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1、平息顧客埋怨的平息顧客埋怨的 方法和技巧方法和技巧非贊揚埋非贊揚埋怨怨 贊揚埋怨贊揚埋怨 顧客期望顧客期望顧客感知顧客感知尊重與關(guān)注效力技巧與效率產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)質(zhì)量量提供責(zé)任顧客運用銷售責(zé)任承當(dāng)責(zé)任效力質(zhì)量效力質(zhì)量顧客驚喜顧客驚喜顧客稱心顧客稱心 感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善處理妥善處理比較比較顧客稱心與顧客贊揚分析模型顧客稱心與顧客贊揚分析模型GEC Program l 一個稱心的顧客會通知1-5人l 100個稱心的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的本錢只需吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品堅持忠實l 購買公司引薦的其他產(chǎn)品并且提高
2、購買產(chǎn)品的等級l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話,較少留意競爭品牌的廣告,并且對價錢也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效力的好主意一個稱心的顧客一個稱心的顧客一個不滿的顧客一個不滿的顧客GEC Programl 一個贊揚不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l 24人不滿但并不贊揚l一個不滿的顧客會把他糟糕的閱歷通知10-20人并回絕該公司的產(chǎn)品l贊揚者比不贊揚者更有志愿繼續(xù)與公司堅持關(guān)系l贊揚者的問題得到處理,會有60%的贊揚者愿與公司堅持關(guān)系,假設(shè)迅速得到處理,會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司堅持關(guān)系一、掌握洞察他人心思的才干;一、掌握洞察他人心思的才干; 1、經(jīng)過對方的表情和動作來判別其心思形狀; 2
3、、經(jīng)過對方的語氣語調(diào)等來判別其心思形狀;二、了解把握顧客的心思二、了解把握顧客的心思1、顧客對優(yōu)質(zhì)效力的等待心思;2、顧客想得到方便怕吃虧的心思;3、顧客希望本人被關(guān)懷照顧的獨占心思;4、希望本人受關(guān)注的追求優(yōu)越的心思;5、顧客對機器設(shè)備的探求嘗試心思;6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心思;三、提高奉勸才干三、提高奉勸才干 和處理效力矛盾才干和處理效力矛盾才干1 1、留意傾聽而不是反駁、留意傾聽而不是反駁2 2、留意表情的運用、留意表情的運用3 3、留意語氣和耳語的作用、留意語氣和耳語的作用四、正確處置顧客的贊揚四、正確處置顧客的贊揚1 1、顧客贊揚時的心思、顧客贊揚時的心思要求得到快速簡捷的處置;
4、要求得到快速簡捷的處置;要求發(fā)泄、要求遭到尊重;要求發(fā)泄、要求遭到尊重;要求補償;要求補償;2 2、對顧客贊揚的對策、對顧客贊揚的對策n耐心傾聽,弄清真相耐心傾聽,弄清真相n以誠實態(tài)度向顧客負疚以誠實態(tài)度向顧客負疚n區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處置區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處置n需求耐心、不急躁、以安靜的心境傾聽客需求耐心、不急躁、以安靜的心境傾聽客人的傾訴;人的傾訴;n不要急于解釋和分辯,以免引起客人心思不要急于解釋和分辯,以免引起客人心思上的更大反感;上的更大反感;五、有效處置五、有效處置 顧客贊揚的溝通技巧顧客贊揚的溝通技巧n移情法移情法n三明治法三明治法n體諒法體諒法n3F3F法法n“7+17+1壓
5、服法壓服法n引導(dǎo)咨詢法引導(dǎo)咨詢法說說“我會我會以表達效力志愿以表達效力志愿 餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿“我盡能夠向信貸部門訊問他的事情。我盡能夠向信貸部門訊問他的事情。 “我盡能夠把您的情況反映給后勤部門,我盡能夠把您的情況反映給后勤部門,不要再給我打了。不要再給我打了。 “沒看到我們多忙嗎?他先等一下。沒看到我們多忙嗎?他先等一下。 說說“我了解我了解以體諒對方心以體諒對方心情情 客戶的感受、他人的感受、客戶的感受、他人的感受、覺察覺察Feel, Felt, Found “我了解他怎樣會有這樣的感受我了解他怎樣會有這樣的感受 ,其他人也曾經(jīng)有
6、過這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ,不過經(jīng)過闡明后,他們覺察,這樣不過經(jīng)過闡明后,他們覺察,這樣做更有利于快速便利的辦理業(yè)務(wù)。做更有利于快速便利的辦理業(yè)務(wù)。說說“您能您能嗎?以緩解緊張程嗎?以緩解緊張程度度 這有助于:這有助于: 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“他必需他必需時的不愉時的不愉快快 防止責(zé)任對方防止責(zé)任對方“他本來應(yīng)該他本來應(yīng)該所帶來的不利影響所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道他需求什么保證對方清楚地知道他需求什么 當(dāng)他急于通知對方的時候當(dāng)他急于通知對方的時候 當(dāng)他原來的要求沒有得到滿足的時候當(dāng)他原來的要求沒有得到滿足的時候 范例范例 :不要運用:不要運用:“他必需得從我
7、們提供的效力中選擇,這能節(jié)省他的費他必需得從我們提供的效力中選擇,這能節(jié)省他的費用。用。 應(yīng)該運用:應(yīng)該運用:“為了節(jié)省他的費用,他能在我們提供的效力中選擇嗎?為了節(jié)省他的費用,他能在我們提供的效力中選擇嗎? 說說“您可以您可以來替代說來替代說“不不 他可以在以下情況下說他可以在以下情況下說“您可以您可以 : 他不能完全滿足客戶的要求,但他確實還有別的方法他不能完全滿足客戶的要求,但他確實還有別的方法 雖然他能夠立刻幫不上忙,但是卻想表達他的真誠,樂雖然他能夠立刻幫不上忙,但是卻想表達他的真誠,樂于為對方提供效力于為對方提供效力 他的客戶能夠?qū)Ρ救艘裁床⒉幻鞔_,給他提個建議,他的客戶能夠?qū)Ρ?/p>
8、人要什么并不明確,給他提個建議, 通常能激發(fā)他的思緒。通常能激發(fā)他的思緒?!安?,那個程度太差或者不,那個程度太差或者“不,不,那個太貴了那個太貴了 范例范例 :不要運用:不要運用:“我對此一無所知,這不是我份內(nèi)的事,他得去財務(wù)部我對此一無所知,這不是我份內(nèi)的事,他得去財務(wù)部查一查。查一查。 應(yīng)該運用:應(yīng)該運用:“他可以在財務(wù)部查到。他可以在財務(wù)部查到。 不要運用:不要運用:“他必需以他必需以10個為單位定貨,我們不單賣。個為單位定貨,我們不單賣。 應(yīng)該運用:應(yīng)該運用:“他可以以他可以以10個為單位定貨。個為單位定貨。 五、有效處置顧客贊揚的方法五、有效處置顧客贊揚的方法n一站式效力法:顧客贊揚
9、的受理人員一站式效力法:顧客贊揚的受理人員從受理顧客贊揚、信息搜集、協(xié)調(diào)處從受理顧客贊揚、信息搜集、協(xié)調(diào)處理方案、處置顧客贊揚的全過程跟蹤理方案、處置顧客贊揚的全過程跟蹤效力。效力。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿交換法交換法n顧客因接受的產(chǎn)品或效力存在質(zhì)量問顧客因接受的產(chǎn)品或效力存在質(zhì)量問題,為顧客交換同類型或不同類型產(chǎn)題,為顧客交換同類型或不同類型產(chǎn)品或效力的贊揚處置方法。品或效力的贊揚處置方法。n確認產(chǎn)品或效力存在問題能否屬于規(guī)確認產(chǎn)品或效力存在問題能否屬于規(guī)定的退貨、保修、改換的范圍內(nèi);定的退貨、保修、改換的范圍內(nèi);n因顧客的緣由呵斥;因顧客
10、的緣由呵斥;補償照顧法補償照顧法n表達在給予顧客物資或表達在給予顧客物資或/和精神上補償照和精神上補償照顧的一種詳細行動。顧的一種詳細行動。n顧客贊揚處置人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍顧客贊揚處置人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈敏選擇運用補償照顧的方法。內(nèi)靈敏選擇運用補償照顧的方法。n方法:打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補方法:打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補償償、精神補償變通法變通法n在企業(yè)與顧客之間尋覓處理對雙方都有在企業(yè)與顧客之間尋覓處理對雙方都有利,建立在雙贏實際根底上讓相關(guān)方感利,建立在雙贏實際根底上讓相關(guān)方感到稱心的協(xié)作對策。到稱心的協(xié)作對策。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦
11、腿. sushous 供稿外部評審法外部評審法n在內(nèi)部贊揚處置行不通時,選擇一種中在內(nèi)部贊揚處置行不通時,選擇一種中立的道路來處理贊揚的方法。企業(yè)可以立的道路來處理贊揚的方法。企業(yè)可以向顧客引薦運用外部評審程序,懇求企向顧客引薦運用外部評審程序,懇求企業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進展調(diào)解或業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進展調(diào)解或仲裁。仲裁。餐飲培訓(xùn) canyins 天貓 tmale 快速瘦腿. sushous 供稿特殊情況下特殊情況下 顧客效力應(yīng)對技巧顧客效力應(yīng)對技巧n美國人的效力理念:客戶永遠是對的,假美國人的效力理念:客戶永遠是對的,假設(shè)客戶錯了,請參照第一條執(zhí)行;設(shè)客戶錯了,請參照第一條執(zhí)行;n中國的效力理念中國的效力理念雙勝原那么雙勝原那么n 即讓他得到他最想得到的和他應(yīng)該得到即讓他得到他最想得到的和他應(yīng)該得到的,我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的;的,我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的;意即效力人員在客我交往中,要到達意即效力人員在客我交往中,要到達 的的目的是讓客我雙方都成為勝利者。目的
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