打造說話能力的四個(gè)技巧

1、打造說話能力的四個(gè)技巧講師：孫路弘一、使用墊子在日常生活和工作中，常常會(huì)有問答的情況出現(xiàn)。在問與答之間，如果永遠(yuǎn)是一方在問，另一方在答，雙方的關(guān)系就很難融洽，很難做到更加密切。涉及嚴(yán)肅的問答時(shí)，更容易導(dǎo)致關(guān)系緊張。此時(shí)墊子就可以起到緩解的作用。比如，小孩子經(jīng)常會(huì)問父母一個(gè)問題：“我是哪里來的？”有的父母回答“撿來的”，有的父母回答“石頭里蹦出來的”，也有的父母認(rèn)為應(yīng)該耐心地給孩子講科學(xué)道理事實(shí)上，這些都不是妥當(dāng)?shù)幕卮鸱绞?。妥?dāng)?shù)幕卮鸱绞绞鞘褂脡|子，可以說：“孩子，你長大了，你都開始問這個(gè)問題了。”這其實(shí)并沒有回答孩子的問題，只是超越了孩子的問題，對(duì)他的問題進(jìn)行了肯定，這時(shí)可能父母還沒有接著往下

2、說，孩子就已經(jīng)轉(zhuǎn)移注意力了。通常而言，使用墊子的方法有三種：1.肯定對(duì)方的問題第一個(gè)墊子是肯定對(duì)方的問題，超越對(duì)方的情況，關(guān)注問題的背景。例如，“你這個(gè)問題問得真好”“你這個(gè)問題問得很專業(yè)”“你這個(gè)問題的視角非常獨(dú)特”“你能思考這個(gè)問題，說明你很不簡單啊”這個(gè)墊子可以緩沖提問的沖擊性與對(duì)抗性。面對(duì)別人的提問時(shí)，如果將人們大腦的思考比作CPU，那么普通人就只有一個(gè)CPU，加一個(gè)墊子就是用了兩個(gè)CPU，一個(gè)用來思考問題的答案，一個(gè)用來肯定對(duì)方的問題。墊子可以有效促進(jìn)提問的一方對(duì)自己的問題進(jìn)行解釋，這樣就會(huì)透露出更多信息。比如，一位客戶在買車后的第二天回來找廠家理論，聲稱車頂有明顯的刮痕，這時(shí)如果銷

3、售人員推卸責(zé)任，辯解不是廠家的問題，溝通立即就會(huì)僵化，而如果銷售人員在回答時(shí)加一個(gè)墊子：“你真是細(xì)心啊！你是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)刮痕的，昨天你提車時(shí)有沒有看到呢？”在肯定問題的同時(shí)讓客戶有獨(dú)立思考的時(shí)間，客戶就會(huì)思考自己的處境，提供更多的信息，而不是立刻陷入“你問我答”的情景，從而避免溝通僵化。案例周總理巧答問題（一）中華人民共和國剛成立時(shí)，周恩來總理在與西方國家打交道的過程中，西方記者經(jīng)常刁難周總理。在一次記者招待會(huì)上，有個(gè)美國記者問周總理：“請(qǐng)問總理先生，現(xiàn)在的中國有沒有妓女？”當(dāng)時(shí)全場都安靜了。面對(duì)這個(gè)有挑戰(zhàn)性的問題，周總理答道：“你這個(gè)問題一下就問到點(diǎn)子上了，明確告訴你，有?！比珗鰢W然，議

4、論紛紛，交頭接耳。周總理停頓了一下，馬上接了一句：“中國的妓女在我國臺(tái)灣省?！鳖D時(shí)掌聲雷動(dòng)。中國解放以后封閉了內(nèi)地所有的妓院，原來的妓女經(jīng)過改造都已經(jīng)成為自食其力的勞動(dòng)者。這位記者本想周總理一定會(huì)回答“沒有”，進(jìn)而通過追問“臺(tái)灣有妓女”而讓周總理跳入“臺(tái)灣不是中國領(lǐng)土”的陷阱。而周總理一眼就看穿了該記者的伎倆，回答得非常有技巧。2.把問題普遍化第二個(gè)墊子是把問題普遍化，肯定對(duì)方提出的問題很有代表性。這樣可以讓對(duì)方的心理發(fā)生變化，使對(duì)方降低對(duì)此問題答案的挑釁性。例如，女友問男友“你愛我嗎”，男友如果回答“我當(dāng)然愛你了”，女友就會(huì)追問“那你證明給我看”，雙方很快就會(huì)陷入僵局。如果采用加墊子的方法，

5、男友先肯定對(duì)方提的問題有代表性，如“你這個(gè)問題問得太好了，很多人都問過我這個(gè)問題”，這時(shí)女友就會(huì)想“還有誰問過這個(gè)問題”，這樣就把談話主題轉(zhuǎn)移開了。案例周總理巧答問題（二）在一次記者招待會(huì)上，周總理遇到一位西方記者提問：“周總理，在你們中國，明明是人的路，你們?yōu)槭裁唇兴R路呢？”周總理回答：“不止你問過這個(gè)問題呀，當(dāng)年意大利有一位叫利瑪竇的人來中國，也問過這個(gè)問題。不過我的回答和他當(dāng)年得到的回答不一樣，我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！边@位記者本來期待的答案是“中國人民當(dāng)牛做馬，所以走的路叫馬路”，但周總理的回答加了一個(gè)墊子，將問題普遍化，回答邏輯清晰，簡單明了，一句話就把西方記者頂回去了

6、。3.講明自己的處境，表明問題的難度第三個(gè)墊子是在回答之前加一句“這個(gè)問題可把我難住了”，讓自己超越回答的平等水平，使對(duì)方覺得自己謙虛，在隨后的溝通中不知不覺地體現(xiàn)自己的優(yōu)勢地位。也就是說，在回答問題前先將自己的處境講出來，然后再嘗試著回答問題，這樣可以贏得對(duì)方的好感，讓對(duì)方降低對(duì)答案的質(zhì)疑。案例周總理巧答問題（三）中華人民共和國成立之初，某西方記者在記者招待會(huì)上問周總理：“中國人民銀行有多少資金？”周總理回答：“中國人民銀行的貨幣資金嘛，這個(gè)問題確實(shí)不簡單，有難度?！比缓蠼又f，“不過我還是可以答復(fù)你的，有十八塊八毛八。中國人民銀行發(fā)行的貨幣面額為十塊錢、五塊錢、兩塊錢、一塊錢，五毛錢、兩毛

7、錢、一毛錢，五分錢、兩分錢、一分錢，一共十種主輔人民幣，合計(jì)為十八塊八毛八?！敝芏鱽碓诙潭桃环昼娭畠?nèi)就回答出了對(duì)方的問題，可見他溝通說話的水平是來自于他的思考、思想和充分的準(zhǔn)備?？偠灾?，在生活中要用加墊子的方式回答別人的問題，要做好準(zhǔn)備，養(yǎng)成加墊子的習(xí)慣。這就需要給自己列三個(gè)清單：第一，至少預(yù)備十種夸獎(jiǎng)對(duì)方問題問得好的說法；第二，列出十條承認(rèn)對(duì)方的問題很多人都問過的說法；第三，寫出十條示弱的方法。按照以上方式勤加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣，說話時(shí)的墊子就多種多樣，讓對(duì)方聽不出來是在加墊子，對(duì)方就會(huì)愿意跟自己打交道，這能很好地改善人際關(guān)系。案例周總理巧答問題（四）在一次記者招待會(huì)上，一名美國記者曾經(jīng)問周總

8、理：“請(qǐng)問總理閣下，我看你手里拿的是一支派克鋼筆，這是我們美國產(chǎn)的鋼筆，你們堂堂的中國人怎么用我們美國的鋼筆？”周總理聽后樂了，說：“你這個(gè)問題讓我想起了當(dāng)年的事情。說來話長，這支鋼筆是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物送給我的，我無功不受祿，就不想收，朝鮮朋友說留下做個(gè)紀(jì)念吧，繳獲來的，我覺得有意義，就留下來了這支貴國的鋼筆?！泵绹浾呗犕旰髥】跓o言。在這個(gè)案例中，美國記者的問題其實(shí)話里有話，意指中國沒有生產(chǎn)能力，周總理通過加墊子，很巧妙地將問題駁了回去。二、迎合迎合不是吹牛、拍馬屁、奉承，而是一種溝通技巧，是指快速通過對(duì)方語言中的事實(shí)、觀點(diǎn)，運(yùn)用聽到的邏輯對(duì)對(duì)方說的話進(jìn)行補(bǔ)充，讓對(duì)方有感同

9、身受的氛圍和體會(huì)，產(chǎn)生相見恨晚之感，自然地建立一個(gè)共振的場。簡單而言，迎合就是將心比心，通過說話拉近彼此的距離，使交流更加順暢。1.三種迎合方式要想讓迎合達(dá)到期望的效果，有三種方式：對(duì)方說結(jié)論，自己給事實(shí)例如，對(duì)方說“今年的冬天可真夠冷的”，這句話是一個(gè)結(jié)論，要想迎合對(duì)方，就可以回應(yīng)“是啊，零下19呢，這是45年來的最低記錄了”，這等于給對(duì)方的結(jié)論補(bǔ)充事實(shí)。對(duì)方說事實(shí)，自己給結(jié)論例如，對(duì)方說“我今天剛到這里，就在長途汽車站丟了一個(gè)手機(jī)”，這是一個(gè)事實(shí)，要想迎合對(duì)方，就可以補(bǔ)充一句“長途汽車站那兒確實(shí)人流特別多，挺亂的”，這就是按照對(duì)方的事實(shí)補(bǔ)充結(jié)論。最高的境界就是在無形中看到對(duì)方的行為就給出結(jié)

10、論，看到一個(gè)現(xiàn)象就給予符合邏輯的結(jié)論。對(duì)方既有事實(shí)又有結(jié)論，自己補(bǔ)充體會(huì)例如，對(duì)方說“上周我發(fā)燒39.8，頭暈?zāi)垦?，真是難受”，這句話既有事實(shí)又有結(jié)論，要想迎合對(duì)方，可以說“我太有同感了，上次我發(fā)燒還不到39，就已經(jīng)全身發(fā)軟了，連說話都沒有力氣，眼鏡戴上都累”，這是補(bǔ)充與對(duì)方類似的體驗(yàn)，可以讓對(duì)方有親切感。此處的體會(huì)要包括類似的細(xì)節(jié)，這樣才能創(chuàng)造出一種雙方是同類的感覺。俗話說“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”，要想讓對(duì)話投機(jī)，就要?jiǎng)?chuàng)造同類的感覺。2.迎合的本質(zhì)迎合的本質(zhì)是同感、同理心，即用說話的方式、標(biāo)準(zhǔn)的技巧，把同理心快速表達(dá)出來，讓對(duì)方立刻明確感受到。案例如何才能不著急某銀行早晨剛開門就走

11、進(jìn)來一個(gè)小伙子，小伙子沒有排號(hào)，急急忙忙就走到柜臺(tái)前，跟銀行柜員說：“我昨天在你這兒開了一個(gè)賬戶，存了3萬塊錢，你們也給我開了網(wǎng)絡(luò)管理的功能，晚上回家我在網(wǎng)上一看，只剩30了?！睂?duì)此，常見的回答是：“小伙子，你先別緊張，不要著急，冷靜一點(diǎn)兒?！边@不是迎合。如果要?jiǎng)?chuàng)造同理心，正確的表達(dá)手段應(yīng)該是：“怎么能這樣？這太不正常了，這種情況是無論如何都不能出現(xiàn)的，不僅我們銀行不能容忍，我都不能容忍我來幫您看一下，昨天您存款時(shí)蓋章的小條帶來了嗎？您的身份證帶來了嗎？我立刻幫您查，這件事是不應(yīng)該存在的”之后兩個(gè)人溝通才會(huì)進(jìn)入正常的軌道，如核實(shí)此人的身份、存款記錄、網(wǎng)絡(luò)功能、上網(wǎng)方式、上網(wǎng)設(shè)備、賬號(hào)等細(xì)節(jié)。馬

12、上去拿顧客吃飯時(shí)不小心將筷子掉在地上，于是對(duì)服務(wù)員說：“服務(wù)員，幫我再拿一雙筷子來?！贝藭r(shí)，服務(wù)員經(jīng)常會(huì)說“你等一下”，這其實(shí)不符合顧客的心情，即使服務(wù)員立刻去拿筷子，顧客心里仍然是不高興的。優(yōu)秀的服務(wù)員首先要改變自己的本能，用迎合的方式回答“我馬上給您去拿”，這就能很好地符合顧客的心情，即使拿筷子的速度慢一些，顧客也是滿意的?？梢?，迎合就是符合對(duì)方的心情、符合對(duì)方的感受，甚至于符合對(duì)方的思考邏輯。三、制約“制”是指規(guī)范、范圍，用范圍進(jìn)行約束就是制約。制約是一種說話技巧，可以幫助交談中的一方獲得談話的優(yōu)勢位置，讓對(duì)方無法反對(duì)自己。1.說出對(duì)方的結(jié)論案例銷售人員的兩種回答一位顧客走到手機(jī)柜臺(tái)前詢

13、問：“這款手機(jī)多少錢？”回答一：沒有使用任何技巧銷售人員直接回答：“3800元?！鳖櫩涂赡軙?huì)說：“這夠貴的，怎么這么貴？有打折活動(dòng)嗎？”之后顧客便將關(guān)注點(diǎn)放在手機(jī)價(jià)格上，忽略了手機(jī)的特點(diǎn)?；卮鸲菏褂弥萍s技巧銷售人員回答：“我跟你說，這手機(jī)特別貴！”顧客接著就問：“有多貴??？”銷售人員把價(jià)格報(bào)出來：“3800元?！边@時(shí)顧客心里有兩種可能，一是覺得自己被瞧不起，從而產(chǎn)生購買沖動(dòng)；二是想知道手機(jī)這么貴的原因。這時(shí)正好是銷售人員介紹手機(jī)優(yōu)勢的機(jī)會(huì)，可以將顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到手機(jī)的特點(diǎn)、與眾不同之處等方面。如案例所示，制約的第一個(gè)技巧表現(xiàn)在講出對(duì)方要說的話，讓自己的觀點(diǎn)得到對(duì)方的默認(rèn)，使對(duì)方不愿意

14、跟著講話人的思路前進(jìn)，進(jìn)而產(chǎn)生關(guān)注，這要求人們有較強(qiáng)的邏輯思考能力。在溝通過程中，提前給出對(duì)方可能要說的結(jié)論，可以有效轉(zhuǎn)移對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)，為自己贏得主動(dòng)權(quán)，這在銷售中運(yùn)用效果較好。銷售在生活中無處不在。例如，大學(xué)畢業(yè)生走入社會(huì)求職就是一種自我銷售，當(dāng)被問到預(yù)期收入問題時(shí)，求職者都很頭疼，害怕回答高了，對(duì)方?jīng)]打算給那么多錢，進(jìn)而失去工作機(jī)會(huì)；也擔(dān)心回答低了，真正進(jìn)入公司后發(fā)現(xiàn)自己的實(shí)際收入低于該職位的預(yù)期薪資。所以，對(duì)此應(yīng)該使用制約的方法，說“對(duì)于我的預(yù)期收入，我說出來后您一定覺得我是獅子大開口，我要得很高，但我有要得高的原因，我能為公司創(chuàng)造至少2倍于月薪的價(jià)值”以得到機(jī)會(huì)展示自己的特長、技能、價(jià)

15、值，從而爭取更高的收入。再如，約會(huì)的時(shí)間是晚上6點(diǎn)，5點(diǎn)45分時(shí)發(fā)現(xiàn)到達(dá)指定地點(diǎn)還需要30分鐘，對(duì)方打來電話詢問還有多長時(shí)間到達(dá)，如果回答“馬上就到”，結(jié)果5分鐘以后沒有到達(dá)，對(duì)方會(huì)再次打電話詢問，幾次反復(fù)之后，對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，覺得自己受到欺騙；如果一開始時(shí)回答“估計(jì)6點(diǎn)半才能到”，這樣當(dāng)自己在6點(diǎn)15分趕到時(shí)，對(duì)方就會(huì)比較驚喜，這就叫制約。2.給對(duì)方兩個(gè)選擇任何事情都有好的一面和壞的一面，當(dāng)需要傳達(dá)負(fù)面消息時(shí)，給對(duì)方兩個(gè)選擇，也是一種制約方式。案例巧妙的匯報(bào)某公司新產(chǎn)品上市三個(gè)月了，華東區(qū)的市場情況并不好，市場占有率排在同類產(chǎn)品的12名，每天的銷售量僅占庫房的16%，經(jīng)銷商回款占應(yīng)付的

16、34%。在公司內(nèi)部會(huì)議上，經(jīng)理問及華東區(qū)市場情況時(shí)，華東區(qū)市場主管如果實(shí)話實(shí)說，顯然不是一個(gè)好選擇，不如選擇制約的方法：“經(jīng)理，您想聽好消息還是壞消息？”大多數(shù)人傾向于先聽壞消息，這時(shí)將實(shí)際情況陳述一遍即可，當(dāng)被問到“好消息是什么”時(shí)，可以說：“這樣的市場情況是使我們下決心的前提，我們必須進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新了。在現(xiàn)在的市場環(huán)境下，我們開始創(chuàng)新，提前升級(jí)到下一階段，引領(lǐng)下一階段的產(chǎn)品競爭。所以說，這是一個(gè)好消息?！边@樣說完，壞消息帶來的沖擊得到了緩和，經(jīng)理也就不會(huì)過度追究壞消息了。娶了新夫人一次，成吉思汗外出征戰(zhàn)，兼并了一個(gè)小部落，這個(gè)小部落的首領(lǐng)是一對(duì)漂亮的姐妹，戰(zhàn)爭結(jié)束后一起嫁給了成吉思汗。返回部

17、落的過程中，成吉思汗擔(dān)心無法向夫人開口，于是走得很慢。一個(gè)手下見狀，主動(dòng)提出自己快馬加鞭先回去，告訴夫人發(fā)生的事情，為成吉思汗做好鋪墊，成吉思汗點(diǎn)頭同意了。手下見到夫人后匯報(bào)：“夫人，我獨(dú)自回來是為了提前跟你報(bào)告，有兩個(gè)消息，一個(gè)好消息，一個(gè)壞消息，您想先聽哪個(gè)？”夫人沉吟片刻，說：“你先告訴我壞消息吧，這樣我聽完壞消息，起碼還有一個(gè)好消息可以高興一點(diǎn)。”手下說：“壞消息是咱們打贏了，但是大汗娶了兩個(gè)年輕貌美的新夫人?！狈蛉寺犕?，心里不是滋味，痛苦了片刻，說：“你把好消息給我說說吧?！笔窒抡f：“好消息是大汗經(jīng)常征戰(zhàn)在外，有新夫人照顧他，您在家就不用擔(dān)心他的身體健康了?！比魏问挛锒加袃擅嫘?，思考

18、周全之后就可以有效回答對(duì)方的挑戰(zhàn)問題。對(duì)于一些不好的消息，可以從正反兩方面來理解，運(yùn)用制約技巧緩和說話氛圍。3.表現(xiàn)得比對(duì)方更加期待第三種制約就是將自己的處境表現(xiàn)得比對(duì)方更加希望實(shí)現(xiàn)對(duì)方的想法，延伸并強(qiáng)化對(duì)方的期待，這時(shí)可以緩和對(duì)方提出的要求。比如，當(dāng)顧客認(rèn)為產(chǎn)品太貴，要求降低價(jià)格時(shí)，可以這樣回答：“先生，我真想降價(jià)，降了賣得更多，你不覺得這也是我希望的嗎？”通過制約影響對(duì)方的心理，讓對(duì)方覺得兩人是一致的。四、主導(dǎo)在人際交往中，多數(shù)人都希望自己能控制局面，占據(jù)主動(dòng)。要想統(tǒng)一諸多意見，使自己的觀點(diǎn)成為主導(dǎo)，就應(yīng)該具備輔導(dǎo)的能力、引導(dǎo)或?qū)虻哪芰Α?.用三個(gè)方式來說案例晚上去哪吃幾個(gè)朋友聚會(huì)，在“

19、晚飯去哪吃”的問題上一時(shí)難以統(tǒng)一意見，大家七嘴八舌，有人說去吃麻辣誘惑，有人說去吃湘鄂情，甚至有人以節(jié)省時(shí)間為由建議吃肯德基，期間小孫一直沉默不語，最后大家問他想去哪吃。小孫說：“我去哪吃都無所謂，但是吃飯的地方要符合三個(gè)前提條件?！贝蠹叶己芎闷媸悄娜齻€(gè)前提條件，小孫接著說，“第一，風(fēng)味要獨(dú)特，到處都有的菜咱們不吃；第二，環(huán)境要好，太嘈雜的環(huán)境不適合咱們交流感情；第三，既不要等位也不要等菜?！毙O一說完，大家紛紛表示同意，并問小孫有沒有滿足這三個(gè)條件的候選餐廳，小孫在不知不覺間占據(jù)了談話的主導(dǎo)地位。在此案例中，小孫掌握主導(dǎo)的策略很簡單，就是凡事都用三個(gè)方式來說。比如，“選擇理發(fā)的地方要具備三個(gè)前提”“選擇一款筆記本電腦有三個(gè)要點(diǎn)”“選擇職業(yè)關(guān)鍵看三個(gè)本質(zhì)”“出去旅游要有三個(gè)前提”，等等?？紤]所有事情時(shí)都養(yǎng)成用三個(gè)方式來說的習(xí)慣。要想熟練運(yùn)用主導(dǎo)式的說話技巧，就需要深入思考，快速反應(yīng)。這種能力不是與生俱來的，需要不斷提高反