師偉全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)(最新)

1、全面質(zhì)量管理綜述師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管

2、理工具。 十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。 管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開(kāi)展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解

3、。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。課程收益：深入了解質(zhì)量的內(nèi)涵提高管理標(biāo)準(zhǔn)化程度改進(jìn)工具及經(jīng)典套路流程整合和管理實(shí)踐管理測(cè)量和績(jī)效提高質(zhì)量工作的深入開(kāi)展課程大綱質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量質(zhì)量意識(shí)的概念意識(shí)：對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動(dòng)從質(zhì)量的定義說(shuō)起：ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的三個(gè)特性廣義性：不僅指產(chǎn)

4、品質(zhì)量，也包括過(guò)程和體系時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，需求在改變相對(duì)性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同追求卓越五方受益質(zhì)量成為管理關(guān)注經(jīng)營(yíng)大Q質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品復(fù)雜化關(guān)注產(chǎn)品全面質(zhì)量數(shù)理方法被采用專職的檢驗(yàn)崗位質(zhì)量發(fā)展歷程關(guān)注生產(chǎn)古典質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)管理1950年代 1990年代 2000年代 組織績(jī)效客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)深入理解質(zhì)量質(zhì)量的目的是提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度管理標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的管理標(biāo)準(zhǔn)具體方法是用流程規(guī)范工作沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測(cè)量現(xiàn)代質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效質(zhì)量從業(yè)者的職業(yè)生涯工作模式策劃、宣貫、監(jiān)督、測(cè)評(píng)實(shí)際上構(gòu)成了PDCA循環(huán)工作重心意識(shí)流程測(cè)量職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)咨

5、詢數(shù)據(jù)分析理論研究質(zhì)量意識(shí)顧客至上事實(shí)管理持續(xù)改進(jìn)要事為先減小誤差重視預(yù)防基于流程顧客至上確認(rèn)誰(shuí)是顧客顧客：接收產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的結(jié)果明確顧客的要求確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求顧客至上客戶流失的原因顧客至上事實(shí)管理概念處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)收集資料，客觀觀察問(wèn)題事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)合事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)才可以得出正確的判斷只憑主觀的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷是非常危險(xiǎn)的重視數(shù)據(jù)事實(shí)管理PDCA循環(huán)PPlan策劃DDo實(shí)施CCheck檢查AAction改進(jìn)PDCA循環(huán)要事為先：原理從大問(wèn)題著手比從小問(wèn)題著手更有效因此要首先明確什么是大問(wèn)題確定大問(wèn)題的經(jīng)典工具柏拉圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣圖因果矩陣要事為先誤差任何事物都有誤差誤差有兩種誤差會(huì)產(chǎn)

6、生浪費(fèi)降低誤差的有效工具增大數(shù)據(jù)樣本量頭腦風(fēng)暴減小誤差重視預(yù)防兩種問(wèn)題預(yù)防法先行預(yù)防預(yù)防再次發(fā)生重視預(yù)防過(guò)程（流程）的概念管理活動(dòng)是由過(guò)程組成的過(guò)程（流程，process）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出過(guò)程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式基于流程體系流程文件基于流程過(guò)程、流程（程序）和系統(tǒng)基于流程課程大綱：質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量質(zhì)量工具簡(jiǎn)單工具復(fù)雜工具外部資源工具的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)知識(shí)頭腦風(fēng)暴基本的統(tǒng)計(jì)概念誤差（波動(dòng)）連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度正態(tài)曲線統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)誤差（波動(dòng)）偶然誤差可減小但不可消除系統(tǒng)誤差可消除統(tǒng)計(jì)基

7、礎(chǔ)連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)定量信息含量大離散數(shù)據(jù)定性信息含量小統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的描述指標(biāo)居中程度描述平均值數(shù)據(jù)集的平均值中位數(shù)一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù)眾數(shù)在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值離散程度描述極差在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值方差與平均值間距的平方和的平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差方差的平方根統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)正態(tài)曲線大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)集思廣益多種發(fā)言方式卡片發(fā)言輪流發(fā)言自由發(fā)言直到無(wú)人發(fā)言拒絕評(píng)判鼓勵(lì)發(fā)散多多益善取長(zhǎng)補(bǔ)短頭腦風(fēng)暴會(huì)議成員參加者規(guī)模適當(dāng)人人平等主持人保持熱烈氣氛鼓勵(lì)積極參與保證會(huì)議方向記錄員主持人兼任或另設(shè)公開(kāi)記錄每一觀點(diǎn)頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴的相關(guān)因素成功因素確定議題會(huì)前

8、準(zhǔn)備確定人選明確分工規(guī)定紀(jì)律掌握時(shí)間失敗因素不能建立平等的會(huì)議氛圍有人不敢或不愿暢所欲言主持人能力不強(qiáng)與會(huì)人員不恰當(dāng)頭腦風(fēng)暴練習(xí)城市汽車擁堵頭腦風(fēng)暴常見(jiàn)簡(jiǎn)單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法常見(jiàn)流程改進(jìn)套路 D1小組成立D2問(wèn)題說(shuō)明D3實(shí)施臨時(shí)措施D4根本原因D5確認(rèn)永久措施D6實(shí)施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀定義D測(cè)量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固PDCA課程大綱質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量流程的必然性流程的分類核心

9、流程控制流程支持流程不同組織的特征分工專業(yè)容易控制目標(biāo)明確責(zé)任人明確資源容易分配本位主義創(chuàng)意缺乏決策緩慢需要橫向協(xié)調(diào)決策迅速一專多能有總協(xié)調(diào)人組織扁平化橫向關(guān)系簡(jiǎn)單需要快速?zèng)Q策錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)大職業(yè)生涯不穩(wěn)人員不夠?qū)I(yè)縱向組織橫向組織優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)以流程為中心以流程結(jié)果為激勵(lì)依據(jù)組織扁平化信息化流程管理的原則業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以流程為中心，不再以職能部門為中心薪酬評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)不再是行政級(jí)別，而是流程的結(jié)果有效減少流程步驟，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升運(yùn)營(yíng)效率通過(guò)信息化平臺(tái)促進(jìn)流程運(yùn)營(yíng)周期大幅度降低企業(yè)組織結(jié)構(gòu)視角董事長(zhǎng)總裁研發(fā)體系銷售體系市場(chǎng)體系物流體系人事行政體系財(cái)務(wù)體系企業(yè)發(fā)展部質(zhì)量部審計(jì)部運(yùn)營(yíng)辦公室企業(yè)關(guān)鍵流程視角市場(chǎng)人

10、事行政、財(cái)務(wù)銷售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質(zhì)量控制流程核心流程支持流程企業(yè)高端流程視角市場(chǎng)管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客滿意外部關(guān)系管理IT支撐項(xiàng)目和流程由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)（PMBOK & ISO10006）綜合管理時(shí)間管理成本管理資源管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購(gòu)管理項(xiàng)目管理九大領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃控制執(zhí)行關(guān)閉項(xiàng)目管理階段CMM/CMMI分類縮寫等級(jí)過(guò)程域ISO9001章節(jié)ISO9004章節(jié)過(guò)程管理

11、OPF組織級(jí)過(guò)程焦點(diǎn)7.1.3OPD組織級(jí)過(guò)程定義7.1.3OT組織級(jí)培訓(xùn)6.2.2OPP組織級(jí)過(guò)程性能7.1.3.3OID組織級(jí)改革和實(shí)施8.5.1附B 8.5.1，8.5.3PP項(xiàng)目計(jì)劃7.1PMC項(xiàng)目監(jiān)督和控制7.1SAM供應(yīng)商合同管理7.4.1（2，3）IPM集成化項(xiàng)目管理7.1（深化）RSKM風(fēng)險(xiǎn)管理7.1.3.17.1.3.3IT集成化團(tuán)隊(duì)6.2.2（深化）QPM項(xiàng)目定量管理7.1（深化）工程REQM需求管理7.2，5.2RD需求開(kāi)發(fā)7.2.18.2.1.2TS技術(shù)解決方案7.3.2工具PI產(chǎn)品集成7.5VER驗(yàn)證7.3.5VAL確認(rèn)7.3.6支持CM配置管理7.3.77.1.3.

12、3PPQA過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量保證8.2.4MA度量和分析8DAR決策分析和解決方案7.1.3.1（深化）OEI組織級(jí)集成環(huán)境7.1（深化）6.4CAR因果分析和解決方案8.5.3，8.5.2流程的分類核心流程控制流程支持流程再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入流程的分級(jí)流程建設(shè)中常見(jiàn)的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏靈活性和創(chuàng)造性流程沒(méi)用，因?yàn)槲覀儚膩?lái)不重復(fù)做項(xiàng)目我們一直這樣做，感覺(jué)也沒(méi)有什么不好啊沒(méi)有可參考的經(jīng)驗(yàn)和可學(xué)習(xí)的榜樣，從頭開(kāi)始太費(fèi)事現(xiàn)在已經(jīng)忙得要死，哪里有時(shí)間搞這些東西不按流程走也可以做得很好啊流程建設(shè)的時(shí)機(jī)經(jīng)常扯皮、踢皮球同樣的錯(cuò)誤經(jīng)常出現(xiàn)忙于救火、不勝其煩業(yè)務(wù)一

13、致性差過(guò)多的澄清會(huì)議定義和術(shù)語(yǔ)混亂對(duì)職責(zé)理解不夠來(lái)自各方的抱怨流程建設(shè)失敗的原因準(zhǔn)備不足且期望過(guò)高未獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持流程設(shè)計(jì)僵化或粗放缺乏理論和改進(jìn)工具缺乏配套的企業(yè)文化討論現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展初期就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程管理？流程開(kāi)發(fā)應(yīng)該和IT化同時(shí)進(jìn)行？流程管理可以完全消除個(gè)人的影響？為什么現(xiàn)代企業(yè)管理都強(qiáng)調(diào)流程而淡化部門？流程化的組織至少有什么特征？是否可以以部門為單位進(jìn)行流程分析？日常工作中應(yīng)該如何對(duì)待流程？流程的績(jī)效指標(biāo)都有哪些？平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)目標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部管理目標(biāo)指標(biāo)顧客目標(biāo)指標(biāo)視野/愿景流程優(yōu)化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素消除簡(jiǎn)化整合均衡過(guò)量產(chǎn)出、等待、不必要的傳遞、重

14、復(fù)加工、多余的信息載體、重復(fù)活動(dòng)、過(guò)量的內(nèi)部控制、過(guò)度協(xié)調(diào)表格（重復(fù)信息）、程序、溝通、顧客接觸點(diǎn)活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人流程能力的發(fā)展演進(jìn)經(jīng)驗(yàn)級(jí)職能級(jí)規(guī)范級(jí)可度量級(jí)標(biāo)桿級(jí)課程大綱：質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的背景生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了管理標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展客觀上要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)ISO9000是典型的管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9000的發(fā)展1987：第一版1994：第二版2000：第三版2008：第三版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族核心標(biāo)準(zhǔn)ISO

15、90002005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO90012008質(zhì)量管理體系 要求ISO90042008質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO190112009質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的模式顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出ISO9001:2008質(zhì)量管理體系 要求范圍參考標(biāo)準(zhǔn)定義和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系管理職責(zé) 資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)4、質(zhì)量管理體系顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2

16、.4 記錄控制5、管理職責(zé)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出5.1 管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理系統(tǒng)策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出6、資源管理顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理

17、測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程7.4.2 采購(gòu)信息7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護(hù) 7.6

18、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8、測(cè)量、分析和改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施ISO9001:2008的PDCA結(jié)構(gòu)8.測(cè)量、分析和改進(jìn)8.5 改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施4.質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5.管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃

19、5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境8.測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制ACTIONPLANDOCHECKISO9000八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系ISO9000八項(xiàng)原則企業(yè)外部供應(yīng)鏈關(guān)系：供方組織顧客顧客需求的不斷變化組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)8.與供方互利的關(guān)系6.持續(xù)改進(jìn)1.以顧客

20、為關(guān)注焦點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)員工2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與方法論微觀4.過(guò)程方法宏觀、系統(tǒng)、全面5.管理的系統(tǒng)方法實(shí)事求是7.基于事實(shí)的決策方法ISO9000的優(yōu)勢(shì)和不足優(yōu)勢(shì)國(guó)際通用適應(yīng)所有行業(yè)管理的最基本要求易擴(kuò)充不足針對(duì)性不足、早期版本制造業(yè)痕跡較重目前獲得ISO9000認(rèn)證不再被看做優(yōu)勢(shì)環(huán)境保護(hù)和ISO14000發(fā)展階段無(wú)所作為、任其自然末端治理、被動(dòng)處理事先預(yù)防、防患未然1996年出現(xiàn)強(qiáng)調(diào)對(duì)法律法規(guī)的持續(xù)符合性ISO14000模式環(huán)境政策持續(xù)改進(jìn)檢查與糾正措施監(jiān)視和測(cè)量不符合，糾正與預(yù)防措施記錄環(huán)境管理體系審核規(guī)劃環(huán)境因素法律與其它要求目標(biāo)和指標(biāo)環(huán)境管理方案管理評(píng)審實(shí)施和運(yùn)行組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)培訓(xùn)

21、、意識(shí)和能力信息交流環(huán)境管理體系文件文件控制運(yùn)行控制應(yīng)急和響應(yīng)危險(xiǎn)源（安全因素）的鑒別1999年出現(xiàn)強(qiáng)調(diào)對(duì)法律法規(guī)的持續(xù)符合性O(shè)HSAS18000關(guān)注點(diǎn)OHSAS18000模式4.1建立體系4.2職安方針持續(xù)改進(jìn)4.5檢查與糾正措施檢測(cè)與測(cè)量違章，糾正與預(yù)防措施記錄職安管理體系審核4.3規(guī)劃（策劃）鑒別安全因素法律與其他要求目標(biāo)與指標(biāo)職安管理方案4.6管理評(píng)審4.4實(shí)施與運(yùn)行組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)培訓(xùn)意識(shí)與能力信息交流職安管理體系文件化文件管理運(yùn)行控制應(yīng)急準(zhǔn)備與相應(yīng)WEEE/RoHS/REACHWEEE（Waste Electrical and Electronic Equipment）歐盟要求提高報(bào)

22、廢電子電氣產(chǎn)品的回收及再循環(huán)率 2005年8月13日起生效RoHS（Restriction of Hazardous Substances） 歐盟禁止含有某些有害物質(zhì)的產(chǎn)品出售及使用（鉛、汞、鎘、六價(jià)鉻、聚溴二苯醚（PBDE）和聚溴聯(lián)苯（PBB）2006年7月1日起生效REACH（Registration Evaluation Authorization and Restriction of Chemicals）化學(xué)品注冊(cè)、評(píng)估、授權(quán)和限制歐盟REACH No. EC 1907/2006/EC，2007年6月1日實(shí)施正確認(rèn)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)前人經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)帶有壁壘的特征企業(yè)面對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量ISO9001經(jīng)

23、營(yíng)的改善ISO9004環(huán)境ISO14001職業(yè)健康和安全OHSAS18001信息安全BS7799客訴的管理BS8600培訓(xùn)ISO10015員工投資計(jì)劃Iip業(yè)務(wù)創(chuàng)優(yōu)模型EFQM社會(huì)責(zé)任SA8000風(fēng)險(xiǎn)管理Risk Management金融服務(wù)FM財(cái)務(wù)計(jì)劃BP原材料/部件的供應(yīng)SM典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO14000四者的關(guān)系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設(shè)施空壓機(jī)房危險(xiǎn)品庫(kù)食堂噪聲污水殘?jiān)孤┱n程大綱質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量常見(jiàn)的管理測(cè)評(píng)方式質(zhì)量成本流程指標(biāo)顧客滿意度流程成熟度卓越績(jī)效模式美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)1987年，美國(guó)設(shè)立了”波多里奇獎(jiǎng)

24、”1988年開(kāi)始評(píng)獎(jiǎng)制造業(yè)（1988）服務(wù)公司（1988）小企業(yè)（1988）教育（1999）醫(yī)療保健（1999）非營(yíng)利機(jī)構(gòu)（2005）卓越績(jī)效模式_經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的度量質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)香港管理協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)澳洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)全球超過(guò)60個(gè)國(guó)家已采納美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則作為其質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的拓展從產(chǎn)品質(zhì)量拓展到過(guò)程及最終經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力的提升是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的評(píng)價(jià)模式，關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略策劃和績(jī)效評(píng)價(jià) 聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果強(qiáng)調(diào)用戶滿意只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方法，而絕對(duì)不是最終的目標(biāo)追求利益相關(guān)方的平衡 管理系統(tǒng)的成熟度模型不同于ISO9000這種符合型標(biāo)準(zhǔn)、更

25、加關(guān)注有效性過(guò)程評(píng)審關(guān)注過(guò)程成熟度成熟度的標(biāo)志：各種方法的集成統(tǒng)一結(jié)果評(píng)審關(guān)于趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)性多種評(píng)審方式相結(jié)合資格審查材料評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審專家審議評(píng)審方法卓越績(jī)效模式概覽：11個(gè)核心價(jià)值 ( Core Value)7個(gè)類目（Categories）19個(gè)條目（Items）33個(gè)要點(diǎn)（Areas to Address）核心價(jià)值以顧客為導(dǎo)向靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者作用對(duì)比核心價(jià)值和ISO9000八項(xiàng)原則卓越績(jī)效11項(xiàng)價(jià)值觀對(duì)應(yīng)于ISO9000的八項(xiàng)原則1)以顧客為導(dǎo)向?qū)?yīng)于

26、：1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2)靈活性和快速反應(yīng)相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)3)關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)4)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人相關(guān)于：3)全員參與5)建立組織內(nèi)部與外部的伙伴關(guān)系相關(guān)于：3)全員參與、8)與供方互利的關(guān)系6)管理創(chuàng)新相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)7)基于事實(shí)的管理對(duì)應(yīng)于：7)基于事實(shí)的決策方法8)重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值相關(guān)于：4)過(guò)程方法、6)持續(xù)改進(jìn)9)系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)應(yīng)于：5)管理的系統(tǒng)方法10)社會(huì)責(zé)任相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)11)領(lǐng)導(dǎo)者作用對(duì)應(yīng)于：2)領(lǐng)導(dǎo)作用類目組織簡(jiǎn)介環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃3顧客及市場(chǎng)為中心1領(lǐng)導(dǎo)5以人為本6過(guò)程管理7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l目項(xiàng)

27、目分值項(xiàng)目分值P緒言：組織概況5關(guān)注人力資源85P1組織的介紹工作系統(tǒng)35P2組織面臨的挑戰(zhàn)員工的學(xué)習(xí)和動(dòng)機(jī)251領(lǐng)導(dǎo)120員工的福利和滿意度25組織的領(lǐng)導(dǎo)能力706過(guò)程管理85社會(huì)責(zé)任50增值過(guò)程502戰(zhàn)略策劃85支持過(guò)程35戰(zhàn)略的制定407業(yè)務(wù)結(jié)果450戰(zhàn)略的展開(kāi)45關(guān)注顧客的有關(guān)結(jié)果753關(guān)注顧客和市場(chǎng)85產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果75顧客和市場(chǎng)的知識(shí)40財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果75顧客關(guān)系和滿意度45人力資源結(jié)果754測(cè)量、分析和知識(shí)管理90組織效率結(jié)果75組織績(jī)效的測(cè)量分析45管理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果75信息和知識(shí)管理45要點(diǎn)類目（Categories）條目（Items）要點(diǎn)（Areas to Address）

28、1.領(lǐng)導(dǎo)1.1高層領(lǐng)導(dǎo)a.愿景與價(jià)值觀|b.溝通與組織績(jī)效1.2治理與社會(huì)責(zé)任a.組織的治理|b.守法和倫理行為|c.對(duì)關(guān)鍵社會(huì)共同體的支持2.戰(zhàn)略計(jì)劃2.1戰(zhàn)略制定a.戰(zhàn)略制定過(guò)程|b.戰(zhàn)略目標(biāo)2.2戰(zhàn)略展開(kāi)a.行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開(kāi)|b.績(jī)效預(yù)測(cè)3.顧客與市場(chǎng)3.1對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解a.對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解3.2顧客關(guān)系與滿意a.顧客關(guān)系的構(gòu)筑|b.顧客滿意的確定4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析與評(píng)審a.績(jī)效測(cè)量|b.績(jī)效分析與評(píng)審4.2信息與知識(shí)管理a.數(shù)據(jù)與信息的可用性|b.組織的知識(shí)管理|c.數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量5.人力資源5.1工作系統(tǒng)a.工作的組織與管理|b.雇員

29、績(jī)效管理系統(tǒng)|c.雇傭與晉升5.2雇員學(xué)習(xí)與激勵(lì)a.雇員的教育、培訓(xùn)和發(fā)展|b.激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展5.3雇員福祉與滿意a.工作環(huán)境|b.雇員支持和滿意6.過(guò)程管理6.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程a.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程6.2支持過(guò)程與運(yùn)營(yíng)籌劃a.支持過(guò)程|b.運(yùn)營(yíng)籌劃7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果a.產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果7.2顧客結(jié)果a.顧客結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果a.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果7.4人力資源結(jié)果a.人力資源結(jié)果7.5組織有效性結(jié)果a.組織有效性結(jié)果7.6領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果a.領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)責(zé)任結(jié)果過(guò)程類目（16）的評(píng)分A實(shí)施過(guò)程所應(yīng)用的方法方法相對(duì)于條目要求的適當(dāng)性方法應(yīng)用的有效性方法可重復(fù)，以及基于可靠的信息和資料的程

30、度（系統(tǒng)性）D方法應(yīng)用于應(yīng)對(duì)與組織相關(guān)的且對(duì)組織重要的條目要求方法得到一貫性的應(yīng)用方法為所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用L通過(guò)評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來(lái)改善方法鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革與組織的其他相關(guān)工作單位和過(guò)程共享改善和創(chuàng)新I方法與準(zhǔn)則其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過(guò)程和工作單位間是相互補(bǔ)充的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過(guò)程與工作單位間相融合以支持整個(gè)組織的目標(biāo)過(guò)程評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過(guò)程0%，5%顯然無(wú)系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的方法沒(méi)有召開(kāi)或僅略有展開(kāi)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)領(lǐng)域或工作單元的運(yùn)作都是相互獨(dú)立

31、的10%,15%,20%,25%針對(duì)該條款的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法 在大多數(shù)領(lǐng)域或單位，還處于方法展開(kāi)的初期階段，阻礙了實(shí)現(xiàn)條目基本要求的進(jìn)程處于從對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)向全面的改進(jìn)轉(zhuǎn)變的初期階段主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題的方式，使方法與其他領(lǐng)域或工作單位達(dá)成一致30%,35%,40%,45%針對(duì)條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管在某些領(lǐng)域或工作單位還處于展開(kāi)的早期階段，但方法還是被展開(kāi)了開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)估和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。方法處于與在其他類目中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段50%,55%,60%,65%針對(duì)條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管某些領(lǐng)域或部門的展開(kāi)存在差異，方法還是很好地

32、得到了展開(kāi)有基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過(guò)程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的有效性和效率方法與在其它類目中所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致70%,75%,80%,85%針對(duì)條目的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法方法很好地得到了展開(kāi)，無(wú)明顯的差距基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過(guò)程，以及組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵的管理工具；通過(guò)組織層次的分析和分享，取得了顯著的改進(jìn)和創(chuàng)新方法與其它類目所識(shí)別的組織需要達(dá)到整合90%,95%,100%針對(duì)該條目的詳細(xì)需要，全部有系統(tǒng)、有效的方法方法得到了充分展開(kāi)，在任何領(lǐng)域和工作單位都無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)和組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵的管理工具；在整個(gè)組織中都顯見(jiàn)有在分析和分享的支持下的改善和創(chuàng)新方法與其它類目所識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合結(jié)果類目（7）的評(píng)分Le組織當(dāng)前的績(jī)效水平T組織績(jī)效改進(jìn)的速度（趨勢(shì)數(shù)據(jù)的斜率）和廣度（展開(kāi)和共享的廣泛程度）C組織相對(duì)于適當(dāng)?shù)谋容^對(duì)象和/或標(biāo)桿的績(jī)效I組織的結(jié)果指標(biāo)，與“組織簡(jiǎn)介”和過(guò)程類目中所確定的重要的客戶、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程、行動(dòng)計(jì)劃的績(jī)效要求