高效溝通與技巧培訓(xùn)(ppt 139頁)

1、高效溝通與技巧高效溝通與技巧2012.04世界財(cái)富雜志對世界五百強(qiáng)如美國通用電氣、波音、北美銀行、美孚石油、可口可樂、沃爾瑪?shù)牟糠指邔又鞴苓M(jìn)行調(diào)查,管理中失敗的最主要原因是什么？溝通的認(rèn)知溝通的認(rèn)知高層主管大多數(shù)認(rèn)為失敗的最主要原因是最主要原因是缺乏人際協(xié)調(diào)溝通的藝術(shù)。缺乏人際協(xié)調(diào)溝通的藝術(shù)。 國家行政學(xué)院對領(lǐng)導(dǎo)十種能力中最需要培訓(xùn)的能力進(jìn)行問卷調(diào)查，這些能力包括:決策、用人、協(xié)調(diào)、溝通、對下屬的談話等等。798%的是什么呢？溝通的認(rèn)知溝通的認(rèn)知是協(xié)調(diào)溝通能力這就說明在管理當(dāng)中管理當(dāng)中協(xié)調(diào)溝通已經(jīng)變得非常重要了協(xié)調(diào)溝通已經(jīng)變得非常重要了目錄目錄第一章：溝通概論第二章：建設(shè)性溝通第三章：積極傾聽

2、第四章：給予與接受反饋第五章：處理職場溝通困難第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理第八章：電話交談中語言應(yīng)用第九章：性格在溝通中應(yīng)用第一部分：溝通概論l溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個(gè)人和群體間傳達(dá)思想，交流情感、思想與互通信息的過程信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換聽聽 說說 問問第一章：溝通概論 明確溝通的目的明確

3、溝通的目的 溝通內(nèi)容的整理，必要溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄時(shí)用筆記錄 信息有效發(fā)送（信息有效發(fā)送（4W1H）發(fā)送者發(fā)送者 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 How?When?What? 誰該接受信息？誰該接受信息？ 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？ Who?Where?第一章：溝通概論聽眾聽眾錯(cuò)位錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通應(yīng)該與自己上司溝通

4、，卻與旁部門上司或越級溝通越越級匯報(bào)（不是申告）級匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格性格錯(cuò)位錯(cuò)位發(fā)發(fā)送送者者常常見見問問題題準(zhǔn)準(zhǔn)備不充分備不充分溝通前沒有溝通溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。 表達(dá)不當(dāng)

5、表達(dá)不當(dāng)口不口不擇言擇言使用方言使用方言侵犯侵犯別人隱私別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)第一章：溝通概論 不注意聽眾反不注意聽眾反應(yīng)應(yīng)缺乏情缺乏情緒敏感度緒敏感度缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題 錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿） 時(shí)間地

6、點(diǎn)不當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng) 錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意注意細(xì)節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）細(xì)節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）第一章：溝通概論 渠道使用正確渠道使用正確 有足有足夠渠道可供選擇夠渠道可供選擇 渠道自由渠道自由暢通暢通渠渠 道道 渠道渠道錯(cuò)位錯(cuò)位應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）威）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時(shí)間應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時(shí)間/使用會前會）使用會前會） 沒

7、有足沒有足夠渠道可供選擇夠渠道可供選擇溝通渠道比溝通渠道比較單一較單一/正式。（正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）建議推廣或增加的推廣渠道） 渠道常渠道常見問題見問題第一章：溝通概論傾聽?wèi)?yīng)占傾聽?wèi)?yīng)占50%的的時(shí)間，提問占時(shí)間，提問占25%，說占說占25% 往往是聽和往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo) 同理心同理心傾聽傾聽傾傾 聽聽傾聽的技巧傾聽的技巧 集中精力集中精力排除干排除干擾，積極投入擾，積極投入隨隨時(shí)提醒自己交談的目的時(shí)提醒自己交談的目的 開放的姿開放的姿態(tài)態(tài)克服自身偏克服自身偏見和情緒見和情緒不要

8、急于判斷不要急于判斷 積極回應(yīng)積極回應(yīng)使用鼓勵性使用鼓勵性語言語言適當(dāng)重復(fù)適當(dāng)重復(fù)即使澄清即使澄清 適當(dāng)?shù)纳眢w適當(dāng)?shù)纳眢w語言語言示意周示意周圍安靜圍安靜拿出筆拿出筆記本記本身體前身體前傾，稍微側(cè)身面對對方傾，稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流保持眼神交流點(diǎn)點(diǎn)頭微笑等等頭微笑等等第一章：溝通概論 很大程度上，反很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始 無反無反饋會形成黑洞饋會形成黑洞反反 饋饋第一章：溝通概論反反饋常見問題饋常見問題 不反不反饋饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)

9、確接受到信息經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息 在他人在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不上司不問不反饋、不匯報(bào)問不反饋、不匯報(bào)第一章：溝通概論針對對方需求針對對方需求 反反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例 盡量多一些正面的，有建盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定設(shè)性的反饋，而非簡單否定 反反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)饋時(shí)要把握時(shí)機(jī) 反反饋建議集中在對方實(shí)際可以改變的行為饋建議集中在對方實(shí)際可以改變的行為對事不對人對事不對人 考考慮對方接受程度，確保理解慮對方接受程度，確保

10、理解如何如何給予反饋給予反饋第一章：溝通概論 一位人事部一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天后報(bào)告。狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三

11、天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！問題出在哪里？問題出在哪里？第一章：溝通概論溝通的最高境界是溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽說要說到別人很愿意聽聽要聽到聽要聽到別人很愿意說！別人很愿意說！卡耐基第一章：溝通概論溝通是一種具有反饋功能的程序溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語溝通形式：對話

12、、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)第一章：溝通概論成功溝通的要素 態(tài)度 知識 技巧第一章：溝通概論溝通的基本原溝通的基本原則則 我是溝通我是溝通結(jié)果的責(zé)任者結(jié)果的責(zé)任者 溝通從溝通從廢話開始廢話開始 所有溝通不良都是人所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象際關(guān)系不良的表象 重要的不是你重要的不是你說了什么說了什么,而是人而是人們聽到了什么們聽到了什么 重要的不是你重要的不是你說了什么說了什么,而是人而是人們看到了什么們看到了什么 重要的不是你重要的不是你說了什么說了什么,而是你聽到了什么而是你聽到了什么第一章：溝通概論溝通的四大原則溝通的四大原則準(zhǔn)確性原

13、則：準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 第一章：溝通概論溝通的四大秘訣 真誠 自信 贊美他人 善待他人第一章：溝通概論高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實(shí)施第一章：溝通概論步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備第一章：溝通概論步 驟 二 ：確 認(rèn) 需

14、 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)第一章：溝通概論步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn) 轉(zhuǎn)化作用 強(qiáng)調(diào)利益第一章：溝通概論步驟四：處理異議 1忽視法 2轉(zhuǎn)化法 3太極法 4詢問法 5是的-如果 第一章：溝通概論步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝贊美 慶祝第一章：溝通概論步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第一章：溝通概論形形色色的溝通類型形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1 1）正式溝通與非正式溝通）正式溝通與非正式溝通（

15、2 2）下行溝通、上行溝通、平行溝通）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3 3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4 4）語言溝通與非語言溝通）語言溝通與非語言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種：溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶铜h(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y Y型式型式第一章：溝通概論溝通語言非語言口頭 聲音語氣肢體語言身體動作溝溝 通通 的的 種種 類類第一章：溝通概論書面完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則 語調(diào)語調(diào)發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語速語速 用詞用詞邏輯邏輯 音量音量激情激情八八 大大原原 則則第一章：溝通概論非語言溝通的主要形式非語言溝通的主要形式不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)

16、查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭開頭聲音聲音肢體肢體第一章：溝通概論八種常用的非語言溝通八種常用的非語言溝通體語：體語： 頭語、手勢、身姿（動頭語、手勢、身姿（動/ /靜）靜）臉部表情：微笑、眼睛臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：人際距離：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距離（私人距離（0.50.5米）米） B B、常規(guī)距離（常規(guī)距離（0 05-15-15 5米）米） C C、禮儀距離（禮儀距離（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距離（公共距離（3 35 5米）米）第一章：溝通概論八種常用的非語

17、言溝通八種常用的非語言溝通時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它人體接觸：握手、碰杯、其它語音語音/ /語調(diào)語調(diào)/ /語氣：輔助語語氣：輔助語注意：注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的第一章：溝通概論身體的非語言信息身體的非語言信息微笑微笑開放的姿態(tài)開放的姿態(tài)接觸接觸眼神溝通眼神溝通點(diǎn)頭點(diǎn)頭身體語言的溝通身體語言的溝通理解別人的身體語言理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言肢體語言的表達(dá)特征肢體語言的表達(dá)特征第一章：溝通概論人際外交

18、活動人際外交活動動態(tài)肢體動態(tài)肢體A A、站、做、行站、做、行B.B.點(diǎn)頭、微笑、握手點(diǎn)頭、微笑、握手C.C.遞名片、乘車、赴宴遞名片、乘車、赴宴D.D.訪客、旅游、跳舞訪客、旅游、跳舞正式溝通中的肢體語應(yīng)用正式溝通中的肢體語應(yīng)用第一章：溝通概論習(xí)慣與觀念的改變習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個(gè)好的聽者做一個(gè)好的聽者“洗耳恭聽洗耳恭聽”有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧第一章：溝通概論4 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧實(shí)用傾聽技巧實(shí)用傾聽技巧真誠的

19、態(tài)度（內(nèi)心真誠的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠于中）誠于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真誠地看著對方（專注）眼神：真誠地看著對方（專注）C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點(diǎn)頭：伴以點(diǎn)頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽等以示在聽 和認(rèn)同，給對方鼓勵和認(rèn)同，給對方鼓勵第一章：溝通概論有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌不禮貌不禮貌A.A.半聽半不聽半聽半不聽 B.B.不看著對方，東張西望不看著對方，東張西望C.C.始終沒有回應(yīng)始終沒有回應(yīng) D.D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方輕

20、慢對方A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打電話打電話 D.D.走來走去走來走去粗暴對待粗暴對待A.A.插話打斷插話打斷 B.B.提問誤導(dǎo)提問誤導(dǎo)C.C.過早評論過早評論 D.D.粗暴中止粗暴中止第一章：溝通概論人際交往中的語言溝通人際交往中的語言溝通溝通漏斗溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人第一章：溝通概論人際交往中的語言溝通人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66

21、%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第一章：溝通概論1 1、個(gè)人書面溝通的形式、個(gè)人書面溝通的形式便條留言便條留言言簡意賅，一目了然言簡意賅，一目了然書信書信書來信往書來信往 鴻雁傳情鴻雁傳情正式活動中的書面溝通正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等書面發(fā)言：照會、聲明等司法機(jī)關(guān)的書面溝通司法機(jī)關(guān)的書面溝通A.A.律師函件律師函件 B.B.傳票傳票C.C.判決書判決書/ /裁決書裁決書/ /民事協(xié)議等民事協(xié)議等第一章：溝通概論2 2、書面溝通的利弊分析、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)書面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時(shí)空單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息發(fā)出者一次性

22、定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害有利有弊，趨利弊害書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會增值正面情感會增值利利負(fù)面情感也會增強(qiáng)負(fù)面情感也會增強(qiáng)害害第一章：溝通概論3 3、不同文化背景下的溝通、不同文化背景下的溝通跨文化溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系K跨文化溝通的障礙A A、言語和非言語言語和非言語 B B、信仰與行為信仰與行為C C、文化的多樣性文化的多樣性 D D、價(jià)值觀比較價(jià)值觀比較跨文化溝通的策略跨文化溝通的策略第一章：

23、溝通概論非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力第一章：溝通概論雙雙 贏贏/無交易無交易買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。留彼此差異。雙雙贏贏花花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。時(shí)間

24、與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 贏贏/輸輸 永永遠(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。遠(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。輸輸/贏贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的他人的寵愛與接受。寵愛與接受。輸輸/輸輸妒忌妒忌/批批評他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評他人，評他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評他人，損人不利己。損人不利己。贏贏 在本可以互惠的人在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己際關(guān)系中僅僅考慮自己。 六種思維模式六種思維模式第一章：溝通概論溝通在管理中的

25、作用 激勵 創(chuàng)新 交流 聯(lián)系管理就是溝通！第一章：溝通概論溝通中必須排除的障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者組織障礙：上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益第一章：溝通概論個(gè)人與組織的溝通障礙個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中的錯(cuò)誤觀念溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？我告訴他了，所以，我已和他溝通了只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通第一章：溝通概論第二章：建設(shè)性溝通特征特征信息的準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟毯图訌?qiáng)，形

26、成積極的人際關(guān)系目標(biāo)不僅僅在于為他人所喜愛，而是為了解決實(shí)際問題建設(shè)性溝通的核心理念 “以客戶為中心以客戶為中心”-外部客戶、內(nèi)部客戶外部客戶、內(nèi)部客戶溝通者站在客戶的立場思考問題溝通者站在客戶的立場思考問題換位思考！第二章：建設(shè)性溝通換位思考的三個(gè)問題 受眾需要什么？ 我能給他們什么？ 如何把“受眾需要的”與“我能提供的”有機(jī)地聯(lián)系起來？第二章：建設(shè)性溝通溝通客體分析他們是誰？他們了解什么？他們最感興趣的是什么？第二章：建設(shè)性溝通溝通客體分析 游戲：“我們、他們” 他們是誰？ 最初對象 守門人 主要受眾 次要受眾 意見領(lǐng)袖 關(guān)鍵決策者約翰遜第二章：建設(shè)性溝通溝通客體分析 他們了解什么？ 受眾

27、對背景資料的了解情況 受眾對新信息的需求 受眾的期望和偏好 測試：理解上級工作表第二章：建設(shè)性溝通溝通客體分析 他們感覺如何？受眾會如何想？ 受眾對你的信息感興趣程度如何？ 三種意見傾向：正面、負(fù)面，或中立 反面： 將預(yù)期的反對意見在開始時(shí)就提出來 先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn) 首先令他們同意問題確實(shí)存在，然后解決該問題 你所要求的行動對受眾來說是否容易做到？第二章：建設(shè)性溝通激發(fā)受眾興趣 以明確受眾利益激發(fā)興趣“什么最能打動他們”？ 通過可信度激發(fā)受眾 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾第二章：建設(shè)性溝通溝通者的可信度 溝通者的身份地位 良好意愿 專業(yè)知識 外表形象 共同價(jià)值第二章：建設(shè)性溝通通過信息結(jié)構(gòu)

28、激發(fā)受眾 最高 最低 開始 信息 結(jié)束記憶程度記憶曲線 直接法 間接法第二章：建設(shè)性溝通溝通對象的類型和策略選擇 心理需求不同 成就需求型、交往需要型和權(quán)力需要型 對信息處理方式的不同 思考型、感覺型、直覺型和知覺型 氣質(zhì)類型不同 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型 個(gè)性的不同：內(nèi)向型和外向型 個(gè)體管理風(fēng)格的不同 創(chuàng)新型、官僚型、整合型和實(shí)干型第二章：建設(shè)性溝通溝通策略告知說服征詢參與低 受眾參與程度 高低高溝通者對內(nèi)容控制程度第二章：建設(shè)性溝通自我溝通 成功溝通的前提是成功的自我溝通要說服他人首先要說服自己第二章：建設(shè)性溝通自我溝通技能提升認(rèn)識自我審視自我動機(jī)靜心思考自我階段一提升自我修煉自我意

29、識積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈階段二超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)階段三第二章：建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通原則信息組織全面對稱簡明清晰具體生動5W1H第二章：建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通合理定位問題導(dǎo)向：對事不對人責(zé)任導(dǎo)向：自我顯性事實(shí)導(dǎo)向：描述性原則不要輕易給人下結(jié)論！第二章：建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通尊重他人表里一致認(rèn)同性原則積極傾聽第二章：建設(shè)性溝通溝通概論建設(shè)性溝通積極傾聽處理職場溝通困難給予與接受反饋目錄目錄第三章：積極傾聽 什么是傾聽？ 傾聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。 傾聽就是接收到其他人所講的一切。 傾聽就是理解其他人的想法。 理解并不意味著接受。 傾聽中的障礙聽的速度說的速度聽力測試

30、1：商店打烊時(shí)學(xué)會聽 要學(xué)會聽，首先要學(xué)會沉默 把所有個(gè)人見解放在一邊 聚精會神，不要走神 注意一些非言語的示意動作(沉默、手勢模仿、表示贊同、反對、思考、懷疑、有興趣 或厭倦、以及身體疲乏等等的形體姿勢 或動作。) 不加篩選地收集所有的觀點(diǎn)。第三章：積極傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底第三章：積極傾聽聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽第三章：積極傾

31、聽你是哪種態(tài)度？第三章：積極傾聽積極傾聽 重新組合是用另一種表達(dá)方式重復(fù)對方剛說的話 或者直接引用他的話 或者用自己的語言重組對方的話第三章：積極傾聽積極傾聽 重新組合是有利于溝通的重要技巧 它可以檢驗(yàn)檢驗(yàn)本人是否聽懂了對方的意思 可以證實(shí)證實(shí)本人聽懂了對方的意思 (檢驗(yàn)服從個(gè)人動機(jī)。證實(shí)則是關(guān)系到剛剛說話的人，這樣他便確信自己的話對方已經(jīng)明白) 可以使討論繼續(xù)繼續(xù)下去：當(dāng)信息已經(jīng)被正確接受，我們可使對方繼續(xù)說下去、進(jìn)一步表達(dá)。 在曲解了本意的情況下，或是解釋得過了分，對方會立刻糾正，詳細(xì)解釋，改正錯(cuò)處改正錯(cuò)處。第三章：積極傾聽重新組合重新組合對方的話也可以在會面中制造一種氣氛氣氛：會議主持人

32、表現(xiàn)出他是始終保持冷靜：而不是作出憤怒或是諷刺的反應(yīng)。某些重新組合可能會幫助那些最不熟練的交談?wù)咴诠妶龊舷掳l(fā)言，使他們的話更好被人們聽進(jìn)去。(當(dāng)對方對你說：“對！我就是想這么說呢！”那你就勝利了。)最后，重新組合還可以使那些原本沒有理解的或是沒有聽見的人重新跟上發(fā)言者的話。第三章：積極傾聽積極傾聽就是告訴對方你對他的信息的理解！積極傾聽在這兩種情況下尤其有用 當(dāng)你不確定對方的意思時(shí) 當(dāng)對方給予的是重要的，或感情上的信息時(shí)第三章：積極傾聽孩子：有人偷了我的新顏色筆。父母：你肯定不是你自己遺失了顏色筆？ 孩子：我沒有，我去洗手間時(shí)把它放在書桌上。父母：你隨便把東西亂放，當(dāng)然會丟掉啦！ 孩子：父母

33、：這也不是第一次你丟失了東西！我常常告訴你貴重物件要好好放好，你就是不聽話，記不?。?孩子：噢，算了（不想講了）結(jié)論：孩子以后遇到事情，哪結(jié)論：孩子以后遇到事情，哪怕是真正需要父母幫助的，可怕是真正需要父母幫助的，可能也不愿告訴父母了。能也不愿告訴父母了。第三章：積極傾聽（正確方式）孩子：有人偷了我的新顏色筆。父母：是嗎？（看著孩子，認(rèn)真聽）孩子：我去洗手間時(shí)把它放在書桌上。有人便拿走了筆。父母：哦？孩子：這已經(jīng)是第三次有這樣的事情發(fā)生了。父母：哼！孩子：我知道了，從今以后，我離開房間時(shí)，把筆好好收藏。父母：對了！結(jié)論：不要過多指責(zé)結(jié)論：不要過多指責(zé)孩子，會讓孩子愿意孩子，會讓孩子愿意將更多心

34、事與你分享。將更多心事與你分享。第三章：積極傾聽第三章：積極傾聽眼睛的解讀線索左上記憶中的畫面左平記憶中的聲音左下內(nèi)心對話右下觸覺的感覺右平構(gòu)建中的聲音右上構(gòu)建中的畫面第三章：積極傾聽眼睛不會說謊先向上看，然后右移，再左移不老實(shí)先向下看，然后左移感情激蕩客戶睜大眼睛，頭偏向一側(cè)希望得到更多信息眼睛微瞇，比較緊繃，頭部不動，只是瞪著你看表示反對避免正視在隱藏感覺長時(shí)間看遠(yuǎn)方，目光呆滯可能已無興趣第三章：積極傾聽 聽用口去聽用口去聽用耳朵聽用耳朵聽；用眼睛看用眼睛看 用心聆聽用心聆聽聽第三章：積極傾聽第四章：給予與接受反饋給予與接受反饋給予贊揚(yáng)如何提問題促進(jìn)溝通如何提問題促進(jìn)溝通封閉式問題 你是哪

35、里人？ 你多大啦？ 結(jié)婚了嗎？ 開放式問題 這種問題需要解釋和說明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓λ麄冋f的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容第四章：給予與接受反饋提問題 提問題增強(qiáng)你的控制能力，牢記：提問題的時(shí)候提問題的時(shí)候保持積極傾聽保持積極傾聽的態(tài)度的態(tài)度站在對方的角站在對方的角度思考問題度思考問題第四章：給予與接受反饋提問題時(shí)常見的問題 問題過于寬泛 開始的問題太難 問引導(dǎo)性問題 可能是最封閉的問題 提問之前已經(jīng)表示不贊同 找不到提問的內(nèi)容 第四章：給予與接受反饋消極反饋 當(dāng)別人做的事情不合我們的意愿時(shí)，我們才注意到他們而且非常迅速！“消極”的策略非常有害！第四章：給予與接受反饋重復(fù)受鼓勵的行為 別人對

36、你的態(tài)度在很大程度上取決于你的反應(yīng)人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望威廉詹姆斯第四章：給予與接受反饋無本萬利之術(shù)無本萬利之術(shù)第四章：給予與接受反饋 分別讓水讀日、英、德文 “愛和感謝”的結(jié)晶。彼此相像，這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成像盛開的鮮花一樣的模樣。 第四章：給予與接受反饋?zhàn)屗x了“真惡心，討厭，我要?dú)⒘四恪?所拍的照片。 第四章：給予與接受反饋 具體一些 稱呼對方的名字 目光交流 發(fā)現(xiàn)別人內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)更能打動對方 在贊揚(yáng)之后加上問題（開放式）問題怎樣幫助別人接受我們的直接稱贊第四章：給予與接受反饋 開始時(shí)隔幾天說句稱贊的話，然后慢慢提高頻率 開始時(shí)措詞相對謹(jǐn)慎一些 稱贊別人的時(shí)候千萬不要

37、有任何索取 切忌一味稱贊，對一些無關(guān)大局的小事也可以提出不同的意見 不要用對方稱贊你的話回贊對方 善意地將對方的行為、外表或衣著與別人相比較怎樣使你的直接稱贊令人信服積極地接受積極地接受稱贊稱贊第四章：給予與接受反饋工作中的反饋 有效的反饋改善工作： 工作關(guān)系你和他人交流的情況 過程你完成工作的方式 結(jié)果可衡量的工作成果在工作中，反饋是對工作表現(xiàn)和相關(guān)工作行為的共同觀察，其目標(biāo)是為了通過加強(qiáng)或改變工作行為來達(dá)到工作的目的第四章：給予與接受反饋給予和接受反饋給予反饋的原則 就事論事 重點(diǎn)放在改善工作績效上，而不是批評。 及時(shí)反饋 說明細(xì)節(jié)接受反饋的原則 分析原因和動機(jī) 積極傾聽 復(fù)述聽到的信息

38、區(qū)分事實(shí)和意見 關(guān)注對你的行動有所幫助的建議第四章：給予與接受反饋反饋過程中的障礙消極的態(tài)度和意識 認(rèn)為反饋是消極和無用的 擔(dān)心其他人可能不喜歡你 認(rèn)為別人不能正確對待反饋 過去曾有經(jīng)驗(yàn)，反饋接收者未能改變或?qū)Ψ答佊袛硨B(tài)度 認(rèn)為不值得冒險(xiǎn)給予反饋接受負(fù)面的反饋： 急于辯解 認(rèn)為自我價(jià)值因要求改進(jìn)而受到了損害 過去曾有經(jīng)驗(yàn)，收到過無用的，或沒有根據(jù)的反饋第四章：給予與接受反饋反饋和工作方式偏好類型類型指導(dǎo)方向指導(dǎo)方向追求目標(biāo)追求目標(biāo)如何與之工作如何與之工作指揮型直接任務(wù)導(dǎo)向權(quán)力與控制直截了當(dāng)?shù)卣f明問題，給予其反饋過程中的控制權(quán)思考型間接任務(wù)導(dǎo)向準(zhǔn)確與精確以平和的方式討論問題，給予其充裕的時(shí)間去

39、收集信息，提出深思熟慮的方案社交型直接以人為導(dǎo)向人際關(guān)系和名譽(yù)確保首先給予肯定反饋，在解決措施及工作績效上應(yīng)強(qiáng)調(diào)合作關(guān)系型間接以人為導(dǎo)向參與和穩(wěn)定強(qiáng)調(diào)反饋如何有助于建立一種更穩(wěn)定和高效的工作環(huán)境，給出相關(guān)信息并征求其意見第四章：給予與接受反饋反饋中的常見問題給予反饋者 我該怎樣告訴他人其個(gè)人習(xí)慣影響到了我的工作？ 當(dāng)某人的個(gè)人問題影響到其工作的時(shí)候，我應(yīng)如何給予反饋？ 我已經(jīng)給予了反饋，但沒有見到任何改變，我該怎么辦呢？ 我想告訴某人我對其工作的看法，但已時(shí)過境遷且無法更改，我該怎么辦？接受反饋者 如果我對反饋意見不同意怎么辦？ 如果我受到了沒有根據(jù)的批評該怎么辦？ 我的問題是：當(dāng)我需要反饋意

40、見的時(shí)候卻總也得不到，我該怎么辦？第四章：給予與接受反饋給予反饋的時(shí)機(jī)什么時(shí)候應(yīng)給予反饋 當(dāng)你注意到某人成功地完成了一個(gè)目標(biāo)； 當(dāng)某人的行為或表現(xiàn)對團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)程產(chǎn)生阻礙的時(shí)候 當(dāng)某人的行為影響到了你本人，而且影響到了良好工作關(guān)系的時(shí)候什么時(shí)候不給予反饋： 情緒激動 沒有充足的證據(jù) 只想發(fā)泄情緒，沒有考慮到人際關(guān)系 環(huán)境和時(shí)機(jī)不合適 沒有準(zhǔn)備好第四章：給予與接受反饋第五章：處理職場溝通困難溝通中的障礙扭曲變形膨脹溝通中的障礙 選擇性知覺 知識、經(jīng)驗(yàn)、地位的差異 個(gè)人偏好等 情緒 防衛(wèi)，事前的不信任等 信息超載 語言 文化人們只愿意聽自己想聽的第五章：處理職場溝通困難猜測是最忌諱的溝通方式猜

41、測是最忌諱的溝通方式 組織中的誤解投射效應(yīng)從自己的擔(dān)心出發(fā)來推斷別人的動機(jī)我們說出來的只是我們所想的一半，而我們聽到的又只有一半，能夠記下來的還要再減一半第五章：處理職場溝通困難消除溝通障礙組織溝通系統(tǒng)建設(shè) 完善正式溝通渠道接收者 積極傾聽 積極給予反饋 注意非語言信息 調(diào)整心態(tài)溝通者 明確溝通目的 系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備 溝通要因人制宜 前后言行一致第五章：處理職場溝通困難產(chǎn)生溝通困難的根源解決方案當(dāng)工作中遇到某些棘手的行為時(shí)，詢問，或者至少思考一下別人的觀點(diǎn) 兩個(gè)人對某一行為、問題或情形的感受不同 受不同的利益驅(qū)動 工作風(fēng)格不同 一個(gè)人的行為促成另一個(gè)人的消極行為第五章：處理職場溝通困難處理溝

42、通困難 工作行為通常為以下需要所驅(qū)動：工作行為通常為以下需要所驅(qū)動： 迅速完成工作。例如，認(rèn)為完成任務(wù)是頭等大事的人很少有耐心等待更多的細(xì)節(jié)。 工作不出差錯(cuò)。想使項(xiàng)目不出差錯(cuò)圓滿完成的人會不透露任何消息，或難以迅速做出決定。 在工作中建立起關(guān)系。希望與人融洽相處的人可能對做出誠實(shí)的反饋感到為難。 工作得到認(rèn)可。渴望得到認(rèn)可的人會使其擔(dān)負(fù)的項(xiàng)目責(zé)任引人注目，以此來保證得到認(rèn)可。 工作中避免懲罰或批評。某些人為避免受到批評甚至?xí)辉赋袚?dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。 為什么他那樣做？第五章：處理職場溝通困難解決方案：滿足他人的需要他人的擔(dān)心他人的擔(dān)心導(dǎo)致行為導(dǎo)致行為你能做的事你能做的事不能迅速完成任務(wù)加強(qiáng)了控制承認(rèn)他

43、人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面的優(yōu)先權(quán)。在與他人的溝通當(dāng)中要切中主題，重點(diǎn)突出不能正確完成任務(wù)非常完美主義，對他人的工作風(fēng)格很不耐煩承認(rèn)細(xì)節(jié)精確的必要，在與他人交流時(shí)注意細(xì)節(jié)不能與人融洽相處尋求贊許的行為加劇表現(xiàn)你的關(guān)心，進(jìn)行友好的溝通和個(gè)人交流不能得到注意更要抓住別人的注意熱情地對他人的貢獻(xiàn)給予肯定遭到他人反對更加不愿冒險(xiǎn)對他人的恐懼表示理解，并鼓勵他在事實(shí)基礎(chǔ)上采取決定性行動第五章：處理職場溝通困難決不要低估上級的能力 他看見你的缺點(diǎn)正如你看見他的一樣 高估沒有任何風(fēng)險(xiǎn)原則一與上級相處第五章：處理職場溝通困難 每個(gè)人都有不同的工作風(fēng)格 下屬不能改變上級 下屬有責(zé)任讓上級按自己的方式行事讓上級按自己的方式

44、行事 原則二第五章：處理職場溝通困難 人的績效只能建立在長處之上 讓上級感到放心 下屬幫助上級揚(yáng)長避短 不要理會上級的短處及不足 直接去問上級如何幫助他發(fā)揮上級的長處 原則三第五章：處理職場溝通困難 上級必須知道你正在做什么 上級必須知道可以期望你什么 隨時(shí)向上級匯報(bào)工作目標(biāo)與重點(diǎn)及時(shí)向上級匯報(bào)情況 原則四第五章：處理職場溝通困難 意外是一種大失面子的羞恥 組織中不應(yīng)有任何意外 組織中不應(yīng)有任何驚喜 不同的上級會要求不同的提醒方式不要讓上級感到意外 原則五第五章：處理職場溝通困難第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1 1、不同層級人員角色的溝通特點(diǎn)、不同層級人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看從年齡層次

45、上看兩頭與中間兩頭與中間從性別特征上看從性別特征上看女性與男性女性與男性從性格特點(diǎn)上看從性格特點(diǎn)上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看從社會地位上看上對下易，下對上難上對下易，下對上難不同的人有共同的特點(diǎn)不同的人有共同的特點(diǎn)2 2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則五大原則 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑， 寬容寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠真誠：“精誠所致，金石為開精誠所致，金

46、石為開”， “人心都是肉長的人心都是肉長的” 自制自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn) 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3 3、 知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通 社會人員知識層次普遍提升社會人員知識層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來越先進(jìn)溝通技術(shù)越來越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開門見山直截了當(dāng)，開門見山淡情重法的趨向淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)中華民族多情重義的傳統(tǒng)第六章

47、：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧4 4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 上下級的差異性上下級的差異性 權(quán)位差異：權(quán)位差異： 素質(zhì)差異：素質(zhì)差異： 職責(zé)差異：職責(zé)差異： 角色表演差異：角色表演差異： 處理上下級關(guān)系的原則處理上下級關(guān)系的原則 對待下級：平等、公正對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧5 5、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)、處理上下級關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 互尊互重互尊互重 互諒互讓互諒互讓 互來互往互來

48、互往 處理下級關(guān)系的藝術(shù)處理下級關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語言藝術(shù)語言藝術(shù)處理上級關(guān)系的藝術(shù)處理上級關(guān)系的藝術(shù)第六章：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1 1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突組織沖突 沖突管理沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。要想辦法解決，這

49、就是沖突管理。第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理2 2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會大企業(yè)，小社會 新理念新理念組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào) 會議、非正式談話、集體活動會議、非正式談話、集體活動溝通技巧在組織中的作用溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手從研究人的心理入手 第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理3 3、部門沖突與合作、部門沖突與合作 部門沖突部門沖突目標(biāo)沖突目標(biāo)沖突 職權(quán)沖突職權(quán)沖突 利益沖突利益沖突 觀念沖突觀念沖突 部門沖突的危害性與合作必要性部門沖突的危害性與合作必要性部部 門門沖沖 突突第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理3 3、部門沖突與合作、部門沖突

50、與合作 部門合作部門合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動而協(xié)調(diào)一致的活動 合作的前提合作的前提 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門同時(shí)行動合作部門同時(shí)行動 合作部門相互信賴合作部門相互信賴第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理3 3、部門沖突與合作、部門沖突與合作 合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競爭的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭奪同一競爭的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動目標(biāo)而互相超越的活動 競爭的功能：競爭的功能： 激發(fā)員工拚搏的

51、內(nèi)在動力激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā)有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競爭、合作與工作效率競爭、合作與工作效率第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理4 4、團(tuán)隊(duì)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通成功團(tuán)隊(duì)的特征成功團(tuán)隊(duì)的特征目標(biāo)明確，方向一致；目標(biāo)明確，方向一致；成員投入，有歸屬感；成員投入，有歸屬感；齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)；齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)；獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與；獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與；民主決策，溝通暢順；民主決策，溝通暢順；吸納新人，重視未來；吸納新人，重視未來；第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理5 5、網(wǎng)絡(luò)溝通、網(wǎng)

52、絡(luò)溝通基于信息技術(shù)（基于信息技術(shù)（ITIT）以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通企業(yè)內(nèi)部的溝通企業(yè)與外部關(guān)系的溝通企業(yè)與外部關(guān)系的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢 A A、大大降低成本大大降低成本 B B、立體、直觀、互動立體、直觀、互動 C C、工作便利、快速工作便利、快速 D D、跨平臺、容易集成跨平臺、容易集成第七章：組織協(xié)調(diào)與溝通管理電話溝通技巧電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)要點(diǎn)A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.確定對方是否有時(shí)間確定對方是否有時(shí)間E.

53、E.表明打電話的目的表明打電話的目的第八章：電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)要點(diǎn)F.F.給對方足夠時(shí)間反映給對方足夠時(shí)間反映G.G.避免與身邊的人交談避免與身邊的人交談 H.H.設(shè)想對方要問的問題設(shè)想對方要問的問題I.I.簡潔道歉簡潔道歉 J.J.不要占用對方過多時(shí)間不要占用對方過多時(shí)間第八章：電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.A.隨時(shí)記錄隨時(shí)記錄B.B.自報(bào)家門自報(bào)家門C.C.轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題D.D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.E.避免電話中止時(shí)間過長避免電話中止時(shí)間過長第八章：電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧電話交談四戒電話交談四戒A.A.出言不遜出言不遜“傷人傷人”B.B.故弄玄虛故弄玄虛“嚇人嚇人”C.C.沒話找話沒話找話“煩人煩人”D.D.沒完沒了沒完沒了“害人害人”第八章：電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則交談中基本原則不獨(dú)占談話時(shí)間不獨(dú)占談話時(shí)間不同對象，話題不同不同對象，話題不同別盡談自己別盡談自己面談時(shí)眼睛的面談時(shí)眼睛的“聆聽聆聽”嚴(yán)禁惡語傷人嚴(yán)禁惡語傷人第八章：電話交談中語言應(yīng)用主動.外向.快被動.內(nèi)向.慢事情.結(jié)果.獨(dú)立人際.情感.關(guān)系能力活潑和平完美第九章：性格在溝通中應(yīng)用 一個(gè)人一個(gè)人經(jīng)常的行