交車流程規(guī)范

1、 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢1交車交車 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢交車前準(zhǔn)備工作 J1J1在展廳門口在展廳門口設(shè)置客戶恭設(shè)置客戶恭喜牌。喜牌。在明訪及驗(yàn)收時(shí)，將門口LED定格及時(shí)將客戶（明訪者）的姓名寫在板上在接待明訪與驗(yàn)收客戶時(shí)，銷售顧問要引導(dǎo)對方看LED夕會(huì)時(shí)統(tǒng)計(jì)第二天交車名單，第二天8點(diǎn)半前將名單上板明訪在展廳門口迎接客戶進(jìn)店時(shí)：您看明訪在展廳門口迎接客戶進(jìn)店時(shí)：您看我們成達(dá)別克全體員工都恭祝您金日提我們成達(dá)別克全體員工都恭祝您金日提車。車。市場經(jīng)理銷售顧問每日檢查名單，銷售顧問主動(dòng)提示J2J2在交車前一在交車前一日，銷售顧日，銷售顧問應(yīng)電話告問應(yīng)電話告知客戶到車知客戶到

2、車情況并主動(dòng)情況并主動(dòng)和客戶約定和客戶約定交車時(shí)間。交車時(shí)間。1 1、第一通電話應(yīng)該在交車前一日、第一通電話應(yīng)該在交車前一日2 2、恭喜客戶并告知車輛已經(jīng)到了、恭喜客戶并告知車輛已經(jīng)到了3 3、銷售顧問根據(jù)個(gè)人第二天的工、銷售顧問根據(jù)個(gè)人第二天的工作時(shí)間安排客戶提車作時(shí)間安排客戶提車4 4、在電話中要再次與客戶確認(rèn)所、在電話中要再次與客戶確認(rèn)所選擇附加服務(wù)（保險(xiǎn)，裝潢）選擇附加服務(wù)（保險(xiǎn)，裝潢）5 5、提醒提車時(shí)需要的文件、證件，、提醒提車時(shí)需要的文件、證件，尾款，付款方式。以及第二天提尾款，付款方式。以及第二天提車大概需要的時(shí)間車大概需要的時(shí)間6 6、詢問是否有同行者（明訪時(shí)，、詢問是否有同

3、行者（明訪時(shí)，主動(dòng)邀請客戶帶家人來提車）主動(dòng)邀請客戶帶家人來提車）7 7、再次確認(rèn)通話的關(guān)鍵信息（時(shí)、再次確認(rèn)通話的關(guān)鍵信息（時(shí)間，證件，尾款，付款方式間，證件，尾款，付款方式 ），），再次感謝客戶并掛機(jī)再次感謝客戶并掛機(jī)2 2、XXXX先生，我是先生，我是XXXXXX，您現(xiàn)在方便接，您現(xiàn)在方便接電話不？恭喜您啊，您訂那車到了，電話不？恭喜您啊，您訂那車到了，3 3、您看您是明天上午有時(shí)間還是下午有、您看您是明天上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間（您看您明天上午九點(diǎn)左右有沒有時(shí)間（您看您明天上午九點(diǎn)左右有沒有時(shí)間）？整個(gè)流程大概需要兩個(gè)小時(shí)左時(shí)間）？整個(gè)流程大概需要兩個(gè)小時(shí)左右，您提前安排下自己的時(shí)間。

4、到時(shí)候右，您提前安排下自己的時(shí)間。到時(shí)候我把車給您準(zhǔn)備好了您過來提車。我把車給您準(zhǔn)備好了您過來提車。4 4、那個(gè)保險(xiǎn)和裝潢事我再跟您確認(rèn)、那個(gè)保險(xiǎn)和裝潢事我再跟您確認(rèn) 下。下。5 5、您明天過來記得要帶身份證、訂車協(xié)、您明天過來記得要帶身份證、訂車協(xié)議、訂金收據(jù)、尾款議、訂金收據(jù)、尾款XXXXXXXXXX元最好存在元最好存在一張卡上，我們這刷兩張以上卡要收點(diǎn)一張卡上，我們這刷兩張以上卡要收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)，6 6、明天提車您一個(gè)人來還是。、明天提車您一個(gè)人來還是。7 7、那我跟您再次確認(rèn)、那我跟您再次確認(rèn) 下咱明天下咱明天XXXXXX我我在展廳等您，該帶的該準(zhǔn)備的您務(wù)必要在展廳等您，該帶的該準(zhǔn)

5、備的您務(wù)必要拿過來。拿過來。回頭我把這些關(guān)鍵信息給您發(fā)回頭我把這些關(guān)鍵信息給您發(fā)個(gè)短信，您按短信內(nèi)容準(zhǔn)備，明天提車個(gè)短信，您按短信內(nèi)容準(zhǔn)備，明天提車就會(huì)很順利就會(huì)很順利銷售顧問內(nèi)訓(xùn)師制定統(tǒng)一模板培訓(xùn)與演練，電話錄音抽查2執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢J3J3交車前，銷售顧問應(yīng)提交車前，銷售顧問應(yīng)提前準(zhǔn)備好交車所需的合前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單、同，新車銷售結(jié)算單、交車檢驗(yàn)表、以及交車交車檢驗(yàn)表、以及交車的工具、光盤等。的工具、光盤等。1 1、提車當(dāng)天提前、提車當(dāng)天提前1 1小時(shí)洗車，小時(shí)洗

6、車，停放在交車區(qū)停放在交車區(qū)2 2、客戶來提車前半小時(shí)準(zhǔn)備、客戶來提車前半小時(shí)準(zhǔn)備文件文件（合同、交車檢驗(yàn)表、交車服（合同、交車檢驗(yàn)表、交車服務(wù)驗(yàn)收單、信息上報(bào)表、務(wù)驗(yàn)收單、信息上報(bào)表、費(fèi)用費(fèi)用明細(xì)提示單明細(xì)提示單及及提示小卡片提示小卡片、隨、隨車資料包、安吉星協(xié)議，滿意車資料包、安吉星協(xié)議，滿意度調(diào)查表、兩個(gè)檔案袋并標(biāo)明度調(diào)查表、兩個(gè)檔案袋并標(biāo)明放家及隨車、光盤、清潔工具放家及隨車、光盤、清潔工具箱）箱）銷售顧問制定統(tǒng)一的準(zhǔn)備項(xiàng)目清單，展廳經(jīng)理抽查交車前準(zhǔn)備工作 3執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢J4

7、J4交車前，銷售顧問交車前，銷售顧問應(yīng)與客戶確認(rèn)是否應(yīng)與客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜。要撕掉保護(hù)膜。在交車前一天電話通知客在交車前一天電話通知客戶提車時(shí)，詢問是否撕掉保戶提車時(shí)，詢問是否撕掉保護(hù)膜護(hù)膜XXXX先生，咱車?yán)锩嬗袑幼o(hù)膜，您先生，咱車?yán)锩嬗袑幼o(hù)膜，您看要不要幫您撕了？看要不要幫您撕了？銷售顧問展廳經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行J5J5交車前，銷售顧問交車前，銷售顧問需確認(rèn)所交付的車需確認(rèn)所交付的車輛外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)艙輛外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)艙是否干凈、整潔。是否干凈、整潔。第二天一早洗完，放在交車區(qū)由銷售顧問先驗(yàn)車，在帶客戶驗(yàn)車時(shí)攜帶交車清潔工具箱。車輛表面、油箱蓋、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、內(nèi)飾、地板、所有門與蓋的接縫。在帶客戶驗(yàn)車

8、時(shí)，從售后拿紙腳墊，給客戶鋪好，再請客戶上車驗(yàn)車。XX先生，您看這就是您的愛車，我已經(jīng)提前給您做了全面清理，如果還有什么地方您不滿意的，我這有專用的清潔工具箱，可以隨時(shí)為您清理。您稍等，我特意為您準(zhǔn)備了一次性的腳墊，我給您鋪好，再上去驗(yàn)車。車務(wù)組銷售顧問制定一個(gè)簡要的清潔標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)告知車務(wù)與銷售顧問。展廳經(jīng)理日常檢查J6J6在交車當(dāng)天，銷售在交車當(dāng)天，銷售顧問應(yīng)與車主確認(rèn)顧問應(yīng)與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接備在展廳門口迎接客戶?？蛻簟Ｔ诳蛻舻降昵鞍胄r(shí)再次致在客戶到店前半小時(shí)再次致電確認(rèn)時(shí)間與人員電確認(rèn)時(shí)間與人員XXXX先生您到哪了？咱們幾個(gè)人來先生您到哪了？咱們幾

9、個(gè)人來的？東西都帶齊了吧？的？東西都帶齊了吧？那行，車已經(jīng)準(zhǔn)備好了，到時(shí)候我那行，車已經(jīng)準(zhǔn)備好了，到時(shí)候我在門口等您，在門口等您，銷售顧問展廳經(jīng)理監(jiān)督交車前準(zhǔn)備工作 接待車主 4執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢接待車主 交車流程的概述 J7J7/ /J8J8客戶進(jìn)店后，銷售客戶進(jìn)店后，銷售顧問應(yīng)自然引導(dǎo)客顧問應(yīng)自然引導(dǎo)客戶入座，并在適當(dāng)戶入座，并在適當(dāng)寒暄后向客戶概述寒暄后向客戶概述交車流程。交車流程。引導(dǎo)入座，幫客戶拉椅子引導(dǎo)入座，幫客戶拉椅子三種飲料，報(bào)名字三種飲料，報(bào)名字對照對照交車流程圖交車流程

10、圖（臺卡中）向客戶（臺卡中）向客戶做概述做概述您來啦，咱這邊坐，我給您講一下今天提車的流程，您好心里有個(gè)底。（幫客戶拉開椅子并說：您坐這），我們有熱果珍，咖啡和茶，您喝點(diǎn)什么？對照桌上臺卡中的交車流程圖向客戶說明交車流程及所需時(shí)間：“您看這是我們今天的交車流程，首先。整個(gè)過程大概兩小時(shí)。您看還有問題嗎？銷售顧問培訓(xùn)與演練展廳經(jīng)理現(xiàn)場觀察監(jiān)督5執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢車輛檢查、操作解說及文件物品的點(diǎn)交 J9J9在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)準(zhǔn)備擦車專用布和清潔準(zhǔn)備擦車專用布和清潔劑，隨時(shí)

11、對有印跡的地劑，隨時(shí)對有印跡的地方進(jìn)行處理。方進(jìn)行處理。準(zhǔn)備交車工具箱及清潔工具準(zhǔn)備交車工具箱及清潔工具（擦車巾、泡沫清潔劑、輪胎（擦車巾、泡沫清潔劑、輪胎寶，紙腳墊）寶，紙腳墊）在交車時(shí)銷售顧問隨身攜帶在交車時(shí)銷售顧問隨身攜帶如發(fā)現(xiàn)有不清潔的地方及時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不清潔的地方及時(shí)清潔清潔同時(shí)攜帶交車檢驗(yàn)表同時(shí)攜帶交車檢驗(yàn)表XXXX先生先生 ，您看您的車我們從里，您看您的車我們從里到外都給清潔好了，如果您還到外都給清潔好了，如果您還覺得有啥地方不夠覺得有啥地方不夠 干凈，我這干凈，我這有專用的工具箱，馬上給您清有專用的工具箱，馬上給您清潔。潔。我這有份交車檢驗(yàn)表，我?guī)е疫@有份交車檢驗(yàn)表，我?guī)е?/p>

12、大項(xiàng)一起把車驗(yàn)一下您按大項(xiàng)一起把車驗(yàn)一下銷售顧問攜帶交車工具箱及交車檢驗(yàn)表J10J10在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)詳細(xì)介紹車輛（詳細(xì)介紹車輛（包括安包括安吉星）吉星）的具體操作。的具體操作。在文件點(diǎn)交完后回到車上對在文件點(diǎn)交完后回到車上對照使用手冊進(jìn)行車輛講解照使用手冊進(jìn)行車輛講解引導(dǎo)客戶至車前，告知客戶引導(dǎo)客戶至車前，告知客戶操作講解將操作講解將花多少時(shí)間花多少時(shí)間。以什。以什么順序進(jìn)行講解。么順序進(jìn)行講解。講解操作時(shí)，應(yīng)該結(jié)合講解操作時(shí)，應(yīng)該結(jié)合使用使用手冊在車上講解手冊在車上講解（儀表，中控、（儀表，中控、發(fā)動(dòng)機(jī)艙，主要翻到相應(yīng)的有發(fā)動(dòng)機(jī)艙，主要翻到相應(yīng)的有圖片的頁面）圖片的

13、頁面）講解要有方位感，從左到右，講解要有方位感，從左到右，從上到下，從前到后。從上到下，從前到后。XXXX先生，接下來我給您按照從先生，接下來我給您按照從左到右，從上到下，從前到后左到右，從上到下，從前到后的順序把的順序把XXXXXXXXXX方面給詳細(xì)講方面給詳細(xì)講解一下，大概需要解一下，大概需要XXXX分鐘。完分鐘。完了您再實(shí)際操作一下。了您再實(shí)際操作一下。銷售顧問培訓(xùn)，演練現(xiàn)場監(jiān)督6執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢車輛檢查、操作解說及文件物品的點(diǎn)交 J11J11在交車時(shí)，銷售顧在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)詳

14、細(xì)介紹車輛問應(yīng)詳細(xì)介紹車輛使用注意事項(xiàng)。使用注意事項(xiàng)。使用注意事項(xiàng)應(yīng)對照使用注意事項(xiàng)應(yīng)對照簡易操作手冊中簡易操作手冊中的用車小竅門的用車小竅門講解。講解。1 1、剛才跟你講的車輛的操作、剛才跟你講的車輛的操作這塊沒啥問題了吧？這塊沒啥問題了吧？2 2、接下來我們這本簡易操作、接下來我們這本簡易操作手冊的最后幾頁是關(guān)于這臺車手冊的最后幾頁是關(guān)于這臺車的用車小竅門，我給您講解下，的用車小竅門，我給您講解下，這對您將來用車也是非常這對您將來用車也是非常 幫助幫助的的銷售顧問內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)三本手冊的具體內(nèi)容與使用方式，并進(jìn)行演練，現(xiàn)場的監(jiān)督（使用手冊，簡易操作手冊，保養(yǎng)手冊）J12J12在交車時(shí)，銷售顧在

15、交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)詳細(xì)介紹車輛問應(yīng)詳細(xì)介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊以的維修保養(yǎng)手冊以及保養(yǎng)常識。及保養(yǎng)常識。結(jié)合保養(yǎng)手冊進(jìn)行介紹結(jié)合保養(yǎng)手冊進(jìn)行介紹1 1、首保的時(shí)間與公里數(shù)，本公司的、首保的時(shí)間與公里數(shù)，本公司的救援電話，預(yù)約電話，售后咨詢電話救援電話，預(yù)約電話，售后咨詢電話2 2、2 2年年6 6萬公里萬公里3 3、保修政策與范圍、保修政策與范圍4 4、贈(zèng)送兩次免費(fèi)機(jī)油更換，八個(gè)字、贈(zèng)送兩次免費(fèi)機(jī)油更換，八個(gè)字5 5、全國經(jīng)銷商聯(lián)系方式、全國經(jīng)銷商聯(lián)系方式在講解政策時(shí)，對關(guān)鍵信息要有勾在講解政策時(shí)，對關(guān)鍵信息要有勾畫，留下證據(jù)畫，留下證據(jù)1 1、XXXX先生先生 ，這是咱們的保養(yǎng)，這是咱們的保養(yǎng)

16、手冊，有些注意事項(xiàng)我給你講手冊，有些注意事項(xiàng)我給你講講。講。2 2、這塊您沒啥問題吧？幫忙、這塊您沒啥問題吧？幫忙簽個(gè)字。簽個(gè)字。3 3、這本手冊就像我們的社保、這本手冊就像我們的社?？ㄒ粯?，您每次過來保養(yǎng)都得卡一樣，您每次過來保養(yǎng)都得隨車攜帶。隨車攜帶。銷售顧問內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)三本手冊的具體內(nèi)容與使用方式，并進(jìn)行演練，現(xiàn)場的監(jiān)督（使用手冊，簡易操作手冊，保養(yǎng)手冊）7執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢J13J13在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)詳細(xì)介紹車輛的保險(xiǎn)理詳細(xì)介紹車輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定。賠規(guī)定。制作

17、簡要的保險(xiǎn)講解關(guān)鍵信制作簡要的保險(xiǎn)講解關(guān)鍵信息單，卡息單，卡銷售顧問對照保險(xiǎn)講解單進(jìn)銷售顧問對照保險(xiǎn)講解單進(jìn)行講解行講解您的車已經(jīng)上了保險(xiǎn)，我把這車的報(bào)險(xiǎn)流程給您講解一下。銷售顧問請保險(xiǎn)部人員羅列出關(guān)鍵保險(xiǎn)信息，制作成講解單，銷售顧問在交車時(shí)對照向客戶說明J14J14在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)在交車時(shí)，銷售顧問應(yīng)重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里。務(wù)項(xiàng)目和公里。對照保養(yǎng)手冊中手寫項(xiàng)目向客對照保養(yǎng)手冊中手寫項(xiàng)目向客戶講解，戶講解，1 1個(gè)月新車檢測，個(gè)月新車檢測，3 3個(gè)個(gè)月，月，35003500公里首保公里首保您看，廠家規(guī)定新車首保是使您看，廠家規(guī)定新車首保是使用三個(gè)月或五千公里，

18、二者以用三個(gè)月或五千公里，二者以先到為主。但是您看這空氣也先到為主。但是您看這空氣也不太好（新車第一次保養(yǎng)），不太好（新車第一次保養(yǎng)），所以建議在所以建議在35003500左右的時(shí)候有左右的時(shí)候有空就可以來做個(gè)首保，這樣對空就可以來做個(gè)首保，這樣對新車會(huì)比較好。新車會(huì)比較好。銷售顧問培訓(xùn)講解與手冊的對應(yīng)使用J15J15銷售顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶簽銷售顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶簽訂交車合同并按照訂交車合同并按照“交交車檢驗(yàn)表車檢驗(yàn)表”和和“交車服交車服務(wù)驗(yàn)收表務(wù)驗(yàn)收表”與客戶確認(rèn)與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。交車事項(xiàng)。引導(dǎo)客戶至洽淡桌引導(dǎo)客戶至洽淡桌交車檢驗(yàn)表在一開始帶客戶交車檢驗(yàn)表在一開始帶客戶驗(yàn)車時(shí)已經(jīng)打好勾，但還未簽驗(yàn)

19、車時(shí)已經(jīng)打好勾，但還未簽字。此時(shí)在洽淡桌上請客戶簽字。此時(shí)在洽淡桌上請客戶簽字確認(rèn)字確認(rèn)在點(diǎn)交文件與隨車物品時(shí)結(jié)在點(diǎn)交文件與隨車物品時(shí)結(jié)合交車服務(wù)驗(yàn)收表進(jìn)行勾畫，合交車服務(wù)驗(yàn)收表進(jìn)行勾畫，最后請客戶簽字最后請客戶簽字1、這邊請（拉開椅子），您坐這我給您點(diǎn)交下手續(xù)，三種飲料您需要哪一種2、這邊有個(gè)交車清單，咱點(diǎn)一個(gè)勾一個(gè)，就不會(huì) 遺漏。銷售顧問演練加現(xiàn)場監(jiān)督車輛檢查、操作解說及文件物品的點(diǎn)交 8執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢J16J16銷售顧問應(yīng)在講解中不斷向銷售顧問應(yīng)在講解中不斷向客戶確認(rèn)有無清楚了解

20、。客戶確認(rèn)有無清楚了解。驗(yàn)車時(shí)，講操作時(shí)，講文驗(yàn)車時(shí)，講操作時(shí)，講文件資料時(shí)。件資料時(shí)。講解完某一大項(xiàng)時(shí)適當(dāng)停講解完某一大項(xiàng)時(shí)適當(dāng)停頓并詢問客戶是否清楚了解頓并詢問客戶是否清楚了解您看這塊沒啥問題了吧？都您看這塊沒啥問題了吧？都清楚了吧？要不您也親自操清楚了吧？要不您也親自操作一下作一下銷售顧問演練加現(xiàn)場實(shí)操演練加現(xiàn)場實(shí)操J17J17銷售顧問應(yīng)將所有文件根據(jù)銷售顧問應(yīng)將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在同的交車信封里，如：放在家里的文件和放在車?yán)锏奈募依锏奈募头旁谲嚴(yán)锏奈募^(qū)分開。件區(qū)分開。將所有文件資料根據(jù)客戶用將所有文件資料根據(jù)客戶用車情

21、況分裝在兩個(gè)信封中車情況分裝在兩個(gè)信封中1、您看這些是上牌需要的手續(xù)資料，您放在車上；像合同啊這些的平時(shí)放家里就行了，2、我給您分好分開放行不。銷售顧問演練加現(xiàn)場觀察監(jiān)督演練加現(xiàn)場觀察監(jiān)督J18J18銷售顧問應(yīng)主動(dòng)問詢并在獲銷售顧問應(yīng)主動(dòng)問詢并在獲得客戶的同意后，用膠貼將得客戶的同意后，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛室合適位置。室合適位置。在主管答謝時(shí)由主管征得客在主管答謝時(shí)由主管征得客戶同意后將公司聯(lián)系卡貼在戶同意后將公司聯(lián)系卡貼在車內(nèi)車內(nèi)您將來用車中有什么問題可您將來用車中有什么問題可以跟我們隨時(shí)聯(lián)系，這是我以跟我們隨時(shí)聯(lián)系，這是我們的聯(lián)系方式，您看我給您們的聯(lián)系

22、方式，您看我給您貼在貼在XXXXXX（副駕摭陽板反面，（副駕摭陽板反面，手套箱內(nèi)側(cè)）位置行嗎？手套箱內(nèi)側(cè)）位置行嗎？銷售顧問市場部制作相應(yīng)的物料，培訓(xùn)銷售顧問在交車時(shí)正確使用車輛檢查、操作解說及文件物品的點(diǎn)交 9執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /咨詢咨詢邀請客戶參觀售后 交車儀式J19J19銷售顧問應(yīng)在專門銷售顧問應(yīng)在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式，并有展廳經(jīng)儀式，并有展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理陪同理或銷售經(jīng)理陪同參與。參與。設(shè)定一個(gè)專用的交車區(qū)，專區(qū)專用制作一個(gè)簡易的背景板參與交車人員：銷售顧問、展廳經(jīng)理、服

23、務(wù)接待1、您看這是我們的交車區(qū)2、一會(huì)我們展廳經(jīng)理，售后服務(wù)經(jīng)理和客服同事一起合影留個(gè)念。再向客戶一一介紹相關(guān)人員3、在合影前應(yīng)該已經(jīng)將客戶帶至售后介紹過售后前臺接待。4、在介紹售后時(shí)，要對售后人員，售后場地，售后流程做相應(yīng)介紹銷售顧問服務(wù)顧問展廳經(jīng)理客服專員主管協(xié)調(diào)各部門的參與演練，現(xiàn)場監(jiān)督J20J20銷售顧問應(yīng)邀請客銷售顧問應(yīng)邀請客戶參觀售后并為客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表。門的服務(wù)代表。1 1、在交車尾聲時(shí)將客戶帶、在交車尾聲時(shí)將客戶帶至售后，由至售后，由售后人員講解本售后人員講解本店的售后服務(wù)流程與特色店的售后服務(wù)流程與特色2 2、介紹售后人員給客戶認(rèn)

24、、介紹售后人員給客戶認(rèn)識，帶客戶參觀售后區(qū)域識，帶客戶參觀售后區(qū)域（車間，休息區(qū)）（車間，休息區(qū)）1 1、XXXX先生，接下去我?guī)ヒ娨幌壬酉氯ノ規(guī)ヒ娨幌率酆蟮姆?wù)代表，方便您以后用下售后的服務(wù)代表，方便您以后用車車2 2、小張，這是我們新車車主、小張，這是我們新車車主XXXXXX，XXXX先生先生 ，這是我們服務(wù)顧問小張，這是我們服務(wù)顧問小張，他經(jīng)驗(yàn)豐富，將來您維修保養(yǎng)啥的他經(jīng)驗(yàn)豐富，將來您維修保養(yǎng)啥的就找他。就找他。銷售顧問服務(wù)顧問主管協(xié)調(diào)售后參與演練，現(xiàn)場監(jiān)督10執(zhí)行流程執(zhí)行流程MOTMOT標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行動(dòng)作話術(shù)話術(shù)管理方法管理方法 相相 達(dá)達(dá) 培訓(xùn)培訓(xùn)/ /

25、咨詢咨詢車主問卷調(diào)查 J21J21銷售顧問應(yīng)在交車銷售顧問應(yīng)在交車完畢后請客戶填寫完畢后請客戶填寫車主問卷調(diào)查，包車主問卷調(diào)查，包含滿意度和車主基含滿意度和車主基本信息的調(diào)查。本信息的調(diào)查。在交車前準(zhǔn)備好相關(guān)調(diào)查表格在交車快要結(jié)束時(shí)，告知客戶填表，由客服詢問填寫，最后請客戶簽字（滿意度面訪）。針對打分滿意的反饋表直接進(jìn)檔案，針對打分有問題的，由展廳經(jīng)理或客服專員現(xiàn)場處理后將反饋表抽出交至客服，并做適當(dāng)說明。1、接下來，咱有一個(gè)經(jīng)理答謝環(huán)節(jié)，感謝您選擇我們，同時(shí)還有一份調(diào)查問卷，請您根據(jù)您自己的感受對我的服務(wù)打個(gè)分。2、這位是我們的客服專員XXX，銷售顧問概述，引薦客服專員，進(jìn)行SSI面訪，由展廳經(jīng)理進(jìn)行答謝展廳經(jīng)理在調(diào)查中針對滿意客戶提醒廠家回訪打十分，針對不滿意客戶詳細(xì)了解過程并處理，將調(diào)查表交至客服J22J22銷售顧問應(yīng)陪同客銷售顧問應(yīng)陪同客戶試開所購買的新戶試開所購買的新車。（不同車型的車。（不同車型的具體動(dòng)作示范可參具體動(dòng)作示范可參考考“試乘試駕流程試乘試駕流程執(zhí)行指南執(zhí)行指南”）在交車尾聲帶客戶加油時(shí)同步進(jìn)在交車尾聲帶客戶加油時(shí)同步進(jìn)行新車試駕行新車試駕XX先生，交車到這里差不多就完成了，沒啥 問題了吧？最后我?guī)ゼ佑?，你也剛好開一下新車，感受一下。銷售顧問列出操作流程，對照各流程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)與演練，