溫泉休閑會所運營案

1、溫泉休閑會所運營案第一部分 寫在運營案的前言（關(guān)于大連溫泉項目概述） 大連溫泉業(yè)投資利好消息大連市民洗溫泉數(shù)量這幾年一直以50%左右的速度遞增。從去年開始，溫泉業(yè)更是展示出旺盛的前景，我市溫泉游客數(shù)量激增的拐點大約是3年前，民間資本大舉介入溫泉業(yè)，可能以后兩年將迎來我市溫泉業(yè)的黃金期，市民溫泉游數(shù)量兩年后至少增加一倍。目前我市溫泉投資熱度不謀而合，業(yè)內(nèi)人士對我市溫泉業(yè)前景持樂觀態(tài)度。 -數(shù)據(jù)來源于安波溫泉滑雪節(jié)組委會與新商報社會調(diào)查有四成以上（4375）的市民每年有一次機會泡溫泉，更是有1575的市民每年泡溫泉的次數(shù)為四次以上。那個數(shù)量在以后兩年還會成倍增加，溫泉游正逐漸成為市民們的休閑度假適

2、應(yīng)。自駕車的興起，休閑度假漸成趨勢，也成為溫泉熱的重要支撐。 近兩年，大量民間資本涌入溫泉業(yè)，繼安波、龍門湯之后，又將陸續(xù)形成旅順白銀山溫泉城，金州大黑山、小黑山溫泉度假村，莊河步云山、歇馬山莊等覆蓋全市的溫泉板塊，大連溫泉的容量將呈幾何倍數(shù)增加。今后，大部分市民一年洗10至20次溫泉，應(yīng)該是一個合理的旅游投資。 -數(shù)據(jù)來源于天健網(wǎng)報道 因此，溫泉行業(yè)的消費需求日漸成熟，形成自成體系的溫泉文化。溫泉和旅游業(yè)結(jié)合緊密，形成固定產(chǎn)業(yè)模式鏈條溫泉的民眾消費規(guī)?；?，并呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢大連溫泉業(yè)消費問題 平均消費偏低，高端消費不足的現(xiàn)狀。調(diào)查中顯示，泡溫泉一次的平均消費（門票泡溫泉餐飲）在100元以下

3、的市民占了4658，300元以上的占215；每年在泡溫泉上的消費金額在1000元以下的市民占5932，而3000元以上的僅占191。 高端客源不足，與我市溫泉業(yè)過去的產(chǎn)品架構(gòu)有專門大關(guān)系。溫泉在我市仍然淡旺季分明，專門多溫泉經(jīng)營者為了平衡淡季損失，采取低成本運作，導(dǎo)致過去我市溫泉業(yè)檔次偏低。這種狀況在近幾年有專門大好轉(zhuǎn)，相繼出現(xiàn)了安波鴻緣溫泉山莊、銘湖溫泉度假村等高端產(chǎn)品，系列高端溫泉項目正在建設(shè)之中，像?；蹨厝角f等老牌溫泉項目也進行了升級改造，將滿足高端游客的需求。此外，各溫泉經(jīng)營者也開始重視企事業(yè)等含金量較高的團隊的市場挖掘。服務(wù)提升是最大變量。調(diào)查顯示阻礙消費者因素排在二到五位的分不是

4、服務(wù)水平、地理環(huán)境因素、價格方面、溫泉場所的品牌和知名度。 因此，做好溫泉文化，提升溫泉附加值，是溫泉經(jīng)營者增加競爭砝碼的最大變量。 -數(shù)據(jù)來源于天健網(wǎng)報道因此，溫泉投資加劇，中高檔溫泉出現(xiàn)較多，同業(yè)市場競爭明顯新興高檔溫泉兩年內(nèi)開發(fā)度較大，行業(yè)的同時期競爭明顯溫泉人均消費偏低，高檔消費客源保留率低溫泉業(yè)同期競爭激烈，造成專門多新溫泉首期運營成本過高，回報緩慢溫泉和企業(yè)消費需求掛鉤，形成產(chǎn)企供需關(guān)系決勝新溫泉行業(yè)投資的關(guān)鍵是，如何開發(fā)保有高端客戶，如何爭取保有企事業(yè)含金量高的團隊客戶，如何提高軟性競爭的服務(wù)優(yōu)勢。大連溫泉同業(yè)分析大連地區(qū)，同業(yè)競爭的典型溫泉代表用以下七所溫泉為例分析：老牌溫泉代

5、表的老鐵山溫泉，凱倫溫泉，安波溫泉等新興旅游結(jié)合體溫泉代表的銘湖溫泉，天沐溫泉等新興高檔溫泉代表的唐風(fēng)溫泉，成園溫泉等先機形成的客源穩(wěn)定性：是指一些成熟進展的溫泉，如鐵山溫泉，安波溫泉等，差不多通過數(shù)十年的進展，奠定了固定的運營模式，在同比競爭中，差不多走在了無前期成本大投入的競爭時期，同時通過長期進展，穩(wěn)定積存了相當?shù)目蛻糍Y源，培養(yǎng)了部分消費適應(yīng)，同時占據(jù)在一個投入最少，無需宣傳成本的高度，人工服務(wù)成熟的時期?？诒牧α浚菏侵赋墒爝M展的溫泉，形成的穩(wěn)定忠實消費群體的口碑和引導(dǎo)作用。口碑效果是減少宣傳投入，引導(dǎo)溫泉行業(yè)走入盈虧平衡的重要標志點，是溫泉行業(yè)前期投入最要緊的目標。成熟進展的溫泉，極

6、大的節(jié)約了時刻和投入的投資，差不多能夠運用口碑效果來得到回報和收益。關(guān)于后起溫泉來講是一個需要消耗時刻和精力對抗的重點。特色服務(wù)的吸引力：多見于新興大規(guī)模投資溫泉會所，在室外溫泉造型上，按摩服務(wù)和餐飲特色上，以及客房特型上，通過新穎裝修和建設(shè)，來吸引和對抗老牌溫泉，吸引部分客源的流淌。地理位置的優(yōu)越性：多體現(xiàn)于和本地的旅游產(chǎn)業(yè)的緊密結(jié)合，比如銘湖，安波和滑雪旅游的結(jié)合，唐風(fēng)和金石灘旅游地結(jié)合。是本地特色利益最大化的體現(xiàn)價格的優(yōu)勢：比如凱倫溫泉明顯的平民化價位。我看溫泉投資運營的著力點 目前，大連市溫泉的投資，進入高投資高期望值的時期，專門多投資者關(guān)注并進軍了溫泉行業(yè)的投資。在高利潤回報的溫泉行

7、業(yè)，現(xiàn)在的投資，利好消息是，市場需求增大，市民對溫泉消費的意識提高，消費市場相對成熟穩(wěn)定，同時迫切需要替代老牌低檔次溫泉的新型溫泉。 不利消息是，大量投資關(guān)注溫泉行業(yè)，同時期的大量投資和高檔建設(shè)，造成同時期高檔次溫泉涌現(xiàn)眾多，市場需求的增長緩慢于投資的增長，人均消費偏低。因此投資現(xiàn)狀是：客源競爭激烈，企事業(yè)單位團體客源和高消費客戶成為爭奪焦點，競爭結(jié)果是消費者對溫泉投資的軟硬件要求增高，前期建設(shè)宣傳成本大幅增加。 在以上投資利好和不利環(huán)境并存的現(xiàn)在，溫泉投資要重視的關(guān)鍵點結(jié)論是，提高消費引導(dǎo)力，關(guān)注并引導(dǎo)中高消費，進展競爭中的軟硬件競爭力和競爭特色，爭奪客源，著重進展企事業(yè)單位的團體客源和高消

8、費客源，積極開發(fā)并保持客源的持久穩(wěn)定力，增強服務(wù)競爭力，增強溫泉的知名度宣傳。 總結(jié)來講，目前溫泉投資的決勝關(guān)鍵點，能夠排列如下： 中高檔定位，客源渠道，企事業(yè)單位的團體資源，高端客戶資源，服務(wù)競爭力，知名度溫泉投資時機 依照近幾年來溫泉行業(yè)的消費增長速度和態(tài)勢分析，溫泉行業(yè)消費已進入民眾適應(yīng)性，人均消費次數(shù)快速增長，并保持旺盛的增長勢頭，從那個角度來講，現(xiàn)在的溫泉投資是最佳時機。 由于溫泉行業(yè)的利潤和消費增長，迫切需要中高檔溫泉替代老牌溫泉建設(shè)，因此近兩年來，專門多民營投資關(guān)注溫泉產(chǎn)業(yè)，溫泉行業(yè)投資吸引了越來越多的目光，而且將吸引更多投資者關(guān)注該行業(yè)投資，從那個角度來講，溫泉投資適宜盡早開展

9、，以建立飽和投資下的客源優(yōu)勢先機。 從溫泉洗浴行業(yè)的特點來講，溫泉行業(yè)的硬件建設(shè)風(fēng)格，新舊程度，帶給消費者的感官享受和選擇，最為直接，因為高回報的溫泉，洗浴的休閑娛樂行業(yè)，有大投資裝修，以新引客的講法。裝修風(fēng)格和感官感受，終將在裝修后5-10被新興溫泉的裝潢和風(fēng)格所戰(zhàn)勝和替代，因此從裝修完成的角度來講，溫泉投資的開展，更應(yīng)該及早進行。 目前大連溫泉行業(yè)有明顯淡旺季區(qū)分，周末和冬季是客流集中的旺季，屬于各溫泉之間客源競爭最弱的環(huán)節(jié)。投資時機適宜從冬季開始完成試運營，利用淡季培養(yǎng)完善職員體制，迎接五一，十一小長假。第二部分 關(guān)于會所的運營定位分析會所市場定位運營治理中，準確成熟的定位，是最為關(guān)鍵的

10、一環(huán)。是制定運營方案，推行運營治理的依據(jù)；是建立可行性投資預(yù)算和投資回報分析的財務(wù)指南；是制定消費體系，確立服務(wù)內(nèi)容的關(guān)鍵；更是定位專屬自己的溫泉會所的消費者，有效營銷和治理消費者的唯一參照。會所建設(shè)面積在一萬平方米以上；風(fēng)格屬于四層回型日式建筑；功能上包含了中高檔的按摩浴池，室外景觀溫泉，中高檔客房和獨立的游泳館池。因此綜合建筑風(fēng)格，前期功能設(shè)計和總體投入以及設(shè)施構(gòu)建，定位為大連地區(qū)的中高檔溫泉客房會所，是完全合理的。會所的消費者定位會所定位為中高檔溫泉，決定了會所門票，內(nèi)部服務(wù)以及客房的平均消費水平；消費水平?jīng)Q定了消費者的分布和構(gòu)成。對比大連同業(yè)溫泉，盡管由于地理位置差異，內(nèi)部投資，建設(shè)風(fēng)

11、格和規(guī)模差異，同業(yè)溫泉所采取的消費標準和消費者群體有所差異，然而主力消費群體接近。會所特色定位 溫泉的建筑風(fēng)格，和同業(yè)溫泉比較接近的是，建筑面積和實現(xiàn)的內(nèi)部功能大同小異；能夠獨特成為特色的部分是，在建筑成型上，更日式風(fēng)格化，比較接近日式溫泉。主張推行“和風(fēng)”，能夠在建筑感受，室內(nèi)外溫泉景觀建設(shè)，住宿設(shè)施，服裝，建筑內(nèi)裝裝飾，墻壁宣傳圖片和服務(wù)內(nèi)容特色上，以及“和風(fēng)體驗”服務(wù)項目上體現(xiàn)。目前溫泉最大的軟性競爭優(yōu)勢是服務(wù)，也是消費者選擇溫泉的最優(yōu)先考慮因素，更是目前溫泉行業(yè)的弱點。不是單純的提高服務(wù)，而且效仿海外賓館，溫泉行業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)機制，建設(shè)真正的“五星級服務(wù)水平”。最近幾年風(fēng)靡全中國的養(yǎng)生話

12、題，讓中醫(yī)國粹和營養(yǎng)行業(yè)再現(xiàn)高潮，包括國內(nèi)名山大川寺院也都推行高收費的企業(yè)家養(yǎng)生精神殿堂。圍繞養(yǎng)生，推行“中醫(yī)特色”“養(yǎng)生”系列深入人心的服務(wù)，如餐飲，按摩，洗浴，修養(yǎng)等服務(wù)內(nèi)容。因此，強化“和風(fēng)”“養(yǎng)生”“五星級服務(wù)”是會所的特色定位。第三部分 關(guān)于會所運營治理 會所定位中高檔溫泉消費場所，特色定位突出在：和風(fēng)，養(yǎng)生，五星級，基于以上特點，綜合概論以下運營治理方案。因為此類性項目，運營成功與否，決定因素應(yīng)該包含內(nèi)部治理，客戶治理（銷售治理），和人力資源治理三大方面。因為時刻關(guān)系，關(guān)于和其他溫泉完全雷同的行業(yè)內(nèi)準則性服務(wù)和功能此文略過，運營方案重點介紹結(jié)合特色定位的特色運營治理功能。以下運營方

13、案具體分為硬件設(shè)施功能運營，服務(wù)項目內(nèi)容運營，人力資源運營，客戶營銷運營，溫泉宣傳運營五個大部分進行闡述：客戶營銷運營溫泉宣傳運營人力資源運營硬件設(shè)施功能運營治理服務(wù)項目內(nèi)容運營（一）客戶營銷運營目標客戶分類和重要性級不消費者類型消費者特點消費者定位和維護商務(wù)客人和政府大客戶消費時刻自由，自有車輛，消費金額高?？头慷ǚ康闹攸c進展對象；卡式會員的重點進展對象VIP高端客戶：多來源于治理中高層的人脈關(guān)系拓展，和后期的服務(wù)口碑宣傳外商（包括出差/旅游的短期外商和長期駐在外商兩種）消費時刻自由，多需要車接送，消費金額高。是淡季客房定房的重點進展對象；卡式會員的重點進展對象VIP高端客戶：多存在于外資企

14、業(yè)治理高層，外商協(xié)會中高層；長出入高級酒店，高爾夫會所，中高級夜吧，和高級日韓/西式料理旅游客人（國內(nèi)旅行團客人）消費時刻和人數(shù)集中，由旅行團統(tǒng)一帶領(lǐng)，消費金額中等。通常屬于一次性消費客戶。然而關(guān)于維護重點旅行社合作關(guān)系和本地外口碑宣介有一定的用處一般客戶：屬于和旅行社折扣合作帶來的消費者。關(guān)于消費者本身較少有關(guān)注點，然而因為時刻緣故，是專門好的彌補淡季散客不足的來源。另外關(guān)于其中企業(yè)活動和本地的旅游客增多的趨勢，該部分客人是需要維護區(qū)分的。企業(yè)消費者消費時刻往往占據(jù)旺季，人數(shù)集中，由企業(yè)統(tǒng)一組織，消費金額中偏下。關(guān)于維護和開發(fā)企業(yè)用戶效果明顯。是專門好的散客和固定企業(yè)客戶維護的途徑團體高端客

15、戶：屬于企業(yè)大規(guī)?；顒踊蛘咂髽I(yè)部門小范圍組織活動的消費者。由于有企業(yè)經(jīng)費的限制，人均消費金額多體現(xiàn)為中偏下水平。然而因為人數(shù)眾多，同時體現(xiàn)出年平均性和專門好的口碑宣介作用，因此是需要專門好維護的企業(yè)客戶。散客消費時刻往往占據(jù)旺季，家族，情侶，社區(qū)，商務(wù)關(guān)系較多。是宣傳效果和以上消費群體的單體實現(xiàn)一般客戶：維護并發(fā)覺拓展其中的大客戶群體，是減少后期宣傳成本，同時體現(xiàn)自己溫泉客源穩(wěn)定的重點。2 客戶治理（客戶營銷）的重要性 銷售部門歷來是每個企業(yè)除了職能治理部門以外的最重要的部門，因為銷售部門是每個企業(yè)中直接制造利潤來源，直接體現(xiàn)投資回報的部門。 溫泉投資勝敗的關(guān)鍵點，體現(xiàn)在內(nèi)部治理（服務(wù)星級打造

16、），客源營銷，宣傳運營三個主體方面。因此其中的客源營銷就顯得專門重要。 分析目前溫泉投資的利好和不利消息，同樣能夠看出，目前溫泉投資的競爭關(guān)鍵在于客源。這是因為：1）目前溫泉投資依舊有明顯的淡旺季區(qū)不，客源淡季關(guān)于各家運營來講，差不多上時刻長，投資大，運營成本無法達成收回的時段；2）溫泉投資客源重合面大，溫泉競爭主體在客源，溫泉投資速度增長高于消費者消費能力增長，因此爭奪同一客源市場，是必定的勝負之分。3）市場普遍人均消費能力偏低，中高端客源的爭奪和開發(fā)，對溫泉投資顯得尤為重要。4）溫泉行業(yè)盡管緊密合作了旅游行業(yè)，然而線路重合度大，對游客吸引力出了地里區(qū)分，難有伯仲，因此旅游行業(yè)的合作還有專門

17、大空間。尤其是旅順本地開發(fā)時期晚，旅順本地的特色結(jié)合，尚缺乏龍頭企業(yè)的策劃和帶動力。5）溫泉行業(yè)現(xiàn)在普遍開始關(guān)注團體客源，企事業(yè)單位客源的重要性，因為他們能夠?qū)ｉT好的彌補銷售淡季，迅速擴大阻礙，企事業(yè)單位團體客源，在某種程度上，成為近幾年溫泉投資的競爭關(guān)鍵?？蛻魻I銷運營方向 立足目前溫泉投資特點，和各溫泉競爭客源特色，擬定客戶營銷方向： 重點進展高端消費，客房消費和團體客戶，能夠有效的快速拉動溫泉投資回報，直接決定客源競爭力勝負。 以上客源群體資源的多少，事實上確實是溫泉投資風(fēng)險操縱的基數(shù)。 1）高端消費能力客戶，也確實是溫泉進展成為儲值客戶的群體。需要具備高消費能力，人均消費水平高，多選擇客

18、房配套服務(wù)，消費次數(shù)頻繁。具備以上特點的高端消費能力客戶，集中在以下：1.3.1 黨政機關(guān)群體1.3.2 商務(wù)客戶1.3.3 自駕客戶（持車消費客戶）1.3.4 外商客戶1.3.5 外商旅游投資客1.3.6 高端消費品消費客戶:1.3.61 銀行基金攬存大客戶1.3.62 移動聯(lián)通VIP消費大客戶1.3.63 高爾夫俱樂部客戶1.3.64 奢侈品牌服裝箱包客戶(如LV,GUCCI等)1.3.65 高端保健用品消費客戶（高端海參制成品等）1.3.66 儲值卡消費金卡客戶 1.3.7 事業(yè)單位，國營企業(yè)福利單位職員 1.3.8 外資企業(yè)經(jīng)理級不以上金領(lǐng)職員 2）團體客戶，也確實是能夠集中進展的客戶

19、。需要具備每次消費團體性，人均消費平均性，承接團體活動會連帶其他服務(wù)消費和客房消費，能夠?qū)ｉT有效的彌補淡季消費不足。具備以上特點的團體消費能力客戶，集中在以下： 2.3.1 企事業(yè)單位：單位團體活動，如年會等 2.3.2 外資企業(yè)和企事業(yè)單位的部門：部門活動，年節(jié)慶典 2.3.3 企業(yè)活動策劃組織合作（專門承接企業(yè)活動） 2.3.4 婚慶組織合作（專門承接婚禮，特色突出特色婚禮） 2.3.5 旅行社：（外地客人旅游） 2.3.6 旅行社：（本地客人近郊游，旅順游） 2.3.7 海外旅行團體 2.3.8 營銷會務(wù)組織 2.3.9 賽事連帶客戶 2.3.10 內(nèi)部活動連帶客戶 3）客房客戶，也確實

20、是以客房消費為主的客戶。 3.3.1 商務(wù)客戶 3.3.2 外商客戶 3.3.3 旅游觀光客戶 3.3.4 高端療養(yǎng)客戶 3.3.5 家庭消費（年節(jié)時期的家人同游） 3.3.6 情侶客戶 3.3.7 團體客戶 4）散客4.3.1 旅順本地客戶 4.3.2 廣告宣傳客戶 4.3.3 口碑吸引力?？?4 營銷手段渠道運營方案： 立足目前溫泉投資的行業(yè)特點，比較各家的競爭優(yōu)劣。 其他溫泉同業(yè)的營銷客源優(yōu)勢是： 1）先機帶動客源走向性流淌 2）高額宣傳引進開業(yè)時期客流高峰 3）旅游行業(yè)緊密結(jié)合 4）各家的酒店行業(yè)出身營銷和治理層的固有人脈 其他溫泉同業(yè)的營銷劣勢是： 1）營銷團隊不夠成熟，資源拓展能力

21、弱，固有人脈帶有較大行業(yè)局限性 2）旅游行業(yè)結(jié)合單一化，重復(fù)競爭同類資源，無新意 3）前期宣傳投入大，投資壓力增大，回報低于投資 4）分時段的價格頻動，流失客源 5）儲值卡跟進營銷力度弱，大客戶營銷普遍欠缺 6）盡管認識到團體客戶重要性，然而營銷和治理層多來自于酒店行業(yè)本身，營銷技巧和拓展渠道受限制，企事業(yè)團體合作不緊密 7）外商渠道不夠豐富和穩(wěn)定，拓展力度低 8）營銷渠道沒有獨特特色和明顯競爭力 9）對客戶的跟進治理和綁定式營銷概念模糊因此，綜合以上特點分析的營銷運營方案：4.1 營銷團隊架構(gòu)和人員專門重要：高檔溫泉投資最合理的營銷架構(gòu)為大客戶經(jīng)理+訂房經(jīng)理+電銷經(jīng)理+企劃活動+總體治理。4

22、.1.1 訂房經(jīng)理，選自酒店行業(yè)，帶語言傾向，熟悉訂房流程和客戶治理，服務(wù)意識強。需要手握某類型行業(yè)熟悉客戶資源。4.1.2 大客戶經(jīng)理，選自非酒店行業(yè)，如此才能彌補行業(yè)缺欠，這是區(qū)不其他溫泉的重要法寶。傾向選擇高爾夫，車友等規(guī)模大型俱樂部出身。具備極強的某行業(yè)渠道大客戶資源，和大客戶營銷能力。4.1.3 電銷經(jīng)理，選自電銷行業(yè)。是區(qū)不其他溫泉能夠形成良性營銷的制勝關(guān)鍵。4.1.4 企劃活動，選擇大中型商業(yè)活動策劃主持，帶客戶資源。4.1.5 其中后三者的選擇，因為同業(yè)中沒有該類人員，是營銷成敗關(guān)鍵。4.2 門票營銷方案：主旨是不降價。緣故是專門多溫泉開業(yè)初期大幅度降價，淡旺季價格變動較大，對

23、消費者形成心理誤導(dǎo)，使本身價格標準專門難拉升，每次變動都流失消費者。門票營銷確實是有效解決這種困境的方法4.2.1 門票側(cè)重宣傳硬件和服務(wù)亮點，門票本身確實是一個有力的活動宣傳武器。4.2.2 門票執(zhí)行統(tǒng)一價位，只隨著經(jīng)濟環(huán)境成本，增加服務(wù)設(shè)施而變化。4.2.3 開業(yè)初期，實行營銷部門重點客戶贈票，標注最低消費。4.2.4 淡季時期，實行積分換票，消費贈票，增加抽獎送票，客房送票。 4.2.5 節(jié)日營銷部門針對特定群體的高消客戶，指定贈票邀請。4.2.6 慶典，開業(yè)等時期針對特定團體，營銷部門贈票。4.2.7 大型規(guī)模企業(yè)，營銷聯(lián)名福利票。4.3 卡式營銷方案：主旨是高端儲值綁定，低端積分綁定

24、。緣故是客戶消費中意度增高后，溫泉會所大多對客戶沒有更強有力的綁定和促動治理方法，通過卡式營銷，能夠拉近消費者和會所的歸屬感，增強促進消費引導(dǎo)?？ㄊ綘I銷是脫離一般酒店銷售模式的更先進高端消費指導(dǎo)方法：4.3.1 卡片本身具備觀賞，名片和亮點宣傳的功效，是一個長期的宣傳品。4.3.2 低端消費通過積分，吸引消費者再次流淌傾向，逐步形成消費適應(yīng)，增強對其他溫泉競爭力。消費積分能夠兌換門票和客房服務(wù)。4.3.3 中高端消費和重點客戶，通過營銷部門的簽單折扣權(quán)限，拉近營銷和客戶的關(guān)系，進一步治理維護客戶。4.3.4 中高端消費通過營銷部門推廣儲值卡，除了享受更大權(quán)限的直接折扣，還有依照級不尊享會所內(nèi)通

25、道和尊榮，來提升儲值卡會員歸屬感。4.3.5 卡式營銷除了易于綁定客戶外，能夠最大限度獵取客戶的信息進行治理，對卡式會員能夠容易地進行手機，短信，電子郵件的促銷和邀請。4.3.6 高端卡式會員，營銷部門專人跟進，重大慶典活動和促銷時期，具備對該類會員的阻礙能力和消費引導(dǎo)。4.3.7 低端消費增加問卷等形式，最大限度進行會員信息采集。4.3.8 完善的會員信息登記治理后臺，能夠減少人工工作，增加軟件治理會員能力。4.4 合作營銷方案：主旨是合作機構(gòu)的使用，最大化的使用外圍團隊資源。緣故是減少人工 投入，強化營銷治理作用，同時結(jié)合其它溫泉該處營銷的薄弱點，進行制勝打擊。旅行社外地游客合作，節(jié)約下來

26、的宣傳費用，能夠在前期給出較有競爭力的返現(xiàn)和階梯式獎勵，促動旅行社在同等消費情況下，助推拉動消費。旅行社本地企業(yè)活動，近郊游路線，結(jié)合旅行社活動，給出有競爭力的返現(xiàn)和階梯式獎勵，同時配合旅行社活動和促銷，實行協(xié)助式營銷。國外商旅組織，通過直接合作，遍發(fā)邀請，實現(xiàn)直線合作?；顒映修k機構(gòu)合作，提供團體競爭力價格，活動布景主持配合?；閼c等承辦機構(gòu)合作，提供團體競爭力價格，活動布景主持配合和特色營造。戶外拓展機構(gòu)合作，提供團體競爭力價格，活動布景主持配合。媒體合作，提供大型賽事活動場地和團體價格。會員機構(gòu)合作，提供聯(lián)名會員卡，團體價格優(yōu)惠。折扣卡，銀行卡和儲值卡機構(gòu)合作，提供消費折扣。品牌商戶聯(lián)名合作

27、，提供聯(lián)名卡，消費折扣，互動消費宣傳：高爾夫俱樂部 日餐/韓餐/西餐汽車高檔養(yǎng)護夜吧，酒吧高檔茶座咖啡高檔酒水專營奢侈品店高檔營養(yǎng)品店高檔保健品店單位團體營銷方案：主旨是合作大資源客戶，在溫泉行業(yè)中立足較高點。這種營銷是目前溫泉看重點，然而也是各家溫泉營銷團隊薄弱點。外資企業(yè)集中渠道營銷，合作大中型企業(yè)福利支出，給出團體大折扣。外資企業(yè)各部門電話分級營銷，合作每1-2個月的小范圍福利活動支出。外資企業(yè)聯(lián)名福利個人發(fā)放，實行聯(lián)名卡，享受聯(lián)名優(yōu)惠，通過企業(yè)集中發(fā)放。黨政機關(guān)贈票邀請營銷。要緊園區(qū)贈票，折扣合作，大規(guī)模集中企業(yè)推舉。國有企業(yè)和事業(yè)單位贈票指向營銷。企業(yè)服務(wù)機構(gòu)重點合作，（如企業(yè)軟件，

28、企業(yè)財務(wù)，企業(yè)人事等專門機構(gòu)）企業(yè)團體客戶中分離高端客戶。外商營銷方案：主旨是建立高端消費群體，外商具備消費穩(wěn)定性，忠實性，搞消費能力,對溫泉消費成熟度高的特點。是其他溫泉資源開發(fā)不夠全面的重點地點。外資企業(yè)高層外文贈票邀請和電文邀請：解決外商消費價格透明度低，服務(wù)內(nèi)容不清晰，語言不同，交通不熟悉的困境。必須設(shè)立外文專門咨詢電話和接送方式，消費有外文導(dǎo)引，營銷團隊必須有外文優(yōu)勢。外資聯(lián)合會，外商協(xié)會，交流中心等各機構(gòu)的團體邀請，贈票。外商活動機構(gòu)合作邀請。海外交流機構(gòu)，來往大連業(yè)務(wù)往來機構(gòu)的集中合作?；顒淤愂伦泽w營銷方案：主旨是增強溫泉本身的競爭力，擴大服務(wù)內(nèi)容和范疇，吸引更多客戶。是目前為止

29、各家溫泉競爭不具備的要素。 獨立的策劃企劃能力，商業(yè)和非商業(yè)的主持布景能力，獨立可封閉空間，解決了營銷的獨立面向活動客戶群體能力。獨立承接特色婚禮，特色生日，特色商務(wù)聚會，特色展銷，特色會務(wù)等活動能力?；顒硬邉澞芰娬{(diào)溫泉養(yǎng)生等特色。結(jié)合年節(jié)和淡季需求，策劃溫泉主題類活動。每年一次的溫泉節(jié)日展覽。結(jié)合日本溫泉資源，進行年內(nèi)溫泉展覽，日本溫泉交流，和旅游客源部分推舉交換聯(lián)合媒體炒作競賽主題聯(lián)合社區(qū)操作競賽主題營銷Forecast（后面團隊回報部分不再重復(fù)）（營銷實績要依照選用營銷團隊，投資時機來綜合考量；假如按照以上營銷團隊和營銷方案，假設(shè)2011年春節(jié)旺季推廣，假定采納個人帶的營銷團隊，保守回

30、報Forecast如下）開業(yè)首半年開業(yè)下半年第二年第三年贈票36000張30000張40000張30000張有效贈票12600張（35%）12000張（40%）18000張（45%）13500張（45%）聯(lián)名卡2000張2000張4000張6000張積分卡10710張（85%）14637張（活動）30000張40000張問卷5000張（50%）6000張-總計客流在12000人左右14000人35000人50000人企業(yè)團體活動10次10次35次65次活動承辦5次10次35次65次外商邀請100人200人600人1500人大客戶邀請200人400人2000人4000人旅行社合作70家70家60

31、家50家合作結(jié)構(gòu)合作75家75家65家50家展會合作10家10家30家60家媒體合作4家4家6家8家總計-客房消費（450）450000元（45%，10間）1125000元（50%，20間）1856250元（55%，25間）2592000元（60%，32間）門票消費（90）27000元（300人）90000元（1000人）1350000元（15000人）2520000元（18000人）洗浴消費（45）540000元630000元1575000元2250000元功能消費（60）576000元672000元1470000元2100000元餐飲消費（40）384000元448000元980000元1

32、400000元儲值卡金額（1萬-20萬）3萬11萬20萬45萬活動承辦金額-25萬招商金額30萬-65萬105萬總計190萬260萬710萬1200萬（二）溫泉宣傳運營宣傳推廣的重要性宣傳推廣是增強溫泉會所知名度的重要方式，尤其是溫泉會所建設(shè)初期，而知名度是客戶選擇溫泉消費的阻礙因素之一。因此，溫泉投資都要進行適度的宣傳推廣。所謂適度宣傳是指，宣傳推廣的成本費用較大，假如前期的過度投入，會造成投入成本過高，風(fēng)控難以操縱；假如前期的投入不夠，會造成開業(yè)后知名度專門難打開，消費者認知度低，客源不夠。因此平衡選擇最佳宣傳投入最為重要。目前的行業(yè)特點是，同期中高檔溫泉同業(yè)競爭較為激烈，因此各家在宣傳上

33、投入成本專門高，競爭激烈。宣傳手段分析方式費用效果使用時期和特點電視臺動態(tài)廣告以秒計算，費用巨大效果直觀，推廣力大前期知名度低時候，多見于新興溫泉，效果直觀，投入和收回難成正比電臺廣播硬廣告以秒計算，費用中高效果中級，推廣力度單一性前期知名度低時候和淡季，受眾人群為中小白領(lǐng)和出租車乘客，旅游客人以及部分自用車客人，多見于和贈票優(yōu)惠合作主流報紙版面廣告費用中高效果中高，推廣力度大，然而需要重復(fù)推廣前期知名度低時候和全年定期重復(fù)。受眾人群廣泛。不同的主流平面媒體的受眾人群有所偏重，日報多貢獻于黨政國企，新商多貢獻于商業(yè)人群，晚報人群廣度大，半島本土人群中偏低特向人群的雜志廣告費用中高，有贈送選擇得

34、當?shù)腄M等雜志，對日韓外商，外商旅游客，和指向性人群效果明顯需要重點選擇雜志，同時重復(fù)概率頻繁，效果顯著。關(guān)于特色服務(wù)人群效果專門明顯。路街大幅面宣傳廣告費用大效果直觀集中宣傳效果直觀，投入和收回難成正比合作大型賽事冠名費用大效果直觀投入和收回難成正比，最大得益方不是溫泉本身，是媒體行業(yè)3 宣傳推廣的運營方案 宣傳推廣成本較高，投資回報較慢，容易產(chǎn)生投資壓力：最新成立的成園溫 泉和唐風(fēng)溫泉等都進行了大投入的宣傳運營方式，如電視頻道廣告，大幅候車公交廣告，紙媒主流媒體廣告，以及大規(guī)模電視青歌賽冠名廣告和開業(yè)酬賓降價推廣期，大幅度折扣合作期。 參照大連溫泉投資現(xiàn)狀，對比競爭對手分析，立足自有團隊建

35、設(shè)和資源，推出符合自有團隊特色的最大程度投資風(fēng)控宣傳推廣運營方案： 知名度媒體宣傳：結(jié)合招聘需求，采納大板塊廣告模式，充分利用紙媒廣告 和網(wǎng)絡(luò)廣告，進行招聘和知名度結(jié)合宣傳。 大幅市內(nèi)宣傳廣告或者站牌廣告選擇其一，重點推廣再商圈和接送站點。 電臺節(jié)目合作娛樂媒體和音樂車友節(jié)目，實行門票禮品套裝贈送的軟廣告 電視臺海外風(fēng)和娛樂節(jié)目，使用部分付費，門票禮品套裝贈送，抵值獵取軟廣告宣傳。 娛樂DM雜志，選擇性廣告和抵值部分廣告。 門票和卡的設(shè)計廣告 贈票不降價 提高提成和折扣幅度前期 團隊免票和大幅度折扣 問卷廣告 活動推廣溫泉會所 網(wǎng)站推廣宣傳推廣預(yù)算包含：紙媒網(wǎng)絡(luò)廣告，網(wǎng)站推廣，門票卡片印刷品，

36、大幅宣傳廣告，介紹彩單，電臺電視臺抵值，雜志抵值，總計20萬元/年（三）人力資源運營 人力資源運營在中大型投資中，運營能力所占比例較大，是因為中大型投資中人力資源成本占據(jù)較大部分。人力資源運營的好，體現(xiàn)在投資風(fēng)險操縱能力強，投資成本少，運營回報高，團隊穩(wěn)定，客流營銷增長快。同時服務(wù)軟建設(shè)都依托在人力資源本身才能開展，因此人力資源運營是隱性決定成敗的關(guān)鍵。人力資源部門和職能 會所按照內(nèi)部架構(gòu)和職能，分為以下幾個職能部門部門部門內(nèi)分類職務(wù)種類人員配置數(shù)目工作職能綜合治理部門治理職能部門總經(jīng)理1制定并監(jiān)督調(diào)整會所預(yù)算制度，全年進展規(guī)劃，利潤回報，制定重大策略營銷，投入決算副總經(jīng)理1負責輔助總經(jīng)理職務(wù)

37、并監(jiān)督完善制度人事部門人事總務(wù)1績效考核，薪酬計算，福利發(fā)放，入離職治理，考勤請假培訓(xùn)1招聘培訓(xùn)，時刻表制定排班，合同治理，糾紛解決財務(wù)部門出納1發(fā)票收據(jù)，流水日記賬，銀行稅務(wù)，收銀統(tǒng)計收銀員4收銀對帳客戶治理部門客房部門訂房經(jīng)理2訂房銷售，客房客人治理大客戶部門大客戶經(jīng)理2大客戶和團體客戶銷售，客戶治理，會籍治理電銷部門電銷經(jīng)理2電話銷售，活動推廣企劃部門企劃專員2活動賽事策劃，主持，布景，宣傳服務(wù)部門一層大堂經(jīng)理服務(wù)員，保潔，保安，洗浴技工，按摩技工，保健師52+40其中服務(wù)員多執(zhí)行24小時倒班制度；洗浴按摩技工分為初級中級區(qū)分，區(qū)分點在因此否有底薪部分；保健師是指持有資質(zhì)的高級保健按摩技

38、師。二層樓層經(jīng)理三層樓層經(jīng)理四層客房經(jīng)歷總計三大職能部門，11個分級部門，職員總數(shù)109人 人力資源成本構(gòu)成和金額1）成本構(gòu)成人力資源成本總計包含人工成本+培訓(xùn)成本+招聘成本+福利成本人工成本固定部分包含人工工資+補助（餐飲，電話，交通等）+保險人工成本非固定部分體現(xiàn)在2.31 客戶治理部門：銷售月/季度/年提成2.32 服務(wù)部門：流水點單月/季度/年提成2.33 服務(wù)部門：技師分成部門2.34 固定獎金部分：年終的固定獎項2.35 非固定獎金部分：團隊業(yè)績獎勵和年終業(yè)績獎勵補助構(gòu)成講明：2.41 餐飲補助實物補貼給出勤日出勤職員2.42 餐飲補助關(guān)于外勤（銷售）職員，以現(xiàn)金形式補貼2.43

39、電話和交通補助現(xiàn)金補貼外勤銷售職員保險可按照治理層職員社保存繳；一般職員商業(yè)保險存繳。要緊用途是用于保障工傷意外等補償，一般職員也有不繳納的情況。培訓(xùn)成本包含培訓(xùn)時期補助，流失率，培訓(xùn)材料等招聘成本包含招聘采納常規(guī)的付費渠道，如網(wǎng)絡(luò)，報紙，招聘會的費用其他福利成本包括名片，制服統(tǒng)一費用等外地職員提供住宿福利2）金額約算人工工資部分約算：服務(wù)部門92人，年約1296000元 其他部門17人，年約185000元其他成本福利獎金約算：165000元3）備注：關(guān)于招商方案解決的部分，和總公司建設(shè)維修財務(wù)監(jiān)管重合的部分，沒有安置人力。人力資源運營的重要性人力資源的運營在運營總體中，占據(jù)了關(guān)鍵的作用。因為

40、它既不同于硬件的購買設(shè)置投入那么簡單，也不同于營銷的直線經(jīng)濟回報那么直觀。人力資源的投入設(shè)置完全是隱性的，因此體現(xiàn)在變數(shù)大，可控性弱，關(guān)鍵職務(wù)的人力資源作用全局成敗的特點上。這也是什么緣故會有“21世紀最貴的是人才”這句網(wǎng)絡(luò)流行語。人力資源運營的重要性，體現(xiàn)在以下幾點人力資源總體成本高，人力資源成本操縱的好，就代表了投資風(fēng)險操縱良好。能夠極大的節(jié)約總體投入。人力資源關(guān)鍵職能部門，如營銷部門，人力資源配置部門，企劃部門的人力資源分布，直接決定了客源渠道是否穩(wěn)定，客流量大小，職員素養(yǎng)和銷售業(yè)績的關(guān)鍵性。人力資源運營的培養(yǎng)，決定了職員素養(yǎng)和職能的建設(shè)高度，也直接決定了五星級服務(wù)實現(xiàn)的百分比。 因此，

41、結(jié)合以上三點，具體闡述人力資源運營： 3.1 人力資源風(fēng)控：（投入總操縱方案） 3.11 參照世界先進的人力資源時刻治理方法，實現(xiàn)時刻表治理。時刻表的制定，參照淡旺季客流量變化，服務(wù)員職能協(xié)調(diào)，24小時倒班等因素。做到人力成本最大化使用。形成聞名的服務(wù)行業(yè)雙S流向時刻治理。達到最大化依照季節(jié)功能節(jié)約人力作用。 3.12 參照先進外資企業(yè)完善的公司紀律，制度，福利，和考核方法，推進外資競爭機制，實現(xiàn)公平透明考核，通過階梯福利晉升吸引力，最大化的調(diào)動職職員作積極性，減少職員流淌等于節(jié)約招聘成本。 3.13 參照日本服務(wù)行業(yè)普遍采納的閑時輪崗方法，輪崗培訓(xùn)職員，能夠提高單體職員的服務(wù)效率和范圍，有效

42、應(yīng)變突發(fā)情況，是用最少的人共完成最高的工作達成效率。 3.14 針對福利保險制度的投入，能夠?qū)嵭猩瘫：蜕绫５穆?lián)動，達到高端人才流淌率低，低端人才投入少的效果。 3.15 有效的激勵制度是建立在合理的月/季度/年的銷售（流水）考核上，有效的任務(wù)額度制定，是良性壓力有效達成的關(guān)鍵。過高過低的任務(wù)差不多上容易造成人力資源風(fēng)控危險的因素。有效的任務(wù)達成，超過額度的比例提成，透明的晉升方案，個人業(yè)績和團隊業(yè)績的獎勵組合，差不多上促進銷售業(yè)績的良好方法。 3.16 客戶治理團隊的人員應(yīng)用，包括現(xiàn)有渠道的廣度和目標客戶的拓展能力。該部門的人員選用是否合理，直接決定了每月/季度/年，尤其是開業(yè)初期的投資回報，

43、尤為重要。 3.17 不能節(jié)約要保證投入的部分是，穩(wěn)定薪酬，招聘培訓(xùn)費用和時刻，職能部門（客戶治理部門和人事部門）人員選用上。 3.2 五星級服務(wù)的人力資源培養(yǎng) 3.21 職員素養(yǎng)五星級服務(wù)培訓(xùn)（壓縮版）入職培訓(xùn)：（企業(yè)知識培訓(xùn)；企業(yè)文化培訓(xùn)；企業(yè)參觀；企業(yè)制度培訓(xùn)；企業(yè)紀律培訓(xùn)；薪酬福利培訓(xùn)；考核與獎勵培訓(xùn)；激勵制度培訓(xùn)；職員責任義務(wù)培訓(xùn)；企業(yè)忠誠度培訓(xùn)；職員出勤時刻表安排培訓(xùn)；著裝妝容培訓(xùn)）禮儀培訓(xùn)：（服務(wù)站資培訓(xùn)；服務(wù)理念培訓(xùn)；服務(wù)意識培訓(xùn)；服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)；服務(wù)用語培訓(xùn)；五星微笑培訓(xùn)；傾聽服務(wù)；五星語音語調(diào)培訓(xùn)；標準迎客送客培訓(xùn)；專門客人接待培訓(xùn)；投訴培訓(xùn)；突發(fā)事件培訓(xùn)）崗位職能培訓(xùn)：（流

44、程培訓(xùn)；接線員培訓(xùn)；點單培訓(xùn)；收銀系統(tǒng)培訓(xùn)；客房check培訓(xùn)；導(dǎo)引服務(wù)培訓(xùn)；鞋童培訓(xùn)；迎賓培訓(xùn)；巡場培訓(xùn)；水吧操作培訓(xùn)；系統(tǒng)操作培訓(xùn)；統(tǒng)計培訓(xùn)；清掃培訓(xùn)；當值主管培訓(xùn)）營銷培訓(xùn)：（營銷差不多培訓(xùn)；接線營銷培訓(xùn)；點單營銷培訓(xùn)；客房營銷初級培訓(xùn)；電話營銷初級培訓(xùn)；大客戶營銷培訓(xùn)） 3.22 五星級服務(wù)優(yōu)勝體現(xiàn)在：服務(wù)層面上服務(wù)態(tài)度，感官享受，人性化考慮，服務(wù)意識無處不在（四）硬件設(shè)施功能運營治理硬件設(shè)施功能的運營治理，勝出在總體投入不增大，然而功能性多樣，吸引力強，凸現(xiàn)出競爭特色：“和風(fēng)，五星級”，在溫泉的推介和宣傳照片和資料中，能夠著重突出的功能。也確實是講，形成同行業(yè)競爭的特色硬件。1 前廳

45、功能治理：1.1 前廳特點：1.11 一樓大堂面積比較開闊，比較其他溫泉前廳占據(jù)的面積更大； 1.12 大堂呈現(xiàn)狹長形狀，兩端延伸面積長； 1.13 大堂無隱性內(nèi)部入口，電梯樓梯的設(shè)計在表面處。1.2 運營方案：1.21 利用面積廣和電梯樓梯入口表面化，能夠在服務(wù)人員的分布和燈光處理上加強，達到入眼處恢宏，寬敞，服務(wù)層面高的感受，消費者進門就形成強烈的會所的檔次和消費感；1.22 利用狹長形狀，能夠增加前廳的功能性;1.23 分離休息等候區(qū)間和收銀區(qū)間的距離，增強消費者的感官享受，隱性提高會所功能檔次化。 1.24 除了常規(guī)的收銀區(qū)，鞋僮治理區(qū)和消費者等候沙發(fā)區(qū)，利用狹長面積特點，增加紀念品花

46、車區(qū)和大堂導(dǎo)引辦公區(qū)。1.25 花車區(qū)靠近消費者等候區(qū)，花車為日式節(jié)日花車形狀，出售品為溫泉紀念品和溫泉養(yǎng)生品為主。能夠更多刺激消費者的購買欲望，增強日式風(fēng)格，增加消費者等候趣味性，宣傳湯泉品牌。1.26 大堂導(dǎo)引區(qū)接近電梯方向，安排中層營銷治理輪崗值勤，功能體現(xiàn)為辦卡，贈票登記，咨詢。能夠分流前臺收銀的咨詢壓力，加快客流集中時段前臺收銀速度；專業(yè)營銷有效引導(dǎo)客戶辦卡；突出五星級服務(wù)，實現(xiàn)客戶治理。2 浴區(qū)功能治理：2.1 浴區(qū)特點： 2.11 家庭式浴區(qū)，內(nèi)部自帶內(nèi)外溫泉，典型日式風(fēng)格，是浴區(qū)專門好的推介亮點； 2.12 內(nèi)部浴區(qū)，人形按摩浴池，是內(nèi)部浴區(qū)的推介亮點。 2.13 室外浴區(qū)，后

47、山曲徑通道的景觀和后山溫泉池，是外部浴區(qū)的推介亮點。2.2 運營方案： 2.21 家庭式浴區(qū)，突出家族消費和高檔消費的私秘性愛護；家庭浴室內(nèi)外溫泉池，配套服務(wù)能夠加強家庭式浴區(qū)的和風(fēng)色彩和五星化標準。 2.22 內(nèi)部浴區(qū)，除了溫泉一貫采納的：坐式淋浴，溫泉池，桑拿蒸，站式隔板淋浴，和搓澡服務(wù)分離區(qū)的常規(guī)享受外，增加了人型按摩躺浴，能夠作為和風(fēng)和五星化溫泉的標準宣傳點。 2.23 外部浴區(qū)，在曲徑通道上能夠通過裝點，增強和風(fēng)特色和檔次規(guī)模感，在后山的溫泉池打造上，作為外部浴池競爭同業(yè)的亮點。3 娛樂功能區(qū)功能治理：（其中功能治理各項另立項講明）3.1 娛樂功能區(qū)特點包含：3.11 回形建筑的中空

48、露天植被底層； 3.12 二層-三層回形長廊的多處空閑場地； 3.13 和式座席的大面積餐飲消費區(qū)； 3.14 封閉空間的日式劍道廳； 3.15 四層四十五間客房； 3.16 獨立的泳池； 3.17 獨立的四合院高級俱樂部； 3.18 獨立的大面積陽臺。3.3 運營方案：3.31 回型建筑的中空地帶在一層，采光性好，是消費者來往通道的觀景要緊場所。這種天井建筑適合建設(shè)透明擋棚的植被型商務(wù)茶座/咖啡座（參考案例如大連賓館的天井茶座）。有效解決一層空地，能夠增加大面積的商務(wù)消費區(qū)，依照時刻段使用為綠色商務(wù)茶座/咖啡座，夜間酒吧和音樂書吧，增強了整體的景觀感受。3.32商務(wù)茶座，夜色酒吧和音樂書吧的

49、三位一體，能夠減少娛樂功能投入面積，卻不縮減服務(wù)功能，增強投資回報，和消費者消費中意度。3.33 火龍浴室外狹長處，設(shè)小型水吧和商務(wù)上網(wǎng)區(qū)（收費）?；瘕堅∈乙状碳に上M，因此此處設(shè)置水吧和上網(wǎng)區(qū)較合理，最大程度平衡服務(wù)人力資源。3.34 餐飲場地，餐飲時刻外，改為大眾休閑棋牌處。餐飲場地的時刻段利用（餐時餐飲，閑時大眾棋牌休息），能夠增加大眾娛樂面積，刺激帶動娛樂的飲品點訂，有效地解決缺少大面積公眾娛樂場地。3.35 日式劍道廳，改為日式文化演示廳。通過不定期變換的日式風(fēng)格文化講座（如和服體驗，日式抹茶茶道，日式插花體驗，日式劍道，日式溫泉文化講解，日式溫泉養(yǎng)生），增強會所日式風(fēng)格，使會所軟

50、硬件濡染一體，突出強調(diào)養(yǎng)生和風(fēng)主題。 3.36 客房中辟出10間為商務(wù)棋牌房，客流量大時撤走棋牌設(shè)備恢復(fù)為客房，彌補白天客房入住率低的費用回收，滿足高端商務(wù)客人的私密性消費需求。 3.37 客房中辟出4間音樂包房。增加多元化服務(wù)，促進會所酒水和時段消費。 3.38 泳池的聯(lián)動開放，增加門票的綜合收益和服務(wù)性價比。 3.39 獨立大面積陽臺，依照季節(jié)增設(shè)為夏季戶外納涼茶座，餐飲自助餐區(qū)域等臨時服務(wù)區(qū)間，有效的緩解客流集中，以及配合不同時期的賽事和活動，增加獨立的活動區(qū)域?？头抗δ苤卫恚?.1 客房特點：4.11 客房區(qū)域分布在四層，均為和式榻榻米構(gòu)造； 4.12 客房內(nèi)部分為上下雙層，可容空間大

51、； 4.13 一間總統(tǒng)套房，自帶大面積室外露臺，內(nèi)置景觀房。4.2 運營方案：4.21 榻榻米構(gòu)造，上下雙間房，適合推廣為家庭和多人使用。按照房間淡旺季銷售和家庭多人人頭組合收費的形式，滿足多樣化需求。4.22 上下構(gòu)造，下層適宜設(shè)置商務(wù)棋牌房，商務(wù)洽談會客房，小時豪華按摩房。容易改裝，隨時可拆卸。最大限度的滿足客流量大時的客房使用需求，最優(yōu)化的設(shè)置客流量小的白天和淡季的商務(wù)娛樂需求。4.23 總統(tǒng)套房的對象為高消費VIP客戶和重點客戶，收費高，同時不受淡旺季阻礙進行價格調(diào)整?？偨y(tǒng)套房的訂房由訂房經(jīng)理專人專管。旺季期間的總統(tǒng)套房訂房者，是VIP儲值卡式會員的重點營銷對象；淡季期間總統(tǒng)套房，作為

52、儲值卡會員的重點回饋饋贈重點客戶。 商務(wù)功能治理：5.1 商務(wù)功能特點： 5.11 大小商務(wù)會議室5.2 運營方案： 5.21 大小商務(wù)會議室，提供商務(wù)會談，商務(wù)會議，商務(wù)演示等功能；結(jié)合企業(yè)客戶訂房需求，配套提供麥克音響，投影屏幕，電腦操作，電視操作，活動空間和配套餐飲，茶點等服務(wù)。適合企業(yè)客戶，團隊活動，洽談會議演示，銷售活動，企業(yè)產(chǎn)品展示等。 5.22 大面積露天陽臺，春夏秋季能夠作為露天活動演示區(qū)，露天茶點活動區(qū)，企業(yè)產(chǎn)品展示區(qū)，企業(yè)拓展活動區(qū)等封閉使用。 5.23 大面積餐飲區(qū)域，能夠封閉樓道，臨時作為團體活動的活動區(qū)域和集體餐飲區(qū)域。 5.24 客房能夠按照時刻段，區(qū)劃為商務(wù)房，進

53、行商務(wù)洽談。 5.25 回形露天茶座能夠作為商務(wù)洽談，休閑區(qū)域。 5.26 提供商務(wù)上網(wǎng) 5.27 提供商務(wù)中心服務(wù)。餐飲功能治理：6.1 餐飲特點：6.11 餐飲區(qū)域分為二層三層，均有較大面積 6.12 餐飲休息區(qū)為和式座席 6.13 三層建設(shè)有獨立封閉的中式座席 6.14 餐飲均集中在回形樓道的一側(cè)，易于空間封閉 6.15 有獨立建筑的滿族皇室四合院 6.16 會所位于鹽場前端的旅順地區(qū)6.2 運營方案：6.21 適合分為三類型餐飲，可供所有消費者選擇，即高級料理（適應(yīng)人群為VIP高檔消費人群），獨立建筑滿族皇室四合院日式料理（適應(yīng)人群為喜愛日餐和外商客戶），其中一層中餐料理（適應(yīng)人群為大

54、眾客戶），其中一層6.22 封閉的中式座席專門適合早餐自助時段和自助餐時段使用，便于治理6.23 易于封閉的好處，是承接團隊，公司，商務(wù)，結(jié)婚，生日等集體宴請，短時刻封閉該進出樓道，能夠做活動集中餐飲，或者大型自助餐封閉區(qū)間使用。6.24 滿族皇室四合院的建筑，適宜通過服務(wù)人員的滿族服裝，服務(wù)包間內(nèi)裝配和高消費的餐飲特色，專享為VIP高級客戶服務(wù)。6.25 中餐料理平民化價位，適合采納以下風(fēng)格，順菜（結(jié)合旅順美食文化推廣），海鮮（順菜的特色）以及養(yǎng)生藥膳湯和養(yǎng)生粥，來突出旅順，養(yǎng)生特色。（五）服務(wù)項目內(nèi)容運營治理 服務(wù)項目內(nèi)容的運營治理，分為兩部分：服務(wù)項目多樣性的運營特色和服務(wù)質(zhì)量五星級運營

55、特色。A 服務(wù)項目多樣性的運營特色，是指豐富服務(wù)項目靈活多樣，滿足消費者多樣性消費，實現(xiàn)消費的舒適度和滿足感。那個地點所講的服務(wù)項目，不但要包含同業(yè)溫泉會所的同類服務(wù)項目，還要勝出在細節(jié)服務(wù)，和突出特色服務(wù)主旨上。也確實是講，完成“和風(fēng)”“養(yǎng)生”等服務(wù)主題的項目特色。而“五星級”則需要通過服務(wù)的細節(jié)化來實現(xiàn)。B 服務(wù)質(zhì)量五星級運營特色，體現(xiàn)在軟投入上，通過提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容，增強服務(wù)特色“和風(fēng)，五星級，養(yǎng)生”。完成不動聲色的消費者資源競爭。也確實是講，形成同行業(yè)競爭的特色軟件。其中服務(wù)質(zhì)量的治理，職員素養(yǎng)培養(yǎng)部分參照人力資源治理內(nèi)容介紹。此處著重介紹服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)特色項目。A 服務(wù)項目運營

56、特色1 服務(wù)項目包含： 1.1 餐飲1.2 水吧1.3 游泳（略）1.4 咖啡茶座1.5 音樂書吧1.6 酒水靜吧1.7 棋牌娛樂1.8 按摩休閑1.9 音樂包房1.10 日式文化觀賞和講座1.11 美容美發(fā)化妝1.12上網(wǎng)1.13 商務(wù)會議1.14 活動承辦1.15 火龍?。裕?.16 洗浴1.17 客房服務(wù)1.18 送叫餐（飲）服務(wù)1.19 紀念品1.20 服裝干洗熨燙服務(wù)1.21 車輛服務(wù)1.22 寵物服務(wù)1.23 洗浴品銷售服務(wù)2 餐飲服務(wù)特色：（內(nèi)容略，上文介紹過） 2.1 達到方便消費者，分層次滿足不同消費者需求，體現(xiàn)消費特點，提高消費者中意度的目的。2.2 拉動人均消費的同時，

57、需要體現(xiàn)內(nèi)部餐飲特色，滿足各類消費者需求，集中宣傳和風(fēng)，養(yǎng)生，溫泉的主題。推動藥膳，養(yǎng)生菜肴。2.3 對高端客戶推舉四合院，通道消費，提高消費檔次和高端客戶私密性，體現(xiàn)在商務(wù)宴請，高能力消費的消費舒適度。2.4 承辦獨立空間的團體餐飲，生日宴請，特色婚禮，企業(yè)活動餐飲。2.5 承辦大中小型商務(wù)套餐和自助模式。水吧服務(wù)特色：達到方便消費者，隨時隨處促進消費，引導(dǎo)帶動消費者消費傾向，提高消費中意度的目的。拉動消費金額的同時，需要體現(xiàn)消費內(nèi)容特色和五星級服務(wù)全面性，結(jié)合溫泉和和風(fēng)主題，多樣化推動消費項目。3.11 水吧吧臺設(shè)置為休息大廳處，火龍浴室外；其他休閑娛樂地點（火龍浴內(nèi)，大眾棋牌廳，室外溫泉

58、，家庭浴室，上網(wǎng)區(qū)等）和樓道設(shè)立醒目價格透明的墻體價目表，座席和客房以及按摩室設(shè)立坐式價格牌（通過點單集中到水吧制作，能夠節(jié)約水吧面積和人力）。做到隨時隨處促動消費，方便消費者。 3.12 水吧多種類多選飲料，礦泉水，酒水，奶制品，冷飲，茶水和小吃，果盤搭配。 3.13 增加現(xiàn)磨咖啡，氣味濃郁，制作簡單成本低，銷售吸引度高，適合商務(wù)客戶。 3.14 增加養(yǎng)生營養(yǎng)茶，養(yǎng)生美容茶等自制茶水，制作簡單，平價銷售，配合養(yǎng)生主題適合家族消費和一般消費能力。 3.15 增加舶來品零食種類，奶制成品冷藏零食，多種果盤搭配，適合溫泉主題和年輕消費者適應(yīng)。 3.16 增加溫泉特色食品：溫泉蛋，溫泉餐點，溫泉美容

59、湯，衍生溫泉副產(chǎn)品，適合溫泉消費和特色吸引力。 3.17 銷售娛樂棋牌用具，出租大型棋牌用品，益智類娛樂用具，方便消費者團體娛樂。 3.18 銷售浴巾，坐墊等娛樂休閑個人用品，方便消費者增強舒適度。4 洗浴服務(wù)特色： 4.1 提供多種類的搓澡和按摩等，并提供多種類的組合和搭配。 4.2 結(jié)合溫泉特色，推舉女性保養(yǎng)和美體的多種服務(wù)組合，如牛奶木桶浴，玫瑰精油木桶浴，精油SPA+海底泥保養(yǎng)。 4.3 結(jié)合溫泉特色，推舉日本風(fēng)靡一時的男性溫度溫泉洗浴，把溫泉文化用養(yǎng)生寫出。 4.4 消費從中低價位起步，到高端消費涵蓋，服務(wù)絕大多數(shù)消費者群體。5 咖啡茶座，音樂書吧特色： 要緊體現(xiàn)為外商，高端消費，情

60、侶消費，商務(wù)客戶為主。 5.1 回型空地的植被型茶座，提高消費檔次和消費獨立空間性，圍繞音樂和植被的獨立空間，吸引商旅消費者，獨立消費者以及商務(wù)客戶。風(fēng)格接近日式商務(wù)咖啡吧。 5.2 咖啡茶座消費高于水吧標準。 5.3 咖啡茶座提供晚上商務(wù)咖啡和音樂酒吧功能。 5.4 咖啡茶座同時提供音樂書吧功能。6 棋牌娛樂服務(wù)特色： 要緊體現(xiàn)為家族，團體，多人和商務(wù)娛樂為主。 6.1 區(qū)分為無償群體娛樂區(qū)域和有償專業(yè)商務(wù)娛樂區(qū)域。 6.2 無償娛樂區(qū)域，是分時段采納的和式餐飲空間（餐時餐飲，閑時棋牌），刺激消費飲品，有償出售出租棋牌用具。滿足家庭，團體，多人的娛樂消遣。 6.3 有償專業(yè)商務(wù)娛樂區(qū)域，是指