析企業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)細(xì)分及特點(diǎn)業(yè)務(wù)型態(tài)核心需求分支機(jī)構(gòu)管理客戶發(fā)展型企業(yè)的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)新客戶的不斷拓展。圍繞新客戶持續(xù)拓展的有效方法和管理手段，是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵?？蛻糍Y源集中管理、客戶發(fā)展能力復(fù)制、銷售機(jī)會狀態(tài)管理（階段、問題、解決方案、協(xié)作）、業(yè)績項(xiàng)目型需要持續(xù)拓展新商機(jī)，但由于預(yù)計(jì)成交金額偏大，銷售周期較長，為了有效掌控簽約成功率和各類成本，需要進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)的管理和項(xiàng)目推進(jìn)過程的協(xié)作管理。商機(jī)集中管理、銷售項(xiàng)目集中管理、資源協(xié)調(diào)與協(xié)作、業(yè)績、銷售項(xiàng)目匯總客戶需求分析企業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)細(xì)分及特點(diǎn)業(yè)務(wù)型態(tài)核心能力分支機(jī)構(gòu)管

28、理關(guān)系型企業(yè)的發(fā)展，一方面要持續(xù)拓展新客戶，完成首次購買合作，建立商業(yè)關(guān)系；另一方面，要基于老客戶的營銷和服務(wù)，深入挖掘客戶價值，不斷產(chǎn)生重復(fù)購買和關(guān)聯(lián)購買。客戶資源集中管理、客戶關(guān)系深度挖掘、訂單管理、服務(wù)管理渠道分銷型幫助企業(yè)及時有效地管理其分布在外地的分支機(jī)構(gòu)，掌控各地的銷售渠道（商業(yè)客戶），及時了解、匯總分銷信息及區(qū)域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶信息，分析、預(yù)測分銷體系的銷售潛力，合理進(jìn)行資源配置，增加企業(yè)贏利。 兩類機(jī)構(gòu)的管理：1類為各地分支機(jī)構(gòu)；2類為各地經(jīng)銷商。管理這二類機(jī)構(gòu)的客戶信息和終端客戶信息?？蛻粜枨蠓治鰞煞N業(yè)務(wù)模式B2B Business to Business簡單理解就是企業(yè)對企業(yè)的一種業(yè)務(wù)模式，即企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶是企業(yè)，而非自然人消費(fèi)者；B2C Business to consumer 簡單理解就是企業(yè)對消費(fèi)者的一種業(yè)務(wù)模式，即企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶主體是自然人、直接消費(fèi)者；客戶需求分析CRM要素分析CRM