商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)

1、商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)2現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮那么不生，事無(wú)禮那么不成，國(guó)無(wú)禮那么不寧 荀子第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立 孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度No Protocol,No Successful Cause 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！ 3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，保護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻第三要尊重自己

2、的公司。尊他接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重表達(dá)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)4課程目錄商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 乘車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 電子禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 5接待禮儀-接機(jī)禮儀 確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單應(yīng)酬相互介紹遞名片接行李 6主人開車時(shí)的座位

3、次序 主人ABCD接待禮儀-乘車禮儀7記程車的座位次序 司機(jī)ABCD8乘火車時(shí)的座位次序 走 廊DBCA9接待禮儀-介紹禮儀一、介紹自己三點(diǎn)注意：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。 二、介紹他人注意原那么：順序、內(nèi)容、本卷須知三、介紹集體介紹雙方/介紹單方：四、介紹順序：年輕的給年長(zhǎng)的把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，那么把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來(lái)者介紹給先到者 10五、介紹禮儀的本卷須知 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 2

4、、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您！ 3、防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。五、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)姓名和職位。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。六：稱呼的本卷須知 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱 地方性稱呼 無(wú) 稱 呼接待禮儀-介紹禮儀11 接待禮儀-名片禮儀一、交換名片的順序由近而遠(yuǎn)

5、 由尊而卑二、名片的索取交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。激將法：遞名片時(shí)說(shuō)：“能否有幸和您交換一下名片？謙恭法：“不知道以后如何向您請(qǐng)教？ 平等法:認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？ 三、交換名片的禮儀：雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片的文字正向?qū)Ψ?。接過(guò)名片后，要馬上過(guò)目。在遞交名片的同時(shí)作一下簡(jiǎn)單的自我介紹。在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞知名片。初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。12四、名片的遞交 起立 上前 雙

6、手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀-名片禮儀13接待禮儀-握手禮儀一、何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)二、握手順序應(yīng)由主人、 年長(zhǎng)者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后再握。三、握手要點(diǎn) 1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。適中5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)6、

7、只晃兩三下。7、開始和結(jié)束要干凈利落。8、不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手。接待禮儀-握手禮儀握手禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套社交場(chǎng)合女士可戴薄手套戴墨鏡有眼疾病或眼有缺陷除外用左手或用雙手與異性握手交叉握手與西方人握手視為十字架，不敬拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀 1415接待禮儀-電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！進(jìn)入電梯后，按下客人

8、要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向電梯本卷須知：不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原那么。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量防止交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。16引領(lǐng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌介紹、帶著的要

9、點(diǎn)說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶著客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料接待禮儀-引領(lǐng)禮儀17接待禮儀-歡客禮儀 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到18一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)接待禮儀-會(huì)議禮儀讓座原那么：原那么之一：生熟有別，初次交往要讓座。原那么之二：中外有別，除了與國(guó)內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問(wèn)題，一律以右為尊。原那么之三：遵

10、守陳規(guī)兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)讓客人中職位最高的走中間；有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無(wú)人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)；19記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原那么上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子20記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位假設(shè)對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位上下依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起

11、來(lái)打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司 內(nèi)席312入口商務(wù)禮品 便攜 獨(dú)特 宣傳性 差異性【送禮的時(shí)機(jī)】 一般在雙方談生意前或結(jié)束時(shí)，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰(shuí)該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對(duì)方職位最高者，同時(shí)可以說(shuō)明贈(zèng)送這件禮物是為了對(duì)各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對(duì)同等級(jí)別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。 接待禮儀-饋贈(zèng)禮儀接待禮儀-電子禮儀接 禮儀 鈴響在三聲之內(nèi)接起。 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。告知對(duì)方自己的姓名。打 禮儀* 撥出 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問(wèn)候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) *

12、 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷 保持最優(yōu)美的聲音* 速度* 音調(diào)* 音量* 笑容23接 者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)24接聽 的根本禮貌 接打 前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起 就“喂 “廈門電信，您好！我是曲瑩。 轉(zhuǎn)接 時(shí)，應(yīng)按下保存或蓋住話筒。 代接 時(shí)防止貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào) 四周防止放置容易打翻的物品25接待 時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 “剛好出差，預(yù)定在X日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？ 外出中 ：“XX正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？ 休假 ：“XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？ 上洗手間 ：“正好部在座

13、位上，大約X分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？ 講 中 ：“XX正好在講 ，可能要等X分鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？ 出差 ：接待禮儀-電子禮儀 禮儀必要的問(wèn)候語(yǔ)與致謝語(yǔ)出差在外，使用 設(shè)備，防止泄密注意時(shí)效性郵件禮儀注意措辭提前通知收件人防止使用字符圖釋小心使用附件和抄送功能 餐飲禮儀-用餐禮儀宴請(qǐng)5M原那么Meeting 約會(huì)時(shí)間、對(duì)象Media 環(huán)境人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿Money 費(fèi)用少而精Menu 菜單對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)Manner 舉止禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具用餐座次1、左高右低 中餐2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好舉止禁忌1、將餐巾放在膝

14、蓋上，不可用餐 巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉。28餐飲禮儀-用餐禮儀6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)

15、，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。29餐飲禮儀-拜訪禮儀公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址, 號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)30第二篇 個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀31第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有時(shí)機(jī)給別人留下第一印象6秒32 聲音 音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量 外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象33儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫

16、雅34清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。發(fā)型要求(男士女士) 遵循上限、側(cè)限及下限要求女士：前不蓋額，后不過(guò)肩 提倡：盤發(fā)胡子沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清衣必整、紐必結(jié) 35服裝穿著要求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整西服禮規(guī)“三色原那么“三一定律“三個(gè)禁忌A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)：職業(yè)套裝裙裝一種裙子不能穿正

17、式高級(jí)場(chǎng)合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，防止出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子的要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋面部修飾女士化裝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化裝本卷須知：化裝要自然，力求妝成有卻無(wú)化裝要美化，不能化另類妝化裝應(yīng)避人裝飾要求原那么一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原那么二：同質(zhì)同色原那么三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件發(fā)型發(fā)式“女人看頭時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。走姿 以端正的站立姿態(tài)為根底，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，

18、要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺(jué)。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，表達(dá)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈 v字型。男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈v字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑。坐姿說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男士說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。圖21 圖2-2座姿 座如“鐘 1雙腿垂直式 2雙腿斜放式 3雙腳內(nèi)收式蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。手姿 手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開眼睛心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦