五星級(jí)客戶效勞體系建立

1、五星級(jí)客戶效勞體系建立“效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代 效勞為王200020052021效勞為客戶解決問題保存客戶銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶群眾營銷客戶效勞“效勞經(jīng)濟(jì)的時(shí)代效勞為王一、銷售： 與客戶達(dá)成交易，爭取客戶二、效勞： 為客戶解決問題，留住客戶“爭取與“保存的不同之處案例分析： 1、2005年做為分水嶺，之前中國企業(yè)成長靠群眾營銷，靠廣告打出知名度，靠銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶，好似打獵一樣，尋找獵物. 2、2005年后，靠效勞，為客戶解決問題保存客戶，好似人類文明進(jìn)步，像畜牧一樣經(jīng)營培養(yǎng)客戶，來拓寬市場?！靶诮?jīng)濟(jì)的時(shí)代效勞為王案例分析：1、三株、紅桃K腦黃金、黃金伙伴 進(jìn)口原料、大抬廣告、擴(kuò)大療效案

2、例分析：2、中央電視臺(tái) 營銷時(shí)代：開進(jìn)一臺(tái)桑塔娜，開出一輛大本馳 效勞時(shí)代：開進(jìn)一臺(tái)桑塔娜，開出一輛自行車總結(jié)：現(xiàn)在的市場在乎一個(gè)“買，而不只僅僅只是在乎一個(gè)“賣！“效勞經(jīng)濟(jì)的時(shí)代效勞為王案例分析： 1、制造業(yè)：GE 1980年之前，85的利潤來自它的制造業(yè)； 至今，制造業(yè)不到40，而效勞業(yè)卻占到了其利潤來源的60 GE目前是全美最大的汽車租賃商，美國第一大保險(xiǎn)公司最大股東2、證券業(yè)：高盛、美林、摩根斯坦 A/證券承接業(yè)務(wù)所帶來的利潤逐年下降 B/并購重組咨詢、財(cái)務(wù)/管理參謀、戰(zhàn)略咨詢費(fèi)年均增長超過303、銀行業(yè)： A/建行的張恩照親任中國電信、中石化、中一汽等10余家企業(yè)的首席客戶經(jīng)理；(傳

3、遞信號(hào)：一把手主抓客戶關(guān)系、大客戶效勞 B/民生銀行推出為賒銷客戶提供包括： 貿(mào)易融資、收帳管理、信用風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、商業(yè)資訊調(diào)查等民生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)4、電信業(yè)：中移動(dòng)開始了由“圈地到“耕地的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 總結(jié)：效勞最終成為利潤的源泉！“五星級(jí)效勞獎(jiǎng) 的關(guān)鍵點(diǎn)獲得世界效勞最高獎(jiǎng)“五星鉆石獎(jiǎng)的組織，與他們的競爭對(duì)手比較，都具備了以下特點(diǎn)：更卓越的績效更敏捷的反應(yīng)更專業(yè)的平臺(tái)更忠誠的客戶更精專的團(tuán)隊(duì)一、 更卓越的績效一更卓越的績效一、客戶效勞價(jià)值的N法那么： 企業(yè)擁有的資源總是有限的！只能滿足有限的客戶和有限的欲望！所以，1：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶是表達(dá)我們客戶效勞價(jià)值的前提； 2、創(chuàng)造最大化的價(jià)值是我們客戶效勞價(jià)值表

4、達(dá)的過程； 3、獲取最合理的利潤是表達(dá)我們對(duì)客戶效勞價(jià)值的結(jié)果；客戶效勞價(jià)值 N 法那么找出最優(yōu)質(zhì)的客戶獲取最合理的利潤創(chuàng)造最大化的價(jià)值前提過程結(jié)果*企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望客戶效勞的三項(xiàng)價(jià)值讓渡價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值客戶總收益客戶總本錢三項(xiàng)讓渡價(jià)值VS二項(xiàng)讓渡本錢功能價(jià)值： 對(duì)客戶的實(shí)用性情感價(jià)值： 對(duì)客戶的愉悅性 探求價(jià)值： 對(duì)客戶好奇心的滿足貨幣本錢: 客戶要付出的價(jià)格隱形本錢: 客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與開展階段的不同，又可分根本價(jià)值與附加價(jià)值，當(dāng)根本價(jià)值得到滿足時(shí)，客戶將關(guān)注附加價(jià)值 功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣本錢貨幣本錢非貨幣本錢沙盤: 設(shè)

5、計(jì)與發(fā)現(xiàn)功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值銀行儲(chǔ)蓄移動(dòng)電話快餐店豪華大酒店你的行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值(LTV) 關(guān)系價(jià)值=客戶關(guān)系總收益客戶關(guān)系總本錢三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值VS二項(xiàng)關(guān)系本錢收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤率的奉獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的奉獻(xiàn)品牌價(jià)值：客戶對(duì)美譽(yù)度的奉獻(xiàn)直接本錢：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的本錢間接本錢：非財(cái)務(wù)方面的投入 收益價(jià)值份額價(jià)值品牌價(jià)值貨幣本錢直接本錢間接本錢客戶金字塔策略MVC 最有價(jià)值客戶(Most Valuable Customer)MGC 最具增長性客戶Most Growable CustomerLVC 低奉獻(xiàn)客戶Low value Customer BZ 負(fù)值顧客

6、Below Zero Customer MVCMGCLVCBZ 留住培育淘汰改造二、 更敏捷的反響客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)- 手術(shù)中- 效勞中-血壓心率失血呼吸麻醉1.客戶滿意度 2.客戶投訴率 3.客戶流失率 4.客戶凈薦率 5.新標(biāo)準(zhǔn)新手段 6.競爭對(duì)手策略 7.員工滿意度顧客需求與效勞產(chǎn)品效勞產(chǎn)品組合的54333法那么 價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其他成本5客戶忠誠商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4客戶滿意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利3客戶接受達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便2客戶猶豫1客戶冷淡客戶效勞七步流程作業(yè)預(yù)備信息解碼需求確認(rèn)策略執(zhí)行效果反響投

7、訴處理系統(tǒng)改善三、 更專業(yè)的平臺(tái)效勞競爭的四大平臺(tái)1.提升價(jià)值2.方便客戶3.節(jié)約本錢4.提高效率綜合效勞平臺(tái)營業(yè)場所聲訊效勞平臺(tái)客服中心增值效勞平臺(tái)會(huì)員俱樂部輔導(dǎo)效勞平臺(tái)客戶?？蛻粜诳蛻粜谒念悩?biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)衡量效勞質(zhì)量的尺度層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)情境標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)從層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)客戶B級(jí)客戶C級(jí)客戶D級(jí)客戶情境標(biāo)準(zhǔn)B級(jí)客戶離棄 100投訴 60抱怨 40異議 20非常標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度 = 重合度建立客戶滿意度模型產(chǎn)品與效勞的設(shè)計(jì)產(chǎn)品與效勞的實(shí)施滿意度差距測評(píng)產(chǎn)品與效勞的改進(jìn)滿意度的提升 功能價(jià)值綜合成本情感價(jià)值探求價(jià)值超值滿意滿意可接受可接受九類客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)

8、效勞標(biāo)準(zhǔn): 達(dá)成效勞標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度分析制度 崗位責(zé)任 輔導(dǎo)制度研發(fā)制度 操作手冊(cè) 投訴制度培訓(xùn)制度 督導(dǎo)制度 績效制度設(shè)計(jì)流程 作業(yè)流程 反響流程給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)竿群體行為定律: 生命具有模仿的天性,在一個(gè)群體行為中,80%是跟從者,15%是中堅(jiān)力量,5%是先行者在一個(gè)單點(diǎn)上找到高度 用典范的力量來驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)以多點(diǎn)的高度構(gòu)成面的完美 制止萌芽狀態(tài)的錯(cuò)誤行為營業(yè)場所功能提升之道營業(yè)廳 - 企業(yè)提供綜合性現(xiàn)場報(bào)務(wù)的場所更加快捷便利業(yè)務(wù)更全面協(xié)同性更好文化功能更強(qiáng)營業(yè)場所提升之道客服中心開展的四個(gè)方向客戶效勞中心-企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動(dòng)性效勞的系統(tǒng)CALL CENTER提升之道專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化速度化人性

9、化COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn): 四個(gè)最正確平衡客戶效勞質(zhì)量客戶滿意度員工滿意度獲利能力與本錢 客戶?？墓δ軆r(jià)值PUBLICATION提升之道價(jià)值性差異性互動(dòng)性經(jīng)營五星級(jí)會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部-通過會(huì)員效勞和交流活動(dòng),實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體俱樂部六大功能檢測服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)調(diào)研功能建立溝通橋梁,獲得客戶需求的第一手資料教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念,提升客戶知識(shí),培養(yǎng)客戶習(xí)慣社交功能通過企業(yè)與會(huì)員,會(huì)員與會(huì)員的溝通,吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié),提升安全感,增加與會(huì)員交易品牌功能通過活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑,樹立企業(yè)的品牌形象四、 更忠誠的目標(biāo)客戶客戶五步成長路線圖5.忠誠度4

10、.滿意度3.接受度2.認(rèn)知度1.需求度哇,棒極了!.嗯,不錯(cuò)嘛.可以吧.哪一家的呢.我想要.客戶五步成長路線圖80%精力預(yù)防20%精力處理 快速解決,不要拖延一點(diǎn)投訴,全線改進(jìn)杜絕借口,令投訴者直至滿意 80/20法那么及時(shí)法那么補(bǔ)償法那么補(bǔ)償法那么遷善法那么不滿 = 商機(jī)提升忠誠度的“客戶之錨貝恩公司研究證實(shí): 客戶忠誠度每提高5%,企業(yè)的利潤就會(huì)提升45% - 90%1.加高轉(zhuǎn)換本錢.2.消弭逃逸動(dòng)力.3.培養(yǎng)特殊偏好.表象情緒行為虛假忠誠重復(fù)交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠重復(fù)交易經(jīng)常感謝推薦本品五、 更精專的效勞團(tuán)隊(duì)客戶效勞是一項(xiàng)系統(tǒng)工程服務(wù)支持系統(tǒng)*產(chǎn)品支持*技術(shù)支持*行政支持 關(guān)鍵詞

11、: 參與 -技術(shù)層參與: “GRL天使體驗(yàn)行政層參與: “沃爾瑪飛鷹行動(dòng)客戶團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)選擇淘汰培育使用審慎原那么專業(yè)原那么果斷原那么授權(quán)原那么五星效勞 與“五力精英學(xué)習(xí)力快速完成職業(yè)化的進(jìn)程,精通法則,善用工具 學(xué)習(xí)力洞悉價(jià)值構(gòu)成理解客戶標(biāo)準(zhǔn)親和力以親近客戶為樂趣,與客戶共情并成為主導(dǎo)者意志力管理負(fù)面情緒能夠化壓力為動(dòng)力 綜合思考多方利益快速設(shè)立多贏方案 平衡力“案例法復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)根據(jù)培訓(xùn)目的,提供相關(guān)事例,組織學(xué)員討論,得出多種啟示,提升解決實(shí)際問題能力的教學(xué)方法 示范法老師提供標(biāo)準(zhǔn)答案,求得一致性思維“案例法給出案例,沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,發(fā)揮學(xué)員思考 “承諾法提升執(zhí)行效果一致定律:沒有承諾時(shí),人們隨意行動(dòng).有承諾時(shí),人們以行動(dòng)再現(xiàn)承諾 原理案例莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn)玩具商的策略HC的承諾啟