QE質(zhì)量工程師初級培訓資料

1、質(zhì)量專業(yè)資格初級培訓第一章第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論主講人：主講人：李老師李老師0、培訓須知自我介紹：27年的質(zhì)量管理及培訓經(jīng)驗我的助教：葉的的、馮娜上課紀律：可以睡覺不可以講話、可以帶手機但不要弄出聲音、可以走但不要影響他人。關于考試：職業(yè)資格考試只有大綱沒有重點，注重細節(jié)的人更能考出好成績。關于學習方法：學習就是學會加練習，方法包括通讀、訓練、記憶并反復進行。你我的要求：我的任務是導讀、舉一反三、詮釋含義、互動并幫助記憶；你們的任務是理解、記憶并關注細節(jié)、最后通過考試。在培訓之前先看幾幅圖片凱美瑞普銳斯 1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度固有特性：是指質(zhì)量。時間、空間、感官、物理、

2、化學、功能，等等特性：注意區(qū)分同“質(zhì)量特性”的關系固有的賦予的：價格、售后服務二者的關系是相對的要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。不同方面提出及多方面的。2、質(zhì)量的內(nèi)涵從質(zhì)量內(nèi)涵的角度看：質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性從質(zhì)量概念發(fā)展的角度看：符合性、適合性、廣義質(zhì)量（質(zhì)量控制的三個階段）3、與質(zhì)量相關的概念組織：職責權(quán)限和相互關系得到安排的一組人員及設施。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品的四種通用類別：硬件、軟件、服務、流程性材料。顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人。體系：是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。4、質(zhì)量特性： 是指產(chǎn)品、

3、過程或體系與要求有關的固有特性 特性：多種多樣、定量或定性都有，包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性、美學性等。硬件質(zhì)量特性：內(nèi)在的、外在的、經(jīng)濟的等；服務質(zhì)量特性：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性軟件質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性、可移植性；流程性材料：定量測量的特性，定性的如色彩、氣味等；關鍵質(zhì)量特性：致使整機功能喪失的；重要質(zhì)量特性：致使部分功能喪失的；次要質(zhì)量特性：暫不影響功能但可能引起功能逐步喪失的5、質(zhì)量概念的發(fā)展：科技水平不斷提高、認識不斷變化、社會環(huán)境的變化 符合性適用性：美國人朱蘭提出的定義Q=F（地域、時間

4、、對象、環(huán)境、市場）廣義質(zhì)量：ISO的定義（一組固有的特性滿足要求的程度）6、管理：是指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動管理職能：計劃（確定目標、制定策略）組織（確定機構(gòu)、分配資源）領導（激勵員工、組建團隊）控制（評估情況、控制資源）管理幅度管理層次：高層、中層、基層管理技能：技術(shù)技能、人際技能、要領技能 7、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動質(zhì)量策劃（制定目標并實現(xiàn)目標）：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量控制（滿足要求）：致力于滿足質(zhì)量要求。不僅局限于生產(chǎn)、目的是保證質(zhì)量、不是檢驗。質(zhì)量保證（取得信任）：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。不是買到不合格

5、品以后保修、保換、促退，不是保證產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量改進（增強能力）：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。8 8、全面質(zhì)量管理TQMTQM:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的全面質(zhì)量管理一書9、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量體驗階段：泰羅的“科學管理運動”統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制全面質(zhì)量管理階段：全員、全過程、全企業(yè)的管理10、質(zhì)量管理八項原則以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法：系統(tǒng)地識別并管理眾多相互關聯(lián)的活動以及過程

6、的相互作用。管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進：是組織的一個永恒目標、是一種管理理念、是組織的價值觀和行為準則基于事實的決策方法與供方互利的關系11、顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。內(nèi)部顧客和外部顧客按接受產(chǎn)品的順序分：過去顧客、目標顧客、潛在顧客相關方顧客要求：需求和期望（同經(jīng)驗、標記、信息、資料、推薦、知識有關）顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。認知質(zhì)量和感知質(zhì)量：可感知效果和期望相匹配，期望得到滿足顧客滿意；感知超過期望就會產(chǎn)生高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠。12、卓越績效評價準則用于國家質(zhì)量獎的評價；用于

7、組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織樹立典范并分享成功的經(jīng)驗七大類目：領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析和改進、經(jīng)營結(jié)果13、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念休哈特：休哈特：統(tǒng)計質(zhì)量之父，他認為產(chǎn)品不是檢驗出來的而是制造出來的，質(zhì)量控制的重點應放在制造階段。他提出的控制圖理論認為質(zhì)量波動包括偶然波動和異常波動，異常波動可以借助有效方法消除，而偶然波動是不會消失的除非改變基本過程。他提出PDCA循環(huán)的概念戴明：他認為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不是員工，他總結(jié)出質(zhì)量管理14條。朱蘭：朱蘭質(zhì)量手冊，他認為質(zhì)量來源于

8、顧客需求，質(zhì)量意味著無缺陷。朱蘭質(zhì)量三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。石川馨：因果圖發(fā)明者，始于教育終于教育，質(zhì)量包括廣義質(zhì)量比如工作質(zhì)量、人的質(zhì)量。提出質(zhì)量第一、面向消費者、下道工序是顧客、用數(shù)據(jù)說話、尊重人的 經(jīng)營、機能管理14、標準：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)公認機構(gòu)的批準標準是一種文件，應以科學、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的。其特殊性：是經(jīng)過公認機構(gòu)批準的文件；是根據(jù)科學、技術(shù)和經(jīng)驗成果制定的文件；是在兼顧各有關方面利益的基礎上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；是可以重復和普遍應

9、用的文件；是公眾可以得到的文件。15、標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。標準化：是一個活動過程，這個過程不是一次性的而是一個不斷循環(huán)不斷提高不斷發(fā)展的運動過程；是制定標準、宣傳標準、實施標準、監(jiān)督標準的過程。標準是標準化活動的產(chǎn)物。國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準。強制性標準GB、推薦性標準GB/T16、標準基礎知識地方標準：地方標準化行政主管部門編制計劃、組織草擬、統(tǒng)一審批編號發(fā)布，并報國家主管部門備案，不得同國家標準、待業(yè)標準相抵觸。企業(yè)標準：由企業(yè)法人代表或授權(quán)的主管領導批準發(fā)布，在發(fā)布后30天內(nèi)辦理標準備案。強制性標準分為全

10、文強制和條文強制二種。推薦性標準一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入商品、經(jīng)濟合同之中，就成為各方面共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律約束力。國外先進標準：是指未經(jīng)ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權(quán)威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。比如：日本工業(yè)標準JIS、美國國家標準ANSI、歐洲標準化委員會標準CEN、美國石油學會標準API等。國際標準（一般水平）：是指國際標準化組織ISO、國際電工委員會IEC和國際電信聯(lián)盟ITU制定的標準，以及被ISO確認并公布的其他國際組織制定的標準，比如：國際衛(wèi)生組織WHO。采用國際標準：是指將國際標準的內(nèi)容，經(jīng)

11、過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標準（包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準）并按我國標準審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。企業(yè)標準：技術(shù)標準、管理標準、工作標準17、貿(mào)易技術(shù)壁壘TBT協(xié)議世貿(mào)組織（WTO)是當前世界上唯一處理政府間貿(mào)易的國際組織。TBT：是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標準、合格評定程序及標簽標志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?，可能給國際貿(mào)易造成的不必要障礙。TBT協(xié)議：15個條款3個附件。核心內(nèi)容包括：各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標準和合格評定程序的制定、批準和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙；各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標準和合格評定程序的透明度。TBT協(xié)議通報的規(guī)定

12、：各成員的標準以及當各成員制定與國際標準不一致、對貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評定程序時，必須向WTO通報，并征詢其他成員意見。通報是雙方的。TBT協(xié)議規(guī)定技術(shù)法規(guī)除為實現(xiàn)正當目標所需的條款外，不應有額外限制貿(mào)易的條款。這里講的正當目標包括：國家安全要求；保護人身健康或安全；保護動植物生命和健康；保護環(huán)境；阻止欺詐行為（標簽）；其他比如，保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進貿(mào)易。TBT基本原則：避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則；非歧視原則（國民待遇）；標準協(xié)調(diào)原則（對各成員國的標準進行協(xié)調(diào)）；同等效力原則（可以規(guī)定目標但不規(guī)定達到目標的手段和方法，目的一致，方法不同）；相互承認原則；透明度原則。18、產(chǎn)品質(zhì)量法

13、（20002000年9 9月1 1日實施）產(chǎn)品質(zhì)量責任：行政責任、刑事責任、民事責任。認定產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據(jù)：法律法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件；明示采用的產(chǎn)品標準；產(chǎn)品存在缺陷。產(chǎn)品存在缺陷即指產(chǎn)品存在不合理危險，包括：設計缺陷、制造缺陷、告知缺陷。產(chǎn)品質(zhì)量法對企業(yè)管理的要求：生產(chǎn)者、銷售者應當健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴格實施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責任及相應的質(zhì)量考核辦法。生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務：比如銷售者進貨檢查驗收、保持產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)者要求保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、保證產(chǎn)品標識符合要求、產(chǎn)品包裝符合要求、嚴禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等產(chǎn)品質(zhì)量法明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量歁詐行為：禁止偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志；禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地；禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址；禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻假、摻雜，以假充真、以次充好。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度：是一項強制性的行政措施也是一項有效的法制手段；以主要方式的監(jiān)督檢查制度；不得重復抽查；收到檢驗結(jié)果15日內(nèi)申請復檢；檢查以產(chǎn)品執(zhí)行的標準為判定依據(jù)；抽查不合格璀限期改正、公告、責令停業(yè)限期整改、吊銷營