品管圈講座(余麗)

1、實(shí)戰(zhàn)品管圈主講：余麗黃石市中心醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心11、品管圈 (Quality Control Circle,QCC) QCC的來源、國內(nèi)外慨況 品管圈的理念始于1950年Deming戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年Juran朱蘭教授的質(zhì)量管理課程，品管圈活動(dòng)由日本石川專馨博士于1962年在以上理論基礎(chǔ)之上所創(chuàng)，國內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組。20世紀(jì)70年代在日本、歐美得到大力推廣,20世紀(jì)80年代韓國、臺灣、香港、新加坡等國逐步引進(jìn)，廣泛應(yīng)用。我國大陸于20世紀(jì)90年代引進(jìn)QCC應(yīng)用于企業(yè)管理，取得較好效果。2010年浙江省衛(wèi)生廳在浙江省醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域引入QCC全面開展,2011年四川省華

2、西醫(yī)院、2012年湖北省同濟(jì)醫(yī)院均在全院范圍內(nèi)全面開展了品管圈活動(dòng)。 2國際QC小組的會議：1.1976年由日本、韓國、中國臺灣聯(lián)合發(fā)起，在日本 召開第一次會議。2.1981、1985在日本召開第二、三次會議。3.第九次會議決定，從1992年起國際會議主席輪流擔(dān)任，上年主辦國為顧問，當(dāng)年主辦國（或地區(qū)）是主席，次年主辦國為副主席。三位輪流循環(huán)。4.我國1997和2007年兩次主辦國際會議。5.國際會議每年一次。（大約在10月份）3國際QC小組的發(fā)展動(dòng)向：1.更加注重提高員工的素質(zhì)，激發(fā)員工的積極 性和創(chuàng)造性。2.更加強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的自主性。3.行業(yè)和領(lǐng)域越來越廣。4質(zhì)量與質(zhì)量管理:質(zhì)量定義：一組固有

3、特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段： 全面質(zhì)量管理階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段5 品管圈是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人們,自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈體或小組，然后全體合作、集思廣益，按照活動(dòng)程序，活用品質(zhì)管理理論與統(tǒng)計(jì)手法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。最初推行時(shí)重點(diǎn)在于品質(zhì)控制，現(xiàn)在活動(dòng)范圍已延伸至技術(shù)開發(fā)、成本控制、教學(xué)培訓(xùn)等各個(gè)方面。 品管圈的概念6品管圈的性質(zhì)與特點(diǎn)：1 性質(zhì)： 群眾性質(zhì)量管理 活動(dòng)的一種有效的組 織形式，是職工參加 民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn) 代科學(xué)管理方法相結(jié) 合的產(chǎn)物。2 特點(diǎn):*明顯的自主性*廣泛的群眾性*高度的民主性*嚴(yán)密的科

4、學(xué)性7品管圈活動(dòng)的宗旨：1.提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工參與管理的積極 性與創(chuàng)造性。2.改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.建立文明、和諧的工作現(xiàn)場與民主、積極的團(tuán)隊(duì) 文化。8品管圈活動(dòng)的意義：1.對醫(yī)院、科室的意義：(1)促進(jìn)員工間人際關(guān)系和諧，彼此支持，提高工作士氣，增加組織凝聚 力，從而增加工作效率。(2)引導(dǎo)員工變被動(dòng)管理為主動(dòng)改善工作現(xiàn)場，減少工作差錯(cuò)。(3)搭建發(fā)掘員工才華的平臺，引導(dǎo)與培養(yǎng)員工自主管理的能力與積極 性，為醫(yī)院的發(fā)展挖掘與培養(yǎng)管理后備人才。(4)由于加強(qiáng)了溝通與協(xié)調(diào)，使我們的服務(wù)對象滿意度提高，從而有利于 樹立科室與醫(yī)院的品牌形象，增加組織的社會效益。2.對員工個(gè)

5、人的意義：(1)提升了員工面對問題、解決問題的能力。(2)活動(dòng)的過程亦即合作的過程，員工可借此相互借鑒、學(xué)習(xí)與提高，從 而培養(yǎng)與增強(qiáng)了與人相處的能力，人際關(guān)系和諧。(3)員工個(gè)人意見被重視，有機(jī)會實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想，獲得自信與滿足。(4)獲得他人贊賞，工作快樂而自豪，增加個(gè)人成就感。(5)有機(jī)會接受培訓(xùn)與鍛練，使自己不斷充實(shí)、成長。 9品管圈活動(dòng)的基本要求： 圈會一般每1-2周一次或根據(jù)需要召開，一次約1-2小時(shí)。一般來說每一個(gè)改善主題，從提出至問題解決，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，時(shí)間以4-6個(gè)月為宜。達(dá)到的結(jié)果及改善的過程，盡量以品管手法里的圖表表示。最后整理成該次活動(dòng)的活動(dòng)報(bào)告。10品管圈的組成及職責(zé)： 輔

6、導(dǎo)員 + 圈長 + 圈員輔導(dǎo)員：引導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)111引入概念，全員動(dòng)員，相關(guān)知識培訓(xùn)（1）引入概念，就品管圈活動(dòng)的宗旨、范圍、作用、意義等進(jìn) 行全員動(dòng)員、引導(dǎo)。（2）就QCC的活動(dòng)程序、申請審批要求、管理流程等進(jìn)行培訓(xùn)。（3）就QCC的活動(dòng)步驟、戴明環(huán)、QC七大手法或27種品管手法、 基本的品管理論與統(tǒng)計(jì)學(xué)方法等相關(guān)知識進(jìn)行培訓(xùn)。（4）確立QCC的組建原則與職責(zé)，營造積極民主的團(tuán)隊(duì)氛圍， 建立品管圈宣傳欄。如何開展品管圈活動(dòng)12如何開展品管圈活動(dòng)2完善管理組織及管理程序（1）成立品管圈推行管理委員會與執(zhí)行委員會。（2）制訂相關(guān)管理組織職責(zé)、制度及申請、審批程序。（3）制訂品管圈評價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)方式

7、。13如何開展品管圈活動(dòng)3組圈（1）根據(jù)同一部門或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的原則組圈，6-9人為宜。 （2）采取自愿原則(啟發(fā)下的自愿)，民主選舉圈長。 （3）圈會可輪值主持，也可由圈長主持，并確定一名記錄 員，擔(dān)任圈會記錄工作。 （4）以民主選舉方式?jīng)Q定圈名、圈徽、圈歌等。（5）填寫“QCC活動(dòng)注冊登記表”，擬定活動(dòng)計(jì)劃，向QCC推行 管理委員會申請注冊登記備案。 （6）半年停止活動(dòng)的圈應(yīng)予以注銷。14PIVAS品管圈推行管理委員會 為了品管圈活動(dòng)在PIVAS的規(guī)范運(yùn)行與統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，成立PIVAS品管圈推行管理委員會，人員組成及職責(zé)如下：人員組成：主委：舒成仁 余麗 委員：呂青青 梅丹 鄧彬主要職責(zé)：1

8、.負(fù)責(zé)科室品管圈活動(dòng)的整體籌劃、統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)、政策解讀、方向把握等。2.負(fù)責(zé)品管圈組圈的注冊登記、主題及計(jì)劃的審批、對策措施 的可行性審 批、活動(dòng)開展的現(xiàn)場評價(jià)、活動(dòng)發(fā)表的質(zhì)量評價(jià) 等環(huán)節(jié)把握。3.負(fù)責(zé)擬訂品管圈的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、方式及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與方式等。 黃石市中心醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心（PIVAS） 2011年9月27日15啟航圈人員基本信息16PIVAS QCC 活動(dòng)注冊登記表17啟航圈人員年齡分布情況： 56% 22% 22%20-30歲30-40歲40-50歲啟航圈人員年齡分布情況：18注：虛線表示計(jì)劃，實(shí)線表示實(shí)施。19圈名的選擇： 投票規(guī)則：優(yōu) 5分；良 3分；可 1分；差 0分。 共9人參加

9、投票，投票結(jié)果第一順位定為圈名。選舉結(jié)果： 啟航圈20“啟航圈”的寓意： 1.啟即啟動(dòng)、開啟，意喻著我院品管圈活動(dòng)的運(yùn)行啟動(dòng)，從此開啟了希望之航。2.航即航行、航程，意喻著品管圈活動(dòng)將是一個(gè)長期、持續(xù)、不斷修正、不斷 進(jìn)步、成員不斷成長的過程。3.航程也意喻著航行過程中的每一個(gè)碼頭都將是下一次航程的起點(diǎn)。正如我們 的品管圈活動(dòng)一樣每一期的結(jié)束意味著下一期的開始。4.航行也意喻著我們的品管圈活動(dòng)必須在醫(yī)院或科室統(tǒng)籌指引的航道上行駛， 并且在院領(lǐng)導(dǎo)或科室領(lǐng)導(dǎo)的保駕護(hù)航下，方能到達(dá)勝利的目的地。21圈徽的設(shè)計(jì)及寓意： 1.底色為蔚藍(lán)色，是一種千帆過盡后，海的顏色；萬鳥翱翔后，天的顏色； 事事經(jīng)歷后，

10、心的顏色。意喻著天空、海洋，代表著博大、包容、關(guān)愛， 同時(shí)也意喻著知識海洋的深邃與無窮盡。2.底座柔軟的雙手托起的十字搖籃，意喻著我們將用愛的雙手為臨床奉獻(xiàn)安 全、準(zhǔn)確的輸液成品和專業(yè)的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。3.底座柔軟的雙手也意喻著組織的關(guān)懷、扶持與引導(dǎo)。一彎帆船，代表了我 們靜脈用藥調(diào)配中心成員同舟共濟(jì)，責(zé)任共擔(dān)。PIVAS 點(diǎn)明了行為主體。4.整體觀又是用手托起的一艘乘風(fēng)破浪、揚(yáng)帆的船，意喻著我們的團(tuán)隊(duì)充滿 活力，勇于探索，敢于創(chuàng)新，不畏艱難，勇往直前，駛向希望的彼岸。2223品管圈活動(dòng)步驟1、選擇主題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、確定主要原因6、制訂對策7、實(shí)施對策8、效果評價(jià)目標(biāo)達(dá)

11、到目標(biāo)未達(dá)到9、標(biāo)準(zhǔn)化10、總結(jié)和下一步打算PDCADo -實(shí)施Check -檢查Action -評價(jià)Plan -計(jì)劃24P、D、C、A循環(huán)：1、意義：P-計(jì)劃 D-實(shí)施（執(zhí)行） C-檢查 A-處理（處置、總結(jié)）2、特點(diǎn)：（1）循環(huán)前進(jìn)、階梯上升； （2）大環(huán)套小環(huán)；257/14/202226 A P A P A P C D C D C D A P C D 26按科學(xué)程序活動(dòng)的好處：1、思路嚴(yán)謹(jǐn)，少走彎路，提高成功率。2、讓小組學(xué)會用科學(xué)方法來面對所有的問題。3、讓專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊密結(jié)合、互相協(xié)調(diào)、 充分發(fā)揮作用。271 選擇活動(dòng)主題，制訂活動(dòng)計(jì)劃（1）每期品管圈活動(dòng)，必須圍繞一個(gè)明確的活

12、動(dòng)主題進(jìn)行，結(jié)合科室工作 目標(biāo)，提出5-6個(gè)問題點(diǎn)，并制成一覽表便于評價(jià)。 （2）以評價(jià)法產(chǎn)生活動(dòng)主題，選題以品管圈活動(dòng)在4-6個(gè)月左右能解決為原 則，并提出選題理由及衡量指標(biāo)。 （3）制訂活動(dòng)計(jì)劃，并決定適合每一位圈員的職責(zé)和工作分工。 （4）將選定的主題及活動(dòng)計(jì)劃表呈報(bào)QCC推行管理委員會審批，備案存檔。 （5）本階段推薦使用腦力激蕩法和甘特圖。28選題時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）課題宜小不宜大；（2）名稱應(yīng)一目了然，不要抽象；（3）選題的理由要直截了當(dāng)，講清目的和必 要性，不要長篇大論的陳述背景；291.腦力激蕩法（Brainstorming)，又稱頭腦風(fēng)暴法 1941美國奧斯朋(Dr.Ale

13、x F.Osborn)所創(chuàng)。集體就特定的主題進(jìn)行思考，充分激發(fā)大家的想象力，鼓勵(lì)發(fā)散思維、靈感碰撞，以一個(gè)靈感激發(fā)另一個(gè)靈感的方式，產(chǎn)生創(chuàng)造性思維，并從中選擇最佳解決問題的途徑。本法的關(guān)鍵是延緩批判，禁止批評，以免因情緒影響思維。常用在決策的早期階段，以解決組織中的新問題或重大問題，一般只產(chǎn)生方案，不進(jìn)行決策。2.甘特圖（Gantt chart）又叫橫道圖、條狀圖(Bar chart) 第一次世界大戰(zhàn)期間亨利L甘特先生發(fā)明，以圖示的方式通過活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間。橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)項(xiàng)目，線條表示計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。常用的品管手法30啟航圈主

14、題選擇一覽表注：以評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，共 9 人參加主題評價(jià)。 5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次主題。活動(dòng)主題：降低 PIVAS 工作流程差錯(cuò)件數(shù)差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)：在工作流程過程中所有違反或未達(dá)到操作規(guī)程與崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的行為或事件均定 為工作差錯(cuò)。31選題理由： 對醫(yī)院而言：PIVAS直接服務(wù)于臨床，其成品直接應(yīng)用于病人，提供正 確、高效、優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，有利于提高病人對醫(yī)院的滿 意度與信任度，從而有利于提升醫(yī)院的整體品牌形象。 對患者而言：感受到醫(yī)院提供的藥學(xué)服務(wù)專業(yè)、準(zhǔn)確，看病更加放心， 消費(fèi)體驗(yàn)物超所值，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系。 對科室而言：有利于強(qiáng)化整體協(xié)作能力，增強(qiáng)科室團(tuán)隊(duì)凝聚力，為

15、臨床 提供優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的藥學(xué)服務(wù)，有利于提高臨床對PIVAS的 滿意度與信任度，從而有利于提升科室的整體形象。 對個(gè)人而言：有利于提高操作能力和業(yè)務(wù)水平，減輕工作壓力，從而有 利于整體提升個(gè)人的素質(zhì)及對工作的滿意度和愉悅度。 衡量指標(biāo)：每周差錯(cuò)件數(shù)32啟航圈工作流程主題活動(dòng)計(jì)劃表注：虛線表示計(jì)劃，實(shí)線表示實(shí)施。33啟航圈工作流程活動(dòng)主題呈報(bào)登記表342 調(diào)查現(xiàn)狀及數(shù)據(jù)收集、整理（1）圍繞選定的主題，設(shè)計(jì)適合本圈需要的、易于數(shù)據(jù)收集、整理的查 檢表。 （2）決定收集數(shù)據(jù)的周期、時(shí)間、方式、記錄方式及責(zé)任人。 （3）數(shù)據(jù)一定要真實(shí)，不得人為修飾，如收集數(shù)據(jù)過程中遇到困難，可 在圈會上提出討論。 （4

16、）使用QC手法進(jìn)行層別，做成柏拉圖形式直觀反映影響問題點(diǎn)的關(guān)鍵 環(huán)節(jié)。（5）本階段可使用查檢表、柏拉圖、直方圖等。 35 “選擇課題”和“現(xiàn)狀調(diào)查”容易混淆，我們要記?。褐挥羞x擇課題后，再對問題嚴(yán)重程度進(jìn)行調(diào)查才叫“現(xiàn)狀調(diào)查”。 現(xiàn)狀調(diào)查不是課題的再確認(rèn)，也不是原因分析，現(xiàn)狀就是指問題的現(xiàn)在狀態(tài)，現(xiàn)狀調(diào)查是找問題的癥結(jié)，是掌握問題的嚴(yán)重程度現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意的問題：（1）一定要用數(shù)據(jù)說話；（客觀性、可比性、時(shí)間性）（2）對調(diào)查的數(shù)據(jù)要分析整理，找到問題的癥結(jié)；（3）小組成員要親自到現(xiàn)場去調(diào)查，取得第一手資料；36常用的品管手法3.直方圖 測定值的存在范圍分成幾個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間為底邊，然后以這個(gè)區(qū)間

17、所測定值，出現(xiàn)次數(shù)之比例面積排列成長方形圖。將測定值分布狀態(tài)以圖形表示，容易看得見分布的情況，也易了解測定值偏心的程度。4.柏拉特圖以數(shù)量為左側(cè)縱軸，以百分比為右側(cè)縱軸，以原因或項(xiàng)目的不同層別為橫軸，以次數(shù)多的放在橫軸最左邊，依次排列，以直形圖表示數(shù)量，以曲線表示累計(jì)百分比。此圖可預(yù)測所達(dá)到的功效。 原理：“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”。 在眾多的不合格中存在著“關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目，他們所占不合格的頻數(shù)多，影響大。如果把這些關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)選擇為小組課題，把他們的不合格降下來，整體不合格率就會明顯下降。37常用的品管手法5.檢查表或查檢表為了能讓測定值整理起來方便，預(yù)先設(shè)計(jì)一個(gè)圖表，記錄原因、數(shù)據(jù)等，通過

18、這張圖表可以清晰地了解收集整理的信息與資料。6. 80/20法則 又稱為帕累托法則，是由約瑟夫朱蘭（Joseph M. Juran）根據(jù)維爾弗雷多帕累托本人當(dāng)年對意大利20%的人口擁有80%的財(cái)產(chǎn)的觀察而推論出來的。一個(gè)人的時(shí)間和精力都是有限的，要想面面俱到不如重點(diǎn)突破。把80%的資源花在能出關(guān)鍵效益的20%的方面，這20%的方面又能帶動(dòng)其余80%的發(fā)展。即注意抓影響問題關(guān)鍵的少數(shù)。 38常用的品管手法7.系統(tǒng)圖 為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以目的方法或結(jié)果原因?qū)訉诱归_分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê妥罡镜脑?。一般分為兩種，即對策型系統(tǒng)圖和原因型系統(tǒng)圖，對策型系統(tǒng)圖以目的方法方式展開，原因型系統(tǒng)圖以

19、結(jié)果原因方式展開。系統(tǒng)圖簡單、直觀，可以形象地將繁雜流程一目了然地展現(xiàn)出來。39PIVAS工作流程簡介(與活動(dòng)主題相關(guān)的工作流程) 分標(biāo)簽?zāi)每倖纬善穼徍朔挚蒲b箱打印交接單送往病區(qū)建立醫(yī)囑執(zhí)行醫(yī)囑醫(yī)囑審核打印標(biāo)簽總單排藥審核調(diào)配病區(qū)核對掃描復(fù)核患者使用是是是是否否否否起始程序判斷建立醫(yī)囑審方排藥調(diào)配成審分裝外送40改善前數(shù)據(jù)收集（5W2H）who： 負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)人員： 呂青青when： 收集數(shù)據(jù)期間 ： 2011年10月10日至2011年11月20日where：收集數(shù)據(jù)地點(diǎn)： 科室工作流程現(xiàn)場what： 收集對象： 工作流程各關(guān)鍵環(huán)節(jié) （審方、排藥、調(diào)配、成品審核、分裝）差錯(cuò)件數(shù)why： 收集數(shù)

20、據(jù)原因： 工作環(huán)節(jié)質(zhì)量決定成品質(zhì)量how： 收集數(shù)據(jù)方法： 現(xiàn)場調(diào)查，查閱工作記錄how many：收集數(shù)據(jù)期間樣本數(shù)： 日均調(diào)配量2100組41開展QCC前PIVAS工作流程差錯(cuò)查檢表42改善前 PIVAS 工作流程差錯(cuò)柏拉圖 根據(jù)2011年10月10日到11月20日的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，排藥、調(diào)配、分裝、成品審核、審方是 PIVAS 工作流程產(chǎn)生差錯(cuò)的環(huán)節(jié)；根據(jù)80/20法則，最主要錯(cuò)誤環(huán)節(jié)是排藥、調(diào)配環(huán)節(jié)；因此本期將改善目標(biāo)定為： 如何降低 PIVAS 工作流程排藥、調(diào)配環(huán)節(jié)錯(cuò)誤433 設(shè)定目標(biāo)： 設(shè)定目標(biāo)是確定問題要解決到什么程度，也是為檢查效果提供依據(jù)。設(shè)定目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）目標(biāo)設(shè)

21、定不能太多，最好是一個(gè)，最多不超過兩個(gè)，應(yīng)從 實(shí)際出發(fā)，必須與課題相對應(yīng)；（2）目標(biāo)必須明確，盡量量化，用目標(biāo)“值”表示；（3）要說明設(shè)定的依據(jù)；（4）目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，通過小組努力能夠?qū)崿F(xiàn)。44目標(biāo)值設(shè)定：目標(biāo)值 = 現(xiàn)狀值（現(xiàn)狀值改善重點(diǎn)圈能力） = 11.33 -（ 11.33 83.83% 0.64 ） = 5.24改善幅度：53.75%目標(biāo)值設(shè)定直方圖：53.75%454 分析原因： （1）針對每一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，運(yùn)用腦力激蕩法進(jìn)行原因分析。 （2）找出影響問題的主要因素，要求具體、明確，且在圈能力解決范 圍內(nèi)。 （3）落實(shí)責(zé)任人，對主要因素進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)。 （4）對于重要原因，分給各圈員進(jìn)

22、行研究、觀察、分析，提出對策構(gòu) 想，并于下次圈會時(shí)提出報(bào)告。 （5）本階段使用腦力激蕩法和特性要因圖。 46分析原因應(yīng)注意的問題： 把有可能產(chǎn)生問題的所有原因都要想到。 （從人、機(jī)、料、法、環(huán)各個(gè)方面去考慮）（1）針對所存在的問題，分析時(shí)一定不要脫離問題的現(xiàn)場；（2）要展示問題的全貌；（3）分析要徹底，要用提問“三個(gè)為什么”的思考方法去追根尋源；（4）原因分析并非越細(xì)越好，只要分析到能采取措施把問題能解決就可以了。（5）不要進(jìn)行“輪回”分析。如：設(shè)備原因-主軸擺動(dòng)-軸承老化-沒錢更換-企業(yè)效益不好 -領(lǐng)導(dǎo)不得力 材料原因-硬度不夠-供方不控制-拖欠材料費(fèi)- 企業(yè)效益不好-領(lǐng)導(dǎo)不得力（6）要正確

23、、恰當(dāng)?shù)氖褂媒y(tǒng)計(jì)方法；47確定主要原因通過大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)，把對問題影響大、小組又有能力解決的末端原因確定為主要原因。確定主要原因時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）要把分析的“末端原因”逐條確認(rèn)；（2）排除QC小組不可抗拒的原因；（3）小組成員要到現(xiàn)場去實(shí)地調(diào)查，進(jìn)行驗(yàn)證、測量。 千萬不要使用少數(shù)服從多數(shù)的方法去選舉主要原因。48常用的品管手法8.特性要因圖由日本的石川專馨博士所創(chuàng)，為了了解品質(zhì)的特性及其所波及的影響，整理主要原因及其因果關(guān)系，使其一目了然的方法，又稱魚骨圖或石川圖。49 排藥環(huán)節(jié)差錯(cuò)魚骨圖（4M法：MATERIAL MACHINE METOD MAN） 人員設(shè)備材料方法同種藥品混淆不同種

24、藥品混淆場地狹小包裝相似規(guī)格不同劑型不同批號不同實(shí)習(xí)生流程操作不熟練排藥人員異態(tài)追查不徹底工作狀態(tài)不嚴(yán)謹(jǐn)藥架安排不合理人員交叉物品交叉總單處理不規(guī)范排藥過程不規(guī)范總單品種數(shù)量拿錯(cuò)標(biāo)簽貼錯(cuò)不完整劑量計(jì)算錯(cuò)誤審核不規(guī)范擺藥位置不規(guī)范：要因排 藥 環(huán) 節(jié) 差 錯(cuò) 50調(diào)配環(huán)節(jié)差錯(cuò)魚骨圖人員設(shè)備材料方法同種藥物成品色差針劑混淆皮塞屑排藥錯(cuò)誤注射器不合理混用藥物自身差異藥物批號不同調(diào)配人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)總務(wù)人員分類傳遞不嚴(yán)格藥籃置放、轉(zhuǎn)運(yùn)不穩(wěn)妥瓶口貼注射器穿刺困難瓶塞質(zhì)量問題傳遞錯(cuò)誤錯(cuò)配漏配打包藥物進(jìn)倉調(diào)配藥物未配出倉藥物漏配出倉空安瓿放置不規(guī)范漏蓋簽章：要因瓶口貼松脫傳遞時(shí)藥籃傾倒后混淆非當(dāng)前批次藥物

25、進(jìn)倉調(diào)配不合理醫(yī)囑調(diào)配不完整劑量配制錯(cuò)誤不合理劑量調(diào)配不合理配伍調(diào)配調(diào) 配 環(huán) 節(jié) 差 錯(cuò)515 對策制訂及審批（1）針對重要原因和實(shí)際觀察、分析、研究的結(jié)果，將提出的對策一一進(jìn)行 討論，除了責(zé)任人的方案構(gòu)想外，還應(yīng)集思廣益，吸收好的建議和意 見，如對策涉及圈外人員，應(yīng)邀請他們參加圈會，共同商量對策方法和 實(shí)施進(jìn)度。 （2）將對策方案分類整理成詳細(xì)、具體的落實(shí)方案，并制定實(shí)施計(jì)劃，定出 具體的實(shí)施步驟、目標(biāo)、日程、責(zé)任人，注意注明提案人。 （3）將對策實(shí)施計(jì)劃報(bào)QCC推行管理委員會審批。 （4）本階段建議使用愚巧法、腦力激蕩法、系統(tǒng)圖法。 52 制訂對策應(yīng)注意的問題：（1）要針對每個(gè)主要原因都

26、制定對策。（2）注意對策的有效性、實(shí)施性，防止對策的臨時(shí)性和應(yīng)急性；（3）對策表應(yīng)包括七個(gè)方面內(nèi)容： 要因、對策、目標(biāo)、措施、地點(diǎn)、時(shí)間、負(fù)責(zé)人。53常用的品管手法9.愚巧法 又稱防錯(cuò)法、防呆法，意即在失誤發(fā)生之前即開始防止，是一種在作業(yè)過程中采用自動(dòng)作用、報(bào)警、標(biāo)識、分類等手段，使作業(yè)人員不特別注意也不會失誤的方法。5455566 對策實(shí)施及檢討（1）對所實(shí)施的對策，由各責(zé)任圈員就負(fù)責(zé)工作做出報(bào)告，對策實(shí)施順暢 、效果卓著者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對策實(shí)施有困難者協(xié)助分析，并進(jìn)行修正， 提出改進(jìn)方案和修改計(jì)劃。 （2）對前幾次圈會做整體性的自主查檢，尤其對數(shù)據(jù)收集、實(shí)施對策、圈 員向心力、熱心度、積極性等

27、，必須全盤分析，并提出改善方案。 （3）各圈員對所提出對策的改善進(jìn)度進(jìn)行反饋，并收集改善后的數(shù)據(jù)。 57對策實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）實(shí)施時(shí)一定要按對策表實(shí)施。（2）邊實(shí)施、邊檢查效果。（3）當(dāng)實(shí)施過程無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，必須對“對 策”或“措施”進(jìn)行調(diào)整。（4）活動(dòng)過程中，要做好活動(dòng)記錄。58對策三對策名稱規(guī)范培訓(xùn)、教學(xué)、考核模式，強(qiáng)化教學(xué)督導(dǎo)、評價(jià)。要 因?qū)嵙?xí)、進(jìn)修、新上崗人員缺乏規(guī)范管理，影響排藥效率與質(zhì)量。改善前現(xiàn)狀： 實(shí)習(xí)、進(jìn)修、新上崗人員由于流程操作不熟練、 不規(guī)范，帶教不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致排藥效率、準(zhǔn)確性降低。改善對象：實(shí)習(xí)、進(jìn)修、新上崗人員擬訂對策：1.規(guī)范培訓(xùn)、帶教及考核模式，強(qiáng)化教學(xué)督

28、導(dǎo)。 2. 堅(jiān)持開展“每日一藥”活動(dòng)。 3. 每周溫習(xí)基本理論。對策實(shí)施：全體人員負(fù)責(zé)人：付琳、曾平實(shí)施時(shí)間：2011.12.1實(shí)施地點(diǎn)：工作區(qū)域?qū)Σ邔?shí)施執(zhí)行情況或步驟：1.每日班會后開展“每日一藥”，并現(xiàn)場考核學(xué)員及主講者，記入教學(xué)評價(jià)2.每周一次溫習(xí)基本理論納入教學(xué)計(jì)劃并公示。3.建立各崗、各類人員及各種相關(guān)內(nèi)容考核試題庫，考核效果層層督導(dǎo)評價(jià)對策檢討：1.達(dá)到目標(biāo)，實(shí)施后證明對策三為有效對策。2.將教學(xué)管理及考核模式作為科室教學(xué)管理規(guī)范的一部分。3.將每日一藥和每周溫習(xí)作為常規(guī)教學(xué)計(jì)劃。對策效果：工作流程改善前、中、后比較直方圖PDCA597 效果確認(rèn)：（1）把對策后的數(shù)據(jù)和小組的目標(biāo)進(jìn)

29、行比較，確定改善程度?？煞譃榭傮w效 果確認(rèn)及單獨(dú)效果確認(rèn)。 （2）每一個(gè)對策實(shí)施的效果，均需通過管理程序進(jìn)行驗(yàn)證，課題效果必須得 到相應(yīng)職能部門的認(rèn)可（3）對無效的對策需開會研究討論，決定取消或重新制訂新的對策。 （4）總體效果將根據(jù)已實(shí)施對策的數(shù)據(jù)，使用QCC工具用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來判斷。 改善的經(jīng)濟(jì)價(jià)值盡量換算成具體的數(shù)值。 直接經(jīng)濟(jì)效益=活動(dòng)期內(nèi)的效益-課題活動(dòng)的耗費(fèi)（5）本階段可使用檢查表、層別圖、柏拉圖、雷達(dá)圖等。60常用的品管手法：11.雷達(dá)圖： 它是模仿電子雷達(dá)發(fā)射形式，用于對目標(biāo)完成情況的檢查或評價(jià)的圖示。雷達(dá)圖適用于多目標(biāo)的管理（至少3個(gè)以上）最好是定量目標(biāo)值。雷達(dá)圖上的目標(biāo)可以是系

30、統(tǒng)關(guān)系也可以是互相獨(dú)立的。61成果類型：有形成果：可以用物質(zhì)或價(jià)值表現(xiàn)出來，能 直接計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益的成果。無形成果：不能用物質(zhì)或價(jià)值表現(xiàn)出來，不 能直接計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益的成果。62有形成果有形成果的效果確認(rèn)5 W 2 H改 善 前改 善 中改 善 后who收集數(shù)據(jù)圈員呂青青、梅丹when收集數(shù)據(jù)時(shí)間2011.10.10-11.202011.11.28-2012.1.82012.1.16-2.27where收集數(shù)據(jù)地點(diǎn)科室工作流程現(xiàn)場what收集對象工作流程各關(guān)鍵環(huán)節(jié)（審方、排藥、調(diào)配、成品審核、分裝）差錯(cuò)件數(shù)why收集數(shù)據(jù)原因工作環(huán)節(jié)質(zhì)量決定成品質(zhì)量how收集數(shù)據(jù)方法現(xiàn)場調(diào)查，查閱工作記錄how m

31、any收集數(shù)據(jù)期間樣本數(shù)日均調(diào)配量2200組平均每周差錯(cuò)件數(shù)11.3310.174.8363目標(biāo)達(dá)成率達(dá)標(biāo)率% = 改善后 改善前 x 100% 目標(biāo)值 改善前 = (4.83-11.33)/(5.24-11.33)*100% = 106.73%進(jìn)步率% = 改善后 改善前 x 100% 改善前 = (4.83-11.33)/11.33*100% = 57.37%圈能力：開展前 評估： 0.64 實(shí) 際 表 現(xiàn)： 0.68每周平均差錯(cuò)件數(shù)11.3310.174.835.24024681012改善前改善中改善后目標(biāo)值改善前改善中改善后目標(biāo)值57.37%64QCC開展前工作流程差錯(cuò)柏拉圖QCC開展

32、中工作流程差錯(cuò)柏拉圖QCC開展后工作流程差錯(cuò)柏拉圖65開展品管圈前、中、后及維持階段每周差錯(cuò)件數(shù)比較直方圖66排藥、調(diào)配環(huán)節(jié)改善前、中、后每周發(fā)生差錯(cuò)比較直方圖：排藥環(huán)節(jié)改善前、中、后比較直方圖調(diào)配環(huán)節(jié)改善前、中、后比較直方圖67啟航圈工作流程主題無形成果啟航圈工作流程主題無形成果評價(jià)序號評價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長正/負(fù)向合計(jì)平均合計(jì)平均1解決問題能力16.12.328.74.11.82溝通協(xié)調(diào)能力15.42.231.54.52.33團(tuán)隊(duì)凝聚力16.82.434.34.92.54品管手法運(yùn)用能力7135545和諧度14231.54.52.56責(zé)任意識11.91.732.94.737自信心11

33、.21.632.24.638積極性12.61.832.94.72.99個(gè)人品質(zhì)修養(yǎng)14230.84.42.4注：評分標(biāo)準(zhǔn)：最高5分，最低1分；7人參加評價(jià)，總分35分。68啟航圈工作流程主題無形成果雷達(dá)圖698 標(biāo)準(zhǔn)化（或制訂鞏固措施）：（1）為使對策效果能長期穩(wěn)定的維持，標(biāo)準(zhǔn)化是品管圈改善 歷程的鞏固措施，防止問題的再發(fā)生。（2）把品管圈有效對策納入科室的技術(shù)或管理的標(biāo)準(zhǔn)化體系中。 70719 成果資料整理（成果比較）（1）計(jì)算各種有形成果，能換算成金額的最好換算成金額表示。 （2）制作成果比較圖表，以柏拉圖表示。 （3）列出各圈員這幾次圈會以來所獲得的無形成果，并做改善前、改善后 的比較，

34、以雷達(dá)圖方式表示。 （4）將本期活動(dòng)成果資料整理編制成“品管圈活動(dòng)成果報(bào)告書”。 （5）本階段可使用柏拉圖、雷達(dá)圖等。7273開展品管圈前、中、后及維持階段每周差錯(cuò)件數(shù)比較直方圖7410 總結(jié)回顧及今后打算（1）任何措施都不可能是一蹴而就、十全十美的，總會存在不足和欠 缺，找出不足，才能知曉差距，更上一個(gè)臺階。 （2）老的問題解決了，在新的平臺上又會產(chǎn)生新的問題，改善工作永不 停息。 （3）按照PDCA循環(huán)，品質(zhì)需要循環(huán)往復(fù)、循序漸進(jìn)、持續(xù)改善，所以每 完成一次PDCA循環(huán)，就應(yīng)考慮下一步計(jì)劃，制定新的目標(biāo)，開始新 的PDCA改善循環(huán)。 75總結(jié)時(shí)注意：（1）解決了什么問題、同時(shí)還解決了哪些相

35、關(guān)的問題。（2）活動(dòng)程序和統(tǒng)計(jì)方法上有什么成功的經(jīng)驗(yàn)和不成功 的體會。（3）總結(jié)無形成果（精神、意識、信心、知識、能力、 團(tuán)結(jié)）。7677注：以評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，共 9 人參加主題評價(jià)。 5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次主題。下期活動(dòng)主題為： 提高PIVAS的審方質(zhì)量78選題理由：1.對病人而言： PIVAS的審方質(zhì)量直接決定了病人的合理用藥、安全用藥質(zhì)量，更是病人安全 用藥的保證。 2.對科室而言：審方質(zhì)量是PIVAS質(zhì)量控制的源頭和決定因素，是PIVAS與臨床溝通的最前沿 窗口，是PIVAS安全生產(chǎn)的前提與必要保證，其質(zhì)量反映PIVAS的整體形象， 同時(shí)也影響臨床對PIVAS

36、的滿意度與信任度。 3.對醫(yī)院而言：PIVAS是醫(yī)院的形象代言窗口之一，其整體形象代表著醫(yī)院的形象，PIVAS的 審方質(zhì)量直接影響著病人的用藥質(zhì)量與安全，影響著病人對醫(yī)院的滿意度與 信任度，從而影響著醫(yī)院的整體品牌形象。 4.對個(gè)人而言：專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、高標(biāo)準(zhǔn)的審方質(zhì)量，有利于減輕排藥、調(diào)配、審核、外送等環(huán)節(jié) 的工作壓力，提高工作質(zhì)量與工作效率，提升個(gè)人的工作自豪感與價(jià)值感，從 而有利于整體提升個(gè)人對工作的滿意度和愉悅度。79黃石市中心醫(yī)院PIVAS QCC活動(dòng)現(xiàn)場評審表8011 成果發(fā)表（1）對本圈的“成果報(bào)告書”再做一次總體討論，由全體圈員提 出應(yīng)補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)部分，并最后定案。 （2）依照“成果

37、報(bào)告書”，以分工方式，依各人專長，分給全體 圈員，制作各類圖表。 （3）圖表做成后，由圈長或推選發(fā)言人上臺發(fā)言，進(jìn)行討論 交流。 （4）準(zhǔn)備參加品管圈發(fā)表會。81整理成果報(bào)告要注意的問題（1）要按活動(dòng)程序進(jìn)行表述；（2）把活動(dòng)中下的功夫，努力克服困難，科 學(xué)判斷的情況寫進(jìn)去；（3）以圖、表和數(shù)據(jù)為主線，伴少量的文字 說明；（4）不要用專業(yè)性太強(qiáng)的名詞和術(shù)語，語言 要通俗易懂；（5）報(bào)告前面要對小組進(jìn)行簡單介紹82什么是好的QC小組成果報(bào)告 用通俗的語言，寫小組自己的故事，按照選擇的科學(xué)程序，只要能把活動(dòng)情況表達(dá)清楚，越簡練越好。以數(shù)據(jù)、圖、表為主線，伴少量的文字說明。正確、恰當(dāng)?shù)氖褂媒y(tǒng)計(jì)方法，

38、讓QC小組的同行們能看懂。83 黃石市中心醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心啟航圈活動(dòng)報(bào)告 圈 名： 啟 航 圈 改善主題： 降低工作流程差錯(cuò)件數(shù) 活動(dòng)部門： 靜脈用藥調(diào)配中心 活動(dòng)時(shí)間： 2011年10月2012年4月84QC小組成果發(fā)表的作用1.交流經(jīng)驗(yàn)，互相啟發(fā)，共同提高。2.鼓舞士氣，滿足小組成員自我實(shí)現(xiàn)的需要；3.現(xiàn)身說法，吸引更多的人員參加；4.評選優(yōu)秀成果具有廣泛的基礎(chǔ)；5.提高QC小組科學(xué)總結(jié)成果的能力。85QC成果發(fā)表會組織者的注意事項(xiàng)1.發(fā)表形式服從于發(fā)表目的；2.掌握會場氣氛，組織交流，啟發(fā)互動(dòng)，有趣味性；3.成果發(fā)表后要設(shè)專家講評；4.領(lǐng)導(dǎo)要到會講話、頒獎(jiǎng)；5.有條件或必要時(shí)可以考慮按課題類型分會場發(fā)表交流； 86成果的評審與激勵(lì)評審就是“評價(jià)”與“審核”評審目的-肯定成績、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、 指出不足、促進(jìn)提高。基本要求- 有利于調(diào)動(dòng)積極性； 有利于提高活動(dòng)水平； 有利于交流和啟發(fā)；87成果的評審原則（1）從大處著眼，抓主要問題： * 全過程遵循P、D、C、A程序； * 用“數(shù)據(jù)”和“客觀事實(shí)”說話； * 應(yīng)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法去分析、整理數(shù) 據(jù)，做出正確判斷；（2）要客觀并有依據(jù)，評審時(shí)不要主觀、不要推論 和猜測。（3）避免在專業(yè)技術(shù)上鉆