酒店服務(wù)心理學(xué)第五章酒店顧客個(gè)性心理

1、課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù) 從你入住酒店的那一刻開(kāi)始，就有專人進(jìn)行從你入住酒店的那一刻開(kāi)始，就有專人進(jìn)行“一對(duì)一一對(duì)一”的的2424小小時(shí)服務(wù)。以后，不論你何時(shí)住進(jìn)酒店，都是同一個(gè)人專人服務(wù)。而時(shí)服務(wù)。以后，不論你何時(shí)住進(jìn)酒店，都是同一個(gè)人專人服務(wù)。而你的習(xí)慣、愛(ài)好，已經(jīng)提前進(jìn)入了管家的掌握中。這就是酒店針對(duì)你的習(xí)慣、愛(ài)好，已經(jīng)提前進(jìn)入了管家的掌握中。這就是酒店針對(duì)高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批“國(guó)際皇金管國(guó)際皇金管家家”亮相成都。亮相成都。 岷山飯店首席國(guó)際皇金管家陳岷山飯店首

2、席國(guó)際皇金管家陳皞皞模擬演示了他的一次服務(wù)過(guò)程：模擬演示了他的一次服務(wù)過(guò)程：下午下午4 4點(diǎn)點(diǎn)3030分，分，T T總的銀灰色專車抵達(dá)酒店門口，早已等候在此的管總的銀灰色專車抵達(dá)酒店門口，早已等候在此的管家上前護(hù)住車門，向家上前護(hù)住車門，向T T總表示歡迎和問(wèn)候。大廳里人來(lái)人往，等候總表示歡迎和問(wèn)候。大廳里人來(lái)人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動(dòng)之前關(guān)閉電梯，送電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動(dòng)之前關(guān)閉電梯，送T T總一路通總一路通暢地到達(dá)了國(guó)際皇金管家專用樓層?？腿俗潞?，管家立即送上一暢地到達(dá)了國(guó)際皇金管家專用樓層。客人坐下后，管家立即送上一杯他平時(shí)最愛(ài)喝的鐵觀音杯他平時(shí)最愛(ài)喝的鐵觀音

3、晚上，晚上，T T總回到酒店，管家仍舊在大總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無(wú)論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照門口迎接。無(wú)論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而睡，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客人顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而睡，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。的召喚。 高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù) “要提前掌握客人的信息，否則，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫要提前掌握客人的信息，否則，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇?！眹?guó)際皇金管家組織首席國(guó)際皇金管家組織首席執(zhí)行官

4、單平說(shuō)。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，執(zhí)行官單平說(shuō)。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動(dòng)提由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動(dòng)提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛(ài)好、消前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛(ài)好、消費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會(huì)被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會(huì)被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)善服務(wù)。課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù)高端酒店個(gè)性化服務(wù)：私人管家服務(wù) 某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括

5、針某酒店有兩種管家服務(wù)：一是全程式專職管家。他們所提供的服務(wù)包括針對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的對(duì)所有住房客人提供快捷的一站式服務(wù)。具體指在客人住店期間由各班當(dāng)值的管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，管家一次進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務(wù)，這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。這就要求管家提高個(gè)人技能，能夠成為客人的商務(wù)助理。 二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館二是全程專職管家，針對(duì)的是下榻賓館V2V2級(jí)別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分級(jí)別以上（酒店內(nèi)部制定的劃分規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客

6、戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工規(guī)則）的客人及總經(jīng)理制定的客戶。這種類型的管家服務(wù)級(jí)別較高，所做的工作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，作也要求更加細(xì)致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準(zhǔn)備，VIPVIP抵抵達(dá)前達(dá)前4 4天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間天準(zhǔn)備資料（背景、性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌、喜好）；住店期間了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)了解動(dòng)向；對(duì)細(xì)節(jié)加以確認(rèn)，房間的設(shè)施設(shè)備；接待的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：接待方，聯(lián)系人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店系

7、人，航班抵達(dá)時(shí)間，預(yù)計(jì)到店時(shí)間，車隊(duì)安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；領(lǐng)導(dǎo)接待客人，把總經(jīng)理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾；講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；退出房間，在房間外等候；每天向講解房間的設(shè)施設(shè)備，酒店內(nèi)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時(shí)間，每天離房時(shí)間和回房時(shí)間，叫醒時(shí)間；前后時(shí)間；前后1515分鐘等候、控梯；在分鐘等候、控梯；在VIPVIP離店前準(zhǔn)備好賬單，由接待方確認(rèn)；通知離店前準(zhǔn)備好賬

8、單，由接待方確認(rèn)；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)相送酒店領(lǐng)導(dǎo)相送. . 課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入酒店服務(wù)心理學(xué)第五章 酒店顧客個(gè)性心理學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺(jué)事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個(gè)性特征。1.1 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2 顧客的知覺(jué)過(guò)程1.3 顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4 1.4 顧客的個(gè)性心理顧客的個(gè)性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問(wèn)題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服

9、務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個(gè)性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第五章第五章 酒店顧客個(gè)性心理酒店顧客個(gè)性心理 本章共四節(jié)內(nèi)容。本章的重點(diǎn)是探討酒店顧客的個(gè)性消費(fèi)心理問(wèn)題，通過(guò)分析來(lái)了解顧客的個(gè)性心理，以提高個(gè)性化服務(wù)的水平。 l個(gè)性一詞源于拉丁語(yǔ)Persona，一方面，原指演員在舞臺(tái)上所戴

10、的假面具，后引申為一個(gè)人在生命舞臺(tái)上所扮演的角色；另一方面，指能獨(dú)立思考、具有獨(dú)特行為特征的人。l個(gè)性，在西方又稱人格?？ㄌ貭?R.B.Cattell)認(rèn)為：“人格是一種傾向，可借以預(yù)測(cè)一個(gè)人在給定的環(huán)境中的所作所為，它是與個(gè)體的外顯與內(nèi)隱行為聯(lián)系在一起的?！眑現(xiàn)代心理學(xué)一般把個(gè)性定義為一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，即一個(gè)人在一定社會(huì)條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵一、個(gè)性的內(nèi)涵“倔強(qiáng)倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)要強(qiáng)”、“坦率坦率”、“固執(zhí)固執(zhí)”=個(gè)性個(gè)性“文雅文雅”、“平和平和”、“斯文斯文”、“柔弱柔弱”沒(méi)有個(gè)性。沒(méi)有個(gè)性。對(duì)個(gè)性的誤解

11、對(duì)個(gè)性的誤解這種看法是不對(duì)的，不管是哪一種這種看法是不對(duì)的，不管是哪一種傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征傾向性的個(gè)性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個(gè)性。一種個(gè)性。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵一、個(gè)性的內(nèi)涵l個(gè)性傾向性個(gè)性傾向性和個(gè)性特征個(gè)性特征。l個(gè)性傾向性和個(gè)性特征在某一個(gè)人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個(gè)人不同于其他人的個(gè)性（或稱人格）。l個(gè)性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成個(gè)性的兩個(gè)構(gòu)成第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述一、個(gè)性的內(nèi)涵一、個(gè)性的內(nèi)涵（一）遺傳（一）遺傳 如個(gè)人的神

12、經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述血型學(xué)說(shuō)：四種血型的性格特點(diǎn)：血型學(xué)說(shuō)：四種血型的性格特點(diǎn)：A A型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。型：倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多，但情緒易變。B B型：樂(lè)觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開(kāi)朗、能容型：樂(lè)觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開(kāi)朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。忍、知心，但缺乏意志力。O O型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、型：較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)，但固執(zhí)、不虛心。不虛心。

13、ABAB型：是型：是A A、B B的復(fù)合型，為偏的復(fù)合型，為偏A A者或偏者或偏B B者。者。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（一）遺傳一）遺傳個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌個(gè)人的神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。 （二）環(huán)境（二）環(huán)境n 如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。如社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。（三）成熟（三）成熟n 同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)同一個(gè)人在不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)有不

14、同主題。有不同主題。（四）學(xué)習(xí)（四）學(xué)習(xí)n 人可以主動(dòng)地選擇和獲取來(lái)自環(huán)境的信息，并因此帶人可以主動(dòng)地選擇和獲取來(lái)自環(huán)境的信息，并因此帶來(lái)自身行為的變化。來(lái)自身行為的變化。n 學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響，學(xué)習(xí)行為的自發(fā)性和主動(dòng)性以及對(duì)人格形成的影響，使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。使它成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述 個(gè)性傾向性決定著人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，決定著人對(duì)認(rèn)識(shí)活動(dòng)的對(duì)象的趨向和選擇。 個(gè)性傾向性主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。（一）需要（一）需要個(gè)體需要和社會(huì)要求在人腦中的反映稱為需要。表現(xiàn)為人對(duì)某種目標(biāo)的渴求和欲望，

15、是心理活動(dòng)和行為的基本動(dòng)力。（二）動(dòng)機(jī)（二）動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（三）興趣（三）興趣 1. 1.興趣的內(nèi)涵興趣的內(nèi)涵 表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識(shí)掌握某種事物，力求參與某一活動(dòng)的具有表現(xiàn)為經(jīng)常趨向于認(rèn)識(shí)掌握某種事物，力求參與某一活動(dòng)的具有積極心理色彩的心理傾向。積極心理色彩的心理傾向。 興趣可分為有趣、樂(lè)趣、志趣三種。興趣可分為有趣、樂(lè)趣、志趣三種。 2. 2.興趣的特征興趣的特征 （1 1）興趣的指向性。）興趣的指向性。 （2 2）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。）興趣的廣度。它是指興趣的范圍。 （3 3

16、）興趣的持久性。它是指興趣維持時(shí)間的長(zhǎng)短。）興趣的持久性。它是指興趣維持時(shí)間的長(zhǎng)短。 （4 4）興趣的效能。是指人的興趣對(duì)活動(dòng)所產(chǎn)生的效果大小。）興趣的效能。是指人的興趣對(duì)活動(dòng)所產(chǎn)生的效果大小。（四）態(tài)度（四）態(tài)度第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述 （一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì) 氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣脾氣”、“本性本性”。四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可分為四種典型的類型。根據(jù)希波克拉底的觀點(diǎn)，氣質(zhì)可分為四種典型的類型

17、。膽汁質(zhì)（急躁型）膽汁質(zhì)（急躁型） 表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但表現(xiàn)為精力充沛，動(dòng)作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)（活潑型）多血質(zhì)（活潑型） 表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注表現(xiàn)為機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)（怡靜型）黏液質(zhì)（怡靜型）穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔表現(xiàn)為內(nèi)心感情體驗(yàn)豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。寡斷，具有刻板性

18、。 四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述附錄：紅樓夢(mèng)中四位具有典型氣質(zhì)的女性多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述人物人物性格性格衣著衣著寶玉寶玉真誠(chéng)、熱情與反叛真誠(chéng)、熱情與反叛白色白色黛玉黛

19、玉多情、憂郁與聰慧多情、憂郁與聰慧紫色紫色寶釵寶釵自制、世故與沉靜自制、世故與沉靜蘭色蘭色元春元春高貴、賢德與哀怨高貴、賢德與哀怨黃色黃色湘云湘云善良、活潑與爽快善良、活潑與爽快粉紅粉紅鳳姐鳳姐能干、潑辣與奸詐能干、潑辣與奸詐紅色紅色妙玉妙玉冷漠、清高與孤傲冷漠、清高與孤傲灰色灰色紅樓夢(mèng)紅樓夢(mèng)人物人格圖譜人物人格圖譜區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)區(qū)分氣質(zhì)類型的指標(biāo)可塑性可塑性敏捷性敏捷性耐受性耐受性感受性感受性興奮性興奮性外傾性外傾性（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型 從艾森克個(gè)性問(wèn)卷中篩選出從艾森克個(gè)性問(wèn)卷中篩選

20、出2020題，用以自我評(píng)定個(gè)性，這樣便題，用以自我評(píng)定個(gè)性，這樣便可對(duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解。可對(duì)自己的個(gè)性有一粗略的了解。 問(wèn)卷（回答問(wèn)卷（回答“是是”或或“否否”）1.1.你是否比較活躍？你是否比較活躍？2.2.你是否健談？你是否健談？3.3.你有許多朋友嗎？你有許多朋友嗎？4.4.你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事？你是否喜歡對(duì)朋友講笑話或有趣的故事？5.5.新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎？新交朋友時(shí)一般是你采取主動(dòng)嗎？6.6.你是否常常參加許多活動(dòng)，超過(guò)你的時(shí)間所允許？你是否常常參加許多活動(dòng)，超過(guò)你的時(shí)間所允許？7.7.你認(rèn)為你是個(gè)樂(lè)天派嗎？你認(rèn)為你是個(gè)樂(lè)天派嗎？8.8.你喜歡忙忙碌碌

21、和熱熱鬧鬧地過(guò)日子嗎？你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過(guò)日子嗎？9.9.你有許多不同的業(yè)余愛(ài)好嗎？你有許多不同的業(yè)余愛(ài)好嗎？10.10.別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？別人認(rèn)為你是生氣勃勃的嗎？課堂測(cè)試課堂測(cè)試測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試課堂測(cè)試11.11.你常常無(wú)緣無(wú)故感到無(wú)精打采和倦怠嗎？你常常無(wú)緣無(wú)故感到無(wú)精打采和倦怠嗎？12.12.你是一個(gè)多憂多慮的人嗎？你是一個(gè)多憂多慮的人嗎？13.13.你覺(jué)得自己是一個(gè)神經(jīng)過(guò)敏的人嗎？你覺(jué)得自己是一個(gè)神經(jīng)過(guò)敏的人嗎？14.14.你是否常常覺(jué)得人生非常無(wú)味？你是否常常覺(jué)得人生非常無(wú)味？15.15.你是否總在擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情？你是否總在擔(dān)心會(huì)發(fā)生可怕的事情？16.

22、16.你的心境是否常有起伏？你的心境是否常有起伏？17.17.你曾經(jīng)無(wú)緣無(wú)故覺(jué)得你曾經(jīng)無(wú)緣無(wú)故覺(jué)得“真是難受真是難受”嗎？嗎？18.18.你常感到孤單嗎？你常感到孤單嗎？19.19.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.20.當(dāng)人家尋你的差錯(cuò)，找工作中的缺點(diǎn)時(shí)，你是否容易在精神當(dāng)人家尋你的差錯(cuò)，找工作中的缺點(diǎn)時(shí)，你是否容易在精神上受挫傷？上受挫傷？記分記分每題回答每題回答“是是”即記即記1 1分，答分，答“否否”不記分。不記分。測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試課堂測(cè)試47047內(nèi)外傾向內(nèi)外傾向神經(jīng)質(zhì)神經(jīng)質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)抑郁抑郁質(zhì)質(zhì)膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)多血質(zhì)前前1

23、010題的總分反映你個(gè)性的傾向：題的總分反映你個(gè)性的傾向：1 13 3分為內(nèi)向，分為內(nèi)向，4 47 7分為中間，分為中間，8 81010分分為外向。為外向。后后1010題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：題的總分反映你情緒的穩(wěn)定性，即神經(jīng)質(zhì)水平：1 13 3分為穩(wěn)定，分為穩(wěn)定，4 47 7分分為中間型，為中間型，8 81010分為不穩(wěn)定。分為不穩(wěn)定。測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型課堂測(cè)試課堂測(cè)試不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點(diǎn)：不同的氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點(diǎn)：l主動(dòng)型和被動(dòng)型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者為主動(dòng)型，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng)。l理智型和沖動(dòng)型。黏液質(zhì)的消費(fèi)者比較冷

24、靜慎重，膽汁質(zhì)的消費(fèi)者沖動(dòng)。 l果斷型和猶豫型。多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的消費(fèi)者心直口快，往往會(huì)果斷購(gòu)買；抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)的消費(fèi)者則優(yōu)柔寡斷，十分謹(jǐn)慎。l敏感型和粗放型。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不過(guò)分注重心理感受。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征1.1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者） 熱情、直帥、易沖動(dòng)、情感外露、消費(fèi)沖動(dòng)。熱情、直帥、易沖動(dòng)、情感外露、消費(fèi)沖動(dòng)。2.2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型）多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型） 喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往，感情多

25、變，動(dòng)作敏捷靈活。喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往，感情多變，動(dòng)作敏捷靈活。3.3.黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型）黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型） 喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購(gòu)買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購(gòu)買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn) 消費(fèi)比較孤僻，不愛(ài)言語(yǔ)，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。消費(fèi)比較孤僻，不愛(ài)言語(yǔ)，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述（一）氣質(zhì)（一）氣質(zhì)四、個(gè)性心理特征第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征思考思考不同氣

26、質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策？不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)與服務(wù)對(duì)策？1.1.性格的內(nèi)涵性格的內(nèi)涵 性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。式的心理特征。2.2.性格的特征性格的特征 性格是個(gè)性心理的核心性格是個(gè)性心理的核心, ,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。l表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)他人正直；對(duì)工作誠(chéng)實(shí)、勤勞、認(rèn)真、表現(xiàn)為對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的特征：對(duì)他人正直；對(duì)工作誠(chéng)實(shí)、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對(duì)自己謙虛、自信等。細(xì)致；對(duì)自己謙虛、自信等。l意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。意志特征：目

27、的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。l情緒特征：開(kāi)朗、快樂(lè)、樂(lè)觀等。情緒特征：開(kāi)朗、快樂(lè)、樂(lè)觀等。l理智特征：理性、感性。理智特征：理性、感性。 第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格（二）性格3.性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無(wú)好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很??；性格后天的有好壞之分，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。氣質(zhì)氣質(zhì)先天的先天的無(wú)好壞之分無(wú)好壞之分表現(xiàn)范圍窄表現(xiàn)范圍窄可塑性很小可塑性很小性格性格后天的后天的有好壞之分有好壞之分表現(xiàn)范圍廣表現(xiàn)范圍廣可塑性大可塑性大第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（二）性格（二）性格

28、能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特征。特征。性格與能力的關(guān)系：性格與能力的關(guān)系： 首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙勤能補(bǔ)拙”；再次，良；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力（三）能力例如：例如：繪畫(huà)繪畫(huà)耐心、浮躁、情緒好壞耐心、浮躁、情緒好壞性格性格彩色鑒別

29、、空間比例彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶關(guān)系、形象記憶能力能力第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述四、個(gè)性心理特征（三）能力（三）能力 人人的的智智力力發(fā)發(fā)展展水水平平的的分分布布智智商商（I IQ Q）等等級(jí)級(jí)理理論論分分布布% %130非常優(yōu)秀2.2120-129優(yōu)秀6.7110-119中上16.190-109中等50.080-89中下16.170-79臨界6.769弱智2.2第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述第一節(jié)第一節(jié) 個(gè)性心理概述個(gè)性心理概述五、個(gè)性類型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)控型與外控型內(nèi)控型與外控型自卑型與自尊型自卑型與自尊型男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)思考

30、：思考：從事酒店服務(wù)工作，哪種個(gè)性類型更能勝任？從事酒店服務(wù)工作，哪種個(gè)性類型更能勝任？君子愛(ài)財(cái)，取之君子愛(ài)財(cái)，取之有道有道這么好的便宜，這么好的便宜，不占白不占不占白不占第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)人格結(jié)構(gòu)本我本我自我自我超我超我弗洛伊德弗洛伊德兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克埃里克伯恩伯恩第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為n 父母自我狀態(tài)是人們通過(guò)模仿自己的父母或父母自我狀態(tài)是人們通過(guò)模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。獲

31、得的態(tài)度和行為方式。n 父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、父母自我狀態(tài)提供一個(gè)人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)權(quán)威、優(yōu)越感，權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事照章辦事”的行為決策者的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評(píng)、命今慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評(píng)、命今第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為n 是一個(gè)人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無(wú)依無(wú)是一個(gè)人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無(wú)依無(wú)靠、歡樂(lè)等情感的那一部分?？?、歡樂(lè)等情感的那一部分。n 兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動(dòng)的源泉

32、。自發(fā)性、沖動(dòng)的源泉。n 兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛(ài)兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛(ài)的一面。的一面。兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)感受挫折、無(wú)依靠、歡樂(lè)等情感感受挫折、無(wú)依靠、歡樂(lè)等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動(dòng)性第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為 當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)當(dāng)一個(gè)人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時(shí)，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹(jǐn)慎時(shí)，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。怎么樣等。成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分支配理性思維和信息的客觀處理部分

33、掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為狀態(tài)狀態(tài)語(yǔ)言表現(xiàn)語(yǔ)言表現(xiàn)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)非語(yǔ)言表現(xiàn)非語(yǔ)言表現(xiàn)兒童自兒童自我狀態(tài)我狀態(tài)孩子的口吻：我想要、我孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、要、我不知道、我不管、我猜、當(dāng)我長(zhǎng)大時(shí)、好得我猜、當(dāng)我長(zhǎng)大時(shí)、好得多、好極了多、好極了激動(dòng)、熱情激動(dòng)、熱情嗓門高、尖嗓門高、尖聲、歡樂(lè)、聲、歡樂(lè)、憤怒、悲哀憤怒、悲哀、恐懼、恐懼喜悅、笑聲、咯咯笑、喜悅、笑聲、咯咯笑、可愛(ài)的表情、眼淚、顫可愛(ài)的表情、眼淚、顫抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾氣、眼珠滴溜溜地轉(zhuǎn)、氣、眼珠滴溜溜

34、地轉(zhuǎn)、垂頭喪氣的眼神、逗趣垂頭喪氣的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒嬌、咬指甲、扭身子撒嬌成人自成人自我狀態(tài)我狀態(tài)為什么、什么、哪里、什為什么、什么、哪里、什么時(shí)候、誰(shuí)、有多少、怎么時(shí)候、誰(shuí)、有多少、怎么樣、有可能、我認(rèn)為、么樣、有可能、我認(rèn)為、依我看、我明白了、我看依我看、我明白了、我看幾乎像計(jì)算幾乎像計(jì)算機(jī)那樣不假機(jī)那樣不假思索思索直截了當(dāng)?shù)谋砬?、舒適直截了當(dāng)?shù)谋砬椤⑹孢m自然、不很熱情、不激自然、不很熱情、不激動(dòng)、漠然動(dòng)、漠然父母自父母自我狀態(tài)我狀態(tài)按理、應(yīng)該、決不、永遠(yuǎn)按理、應(yīng)該、決不、永遠(yuǎn)、不要、別、不、讓我告、不要、別、不、讓我告訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、真討厭、真可笑

35、，別再這真討厭、真可笑，別再這樣做了！你又想干什么！樣做了！你又想干什么！我跟你說(shuō)了多少遍了？請(qǐng)我跟你說(shuō)了多少遍了？請(qǐng)你千萬(wàn)記住、好孩子、好你千萬(wàn)記住、好孩子、好寶貝、真可憐！寶貝、真可憐！高聲批評(píng)高聲批評(píng)低聲撫慰低聲撫慰皺眉頭、指手畫(huà)腳、搖皺眉頭、指手畫(huà)腳、搖頭、驚愕的表情、跺腳頭、驚愕的表情、跺腳、雙手叉腰、搓手、嘆、雙手叉腰、搓手、嘆氣、拍別人的頭、死板氣、拍別人的頭、死板消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說(shuō)服，讓其成人自我狀態(tài)其次，是進(jìn)行理性說(shuō)服，讓其成人自我狀態(tài)得出得出“可以可以”、“還合適還合

36、適”等結(jié)論；等結(jié)論；最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，最后，是提出一個(gè)高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)以滿足父母自我狀態(tài)打動(dòng)打動(dòng)合理化合理化意義化意義化這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”打動(dòng)打動(dòng)合理化合理化意義化意義化打動(dòng)打動(dòng)合理化合理化比如比如這樣做既合乎身份，這樣做既合乎身份，又有利于工作又有利于工作”第二節(jié)第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為思考思考男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不同呢？男女在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些不

37、同呢？1.1.男性消費(fèi)者心理男性消費(fèi)者心理n 喜歡獨(dú)立思考，自主決策n 具有較強(qiáng)的自我控制能力n 做出購(gòu)買決定往往比較迅速n 注重實(shí)用，注重理性n 性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問(wèn)題不細(xì)，小事不計(jì)較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理n 好面子，為了自尊而愛(ài)出風(fēng)頭2.2.女性消費(fèi)者心理女性消費(fèi)者心理n 受直觀感覺(jué)和情感影響很大n 考慮到某種消費(fèi)對(duì)其子女有重要意義時(shí)，感情色彩更加強(qiáng)烈n 較容易受暗示和影響，n 辦事細(xì)致，善于觀察n 已婚女性，求實(shí)心理較突出n 注重美容和健康方面的消費(fèi)n 喜歡享受消費(fèi)的過(guò)程n 對(duì)服務(wù)態(tài)度也比較敏感n 消費(fèi)主意變化快n 自尊心強(qiáng)，有虛榮感 第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧

38、客的角色心理一、顧客的性別心理一、顧客的性別心理案例案例做生意要瞄準(zhǔn)女人做生意要瞄準(zhǔn)女人不同年齡的不同味道不同年齡的不同味道 2020歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚(yú)小丸子，走歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚(yú)小丸子，走街串巷去覓食。打聽(tīng)到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，街串巷去覓食。打聽(tīng)到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大搓一頓。熱熱鬧鬧地大搓一頓。 3030歲，思想成熟，事業(yè)開(kāi)始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地歲，思想成熟，事業(yè)開(kāi)始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱址早已印在腦中，被同事笑稱“小資小資”，喜歡吃情調(diào)、吃，喜歡吃情調(diào)、吃風(fēng)情。風(fēng)情。4040歲以上，柴米油鹽、鍋

39、碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開(kāi)始懷念起和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開(kāi)始懷念起小時(shí)候吃的街頭小吃。小時(shí)候吃的街頭小吃。2020、3030、4040，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。不同年齡消費(fèi)心理有什么不同不同年齡消費(fèi)心理有什么不同n 缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識(shí)，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)行為變化幅度大。n 行為上逐漸從被動(dòng)發(fā)展到主動(dòng)，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的需要。n 消費(fèi)的自控能力差，依賴性強(qiáng)，很大程度上會(huì)影響其父母的購(gòu)買趨向。n 消費(fèi)心理

40、特點(diǎn)：認(rèn)識(shí)具有直觀性；從模仿型消費(fèi)發(fā)展為個(gè)性消費(fèi)；消費(fèi)的情緒性強(qiáng)；求新奇、好玩、好勝的消費(fèi)心理突出。第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理n對(duì)于酒店中的兒童消費(fèi)者，在餐飲服務(wù)時(shí)應(yīng)推薦健康營(yíng)養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。n在客房、餐廳、康樂(lè)等場(chǎng)所，都要關(guān)心兒童的安全問(wèn)題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等。n基于安全問(wèn)題不能面向兒童開(kāi)放的設(shè)施，酒店必須嚴(yán)格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。1.1.兒童消費(fèi)心理兒童消費(fèi)心理第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理2.2.少年消費(fèi)心理少年消費(fèi)心理l對(duì)未來(lái)充滿美好幻想，追求浪漫時(shí)

41、尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。l他們已有了成人意識(shí)，希望得到別人的認(rèn)可、尊重，并開(kāi)始用成人的眼光審視社會(huì)，模仿成人獨(dú)立地購(gòu)買自己喜歡的商品。l少年時(shí)期是依賴與獨(dú)立、成熟與幼稚、自覺(jué)性和被動(dòng)性交織在一起的復(fù)雜時(shí)期。主要消費(fèi)心理特征如下主要消費(fèi)心理特征如下：消費(fèi)心理日趨成熟，獨(dú)立性增強(qiáng)；模仿、從眾心理較突出；強(qiáng)調(diào)個(gè)性化消費(fèi)；情緒化消費(fèi)，跟著感覺(jué)走。3.3.青年消費(fèi)心理青年消費(fèi)心理l 追求時(shí)尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性。追求時(shí)尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性。l 容易沖動(dòng)，注重情感。容易沖動(dòng)，注重情感。l 較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期。較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期。l 追求檔次，表現(xiàn)享受。追求檔次，表現(xiàn)

42、享受。l 喜歡攀比，超前消費(fèi)。喜歡攀比，超前消費(fèi)。 第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理4.4.中年消費(fèi)心理中年消費(fèi)心理n 中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購(gòu)買能力也最強(qiáng)。趨于最高，購(gòu)買能力也最強(qiáng)。第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理他們的消費(fèi)心理特征是：他們的消費(fèi)心理特征是：消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實(shí)用、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實(shí)用、看重質(zhì)量、權(quán)衡價(jià)格、關(guān)注信譽(yù)、理性消費(fèi)；獨(dú)立自主、沉著冷靜，看重質(zhì)量、權(quán)衡價(jià)格、

43、關(guān)注信譽(yù)、理性消費(fèi)；獨(dú)立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費(fèi)品位，消費(fèi)的穩(wěn)定性強(qiáng)。一般不輕信別人的影響；講求消費(fèi)品位，消費(fèi)的穩(wěn)定性強(qiáng)。服務(wù)對(duì)策：服務(wù)對(duì)策：l中年客人商務(wù)消費(fèi)時(shí)講究一定的檔次和品質(zhì)。中年客人商務(wù)消費(fèi)時(shí)講究一定的檔次和品質(zhì)。l家庭消費(fèi)時(shí)，他們對(duì)食、住要求不高，但對(duì)孩子的家庭消費(fèi)時(shí)，他們對(duì)食、住要求不高，但對(duì)孩子的飲食健康卻非常重視?？啥嘟榻B一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高而飲食健康卻非常重視?？啥嘟榻B一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值較高而又實(shí)惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。又實(shí)惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。5.老年消費(fèi)心理老年消費(fèi)心理典型表現(xiàn)是：典型表現(xiàn)是：消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，品牌忠誠(chéng)度

44、較高；理智消費(fèi)，追求實(shí)惠消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，品牌忠誠(chéng)度較高；理智消費(fèi)，追求實(shí)惠，價(jià)格敏感度高；對(duì)健康和美食十分喜愛(ài)；追求便利，看重服務(wù)；較強(qiáng)，價(jià)格敏感度高；對(duì)健康和美食十分喜愛(ài)；追求便利，看重服務(wù)；較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理；自尊心強(qiáng)，較為敏感。的補(bǔ)償性消費(fèi)心理；自尊心強(qiáng)，較為敏感。第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理二、顧客的年齡心理二、顧客的年齡心理服務(wù)對(duì)策：服務(wù)對(duì)策：要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。服務(wù)時(shí)應(yīng)保持耐心。服務(wù)時(shí)應(yīng)保持耐心。與老人溝通時(shí)，語(yǔ)速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。與老人溝通時(shí)，語(yǔ)速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)，

45、要明示價(jià)格，考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力，多推薦給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)，要明示價(jià)格，考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力，多推薦營(yíng)養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食。營(yíng)養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食?？头糠?wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上客房服務(wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上下樓和上下車多攙扶。下樓和上下車多攙扶。 如何開(kāi)發(fā)老年市場(chǎng)？如何開(kāi)發(fā)老年市場(chǎng)？2.2.職業(yè)地位處于中等者的心理職業(yè)地位處于中等者的心理第三節(jié)第三節(jié) 顧客的角色心理顧客的角色心理三、顧客的職業(yè)心理三、顧客的職業(yè)心理1.職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理如官員、企業(yè)家、明星、高級(jí)知識(shí)

46、分子等。如官員、企業(yè)家、明星、高級(jí)知識(shí)分子等。此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)活動(dòng)中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己活動(dòng)中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛(ài)生活，因收入較低，很少外出消費(fèi)。如果一此類職業(yè)的人非常熱愛(ài)生活，因收入較低，很少外出消費(fèi)。如果一旦決定外出，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的

47、獲得和滿足十分迫切。旦決定外出，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級(jí)職員、個(gè)體業(yè)主等。一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級(jí)職員、個(gè)體業(yè)主等。在消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)自己的形象倍加關(guān)注，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不在消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)自己的形象倍加關(guān)注，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。3.3.職業(yè)地位較低者職業(yè)地位較低者第四節(jié)第四節(jié) 常見(jiàn)酒店顧客類型與服務(wù)方法常見(jiàn)酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類型一、按客源類型劃分的顧客類型觀光旅游型顧客觀光旅游型顧客 療養(yǎng)度假型顧客療養(yǎng)度假型顧客 商務(wù)型顧客商務(wù)型顧客會(huì)議型顧客會(huì)議型顧客蜜月型顧客蜜月型顧客第四節(jié)第四節(jié) 常見(jiàn)酒店顧客類型與服務(wù)方法常見(jiàn)酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類型一、按客源類型劃分的顧客類型l普通型普通型l自大型自大型l散漫型散漫型l浪費(fèi)型浪費(fèi)型l開(kāi)放型開(kāi)放型l輕浮猶豫型輕浮猶豫型l啰嗦型啰嗦型l健忘型健忘型l健談型健談型l寡言型寡言型l急性型急性型l固執(zhí)型固執(zhí)型l溫柔型溫柔型l社交型社交型l排他型排