商場售后專業(yè)培訓

1、商場售后專業(yè)培訓目錄1樓層經理崗位職責2個人能力提升3售后處理培訓4運營部考核制度一、貫徹執(zhí)行商場各項規(guī)章制度，維護商城正常運 營秩序；樓層經理崗位職責二、負責對樓層的商品、價格、環(huán)境衛(wèi)生、消防平安、設施維護等進行監(jiān)督管理；三、負責處理現場的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭議，商戶糾紛等；四、建立健全商戶資料信息；熟悉商城商品結構的區(qū)域分布；樓層經理崗位職責五、負責與商戶進行及時的溝通，及時反響商戶的動態(tài)及樓層各類相關情況，做好安撫、引導工作；六、負責商戶的考勤，合同的簽訂，催繳商戶各項相關費用。依照流程辦理商戶的裝修、轉讓等各類手續(xù)；七、收集匯總商戶提出的合理化建議，需協(xié)助處理事項，及時上報領導，

2、拿出解決方案并告知商戶；樓層經理崗位職責八、及時搜集商戶的相關促銷需求并反響相關促銷活動的成果和銷售情況；九、負責本樓層的日常事務，做好每天的巡場記錄；十、及時完成上級領導交辦的各項樓層經理崗位職責目錄1樓層經理崗位職責2個人能力提升3售后處理培訓4運營部考核制度 向書本學習。讀書是提高的根本途徑，平時抓緊時間多自學與工作有關的專業(yè)書籍和雜志。個人能力提升 向實踐學習。在本職工作中善于總結經驗教訓，不斷改進自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。 向優(yōu)點學習。每個人都有優(yōu)點和缺點，多拿自己的缺點比他人的優(yōu)點，從其他單位、部門和同事身上學習一切好的經驗和方法。個人能力提升 向問題學習。努力發(fā)現工

3、作中的問題和漏洞，積極思考解決方法，往往會有意想不到的收獲。 向昨天學習。即使每天做同樣的工作，也應防止低水平重復，每一次都爭取在節(jié)能降耗、提高質量、縮短時間等指標上比上一次有進步。個人能力提升 向目標學習。做有心人，多提合理化建議，給自己定出目標(如每個月至少一條)。目錄1樓層經理崗位職責2個人能力提升3售后處理培訓4運營部考核制度一、處理售后時顧客在抱怨什么？售后處理培訓-有期望才有抱怨朋友的口碑+效勞承諾+顧客需求=顧客期望實際提供的效勞顧客的希望-顧客很滿意實際提供的效勞=顧客的期望-顧客根本滿意實際提供的效勞顧客的期望-顧客會不滿意二、顧客在抱怨時想得到什么？售后處理培訓希望得到商城

4、認真對待希望有商城有反響,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重M1M2M4M3三、當顧客不滿意時？4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不到這家店或關注商城，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍。售后處理培訓四、當顧客售后未得到正確的處理時?顧客本身 對商場 de 第一感 心中產生不良影響 商城的信譽下降 不再購置 商城開展受限制 不再向人推薦 店鋪 生存受威脅 進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝 商戶個人情緒受影響 不好好經營 效勞態(tài)度降低 商戶收入降低 當天銷售減少

5、店鋪負面口碑 對這家店鋪負面形象宣傳 沒有工作的成就感 打擊商戶的經營積極性 售后處理培訓售后處理培訓售前，售中，售后的效勞提供以及售后處理不是由商戶或顧客個人來完成的，而是需要商戶、樓層經理、售后部同事的共同努力顧客在商品使用中出現問題，可能不會最先想到商城售后部門或樓層負責人，而是先想到營業(yè)員或商戶顧客投訴商戶到樓層或商城，目的并不是找麻煩，而是遇到了問題解決不了，需要幫助。這恰恰是樓層展示自己，展示商城效勞的絕好時機樓層在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸 說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。1234售后處理原那么五

6、、如何處理售后異議？找出矛盾產生的原因要懂得向顧客抱歉并穩(wěn)定其情緒妥善地處理不同的抱怨售后處理培訓正面答復，側面攻擊 ， 引出話題，轉變立場全觀市場，求同存異 ， 轉變角色，直截了當技巧 一讓商戶銷售優(yōu)質的產品在經過充分地調查,比較,選擇的根底上,訂購優(yōu)質的,反映我們商城潛在顧客需求的產品。掌握商品的材質和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢。嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損、有缺陷的、存在售后隱患的產品。六、如何預防售后問題的產生？售后處理培訓二提供全面的售前產品保養(yǎng)等介紹效勞產品的使用方式產品的儲藏保養(yǎng)事項產品的維修洗滌本卷須知售后處理培訓三店內平安設施玻璃門，門把手。天花板上的吊燈，

7、壁燈，地面，以免出現意外。了解緊急通道等設施店內，通道擺貨，店內物件擺放，防止松動脫落防止偷盜，盡心，留意售后處理培訓七、售后投訴到商城以后一如何接受耐心聆聽，不要爭辯 聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已 經受到某種程度的傷害 維護商城的聲譽就是維護商戶的利益要真切，誠懇地接受抱怨要從顧客角度說話售后處理培訓二正確地分析出顧客投訴的原因商品的質量不良品質不良商標不清楚使用不當造成的破壞對產品的洗滌保養(yǎng)儲存不當商場提供的效勞不佳商場售后效勞不到位員工無意間行為商戶或營業(yè)員效勞方式欠妥商戶效勞態(tài)度欠佳商戶或營業(yè)員的自身不良行為售后處理培訓四減輕售后矛盾的初期訣竅妥善使用“

8、非常抱歉這句話，來平息顧客的情緒盡早了結顧客抱怨背后的希望顧客堅決，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧客的本意當反復強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨 時，說明希望該商品減價銷售。 售后處理培訓五巧妙應付情緒沖動者售后處理培訓如實在難以處理 撤換當事人 改變場所 改變時間處理步驟 耐心聽完顧客抱怨 誠意地向顧客抱歉 按照正確的方法溝通，解決問題三有效地處理售后矛盾原那么：樹立“顧客永遠是對的觀念克制自己，防止感情用事牢記自己代表的是小商品城和公司的形象迅速誠意說明事件的原由要點：發(fā)生了什么事件如何發(fā)生的商品是什么？為什么不滿意當時的商戶或營業(yè)員是誰還有其他不滿意的原因嗎顧客講理嗎顧客希望

9、用什么方式解決是老顧客還是新顧客做好記錄，留后期總結用售后處理培訓處理商品品質不良引發(fā)的顧客糾紛向顧客誠心地抱歉奉送新商品或禮品如果因該商品造成精神或物質損失，應該給以即時準確地撫慰，賠償為維護商場和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生售后處理培訓(六依照不同原因分別處理問題的訣竅A處理商品使用不當引發(fā)的顧客糾紛誠懇地抱歉如果商品受到損害，責任又屬于店方，那么應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理如果調換商品仍不能挽回憶客的損失，店方應采取一定的措施給予補償商戶應該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，防止因商品知識缺乏而造成的

10、種種問題b售后處理培訓處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客糾紛樓層經理或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強商戶的教育，不讓此類情形發(fā)生樓層經理陪同當事人一起，向顧客賠禮抱歉，以得到原諒尤其是顧客非常沖動時樓層經理要改善商戶和營業(yè)員的效勞態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質效勞的培訓，并加以監(jiān)督。對與顧客發(fā)生惡意爭吵、辱罵、毆打顧客的要嚴格處分。并加強后期的學習培訓。b由于誤會產生的顧客糾紛語氣要婉轉，不要讓顧客難堪不要老強調自己清白無辜C處理顧客退貨D不要強調“當初為什么不想好之類的，而是要秉承“ 銷售就是要盡量滿足顧客的希望與需要這條不變的規(guī)律七如何對待顧客的錯誤應該采取的態(tài)度尊

11、重，體諒顧客委婉地撫慰顧客，并仔細聽顧客說明意見妥善處理好被圬損的產品處理過錯時可選擇的方法請求顧客全額賠償請求顧客半價賠償全部由商戶負責售后處理培訓目錄1樓層經理崗位職責2個人能力提升3售后處理培訓4運營部考核制度一、明確公司規(guī)章制度及崗位職責。對公司下發(fā)的制度不明，職責不清、崗位標準不知的進行處分每分5元。1. 上班時間未能按要求統(tǒng)一著裝、佩戴工牌扣除2分。2. 違反勞動紀律及請假制度，上班擅自脫離崗位的扣除2分。3. 商戶檔案建立不全對樓層情況不清的扣除3分。4. 未能及時準確上報各類報表、資料、信息反響的扣除3分。 5. 未能及時收繳應交費用的扣除3分。6. 上班期上網聊天，打游戲及看電影扣除2分。7. 針對各樓層的實際情況制定的目標任務未完成的扣除3分。8. 未能及時完成上級領導交辦的工作扣除2分。運營部考核制度二、未能抓好現場管理、未能執(zhí)行標準效勞的進行處分。1. 未按商場管理制度辦理撤場手續(xù)，未能與商戶做好及時溝通造成空場的扣除2分。2. 未按工作流程開展工作，工作中出現問題較多的扣除3分。3. 未能抓好樓層的效勞質量和現場管理的扣除3分4. 未能及時解決處理突發(fā)事件的扣除2分。 5. 工作推諉不積極主動與其他部門配合不到位的扣除3分。運營部考核制度三、評選季度、年度優(yōu)秀