嘉佑健康管理之會(huì)銷、體銷電話回訪和家訪

1、電話回訪和家訪電話回訪和家訪安徽嘉佑健康管理有限公司培訓(xùn)部黃加有電話回訪電話回訪 電電 訪訪電話回訪電話回訪l一一 電話回訪目的：電話回訪目的： 電話回訪就是為了更進(jìn)一步的了解顧客，電話回訪就是為了更進(jìn)一步的了解顧客，熟悉顧客，拉近與顧客的之間的距離，熟悉顧客，拉近與顧客的之間的距離，增加留人率，提高成交率，擴(kuò)大銷售。增加留人率，提高成交率，擴(kuò)大銷售。l二二 電話回訪原則電話回訪原則: 堅(jiān)持個(gè)性化親情式回訪的原則，對(duì)不同堅(jiān)持個(gè)性化親情式回訪的原則，對(duì)不同的顧客要有不同電話語(yǔ)言，人性化的解的顧客要有不同電話語(yǔ)言，人性化的解決客戶的一些實(shí)際的問(wèn)題，在解決問(wèn)題決客戶的一些實(shí)際的問(wèn)題，在解決問(wèn)題的基礎(chǔ)

2、上進(jìn)行邀約。的基礎(chǔ)上進(jìn)行邀約。 回訪準(zhǔn)備工作：回訪準(zhǔn)備工作：l1 心里準(zhǔn)備心里準(zhǔn)備 電話回訪邀約工作是我們業(yè)務(wù)的重要部分，為了加強(qiáng)我們的銷售，電電話回訪邀約工作是我們業(yè)務(wù)的重要部分，為了加強(qiáng)我們的銷售，電話回訪起到很大的作用，打電話前必須做好心里準(zhǔn)備，面對(duì)想回訪的話回訪起到很大的作用，打電話前必須做好心里準(zhǔn)備，面對(duì)想回訪的顧客，做好回訪語(yǔ)言的準(zhǔn)備，說(shuō)什么顧客，做好回訪語(yǔ)言的準(zhǔn)備，說(shuō)什么 解決什么一定做到心里有數(shù)。不解決什么一定做到心里有數(shù)。不能隨意回訪，第一次回訪失敗，就會(huì)流失顧客。能隨意回訪，第一次回訪失敗，就會(huì)流失顧客。l2 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 要熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，企業(yè)文化

3、，產(chǎn)品知識(shí)，健康觀念，管理方法要熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，企業(yè)文化，產(chǎn)品知識(shí)，健康觀念，管理方法 同時(shí)還要把握顧客的家鄉(xiāng)的風(fēng)土人情，風(fēng)俗習(xí)慣等。同時(shí)還要把握顧客的家鄉(xiāng)的風(fēng)土人情，風(fēng)俗習(xí)慣等。l3 電話回訪顧客的方案電話回訪顧客的方案 詳細(xì)了解顧客的身體狀況，了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，需求什么，想得到詳細(xì)了解顧客的身體狀況，了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，需求什么，想得到什么，回訪前做好回訪的方案，幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題。什么，回訪前做好回訪的方案，幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題。 顧客的電話回訪的分類顧客的電話回訪的分類l新顧客初次回訪新顧客初次回訪l準(zhǔn)意向顧客準(zhǔn)意向顧客l意向意向l預(yù)期意向預(yù)期意向l一般顧客一般顧客 語(yǔ)言表達(dá)能

4、力語(yǔ)言表達(dá)能力l電話回訪是用聲音來(lái)表達(dá)我們的電話回訪是用聲音來(lái)表達(dá)我們的主要回訪的目的，首先必須練習(xí)主要回訪的目的，首先必須練習(xí)說(shuō)話能力說(shuō)話能力 聲音清晰，語(yǔ)言精練，聲音清晰，語(yǔ)言精練，音調(diào)適中，和藹可親，自信肯定，音調(diào)適中，和藹可親，自信肯定，有感染力，盡量不說(shuō)大道理，家有感染力，盡量不說(shuō)大道理，家庭式的語(yǔ)言，關(guān)心的語(yǔ)言多些。庭式的語(yǔ)言，關(guān)心的語(yǔ)言多些。引導(dǎo)性語(yǔ)言多些，銷售的語(yǔ)言少引導(dǎo)性語(yǔ)言多些，銷售的語(yǔ)言少些，以建議的形式告知顧客這樣些，以建議的形式告知顧客這樣或那樣會(huì)更好或那樣會(huì)更好 電話回訪時(shí)間電話回訪時(shí)間l根據(jù)顧客生活習(xí)慣和顧客的作根據(jù)顧客生活習(xí)慣和顧客的作息時(shí)間安排電話回訪的時(shí)間，

5、息時(shí)間安排電話回訪的時(shí)間，午覺(jué)時(shí)間，晚上太晚，尤其兒午覺(jué)時(shí)間，晚上太晚，尤其兒女不予支持的更不能晚上電話女不予支持的更不能晚上電話回訪。一定要把握好顧客休閑回訪。一定要把握好顧客休閑的時(shí)間做電話回訪。的時(shí)間做電話回訪。電話回訪記錄電話回訪記錄l每次電話回訪都要做詳每次電話回訪都要做詳細(xì)的記錄，顧客的反應(yīng)細(xì)的記錄，顧客的反應(yīng)情況，身體狀況，家庭情況，身體狀況，家庭的狀況，精神狀態(tài)。掌的狀況，精神狀態(tài)。掌握顧客的重要信息，做握顧客的重要信息，做好詳細(xì)記錄，為了下次好詳細(xì)記錄，為了下次回訪做準(zhǔn)備?；卦L做準(zhǔn)備。家訪家訪l家訪是我們?cè)谂c顧客交往的過(guò)家訪是我們?cè)谂c顧客交往的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)情感拉升，信任度提程中

6、實(shí)現(xiàn)情感拉升，信任度提升，企業(yè)形象提升，避免客戶升，企業(yè)形象提升，避免客戶流失，實(shí)現(xiàn)銷量提升的一項(xiàng)工流失，實(shí)現(xiàn)銷量提升的一項(xiàng)工作內(nèi)容。作內(nèi)容。l在店面建立一定情感的基礎(chǔ)上，在店面建立一定情感的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的開(kāi)展的一項(xiàng)，目的有針對(duì)性的開(kāi)展的一項(xiàng)，目的性強(qiáng)，過(guò)程簡(jiǎn)單，收益性強(qiáng)的性強(qiáng)，過(guò)程簡(jiǎn)單，收益性強(qiáng)的工作。工作。家訪目的家訪目的l快速消除銷售障礙，提升銷量快速消除銷售障礙，提升銷量l強(qiáng)化顧客認(rèn)可度，顧客員工員工強(qiáng)化顧客認(rèn)可度，顧客員工員工化化l增加客戶凝聚力，減少客戶流失增加客戶凝聚力，減少客戶流失l增強(qiáng)產(chǎn)品是使用率和使用效果，增強(qiáng)產(chǎn)品是使用率和使用效果，增強(qiáng)店外口碑宣傳增強(qiáng)店外口碑宣傳l快

7、速培養(yǎng)客戶，縮短客戶培養(yǎng)時(shí)快速培養(yǎng)客戶，縮短客戶培養(yǎng)時(shí)間間家訪的類型家訪的類型l機(jī)會(huì)性家訪：當(dāng)顧客有什么事情需要幫忙的時(shí)候，或者顧客出什么事情，于情于理我們都應(yīng)該到場(chǎng)的時(shí)候，我們一定要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行家訪。比如：顧客生病，重大節(jié)日，顧客家里搬家，過(guò)節(jié)的時(shí)候保潔工作，等等。l創(chuàng)造性家訪：對(duì)于一些有一定意向或者預(yù)意向客戶，為了加速客戶的培養(yǎng)過(guò)程，我們需要借助現(xiàn)有條件來(lái)創(chuàng)造家訪的機(jī)會(huì)，進(jìn)行家訪。家訪的環(huán)節(jié)家訪的環(huán)節(jié)l電話預(yù)約：l做家訪之前一般要先電話預(yù)約，這是禮貌，也是讓客戶有所準(zhǔn)備；l電話預(yù)約一定要找到一個(gè)適合上門的理由，并且顧客無(wú)法拒絕。不但要有創(chuàng)意，還要有特異性，針對(duì)于特定的顧客找到特定的上門理由

8、。l上門準(zhǔn)備：l形象準(zhǔn)備，服裝，發(fā)型，是否化妝；l工具準(zhǔn)備：上門禮品，資料的準(zhǔn)備l應(yīng)急事件處理準(zhǔn)備：顧客的老伴兒在家的處理方式，兒女在家的處理方式。有鄰居，朋友在家的處理方式。家訪的環(huán)節(jié)家訪的環(huán)節(jié)l家訪的過(guò)程l敲門：輕重，頻率，不要用力過(guò)大，頻率急促l進(jìn)門：看到顧客先贊美，進(jìn)門之初先夸贊l注意：不要東張西望l入座：坐在客戶的側(cè)面或挨著顧客坐下，不要做對(duì)面l初次家訪盡量不要使用顧客水杯等物品，不要在顧客家里亂吃東西。家訪的環(huán)節(jié)家訪的環(huán)節(jié)l溝通要點(diǎn)l在家里溝通可以增加和顧客的情感，和信任度l以聊家常開(kāi)始，以了解客戶信息和增加情感為主，引導(dǎo)到我們的需要溝通的目的上去。l贊美多，顧客的認(rèn)可度就高，我們的目的就越容易達(dá)到。l嚴(yán)禁在客戶家里進(jìn)行銷售和推單行為，容易傷情感。但是可以做銷售引導(dǎo)。l可以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)一些玩笑。家訪的環(huán)節(jié)家訪的環(huán)節(jié)l離開(kāi)l家訪當(dāng)中離開(kāi)作為一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)施有他的重要性和特殊性。l離開(kāi)的時(shí)間，以聊得最開(kāi)心的