入職專業(yè)培訓(xùn)之禮儀篇

1、入職專業(yè)培訓(xùn)之禮儀篇 禮儀起源于宮廷，原指紳士與淑女的行為準(zhǔn)那么?！岸Y儀一詞中的“禮的原意是“表尊敬、崇敬之意，有：“禮儀之邦之稱的中國自古就把“禮與“忠、孝、義并稱為儒家道德準(zhǔn)那么；“儀，原意是指“禮的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。成規(guī)的禮節(jié)儀式，它漸漸演化成人們在社會活動(dòng)中必不可少的言行方式及行為標(biāo)準(zhǔn)等，換句話說，禮儀是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。 什么是禮儀？商務(wù)禮儀：人在商務(wù)交往中的藝術(shù)商務(wù)禮儀使用的目的 第一、提升個(gè)人素養(yǎng) 第二、方便交往應(yīng)酬 第三、維護(hù)企業(yè)形象 作為商務(wù)人員，在待人接物時(shí)注意禮節(jié)，做到文雅而和藹，樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會欣然接受你，給你銷售與效勞

2、的時(shí)機(jī)；另一方面作為桑德與客戶之間的聯(lián)結(jié)紐帶，商務(wù)人員的一言一行直接影響到桑德的社會形象，只有樹立了健康良好的企業(yè)形象，桑德才能得到市場的青睞。因而，商務(wù)人員有責(zé)任維護(hù)桑德在顧客心目中的美譽(yù)度。 更重要的是，優(yōu)雅的禮儀還會使自己成為一個(gè)有魅力、有修養(yǎng)、處處受人歡送的人，會使您終身受益。 商務(wù)交往中四個(gè)不能用的稱呼第一、不能用無稱呼第二、不能用替代性稱呼，第三、不能稱兄道弟第四、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼個(gè)人形象六要素 1、儀表 2、表情 3、舉止動(dòng)作 4、服飾 5、談吐 6、待人接物 儀容 男士儀容重在“潔男性在日常工作和生活中無需化裝，但是需要保持健康、整潔的儀容。如果男士注意以下幾方面，就能

3、讓自己倍添信心，并以最正確的儀態(tài)面對顧客。 干凈、整潔、大方 整體風(fēng)格健康舒適 儀容男性姿態(tài)六大忌：一忌當(dāng)眾剪指甲二忌隨便吐痰三忌嚼口香糖發(fā)出叭叭聲四忌當(dāng)眾撓頭皮五忌坐時(shí)亂抖腿六忌當(dāng)眾打哈欠本卷須知：1、化裝要自然，妝成有卻無。2、化裝要美化，不能過分和前衛(wèi)。3、化裝要避人，不能當(dāng)面化裝。 女士化裝根本要求：淡妝上崗儀容儀容女士儀容重在“雅 時(shí)間：白天是工作的時(shí)間，宜化淡妝，這樣會顯得清雅大方；夜晚因?yàn)楣饩€的原因，可適當(dāng)加重妝容。場合：在與顧客會面時(shí)，宜化淡妝，這樣既莊重又不至于分散顧客的注意力；參加正式的社交活動(dòng)，如晚宴時(shí)，可以化晚宴妝以配合燈光的效果，同時(shí)可以打扮得隆重一些來配合妝容。 儀

4、容女士儀容重在“雅 地點(diǎn)：在自己家里，如果不會客，可以根據(jù)個(gè)人喜好化裝或不化裝，但如果要會客的話，還是應(yīng)該適當(dāng)化裝以顯示對客人的尊重。應(yīng)盡量防止在公共場所當(dāng)眾化裝或補(bǔ)妝。重視個(gè)人形象是一件好事，但是一有空閑就旁假設(shè)無人地對鏡修飾，那么顯得比較失禮。著裝 著裝的根本要求是干凈整潔，既要能符合時(shí)尚美感，又要能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)個(gè)性的風(fēng)采。 把握原那么：時(shí)間原那么Time著裝要隨時(shí)間而變化 場合原那么Occasion著裝要隨場合而變化 地點(diǎn)原那么Place著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 職場著裝六忌： 第一、過分雜亂 第二、過分鮮艷 第三、過分暴露 第四、過分透視 第五、過分短小 第六、過分緊身人際交往常規(guī)距離：

5、1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，交際距離半米到一米半之間；3、禮儀距離尊重的距離，對長輩、對領(lǐng)導(dǎo)，一 米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；4、公共距離有距離的距離，3米半或3米半以上 商務(wù)交往中溝通技巧的三個(gè)要點(diǎn) 第一、自我定位準(zhǔn)確 第二、為他人定位準(zhǔn)確 第三、遵守慣例文明禮貌三要素之一接待三聲： 一是來有迎聲 二是問有答聲 三是去有送聲 文明禮貌三要素之二文明五句： 第一句問候語“你好 第二句請求語 “請 第三句是感謝語“謝謝 第四句是抱歉語“對不起 第五句道別語“再見文明禮貌三要素之三熱情三到： 一到、“眼到 二到、“口到 三到、“意到 商務(wù)交往中六種不得涉及的話題1、不非議國家和政府

6、2、不涉及國家和行業(yè)秘密3、不涉及對方內(nèi)部的事情4、不談?wù)擄L(fēng)格不高的問題5、不涉及私人問題 私人問題五不問：第一、不問收入第二、不問年齡第三、不問婚姻家庭第四、不問健康問題第五、不問經(jīng)歷 “如何接 ，是國際上許多大公司作為培訓(xùn)其員工職業(yè)化程度的一項(xiàng)內(nèi)容。如果說“文如其人，那么，不妨也可說“話如其人。在商業(yè)交往中，相當(dāng)多的時(shí)候是互不見面，用 通話，語言是惟一的信息載體。因此，接打 的效果，語言藝術(shù)運(yùn)用得如何，將影響到商務(wù)活動(dòng)是否能夠順利進(jìn)行。為此，必須從整體效果上考慮掌握以下幾個(gè)方面的原那么： 電 話 禮 儀接 的禮儀 用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。 1、 鈴

7、一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起 應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對方的反響再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在、“打錯(cuò)了、“沒這人、“不知道等語言。 電 話 禮 儀接 的禮儀2、接 時(shí)，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。 3、在聽不清對方聲音時(shí)，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣的請對方重復(fù)一遍。4對不指名的 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將 交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。電 話 禮 儀接 的禮儀5、接 時(shí)，被找的人如果就在

8、身邊，應(yīng)告訴打 者：“請稍等。如果對方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f“人不在，或大聲喊叫“某人找某某人。倘假設(shè)被找的人外出或在洗手間，應(yīng)答復(fù)“他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的 。電 話 禮 儀接 的禮儀6、未經(jīng)要接 者同意不要輕易將 號碼告訴對方。如果來電者要找的人不在，對方詢問 號碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過本人同意才能把 號碼告訴對方。 如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)去向，切不可說“他在總經(jīng)理處或“他到某某公司去了。7、通話完之后，應(yīng)該輕輕掛斷 ，并且盡可能的等對方掛斷之后，再放下聽筒。電 話 禮 儀打 的禮儀 1、時(shí)間控制原那么 包

9、括打 時(shí)間的選擇和 交談所持續(xù)的時(shí)間。除了緊急的事以外，一般在以下時(shí)間是不適宜打 ，否那么是一種很不禮貌的行為：三餐吃飯的時(shí)間；早晨7時(shí)以前；晚上10時(shí)半以后。 交談時(shí)間，也是打 的禮貌之一。打 的時(shí)間一般以3-5分鐘為宜。如果一次 要占用5分鐘以上的時(shí)間，就應(yīng)該首先說出你要辦的事，并問一下：“您現(xiàn)在和我談話方便嗎？假設(shè)這時(shí)不方便，就和對方另約一個(gè)時(shí)間。電 話 禮 儀打 的禮儀 2、起始語控制原那么 起始語控制，是指 接通時(shí)第一句話的語言要求。首先，應(yīng)該報(bào)出自己的身份或名字。其次，尋人稱謂要明確。特別是打 到一個(gè)不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱。如：“我是老楊，找小李接 ！再次，要注意文明

10、禮貌。請看一例：“喂！王華在嗎？“對不起，他不在。您有什么事需要(還沒等對方說完第二句話，就搶著說)“不在，算了，算了！(咔嚓，掛斷了 )這種冒失行為，給人留下了不禮貌的印象，也有損自我形象。電 話 禮 儀打 的禮儀 3、語氣語調(diào)控制原那么 語言藝術(shù)，不僅要堅(jiān)持用“您好開頭，“請字在中，“謝謝結(jié)尾，更重要的是必須控制語氣語調(diào)。語氣太輕，語調(diào)太低，會使用戶感到無精打采、有氣無力；語調(diào)過長又顯得懶散拖沓，語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般說來語氣適中、語調(diào)稍高些、尾音稍拖一點(diǎn)才會使用戶感到親切自然。另外，有些話務(wù)用語，以祈使句、疑問句替代陳述句，語言效果也會好得多。4、情緒調(diào)適原那么 情緒調(diào)適，是指心情

11、不佳時(shí)或事情很急時(shí)，希望能用最簡單的語言，最快的速度解決問題的語言控制。要想把急事辦妥，打 時(shí)必須注意說話沉著，交待明確，切不可開口就嗆人，讓人一聽就冒火。 電 話 禮 儀接待禮儀 客人來訪： 1.有客戶來訪，應(yīng)馬上起來接待，并讓座。 2. 來客多時(shí)應(yīng)按來客到達(dá)的順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。3. 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。4. 對每一位來訪的客人都應(yīng)讓座并倒上一杯溫水。5. 客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)主人應(yīng)送到門口或電梯口。講話時(shí)目光應(yīng)停留在對方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對方感到被關(guān)注。 握手的禮儀 1. 正確的握手要迅捷，握手的瞬間應(yīng)有力度且充滿熱情，握手的同時(shí)要目光直

12、視對方。2. 握手的先后順序： 對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。 與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。握手的禮儀 3. 握手時(shí)間不宜過長或過短，一般控制在3秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，防止目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。4. 伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否那么會給對方以不舒服、不愉快的感覺。 5. 握手時(shí)一定要用右手除非右手受傷，用左手與人握手是不適宜的。在特殊情況

13、下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者抱歉。接待禮儀 引見： 在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，負(fù)責(zé)引見的人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人，不要只顧悶頭走路，可講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)打招呼，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞并用手示意，不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的上下，按順序介紹。 介紹完畢走出房間出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。 接待禮儀 遞物與接物 遞物與接物是生活中常用的一種舉止。 禮儀的根本要

14、求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對對方的尊重。 例如：遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換各片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。 接待禮儀 乘車 陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意：1、讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。2、要主動(dòng)翻開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人 坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為 尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。3、乘車的座位，我國一般是右為上，左為下。陪 同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。 拜訪禮儀 1、拜

15、訪前的相邀禮儀：不管因公還是因私而訪，都要事前與被訪者 聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有五點(diǎn)：自報(bào)家門(姓名、單位、職務(wù))。詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準(zhǔn)備。在對方同意的情況下定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時(shí)間。最后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。拜訪禮儀 2、拜訪中的舉止禮儀：要守時(shí)守約敲門要用食指敲門，力度適中，間隔有序。如無應(yīng)聲，可再稍加力度。如有應(yīng)聲，再側(cè)身立于門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對。主人不讓座不能隨便坐下。拜訪禮儀 主人讓座之后，要口稱“謝謝，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙

16、手接過并表示謝意。如主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。跟主人談話，語言要客氣。談話時(shí)間不宜過長。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打攪之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說：“請留步。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見。 赴宴赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔、穿戴大方，忌滿臉倦容或一身灰塵。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時(shí)為難；赴宴要遵守約定的時(shí)間，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。最好事先探詢一下，可依據(jù)請柬注明的時(shí)間，稍微提前一點(diǎn)。如果與主人關(guān)

17、系密切，那么不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作； 抵達(dá)宴請地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都應(yīng)微笑，點(diǎn)頭致意，或握手應(yīng)酬，互致問候； 赴宴和用餐用餐自助餐和酒會自助餐酒會是先由嘉賓或者主辦方即席發(fā)言，這時(shí)候應(yīng)該盡量停止手中的一切活動(dòng)。自助餐沒有座次的安排，大家可以來回走動(dòng)；在和他人進(jìn)行交談的時(shí)候，應(yīng)該盡量停止咀嚼食物；用餐時(shí)，要特別注意防止浪費(fèi)，這是商務(wù)用餐中的自助餐和酒會中突出的一個(gè)特點(diǎn)。赴宴和用餐用餐中餐使用公筷。給其他人夾菜的時(shí)候，要特別注意用一雙公筷夾菜；敬酒。在商務(wù)用餐中，作為參與者要客隨主便，作為主辦方，要特別注意其他人的習(xí)慣，對方有可能不

18、勝酒力，或者某道菜他并不喜歡吃，勸酒讓菜的時(shí)候，應(yīng)該盡量為他人著想，尊重他人的習(xí)慣；喝湯。在喝湯的時(shí)候，聲音盡量要小，不要影響他人；座次。商務(wù)用餐時(shí)，一般也有座次之分，以門為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置為主座位。赴宴和用餐用餐西餐宴會主食： 面條用叉子卷食，水果用叉子取用。面包需要用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。喝湯：喝湯時(shí),用勺子舀起一口一口慢慢喝.湯喝剩下一小半時(shí),用一只手托起碟子的內(nèi)側(cè),再用勺子把剩下的湯舀來喝,勺子要往外舀。不可把嘴湊到碟邊咕嚕咕嚕地喝, 不可拿勺子在湯里亂舀.不可發(fā)出聲音。吃主菜 牛排正確方法是:左手持叉,右手持刀,把牛排切成小塊,以一口能吃一塊為準(zhǔn).叉起肉塊放進(jìn)嘴里，嘴嚼時(shí)要閉上嘴唇.吃牛排時(shí),切忌用叉子叉起整塊牛排咬嚼。切肉時(shí),不要兩手并擺,這樣既不得力,又難看。赴宴和用餐用餐西餐宴會餐具的使用：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，每個(gè)餐具使用一次。特別要注意一點(diǎn)，