引導(dǎo)員、咨詢臺(tái)工作人員行為規(guī)范

1、引導(dǎo)員、咨詢臺(tái)工作人員行為規(guī)范為做好疫情防控工作，有效疏導(dǎo)辦事群眾防止聚集，樹立和規(guī)范政府對(duì)外服務(wù)的良好形象，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，特制定本規(guī)范。第一條 工作崗位規(guī)范（一）工作時(shí)間內(nèi)不得使用手機(jī)，不得聚眾聊天，不得看與工作無(wú)關(guān)的書刊雜志，不得在工作崗位上打瞌睡、吃東西、干私活或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。（二）不得在大廳內(nèi)會(huì)客，不得有衣衫不整等不文明行為。（三）服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，工作人員要耐心做好安撫解釋工作，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，不得占用辦公電話打私人電話，不得使用扔、投等不文明的方式傳遞群眾要求復(fù)印的材料。第二條 接待禮儀規(guī)范全面推行文明服務(wù)，禮貌服務(wù)。（一）笑相迎

2、。端正站、坐姿，面帶微笑，目光交流，熱情問(wèn)候：“您好！”（二）問(wèn)需求。保持目光關(guān)注，親切詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”（三）答清楚。明確告知服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)的樓層、位置、窗口，引導(dǎo)員細(xì)心引導(dǎo)，指導(dǎo)文明排隊(duì)，排隊(duì)間隔1米遠(yuǎn)。（四）說(shuō)再見(jiàn)。完成回答、引導(dǎo)后禮貌告別，使用“再見(jiàn)”、“請(qǐng)”等文明用語(yǔ)。第三條 語(yǔ)言行為規(guī)范（一）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)使用普通話，口齒清楚、文明用語(yǔ)、言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)速適當(dāng)、目視對(duì)方、面帶微笑，不得使用服務(wù)禁忌語(yǔ)言。要來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、離有送聲。（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)要使用“您好，這里是賽罕區(qū)行政審批和政務(wù)服務(wù)局”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍等一下”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。（三

3、）電話鈴響三聲（10秒）內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，首先向?qū)Ψ絾?wèn)：“您好”（“早上好”、“中午好”、“下午好”），再詢問(wèn)對(duì)方要求等。（四）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要使用“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”、“請(qǐng)您到窗口辦理”、“讓我來(lái)引導(dǎo)您辦理?！?、“疫情期間請(qǐng)您和其他辦事群眾保持1米距離。”等文明用語(yǔ)。（五）文明服務(wù)用語(yǔ)1.咨詢臺(tái)：先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫您？對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)您到XX窗口排隊(duì)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。這是您復(fù)印的材料，請(qǐng)收好。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我決定不了，請(qǐng)稍等片刻，待我請(qǐng)示后再給您答復(fù)，好嗎？更詳細(xì)的內(nèi)容您可以到網(wǎng)上查詢，網(wǎng)址是XX。具體內(nèi)容您可以參照服務(wù)指南。2.引導(dǎo)員：先生/女士，很高興為

4、您服務(wù)。由于辦事的人多，請(qǐng)您隨我先到取號(hào)機(jī)處取號(hào)，在休息區(qū)稍等片刻，窗口會(huì)盡快受理您的申請(qǐng)。請(qǐng)您在這里耐心排隊(duì)，與前后人員保持1米距離。您好，我們可以為您提供“蒙速辦一次辦”服務(wù)。您好，請(qǐng)您填寫“蒙速辦一次辦”工作表。您在窗口辦理，我在旁邊等您，您辦理完這項(xiàng)業(yè)務(wù)我再帶您辦理下一項(xiàng)業(yè)務(wù)。您好，我們可以為您提供證照免費(fèi)郵寄服務(wù)。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。3.服務(wù)禁忌語(yǔ)言不知道！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！瞎吵什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？不懂？自己看說(shuō)明去！不是給你說(shuō)了嗎？怎么還不清楚！有意見(jiàn)投訴去。有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。我的態(tài)度就這樣，你能怎樣?誰(shuí)叫你這么寫的！你懂不懂??？不懂就別來(lái)辦！第四條 儀表儀容規(guī)范（一）工作

5、人員上崗必須按本局服務(wù)要求著職業(yè)工作制服。著裝整潔、大方得體，掛牌上崗。不得穿短褲、穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。（二）儀表大方得體，男士不得蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)，女士不得有怪異發(fā)型、發(fā)色，不得涂艷色指甲油、不得使用濃郁型香水、不得戴有色眼鏡從事工作，應(yīng)化淡妝上崗。（三）不得佩戴款式花哨、顏色夸張的飾物。（四）在工作場(chǎng)所應(yīng)保持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài)、自然大方，站、坐姿端正。與人交談時(shí)，應(yīng)兩眼注視對(duì)方，手臂自然下垂，兩腿稍微分開。走路時(shí)應(yīng)平穩(wěn)、輕快，身體不宜左右搖晃或聲響過(guò)大；遇到來(lái)賓、年長(zhǎng)者應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭行禮，并稍有讓路，以示敬意。第五條 接待禮儀規(guī)范（一）接待外單位辦事人員要熱情周到，見(jiàn)面時(shí)要起身

6、迎接，送別時(shí)要起立相送。（二）接待咨詢問(wèn)題的群眾，聽(tīng)取對(duì)方陳述時(shí)要精力集中，解答問(wèn)題時(shí)要耐心誠(chéng)懇，不準(zhǔn)訓(xùn)斥或表現(xiàn)出不耐煩情緒。（三）接待對(duì)象詢問(wèn)相關(guān)股室、窗口路線時(shí)，要熱情詳細(xì)指引，引導(dǎo)要引導(dǎo)到位。第六條 辦公環(huán)境規(guī)范（一）要樹立環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)，搞好工作區(qū)域環(huán)境的美化和凈化，做到每天打掃整理，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）咨詢臺(tái)桌面只能擺放工作人員電腦、打印機(jī)、辦事指南、樣表夾、電話、辦公文具、工具書等辦公用品，應(yīng)與服務(wù)臺(tái)成水平線擺放整齊有序，無(wú)灰塵污垢，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。（三）愛(ài)護(hù)公用設(shè)施，節(jié)約辦公耗材。安全用電，合理使用計(jì)算機(jī)，外出時(shí)檢查電器開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)。禁止使用與工作無(wú)關(guān)的用電設(shè)備。（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象稍候指示牌。離開時(shí)，座椅應(yīng)歸位到前臺(tái)桌面下。第七條 廉潔自律規(guī)范（一）嚴(yán)禁索取或接受服務(wù)對(duì)象及相關(guān)人各種形式的禮品、禮金、購(gòu)物卡，或通過(guò)服務(wù)對(duì)象及相關(guān)人以各種形式謀取不正當(dāng)利益。（二）嚴(yán)禁參加服務(wù)對(duì)象及相關(guān)人的宴請(qǐng)、各類休閑娛樂(lè)活動(dòng)和其他不符合規(guī)定的一切活動(dòng)。（三）嚴(yán)禁泄露行政審批中獲知的重要信息或資料，或利用其謀取私利。（四）嚴(yán)禁為不符合條件的申請(qǐng)人員審批說(shuō)情、放寬條件或利用職權(quán)干預(yù)正常的行政審批。（五）嚴(yán)禁向服務(wù)對(duì)象及相關(guān)人提出任何與本崗位行政審批工作無(wú)關(guān)的要求。（六）嚴(yán)禁私下向服務(wù)對(duì)象及相關(guān)人指定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。第