汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)計(jì)劃流程及禮儀

1、長(zhǎng) 城 汽 車(chē) 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 流 程長(zhǎng)城汽車(chē)作為國(guó)際品牌，勵(lì)志為長(zhǎng)城客戶(hù)提供超值，驚喜，感動(dòng)服務(wù)，營(yíng)造幸福感，良好的客戶(hù)體驗(yàn)取決于終端服務(wù)站對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行和用心程度?？蛻?hù)中意度水平直接阻礙對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)介率和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，如何讓客戶(hù)感受到我們用心，周到，細(xì)致的服務(wù)，讓客戶(hù)對(duì)修車(chē)經(jīng)歷留下美好印象，是擺在4S店面前的重要任務(wù)。此教學(xué)片以實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)，以規(guī)范為主線(xiàn)，以給客戶(hù)提供驚喜，超值服務(wù)為目標(biāo)，請(qǐng)大伙兒認(rèn)真理解并嚴(yán)格落實(shí)。一 客戶(hù)招攬客戶(hù)需要我們用心服務(wù)，然而，僅僅明白得用心服務(wù)還不夠，需要了解從哪些方面入手。流程是我們依照的標(biāo)準(zhǔn)，也是做對(duì)情況的方法，假如忽略流程中的細(xì)節(jié)，就會(huì)阻礙客戶(hù)

2、對(duì)我們的評(píng)價(jià)。因此，我們要明確哪些細(xì)節(jié)是容易被忽視的。在客戶(hù)招攬中的錯(cuò)誤做法：1 用預(yù)約專(zhuān)用電話(huà)聯(lián)系其他業(yè)務(wù)。2 沒(méi)有正確的進(jìn)站日期及里程分析。3缺乏客戶(hù)拒絕以后調(diào)整心態(tài)的能力在客戶(hù)招攬中的正確做法：主動(dòng)提醒服務(wù)是體現(xiàn)專(zhuān)營(yíng)店主動(dòng)關(guān)愛(ài)的重要形式，同是只有客戶(hù)持續(xù)進(jìn)站，才能保證盈利的持續(xù)性。通過(guò)定期保養(yǎng)提醒，促銷(xiāo)活動(dòng)邀約等招攬動(dòng)作，維持與客戶(hù)的緊密關(guān)系，維護(hù)老客戶(hù)的價(jià)值鏈，是專(zhuān)營(yíng)店必須面對(duì)的話(huà)題。定期保養(yǎng)招攬：定期招攬實(shí)施定期保養(yǎng)招攬是保證持續(xù)進(jìn)站的核心著手點(diǎn)，借助關(guān)懷電訪(fǎng)，招攬定保，使聯(lián)絡(luò)常規(guī)化。目標(biāo)客戶(hù)信息可從DMS系統(tǒng)中檢索查詢(xún)。確認(rèn)招攬對(duì)象，發(fā)覺(jué)客戶(hù)潛在需求。信息員依據(jù)系統(tǒng)提示，向目標(biāo)客戶(hù)

3、發(fā)起招攬。提早一周通過(guò)電話(huà)，短信對(duì)用戶(hù)進(jìn)行提醒，告知可提供預(yù)約服務(wù)，邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)店。假如電話(huà)不能將客戶(hù)邀約到店，遇到溝通不順利的時(shí)候，應(yīng)該如何處理呢？1 假如接通電話(huà)時(shí)不是客戶(hù)本人，能夠詢(xún)問(wèn)是否是某車(chē)牌車(chē)主，假如不是再掛斷電話(huà)。2 假如電話(huà)接通后客戶(hù)專(zhuān)門(mén)忙，信息員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)空閑時(shí)刻，并約定在空閑時(shí)刻再次撥打客戶(hù)電話(huà)。3 假如客戶(hù)不能確定到店時(shí)刻，信息員能夠邀請(qǐng)客戶(hù)在確定時(shí)刻之后主動(dòng)撥打電話(huà)告知。4 假如客戶(hù)的車(chē)輛沒(méi)有到保養(yǎng)里程數(shù)，應(yīng)登記客戶(hù)公里數(shù)等信息，計(jì)算下次保養(yǎng)時(shí)刻。告訴客戶(hù)下次保養(yǎng)前提早撥打電話(huà)或短信通知。5 邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)得時(shí)候，假如客戶(hù)不來(lái)，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是因?yàn)椴畈欢嗟狡渌?wù)站保養(yǎng)，依

4、舊因?yàn)閷?duì)服務(wù)站的服務(wù)不滿(mǎn)所導(dǎo)致的。流失客戶(hù)招攬自統(tǒng)計(jì)時(shí)刻起，連續(xù)6個(gè)月以上沒(méi)有服務(wù)記錄的為準(zhǔn)流失客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系部需對(duì)此部分客戶(hù)實(shí)施流失招攬，最大程度尋求挽回，并從客戶(hù)有效反饋中，分析內(nèi)部深層治理缺失緣故。并有針對(duì)性的開(kāi)展活動(dòng)項(xiàng)目，從客戶(hù)需求治理抓起，真正從建立流失客戶(hù)表單，以便隨時(shí)跟蹤；還有一部分非本站客戶(hù)，統(tǒng)計(jì)的流失客戶(hù)中有部分是過(guò)路車(chē)，能夠通過(guò)歷次維修記錄和客戶(hù)登記的地址進(jìn)行識(shí)不，部分跑固定線(xiàn)路的外地客戶(hù)，能夠通過(guò)周到，及時(shí)的服務(wù)來(lái)留住他們。治理的疏忽也會(huì)造成客戶(hù)的流失，治理層應(yīng)在治理中需找漏洞，提升治理的品質(zhì)。視客戶(hù)抱怨，投訴內(nèi)容，及時(shí)落實(shí)責(zé)任人，將相關(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)與責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)抱怨處理進(jìn)度

5、實(shí)施跟進(jìn)。對(duì)抱怨，投訴處理結(jié)果，需要再次電訪(fǎng)客戶(hù)，落實(shí)是否完全解決客戶(hù)抱怨，以尋求問(wèn)題完全解決。二 預(yù)約預(yù)約工作是提升客戶(hù)服務(wù)中意度的重要環(huán)節(jié)，合理的預(yù)約既能夠節(jié)約客戶(hù)的等待時(shí)刻，又能夠均衡維修車(chē)間的工作量，優(yōu)化服務(wù)能力，從而確保客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，提高我們專(zhuān)營(yíng)店的資源利用能力。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的錯(cuò)誤做法：1 三聲鈴響內(nèi)沒(méi)人接電話(huà)，且超出時(shí)刻也未主動(dòng)向客戶(hù)道歉，為給予客戶(hù)足夠的關(guān)懷和重視。2 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫(xiě)）。3 打電話(huà)時(shí)不用心，同時(shí)做其他事（與其他人交談，擺弄東西等）4 預(yù)約沒(méi)有通知車(chē)間5 預(yù)約信息沒(méi)有通知到配件部，配件部沒(méi)有做好配件儲(chǔ)備定額治理。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的正

6、確做法1 設(shè)置獨(dú)立的預(yù)約電話(huà)，電話(huà)上貼專(zhuān)用電話(huà)標(biāo)簽；2 信息員或服務(wù)顧問(wèn)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)顧客預(yù)約電話(huà)，在預(yù)約登記表上記錄維修需求，車(chē)輛，客戶(hù)信息；確認(rèn)配件庫(kù)存，并給客戶(hù)提供至少2個(gè)時(shí)刻段供客戶(hù)選擇，盡量錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)刻，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)3 借助系統(tǒng)估時(shí)估價(jià)，并告知。4 對(duì)顧客預(yù)約時(shí)刻及項(xiàng)目再次確認(rèn)。5 感謝客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)，并表明會(huì)盡快安排6 依照專(zhuān)營(yíng)店的客流高峰時(shí)段及接車(chē)能力的統(tǒng)計(jì)分析，安排客戶(hù)再非高峰時(shí)段進(jìn)廠。信息員或服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)約后，需填寫(xiě)預(yù)約登記表，并用系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信給客戶(hù)。預(yù)約信息傳遞信息員或服務(wù)顧問(wèn)將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，服務(wù)顧問(wèn)打印預(yù)約托付書(shū)，一式三聯(lián)：分不為服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)，

7、維修車(chē)間聯(lián)，配件聯(lián)。1 服務(wù)顧問(wèn)將維修車(chē)間聯(lián)傳遞至車(chē)間主管，告知預(yù)約信息，車(chē)間主管依據(jù)維修性質(zhì)及問(wèn)題難度程度進(jìn)行預(yù)約派工。2 服務(wù)顧問(wèn)將配件聯(lián)傳遞至配件主管，告知預(yù)約信息。配件主管啟動(dòng)預(yù)約配件儲(chǔ)備治理，并將預(yù)約配件放置于專(zhuān)用貨架。假如出現(xiàn)車(chē)位不足或者配件不足的情況下，服務(wù)顧問(wèn)一定要及時(shí)與客戶(hù)溝通，與客戶(hù)約定新的到店保養(yǎng)時(shí)刻。假如出現(xiàn)配件不足的情況，為了保證客戶(hù)的利益，能夠考慮從其他4S店中借用。落實(shí)預(yù)備情況服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)來(lái)站的前一天，提醒客戶(hù)預(yù)約的時(shí)刻及注意事項(xiàng)。視預(yù)約周期提早一天和一個(gè)小時(shí)聯(lián)系預(yù)約客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)能否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站，如客戶(hù)進(jìn)站時(shí)刻變更，靈活安排用戶(hù)在其它時(shí)刻進(jìn)站?？蛻?hù)確認(rèn)能按時(shí)進(jìn)站，

8、服務(wù)顧問(wèn)提早一小時(shí)錄入電子預(yù)約歡迎板，同時(shí)只顯示當(dāng)天預(yù)約進(jìn)站客戶(hù)，預(yù)約歡迎板不僅能提醒專(zhuān)營(yíng)店人員客戶(hù)的信息，更能展現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷與尊重。使客戶(hù)能體會(huì)到尊貴的感受。接車(chē)制單服務(wù)顧問(wèn)是服務(wù)站的窗口，一言一行代表著品牌形象，給客戶(hù)傳遞專(zhuān)業(yè)的，熱情，用心服務(wù)是使命所在。客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)站也就開(kāi)始了對(duì)品牌服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程，因此如何把我們最好的一面?zhèn)鬟f給客戶(hù)，確實(shí)是我們最需要考慮的課題，再次提出用心服務(wù)的重要性。在接車(chē)制單中的錯(cuò)誤做法1 預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)，預(yù)約歡迎板上沒(méi)有客戶(hù)姓名2 未對(duì)故障內(nèi)容詳細(xì)問(wèn)診，環(huán)檢不認(rèn)真。3 接車(chē)時(shí)匆匆忙忙，用戶(hù)感受被應(yīng)付。接車(chē)的時(shí)候不做環(huán)車(chē)檢查，一旦出現(xiàn)糾紛，就不容易區(qū)分責(zé)任

9、，造成不必要的苦惱了。尤其是在接車(chē)，交車(chē)的高峰期，還容易造成不行的阻礙。在接車(chē)制單中的正確做法1 分不做好接待區(qū)，客戶(hù)休息室和人員狀態(tài)預(yù)備。接待區(qū)預(yù)備：1 胎紋尺，棉紗，手電筒等物品放置于迎賓臺(tái)面下第一空格內(nèi)，空白任務(wù)托付書(shū)10組以上，碳素筆等放置于迎賓臺(tái)臺(tái)面上；四件套清洗潔凈整理到位，放置在空格內(nèi)；2 服務(wù)顧問(wèn)名片放置于接待臺(tái)面上且對(duì)服務(wù)顧問(wèn)配備名片夾；3 接待室門(mén)內(nèi)側(cè)設(shè)置傘架并擺放好傘具；雨雪天氣或熱天打傘迎接客戶(hù)。冬天引導(dǎo)戴眼鏡客戶(hù)進(jìn)店贈(zèng)送眼鏡布；4 將進(jìn)站口兩側(cè)雜物清理到位，保障進(jìn)出流暢；5 站長(zhǎng)，服務(wù)顧問(wèn)，車(chē)間主管，配件主管等人員配備對(duì)講機(jī)，且對(duì)對(duì)講機(jī)調(diào)整為統(tǒng)一波段?？蛻?hù)休息室預(yù)備：

10、1 將三種或以上免費(fèi)飲品預(yù)備到位（咖啡，可樂(lè)，茶葉），燒好熱水并填滿(mǎn)杯，在吧臺(tái)明顯位置明示免費(fèi)飲品明細(xì)；2 有專(zhuān)職工作人員，佩戴笑臉牌，與氛圍搭配；3 室外氣溫超過(guò)30攝氏度，需備有冷飲；人員狀態(tài)預(yù)備：1 接待主管監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)在迎賓臺(tái)輪流值崗，如接待任務(wù)緊張，客休室專(zhuān)員可替崗，先將用戶(hù)先安排至休息室，待服務(wù)顧問(wèn)有時(shí)刻立即接待用戶(hù)幸免出現(xiàn)客戶(hù)等待現(xiàn)象。2 服務(wù)顧問(wèn)著公司統(tǒng)一派發(fā)服裝，并按接待禮儀要求保持精神狀態(tài)飽滿(mǎn)，女士化淡妝；3 接待人員需調(diào)整好情緒，杜絕將負(fù)面情緒帶到工作中。立即接待1 客戶(hù)進(jìn)站，小跑到車(chē)前迎接，引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)，限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)顧問(wèn)在30秒內(nèi)完成；2 等客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，立即幫客

11、戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，手扶頂框，邀請(qǐng)用戶(hù)下車(chē)；3 預(yù)約客戶(hù)叫出客戶(hù)姓名，第一次接待用戶(hù)遞交自己名片。每個(gè)人都有其獨(dú)特的性格特質(zhì)，因此，我們?cè)诮哟蛻?hù)的過(guò)程中，也需要依照客戶(hù)不同的性格類(lèi)型，來(lái)選擇適合客戶(hù)的接待方式，力爭(zhēng)給客戶(hù)建立一個(gè)良好的第一印象。以下為幾種不同客戶(hù)的接待方式主導(dǎo)型客戶(hù)：他會(huì)主動(dòng)和服務(wù)顧問(wèn)講述故障，語(yǔ)氣比較強(qiáng)硬，多用“你必須，什么緣故”等語(yǔ)言。 肢體語(yǔ)言豐富，衣著比較前衛(wèi)，大膽。接待這種客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信，果斷，給對(duì)方一種堅(jiān)決，自信的感受。針對(duì)這種客戶(hù)，服務(wù)顧問(wèn)不能被客戶(hù)引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶(hù)隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶(hù)自己選擇。分析型客戶(hù)：講話(huà)比較少，總在傾聽(tīng)，有時(shí)

12、會(huì)提問(wèn)，堅(jiān)持自己的見(jiàn)解，多用“換那個(gè)有用么”等，關(guān)于服務(wù)顧問(wèn)，提出的方案會(huì)產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。針對(duì)分析型的客戶(hù)，在接待時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)做出相應(yīng)的解釋?zhuān)尶蛻?hù)了解故障的緣故，給出相應(yīng)的維修方案和分析結(jié)果，讓客戶(hù)選擇。友善型客戶(hù)：沒(méi)有明確意見(jiàn)，有耐心，時(shí)刻，有疑問(wèn)，會(huì)發(fā)問(wèn)，但問(wèn)題針對(duì)性不強(qiáng)，會(huì)附和服務(wù)顧問(wèn)的解釋?zhuān)轮容^隨意。針對(duì)友善型的客戶(hù)，在接待時(shí)要引導(dǎo)客戶(hù)講出故障現(xiàn)象，做出合理解釋?zhuān)蛻?hù)疑慮，講解維修項(xiàng)目及帶來(lái)效果，讓客戶(hù)選擇維修方案。記錄維修項(xiàng)1 確認(rèn)維修項(xiàng)目，傾聽(tīng)客戶(hù)故障描述，記錄車(chē)輛相關(guān)信息，并核實(shí)客戶(hù)電話(huà)等其他信息2 依據(jù)維修性質(zhì)，推斷維修項(xiàng)是否在保修期，如不能準(zhǔn)確推斷，請(qǐng)

13、保修員協(xié)助。1+1專(zhuān)業(yè)問(wèn)診環(huán)車(chē)檢查并記錄在駕駛室要緊檢查的項(xiàng)目有：安全帶，電動(dòng)玻璃窗，后視鏡，方向盤(pán)，里程表，燃油表，空調(diào)、音響，手剎，車(chē)內(nèi)后視鏡，檢查室內(nèi)頂燈。服務(wù)顧問(wèn)利用與客戶(hù)信息的溝通，在客戶(hù)心中樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)形象。左前要緊檢查項(xiàng)目有：左側(cè)車(chē)門(mén)，左側(cè)護(hù)板漆面，左前輪胎。正前要緊檢查項(xiàng)目有：引擎蓋的漆面，保險(xiǎn)杠，大燈，蓄電池，防凍液，制動(dòng)液，洗滌液，助力泵油。右前要緊檢查項(xiàng)目有：右側(cè)車(chē)門(mén)，右側(cè)護(hù)板漆面，右前輪胎右后要緊檢查項(xiàng)目有：右后側(cè)車(chē)門(mén)，右側(cè)護(hù)板漆面，右后輪胎正后要緊檢查項(xiàng)目有：玻璃，漆面，尾燈，后備箱，備胎，隨車(chē)工具，隨車(chē)物品左后要緊檢查項(xiàng)目有：左后車(chē)門(mén)，左側(cè)護(hù)板漆面，左后輪胎底盤(pán)維

14、修項(xiàng)目預(yù)檢貴重物品提醒環(huán)檢完畢，服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶(hù)“請(qǐng)您隨身攜帶好貴重物品”時(shí)刻，費(fèi)用告知：征詢(xún)用戶(hù)舊件處理意見(jiàn)，帶走依舊由服務(wù)站處理，同時(shí)征詢(xún)用戶(hù)是否洗車(chē)。以上兩項(xiàng)確認(rèn)在任務(wù)托付書(shū)上進(jìn)行記錄。依照客戶(hù)車(chē)輛的情況適當(dāng)引導(dǎo)保養(yǎng)套餐。1 例行保養(yǎng)類(lèi)等簡(jiǎn)單項(xiàng)目1分鐘內(nèi)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行估時(shí)估價(jià)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行告知2 維修項(xiàng)目多，大修等復(fù)雜項(xiàng)目則需引導(dǎo)用戶(hù)到接待臺(tái)，借助系統(tǒng)進(jìn)行估時(shí)估價(jià)，2分鐘內(nèi)完成3 現(xiàn)在不能報(bào)價(jià)的，需先由維修技師進(jìn)行預(yù)檢，確定維修項(xiàng)目后再向客戶(hù)進(jìn)行估價(jià)。4 征詢(xún)客戶(hù)舊件處理及是否洗車(chē)，在任務(wù)托付書(shū)記錄5 關(guān)于環(huán)檢結(jié)果和維修項(xiàng)目，客戶(hù)如無(wú)異議則在任務(wù)托付書(shū)上簽字確認(rèn)6 將客戶(hù)聯(lián)任務(wù)托付書(shū)交給客

15、戶(hù)，并告知客戶(hù)憑此接車(chē)。引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)休息室1 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)是否在店等待，如在店等待，則引領(lǐng)客戶(hù)至休息室；不在店等待，則給客戶(hù)指引方便離開(kāi)路線(xiàn)，送離客戶(hù)2 服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶(hù)到客戶(hù)休息室，三米范圍內(nèi)職員，需向顧客微笑致意，并問(wèn)候顧客（您好，歡迎光臨）客戶(hù)休息室關(guān)愛(ài)邀請(qǐng)客戶(hù)至客戶(hù)休息室，為客戶(hù)介紹客休室設(shè)施，重點(diǎn)介紹維修信息公告電子顯示屏。告知客戶(hù)，能夠通過(guò)電子顯示屏，了解車(chē)輛維修進(jìn)展到哪個(gè)時(shí)期。1 服務(wù)顧問(wèn)把客戶(hù)介紹給客戶(hù)休息室專(zhuān)員，客休室專(zhuān)員主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)客戶(hù)落座征求客戶(hù)需求，限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求2分鐘內(nèi)將客戶(hù)所需飲品提供到位2 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的預(yù)約客戶(hù)，還能夠贈(zèng)送精美的小點(diǎn)心，以鼓舞客戶(hù)預(yù)約。3 客

16、休室專(zhuān)員在工作時(shí)刻全時(shí)值守，專(zhuān)門(mén)情況離開(kāi)時(shí)刻不能超過(guò)15分鐘4 客戶(hù)休息區(qū)內(nèi)，客戶(hù)水杯內(nèi)水低于一半時(shí)要主動(dòng)續(xù)水。系統(tǒng)錄入依據(jù)維修項(xiàng)目的繁雜程度，選擇在現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)依舊需要借助系統(tǒng)估時(shí)估價(jià)。現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)的，在把客戶(hù)安頓好之后，對(duì)記錄的維修項(xiàng)目需立即在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，幸免因?yàn)殇浫氩患皶r(shí)，阻礙配件部發(fā)料。整理物品1 使用總部統(tǒng)一派發(fā)的交車(chē)袋，在交車(chē)袋上填寫(xiě)車(chē)型，車(chē)牌號(hào)，客戶(hù)姓名，整理客戶(hù)物品，統(tǒng)一放置于交車(chē)袋內(nèi)，以方便整理客戶(hù)物品，限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1分鐘之內(nèi)完成；2 在任務(wù)托付書(shū)空白處記錄客戶(hù)差不多相貌特征（性不，著裝，年齡等）便于在交車(chē)時(shí)識(shí)不3 對(duì)在場(chǎng)等候客戶(hù)蓋“客戶(hù)在場(chǎng)等候”章，與調(diào)度交接時(shí)進(jìn)行告知車(chē)輛維修

17、客戶(hù)特不在意車(chē)輛故障是否一次修復(fù)，圓滿(mǎn)地完成一份任務(wù)托付書(shū)所帶來(lái)的成就感，不僅令客戶(hù)中意，也令我們愉悅。通過(guò)專(zhuān)業(yè)細(xì)致的維修，達(dá)到期望的服務(wù)質(zhì)量要求，是贏得客戶(hù)信任和中意的最佳途徑。在車(chē)輛維修中錯(cuò)誤的做法在服務(wù)站內(nèi)部，容易發(fā)生的錯(cuò)誤有：1 僅憑經(jīng)歷進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊(cè)等技術(shù)資料）；2 使用資料或技術(shù)文件過(guò)時(shí)（非最新版本）；3 維修過(guò)程中發(fā)覺(jué)增修項(xiàng)，不告知車(chē)間主管，防護(hù)墊掉落，未及時(shí)整理。4 發(fā)覺(jué)問(wèn)題不糾正，不記錄，不向服務(wù)顧問(wèn)傳遞信息；5 治理混亂，得不到相關(guān)的資料和工具。維修進(jìn)度未及時(shí)關(guān)注并向客戶(hù)通報(bào)，導(dǎo)致客戶(hù)抱怨。在車(chē)輛維修中正確的做法1 車(chē)間調(diào)度依照任務(wù)托付書(shū)上的修理項(xiàng)目工時(shí)，估算

18、出所需的施工用時(shí)，參考DMS系統(tǒng)中工作進(jìn)度看板現(xiàn)況，估算出等待工時(shí)，得出完工時(shí)刻，與任務(wù)托付書(shū)上的預(yù)交車(chē)時(shí)刻比較，若超出預(yù)交車(chē)時(shí)刻，必須對(duì)任務(wù)托付書(shū)上的預(yù)交車(chē)時(shí)刻做出修改，使其符合調(diào)度估算的完工時(shí)刻。2 完工時(shí)刻確定以后，車(chē)間調(diào)度在“當(dāng)日進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛登記表”上進(jìn)行維修車(chē)輛履歷登記3 車(chē)間調(diào)度在派工時(shí)應(yīng)參照“工作進(jìn)度看板”現(xiàn)況進(jìn)行派工。派工時(shí)要注意：1 依照修理類(lèi)不進(jìn)行派工，區(qū)分快修和一般修理，按照對(duì)應(yīng)班組派工2 依照技師的技能和特長(zhǎng)結(jié)合修理項(xiàng)目進(jìn)行派工3 依照“一人一工單”制度進(jìn)行派工，確保每次只給每位技師分派一張工單。4 應(yīng)優(yōu)先安排“返修”“在場(chǎng)等候”和“新客戶(hù)”車(chē)輛，并向技師著重講明其重要性5

19、 調(diào)度不在崗位時(shí)應(yīng)由車(chē)間主管協(xié)調(diào)記錄和派工，并進(jìn)行“工作進(jìn)度看板”治理工作6 派工人員將車(chē)輛鑰匙和施工單交給技師，同時(shí)必須在施工單上注明“開(kāi)工時(shí)刻”和“要求完工時(shí)刻”7 技師依照施工單和車(chē)鑰匙到待修車(chē)位取車(chē)，開(kāi)始維修作業(yè)。假如是非預(yù)約客戶(hù)進(jìn)站保養(yǎng)或維修，在派工時(shí)應(yīng)按車(chē)間的可供工時(shí)與班組技術(shù)，車(chē)輛維修優(yōu)先級(jí)不來(lái)進(jìn)行。假如遇到著急想要保養(yǎng)得客戶(hù)，服務(wù)站能夠在鈑金車(chē)間預(yù)留一個(gè)工位，遇到著急保養(yǎng)客戶(hù)予以提供，滿(mǎn)足著急客戶(hù)的需求，這也是提高客戶(hù)中意度，感動(dòng)客戶(hù)的一個(gè)好方法。領(lǐng)料維修技師結(jié)合維修項(xiàng)目識(shí)不所需配件，到配件部領(lǐng)料，庫(kù)管員發(fā)料并在領(lǐng)料單上“發(fā)料”欄簽字，維修技師在“領(lǐng)料人”欄簽字確認(rèn)。車(chē)輛維修維

20、修技師依據(jù)任務(wù)托付書(shū)作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施維修作業(yè)，針對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目實(shí)施雙人快保作業(yè)，通過(guò)雙人有效配合，有效縮短作業(yè)時(shí)刻。作業(yè)流程為：雙人快保由A/B兩位技師配合完成，A技師安全準(zhǔn)確的將車(chē)輛駕駛至工位，B技師正確的引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入工位。做車(chē)輛前后燈光手勢(shì)操；前示寬燈：雙臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；遠(yuǎn)光燈：與后端呈90度；前霧燈：雙臂前伸，掌心向下，四指與拇指并攏分開(kāi)；前右轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)；前左轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)；前安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)；后示寬燈，牌照燈：雙臂向兩側(cè)平伸，掌心向前微曲；后霧燈：雙臂前伸，四指并攏，拇指向下；

21、后左轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)；后右轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)；后安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)；后倒車(chē)燈：雙臂前伸掌心向上，向后彎曲。后剎車(chē)燈：雙臂前伸，掌心向下做下推動(dòng)作。技師以手勢(shì)OK結(jié)束。A技師配合B技師檢查車(chē)燈并檢查室內(nèi)燈光，開(kāi)始維修作業(yè):1 A技師 拉起引擎蓋拉手，操作雨刮工作情況，查看風(fēng)擋玻璃上是否有裂縫，缺口，碎裂和刮痕；B技師 支起引擎蓋，鋪上翼子板三件套；2 A技師檢查空調(diào)出風(fēng)量，制冷效果；B技師拆下空濾，擦拭空氣濾清器盒；3 A技師升起舉升機(jī) B技師完成車(chē)底情況檢查；4 A技師放發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱油和旋下機(jī)濾器 B技

22、師檢查/加注變速器油；5 A技師重裝排油塞，更換新機(jī)濾 B技師緊固并檢查底盤(pán)螺栓；6 A技師降下舉升機(jī) B技師更換空調(diào)濾芯 7 A技師加發(fā)動(dòng)機(jī)油及檢查制動(dòng)液，冷卻液和雨刮液液面，擦拭表面 B技師檢查 調(diào)整胎壓。8 A技師進(jìn)行質(zhì)量檢查 B技師檢查制動(dòng)片厚度 完成服務(wù)，預(yù)備服務(wù)下一輛車(chē)。車(chē)輛維修環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)：1 維修技師依據(jù)任務(wù)托付書(shū)第二聯(lián)作業(yè)項(xiàng)目展開(kāi)維修作業(yè)；2 維修過(guò)程中使用翼子板，防護(hù)罩進(jìn)行安全防護(hù)，忌野蠻操作3 使用工具車(chē)，接油盤(pán)實(shí)現(xiàn)油液，工具，配件三不落地4 維修技師遇如配件缺貨，需外協(xié)作業(yè)等異常情況要及時(shí)通報(bào)給車(chē)間主管，尋求確認(rèn)，車(chē)間主管通知服務(wù)顧問(wèn)并返還任務(wù)托付書(shū)第二聯(lián)并告知所需時(shí)長(zhǎng)

23、，服務(wù)顧問(wèn)第一時(shí)刻向客戶(hù)通報(bào)，以便客戶(hù)了解到信息，及時(shí)調(diào)整安排。1 服務(wù)顧問(wèn)視維修項(xiàng)目所需工時(shí)，建議每隔一小時(shí)向班組長(zhǎng)了解車(chē)輛維修進(jìn)度并通報(bào)給客戶(hù)，幸免因?yàn)轭櫩烷L(zhǎng)時(shí)刻等待不了解進(jìn)度，產(chǎn)生焦慮情緒，增加進(jìn)入車(chē)間的幾率；2 距離交車(chē)時(shí)刻15分鐘前，落實(shí)是否能按時(shí)交車(chē)，并向客戶(hù)通報(bào)。如能提早交車(chē)則預(yù)備交車(chē)資料，通知客戶(hù)提車(chē)；3 客戶(hù)在休息室有人服務(wù)。增修項(xiàng)目告知1 維修過(guò)程如發(fā)覺(jué)增修項(xiàng)，維修技師將增修項(xiàng)告知車(chē)間主管，告知故障現(xiàn)象，所需配件及工時(shí)；車(chē)間主管將任務(wù)托付書(shū)第二聯(lián)交予服務(wù)顧問(wèn)并告知增修情況2 若有追加項(xiàng)目和診斷項(xiàng)目，技師應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管，由車(chē)間主管通知服務(wù)顧問(wèn)，再由車(chē)間主管將信息返回至技師

24、3 因等答復(fù)或待料不施工時(shí)，技師應(yīng)該及時(shí)停工并將工單和車(chē)鑰匙交回車(chē)間主管。車(chē)間主管應(yīng)及時(shí)將停工信息通知服務(wù)顧問(wèn)并在施工單上注明停工時(shí)刻。假如服務(wù)顧問(wèn)在接到車(chē)間主管通知時(shí)正在接待新的客戶(hù)，需要和新客戶(hù)溝通獲得客戶(hù)的同意之后再去處理。假如臨時(shí)增修的項(xiàng)目所需要的配件不能及時(shí)提供，那個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該如何處理呢？假如增修項(xiàng)目配件缺少，原則上是不推舉客戶(hù)增修，假如阻礙到客戶(hù)行車(chē)安全，需要服務(wù)顧問(wèn)和客戶(hù)溝通清晰增修項(xiàng)目對(duì)行車(chē)的安全的阻礙，配件不足的解決方法，能夠從當(dāng)?shù)仄渌?wù)站處借用，但保養(yǎng)時(shí)刻會(huì)延長(zhǎng)，還有確實(shí)是從廠家訂貨。增修確認(rèn)利用新舊件的展示，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，并讓客戶(hù)清晰新配件是什么樣的，預(yù)防客戶(hù)接車(chē)

25、后質(zhì)疑是否更換的抱怨。同時(shí)要考慮展示件的大小，選擇性進(jìn)行展示。增修項(xiàng)確認(rèn)注意事項(xiàng)：1 服務(wù)顧問(wèn)將故障具體表現(xiàn)，需要增加維修工時(shí)和增加的費(fèi)用進(jìn)行告知，征詢(xún)客戶(hù)是否同意增修2 不管客戶(hù)同意或不同意增修，均需向客戶(hù)收回客戶(hù)聯(lián)任務(wù)托付書(shū)，將客戶(hù)聯(lián)任務(wù)托付書(shū)一起填寫(xiě)維修項(xiàng)，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)，客戶(hù)不在站時(shí)需要電話(huà)確認(rèn)，建議使用錄音電話(huà)，以保留錄音證據(jù)，客戶(hù)同意維修簽字完畢，服務(wù)顧問(wèn)將客戶(hù)聯(lián)任務(wù)托付書(shū)交與用戶(hù)，請(qǐng)用戶(hù)耐心等待，返回接待室在系統(tǒng)中錄入增加維修項(xiàng)目。3 服務(wù)顧問(wèn)將維修車(chē)間聯(lián)任務(wù)托付書(shū)返回至車(chē)間主管，車(chē)間主管通知維修技師接著作業(yè)。完工檢查服務(wù)無(wú)小事，只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶(hù)中意并保證服務(wù)站的長(zhǎng)期業(yè)

26、務(wù)進(jìn)展。三檢把關(guān)制度不僅能夠提高服務(wù)維修質(zhì)量，也是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)已執(zhí)行的工作進(jìn)行質(zhì)量操縱治理，并檢查確定是否所有的工作都差不多完成。確?！耙淮涡藓谩钡姆?wù)承諾在完工檢查中的錯(cuò)誤做法未作班組互檢，直接通知質(zhì)檢員驗(yàn)車(chē)。維修自檢不到位i，多次返工，延誤交車(chē)時(shí)刻在完工檢查中的正確做法維修技師依照修理的作業(yè)內(nèi)容，做各方面的檢查，包括維修故障是否排除，拆裝部位是否恢復(fù)到原狀態(tài)；檢查更換配件是否確實(shí)失效；維修后車(chē)身表面清理潔凈，更換舊件是否清理到位。檢查客戶(hù)要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問(wèn)題，假如有問(wèn)題，同時(shí)將阻礙到交車(chē)時(shí)刻，維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)，將

27、任務(wù)托付書(shū)，更換的配件（隨車(chē)），車(chē)鑰匙交給本班組的班組長(zhǎng)。班組互檢1 班組長(zhǎng)按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的服務(wù)項(xiàng)目，使用任務(wù)托付書(shū)確認(rèn)項(xiàng)目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。還要檢驗(yàn)拆裝部位力矩是否準(zhǔn)確和車(chē)輛維修后的狀態(tài)。2 當(dāng)發(fā)覺(jué)有問(wèn)題時(shí)，必須采取措施進(jìn)行糾正，檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平，幸免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。完成檢驗(yàn)后，維修技師在任務(wù)托付書(shū)上簽字。質(zhì)檢員終檢1 按照任務(wù)托付書(shū)及免費(fèi)檢查項(xiàng)目指示的每一項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查，逐一核實(shí)任務(wù)托付書(shū)作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要符合長(zhǎng)城汽車(chē)的汽車(chē)技術(shù)規(guī)范和要求；2 檢驗(yàn)維修項(xiàng)目是

28、否存在遺漏；檢查是否產(chǎn)生新的故障；車(chē)輛外觀，內(nèi)外飾有無(wú)損傷；檢查安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，車(chē)輛油液是否充足，查核有無(wú)遺失物品（例如：工具，手冊(cè)等），重新確認(rèn)任務(wù)托付書(shū)的記載有無(wú)錯(cuò)誤3 檢查維修技師作業(yè)文件，若維修技師填寫(xiě)的任務(wù)托付書(shū)的內(nèi)容不齊全，則要求修改，將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在任務(wù)托付書(shū)上；4 終檢合格在任務(wù)托付書(shū)簽字確認(rèn)，不合格項(xiàng)目要求返工5 質(zhì)檢員每天將質(zhì)量信息填寫(xiě)到返修車(chē)輛處理記錄表，每月對(duì)質(zhì)檢信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成月度返修車(chē)輛統(tǒng)計(jì)表，并進(jìn)行內(nèi)返統(tǒng)計(jì)分析，作為維修技師培訓(xùn)輸入項(xiàng)洗車(chē)讓客戶(hù)更中意的方法確實(shí)是從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出用心服務(wù)，洗車(chē)作為服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，能夠?qū)ｉT(mén)好展現(xiàn)增

29、值服務(wù)。細(xì)致周到的洗車(chē)服務(wù)，保證車(chē)內(nèi)外環(huán)境的整潔，以細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶(hù)，制造特不中意的客戶(hù)。在洗車(chē)中正確的做法 車(chē)輛交接質(zhì)檢完畢，質(zhì)檢員將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)房，將車(chē)輛交與洗車(chē)員，進(jìn)入洗車(chē)作業(yè)。清洗車(chē)身洗車(chē)員清洗車(chē)身，遵循噴水，噴清洗泡沫，清洗車(chē)身，漂洗擦干順序；在擦拭的時(shí)候要注意毛巾的潔凈整潔，及時(shí)清洗，有固定的毛巾晾曬架。用毛巾擦拭車(chē)身時(shí)注意接縫處水滴和其他細(xì)節(jié)，如：發(fā)動(dòng)機(jī)艙，輪胎內(nèi)拱清掃車(chē)內(nèi)洗車(chē)員清掃車(chē)內(nèi)，遵循清掃儀表板，真空吸塵，內(nèi)車(chē)窗清潔，上輪胎蠟順序作業(yè)；附屬設(shè)施（煙灰缸清理，時(shí)鐘調(diào)整等）調(diào)整到位。車(chē)內(nèi)座椅，車(chē)門(mén)內(nèi)側(cè)鞋印，能夠用泡沫清潔劑進(jìn)行擦拭清潔，車(chē)內(nèi)明顯的污漬一定要清潔，如此讓客戶(hù)看到以后

30、才能帶來(lái)直觀的沖擊。洗車(chē)完工檢查1 洗車(chē)員按車(chē)輛清洗操作順序完成作業(yè)后，將車(chē)放到指定位置，告知質(zhì)檢員，2 質(zhì)檢員檢查車(chē)身表面，內(nèi)飾及流下的水珠，車(chē)輛檢驗(yàn)合格，質(zhì)檢員將車(chē)輛停放于竣工區(qū)（車(chē)頭朝外，門(mén)窗鎖閉）內(nèi)部交車(chē)成功的服務(wù)需要細(xì)心的態(tài)度，服務(wù)顧問(wèn)站在客戶(hù)角度檢查車(chē)輛，將問(wèn)題遺漏消除最大化，不僅能夠降低客戶(hù)的抱怨，還能夠讓我們的工作質(zhì)量得到更高的提升。在內(nèi)部交車(chē)中的錯(cuò)誤做法未進(jìn)行面對(duì)面交接，服務(wù)顧問(wèn)著急交車(chē)內(nèi)部交車(chē)未進(jìn)行，服務(wù)顧問(wèn)未驗(yàn)收維修項(xiàng)目是否全部完成內(nèi)部交車(chē)不及時(shí)，延誤交車(chē)時(shí)刻。完工通知1 質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛維修檢驗(yàn)完畢，將第二聯(lián)任務(wù)托付書(shū)，車(chē)鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)2 質(zhì)檢員將維修中維修過(guò)程

31、，結(jié)果及后續(xù)使用注意事項(xiàng)，是否有增修不收費(fèi)項(xiàng)目等情況告知服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē)1 服務(wù)顧問(wèn)到達(dá)竣工區(qū)對(duì)比任務(wù)托付書(shū)檢查修理項(xiàng)目是否全部完成（包括追加項(xiàng)目），驗(yàn)收維修效果并核實(shí)相關(guān)信息，若檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)目，及時(shí)協(xié)調(diào)車(chē)間主管返工并確認(rèn)具體完工時(shí)刻，導(dǎo)致交車(chē)時(shí)刻延遲，應(yīng)委婉的向客戶(hù)通報(bào)講明。2 在檢查過(guò)程中還應(yīng)注意附屬設(shè)施檢查，車(chē)輛清洗是否合格3 檢查完畢后，掛水中意度提示牌內(nèi)部交車(chē)注意事項(xiàng)：1 服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)收完畢，在維修系統(tǒng)進(jìn)行完工審查，若車(chē)輛涉及保養(yǎng)項(xiàng)目，則需在保修手冊(cè)進(jìn)行記錄2 提早打印結(jié)算單和預(yù)備交車(chē)資料（鑰匙，保修手冊(cè)等），對(duì)發(fā)覺(jué)的增修項(xiàng)目但客戶(hù)未維修的，需記錄在交車(chē)袋上；具備保安的，提早填

32、寫(xiě)出門(mén)條交車(chē)結(jié)賬交車(chē)不僅僅是告知客戶(hù)差不多解決的問(wèn)題，還要讓客戶(hù)再漫長(zhǎng)的等待后，享受其要求已被滿(mǎn)足的愉悅。交車(chē)工作的重點(diǎn)是通過(guò)充分的展示和講明，減少客戶(hù)的迷惑和疑慮。解決客戶(hù)關(guān)懷的問(wèn)題，告訴客戶(hù)我們?yōu)樗峁┑膬?yōu)質(zhì)項(xiàng)目，為他節(jié)約的每一分鈔票，保證客戶(hù)都能中意而去，從而制造忠誠(chéng)客戶(hù)。交車(chē)工作應(yīng)當(dāng)被視為下一次客戶(hù)進(jìn)廠的開(kāi)始，給客戶(hù)留下難忘的經(jīng)歷至關(guān)重要。服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)結(jié)賬中的錯(cuò)誤做法1 未向客戶(hù)介紹新接待服務(wù)顧問(wèn)2 內(nèi)部交接不清晰3 未向客戶(hù)展示舊件4 價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒(méi)有事先通知客戶(hù)5 未送客戶(hù)離開(kāi)在交車(chē)結(jié)賬中的正確做法邀請(qǐng)驗(yàn)車(chē)事項(xiàng)安排妥當(dāng)之后，聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行交車(chē)，結(jié)賬事宜：可向客戶(hù)發(fā)送短信息，進(jìn)行費(fèi)

33、用結(jié)算提醒即可。邀請(qǐng)驗(yàn)車(chē)注意事項(xiàng)：1 服務(wù)顧問(wèn)到休息室找到客戶(hù)，邀請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)2 依據(jù)客戶(hù)特征找到客戶(hù)，不能直呼車(chē)牌號(hào)3 客戶(hù)驗(yàn)車(chē)后，收回第三聯(lián)任務(wù)托付書(shū)陪同驗(yàn)車(chē)1 檢查車(chē)輛的時(shí)候，服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶(hù)逐項(xiàng)開(kāi)展維修項(xiàng)目確認(rèn)，必要情況下陪同客戶(hù)試車(chē)，向客戶(hù)解講清晰維修項(xiàng)目已按要求完成2 服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)任務(wù)托付書(shū)的內(nèi)容一項(xiàng)一項(xiàng)跟客戶(hù)講明并在車(chē)內(nèi)做相應(yīng)的操作；假如這些車(chē)輛的故障有客戶(hù)用車(chē)不當(dāng)造成的就及時(shí)提醒或糾正他；告知客戶(hù)所更換配件相應(yīng)的質(zhì)量保質(zhì)期3 交車(chē)展示推舉順序操作要點(diǎn)：1 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先介紹，讓客戶(hù)感受實(shí)惠值，能夠加深印象2 顧客特不重視項(xiàng)目先行展示，讓客戶(hù)感受放心3 費(fèi)用比較高的項(xiàng)目以FFB（

34、配置，功能，好處）方式介紹來(lái)體現(xiàn)價(jià)值4 不同的客戶(hù)感知信息的渠道，有不同的偏好，特不是技術(shù)性的問(wèn)題。語(yǔ)言的表達(dá)往往是抽象的，假如能夠合理的結(jié)合望，聞，觸，聽(tīng)的感官渠道，客戶(hù)將能夠更容易的體會(huì)到我們服務(wù)的價(jià)值5試駕過(guò)程，以修復(fù)前后差異對(duì)比講明向客戶(hù)展示舊件，客戶(hù)要帶走舊件的，將舊件放入塑料袋，放入后備箱；保修配件展示后，交由保修員保管；限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)刻不能超過(guò)30秒 費(fèi)用解釋1 用戶(hù)檢驗(yàn)車(chē)輛合格后，邀請(qǐng)到前臺(tái)結(jié)賬，客戶(hù)到達(dá)接待臺(tái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)起身引導(dǎo)客戶(hù)入座2 對(duì)比任務(wù)托付書(shū)，結(jié)算單，對(duì)本次的維修項(xiàng)目，費(fèi)用明細(xì)及優(yōu)惠情況要做出全面詳細(xì)的解釋講明；解釋內(nèi)容：費(fèi)用總額，工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)明細(xì)，折扣，保修作

35、業(yè)等，并請(qǐng)客戶(hù)在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。建議：對(duì)單次維修消費(fèi)價(jià)值500元以上客戶(hù)，由終端贈(zèng)送小禮品，對(duì)客戶(hù)予以補(bǔ)償安慰。3 提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)里程及其它提示事宜，同時(shí)告知客戶(hù)：后續(xù)CS回訪(fǎng)員將在3日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)事宜，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)什么時(shí)刻方便接聽(tīng)電話(huà)，并表示會(huì)在客戶(hù)方便時(shí)刻段致電給他4 將客戶(hù)方便回訪(fǎng)時(shí)刻記錄在任務(wù)托付書(shū)上，接待主管負(fù)責(zé)收集當(dāng)天三聯(lián)一起裝訂的任務(wù)托付書(shū)，結(jié)算單，領(lǐng)料單交予回訪(fǎng)員，回訪(fǎng)員按照記錄的時(shí)刻回訪(fǎng)用戶(hù)。結(jié)賬1 服務(wù)顧問(wèn)向收銀員介紹客戶(hù)，收銀員需要笑臉相迎，及時(shí)，熱情問(wèn)候，客戶(hù)不應(yīng)在付款時(shí)等待5分鐘以上2 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的支付方式，并告知可提供現(xiàn)金和刷卡兩種付費(fèi)服務(wù)3 結(jié)算員重復(fù)收費(fèi)總額，強(qiáng)

36、調(diào)優(yōu)惠的額度，雙手接過(guò)現(xiàn)金或信用卡4 結(jié)算完畢，結(jié)算員要感謝客戶(hù)惠顧，需要將結(jié)算單和發(fā)票給客戶(hù)5 服務(wù)顧問(wèn)將交車(chē)袋等物品正面朝上交給客戶(hù)，展示袋內(nèi)顧客物品送不客戶(hù)1 和客戶(hù)一起到交車(chē)區(qū)取車(chē)，途中向客戶(hù)提供有針對(duì)性的維修建議，駕車(chē)技巧和節(jié)油知識(shí)2 為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，當(dāng)著客戶(hù)面取下四件套，并請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入車(chē)內(nèi)，注意愛(ài)護(hù)客戶(hù)不要碰到車(chē)門(mén)柱3 遞送名片，告知“關(guān)于車(chē)輛的任何問(wèn)題，能夠隨時(shí)找我”4 感謝客戶(hù)惠顧，贈(zèng)送客戶(hù)貼心的小禮物或一瓶純凈水，永久比客戶(hù)期望的多做一點(diǎn)點(diǎn)5 站在車(chē)輛前方目送客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)，至少等車(chē)輛離開(kāi)視線(xiàn)后，服務(wù)顧問(wèn)才回到接待室6 設(shè)置保安員單位，保安接過(guò)出門(mén)條放行并致謝7 對(duì)當(dāng)天所接待客戶(hù)

37、發(fā)信息致謝，給客戶(hù)留下良好的印象跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)不僅是勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是情感密集型行業(yè)，成功的服務(wù)回訪(fǎng)，一方面能夠掌握服務(wù)站工作存在的不足及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，另一方面又能夠更好地了解客戶(hù)的期望和需求，增強(qiáng)客戶(hù)的信任和中意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù)在跟蹤回訪(fǎng)中錯(cuò)誤的做法未按客戶(hù)提供的方便的時(shí)刻段回訪(fǎng)對(duì)車(chē)輛了解不夠，讓用戶(hù)產(chǎn)生誤解，以為他的車(chē)輛有問(wèn)題客戶(hù)反映的問(wèn)題。未及時(shí)傳遞給相關(guān)人員，無(wú)人受理在跟蹤回訪(fǎng)中正確的做法.資料預(yù)備客戶(hù)，車(chē)輛信息查詢(xún)：系統(tǒng)查詢(xún)維修檔案，選擇離站3日的客戶(hù)，查詢(xún)客戶(hù)信息和車(chē)輛信息回訪(fǎng)實(shí)施進(jìn)行維修回訪(fǎng)：1 問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便同意回

38、訪(fǎng)，告知回訪(fǎng)目的及所需時(shí)刻2 了解使用情況并征詢(xún)客戶(hù)評(píng)價(jià)：請(qǐng)客戶(hù)對(duì)接待及時(shí)性，接待人員服務(wù)態(tài)度，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋?zhuān)S修保養(yǎng)質(zhì)量，配件提供及時(shí)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，在系統(tǒng)中錄入3 回訪(fǎng)員對(duì)下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話(huà)4 感謝用戶(hù)同意回訪(fǎng)并表達(dá)主動(dòng)服務(wù)意愿客戶(hù)抱怨處理抱怨記錄：客戶(hù)不論以何種方式抱怨或投訴，均需填寫(xiě)客戶(hù)投訴抱怨處理單，客戶(hù)抱怨或投訴具體問(wèn)題描述需清晰，全面，盡量用客戶(hù)的原話(huà)1 確定投訴處理部門(mén)：1 內(nèi)部責(zé)任推斷：客戶(hù)投訴處理人員依照投訴事項(xiàng)描述和客戶(hù)提供的相關(guān)證明，推斷造成客戶(hù)投訴的要緊緣故和負(fù)責(zé)部門(mén)，要緊負(fù)責(zé)部門(mén)包括銷(xiāo)售部，服務(wù)部等部門(mén)。2 客戶(hù)關(guān)系不向相關(guān)責(zé)任部門(mén)送

39、達(dá)客戶(hù)投訴抱怨處理單副本，相關(guān)責(zé)任部門(mén)依照部門(mén)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的緣故投訴過(guò)程監(jiān)控：1 客戶(hù)關(guān)系部及時(shí)同投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度2 投訴處理部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)關(guān)系部提出客戶(hù)投訴處理得結(jié)果和建議3 客戶(hù)關(guān)系部會(huì)同相關(guān)要緊責(zé)任部門(mén)形成客戶(hù)投訴處理具體方案4 投訴處理方案需提交報(bào)告給主管領(lǐng)導(dǎo)審核5 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶(hù)關(guān)系部投訴回訪(fǎng)：1 客戶(hù)關(guān)系部在客戶(hù)投訴處理后，就客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的中意度2 客戶(hù)關(guān)系部及時(shí)將客戶(hù)回訪(fǎng)的意見(jiàn)進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)投訴處理工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一總結(jié)改進(jìn)：關(guān)于每個(gè)抱怨，投訴均

40、在客戶(hù)投訴抱怨登記表進(jìn)行登記，并定期進(jìn)行匯總，分析，作為工作改善的數(shù)據(jù)輸入主動(dòng)迎賓：第一時(shí)刻接待主動(dòng)拉椅：體貼入微信息公告板：維修進(jìn)度，清晰了解客休室關(guān)愛(ài)：關(guān)愛(ài)備至舊件展示：誠(chéng)信消費(fèi)揮手送不：祝福承載禮 儀個(gè)人的儀容儀表代表了企業(yè)的形象，給顧客感官上的愉悅，是成功人際交往的“通行證”良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客的信任的開(kāi)始。知禮，明白禮，習(xí)禮，用禮；將禮儀從頭到尾貫穿到銷(xiāo)售服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，展現(xiàn)個(gè)人良好的品行修養(yǎng)，展現(xiàn)公司的良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重，有利于制造良好的溝通氛圍。建立融洽的合作基礎(chǔ)，滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感受良好，感受受人尊重，從而提高工作效率儀容儀表人與人在見(jiàn)面5秒

41、鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方形成第一印象，而第一印象則決定了雙方溝通的程度和層次。因此，不管是外在的形象 依舊自身的修養(yǎng)都要隨時(shí)保持最佳狀態(tài)，讓客戶(hù)因?yàn)槲覀兊难孕信e止 優(yōu)雅姿態(tài)留下美好的第一印象男士?jī)x容儀表：男士應(yīng)該帶給客戶(hù)精神抖擻，充滿(mǎn)自信的職業(yè)形象。一個(gè)人良好的精神面貌，是從頭開(kāi)始的。要勤理發(fā)，勤洗頭，沒(méi)有頭屑和異味。頭發(fā)梳理整齊 定型，不留怪異的發(fā)型，不彩染，前發(fā)不護(hù)額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)無(wú)觸領(lǐng)。男士要保持面容整潔，每天修面，沒(méi)有胡渣，無(wú)耳垢，眼垢，時(shí)常修剪鼻毛，牙齒清潔，上崗前不吃刺激性的食物，養(yǎng)成餐后清潔口腔的良好適應(yīng)。此外，要常修剪指甲，指甲不能超過(guò)指腹一毫米，保持手部清潔，必須穿著長(zhǎng)城公司統(tǒng)一工

42、裝，要保持服裝的潔凈，平坦，在辦公司可備有熨斗，熨板，襯衫后領(lǐng)口高出西裝后領(lǐng)口1.5厘米左右，襯衣袖子長(zhǎng)度應(yīng)長(zhǎng)出西裝袖口1.5厘米左右，單排兩扣的西服，扣上面一粒；單排三扣得西服，扣上面兩?；蛑虚g一粒；西裝外袋不放任何物品，內(nèi)袋不要放過(guò)多雜物；胸前不宜掛手機(jī),MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮帶選用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好為系帶款式，黑色，同時(shí)要保持光亮，清潔，皮鞋邊緣亦不能沾有灰塵。不宜穿休閑鞋，花哨，尖頭，釘鐵掌的鞋子，配深色的棉襪常用領(lǐng)帶系法平結(jié)平結(jié)是男士選用最多的領(lǐng)帶打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。完成后，領(lǐng)帶打法成三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。將領(lǐng)帶窄的一側(cè)放在左邊，寬

43、的一側(cè)放在右邊；左側(cè)較短，位于襯衫第四粒紐扣處，以長(zhǎng)壓短，繞四分之三圈，從中間由內(nèi)向外翻出，穿過(guò)領(lǐng)圈拉直，形成領(lǐng)結(jié)；再將內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶向下拉，同時(shí)領(lǐng)結(jié)推至領(lǐng)口處。打領(lǐng)帶的口訣：三分系，七分整理；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度宜到皮帶處為宜；雙環(huán)結(jié)一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶在搭配上雙環(huán)結(jié)，頗能營(yíng)造時(shí)尚感。雙環(huán)結(jié)的系法為：同平結(jié)的系法一樣，然而在繞圈的時(shí)候多繞一圈，特色是第一圈會(huì)稍露出第二圈之外，注意不刻意給蓋住了。溫莎結(jié)溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié)，是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法，打出的結(jié)成正三角形，飽滿(mǎn)有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫。該系結(jié)因多往橫向進(jìn)展，因幸免材質(zhì)過(guò)厚的領(lǐng)帶，即結(jié)也無(wú)打得過(guò)大，同上做法，左長(zhǎng)右短，短側(cè)至襯衫第四粒鈕扣處，以長(zhǎng)

44、壓短繞一圈，回到左側(cè)，同時(shí)左手將領(lǐng)帶從交叉處捏起，制造三角造型，將長(zhǎng)的一段從左側(cè)由外向內(nèi)翻進(jìn)，左進(jìn)走出，再由正面繞四分之三圈，從右邊內(nèi)側(cè)向外翻出、穿過(guò)領(lǐng)圈，調(diào)整領(lǐng)結(jié)位置，領(lǐng)結(jié)一定要推至領(lǐng)口處，領(lǐng)結(jié)假如松落下來(lái)，會(huì)給你懶散的印象；這種領(lǐng)帶系法要復(fù)雜些，要求是寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間，繞帶時(shí)的松緊會(huì)阻礙領(lǐng)帶結(jié)的大小女士?jī)x容儀表作為職業(yè)女性，形象要親和，干練，頭發(fā)通常不要過(guò)于個(gè)性化，以短發(fā)，盤(pán)發(fā)事宜，劉海不宜遮擋眉眼，給人于干練，利落的職業(yè)形象。不宜彩染，發(fā)飾過(guò)多，要勤洗發(fā)，無(wú)頭屑，無(wú)氣味，梳頭定型。女士要保持面容整潔，著淡妝上崗，不能過(guò)于個(gè)性化或者過(guò)于時(shí)尚。淡妝的標(biāo)準(zhǔn)是：一 上粉底，將粉底涂在臉頰，眼

45、瞼及T字部位；頭頂，鼻子與下巴在輕輕推均，就能夠簡(jiǎn)單完成底妝；二 上眉妝，用眉筆修飾出眉形，以現(xiàn)象整潔 利落的妝容。三 上眼妝，將單色眼影由眼頭往眼尾涂在眼褶上，應(yīng)在眼尾稍稍加重些四 上唇妝，腮紅，將腮紅由笑肌往太陽(yáng)穴淡淡刷上一層即可保持外表形象的同時(shí)，還要養(yǎng)成上崗不吃異味食品和餐后漱口的適應(yīng)。保持手部清潔，清除汗毛，不留長(zhǎng)指甲，不美甲，指甲縫隙保持潔凈，無(wú)臟污。每天早晨檢查，使用香水要淡而清新。不戴夸張的戒指，大耳環(huán)，粗大項(xiàng)鏈，手腳鏈，耀眼皮帶扣等，女士同樣要按照展廳的要求著裝。要做到服裝潔凈，平坦，西裝鈕扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿與衣袋口平行，衣袋里不亂放雜物，搭配白

46、色襯衣，鞋子款式，簡(jiǎn)潔 大方，以黑色船型為宜，鞋跟高度不超過(guò)5公分。不穿細(xì)高跟和皮高跟鞋，不穿露腳趾和露腳跟鞋。絲巾要熨燙，保持潔凈，平坦，無(wú)污漬常見(jiàn)絲巾系法單扣結(jié)首先將絲巾對(duì)折成三角狀，對(duì)折兩次，然后將絲巾上下交叉放置衣領(lǐng)處，手提下方一角向里翻轉(zhuǎn)，再輕輕拉出來(lái)，注意 同時(shí)另一只手要捏住絲巾交叉點(diǎn)，再提起另外一只角，從交疊點(diǎn)中繞過(guò)，穿進(jìn)交疊點(diǎn)中的小孔，稍作調(diào)整，如此一個(gè)簡(jiǎn)單大方的單扣結(jié)就系好了。蝴蝶結(jié)依舊剛才的對(duì)折方法，折疊好后置于領(lǐng)口，將一枚指環(huán)穿過(guò)絲巾固定好，提起絲巾的一角，由上往下穿進(jìn)指環(huán)內(nèi)，另一邊也是同樣的折法，稍作調(diào)整三角結(jié)同樣的將方巾折成三角狀，對(duì)折反方向再折一次，再將折好的三角形

47、向后系于衣領(lǐng)處。儀 態(tài)眼神與客戶(hù)交談時(shí)，眼睛視線(xiàn)落在對(duì)方鼻尖，標(biāo)準(zhǔn)凝視時(shí)刻是交談時(shí)刻的30%-60%，懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可凝視眼睛，視線(xiàn)適當(dāng)移動(dòng)微笑樂(lè)觀 積極 真誠(chéng) 友好 發(fā)至內(nèi)心 嘴角微微上翹，以露牙齒為宜；找到最適合自己的微笑，能夠面對(duì)鏡子，咬一只筷子，嘴角就自然呈現(xiàn)露齒微笑形態(tài)了，語(yǔ)言發(fā)音清晰，平和，語(yǔ)調(diào)自然，熱情，充分表現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的重視和關(guān)注。手勢(shì)為客戶(hù)指示講明時(shí)，掌心向斜上方，五指并攏，從腹部至肩部，幅度適中；手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方，手勢(shì)曲線(xiàn)柔和，站姿男士站立時(shí)，兩腳分開(kāi)，與肩齊寬，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在兩

48、腳之間，女士站立時(shí)，雙腳呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在腳弓前端。走姿行走時(shí)面帶微笑，微縮下頜，目視前方，腰背挺直，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻，重心前傾，始終落在前腳掌上，手臂前后擺動(dòng)，與軀體夾角在1015走呈直線(xiàn)，忌左顧右盼，搖晃軀體，低頭無(wú)神，手插口袋坐姿男士坐姿，頭部端正，雙目平視，腰背部直立，雙腿垂直，雙膝分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，坐在座椅的三分之二處，腿要平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿，翹腳等，雙手放于雙膝上，五指不要分開(kāi)，建議男士入座后，將西裝鈕扣解開(kāi)，起身時(shí)系好。女士坐姿，上身正直，稍前傾，微縮下頜，

49、頭平正，雙手交疊在腿上，雙腿雙腳并攏，雙腿向左或向右側(cè)傾斜，兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，女性坐下的時(shí)候要能體現(xiàn)落落大方，自然碟雅的個(gè)人良好形象，坐下后，雙手自然放于雙膝上或者放于桌沿，坐下時(shí)，切忌抖腿，翹腳等不雅姿態(tài)。蹲姿男士下蹲時(shí)，兩腳分前后，雙膝一高一低，適當(dāng)分開(kāi)，右腿或左腿支撐軀體，保持上身直立，要注意掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x，太近讓人感受壓抑，太遠(yuǎn)讓人感受被疏遠(yuǎn)，下蹲時(shí)，側(cè)對(duì)客戶(hù)，不要突然下蹲女士下蹲時(shí)，需要面對(duì)客戶(hù)，上身挺直，雙膝要一高一低，向內(nèi)收攏，同時(shí)保持上身直立，要注意掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x，太近讓人感受輕浮不自重，太遠(yuǎn)讓人感受被疏遠(yuǎn)，下蹲時(shí)一定要保持腿部外側(cè)對(duì)客戶(hù)，靠近客戶(hù)的腿為高位上下車(chē)的姿態(tài)

50、女性在上車(chē)前，在車(chē)門(mén)前雙腿并攏，微屈身，臀部先入座，上半身進(jìn)入車(chē)內(nèi)，下車(chē)時(shí)，雙腳同時(shí)著地，不要一前一后，行為舉止不是自己接待客戶(hù)應(yīng)對(duì)禮儀臨時(shí)接待其他同事的客戶(hù)，主動(dòng)向客戶(hù)講明情況，告知客戶(hù)，同事不能接待的緣故。獲得客戶(hù)的理解，不隱瞞客戶(hù)。致歉禮儀工作中如需向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意，及時(shí)表達(dá)，不拖沓，不隱瞞，有愧對(duì)不人的地點(diǎn)應(yīng)講：“深感歉疚”“特不慚愧”；渴望不人的原諒能夠講：“多多包涵”“請(qǐng)您原諒”有勞不人能夠講：“打攪了”“苦惱了”一般場(chǎng)合能夠講：“對(duì)不起”“專(zhuān)門(mén)抱歉”“失禮了”道歉絕非恥辱，應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要過(guò)分貶低自己，講什么我真笨，這可能讓人看不起，也有可能讓人得

51、寸進(jìn)尺，欺軟怕硬，鞠躬標(biāo)準(zhǔn)站姿，等客戶(hù)臨近至禮儀的距離（約1.5-3.5米）雙手提早交叉，面帶笑容，目視眉心，以腰部為軸，整個(gè)肩部向前傾30同時(shí)問(wèn)候“你好”“早上好”“歡迎光臨”等點(diǎn)頭點(diǎn)頭禮不同于鞠躬禮，當(dāng)遇到熟悉的客戶(hù)或同事之間，都能夠行點(diǎn)頭禮，點(diǎn)頭禮儀的要點(diǎn)為：1 立正姿勢(shì)，2 真誠(chéng)微笑 .3 目視對(duì)方 4 上身前傾 5 點(diǎn)頭示意 6 主動(dòng)問(wèn)候 7大方文雅握手需起立正，上身略前傾，面帶微笑，目視對(duì)方，適時(shí)問(wèn)候，虎口相對(duì)，力度七分，3秒結(jié)束兩人間距1米左右，不管男女銷(xiāo)售顧問(wèn)，都要主動(dòng)握手，遞接名片主動(dòng)遞送名片，文字朝向?qū)Ψ?，起身站立，雙手奉送，拇指與食指捏住名片上角的邊緣，面帶微笑，軀體微前

52、傾，謙遜有禮；多人之間遞交名片時(shí)，不分職位高低，由近而遠(yuǎn)，切勿跳躍式發(fā)送；同意名片時(shí)，起身站立，捏住名片下方兩角，面帶微笑，先致謝，然后認(rèn)真閱讀，暢明片，然后精心存放，不可在手中擺弄，上下樓梯引導(dǎo)客戶(hù)上下樓梯，主動(dòng)走在客戶(hù)前方，側(cè)身上樓，進(jìn)行引導(dǎo)，提醒客戶(hù)，注意腳下臺(tái)階，上下樓梯都應(yīng)主動(dòng)走在右側(cè)樓道上。結(jié)賬禮儀客戶(hù)結(jié)賬時(shí)，收銀員主動(dòng)站起，向客戶(hù)微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)“您好，專(zhuān)門(mén)快樂(lè)為您服務(wù)”接遞需要客戶(hù)保存的物品，雙手持物，微笑凝視客戶(hù)“請(qǐng)您收好，”，客戶(hù)離開(kāi)，站立凝視客戶(hù)離開(kāi)，告不客戶(hù)“請(qǐng)慢走”送不禮儀客戶(hù)開(kāi)車(chē)離開(kāi)時(shí)，揮手微笑，目送車(chē)輛消逝在視野中。揮手微笑，目送客戶(hù)離開(kāi)。走路離開(kāi)時(shí)，

53、應(yīng)送出大門(mén)。告不客戶(hù)，揮手微笑，目送客戶(hù)離開(kāi)。禮儀操為了方便大伙兒更好地掌握禮儀的要點(diǎn)，我們希望能夠以一種簡(jiǎn)單的方式，讓大伙兒掌握住禮儀禮節(jié)的要點(diǎn)。因此禮儀操帶給大伙兒“您好，長(zhǎng)城汽車(chē)濰坊廣維專(zhuān)營(yíng)店”“您好，歡迎光臨，專(zhuān)門(mén)快樂(lè)為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您”“見(jiàn)到您，專(zhuān)門(mén)榮幸”“我為您傳達(dá)”“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”“讀不起，讓您久等了” “您好，請(qǐng)跟我來(lái)”“您請(qǐng)坐”“請(qǐng)注意臺(tái)階”“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”“歡迎下次光臨”“期待再次為您服務(wù)”“科技營(yíng)造企業(yè)，服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)”銷(xiāo) 售 禮 儀在銷(xiāo)售中，一個(gè)重要的任務(wù)確實(shí)是提升客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品，品牌的認(rèn)同感并通過(guò)溝通將這種熱情傳遞出去。在那個(gè)過(guò)程中需要認(rèn)真

54、傾聽(tīng)他們的愿望。并掌握所有個(gè)性化的選擇細(xì)節(jié)，要做到這些，需要在初期和客戶(hù)建立良好的關(guān)系。為了讓客戶(hù)能夠更好的同意我們，我們需要利用專(zhuān)業(yè)整潔的形象給客戶(hù)留下良好的第一印象。讓客戶(hù)從外觀開(kāi)始認(rèn)可我們。電話(huà)禮儀：電話(huà)應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，注意職場(chǎng)禮儀中學(xué)到的微笑，坐姿，問(wèn)候，儀容，語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，明快，親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中；假如超過(guò)三聲接聽(tīng)，要先向?qū)Ψ降狼?，在禮貌稱(chēng)呼后，主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)，轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位，名稱(chēng)及所屬部門(mén)，為指定的受話(huà)人提供便利。在電話(huà)中傳達(dá)情況時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)數(shù)字，日期，時(shí)刻等應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)，關(guān)于接聽(tīng)時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)，希望結(jié)束的電話(huà)，應(yīng)使用委婉含蓄的做法，提出結(jié)束電話(huà)

55、，電話(huà)呼出禮儀撥出電話(huà)時(shí)，同樣要注意微笑，坐姿，問(wèn)候，儀容儀表，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，明快親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，不要在喧鬧的背景環(huán)境中打電話(huà)。呼出電話(huà)前必須要預(yù)備要點(diǎn)，并預(yù)備紙筆記錄，首選撥客戶(hù)固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)，致電客戶(hù)辦公室 9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致電客戶(hù)家中，要幸免早晨八點(diǎn)之前和晚上十點(diǎn)之后，通話(huà)時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)時(shí)，禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便，如客戶(hù)不在，留下姓名或電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告，如無(wú)需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣感謝。如撥錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，銷(xiāo)售中注意環(huán)節(jié)：1 銷(xiāo)售潛客開(kāi)發(fā)電話(huà)2 接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)來(lái)電3 意向客戶(hù)跟進(jìn)4 售后回訪(fǎng)。服務(wù)中注意環(huán)節(jié)1 客戶(hù)招攬2 接聽(tīng)預(yù)約來(lái)電3 跟

56、蹤回訪(fǎng)展廳接待禮儀迎接客戶(hù)注意職場(chǎng)禮儀中所學(xué)到的儀容儀表，眼神，微笑，站姿，走姿，點(diǎn)頭，語(yǔ)調(diào)，五部目移，三步問(wèn)候，小跑或快步走到客戶(hù)車(chē)門(mén)邊，客戶(hù)下車(chē)時(shí)，一手拉車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)上框，防止客戶(hù)磕碰，注意不要擋住客戶(hù)下車(chē)路線(xiàn)上，客戶(hù)下車(chē)后，為客戶(hù)輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)，夏天為客戶(hù)遮陽(yáng)，雨天需為客戶(hù)撐傘，自我介紹面對(duì)客戶(hù)時(shí)，需先向客戶(hù)致意，友善的凝視對(duì)方，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹，使用文明敬語(yǔ)，友好，真誠(chéng)，自我介紹要清晰，謙虛，簡(jiǎn)練，熱情，交代自己?jiǎn)挝?，職?wù)及姓名，主動(dòng)與客戶(hù)握手，注意女士?jī)?yōu)先，引領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)，要注意走姿，手勢(shì)的要領(lǐng)，盡量走在客戶(hù)的左側(cè)前方，保持一臂的距離，引領(lǐng)過(guò)程中，眼睛余光留意客戶(hù)

57、的位置，以免距離客戶(hù)太遠(yuǎn)，給客戶(hù)造成不被尊重的感受，邀請(qǐng)客戶(hù)入座用手指示，為客戶(hù)扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者優(yōu)先原則，要體現(xiàn)以客位尊，盡量安排客戶(hù)能看到展車(chē)的位置，與客戶(hù)交換名片時(shí)，注意在職場(chǎng)禮儀中所學(xué)習(xí)到的遞名片，接名片的規(guī)范，遞送飲料主動(dòng)提供免費(fèi)飲料，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，飲料倒置八分滿(mǎn)杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤(pán)時(shí)，托盤(pán)不要置于客人頭肩上方，五指并攏示意：“食用”或“請(qǐng)用茶”手勢(shì)和敬語(yǔ)。然后點(diǎn)頭示意退下，隨時(shí)注意觀看客戶(hù)飲料是否需要添加續(xù)杯，手持資料在展廳銷(xiāo)售崗位上，應(yīng)該左手持銷(xiāo)售工具，文件夾開(kāi)口朝上，左手手臂略彎曲，要特不注意的是，面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，手中的物品不應(yīng)抱在胸前，不能隨意的舞動(dòng)，贈(zèng)

58、送禮品贈(zèng)送客戶(hù)禮品時(shí)，雙手遞出禮品并微笑點(diǎn)頭示意，使用得體的致謝話(huà)語(yǔ)，臨時(shí)離開(kāi)如有急事需要臨時(shí)離開(kāi)，向客戶(hù)致歉并講明離開(kāi)時(shí)刻，離開(kāi)時(shí)刻盡量不超過(guò)10分鐘，假如超過(guò)承諾時(shí)刻，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)講明并致歉，離開(kāi)時(shí)應(yīng)安排好客戶(hù)等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，遞送資料雙手將資料拿在胸前臂處，不可一只手拿資料更不能往對(duì)方手里去放資料，面對(duì)面溝通與客戶(hù)面對(duì)面溝通時(shí)，要組織好話(huà)術(shù)，具有激情，調(diào)節(jié)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體動(dòng)作，多加敬語(yǔ)（如：“您”請(qǐng)”感謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等）注意傾聽(tīng)，不要強(qiáng)話(huà)，產(chǎn)品介紹在引導(dǎo)客戶(hù)參觀展廳新車(chē)時(shí)，為了顯示對(duì)客戶(hù)尊重以及保證對(duì)客戶(hù)的順暢交流，我們應(yīng)該注意與客戶(hù)間的距離，始終保持站立在客戶(hù)

59、側(cè)前方的一米左右，第一個(gè)方位車(chē)前45方位介紹時(shí)，要注意站位，手勢(shì)，第二個(gè)方位引領(lǐng)客戶(hù)至車(chē)的右側(cè)方，用規(guī)范的手勢(shì)指示車(chē)身線(xiàn)條，五指并攏，目光跟隨手勢(shì)，動(dòng)作舒展流暢；在第三個(gè)方位，為客戶(hù)介紹輪胎時(shí)，應(yīng)注意蹲姿的規(guī)范；第四個(gè)方位介紹后背箱時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要用手護(hù)住箱蓋，防止客戶(hù)被撞到，并用規(guī)范的手勢(shì)要領(lǐng)，將寬大的后備箱展示給客戶(hù)；第五個(gè)方位介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙位時(shí)，同樣要注意用手護(hù)住前沿，防止客戶(hù)被撞到；在第六個(gè)方位引導(dǎo)客戶(hù)上車(chē)參觀時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)一手拉車(chē)門(mén)，另一手護(hù)住車(chē)門(mén)框上方，讓客戶(hù)安全進(jìn)入，并采取規(guī)范蹲姿，為客戶(hù)調(diào)節(jié)座椅，講解左邊的各項(xiàng)功能，假如客戶(hù)是男女同行，在征求其意見(jiàn)后，也可邀請(qǐng)坐在后排，體驗(yàn)舒適度與

60、空間；在引導(dǎo)客戶(hù)下車(chē)時(shí)，我們應(yīng)該為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并與手護(hù)住車(chē)門(mén)框上方，讓客戶(hù)安全下車(chē)，關(guān)上車(chē)門(mén)試乘試駕在給客戶(hù)辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，要注意面帶微笑，目光凝視對(duì)方，雙手遞資料給客戶(hù)時(shí)，要注意文字朝向客戶(hù)，先試乘后試駕，同樣在追求意見(jiàn)后，先邀請(qǐng)女士坐在后排，請(qǐng)男士坐在副駕駛座，注意開(kāi)車(chē)門(mén)的禮儀動(dòng)作，同時(shí)提醒客戶(hù)系上安全帶，換首試駕時(shí)，要特不注意過(guò)往的車(chē)輛及行人，邀請(qǐng)客戶(hù)上車(chē)，同樣注意開(kāi)門(mén)動(dòng)作及蹲姿，為客戶(hù)調(diào)節(jié)座椅，談判禮儀交易談判時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次檢查自身的儀容儀表，找一個(gè)相對(duì)舒適安靜的環(huán)境，有利于制造出和諧的氣氛，應(yīng)該首選將客戶(hù)安排在洽談桌的上座，為其拉開(kāi)座椅，請(qǐng)客戶(hù)先入座，女士?jī)?yōu)先，談判過(guò)程中保