物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)講義

1、第第 0 頁頁物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)講義物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)講義時(shí)間:120分鐘 講課人:袁志超第第 1 頁頁 目目 錄錄 第一節(jié) 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述 第二節(jié) 物業(yè)管理的階段劃分物業(yè)管理的階段劃分 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容 第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的制度建設(shè)物業(yè)管理企業(yè)的制度建設(shè) 第五節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 第六節(jié) 物業(yè)管理基本法律法規(guī)物業(yè)管理基本法律法規(guī) 第七節(jié) 后記后記第第 2 頁頁第一節(jié) 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述一、名詞解釋名詞解釋1 1、業(yè)主業(yè)主：房屋的所有權(quán)人。 這種解釋是站在法律意義的層面上,從服務(wù)的角度來講,物業(yè)公司應(yīng)該將在物業(yè)區(qū)域內(nèi)

2、居住的所有住戶包括每一位家庭成員,甚至住戶的親戚、朋友、來訪者等都當(dāng)著業(yè)主去看待，一視同仁。 這是鑒于以下原因：(1)業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)的信息(意見/建議/滿意率)是物業(yè)區(qū)域內(nèi)每一位住戶，各個(gè)方面意見的綜合反映。(2)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待每一位住戶，有利于樹立企業(yè)良好的品牌。第第 3 頁頁2、物業(yè)物業(yè)：已建成并投入使用的各類建筑物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。 物業(yè)類型物業(yè)類型：住宅小區(qū)、寫字樓、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業(yè)廠房、倉庫、賓館等等。 物業(yè)特性物業(yè)特性：固定性、耐久性、多樣性、高值性、受相關(guān)因素影響大。 物業(yè)與房地產(chǎn)的區(qū)別。物業(yè)與房地產(chǎn)的區(qū)別。 房地產(chǎn)是泛指一個(gè)國家、地區(qū)

3、、城鎮(zhèn)、單位或個(gè)人所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)，指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。 物業(yè)一般用于指某項(xiàng)具體的建筑物及相關(guān)的場地，著重在營銷、使用和管理方面。簡單地講，物業(yè)屬于房地產(chǎn)進(jìn)入流通、消費(fèi)領(lǐng)域的房地產(chǎn)品。第第 4 頁頁3、服務(wù)服務(wù): :用于出售產(chǎn)品或連同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感。4、物業(yè)管理：物業(yè)管理：業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！?物業(yè)管理?xiàng)l例中的定義】 了解物業(yè)管理的三種形式（業(yè)主自治、分包、統(tǒng)一委了解物業(yè)管理的三種形式（業(yè)主自治、分包、統(tǒng)一委托）。我

4、們通常講的物業(yè)管理一般都特指第三種形式。托）。我們通常講的物業(yè)管理一般都特指第三種形式。5、物業(yè)管理服務(wù)：物業(yè)管理服務(wù)：物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)。主要內(nèi)容就是“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序”。第第 5 頁頁 理解物業(yè)管理與物業(yè)管理服務(wù)的區(qū)別理解物業(yè)管理與物業(yè)管理服務(wù)的區(qū)別（1 1）法律性質(zhì)不同）法律性質(zhì)不同 物業(yè)管理是購買了不動(dòng)產(chǎn)的業(yè)主們的法定權(quán)利，而物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生于業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。（2 2）權(quán)利主體不同）權(quán)利主體不同 物業(yè)管理活動(dòng)中的一切權(quán)利屬于業(yè)主，而物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中的權(quán)利主體

5、是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。（3 3）參與主體不同）參與主體不同 物業(yè)管理活動(dòng)的參與主體有建設(shè)單位、政府房地產(chǎn)主管部門、業(yè)主、租戶、居民委員會(huì)、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)服務(wù)企業(yè)等，而物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的參與主體主要是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，如有單項(xiàng)業(yè)務(wù)外包，專業(yè)服務(wù)企業(yè)也屬此列。第第 6 頁頁（4 4）涵義不同）涵義不同 涵義見上述有關(guān)條款。在沒有選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況下，業(yè)主進(jìn)行自我服務(wù)，此時(shí)的物業(yè)管理與物業(yè)管理服務(wù)是合二為一的。（5 5）對(duì)象不同）對(duì)象不同 物業(yè)管理的對(duì)象除了物業(yè)之外，還有物業(yè)使用人、管理人、和服務(wù)人的行為；物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象只有人，即使對(duì)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、管理，其服務(wù)的對(duì)象仍然是人而不是物業(yè)

6、。 從上面幾點(diǎn)可看出，物業(yè)管理涵蓋了物業(yè)建成后的所有活動(dòng)，物業(yè)管理服務(wù)只是其中一個(gè)方面。區(qū)分物業(yè)管理和物業(yè)管理服務(wù)的重要意義在于，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要擺正自己所扮演的社會(huì)角色，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全心全意地為業(yè)主服務(wù)，提升自己的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣更有利于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。第第 7 頁頁6、公共服務(wù)：公共服務(wù)：是為全體業(yè)主和住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有住戶都可以享受到的。7、特約服務(wù)：特約服務(wù)：是為滿足住戶特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)。如：室內(nèi)清潔、維修，各種代辦服務(wù)等等。8、便民服務(wù)：便民服務(wù)：物業(yè)管理企業(yè)獨(dú)自或與社會(huì)聯(lián)合舉辦的服務(wù)項(xiàng)目。如：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)療教育、體育通信、公交站點(diǎn)等等。9、業(yè)主大會(huì)：

7、業(yè)主大會(huì)：由物業(yè)管理區(qū)域全體業(yè)主組成，代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。自首次業(yè)主大會(huì)召開之日起成立。10、業(yè)主委員會(huì)：業(yè)主委員會(huì)：業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生。第第 8 頁頁11、業(yè)主公約：業(yè)主公約：是指由全體業(yè)主共同制定的，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出的共同約定。業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力，是全體業(yè)主應(yīng)當(dāng)共同遵守的行為準(zhǔn)則。業(yè)主臨時(shí)公約由建設(shè)單位制定。12、專項(xiàng)維修資金：專項(xiàng)維修資金：屬業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪做他用。第第 9 頁頁二

8、、物業(yè)管理的起源與發(fā)展物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、原始物業(yè)管理：原始物業(yè)管理：從人類有了房屋等建筑物開始就應(yīng)該有了最原始的物業(yè)管理。2、現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理：現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理：起源于19世紀(jì)60年代的英國，真正意義上的物業(yè)管理，形成于19世紀(jì)末期的美國，隨后在英美等資本主義發(fā)達(dá)國家得到了廣泛的發(fā)展，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。香港和新加坡也于20世紀(jì)60年代開始引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理，現(xiàn)已形成了較為成熟有序的物業(yè)管理模式。第第 10 頁頁3、中國物業(yè)管理的興起：中國物業(yè)管理的興起：1981年3月，深圳借鑒香港經(jīng)驗(yàn)，成立了中國第一家物業(yè)管理企業(yè)深圳市物業(yè)管理公司，開始對(duì)深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)涉外商品房實(shí)施統(tǒng)一的

9、物業(yè)管理。標(biāo)志著這一新興行業(yè)在中國的誕生。目前，物業(yè)管理這一新興行業(yè)在中國已初步形成，其標(biāo)志是：（1）物業(yè)管理隊(duì)伍已初具規(guī)模；（2）各地物業(yè)管理協(xié)會(huì)相繼成立；（3）物業(yè)管理范圍不斷擴(kuò)大；（4）物業(yè)管理人員培訓(xùn)不斷加強(qiáng)；（5）政府規(guī)范和引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的能力大大提高。第第 11 頁頁三、物業(yè)管理的特點(diǎn)物業(yè)管理的特點(diǎn)1、社會(huì)化社會(huì)化：物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸 如房屋、水電、清潔、保安、綠化等等。2、專業(yè)化專業(yè)化：物業(yè)管理企業(yè)通過設(shè)置分專業(yè)的職能部門來從事相 應(yīng)的服務(wù)。3、企業(yè)化企業(yè)化：物業(yè)管理企業(yè)是獨(dú)立自主，獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的 法人。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須依靠市場的運(yùn)行規(guī)則參與競

10、 爭，依靠自己的經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)管理市場上爭 取自己的位置并拓展業(yè)務(wù)。4、經(jīng)營型經(jīng)營型：物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)模赐菩杏袃敺?wù) ，合理收費(fèi)。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是保本微利，量力為 出，不以高額利潤為目的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)走“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、 自我發(fā)展”的道路，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少政府負(fù)擔(dān)。第第 12 頁頁四、物業(yè)管理的基本原則物業(yè)管理的基本原則1、社會(huì)化管理、企業(yè)化經(jīng)營有償服務(wù)原則。社會(huì)化管理、企業(yè)化經(jīng)營有償服務(wù)原則。2、業(yè)主自治管理與企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的原業(yè)主自治管理與企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的原則。則。3、由物業(yè)公司實(shí)行統(tǒng)一的、全方位、多層次由物業(yè)公司實(shí)行統(tǒng)一的、全方位、多層次服務(wù)

11、管理的原則。服務(wù)管理的原則。4、物業(yè)公司實(shí)行合同制聘用的原則。物業(yè)公司實(shí)行合同制聘用的原則。第第 13 頁頁五、物業(yè)管理的主要作用物業(yè)管理的主要作用1、促進(jìn)房地產(chǎn)市場的發(fā)展。促進(jìn)房地產(chǎn)市場的發(fā)展。2、有利于提高房地產(chǎn)投資效益。有利于提高房地產(chǎn)投資效益。3、推動(dòng)外向型房地產(chǎn)和涉外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。推動(dòng)外向型房地產(chǎn)和涉外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。4、有助于提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)，塑造品牌。有助于提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)，塑造品牌。5 5、樹立城市形象、完善城市功能，減輕政府負(fù)擔(dān)。、樹立城市形象、完善城市功能，減輕政府負(fù)擔(dān)。6 6、對(duì)建立和諧社會(huì)有很大的推動(dòng)作用。、對(duì)建立和諧社會(huì)有很大的推動(dòng)作用。第第 14 頁頁六、

12、物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì) 物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)。服務(wù)是物物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)。服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的基本屬性，離開服務(wù)，物業(yè)管理就失去業(yè)管理企業(yè)的基本屬性，離開服務(wù)，物業(yè)管理就失去了自身存在的意義。物業(yè)管理企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主的委了自身存在的意義。物業(yè)管理企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主的委托和要求，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務(wù)辦法，托和要求，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務(wù)辦法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷開拓服不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷開拓服務(wù)項(xiàng)目，更好地為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，務(wù)項(xiàng)目，更好地為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，才能立于不敗之

13、地，才能具有無限的生命力，才能不才能立于不敗之地，才能具有無限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。斷得到新的發(fā)展。第第 15 頁頁七、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)1 1、為業(yè)主和使用人營造、為業(yè)主和使用人營造“整潔、安全、整潔、安全、方便、舒適、文明方便、舒適、文明”的生活、工作環(huán)境。的生活、工作環(huán)境。2 2、根據(jù)業(yè)主的委托，對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營、根據(jù)業(yè)主的委托，對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營、維護(hù)與保養(yǎng)，使原有的物業(yè)保值、增值。維護(hù)與保養(yǎng)，使原有的物業(yè)保值、增值。第第 16 頁頁 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理階段劃分物業(yè)管理階段劃分一、按照物業(yè)管理程序劃分按照物業(yè)管理程序劃分1、招投標(biāo)階段；招投標(biāo)階段；2、

14、前期介入階段；前期介入階段；3、接管驗(yàn)收階段；接管驗(yàn)收階段；4、業(yè)主入伙階段；業(yè)主入伙階段；5、裝修管理階段；裝修管理階段；6、全面管理階段。全面管理階段。二、按業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為界劃分按業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為界劃分1、以建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的前期物業(yè)服務(wù)階段；以建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的前期物業(yè)服務(wù)階段；2、以業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)階段。以業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)階段。第第 17 頁頁理解接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別。理解接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別。（1 1）驗(yàn)收目的不同）驗(yàn)收目的不同 竣工驗(yàn)收是為了檢驗(yàn)房屋工程是否達(dá)到設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求；接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)

15、收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。（2 2）驗(yàn)收條件不同）驗(yàn)收條件不同 竣工驗(yàn)收的首要條件是工程按設(shè)計(jì)要求全部施工完畢，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能滿足使用等；接管驗(yàn)收的首要條件是竣工驗(yàn)收合格，并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備、設(shè)施能正常使用，房屋樓棟、單元、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。（3 3）交接對(duì)象不同）交接對(duì)象不同 竣工驗(yàn)收是由開發(fā)商驗(yàn)收建筑商移交的物業(yè)；接管驗(yàn)收是由物業(yè)公司驗(yàn)收開發(fā)商移交的物業(yè)。第第 18 頁頁第三節(jié) 物業(yè)管理的主要服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理的主要服務(wù)內(nèi)容一、日常管理工作一、日常管理工作 1 1、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞；、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

16、的規(guī)劃不受破壞；按照規(guī)章制度制止各種違章行為，禁止私搭亂建按照規(guī)章制度制止各種違章行為，禁止私搭亂建, ,督督促指導(dǎo)業(yè)主執(zhí)行城市規(guī)劃法。促指導(dǎo)業(yè)主執(zhí)行城市規(guī)劃法。2 2、安全保衛(wèi)、消防、安全保衛(wèi)、消防;協(xié)助公安機(jī)關(guān)和消防部門，重點(diǎn)做好防火、防盜、協(xié)助公安機(jī)關(guān)和消防部門，重點(diǎn)做好防火、防盜、防交通事故、防意外傷害，堅(jiān)持防交通事故、防意外傷害，堅(jiān)持“預(yù)防為主預(yù)防為主”，制，制定完善的管理制度、作業(yè)流程、各類應(yīng)急預(yù)案，確定完善的管理制度、作業(yè)流程、各類應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的正常秩序。保物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的正常秩序。第第 19 頁頁3 3、清潔、綠化、環(huán)境保護(hù)；、清潔、綠化、環(huán)境保護(hù)；維護(hù)物業(yè)區(qū)域

17、內(nèi)公共場所、公用部位的清潔衛(wèi)生，維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場所、公用部位的清潔衛(wèi)生，治理治理“臟、亂、差臟、亂、差”現(xiàn)象，塑造整齊、清潔、優(yōu)美現(xiàn)象，塑造整齊、清潔、優(yōu)美的環(huán)境。的環(huán)境。做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)，給業(yè)主提供做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)，給業(yè)主提供清新怡人的生態(tài)環(huán)境。清新怡人的生態(tài)環(huán)境。 嚴(yán)格控制廢水、廢氣、廢物、有毒化學(xué)品、放射嚴(yán)格控制廢水、廢氣、廢物、有毒化學(xué)品、放射性物質(zhì)和噪音擴(kuò)散，保護(hù)環(huán)境不受污染和破壞，協(xié)性物質(zhì)和噪音擴(kuò)散，保護(hù)環(huán)境不受污染和破壞，協(xié)調(diào)人與自然的關(guān)系。調(diào)人與自然的關(guān)系。第第 20 頁頁4 4、住戶裝修管理；住戶裝修管理；制定住戶裝修管理規(guī)定，制定住戶裝修管理

18、規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)；理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)； 建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，防止住戶裝修建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，防止住戶裝修時(shí)損時(shí)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備和破壞房屋外貌；壞房屋承重結(jié)構(gòu)、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備和破壞房屋外貌； 不影響相鄰業(yè)主或使用人的正常使用；不影響相鄰業(yè)主或使用人的正常使用； 確保物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與正常秩序。確保物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與正常秩序。第第 21 頁頁5 5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)；、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)； 6 6、房屋及建筑公共部分、公共配套

19、、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理設(shè)施的維護(hù)、管理 ；7 7、 8 8、車輛管理；、車輛管理；9 9、客戶檔案管理；、客戶檔案管理； 第第 22 頁頁一、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞 二、房屋裝修監(jiān)督管理房屋裝修監(jiān)督管理第第 23 頁頁三、房屋的維護(hù)與修繕房屋的維護(hù)與修繕 掌握房屋的結(jié)構(gòu)、施工質(zhì)量、完損等級(jí)，加強(qiáng)掌握房屋的結(jié)構(gòu)、施工質(zhì)量、完損等級(jí)，加強(qiáng)房屋的技術(shù)管理，及時(shí)地對(duì)房屋進(jìn)行維護(hù)和修繕，房屋的技術(shù)管理，及時(shí)地對(duì)房屋進(jìn)行維護(hù)和修繕，盡可能地延長其使用年限。盡可能地延長其使用年限。四、共用設(shè)備、設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)共用設(shè)備、設(shè)施的管理及維修養(yǎng)

20、護(hù) 建立完善的規(guī)章制度、作業(yè)流程，管理責(zé)任落建立完善的規(guī)章制度、作業(yè)流程，管理責(zé)任落實(shí)到人，保護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行，延長設(shè)備、設(shè)施使實(shí)到人，保護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行，延長設(shè)備、設(shè)施使用壽命。用壽命。五、安全協(xié)防與消防管理安全協(xié)防與消防管理第第 24 頁頁六、保潔服務(wù)保潔服務(wù) 七、綠化管理綠化管理 八、環(huán)境保護(hù)環(huán)境保護(hù)第第 25 頁頁九、車輛管理車輛管理 車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理； 制定物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，制定物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任明確責(zé)任 人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程； 停車場設(shè)置應(yīng)因地

21、制宜，經(jīng)濟(jì)適用，布局合理；道路停車場設(shè)置應(yīng)因地制宜，經(jīng)濟(jì)適用，布局合理；道路要暢通，設(shè)置規(guī)范的交通標(biāo)志和信號(hào)燈，車輛停放有序，確要暢通，設(shè)置規(guī)范的交通標(biāo)志和信號(hào)燈，車輛停放有序，確保行人和車輛安全；保行人和車輛安全； 對(duì)外來車輛特別是超載超重車輛進(jìn)行嚴(yán)格控制；對(duì)外來車輛特別是超載超重車輛進(jìn)行嚴(yán)格控制；十、綜合經(jīng)營服務(wù)綜合經(jīng)營服務(wù) 滿足業(yè)主衣、食、住、行、休閑等各個(gè)方面的需求。滿足業(yè)主衣、食、住、行、休閑等各個(gè)方面的需求。 特約服務(wù)；特約服務(wù)； 便民服務(wù)。便民服務(wù)。第第 26 頁頁第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的制度建設(shè)物業(yè)管理企業(yè)的制度建設(shè)一、制度的特點(diǎn)一、制度的特點(diǎn)1 1、規(guī)范性；、規(guī)范性；2 2、強(qiáng)

22、制性；、強(qiáng)制性；3 3、平等性；、平等性；4 4、科學(xué)性；、科學(xué)性；5 5、相對(duì)穩(wěn)定性。、相對(duì)穩(wěn)定性。第第 27 頁頁二、制度建設(shè)的作用二、制度建設(shè)的作用1 1、是建立協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的管理團(tuán)隊(duì)的重要保證；、是建立協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的管理團(tuán)隊(duì)的重要保證；2 2、是提高經(jīng)營管理活動(dòng)有效性的重要保證；、是提高經(jīng)營管理活動(dòng)有效性的重要保證；3 3、是實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、是實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的重要保證；的重要保證； 4 4、是促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的重要保證；、是促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的重要保證；5 5、是保持企業(yè)素質(zhì)穩(wěn)定上升的重要保證；、是保持企業(yè)素質(zhì)穩(wěn)定上升的重要保證；第第

23、28 頁頁三、制度建立的原則制度建立的原則1、堅(jiān)持事實(shí)求是原則；、堅(jiān)持事實(shí)求是原則；2、堅(jiān)持全員參與原則；、堅(jiān)持全員參與原則；3、堅(jiān)持系統(tǒng)、全面、統(tǒng)一的原則；、堅(jiān)持系統(tǒng)、全面、統(tǒng)一的原則；4、堅(jiān)持語義確定、蘩簡適度、通俗、堅(jiān)持語義確定、蘩簡適度、通俗易懂的原則。易懂的原則。第第 29 頁頁四、物業(yè)管理公司的制度類別物業(yè)管理公司的制度類別1、綱領(lǐng)性文件綱領(lǐng)性文件：包括公司章程、公司宣言、公司形象設(shè)計(jì)等等。2、決策性制度決策性制度：董事會(huì)制度、監(jiān)事會(huì)制度、總經(jīng)理決策制度等等。3、綜合性制度綜合性制度：員工守則、崗位責(zé)任制度、會(huì)議制度、工作計(jì)劃制度、教育培訓(xùn)制度、勞資制度、考核獎(jiǎng)勵(lì)制度、人事聘用管理

24、制度等等。4、專業(yè)性制度專業(yè)性制度：財(cái)務(wù)管理制度、質(zhì)量管理制度、物資管理制度、固定資產(chǎn)管理制度、品牌管理制度等等。5、操作性制度操作性制度：維修工作制度、安全工作制度、保潔工作制度、綠化工作制度、客服工作制度等等。6、公眾性制度：業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定等等。第第 30 頁頁五、制度建設(shè)的步驟制度建設(shè)的步驟1、由公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司的內(nèi)外環(huán)境及公司發(fā)展的需要，提出建立一套管理制度或者某一方面、某一項(xiàng)管理規(guī)范的目標(biāo)和要求，并且明確該制度或規(guī)范必須體現(xiàn)出來的基本精神。2、由公司有關(guān)部門組織協(xié)調(diào)相關(guān)管理部門收集資料，調(diào)查研究，起草管理制度或規(guī)范的草案，必要時(shí)可以組織專門的工作小組承擔(dān)并完成這一任務(wù)。3、由

25、公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織內(nèi)外的專家或智囊團(tuán)討論、審核和修改，進(jìn)行管理制度或規(guī)范草案的可行性分析和執(zhí)行效果的預(yù)測評(píng)價(jià)，篩選出最后的方案。第第 31 頁頁4、有公司總經(jīng)理通過一定的決策程序批準(zhǔn)頒布管理制度或規(guī)范。牽扯面很廣而又可能引起較大動(dòng)蕩的，可以考慮先在一定范圍內(nèi)試行；實(shí)踐證明它確實(shí)符合客觀規(guī)律和實(shí)際情況，確實(shí)能夠取得良好效果，再組織全面實(shí)施。5、由員工提出的建立或者修訂相關(guān)制度的建議，公司領(lǐng)導(dǎo)和主管部門應(yīng)當(dāng)給于充分鼓勵(lì)和高度重視，確實(shí)有必要、有價(jià)值的，也要按照上述步驟處理。第第 32 頁頁六、制度的執(zhí)行和完善1、必須加大制度執(zhí)行力度；2、必須重視日常教育培訓(xùn)；3、必須強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)以身作則；4、必須嚴(yán)格檢

26、查考核和獎(jiǎng)懲；5、必須注意不斷完善；6、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)；第第 33 頁頁第五節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)一、培訓(xùn)工作的作用培訓(xùn)工作的作用1、是實(shí)施人力資源開發(fā)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)；2、有利于提高公司核心競爭力，塑造與時(shí)俱進(jìn)的員工隊(duì)伍；3、有利于提高公司的可持續(xù)發(fā)展能力；4、有利于提高公司的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。第第 34 頁頁二、培訓(xùn)工作的主要特點(diǎn)培訓(xùn)工作的主要特點(diǎn)1、著眼目前與兼顧長遠(yuǎn)結(jié)合；2、“三全”培訓(xùn)與重點(diǎn)提高兼顧；3、公司培訓(xùn)與個(gè)人修煉互動(dòng)。第第 35 頁頁三、培訓(xùn)工作的常見類型培訓(xùn)工作的常見類型1、崗前培訓(xùn)；2、在崗培訓(xùn)；3、專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4、更新知識(shí)培訓(xùn)。第第 36

27、 頁頁四、培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容1、思想素質(zhì)培訓(xùn)（1）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；（2）法制觀念培訓(xùn)；（3）負(fù)責(zé)精神培訓(xùn)；2、職業(yè)操守培訓(xùn)（1）職業(yè)道德培訓(xùn)；（2）管理規(guī)范培訓(xùn)；（3）日常行為培訓(xùn)。第第 37 頁頁3、基本能力培訓(xùn)（1）市場適應(yīng)能力培訓(xùn)；（2）管理能力培訓(xùn)；（3）公共安全事件控制能力培訓(xùn)；（4）專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。第第 38 頁頁五、培訓(xùn)工作的主要形式和方法培訓(xùn)工作的主要形式和方法1、課堂講授法；2、專題研討法；3、案例分析法；4、角色演繹法；5、情景體驗(yàn)法；6、音像教學(xué)法；7、崗位練兵法；8、觀摩交流法；第第 39 頁頁9 9、外委送培法；、外委送培法；1010、指導(dǎo)自學(xué)法；

28、、指導(dǎo)自學(xué)法；第第 40 頁頁六、培訓(xùn)的組織和實(shí)施培訓(xùn)的組織和實(shí)施1、分析培訓(xùn)需求；2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃；3、實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目；4、評(píng)估培訓(xùn)效果。第第 41 頁頁第六節(jié) 物業(yè)管理政策法規(guī)物業(yè)管理政策法規(guī)一、全國性主要法規(guī)全國性主要法規(guī)1、物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例； 2003年9月1日起實(shí)施。2、業(yè)主大會(huì)規(guī)程；業(yè)主大會(huì)規(guī)程； 2003年9月1日起實(shí)施。3、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法； 2004年1月1日起實(shí)施。 4、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法；2004年5月1日起實(shí)施。5、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法；2003年9月1日起實(shí)施。第第 42 頁頁二、本地主要法規(guī)本地主要法規(guī)1、西安市物業(yè)管理?xiàng)l例西安市物業(yè)管理?xiàng)l例； 2005年9月1日起實(shí)施。2、陜西省物業(yè)管理區(qū)域首次業(yè)主大會(huì)規(guī)則；陜西省物業(yè)管理區(qū)域首次業(yè)主大會(huì)規(guī)則；3、陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法（試行）；陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法（試行）； 2004年7月1日起實(shí)施。 4、陜西省物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法陜西省物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法；5、西安市物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)程序西安市物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)程序；2006年9月11日發(fā)布實(shí)施。 6、陜西省物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通工具停放服務(wù)價(jià)格管陜西省物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通工具停放服