投訴處理方式技巧提升專業(yè)培訓(xùn)講義

1、投訴處理方式技巧提升專業(yè)培訓(xùn)講義課程目標(biāo)通過本方案，我們致力于到達(dá)以下目標(biāo)：使您正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，提升應(yīng)對(duì)客戶 投訴技能！為你解決在 溝通中可能將要面對(duì)的 投訴問題！傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念， 使您成為投訴處理的高手！7/11/20222課程綱要投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇1網(wǎng)絡(luò)SP類的投訴處理技巧2構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶效勞管理體系特殊客戶的應(yīng)對(duì)技巧3一些分享47/11/20223投訴是什么？投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個(gè)過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者；幾條線交織在一起，相互促進(jìn)，推進(jìn)事態(tài)開展的方向；思維決

2、定行為，行為促成行為；7/11/20224顧客Customer如何滿足顧客需求競(jìng)爭(zhēng)Competition變化Change如何適應(yīng)殘酷競(jìng)爭(zhēng)如何快速響應(yīng)變化運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的3C時(shí)代7/11/20225某客戶于2003年11月被開通來電顯示功能并直接收費(fèi)。該客戶于2007年的3月前來投訴，表示來電顯示功能的開通未征得本人同意。要求移動(dòng)公司賠償自2003年11月至今每月5元的來電顯示費(fèi)，并要求移動(dòng)公司進(jìn)行雙返。同時(shí)要求移動(dòng)公司在有關(guān)媒體上面進(jìn)行公開抱歉。案例分析：1、請(qǐng)根據(jù)以上情況，分析客戶的要求是否應(yīng)當(dāng)滿足，原因何在。2、如果要對(duì)該客戶進(jìn)行賠償，請(qǐng)問賠償金額為多少？案例分析7/11/20226時(shí)間：5分

3、鐘案例分析案例研討7/11/20227消法公布以來，中消協(xié)受理的效勞投訴2004年2005年增長(zhǎng)幅度互聯(lián)網(wǎng)3663718996.3%銷售5199957084.2%電信273543445125.9%公用事業(yè)3232395122.2%農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)34842020.1%保險(xiǎn)1427170219.3%房屋裝修638366043.5%洗衣5%電信投訴仍然突出責(zé)任難以確定問題無法解決 效勞類投訴的大幅度增加效勞類別的大范圍擴(kuò)展效勞概念的不斷延伸 7/11/20228 中消協(xié)受理的電信投訴數(shù)量，從2002年到2005年一直是直線上升，以2002年為基數(shù)，2003年電信方面投訴增長(zhǎng)是

4、40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9% ，2006年較2005年又上升28。中國電信行業(yè)的投訴數(shù)量中消協(xié)受理的電信投訴量7/11/20229?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)電信效勞協(xié)議有關(guān)問題的通知?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)電信業(yè)務(wù)推廣和效勞宣傳工作有關(guān)問題的通知?電信效勞明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定?關(guān)于保障移動(dòng) 用戶資費(fèi)案選擇權(quán)的通知?營(yíng)銷案相關(guān)主要法律法規(guī)釋義 營(yíng)銷案投訴目標(biāo)定位準(zhǔn)確方案制定合理充分溝通到位系統(tǒng)支撐到位推廣方案到位市場(chǎng)宣傳到位客服流程到位后備資源到位人員培訓(xùn)到位從營(yíng)銷活動(dòng)或促銷活動(dòng)制定流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓起，對(duì)因營(yíng)銷活動(dòng)或促銷活動(dòng)引發(fā)的客戶投訴進(jìn)行有效的預(yù)防，盡可能的減少此類投

5、訴的發(fā)生。17/11/202210內(nèi)部改善外部強(qiáng)化完善業(yè)務(wù)辦理的流程業(yè)務(wù)辦理流程業(yè)務(wù)資訊應(yīng)對(duì)流程建立機(jī)動(dòng)排班模式加大效勞態(tài)度投訴考核當(dāng)事人避嫌原那么百分百核實(shí)百分百回訪質(zhì)量投訴業(yè)務(wù)投訴效勞類預(yù)防措施態(tài)度投訴業(yè)務(wù)投訴態(tài)度投訴差錯(cuò)投訴 效勞類投訴預(yù)防措施加大限制性條件宣傳加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)限制性條件的宣傳，減少此類投訴理順故障時(shí)的業(yè)務(wù)流程理順前臺(tái)支撐系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦理時(shí)的業(yè)務(wù)受理及辦理流程 通過標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)辦理流程、標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞人員的業(yè)務(wù)宣傳流程進(jìn)而降低效勞類投訴；同時(shí)通過建立效勞態(tài)度投訴的核實(shí)流程與考核等措施，對(duì)效勞態(tài)度投訴進(jìn)行事后追責(zé)，控制因效勞態(tài)度所引起的客戶投訴。7/11/

6、202211腦力風(fēng)暴 某天，在某移動(dòng)公司的自辦營(yíng)業(yè)廳，有十來人手持鐵棒來鬧事，當(dāng)時(shí)保安不在,營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作人員十分著急, 為首的男子稱，他做印刷生意，送貨途中在深山某處車壞了，聯(lián)系買家更改時(shí)間時(shí) 顯示“SIM出錯(cuò)無法撥出，導(dǎo)致直接損失15萬。該移動(dòng)公司副總接待了客戶，向客戶承諾將該移動(dòng)公司內(nèi)部宣傳資料的15萬生意給客戶，由此平息了客戶投訴。 討論：副總的做法是否得當(dāng)？是利大于弊還是弊大于利？7/11/202212管控客戶預(yù)期期望的原那么在事情沒有澄清之前不先承擔(dān)責(zé)任在責(zé)任說清楚之前，不提解決方案7/11/202213課程綱要投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇1網(wǎng)絡(luò)SP類的投訴處理技巧2構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶效勞管理體系特殊

7、客戶的應(yīng)對(duì)技巧3一些分享47/11/202214 Sp投訴相關(guān)法律知識(shí) 信息管理制度 實(shí)時(shí)監(jiān)控測(cè)試 業(yè)務(wù)提供完善 效勞模式完善.加強(qiáng)對(duì)sp的監(jiān)管 定制關(guān)系確認(rèn) 費(fèi)用的返還標(biāo)準(zhǔn) 處理流程的統(tǒng)一 .加大宣傳力度標(biāo)準(zhǔn)sp投訴處理保護(hù)客戶知情權(quán) sp預(yù)防措施的具體措施 SP投訴 關(guān)系確認(rèn)的統(tǒng)一 費(fèi)用的返還標(biāo)準(zhǔn) 處理流程的統(tǒng)一 . sp商信息公開 消費(fèi)信息公開 維權(quán)方式公開 .關(guān)于“代收費(fèi)性質(zhì)的法律問題釋義?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)信息效勞業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知?關(guān)于信息效勞類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)那么?7/11/202215案例 客戶于06年12月1日下午4點(diǎn)發(fā)短信到效勞代碼8888定制業(yè)務(wù)，但客戶現(xiàn)在不認(rèn)可

8、自己有主動(dòng)定制過，強(qiáng)烈要求返還話費(fèi)。7/11/202216退費(fèi)三步曲：1、強(qiáng)調(diào)有證據(jù)：有證明據(jù)的主動(dòng)定制行為，證據(jù)先行“我們可以查詢得到包括你可以查詢得到有發(fā)送相關(guān)網(wǎng)址的記錄，有二次確認(rèn)的記錄，是不予退費(fèi)的做鋪墊；2、馬上強(qiáng)調(diào)法律規(guī)定，有二次確認(rèn)，合同立即生效：“而且按照相關(guān)法律規(guī)定只要有二次確認(rèn)合同生效就不屬于退費(fèi)范圍；3、強(qiáng)調(diào)合同已經(jīng)履行：“而且我們可看到相關(guān)網(wǎng)站已經(jīng)提供有償效勞。重點(diǎn)整理7/11/202217你是否也遇到過此情況：客戶：你們移動(dòng)公司怎么未經(jīng)我的許可幫SP扣費(fèi)？你們移動(dòng)公司怎么有權(quán)利未經(jīng)我的許可從我的帳戶中扣錢？ 你們收取的SP費(fèi)用到底是為誰收的？客戶代表應(yīng)對(duì)：請(qǐng)問“你是否

9、客戶一般答復(fù)是“否7/11/202218先事實(shí)后責(zé)任先開放再封閉先結(jié)論再引導(dǎo)先證據(jù)后結(jié)論結(jié)論不針對(duì)人重點(diǎn)整理7/11/202219 ?關(guān)于信息效勞類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)那么? 包月訂閱申訴時(shí)效：兩年，點(diǎn)播類，IVR后兩者是五個(gè)月，短信類資費(fèi)提醒放在第一條，IVR類撥通會(huì)有資費(fèi)提示，且有六秒提示。7/11/202220網(wǎng)絡(luò)類、支撐類投訴預(yù)警或應(yīng)急措施實(shí)施內(nèi)部資訊流轉(zhuǎn)投訴預(yù)警建立對(duì)外投訴預(yù)防措施建立內(nèi)部預(yù)防措施建立應(yīng)急客服措施確定信息告知主體確定信息告知內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)確定資訊流轉(zhuǎn)的主體和流程確定投訴預(yù)警啟動(dòng)的條件確定投訴預(yù)警啟動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)警等級(jí)和啟動(dòng)的流程確定投訴的監(jiān)控指標(biāo)確定對(duì)應(yīng)監(jiān)控部門確定監(jiān)

10、控的職責(zé)和范圍運(yùn)營(yíng)監(jiān)控?電信條例?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?關(guān)于進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)住宅小區(qū)及商住樓通信管線及通信設(shè)施建設(shè)的通知?網(wǎng)絡(luò)類、支撐類投訴相關(guān)法律規(guī)定7/11/202221應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問題-表達(dá)技巧 1.在客戶聽起來對(duì)他有貶義的詞語不要說，如：黑名單。 2.內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)少說，如：SP考核，會(huì)引起客戶問怎么考核，答復(fù)“會(huì)扣積分，客戶一定要到10086來看SP的積分是多少，表示一定要投訴SP積分沒有，這樣可能會(huì)引發(fā)更多的投訴。 3.用積極詞語代替消積詞語，“您所處的地方網(wǎng)絡(luò)信號(hào)確實(shí)很弱-“您所處的地方網(wǎng)絡(luò)信號(hào)有待改善。 4.不要一開始拒絕客戶一般：一開始就說“不好意思“很抱歉，應(yīng)運(yùn)用潛臺(tái)詞拒絕，隱性拒絕，用間接拒絕代

11、替直接拒絕。間接拒絕客戶：“暫時(shí)不考慮建基站-“建站已納入下一步的規(guī)劃，直接拒絕客戶時(shí)，客戶會(huì)問具體時(shí)間。強(qiáng)調(diào)將來而非強(qiáng)調(diào)過去或現(xiàn)在。7/11/202222應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問題-關(guān)于賠償掌握因網(wǎng)絡(luò)原因引起客戶投訴的數(shù)據(jù)：可預(yù)期的故障提前72小時(shí)通知客戶。48小時(shí)內(nèi)修復(fù)屬于免責(zé)范圍法律當(dāng)中免責(zé)條款。48小時(shí)未恢復(fù)，就算要賠，也只賠故障期間月租費(fèi)、月功能費(fèi)，即直接損失。電信效勞標(biāo)準(zhǔn)有提到，90%的地域內(nèi)，99%的時(shí)間內(nèi)能在20秒內(nèi)接通網(wǎng)絡(luò)就是正常。掉話率3%，擁堵率5%。 7/11/202223應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問題-基站建設(shè)和輻射 網(wǎng)絡(luò)根底建設(shè)是公用建設(shè)模式，按法規(guī)定必須要符合城市用地規(guī)劃，納入城市用地規(guī)劃，任何

12、小區(qū)都要納入規(guī)劃。 輻射不是有就會(huì)對(duì)人體有傷害，只要控制在一定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是不會(huì)對(duì)人體構(gòu)成傷害的，國家信產(chǎn)部會(huì)定期對(duì)基站進(jìn)行檢查或抽查。 建設(shè)基站是要符合一定的審批手續(xù)，如果審批了就屬于合法建設(shè)，物業(yè)法規(guī)定，任何民事主體對(duì)公用設(shè)備都要提供方便，如果在公共場(chǎng)合進(jìn)行建設(shè)任何人都不得進(jìn)行干預(yù)。如果在非公共場(chǎng)所進(jìn)行設(shè)，如果所有手續(xù)都合法，如果有誰提出對(duì)基站進(jìn)行搬，就要誰來承擔(dān)此筆費(fèi)用。7/11/202224 當(dāng)客戶要求賠錢時(shí)，先看邏輯關(guān)系是否成立：1、移動(dòng)有沒有錯(cuò)？如果沒有錯(cuò)，不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；2、如果移動(dòng)公司有錯(cuò)，要看客戶是否有經(jīng)濟(jì)損失；3、A與B是不是唯一且必然的聯(lián)系；以上三小點(diǎn)答案是YES邏輯關(guān)系才

13、成立。如果邏輯關(guān)系成立，馬上看客戶的損失是直接經(jīng)濟(jì)損失還是間接經(jīng)濟(jì)損失。間接經(jīng)濟(jì)損失如果要賠償，必須是原因與結(jié)果有必然聯(lián)系，該損失是可預(yù)見的，即使要賠也只賠第一間接損失 。賠償三步曲7/11/2022257/11/202226課程綱要投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇1網(wǎng)絡(luò)SP類的投訴處理技巧2構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶效勞管理體系特殊客戶的應(yīng)對(duì)技巧3一些分享47/11/202227被動(dòng)消極主動(dòng)進(jìn)取關(guān)注他人關(guān)注任務(wù)投訴為生型政策質(zhì)疑型萬事通型欲語不休型有理在先型變色龍型正常領(lǐng)域投訴客戶類型分析7/11/202228疑難問題法律釋義2高額賠償?shù)姆梢?guī)定公開抱歉的司法規(guī)定精神賠償?shù)姆梢?guī)定精神賠償 公開道歉高額賠償 ?民法通那么?

14、合同法?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任假設(shè)干問題的解釋?民法通那么?疑難問題法律釋義2常見疑難問題的法律釋義1出具證明 交通費(fèi)誤工費(fèi)?民法通那么?民法通那么?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律規(guī)定書面證明的司法解釋媒體曝光的法律規(guī)定媒體曝光?民法通那么?7/11/202229投訴為生的用戶投訴為生型用戶的常見期望值？費(fèi)用公平知名尊重其他7/11/202230萬事通型的用戶那個(gè)王律師又來了？！媒體工作者律師工商稅務(wù)其他重要人物7/11/202231有知識(shí)，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意見。他們的意圖是使事情按他們認(rèn)為的最好方式完成。他們可能非常武斷，不能容忍被糾正和相反意見

15、。當(dāng)他們那的決定和意見被挑戰(zhàn)時(shí)，他們便奮起抵抗。如果他們的決定和意見收到質(zhì)疑，他們就質(zhì)疑提問者的意圖。他們?cè)谡加媚愕恼勗挄r(shí)間的時(shí)候毫不猶豫。萬事通先生的特點(diǎn)：7/11/202232防止自己也成為同類型的人；訓(xùn)練自己靈活機(jī)動(dòng)，耐心并能聰明的陳述自己的觀點(diǎn)；不要試圖說服他們，只不過是告訴他們還有一條新的選擇；準(zhǔn)備充分，了解你的材料；如果你在觀點(diǎn)或思維上有點(diǎn)問題，萬事通先生的雷達(dá)就會(huì)找出并詆毀你的整個(gè)思路；應(yīng)對(duì)原那么：7/11/202233由于他對(duì)他人的觀點(diǎn)只有一點(diǎn)耐心，所以，你 必須知道你想說什么以及怎樣簡(jiǎn)潔，清 楚，明確的陳述觀點(diǎn)；尊重地復(fù)述：和萬事通先生打驕傲，要使用更多地復(fù)述策略；在表達(dá)自己

16、地觀點(diǎn)前，你必須讓對(duì)方知道你已經(jīng)聽到并理解他們觀 點(diǎn)中地精妙之處。找出其地重要標(biāo)準(zhǔn)：“既然時(shí)間很緊張 應(yīng)對(duì)原那么：7/11/202234間接地表述你地觀點(diǎn)；多使用“我們；要用提問而不是申明地方式“如果我們這樣嘗試，您覺得如何呢。將對(duì)方變成老師：成認(rèn)萬事通是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)東西。應(yīng)對(duì)原那么：7/11/202235政策質(zhì)疑型的用戶動(dòng)不動(dòng)的 條款！霸王霸王霸王霸王霸王7/11/202236霸王條款霸王條款確切的說并非一個(gè)法律概念。法律上相對(duì)應(yīng)的是“格式合同。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由。7/11/202237為保護(hù)弱勢(shì)群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。霸王條款7/11/20