投訴處理方式技巧提升專業(yè)培訓(xùn)講義

1、投訴處理方式技巧提升專業(yè)培訓(xùn)講義課程目標(biāo)通過本方案，我們致力于到達(dá)以下目標(biāo)：使您正確認(rèn)識客戶投訴，提升應(yīng)對客戶 投訴技能！為你解決在 溝通中可能將要面對的 投訴問題！傳授給您極具實(shí)用價值的方法和理念， 使您成為投訴處理的高手！7/11/20222課程綱要投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇1網(wǎng)絡(luò)SP類的投訴處理技巧2構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶效勞管理體系特殊客戶的應(yīng)對技巧3一些分享47/11/20223投訴是什么？投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者；幾條線交織在一起，相互促進(jìn)，推進(jìn)事態(tài)開展的方向；思維決

2、定行為，行為促成行為；7/11/20224顧客Customer如何滿足顧客需求競爭Competition變化Change如何適應(yīng)殘酷競爭如何快速響應(yīng)變化運(yùn)營商行業(yè)的3C時代7/11/20225某客戶于2003年11月被開通來電顯示功能并直接收費(fèi)。該客戶于2007年的3月前來投訴，表示來電顯示功能的開通未征得本人同意。要求移動公司賠償自2003年11月至今每月5元的來電顯示費(fèi)，并要求移動公司進(jìn)行雙返。同時要求移動公司在有關(guān)媒體上面進(jìn)行公開抱歉。案例分析：1、請根據(jù)以上情況，分析客戶的要求是否應(yīng)當(dāng)滿足，原因何在。2、如果要對該客戶進(jìn)行賠償，請問賠償金額為多少？案例分析7/11/20226時間：5分

3、鐘案例分析案例研討7/11/20227消法公布以來，中消協(xié)受理的效勞投訴2004年2005年增長幅度互聯(lián)網(wǎng)3663718996.3%銷售5199957084.2%電信273543445125.9%公用事業(yè)3232395122.2%農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)34842020.1%保險1427170219.3%房屋裝修638366043.5%洗衣5%電信投訴仍然突出責(zé)任難以確定問題無法解決 效勞類投訴的大幅度增加效勞類別的大范圍擴(kuò)展效勞概念的不斷延伸 7/11/20228 中消協(xié)受理的電信投訴數(shù)量，從2002年到2005年一直是直線上升，以2002年為基數(shù)，2003年電信方面投訴增長是

4、40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9% ，2006年較2005年又上升28。中國電信行業(yè)的投訴數(shù)量中消協(xié)受理的電信投訴量7/11/20229?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)電信效勞協(xié)議有關(guān)問題的通知?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)電信業(yè)務(wù)推廣和效勞宣傳工作有關(guān)問題的通知?電信效勞明碼標(biāo)價規(guī)定?關(guān)于保障移動 用戶資費(fèi)案選擇權(quán)的通知?營銷案相關(guān)主要法律法規(guī)釋義 營銷案投訴目標(biāo)定位準(zhǔn)確方案制定合理充分溝通到位系統(tǒng)支撐到位推廣方案到位市場宣傳到位客服流程到位后備資源到位人員培訓(xùn)到位從營銷活動或促銷活動制定流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓起，對因營銷活動或促銷活動引發(fā)的客戶投訴進(jìn)行有效的預(yù)防，盡可能的減少此類投

5、訴的發(fā)生。17/11/202210內(nèi)部改善外部強(qiáng)化完善業(yè)務(wù)辦理的流程業(yè)務(wù)辦理流程業(yè)務(wù)資訊應(yīng)對流程建立機(jī)動排班模式加大效勞態(tài)度投訴考核當(dāng)事人避嫌原那么百分百核實(shí)百分百回訪質(zhì)量投訴業(yè)務(wù)投訴效勞類預(yù)防措施態(tài)度投訴業(yè)務(wù)投訴態(tài)度投訴差錯投訴 效勞類投訴預(yù)防措施加大限制性條件宣傳加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)限制性條件的宣傳，減少此類投訴理順故障時的業(yè)務(wù)流程理順前臺支撐系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦理時的業(yè)務(wù)受理及辦理流程 通過標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)辦理流程、標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞人員的業(yè)務(wù)宣傳流程進(jìn)而降低效勞類投訴；同時通過建立效勞態(tài)度投訴的核實(shí)流程與考核等措施，對效勞態(tài)度投訴進(jìn)行事后追責(zé)，控制因效勞態(tài)度所引起的客戶投訴。7/11/

6、202211腦力風(fēng)暴 某天，在某移動公司的自辦營業(yè)廳，有十來人手持鐵棒來鬧事，當(dāng)時保安不在,營業(yè)廳前臺工作人員十分著急, 為首的男子稱，他做印刷生意，送貨途中在深山某處車壞了，聯(lián)系買家更改時間時 顯示“SIM出錯無法撥出，導(dǎo)致直接損失15萬。該移動公司副總接待了客戶，向客戶承諾將該移動公司內(nèi)部宣傳資料的15萬生意給客戶，由此平息了客戶投訴。 討論：副總的做法是否得當(dāng)？是利大于弊還是弊大于利？7/11/202212管控客戶預(yù)期期望的原那么在事情沒有澄清之前不先承擔(dān)責(zé)任在責(zé)任說清楚之前，不提解決方案7/11/202213課程綱要投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇1網(wǎng)絡(luò)SP類的投訴處理技巧2構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶效勞管理體系特殊

7、客戶的應(yīng)對技巧3一些分享47/11/202214 Sp投訴相關(guān)法律知識 信息管理制度 實(shí)時監(jiān)控測試 業(yè)務(wù)提供完善 效勞模式完善.加強(qiáng)對sp的監(jiān)管 定制關(guān)系確認(rèn) 費(fèi)用的返還標(biāo)準(zhǔn) 處理流程的統(tǒng)一 .加大宣傳力度標(biāo)準(zhǔn)sp投訴處理保護(hù)客戶知情權(quán) sp預(yù)防措施的具體措施 SP投訴 關(guān)系確認(rèn)的統(tǒng)一 費(fèi)用的返還標(biāo)準(zhǔn) 處理流程的統(tǒng)一 . sp商信息公開 消費(fèi)信息公開 維權(quán)方式公開 .關(guān)于“代收費(fèi)性質(zhì)的法律問題釋義?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)移動信息效勞業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知?關(guān)于信息效勞類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)那么?7/11/202215案例 客戶于06年12月1日下午4點(diǎn)發(fā)短信到效勞代碼8888定制業(yè)務(wù)，但客戶現(xiàn)在不認(rèn)可

8、自己有主動定制過，強(qiáng)烈要求返還話費(fèi)。7/11/202216退費(fèi)三步曲：1、強(qiáng)調(diào)有證據(jù)：有證明據(jù)的主動定制行為，證據(jù)先行“我們可以查詢得到包括你可以查詢得到有發(fā)送相關(guān)網(wǎng)址的記錄，有二次確認(rèn)的記錄，是不予退費(fèi)的做鋪墊；2、馬上強(qiáng)調(diào)法律規(guī)定，有二次確認(rèn)，合同立即生效：“而且按照相關(guān)法律規(guī)定只要有二次確認(rèn)合同生效就不屬于退費(fèi)范圍；3、強(qiáng)調(diào)合同已經(jīng)履行：“而且我們可看到相關(guān)網(wǎng)站已經(jīng)提供有償效勞。重點(diǎn)整理7/11/202217你是否也遇到過此情況：客戶：你們移動公司怎么未經(jīng)我的許可幫SP扣費(fèi)？你們移動公司怎么有權(quán)利未經(jīng)我的許可從我的帳戶中扣錢？ 你們收取的SP費(fèi)用到底是為誰收的？客戶代表應(yīng)對：請問“你是否

9、客戶一般答復(fù)是“否7/11/202218先事實(shí)后責(zé)任先開放再封閉先結(jié)論再引導(dǎo)先證據(jù)后結(jié)論結(jié)論不針對人重點(diǎn)整理7/11/202219 ?關(guān)于信息效勞類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)那么? 包月訂閱申訴時效：兩年，點(diǎn)播類，IVR后兩者是五個月，短信類資費(fèi)提醒放在第一條，IVR類撥通會有資費(fèi)提示，且有六秒提示。7/11/202220網(wǎng)絡(luò)類、支撐類投訴預(yù)警或應(yīng)急措施實(shí)施內(nèi)部資訊流轉(zhuǎn)投訴預(yù)警建立對外投訴預(yù)防措施建立內(nèi)部預(yù)防措施建立應(yīng)急客服措施確定信息告知主體確定信息告知內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)確定資訊流轉(zhuǎn)的主體和流程確定投訴預(yù)警啟動的條件確定投訴預(yù)警啟動的標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)警等級和啟動的流程確定投訴的監(jiān)控指標(biāo)確定對應(yīng)監(jiān)控部門確定監(jiān)

10、控的職責(zé)和范圍運(yùn)營監(jiān)控?電信條例?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?關(guān)于進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)住宅小區(qū)及商住樓通信管線及通信設(shè)施建設(shè)的通知?網(wǎng)絡(luò)類、支撐類投訴相關(guān)法律規(guī)定7/11/202221應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)問題-表達(dá)技巧 1.在客戶聽起來對他有貶義的詞語不要說，如：黑名單。 2.內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)少說，如：SP考核，會引起客戶問怎么考核，答復(fù)“會扣積分，客戶一定要到10086來看SP的積分是多少，表示一定要投訴SP積分沒有，這樣可能會引發(fā)更多的投訴。 3.用積極詞語代替消積詞語，“您所處的地方網(wǎng)絡(luò)信號確實(shí)很弱-“您所處的地方網(wǎng)絡(luò)信號有待改善。 4.不要一開始拒絕客戶一般：一開始就說“不好意思“很抱歉，應(yīng)運(yùn)用潛臺詞拒絕，隱性拒絕，用間接拒絕代

11、替直接拒絕。間接拒絕客戶：“暫時不考慮建基站-“建站已納入下一步的規(guī)劃，直接拒絕客戶時，客戶會問具體時間。強(qiáng)調(diào)將來而非強(qiáng)調(diào)過去或現(xiàn)在。7/11/202222應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)問題-關(guān)于賠償掌握因網(wǎng)絡(luò)原因引起客戶投訴的數(shù)據(jù)：可預(yù)期的故障提前72小時通知客戶。48小時內(nèi)修復(fù)屬于免責(zé)范圍法律當(dāng)中免責(zé)條款。48小時未恢復(fù)，就算要賠，也只賠故障期間月租費(fèi)、月功能費(fèi)，即直接損失。電信效勞標(biāo)準(zhǔn)有提到，90%的地域內(nèi)，99%的時間內(nèi)能在20秒內(nèi)接通網(wǎng)絡(luò)就是正常。掉話率3%，擁堵率5%。 7/11/202223應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)問題-基站建設(shè)和輻射 網(wǎng)絡(luò)根底建設(shè)是公用建設(shè)模式，按法規(guī)定必須要符合城市用地規(guī)劃，納入城市用地規(guī)劃，任何

12、小區(qū)都要納入規(guī)劃。 輻射不是有就會對人體有傷害，只要控制在一定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是不會對人體構(gòu)成傷害的，國家信產(chǎn)部會定期對基站進(jìn)行檢查或抽查。 建設(shè)基站是要符合一定的審批手續(xù)，如果審批了就屬于合法建設(shè)，物業(yè)法規(guī)定，任何民事主體對公用設(shè)備都要提供方便，如果在公共場合進(jìn)行建設(shè)任何人都不得進(jìn)行干預(yù)。如果在非公共場所進(jìn)行設(shè)，如果所有手續(xù)都合法，如果有誰提出對基站進(jìn)行搬，就要誰來承擔(dān)此筆費(fèi)用。7/11/202224 當(dāng)客戶要求賠錢時，先看邏輯關(guān)系是否成立：1、移動有沒有錯？如果沒有錯，不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；2、如果移動公司有錯，要看客戶是否有經(jīng)濟(jì)損失；3、A與B是不是唯一且必然的聯(lián)系；以上三小點(diǎn)答案是YES邏輯關(guān)系才

13、成立。如果邏輯關(guān)系成立，馬上看客戶的損失是直接經(jīng)濟(jì)損失還是間接經(jīng)濟(jì)損失。間接經(jīng)濟(jì)損失如果要賠償，必須是原因與結(jié)果有必然聯(lián)系，該損失是可預(yù)見的，即使要賠也只賠第一間接損失 。賠償三步曲7/11/2022257/11/202226課程綱要投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇1網(wǎng)絡(luò)SP類的投訴處理技巧2構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶效勞管理體系特殊客戶的應(yīng)對技巧3一些分享47/11/202227被動消極主動進(jìn)取關(guān)注他人關(guān)注任務(wù)投訴為生型政策質(zhì)疑型萬事通型欲語不休型有理在先型變色龍型正常領(lǐng)域投訴客戶類型分析7/11/202228疑難問題法律釋義2高額賠償?shù)姆梢?guī)定公開抱歉的司法規(guī)定精神賠償?shù)姆梢?guī)定精神賠償 公開道歉高額賠償 ?民法通那么?

14、合同法?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任假設(shè)干問題的解釋?民法通那么?疑難問題法律釋義2常見疑難問題的法律釋義1出具證明 交通費(fèi)誤工費(fèi)?民法通那么?民法通那么?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律規(guī)定書面證明的司法解釋媒體曝光的法律規(guī)定媒體曝光?民法通那么?7/11/202229投訴為生的用戶投訴為生型用戶的常見期望值？費(fèi)用公平知名尊重其他7/11/202230萬事通型的用戶那個王律師又來了？！媒體工作者律師工商稅務(wù)其他重要人物7/11/202231有知識，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意見。他們的意圖是使事情按他們認(rèn)為的最好方式完成。他們可能非常武斷，不能容忍被糾正和相反意見

15、。當(dāng)他們那的決定和意見被挑戰(zhàn)時，他們便奮起抵抗。如果他們的決定和意見收到質(zhì)疑，他們就質(zhì)疑提問者的意圖。他們在占用你的談話時間的時候毫不猶豫。萬事通先生的特點(diǎn)：7/11/202232防止自己也成為同類型的人；訓(xùn)練自己靈活機(jī)動，耐心并能聰明的陳述自己的觀點(diǎn)；不要試圖說服他們，只不過是告訴他們還有一條新的選擇；準(zhǔn)備充分，了解你的材料；如果你在觀點(diǎn)或思維上有點(diǎn)問題，萬事通先生的雷達(dá)就會找出并詆毀你的整個思路；應(yīng)對原那么：7/11/202233由于他對他人的觀點(diǎn)只有一點(diǎn)耐心，所以，你 必須知道你想說什么以及怎樣簡潔，清 楚，明確的陳述觀點(diǎn)；尊重地復(fù)述：和萬事通先生打驕傲，要使用更多地復(fù)述策略；在表達(dá)自己

16、地觀點(diǎn)前，你必須讓對方知道你已經(jīng)聽到并理解他們觀 點(diǎn)中地精妙之處。找出其地重要標(biāo)準(zhǔn)：“既然時間很緊張 應(yīng)對原那么：7/11/202234間接地表述你地觀點(diǎn)；多使用“我們；要用提問而不是申明地方式“如果我們這樣嘗試，您覺得如何呢。將對方變成老師：成認(rèn)萬事通是一個專家，并愿意從他們那里學(xué)東西。應(yīng)對原那么：7/11/202235政策質(zhì)疑型的用戶動不動的 條款！霸王霸王霸王霸王霸王7/11/202236霸王條款霸王條款確切的說并非一個法律概念。法律上相對應(yīng)的是“格式合同。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由。7/11/202237為保護(hù)弱勢群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。霸王條款7/11/20