服裝行業(yè)的DELLZARA快速供應鏈及其IT支撐剖析

1、www.AMT服裝行業(yè)的DELL ZARA快速供應鏈及其IT支撐剖析AMT研究院 葛星 蔡慧菁本文檔所載信息和意見僅供參閱。本報告并不提供量身定制的管理信息化咨詢建議。報告的撰寫并未考慮到企業(yè)的具體狀況。本報告所探討的問題可能不適用于所有企業(yè)。AMT Group建議企業(yè)根據(jù)自身的狀況和目標確定具體的戰(zhàn)略措施。 資源中心 教育培訓 Resources CenterEducation & Training 管理咨詢 IT服務 Management ConsultingIT Service作者簡介葛星先生， AMT咨詢顧問，長期致力于企業(yè)管理模式變革與信息化的策略、技術、應用方面的研究

2、和咨詢工作，為包括廣州藥業(yè)、廣州煙草、南方制堿、花城制藥、北京李寧等在內的多家快速消費品企業(yè)和許繼集團提供過咨詢建議。聯(lián)系方式：Sunmy.GeAMT蔡慧菁女士，AMT研究院業(yè)務分析員，專長領域為知識管理和供應鏈管理。聯(lián)系方式：Cicy.CaiAMT摘要5Copyright 2005 AMT Group All rights reservedTel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT案例受眾：1、正在為如何從整體上提升企業(yè)運作效率而困惑的CEO； 2、 正在尋找

3、業(yè)務流程優(yōu)化標桿、希望通過調整企業(yè)組織結構提升產服裝對市場需求響應速度和客戶滿意度的的COO； 3、 正在為如何降低服裝產品庫存和縮短配送周期苦惱的供應鏈總監(jiān)； 4、 正在為縮短產品開發(fā)周期、提升新產品命中率而努力探索的研發(fā)總監(jiān)； 5、 正在為收集市場需求信息而費盡心思的市場總監(jiān)； 6、 正在為如何提高銷售績效而努力工作的企服裝產品銷售總監(jiān)； 7、 正在期望努力通過擴展新渠道提升不懈努力的服裝產品營銷總監(jiān)。 8、 希望通過業(yè)務流程優(yōu)化，借助IT系統(tǒng)來支撐企業(yè)發(fā)展，并實現(xiàn)個人價值的CIO； 9、 希望在快速消費品營銷方面有高起點突破的人士在撰寫這份報告之前，AMT企業(yè)資源管理研究中的專家們已經(jīng)在

4、服裝及快速消費品行業(yè)里進行了很多咨詢服務，針對在咨詢項目中客戶的問題進行了長時間的調研與分析。在發(fā)現(xiàn)ZARA這個成功的案例后，我們更是有針對性的對ZARA進行了一系列的分析并結合國外的一些資料形成了這份報告。也希望對您的工作有一些指導意義。西班牙知名服裝品牌ZARA以快速反應著稱于流行服飾業(yè)界，其成功與創(chuàng)新的模式不僅成為業(yè)界的標竿，更成為歐美商學院著名的教學個案。ZARA在全球40多個國家擁有736多家直銷專賣店，并正以每周一家新店的速度向全球擴張。 ZARA每年提供12,000種不同的產品項目供顧客選擇，從設計理念到成品上架僅需10幾天 ，其背后致勝關鍵因素秘訣何在? 新時代創(chuàng)新思維的管理營

5、運模式，如何創(chuàng)造ZARA霸業(yè)的崛起? 服飾產業(yè)應如何因應瞬息萬變的市場變化?本案例正文共分三大章，首先從ZARA獨特的戰(zhàn)略談起，到快速供應鏈的剖析，最后是ZARA快速供應鏈IT支撐的分析?！翱焖佟⑸倭?、多款”是ZARA獨特的商業(yè)戰(zhàn)略，與競爭對手相比，Zara與眾不同的地方就在于其對商業(yè)信息的利用模式不同。ZARA擁有260人的“設計團隊”，這包括三類職員：設計師、市場專家和“進貨專員”。團隊所有成員都集中在公司位于西班牙的總部。他們每年要設計和完成12，000多件新款服裝，差不多平均每位成員每年要完成約60種款式的設計和開發(fā)工作，約合每星期1-2款。在時裝工業(yè)界，最流行的做法是“第一世界的時裝

6、在第三世界的工廠里生產”。與之相對的是，Zara有80的生產都是在歐洲進行的。差不多一半的生產都由它的自有工廠或控股工廠來完成。與外包潮流相反的還有，ZARA在西班牙擁有資本密集型的制造工廠。實際上ZARA是一個垂直整合的團體，它擁有著染色、設計、裁減和服裝加工的一系列的最新設備。但它并不擁有勞動密集型的衣服縫制過程，而是通過與西班牙和葡萄牙的一些小加工廠來簽訂合同來控制它們。正是這種垂直整合的模式，使得Zara能夠以競爭對手快得多的速度、小得多的批量進行生產。2003年以前，所有ZARA的產品都經(jīng)由位于La Corua的物流中心處理，任何一批貨品在8小時之內一定能被分運上路。2003年，位于

7、西班牙首都馬德里東北薩拉戈薩市的ZARA第二個物流中心竣工了，每小時的配送能力為8萬件服裝。這里是鐵路和公路樞紐，離國際機場也很近，便利的交通是ZARA選址的主要原因。除了這兩個物流中心，ZARA還在巴西、阿根廷和墨西哥擁有三個相對較小的配送中心，來應對南半球與歐洲相反的季節(jié)和遙遠的路途。一般來說，貨物從配送中心在24小時內運到歐洲各分店，在48小時之內運到美國，在4872小時之內運到日本。速度顯然是壓倒一切的，正如ZARA的一個高級經(jīng)理說的那樣：“對于我們來說，距離已經(jīng)不用公里數(shù)來計算，而是用時間來計算?！边B鎖店通常每周向總部發(fā)兩次訂單，產品也每周更新兩次。訂單必須在規(guī)定的時間之前下達，如果

8、連鎖店錯過了最晚的時間，那么只有等到下一次了。所有的產品在連鎖店里的時間不會超過2個星期，公司在每個季節(jié)開始的時候只會生產最低數(shù)量的產品，這樣可以把過度供給的風險控制在最低的水平，一旦出現(xiàn)新的需求，Zara可以通過其有效的供應鏈管理迅速組織生產。在本案例分析的正文中，正是針對“產品設計”、“協(xié)作生產模式”、“物流配送模式”以及“一站式購物環(huán)境”這四個關鍵環(huán)節(jié)并結合“ZARA供應鏈管理行動路線圖”對ZARA的供應鏈進行全面剖析。在對ZARA獨特的業(yè)務模式以及供應鏈進行分析后，我們發(fā)現(xiàn)只有有效的IT系統(tǒng)，ZARA獨特的業(yè)務模式才得以實現(xiàn)，以“快速”為核心的供應鏈才得以支撐。因此，信息和通訊技術成了

9、ZARA商業(yè)模式的核心。正是在信息方面的表現(xiàn)卓越，才能使ZARA擁有了驚人的速度。目錄作者簡介2摘要3目錄5第一章 獨特的商業(yè)戰(zhàn)略6買得起的快速時尚6第二章：ZARA的供應鏈剖析9ZARA獨特的全程供應鏈管理模式9“三位一體”的產品設計9“垂直整合”的協(xié)作生產模式11“掌控最后一公里”的物流配送模式12“一站式”的購物環(huán)境13總結14第三章：ZARA供應鏈的IT支撐16信息和通訊技術：ZARA商業(yè)模式的核心16卓越的信息通訊使ZARA擁有驚人的速度17IT應用成功的原則18總結20結論與建議21索引22AMT Group 簡介23第一章 獨特的商業(yè)戰(zhàn)略ZARA與眾不同的戰(zhàn)略“買的起的快速時尚”

10、中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設已經(jīng)初具雛形，電信業(yè)務綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計費系統(tǒng)，客戶服務系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)等的實施為CRM的引入打下了良好的基礎買得起的快速時尚在服裝行業(yè)競爭激勵的今天，ZARA是如何取得成功的？它憑什么能在歐洲27個國家及全世界55個國家和地區(qū)建立2200家女性服飾連鎖店。又為什么能在2004年度全球營業(yè)收入達到46億歐元，利潤4.4億歐元，獲利率9.7%，比美國第一大服飾連鎖品牌GAP的6.4%還要出色？作為Inditex公司的旗艦品牌，ZARA創(chuàng)始于1985年，它既是服裝品牌，也是專營ZARA品牌服裝的連鎖店零售品牌。ZARA公司堅持自己擁有和運營幾乎所有的連鎖店網(wǎng)絡的原

11、則，同時投入大量資金建設自己的工廠（目前有22家自有工廠），以便于“五個手指抓住客戶的需求，另外五個手指掌控生產”，快速響應市場需求，為顧客提供“買得起的快速時裝”。 （圖1）圖1：ZARA的戰(zhàn)略定位詳圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心ZARA為了更好的實施“買得起的快速時尚”這一戰(zhàn)略，采取了“快速、少量、多款”的產品管理模式（如圖2所示），在保證保持與時尚同步的同時，通過組合開發(fā)新款式，快速的推出新產品，而且每種款式在每個專賣店推出的數(shù)量都只有幾件，人為的造成“缺貨”，以實現(xiàn)快速設計、快速生產、快速出售、快速更新，專賣店商品每周更新兩次的目標。通過對ZARA公司運作模式的研究發(fā)現(xiàn)，ZARA

12、為顧客提供“買得起的快速時尚”戰(zhàn)略的成功得益于公司出色的服裝行業(yè)的全程供應鏈管理，以及支撐供應鏈快速反應的IT系統(tǒng)應用。圖2：ZARA的關鍵成功因素與主要成功能力，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心通過對ZARA公司運作模式的研究發(fā)現(xiàn)，ZARA為顧客提供“買得起的快速時尚”戰(zhàn)略的成功得益于公司出色的服裝行業(yè)的全程供應鏈管理（如圖3所示），以及支撐供應鏈快速反應的IT系統(tǒng)應用。圖3：全程供應鏈管理圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心在ZARA的供應鏈上各個關鍵環(huán)節(jié)，都有著各自的業(yè)務開展思路，但是這些思路都是以“快速、少量、多款”為業(yè)務開展的核心和出發(fā)點（如圖4）。供應鏈管理行動路線圖，讓我們對ZA

13、RA的關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)的開展思路清晰明了。圖4：供應鏈管理行動路線圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心將圖3和圖4對比，我們就能了解，ZARA在供應鏈關鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務開展思路。圖三圖四產品設計減掉與“時尚”五環(huán)的細枝末節(jié)，保證產品質量的前提下最大限度的節(jié)省成本產品體系高效的產品組織體系產品生產與配送產品集中生產，周轉中心建在交通便利的地方產品營銷口碑營銷與重復購買表1：關鍵環(huán)節(jié)業(yè)務思路，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心第二章：ZARA的供應鏈剖析ZARA獨特的全程供應鏈管理模式包括：“三位一體“的產品設計、“垂直整合”的協(xié)作生產、“掌控最后一公里”的物流、“一站式”的購物環(huán)境中國電信多年來的信息系統(tǒng)

14、建設已經(jīng)初具雛形，電信業(yè)務綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計費系統(tǒng)，客戶服務系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)等的實施為CRM的引入打下了良好的基礎ZARA獨特的全程供應鏈管理模式ZARA的戰(zhàn)略要求公司在全年中不斷地推出大量的各種各樣的新產品。ZARA公司高級經(jīng)理Diaz認為公司經(jīng)營的是“時裝”，不是傳統(tǒng)的賣衣服的。顧客購買是因為他們喜歡“時裝”，而不是ZARA公司的原因。對于顧客來說，ZARA公司的連鎖店意味著，他們可以在那里找到最新的、限量供應的“時裝”。在某種程度上，由于公司經(jīng)營的是“時裝”（但價格卻不高）的形象，連鎖店的存貨水平非常低，通常每種款式只有幾件，換句話說這幾件庫存通常都是擺在展覽的櫥窗里的。由于低庫存

15、的方針，一天的銷售后經(jīng)?？梢钥吹娇湛盏呢泝r，連鎖店非常依賴有序而又迅速的新產品來補充貨源。圖5：ZARA快速供應鏈的四個主要環(huán)節(jié)，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心“三位一體”的產品設計“三位一體”的產品設計是快速補貨流程的原動力ZARA自己設計所有的產品，在其公司總部有一個300人的商業(yè)團隊，由設計專家、市場分析專家和采購人員組成“三位一體”的商業(yè)團隊。他們一起通力合作，每年設計的新產品將近40000款，公司從中選擇10000多款投放市場。與競爭對手不同，該團隊不僅設計下個季度的新產品樣式，同時還不斷地更新當前季度的產品。而且全球各個連鎖店也可以在設計過程提出自己的意見。設計最終定下來之后，生

16、產計劃和采購人員開始訂單履行流程的管理：制定原材料采購計劃和生產計劃，監(jiān)視庫存的變化，分配生產任務和外包生產，跟蹤貨源的變化情況，要防止生產不足和生產過剩（圖6）。注：724表明隨時圖6：產品設計流程圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心分析到各個具體內容，ZARA是如何操作才能得到這樣的效果。下表就將ZARA在各個具體內容的業(yè)務模式展現(xiàn)給大家。具體內容信息收集產品設計產品討論產品確定交付生產關鍵點描述大量的時尚觀察員分布在酒吧等時尚場所，出席各頂尖品牌的發(fā)布會，搜集最新時尚信息，及時向總部匯報專賣店及時反饋銷售報告及顧客需求的信息設計師根據(jù)總部數(shù)據(jù)庫中收集的信息進行分析、整理和歸類，然后手繪出

17、設計草圖和其他設計師、“市場專家”以及“進貨專家”組成商務團隊一起就草圖進行討論，讓所有產品都能在總體上保持“ZARA風格”達成共識后，設計師將使用電腦軟件畫出準確的圖，同時對設計方案進行修改、完善和細化，尤其是確定織物品種、編織方法和顏色等 “商務團隊”根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息共同確定什么時候投入生產，使用什么面料、什么顏色、生產多少、成本與售價等具體的要求，并將這些要求交付給生產部門表2：產品設計具體操作內容，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心 “垂直整合”的協(xié)作生產模式“垂直整合”的協(xié)作生產模式是快速補貨流程的支撐力ZARA公司自己在西班牙擁有22家工廠（其中18家位于西班牙拉科魯尼亞或周邊地區(qū)

18、），其所有產品的50是通過它自己的工廠來完成的，但是所有的縫制工作都是轉包商完成的。這些工廠都有自己的利潤中心，進行獨立管理。其它50的產品是由400余家外部供應商來完成的，這些供應商有70位于歐洲，其它的則主要分布在亞洲。歐洲的供應商主要分布在西班牙和葡萄牙，ZARA公司希望這樣能夠進行有效的管理，保證供應商能對其訂單的變化做出迅速的反應，這也是時裝能否取得成功的一個關鍵之處。產品究竟由自己生產還是外包出去，這個決定也是由生產計劃和采購人員做出的。選擇的標準有：產品需求的速度和市場專家的意見，成本效益原則，工廠的生產能力。如果采購員不能從公司內部的工廠獲得滿意的價格、有效的運輸和質量保證，他

19、就可以自由的選擇外包商。為了防止對某一個供應商的依賴，同時也鼓勵供應商更快的做出反應，ZARA剩余的原材料供應來自于260家供應商，每家供應商的份額最多不超過4。ZARA自己通過CAD裁減原材料，縫制工作全部交給轉包商。轉包商通過與Inditex集團下屬的企業(yè)合作，自己去收集、運輸裁減后的布料。轉包商把衣服縫制好之后，再送回原來裁減的工廠，在那里燙平并接受檢查。產品最后用塑料袋包裝好，貼上相應的標簽，然后送到物流中心。圖7：生產制造流程圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心具體內容面料選擇染整、剪裁針縫、整燙貼標價牌打包入庫關鍵點描述在產品設計過程中，商務團隊就已經(jīng)根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息確定了什么樣

20、的面料，縮減了等待面料的時間。生產過程中只需要直接到倉庫中領用面料即可根據(jù)產品設計要求在自己高度自動化的剪裁設備上剪裁衣服上的小裝飾品在ZARA的倉庫中是現(xiàn)成的，制成樣品只需要很少的時間裁剪好的布料被運送到由400多家小型工廠進行縫合小工廠快速地縫好衣服并不斷地將縫制好的衣服送到ZARA工廠工廠的工人會在熨燙時對每件服裝仔細檢驗。 完工后的成衣被貼上標簽裝進塑料袋，而標簽上已經(jīng)打上了不同地區(qū)不同貨幣情況下的價格。便于產品到達專賣店后可以直接上架出售 包裝好的產品自動轉移到與工廠向相連的2個物流中心包裝好的產品將被直接運到物流中心， 這里就是ZARA的倉庫縮減了庫存周轉的時間表3：協(xié)作生產模式的

21、具體內容，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心“掌控最后一公里”的物流配送模式“掌控最后一公里”的物流配送模式是快速補貨的推動力ZARA所有的產品都是通過拉科魯尼亞的物流中心發(fā)送出去的，該中心有5層樓那么高，建筑面積超過50000平方米 ,運用非常成熟的自動化管理軟件系統(tǒng)：大部分是由ZARA 或者Inditex的員工開發(fā)出來的。中心的員工有1200人，每周通常運作4天，運送的貨物的數(shù)量依需求而定。物流中心的運輸卡車的依據(jù)固定的發(fā)車時刻表，不斷開往各地。該公司還有兩個空運基地，一個在拉科魯尼亞，另一個大一點的在智利的圣地亞哥。通常，歐洲的連鎖店可以在24小時以內收到貨物，美國的連鎖店需要48小時，日

22、本的在48小時72小時之間。ZARA特別強調速度的重要性，另一點不可思意的是，出貨正確率達到了98.9，而出錯率不足0.5。圖8：物流配送圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心具體內容產品分揀打包裝運配送關鍵點描述根據(jù)各地區(qū)的訂單將產品分類物流中心裝備著最先進的系統(tǒng)，使得任何一批貨品在8小時之內一定能被分運上路。 每小時的配送能力為8萬件服裝1200名工人，每周工作4天，每天工作的班次多少則依據(jù)貨品的數(shù)量來安排。 除了總部和馬德里的兩個物流中心，ZARA還在巴西、阿根廷和墨西哥擁有三個相對較小的配送中心 ，來應對南半球與歐洲相反的季節(jié)和遙遠的路途 距離西班牙本土較遠的連鎖店商品主要靠空運貨物從配

23、送中心在24小時內運到歐洲各分店，在48小時之內運到美國，在4872小時之內運到日本運往日本的貨物上午到配送中心，在幾個小時之內將由卡車送到圣地亞哥機場，然后從取道馬德里，空運到達大阪，在第三天由第三方貨運承包商從機場運到專賣店上貨架 表4：ZARA的物流模式，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心 “一站式”的購物環(huán)境“一站式”的購物環(huán)境是快速補貨流程的牽引力ZARA專賣店與眾不同，不為別的，就因為每種款式的衣服上架不超過3周，每種款式最多補貨一次。這些，足以讓那些購物者失去理智的了。當然，ZARA的專賣店里其他也有許多吸引購物者的地方，就讓我們一起來看以看吧。圖9：專賣店銷售圖，來源：AMT企業(yè)

24、資源管理研究中心上面說過ZARA專賣店與眾不同的地方。在其它方面，ZARA是否還有做的夠好的呢？他們是怎么做的呢？ “一站式”的購物環(huán)境：具體內容產品分類整體配套產品下架、出售關鍵點描述最及時、最準確地提供顧客們此時此刻最最想要的東西 一個典型的ZARA店擁有女裝部、男裝部和童裝部 而不是按上衣、褲子、皮包、配飾進行分類擺放每平方米的平均銷售額是5192歐元店里衣服的擺放不同尋常，不是上衣和上衣掛一起，褲子和褲子擺一塊，而是上衣、褲子、皮包、配飾搭配放在一起，讓顧客很容易一動心買走一整套東西 那些在店里放了兩三個星期還沒有賣出去的商品一般會被清理出來，運往同一個國家的其他分店或者被送返西班牙。

25、 返回比例控制在10之內 服裝行業(yè)一般只能將產品的60到70出售，而ZARA卻成功地讓這個比例上升到85 表5：ZARA的專賣店銷售表，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心總結通過上面一個章節(jié)的介紹，我們已經(jīng)對ZARA的全程供應鏈管理有了一定的認識，下面就讓我們我們簡單的用一張圖片總結一下ZARA全程供應鏈管理的意義：圖10：成本與價值時間圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心如果要用一句話對它進行簡單概括那就是：全程的供應鏈管理旨在縮減成本增加時間的同時縮減成本、提高服務質量。第三章：ZARA供應鏈的IT支撐ZARA在信息共享和利用方面表現(xiàn)卓越，保證了ZARA擁有驚人的速度：支撐了快速收集市場信息

26、、快速決策、控制庫存并快速生產、快速配送在ZARA的實現(xiàn)。中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設已經(jīng)初具雛形，電信業(yè)務綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計費系統(tǒng)，客戶服務系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)等的實施為CRM的引入打下了良好的基礎信息和通訊技術：ZARA商業(yè)模式的核心ZARA在信息共享和利用方面表現(xiàn)卓越，保證了ZARA擁有驚人的速度：支撐了快速收集市場信息、快速決策、控制庫存并快速生產、快速配送在ZARA的實現(xiàn)。圖11：IT支撐，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心對ZARA來說，服裝款式直接來源于其分布在世界各地的品牌商店源源不斷的電子郵件和電話。從一開始，ZARA就真正做到對顧客的需求出發(fā)，及時對顧客的需求做出反應，而不

27、是去預測一個遙遠的可能的將來。根據(jù)顧客的需求，ZARA的生產、運營管理者和設計師們聚在一起共同探討將來流行的服裝款式會是什么樣子，用什么樣的布料，大致成本和以及售價等等問題，并盡快形成共識。然后，設計師們快速地繪出服裝的樣式，給出詳細的尺寸并準備好技術要求。因為布料和衣服上的小裝飾品在ZARA的倉庫中是現(xiàn)成的，制成樣品只需要很少的時間。同時因為整個團隊都在同一個地方辦公，討論、審核、批準也是同樣的快。一旦設計款式得到批準通過，生產指令馬上出來，立刻按要求裁剪布料。裁剪是在ZARA自己高度自動化的剪裁設備上完成的。裁剪好的布料被運送到由一些小型工廠組成的制作網(wǎng)絡中進行縫合。這些小工廠幾乎都位于加

28、利西亞省或葡萄牙北部，約有400個。ZARA為這些小工廠提供了一系列容易執(zhí)行的指令，這使得他們能快速地縫好衣服并不斷地將縫制好的衣服送到ZARA的成衣和包裝部門。因此，在其它公司需要幾個月時間的工作，ZARA在幾天之內就能完成。最后，ZARA高技術含量的分銷系統(tǒng)確保各種款式的服裝都不會在總部停留太久，服裝在分銷中心被快速地分撿，裝車并送往商店，在24-48小時內就能到達商店。每一個商店每星期收到兩次供貨，因此生產完成后，服裝在最長的運輸途中也不會超過一個星期。卓越的信息通訊使ZARA擁有驚人的速度只有有效的IT系統(tǒng)，ZARA獨特的業(yè)務模式才得以實現(xiàn)。因此，信息和通訊技術成了ZARA商業(yè)模式的核

29、心，正是在信息方面的表現(xiàn)卓越，才能使ZARA擁有了驚人的速度上一結描述了ZARA獨特的業(yè)務模式。只有有效的IT系統(tǒng)，ZARA獨特的業(yè)務模式才得以實現(xiàn)。因此，信息和通訊技術成了ZARA商業(yè)模式的核心，正是在信息方面的表現(xiàn)卓越，才能使ZARA擁有了驚人的速度。它的卓越性體現(xiàn)在四個方面：圖12：IT應用卓越性體現(xiàn)，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心一、收集顧客需求的信息。關于時尚潮流趨勢的各種信息每天源源不斷地從各個ZARA商店進入總部辦公室的數(shù)據(jù)庫。設計師們一邊核對當天的發(fā)貨數(shù)量和每天的銷售數(shù)量，一邊利用新信息來產生新的想法以及改進現(xiàn)有的服裝款式。在與生產、運營團隊一起決定，一個具體的款式用什么布料

30、、如何剪裁以及如何定價時，設計師必須首先訪問數(shù)據(jù)庫中的實時信息。 二、服裝信息的標準化。對一個典型的服裝零售商來講，不同的或不完全的尺寸規(guī)格，不同產品的有效信息通常需要幾個星期，才能被添加到它們的產品設計和批準程序中。但是在ZARA的倉庫中，產品信息都是通用的、標準化的，這使得ZARA能快速、準確地準備設計，對裁剪給出清晰生產指令。 三、產品信息和庫存管理。卓越的產品信息和庫存管理系統(tǒng)，使得ZARA的團隊能夠管理數(shù)以千計的布料，各種規(guī)格的裝飾品，設計清單和庫存商品。ZARA的團隊也能通過這個系統(tǒng)提供的信息，以現(xiàn)存的庫存來設計一款服裝，而不必去訂購原料再等待它的到來。 四、分銷管理。ZARA在國

31、內分銷設施非常先進，運行時需要的人數(shù)非常少。大約20公里的地下傳送帶將商品從ZARA的工廠運到位于La Coruna貨物配送中心。為了確保每一筆訂單準時到達它的目的地，ZARA沒有采取浪費時間的人工分檢方法而是借用了光學讀取工具，這種工具每小時能挑選并分撿超過60000件的衣服。在Inditex總部還設有雙車道的高速公路直通配送中心。由于其高快速、高效的運作，這個貨物配送中心實際上只是一個服裝的周轉地，而不是倉庫。IT應用成功的原則然而，ZARA的IT基礎架構不是一年兩年就建好的，我們現(xiàn)在看到的ZARA的IT成果是多年來ZARA不斷投資建設的組合，是一個功能領域一個功能領域逐漸完善的效果，是I

32、T系統(tǒng)與業(yè)務流程有效結合的結果。這些卓越成果的取得是業(yè)務需求與IT有效結合、積累的產物。圖13：基于價值鏈的IT建設節(jié)奏，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心ZARA將IT系統(tǒng)部署到每個門店去，每個店自己有自己的貨單，法國店的貨單就和意大利店不一樣。這是一種非常個性化的做法。而門店經(jīng)理則負責查看店中的貨品銷售情況，然后根據(jù)下一周的需求向總部訂貨?？偛客ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)把這些信息匯總，發(fā)給西班牙的工廠，以最快的速度生產和發(fā)貨。門店經(jīng)理自己決定應該進什么貨；ZARA對門店經(jīng)理的考核，則是看該店的銷售有沒有上升，如果出現(xiàn)貨品積壓，就由門店經(jīng)理為這些庫存買單。ZARA使用IT對其組織形態(tài)、業(yè)務流程進行了設計，且效

33、果卓著：所有的技術人員完全是業(yè)務部門的口氣，所有的業(yè)務人員就像技術部門那樣言談。因此，從ZARA公司應用IT來支撐全程供應鏈管理的成功模式來看，ZARA IT應用成功的五個原則：一、IT只能協(xié)助人做判斷，不能取代人：不是計算機在做決定，是由ZARA的店經(jīng)理在決定訂什么貨。計算機協(xié)助他們處理信息，而不能提供任何建議，甚至做任何決定。二、計算機化要標準化，并且有焦點：公司的IT原則應該：“對你必須做的，做最多；對你可以做的，做最少?！崩?，店面必須要能夠儲存業(yè)績數(shù)據(jù)，并且傳回總部。因此，一套POS系統(tǒng)，并且能夠回傳總部，就是很重要的功能。除此之外，必須抗拒想擴充其它功能的誘惑。三、技術方案要從內部

34、開始：應該是企業(yè)的目標，在決定IT的運用，而不是讓公司被IT帶著走。不是由信息部門，來建議公司應該買什么，哪些東西會對公司有什么好處，而是信息人員和直線主管一起討論，了解公司需要什么，再看看市場上有哪些解決方案，可以協(xié)助解決這個問題。這個道理看起來好像很淺顯，但很多公司的做法卻恰恰相反，由外界所謂IT專家，來告訴公司必須要有什么。四、流程就是重點：雖然ZARA賣的是不斷改變的產品，但事業(yè)運作非常簡單：每天傳送銷售數(shù)據(jù)、訂貨、一周兩次運送等。有些地方很有彈性，但有些不能改變，例如店經(jīng)理可以決定要訂什么，但是絕對不能更改價格。五、流程與IT結合：ZARA的店經(jīng)理講話的感覺很像IT人員，而IT人員卻

35、像營業(yè)人員一般。大家都同意IT很重要，但也都認為必須以流程為焦點，并且應該采用由內而外的角度思考。 總結ZARA卓越的信息和通訊，有力的支撐了供應鏈的提速，也造就了ZARA的神話。圖14：IT使ZARA供應鏈提速，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心結論與建議25Copyright 2005 AMT Group All rights reservedTel: 8621-5109 6826 Fax 8621-50901532 masterAMT Research.AMT商業(yè)評論把ZARA稱為“時裝行業(yè)中的戴爾電腦”；也有人評價ZARA為“時裝行業(yè)的斯沃琪手表”；哈佛商學院

36、認為ZARA是歐洲最具研究價值的品牌；沃頓商學院、西班牙的IESE商學院等全球知名的商學院都將ZARA視為研究未來制造業(yè)的典范。 ZARA近幾年來經(jīng)營成功，可歸納為四個因素：擁有龐大的設計師群；公司本身擁有9家成衣廠，從新款策劃到生產出廠，最快可在一周內完成；ZARA的送貨速度快；采取多樣少量的經(jīng)營方式，每隔3周其服裝店內所有商品一定要全部換新。營銷大師科特勒曾經(jīng)說過：“市場永遠都不會缺少優(yōu)秀的產品，缺少的只是提供優(yōu)秀的客戶?！闭l能夠牢牢抓住客戶的需求，快速為客戶提供滿意的產品，誰就能在市場競爭中引導市場。“速度”雖然是ZARA占領市場的法寶，但“速度”的背后卻是ZARA集約式的高效管理與有力

37、的IT支撐。對于大多數(shù)的快速消費品企業(yè)而言，從原材料采購到產品市場供給，產業(yè)鏈中各主要環(huán)節(jié)還處于各自為政的狀態(tài)：一件產品的從設計到上市需要原材料采購、生產、物流配送、營銷四個基本環(huán)節(jié)的保障。只要一個環(huán)節(jié)不能做到高效與快速的與其他環(huán)節(jié)相配合，整個供應鏈的高效與快速反應自然無從談起。當然我們不能像ZARA一樣投入巨資建立起一個自有的生產供應鏈來解決這個問題。以參股的方式同上下游企業(yè)及商家建立合作經(jīng)營模式，不僅可以將雙方的關系更加緊密聯(lián)系在一起，形成“合力”效應；另一方面，也使品牌企業(yè)可以參與到生產的管理上，更加有利于全流程的統(tǒng)籌規(guī)劃，打破“效率堵塞”的瓶頸：（1） 在產品開發(fā)的過程中將市場、生產和

38、設計整合起來，形成快速響應客戶需求的“三位一體”快速供應鏈模式。（2） 盡可能的將附加值低的半成品做為企業(yè)的庫存：產品設計開發(fā)的過程中，設計師可以選用庫存中的原材料和半成品，縮減生產過程中材料采購時間。（3） 掌控物流過程，將產品庫存轉移至物流渠道中，在加速產品配送速度的同時，減少庫存成本。（4） 借助適合企業(yè)業(yè)務的IT系統(tǒng)，五個手指牢牢掌控市場的需求，五個手指牢牢掌握生產過程，“高成本、高收益、高速度”的為客戶提供“買得起”的快速消費品。ZARA的運營方式值得我們的企業(yè)去思考，在“國內市場國際化競爭”的今天，是否擁有“快而準”的市場應對方法，將成為衡量服飾品牌核心競爭能力的標尺。索引圖表索引：圖1：ZARA的戰(zhàn)略定位詳圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心圖2：ZARA的關鍵成功因素與主要成功能力，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心圖3：全程供應鏈管理圖，來源：AMT企業(yè)資源管理研究中心圖4