如何建立高品質(zhì)理賠效勞

1、如何建立高品質(zhì)理賠效勞資料來源：Crisp課里播企業(yè)培訓(xùn)課程?優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理? Crisp課里播企業(yè)培訓(xùn)課程是美國(guó)crisp公司專業(yè)培訓(xùn)參謀師開發(fā)的專業(yè)培訓(xùn)課程。優(yōu)質(zhì)效勞學(xué)習(xí)方案是培訓(xùn)課程的一個(gè)系列。?優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理?是其中一門課程，還包括?優(yōu)質(zhì)效勞?、?如何平息顧客的不滿?、?衡量顧客滿意度?三門課程。內(nèi)容提要一、與理賠品質(zhì)相關(guān)的幾個(gè)關(guān)系二、高品質(zhì)理賠效勞的五個(gè)步驟理賠品質(zhì)的內(nèi)涵并不是僅指具體案件處理的正確與否，而是提供給客戶高品質(zhì)的理賠效勞包括：高素質(zhì)的理賠人員、運(yùn)作良好的理賠流程、高品質(zhì)的理賠效勞品質(zhì)與時(shí)效時(shí)效：在準(zhǔn)確、公平根底上的合理時(shí)效時(shí)效：在客戶期望值和滿意度之內(nèi)的時(shí)效理賠人全

2、面素質(zhì)的提高將使品質(zhì)與時(shí)效到達(dá)統(tǒng)一而不是對(duì)立品質(zhì)與品牌理賠品質(zhì)是創(chuàng)立長(zhǎng)期理賠品牌的根本點(diǎn)-導(dǎo)向：理賠效勞的改善不能以犧牲案件處理品質(zhì)為代價(jià)懂得如何維護(hù)品牌是理賠人的素質(zhì)所在。 品質(zhì)與品質(zhì)與效勞品質(zhì)是理賠效勞的根本點(diǎn)理賠效勞的改善不能以犧牲案件處理品質(zhì)為代價(jià)品質(zhì)與成長(zhǎng)理賠人員成長(zhǎng)與理賠品質(zhì)提升緊密相關(guān)理賠人員的考核、晉升必須與其品質(zhì)改善為前提。二、如何提供高品質(zhì)的理賠效勞？客戶效勞管理周期理解客戶確立優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)建立高效的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常檢查提供積極的解決之道理解你的客戶理解客戶確立優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)建立高效的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常檢查提供積極的解決之道高品質(zhì)理賠效勞的第一階段理賠特有的效勞利基何在？理賠效勞的特征何在？理

3、賠客戶是誰并且他們需要什么？理賠客戶如何看你？與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題理賠特有的效勞利基何在？效勞利基由兩方面的因素決定：1、你所提供的特色效勞2、目標(biāo)客戶與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題1特定狀態(tài)下對(duì)特定客戶的效勞客戶應(yīng)有、非增值的被動(dòng)效勞合同嚴(yán)格限制下的效勞缺乏天然公信力的效勞商業(yè)利益制約下的效勞理賠效勞的特點(diǎn)與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題2你的客戶是誰？他們需要什么？與所發(fā)生的保險(xiǎn)事故有關(guān)的人群他們最大的希望是：獲得賠付或保障與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題3理賠客戶如何看待理賠人？效勞剪影：就是客戶對(duì)你的最初印象。在 客戶接受效勞之前就已經(jīng)形成。形成效勞剪影的因素包括：效勞目的審查擬或效勞保險(xiǎn)公司實(shí)際不想賠

4、必要程度客戶是否必須接受客戶無法選擇也無中介機(jī)構(gòu)重要性客戶在多大程度上需要效勞？無法離開理賠效勞對(duì)結(jié)果的看法客戶會(huì)用一種積極的方式看待嗎？拒賠令人不快相關(guān)本錢效勞給客戶帶來的本錢來回路途、取證費(fèi)用、誤工時(shí)間費(fèi)用與理解客戶有關(guān)的四個(gè)問題不同的客戶群對(duì)理賠有不同的認(rèn)識(shí)客戶如何看待你？ 客戶群1 客戶群2 客戶群3 正常賠付 告知不實(shí)欺詐 客戶看待效勞目的 - - -效勞的必要性 - - -客戶對(duì)效勞結(jié)果的看法 - - -客戶認(rèn)為本錢如何？ - - -客戶認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)如何？ - - - 理賠特有的效勞利基何在？理賠效勞的特征何在？理賠客戶是誰并且他們需要什么？理賠客戶如何看你？回憶與理解客戶相關(guān)的四個(gè)問

5、題高品質(zhì)理賠效勞管理的第二階段理解客戶確立優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)建立高效的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常檢查提供積極的解決之道確定高品質(zhì)的理賠效勞標(biāo)準(zhǔn)通過明確效勞標(biāo)準(zhǔn)，把效勞剪影轉(zhuǎn)換為聚焦得當(dāng)、畫面清晰的效勞形象總目標(biāo)：清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)、現(xiàn)實(shí)可行確定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的重要性1、樹立目標(biāo)2、傳達(dá)期望3、創(chuàng)造有價(jià)值的衡量工具程 序 面效勞的程序面具有系統(tǒng)性、理性、規(guī)那么性提供滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑譬如：理賠作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)、理賠跟蹤效勞信息系統(tǒng)、理賠各項(xiàng)實(shí)體規(guī)那么等個(gè) 人 面人性化、非理性、不可預(yù)測(cè)性涵蓋效勞中的行為、態(tài)度與技巧譬如：理賠人對(duì)客戶報(bào)案、申請(qǐng)理賠時(shí)的接待用語、對(duì)難纏客戶的應(yīng)對(duì)之道等高品質(zhì)的理賠效勞包括互為一體的兩

6、個(gè)方面：優(yōu)質(zhì)理賠效勞程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限效勞流程系統(tǒng)的適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通客戶反響組織與監(jiān)管舉例1時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)掌握：理賠的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么？理賠過程中是否需要設(shè)定不同時(shí)間的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？-小額正常件 大額正常件 疑問復(fù)勘件 疑難件等快速是否就意味著迅速高效呢？-客戶滿意度及期望值之內(nèi)的時(shí)效-防止客戶感覺過于輕率舉例2：流程標(biāo)準(zhǔn)的掌握協(xié)調(diào)理賠流程中幾個(gè)環(huán)節(jié)，使其配合、合作、相互整合。如何防止流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？-如分析受理、經(jīng)辦、簽批、調(diào)查復(fù)勘幾個(gè)環(huán)節(jié)哪個(gè)環(huán)節(jié)在整個(gè)流程中占用時(shí)間和人力最多-如造成流程停滯的原因來自什么地方？舉例3預(yù)見性掌握對(duì)理賠客戶需求的預(yù)測(cè)如何？對(duì)于不同的客戶不同的需求有無去考

7、慮？如何在客戶尚未要求或提醒之前，搶先一不向他們提供所需的效勞？?jī)?yōu)質(zhì)理賠效勞個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)技巧有禮貌地解決問題寫出優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)舉例：一般客戶效勞標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性 及時(shí)性 客戶進(jìn)入效勞區(qū)域時(shí)很快 客戶進(jìn)入效勞區(qū)域在30秒內(nèi)聽到招呼 聽到招呼預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè)效勞員工的想法至少要先 客戶不必開口，杯子就加滿了水客戶一步態(tài)度 態(tài)度員工對(duì)客戶態(tài)度友好 效勞員邊領(lǐng)客戶舊座，邊與客戶交談客戶反響 客戶反響客戶得到聆聽 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理不滿儀表 儀表員工看起來整潔、干凈 員工完全按照公司禮儀要求著裝優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的先后順序根據(jù)理賠崗位的不同，對(duì)理賠程序面和個(gè)人面的要求程度不

8、同，因而有不同的優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)舉例：對(duì)于案件受理崗人員，由于直接面對(duì)客戶，對(duì)其個(gè)人面的要求比程序面的要求就多一些。指標(biāo)1：結(jié)案時(shí)效出險(xiǎn)拒賠比例回憶確定高品質(zhì)的理賠效勞標(biāo)準(zhǔn)通過明確效勞標(biāo)準(zhǔn)，把效勞剪影轉(zhuǎn)換為聚焦得當(dāng)、畫面清晰的效勞形象總目標(biāo)：清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)、現(xiàn)實(shí)可行高品質(zhì)理賠效勞管理的第三階段理解客戶確立優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)建立高效的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常檢查提供積極的解決之道理賠效勞是一個(gè)理賠團(tuán)隊(duì)的效勞如何組建一個(gè)高效的理賠團(tuán)隊(duì)如何組建高效的理賠理賠效勞團(tuán)隊(duì)步驟1、設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)理賠效勞崗位步驟2、對(duì)崗位進(jìn)行描述步驟3、根據(jù)優(yōu)質(zhì)效勞選拔人員步驟4、優(yōu)質(zhì)理賠效勞技能培訓(xùn)步驟5、實(shí)施優(yōu)質(zhì)理賠效勞領(lǐng)導(dǎo)技能步驟6、鼓勵(lì)形成一種

9、支持性的組織范圍步驟1 將品質(zhì)融入理賠效勞工作的設(shè)計(jì)中受理崗經(jīng)辦崗簽批崗調(diào)查崗問題：目前崗位的設(shè)計(jì)主要是從理賠流程的角度考慮，能否從理賠效勞角度重新考慮？步驟二、優(yōu)質(zhì)理賠效勞團(tuán)隊(duì)的崗位描述勝任優(yōu)質(zhì)理賠效勞崗位所需的所有關(guān)鍵知識(shí)-對(duì)產(chǎn)品、方法了解、教育水平、要求那些培訓(xùn)等勝任這一崗位所需要的重要技能需要的其他個(gè)人品質(zhì)規(guī)定技能標(biāo)準(zhǔn)描述期望得到的結(jié)果步驟三、選拔合格的人員與人事部門溝通理賠部經(jīng)理參與選拔步驟4、優(yōu)質(zhì)理賠效勞的培訓(xùn)對(duì)新人的培訓(xùn)對(duì)初級(jí)人員的培訓(xùn)對(duì)中級(jí)人員的培訓(xùn)分崗位進(jìn)行培訓(xùn)參加各類資格認(rèn)證考試產(chǎn)生產(chǎn)生積竭力量成功的決策權(quán)利的合理運(yùn)用到位的回報(bào)體系良好的溝通步驟5 高品質(zhì)理賠效勞領(lǐng)導(dǎo)方案步

10、驟六 支持性的理賠組織氣氛組織凝聚力和組織中小組的關(guān)聯(lián)程度組織內(nèi)員工相互幫助和支持為員工提供開展技能和增加新知識(shí)的時(shí)機(jī)員工的回報(bào)在多大程度上是建立在能力、工作業(yè)績(jī)和經(jīng)驗(yàn)之上員工在多大程度上能參與決策組織的硬件設(shè)施員工的福利待遇。高品質(zhì)理賠效勞管理的第四階段理解客戶確立優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)建立高效的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常檢查提供積極的解決之道建立三個(gè)系統(tǒng)理賠效勞審核系統(tǒng)理賠客戶業(yè)務(wù)員反響系統(tǒng)理賠員工反響系統(tǒng)效勞審核系統(tǒng)效勞審核系統(tǒng)的運(yùn)作由檢查表格和評(píng)價(jià)表格支持效勞審核系統(tǒng)用來衡量你在理賠效勞中做的有多好而不是多糟。濫用效勞審核系統(tǒng)，將引起員工的不信任和抵觸客戶反響系統(tǒng)客戶滿意程度他們喜歡什么效勞他們不喜歡什么他們的普遍抱怨他們的建議應(yīng)該主動(dòng)而不是被動(dòng)地收集客戶的反響建立員工反響系統(tǒng)目的：對(duì)員工的工作加以觀察并與員工進(jìn)行信息分享途徑：每日向員工逐一口頭反響成功的理賠效勞列出衡量個(gè)人或小組的顧客效勞成績(jī)的方法定期對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估高品質(zhì)