辦公室人員行為規(guī)范(共90頁)

1、PAGE 187PAGE 91辦公室人員(rnyun)行為(xngwi)規(guī)范(gufn)目錄(ml)前言：課程(kchng)介紹/3一、課程(kchng)目的/3二、課程方式/3三、課程教材/3四、課程證書/3五、考評題庫/3六、考評方式/4七、考評標(biāo)準(zhǔn)/5第一單元、形象規(guī)范/6一、儀表規(guī)范/6二、儀態(tài)規(guī)范/8三、舉止規(guī)范/10四、見面規(guī)范/12五、寫作規(guī)范/14第二單元、禮儀規(guī)范/18一、交往規(guī)范/18二、迎送規(guī)范/20三、拜訪規(guī)范/21四、待客規(guī)范/23五、宴會規(guī)范/25第三單元、事務(wù)規(guī)范/29一、接待規(guī)范/29二、引見規(guī)范/33三、預(yù)約規(guī)范/35四、電話規(guī)范/37五、函電規(guī)范/41第四單

2、元、辦公規(guī)范/45一、請示規(guī)范/45二、受命規(guī)范/47三、安排規(guī)范/50四、程序規(guī)范/53五、操作規(guī)范/56第五單元、行政規(guī)范/59一、環(huán)境規(guī)范/59二、設(shè)備規(guī)范/62三、人事(rnsh)規(guī)范(gufn)/64四、溝通(gutng)規(guī)范/67五、協(xié)調(diào)規(guī)范/70第六單元、會務(wù)規(guī)范/74一、會見規(guī)范/74二、會談規(guī)范/75三、會議規(guī)范/77四、儀式規(guī)范/80五、活動規(guī)范/83前言(qin yn)、課程介紹(jisho)一、課程(kchng)目的1、美化職業(yè)形象 學(xué)習(xí)修身養(yǎng)性美化自我的方法，掌握職業(yè)形象塑造的本領(lǐng)。2、了解行為標(biāo)準(zhǔn) 熟悉職業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。3、知曉禮儀規(guī)范 學(xué)

3、習(xí)職業(yè)禮儀，養(yǎng)成知書達禮，踐行禮儀的行為典范。4、掌握工作技巧 運用正確的思路和有效的方法，提高自己的工作效率。5、提升職業(yè)水平 通過最直觀的形象改變與行為修正，成為稱職的專業(yè)人士。二、課程方式1、專家講解 通過經(jīng)驗提示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的基本要求，提高約束能力。2、現(xiàn)場示范 通過動作演示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的具體要點，提高表現(xiàn)能力。3、游戲互動 通過交流展示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的關(guān)鍵所在，提高互動能力。4、模擬演練 通過表演練習(xí)，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的主要內(nèi)容，提高實操能力。 三、課程教材1、行政管理與辦公管理包括行政能力、辦公能力及辦公室綜合能力。2、執(zhí)行能力與情緒管理包括

4、執(zhí)行能力、時間管理、效率管理、情緒管理。3、公文寫作與公文管理包括公文寫作、行文制度、文書制作、公文處理、文檔管理。4、辦公室人員行為規(guī)范包括形象規(guī)范、禮儀規(guī)范、事務(wù)規(guī)范、辦公規(guī)范、行政規(guī)范、會務(wù)規(guī)范。四、課程(kchng)證書1、結(jié)業(yè)證書單項課程輔導(dǎo)(fdo)完畢，由深圳秘書網(wǎng)頒發(fā)相應(yīng)(xingyng)課程結(jié)業(yè)證書。2、執(zhí)業(yè)證書全部四項課程輔導(dǎo)完畢，通過專家考評，由深圳秘書網(wǎng)頒發(fā)注冊辦公師執(zhí)業(yè)證書。該證書統(tǒng)一注冊，登記備案，執(zhí)業(yè)憑證，年審有效，可作為專業(yè)職稱及求職晉級加薪的依據(jù)。該證書由深圳秘書網(wǎng)實行管理，解釋權(quán)歸深圳秘書網(wǎng)。五、考評題庫1、考評題一： 現(xiàn)場演示與人相處全過程，逐一表現(xiàn)見面、

5、招呼、握手、自我介紹、交換名片、交談、溝通等禮儀行為規(guī)范的掌握及運用程度。 限時10分鐘。2、考評題二：現(xiàn)場演示文書寫作與文書處理全過程，分別表現(xiàn)公文寫作與收文、發(fā)文等工作的掌握及運用程度。限時10分鐘。3、考評題三：現(xiàn)場演示前臺操作全過程，逐一表現(xiàn)接待、招待、引領(lǐng)、引見、介紹、接聽電話、撥打電話、收函、發(fā)函、處理電郵等業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握及運用程度。限時10分鐘。4、考評題四：現(xiàn)場演示辦公室工作全過程，逐一表現(xiàn)請示、匯報、受命、復(fù)命、陪同、助理、代理、代言、代辦、安排等工作要求的掌握及運用程度。限時10分鐘。5、考評題五：現(xiàn)場演示辦公室工作全過程，分別表現(xiàn)環(huán)境管理、設(shè)備管理、人事管理、流程操作、關(guān)

6、系協(xié)調(diào)、工作交接等行為規(guī)范的掌握及運用程度。限時10分鐘。6、考評題六：現(xiàn)場演示客戶服務(wù)全過程，分別表現(xiàn)迎接、送別、會見、會談、簽約、客服、出差、考察等禮儀行為規(guī)范及現(xiàn)場處理技巧的掌握及運用程度。限時10分鐘。7、考評題七：現(xiàn)場演示(ynsh)會議組織全過程，分別表現(xiàn)籌備、通知、安排、落實、會務(wù)、主持、記錄、應(yīng)變、善后、會議文件處理等會務(wù)技能的掌握及運用程度。限時10分鐘。8、考評(ko pn)題八：現(xiàn)場演示公共關(guān)系處理過程，分別表現(xiàn)公關(guān)、交際、拜訪、告辭、待客、送行、收贈、應(yīng)酬(yng chou)等公關(guān)行為規(guī)范的掌握及運用程度。限時10分鐘。9、考評題九：現(xiàn)場演示宴會舉辦全過程，分別表現(xiàn)籌備

7、、通知、安排、落實、接待、禮節(jié)、應(yīng)變、善后等禮儀行為規(guī)范及現(xiàn)場應(yīng)對技巧的掌握及運用程度。限時10分鐘。10、考評題十：現(xiàn)場演示人際關(guān)系處理過程，分別表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬相處時行為規(guī)范的掌握及運用程度。限時10分鐘。六、考評方式考評方式為360度現(xiàn)場綜合印象考核環(huán)評加權(quán)法，個人或分組演示由考評組指定的考題規(guī)定內(nèi)容。考評員五名，其中一名任主考官。主考官居中而坐，其他四名考評員分坐四角，面對考生，各自打分。主考官從考評題庫中隨機抽取一道或若干道題目，或在考評內(nèi)容范圍內(nèi)另行出題，要求考生即興演示或解答?？荚u組根據(jù)考生現(xiàn)場表現(xiàn)，參照10項考評指標(biāo)，當(dāng)場打分?？荚u結(jié)束，評分匯總，去掉最高分與最低分，中間

8、三位評分相加除以三，即為得分。主考官當(dāng)場公布得分并記錄備案，作為考評合格與否的依據(jù)。每位考生平均考評時間為10至20分鐘。七、考評標(biāo)準(zhǔn)辦公室人員規(guī)范考評標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)形象、神態(tài)、談吐、舉止、反應(yīng)、應(yīng)對、應(yīng)變、流程、操作、標(biāo)準(zhǔn)10項指標(biāo)設(shè)定，每項評分為10分，評分標(biāo)準(zhǔn)如下：表現(xiàn)優(yōu)秀：9-10分；表現(xiàn)良好：7-8分；表現(xiàn)一般：5-6分；表現(xiàn)(bioxin)較差：3-4分；表現(xiàn)(bioxin)低劣：1-2分。10項評分(png fn)相加，總評分80分合格。第一單元、形象規(guī)范本單元概要：辦公人員的職業(yè)形象具有非常直觀的視覺效果,因為在外人看來, 辦公人員往往代表著領(lǐng)導(dǎo)乃至整個單位的形象。因此，所有與職業(yè)形

9、象有關(guān)的行為及表現(xiàn)，辦公人員都必須做到無可挑剔，完美無缺。本單元包含五項訓(xùn)練科目，分別是儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、舉止規(guī)范、見面規(guī)范、寫作規(guī)范。毫無疑問，它們正是辦公人員形象規(guī)范中的最基本內(nèi)容。一、儀表規(guī)范辦公人員未必要長得好看,但卻一定要長得順眼。很顯然，在這里，儀表是第一重要的。因為人的外表能夠在第一時間給他人一個印象，而印象良好與否，直觀效果非常重要。尤其是在職場上，人麗資源往往比人力資源更容易受到關(guān)注。特殊的工作場合和工作性質(zhì)，決定了辦公人員職業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是：整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、成熟、敏捷。塑造職業(yè)形象，除了內(nèi)心修煉之外，外表的精心安排也很重要。我們通常把這種外表的改變稱之為形象塑造

10、，這是因為一個人外表的客觀效果，往往會直接影響到他人的主觀判斷。不可否認(rèn)，在別人并不了解辦公人員的時候，第一印象很容易起到?jīng)Q定作用。形象規(guī)范之一：發(fā)型整潔俗話說：好心情從頭開始。一個人的頭發(fā)處理好了，自我感覺也會好很多。而好的發(fā)型對辦公人員來說，有時甚至比化妝和服飾更重要。辦公人員的發(fā)型必須和自己的臉型相配，和職業(yè)相稱，和身份相符。頭發(fā)發(fā)質(zhì)應(yīng)該如絲質(zhì)一樣柔順，烏黑發(fā)亮，沒有頭皮屑，而且不能染成黑色之外的其他顏色，因為中國人黃皮膚黑頭發(fā)的搭配是天經(jīng)地義的，任何一點顏色上的變化都會顯得不倫不類。當(dāng)然，如果為了時尚，有時在發(fā)梢上染一點其他顏色，也無可厚非，關(guān)鍵是不要渲染過度，不要太過夸張。女性辦公人

11、員最適合的發(fā)型是干凈整潔的直短發(fā)，或者齊肩直發(fā)。圓臉的發(fā)型不宜用三七分，但是可以用中分式的齊耳或齊肩的中長直發(fā)，不留劉海。短發(fā)可以是運動型的，也可以是齊耳的，或者剪出層次的，或者燙成小波浪的，這得根據(jù)(gnj)自己的臉型和氣質(zhì)來決定。長發(fā)可梳攏(sh ln)在一起扎成馬尾狀，或在腦后盤成發(fā)髻，否則(fuz)當(dāng)辦公工作人員俯身處理公務(wù)時，長發(fā)很可能會擋住自己的視線。如果辦公人員老是用手往耳后撩撥頭發(fā)，也難免會分散上司的注意力。長發(fā)雖然會給人優(yōu)雅的美感，但也確實會影響工作效率。男性辦公人員最適合的發(fā)型是短發(fā)或干凈整潔的吹發(fā)，發(fā)根及鬢腳刮干凈。形象規(guī)范之二：化妝素雅在五官設(shè)計方面，首先要關(guān)注的是眼神

12、，因為清晰、明亮、傳神的眼睛是整體形象的重點。要想達到清晰明亮的效果，女性辦公人員在化妝時的用色不能多，線條不能濃，可以用單色眼影給自己的眼睛營造一種氣氛和一種感覺。其次，鼻子在五官中起著立體的作用，塑造鼻型主要依靠營造鼻側(cè)的陰影來表現(xiàn)，一般而言，選用淺咖啡色作為陰影色比較理想。嘴唇在面部的地位僅次于眼睛，是人們比較習(xí)慣注意的地方，也是五官中最有個性的部位。設(shè)計嘴型時，要根據(jù)嘴唇比較平面的特點，按其他四官的大小比例來確定唇型的大小與厚薄。一般來講，唇型豐厚，唇峰分開，容易給人大方而且穩(wěn)重的感覺。外出公務(wù)時，化妝的色彩可以稍微活潑或艷麗一些，使人看上去容光煥發(fā)，生機勃勃。商務(wù)應(yīng)酬和社交活動時，化

13、妝的重點要注意光線。辦公室內(nèi)的化妝色彩要給人一種舒服、清秀、富有親和力的優(yōu)雅效果?？傊瘖y既不能艷俗，也不能過于精致，最好的選擇就是素雅，那種似有若無宛若天成的效果。如果人們的注意力過于注意辦公人員的臉部而忽略了辦公人員的工作，那就說明辦公人員的化妝有些過分了。形象規(guī)范之三：著裝得體 女性辦公人員的著裝款式應(yīng)該以端莊大方、穩(wěn)重高雅的裙裝或褲裝為主。裙裝比較優(yōu)雅，比較有女人味，行動也很方便，可作為女性辦公人員的職業(yè)裝首迭。相對于裙裝的亭亭玉立，褲裝則顯得優(yōu)雅成熟，干凈利落。女性辦公人員的職業(yè)服裝應(yīng)該是線條簡單剪裁大方的組合型套裝，這樣優(yōu)雅大方、風(fēng)格明快的服裝，既能夠恰如其份地表現(xiàn)辦公人員的身份

14、和地位，也能有效增加別人對辦公人員的好感和信任。除了(ch le)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝外，時尚(shshng)流行的歐美(u mi)式休閑裝也是相當(dāng)不錯的上班服裝，因為選料講究、款式大方、剪裁得體、穿著舒適、風(fēng)格優(yōu)雅、行動自如的休閑裝，能夠增添職業(yè)女性的活力和靈氣，而且也非常的生動迷人。 辦公人員無疑是最受人矚目的高級白領(lǐng)，也是有一定地位的專業(yè)人士。因此，辦公人員所選擇的服裝，其質(zhì)地與款式都要講究一些。對辦公人員來講，身著一套度身設(shè)計定制的優(yōu)質(zhì)服裝，不但可以顯示出自己的權(quán)威性與親和力，便于溝通，而且也有利于創(chuàng)造與調(diào)節(jié)辦公室內(nèi)的氣氛。辦公人員的著裝只要好看，合身，般配就行，是否名牌并不重要。 形象規(guī)范之

15、四：色調(diào)和諧辦公室內(nèi)的著裝色彩不能太艷，否則會影響別人的注意力。尤其是那種明艷的顏色，很容易給人一種不安定的感覺。辦公室內(nèi)最適宜的著裝顏色是灰色系列，無論是深灰、淺灰還是駝灰，凡是灰色系列的服裝，總是會給人一種溫馨、舒適、柔和、穩(wěn)重的效果。而且灰色系列和辦公家具的色彩搭配比較容易協(xié)調(diào)。如果要調(diào)節(jié)辦公室內(nèi)的氣氛，則可以選用明黃色或鵝黃色，這些亮色無疑是最好的色彩，因為它們能夠讓人賞心悅目，讓人精神愉悅。辦公室內(nèi)的服裝和色彩的搭配是門學(xué)問，凡是有色彩的東西，都可以分成冷色和暖色兩個色調(diào)。每個人的膚色是不一樣的，用專門的色卡比試一下，就知道自己的膚色究竟是冷色還是暖色，這樣買衣服就容易選擇了。有的人

16、適合色調(diào)漸變的搭配，有的人適合色調(diào)對比的搭配。一旦找到自己的色彩之后，只要拿著色本找自己的顏色，因為色本里邊是互相協(xié)調(diào)的，只要色調(diào)統(tǒng)一了，那么搭配出來的效果肯定是漂亮的。 辦公人員的儀表是由發(fā)型、五官、化妝、打扮、表情等外形因素所構(gòu)成的，而待人處世時所表現(xiàn)出來的溫和謙遜，不卑不亢的表情，往往比穿著打扮更要講究職業(yè)的規(guī)范。相由心生，要想使自己的外表符合辦公人員的職業(yè)形象要求，最快捷最有效的方法就是模仿專業(yè)人士，借鑒他人經(jīng)驗，通過適當(dāng)打扮，塑造專業(yè)形象。二、儀態(tài)規(guī)范對辦公人員來講，良好的儀態(tài)也是一種職業(yè)素質(zhì)，無論站、坐、行、走、蹲，任何一個看似不起眼的動作，其實都反映了一個人的文化和教養(yǎng)。所以要特

17、別強調(diào)，辦公人員的儀態(tài)是需要精心修煉和精心塑造的，只有改掉所有不良的習(xí)慣，才能使自己的儀態(tài)達到職業(yè)規(guī)范的要求。儀態(tài)代表著一個人的修養(yǎng)和行為風(fēng)格，標(biāo)準(zhǔn)的職場儀態(tài)包括站立、行走、入座、下蹲、依靠等等。儀態(tài)(yti)規(guī)范之一：站姿挺拔(tngb)站立時的姿態(tài)(zti)要挺拔，頭部要保持挺直，雙腿要并攏，雙手要自然下垂，雙肩要打開并放松，胸部要略挺，目光要平視，臉上要微笑，雙腳要站成小八字或小丁字步，身體重心要落在前腳掌上。對于女性辦公人員而言，站立的姿態(tài)還要表現(xiàn)出一種職業(yè)性的優(yōu)雅。優(yōu)雅是一種內(nèi)心暗示，只要感覺到位，站立時自然就會表現(xiàn)出來。儀態(tài)規(guī)范之二：走姿輕盈女性辦公人員行走時稍帶些飄逸感的話，樣子

18、會非常好看。無論穿什么樣的鞋，也無論鞋跟有多高，只要走路時像小鹿那樣輕盈飄逸有彈性，雙手隨步伐前后自然擺動，自然就會表現(xiàn)出職業(yè)女性的干練。儀態(tài)規(guī)范之三：坐姿優(yōu)雅入座時，站立的位置應(yīng)該在椅子前小半步的距離，這樣坐下去可以保持上身挺拔，而且往椅背上倚靠時也容易放松。入座后正確的坐姿是淺坐，淺坐的好處是站坐自如，不用過多變化身體形態(tài)，也就是說，不太容易失態(tài)。重要的是，女性辦公人員無論采取怎樣的坐姿，膝蓋一定要靠攏，上身一定要挺拔。既使坐累了，需要靠在椅背上借一下力，也應(yīng)該挺直身板朝后靠，然后身體內(nèi)部再悄然放松，讓外人難以察覺。在非正式的場合可以翹起二郎腿，但抬腿時要把腳尖伸直，膝蓋以上的大腿部分則始

19、終不能分開。一條腿在空中劃出一個優(yōu)美的弧線后，再將這條腿架在另一條支撐腿上。這樣翹腿的姿態(tài)既有貴族氣，又有愜意的風(fēng)情，是一些成熟的女性比較優(yōu)雅干練的姿態(tài)。儀態(tài)規(guī)范之四：上車有度女性辦公人員上車時的姿勢也有講究，一般女性上車時，往往會鉆進車內(nèi)，這種姿勢比較方便，但樣子卻非常難看，尤其是穿裙子的時候會很不雅觀。正確的上車姿勢應(yīng)該是打開車門，背靠車廂，保持上身挺直，將臀部靠近座墊，然后坐下去，再將臀部挪進去，然后坐正姿勢。這樣做既顯得很有教養(yǎng)，也非常有風(fēng)度。儀態(tài)規(guī)范之五：下蹲有節(jié)在日常生活和工作中，人們經(jīng)常會做出一些蹲下身或彎下腰撿拾地上物品的動作。正確的撿拾方式是人走到物品的左側(cè)，一腳在前，一腳在

20、后，上身保持挺直，慢慢蹲下身，然后用右手就近撿拾物品，整個下蹲的動作顯得很有節(jié)制，從容不迫，姿態(tài)優(yōu)雅。儀態(tài)規(guī)范之六：依靠有矩 有些女性在等候時常常會流露出一種慵懶斜倚的姿態(tài)，其實無論是依還是靠，女性都應(yīng)保持一種內(nèi)部放松而外部自然的狀態(tài)，符合職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)作派與傳統(tǒng)規(guī)矩。至于(zhy)兩手交叉，或兩手(lin shu)抱胸，或兩手叉腰(ch yo)，或雙腿交叉，則都有點失態(tài)。這些動作對于女性辦公人員而言都是極不雅觀的，必須徹底杜絕。儀態(tài)規(guī)范之七：交談有禮辦公室工作中最頻繁的事情，恐怕就是接聽電話，接待來訪，與人交談。在這些與人交流溝通的過程中，辦公室人員始終應(yīng)該保持一種全神貫注、微笑以對的儀態(tài)。

21、比如會客時禮貌的坐姿，既表示對對方的尊重，同時也表現(xiàn)一種得體的儀態(tài)。再比如閑暇時和同事上咖啡店品茗，或者去健身房做運動。幾乎隨時隨地，辦公人員都在表現(xiàn)一種職業(yè)性的儀態(tài)，它并不會因為場地及對象不同而有所取舍，改變的只是程度而非性質(zhì)。也就是說，身為辦公人員，必須始終保持應(yīng)有的職業(yè)儀態(tài)，無論在職場上還是在生活中，都應(yīng)如此，不能含糊。事實上，辦公人員的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)從以下兩個方面可以獲得：一是日常工作。長期從事一種職業(yè)，自然會養(yǎng)成一種職業(yè)習(xí)慣，而這種習(xí)慣又自然會形成一種特定的職業(yè)儀態(tài)。二是職業(yè)培訓(xùn)。堅持做一些有針對性的專項訓(xùn)練，改變自己的不良習(xí)慣，從而使自己成為訓(xùn)練有素，儀態(tài)得體的職場人士。所謂訓(xùn)練有素，素

22、就是標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)辦公人員按照一定的程序和要求去進行有針對性的訓(xùn)練時，儀態(tài)萬方那只是早晚的事。需要注意的是，當(dāng)辦公人員在做這些儀態(tài)訓(xùn)練時，無論難度多高，時間多長，始終都要保持對自己身體的控制力，所謂張弛有度，系念于心。有些儀態(tài)在別人看來很放松，但辦公人員在做的時候，身體內(nèi)部卻是必須加以控制的。形體得到控制時，儀態(tài)才能得到很好地表現(xiàn)。記住這一點非常重要。當(dāng)然，最好的方法是根據(jù)自身的條件，擬訂一個有針對性的行之有效的訓(xùn)練計劃，然后向健身教練咨詢，或者向?qū)I(yè)老師請教，在專家的指導(dǎo)下循序漸進、持之以恒地進行訓(xùn)練。良好的習(xí)慣和良好的儀態(tài)，需要長時間的日積月累才能慢慢養(yǎng)成。在儀態(tài)修煉方面，付出多少，自然就會收獲

23、多少。在這當(dāng)中，任何偷懶取巧都不會達到理想的目標(biāo)。：形體訓(xùn)練是基礎(chǔ)，儀態(tài)修練是根本，形象規(guī)范是目的。要想成為一名職業(yè)人士，無論舉手投足，顧盼流連，談笑風(fēng)生，儀態(tài)表現(xiàn)都必須非常到位，非常規(guī)范。三、舉止(jzh)規(guī)范舉止(jzh)是一個(y )人內(nèi)在思想的外在表現(xiàn)。對辦公人員來講，良好的或者優(yōu)雅的舉止也是長期修煉或熏陶產(chǎn)生的結(jié)果。眾所周知，優(yōu)雅得體的舉止能夠給人美好的印象，更可以增加人格的魅力。辦公人員的舉止規(guī)范有許多講究，以手勢為例，不同的手勢代表著不同的含義：雙手自然下垂表示放松；雙手提到腹部表示內(nèi)斂；雙手提到胸前表示自謙；雙手相握作揖表示恭喜；雙手合十表示祝福；雙手背在身后則表示傲慢。由此可

24、見，手勢動作是否準(zhǔn)確是否到位，關(guān)系到傳達意思的準(zhǔn)確性，因此，辦公人員必須加以高度重視，絕不能隨意而為，或者點到為止，或者拖泥帶水。舉止規(guī)范之一：手勢準(zhǔn)確在引領(lǐng)或介紹的過程中，手勢的打開，朝前，朝左，朝右，或者手勢的收回，既表示著不同的意思，也有著相應(yīng)的講究。雖然引領(lǐng)或介紹的手勢同樣都是四指并攏，拇指張開，手心側(cè)向上方，但手勢在空中的位置卻有明顯差異。引領(lǐng)時的手勢位置低于手肘水平線之下，手勢也略微向下，這樣做的意思，既是提醒對方注意腳下，也是在表示自己謙遜得體。介紹時的手勢位置應(yīng)高于手肘水平線之上，手勢略微向上，這樣做的意思，既是尊重與抬舉被介紹者，也是在表示自己禮數(shù)周到。但要注意的是，在以手示

25、意的過程中，一個動作做完之后，伸出去的手必須先收回來，然后才能再伸出去做下一個動作。兩個動作之間既不能拖泥帶水，也不能連在一起，否則既容易造成誤解，也會讓人覺得過于隨便。動作既要做得干脆利落，又要做得自然大方，所以在動作和動作之間，就必須要有適當(dāng)?shù)耐ｎD，這種收放的節(jié)奏能夠使動作變得更加規(guī)范，更加好看，意思表達也會更加準(zhǔn)確。在接待過程中，無論是打招呼、交談，還是送行、道別，辦公人員的每個舉止動作都需要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確，因為它們不僅關(guān)系到辦公人員自身的職業(yè)形象，也關(guān)系到所在單位的公共形象，更關(guān)系到接待本身的質(zhì)量及隨之產(chǎn)生的結(jié)果。舉止(jzh)規(guī)范之二：禮數(shù)(lsh)周到其實絕大多數(shù)的舉止規(guī)范都與傳統(tǒng)

26、禮儀的規(guī)矩有關(guān)，比如與人相處(xingch)時的行為、提取物品時的動作、攜帶物品時的方式、交換物品時的舉止，等等。當(dāng)雙方各自攜帶物品與對方交換時，通常先由一方主動向?qū)Ψ轿帐种乱?，然后向?qū)Ψ竭f交物品，雙方進行交換后，通常再由對方主動握手致意。兩次握手分別由雙方先后主動示意，這也是一種禮尚往來的傳統(tǒng)規(guī)矩。在大型辦公空間中，辦公工作人員的一舉一動，都會在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)注中，而辦公氛圍的營造也需要辦公人員的努力，比如井然有序、舉止得體的和同事討論工作，和同事交換意見，和同事交換文件，再比如謙恭有度、禮貌有加的和領(lǐng)導(dǎo)在一起，向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，等等。舉止規(guī)范之三：程序標(biāo)準(zhǔn)初次相見時，禮貌與客套往往都是通過下

27、列正常程序、標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)范動作來逐一表現(xiàn)的。甲笑臉相迎，伸手致意：“見到你很高興?！币一匾孕δ?，伸手相握：“見到你也很高興?！奔讓⒆约好f給乙：“這是我的名片，請多關(guān)照！”乙閱讀名片：“安妮，興天下公司辦公室主任。”然后乙也將自己名片回遞給甲：“這是我的卡片，請多關(guān)照！”甲閱讀名片：“阿雅，桑達地產(chǎn)總經(jīng)理秘書?！比缓蠹自俅蜗蛞疑焓种乱猓骸昂芨吲d認(rèn)識你?！币以俅紊焓窒辔眨骸拔乙埠芨吲d認(rèn)識你?！毕?qū)Ψ竭f送名片時，名片應(yīng)正面朝上，雙手捏住兩下角，以拋物線方式，鄭重其事地遞送給對方。雙手小心翼翼，如獲至寶般地接過對方名片后，應(yīng)認(rèn)真而又輕聲的念一遍名片上的姓名、單位名稱、職務(wù)名稱，這樣做既表示尊重，也

28、表示確認(rèn)，同時也有助于加深記憶。舉止規(guī)范之四：態(tài)度得體 對待持有不同態(tài)度的來訪者，無論對方表現(xiàn)得謙卑或者傲慢、主動或者被動、有禮或者無禮、尊重或者冷淡，辦公人員都要以職業(yè)的接待標(biāo)準(zhǔn)和舉止規(guī)范去應(yīng)對。在任何時候任何狀態(tài)下，只要辦公人員始終彬彬有禮，禮數(shù)周到，就會讓人印象美好而且深刻。許多看似簡單的舉止，其實都有著一些特定的職業(yè)性的講究，這些由長期經(jīng)驗積累所形成的一些約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)，恰恰就是辦公人員所需要做到和所必須恪守的職業(yè)表現(xiàn)。一絲不茍、按部就班、不厭其煩地重復(fù)這些客套的話語和簡單的動作，絕不是在敷衍了事，而是在履行職責(zé)。明白這一點非常重要。四、見面(jin min)規(guī)范(gufn)人與人交往

29、(jiowng)，見面是少不了的。見面以后該做哪些動作，該說哪些話，該有哪些表示，人們平時在生活中恐怕都不會重視，但對于辦公人員來講，這些問題則涉及到職業(yè)表現(xiàn)，絕對不可掉以輕心。見面時的言談舉止確實很有講究，尤其是與辦公室工作有關(guān)的，更需要嚴(yán)謹(jǐn)與規(guī)范。見面時僅僅向?qū)Ψ近c頭示意一下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是那些必須以禮相待的人。很顯然，握手并且問候，才能表示足夠的誠意與必要的禮貌。見面規(guī)范之一：主動問候見面握手時，眼睛要注視對方的眼睛，身體略微前傾，右手四指并攏，拇指張開，向?qū)Ψ缴斐鍪秩?。見面問候時，態(tài)度要真摯，神情要關(guān)切，詢問要得體。通常人們在握手問候后往往還會習(xí)慣性地寒暄幾句，這種禮貌上的簡單互動

30、交流，一般稱之為客套，可以輕松隨意一些。見面規(guī)范之二：熱情交談至于見面交談，則比見面問候與寒暄顯得更為鄭重其事一些，尤其對辦公人員而言，見面交談絕不是隨便聊天或泛泛而談那么簡單，因為辦公人員所面對的不是領(lǐng)導(dǎo)，就是客戶，或者同事，不同的對象需要不同的態(tài)度與舉止去應(yīng)對，在分寸的把握上自然是略有不同的。與領(lǐng)導(dǎo)見面交談時，辦公人員的態(tài)度與舉止比較矜持；與客戶見面交談時，辦公人員的態(tài)度與舉止比較親切；與同事見面交談時，辦公人員的態(tài)度與舉止比較隨和。見面交談時，彼此之間的距離應(yīng)保持在兩米以內(nèi)，超出兩米容易分散注意力，也顯得有些疏遠(yuǎn)，不夠禮貌。見面交談時，辦公人員必須要用表情、動作或語言來對對方的談話及時做

31、出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以便讓對方感受到辦公人員的態(tài)度。見面規(guī)范之三：耐心傾聽要想做個討人喜歡和讓人信任的辦公人員，必須懂得如何誘導(dǎo)對方的話題，如何激發(fā)對方談話的興趣，全神貫注的傾聽，偶爾的好奇，適時的提問，能幫助辦公人員提高交談的技巧與水平，讓對方既體會到傾訴的快樂，也對辦公人員產(chǎn)生更多的好感。人類都有傾訴的本能，當(dāng)對方滔滔不絕地講述，而辦公人員又能夠認(rèn)真傾聽并表示關(guān)注的話，自然會讓對方感動。話不投機半句多，只要對方愿意(yun y)開口，就證明對方(dufng)愿意視為知己與知音，此時辦公人員(rnyun)能做的和要做的惟一一件事情，就是耐心傾聽，不要隨意打斷對方。見面規(guī)范之四：準(zhǔn)確表達向?qū)Ψ街v述時

32、，應(yīng)該想好了再說，而且講話的語速要慢一些，盡量不要給對方急迫感和逼迫感，好像說完就要走，甚至不愿意多聊一會。除非有意要這樣做，以此來表明一種態(tài)度，或者影響對方的情緒。要想通過交談?wù)f服對方或影響對方，必須專注于講話的表達方式上，力求使對方的注意力全都被吸引在我們的講話內(nèi)容上。講話時要分段，每句話盡量要短一些，這樣聽起來會比較有節(jié)奏感和說服力，也會給人一種有條有理的印象。 講話措辭要得當(dāng)，贊美對方要適當(dāng)，令人討厭的話題盡量避免講。如果是敏感而又必須講的內(nèi)容，也要以誠懇的態(tài)度和委婉的語言告訴對方。如果交談時因故需要中止，比如接聽電話或接待客戶，則應(yīng)該向?qū)Ψ秸f聲“對不起，請稍候”，表示歉意并說明理由后

33、，再去做自己應(yīng)該做的事情。只有得到對方的諒解，才不至于讓對方掃興甚互生氣，才能讓交談的樂趣有可能繼續(xù)下去。見面規(guī)范之五：講究禮貌見面交談時，“請”、“謝謝”、“對不起”這樣的禮貌用語常掛在嘴邊，無疑會產(chǎn)生令人愉悅的談話氣氛，而且也會讓對方覺得我們禮數(shù)周到，禮貌有加。見面交談時，適當(dāng)重復(fù)對方說過的話，既能夠?qū)σ恍┟舾袃?nèi)容作出確認(rèn)，同時也有助于加深自己的記憶，而且還可以表示自己的確是在認(rèn)真聽對方講話。這種交談技巧雖然十分簡單，但卻非常受用，值得辦公人員重視與應(yīng)甪。見面交談時，如果沒有十足把握，事先不妨把想要講的話寫下來，然后按照擬定的內(nèi)容逐字逐句的講述。這樣既能保證表達的準(zhǔn)確性，又能使交談的內(nèi)容不

34、至于脫離主題。見面交談時，要盡量避免用“好”或者“不好”之類的答話，因為過于簡單的答話無疑是在表示我們沒有談話的興趣，結(jié)果很容易讓對方感到無趣。見面規(guī)范之六：善用技巧見面交談時，有些話題不好意思說但卻又不得不說時，可以用“為了慎重起見”或“不好意思”這樣的句子來做開場白。辦公人員經(jīng)常會代表領(lǐng)導(dǎo)與客戶討論某些利益問題，不好意思說的話題，對方往往也不好意思提及。因為任何一方主動涉及，都有可能引起尷尬。其實雙方心里都很明白，這類敏感話題常常和利益分配有關(guān)，不確定清楚也不行。因此，用一種非?？蜌獾肿寣Ψ诫y以拒絕的話來探詢對方的反應(yīng)，就顯得比較妥當(dāng)，比如“為了慎重起見，我想最后和您確認(rèn)一下這件事，好嗎

35、？”見面(jin min)規(guī)范之七：因人而宜 見面(jin min)交談(jiotn)時，對不同的對象應(yīng)使用不同的語氣。對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，對同事要親切，對長輩要尊敬，對晚輩要平易，對親友要隨和。見面交談時，無論得意還是失意，始終都不能失態(tài)，這也是辦公人員的職業(yè)要求。見面規(guī)范之八：換位思考見面交談時，站在對方的立場這個原則非常重要，因為只有從對方的角度來看待交談內(nèi)容時，才有可能與對方很好溝通，并且達成共識。做個聽者永遠(yuǎn)比做個講者困難，這不僅需要愛心，更需要耐心與歡喜心。辦公室工作的特點決定了辦公人員應(yīng)該是樂于傾聽而且善于傾聽的人，因為只有完全聽明白并且理解了對方的意思，才能對此做出相應(yīng)判斷和恰當(dāng)反應(yīng)

36、。這不僅是在考驗辦公人員自身的包容性，也是在提高辦公室工作的準(zhǔn)確性。所以從道理上來講，辦公人員當(dāng)然是多聽為好，少說為妙。五、寫作規(guī)范俗話說：字如其人，文如其人?？梢妼懽髋c辦公人員的職業(yè)形象息息相關(guān)。自從辦公設(shè)備有了電腦和互聯(lián)網(wǎng)之后，辦公寫作確實有了一個質(zhì)的飛躍。但從日常工作來講，寫作仍然是辦公室工作中最重要也是最基本的事情，如果辦公人員寫出來的東西不能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，毫無疑問，其職業(yè)形象必然會大打折扣。當(dāng)然，寫作時的姿勢如果不夠端正，其職業(yè)形象同樣也會令人質(zhì)疑。辦公人員的寫作規(guī)范包括：寫作的姿勢、寫作的字體、寫作的內(nèi)容、文件制作的要求。對辦公人員而言，寫得一手漂亮的好字，寫得一手漂亮的文章，應(yīng)是輕

37、而易舉之事，因為這本來就是辦公人員的職業(yè)基本功之一。即使從專業(yè)水準(zhǔn)來講，辦公人員未必能把文字處理做到爐火純青的程度，但至少也要能夠駕輕就熟。無論是獨立起草文件，或是記錄領(lǐng)導(dǎo)指示，前者的復(fù)雜與后者的簡單，都需要很強的專業(yè)性和實用性。說它專業(yè)，是因為其涉及的內(nèi)容既和單位運作有關(guān)，又和具體事項有關(guān)。說它實用，是因為其表現(xiàn)形式完全都根據(jù)內(nèi)容需要給以相應(yīng)的格式表達，其操作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)都非常明確，實效性也非常強。從比較簡單的起草，到比較復(fù)雜的撰稿(zhun o)，辦公人員(rnyun)的文字工作(gngzu)主要圍繞企事業(yè)單位的日常運作來進行。對過去作分析，對現(xiàn)狀作記錄，對將來作預(yù)測。辦公人員通過文字的

38、方式，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)或規(guī)范整個單位的正常運作，確保單位的效率及其效益。從本質(zhì)上講，寫作能力是衡量辦公人員是否稱職乃至出色的重要標(biāo)準(zhǔn)，而寫作規(guī)范則是權(quán)衡辦公人員是否合適的基本指標(biāo)。寫作規(guī)范之一：姿勢正確寫作的姿勢不僅反映出一個人受教養(yǎng)的深度，也反映出一個人對文化的態(tài)度，更反映出一個人對自身形象在意的程度。標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢是上身挺拔，頭部略側(cè)，雙肩打開，雙肘平放，正襟危坐，頭部與桌面保持五十厘米的距離，一手壓紙，一手執(zhí)筆，信手寫來，不疾不徐。自始至終沒有趴伏，沒有斜靠，沒有垂手，沒有塌肩。總之，無論寫作條件優(yōu)良或者惡劣，寫作的姿勢都不能有任何失態(tài)之處。標(biāo)準(zhǔn)的握筆姿勢有這樣幾個特點：一是手心空握，二是三

39、指形成相倚之勢，三是無名指與小指抵住桌面，整個手形外觀猶如老鼠。如果太用力，指節(jié)突出就容易用力過度，這樣手勢既不優(yōu)美，寫出來的字也未必會好看。在辦公環(huán)境中，由于工作人員身份的敏感性，行為舉止很容易受到領(lǐng)導(dǎo)或同事們的關(guān)注。所以，必須很好地保持自己的寫字姿勢，必須非常到位，成為其他同事欣賞與學(xué)習(xí)的樣板。所謂到位，首先是端正坐姿，然后是保持狀態(tài)，最后是全神貫注。一個人最能打動別人的地方，往往就是最認(rèn)真最投入時候的摸樣，只要辦公人員能夠保持這種姿勢，那么良好的狀態(tài)自然就會表現(xiàn)出來。其實，標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢是在傳遞一種信息，當(dāng)辦公人員滿足于自己的工作狀態(tài)和專業(yè)表現(xiàn)，相信自己寫出來的東西會打動人，甚至有可能成

40、為所在單位對外正式公布的文件，或者成為單位內(nèi)部的運作標(biāo)準(zhǔn)時，就會比其他任何時候都更具有表現(xiàn)力和影響力。標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢也是在創(chuàng)造一種心情，當(dāng)辦公人員享受這種工作狀態(tài)時，身心的放松會使自己的思路異?；钴S，想法也會格外豐富，下筆如有神助，妙筆生花，流暢自然。即使面對電腦進行文字處理工作時，也會產(chǎn)生這種相輔相成的愉悅感。標(biāo)準(zhǔn)的寫作姿勢更是在營造一種氛圍，當(dāng)辦公人員全神貫注于寫作時，那種優(yōu)雅的姿態(tài)與認(rèn)真的神情，會像一種氣氛那樣在辦公室內(nèi)悄悄彌漫開來，感染與影響周圍的上司和同事，使辦公人員在欣賞之余，也會檢點自己的行為舉止，分享這份共事的美好。寫作規(guī)范之二：字體好看寫字當(dāng)然要寫得好看一些，否則就會影響到別

41、人對辦公人員的看法。尤其是女性辦公人員，人品出眾的同時，如果還能寫出一手漂亮的好字，那絕對會讓人們刮目相看。寫作(xizu)規(guī)范之三：內(nèi)容實用無論(wln)寫什么東西，都是為了讓人看明白，從中獲取有用(yu yn)的信息。因此，內(nèi)容是否有實用價值，是寫作時必須著重考慮的問題。凡與辦公室工作有關(guān)的寫作，都必須言之有物，閱之可用，否則就會與辦公室人員的本職背道而馳。文件的種類及寫作格式可以參考借鑒現(xiàn)成的文書范本，或從網(wǎng)上下載后稍作修改，這樣做不僅省時省力，而且樣式及用語上也比較規(guī)范。但這樣做的前提是，辦公人員在沒有任何參考的條件下，也能夠完全獨立地起草所有的文書與文件，否則人云亦云，很可能會鬧出張

42、冠李戴的笑話。寫作規(guī)范之四：制作規(guī)范文件的制作包括起草、修改、打印、復(fù)印、裝訂等環(huán)節(jié)。起草及修改文件時，目的必須明確，切中主題；內(nèi)容必須完整，層次清楚；用詞必須專業(yè)，格式規(guī)范。打印及復(fù)印文件時，必須按照所在單位行文的既定格式或公文的標(biāo)準(zhǔn)格式，必須使用標(biāo)準(zhǔn)字體或領(lǐng)導(dǎo)喜歡與習(xí)慣的字體，紙張頁面必須干凈平整，無任何污漬或皺痕。裝訂文件時，必須使用合適的裝訂工具及配套用品，以免雜亂無章。裝訂處與文件內(nèi)容必須留足空間，以免影響翻閱。頁碼上必須注明共幾頁、第幾頁，以免缺頁，而且裝訂的頁碼絕對不能混亂，以免出錯。裝訂前必須仔細(xì)檢查，確認(rèn)無誤后再打孔，以免報廢。裝訂處必須統(tǒng)一設(shè)置在文件的左側(cè)邊沿，并規(guī)定統(tǒng)一的

43、尺寸，這樣做既便于翻閱習(xí)慣，外觀上也比較規(guī)范。內(nèi)部文件的裝訂封面，采用一般復(fù)印紙直接打印文件名或文件正文第一頁的方式。對外文件的裝訂封面，采用彩色厚卡紙直接打印文件名的方式。外皮則統(tǒng)一使用透明塑膠片，上下各一張做保護，這樣做既能一目了然便于區(qū)別，又能保障文件的使用壽命?？傊?，文件的制作要布局合理，版面精致，字形好看，大小適宜，風(fēng)格統(tǒng)一，一脈相承，以顯示所在單位的整體形象及辦公規(guī)范。千萬別小看寫作規(guī)范，因為在寫作過程中，辦公人員不是寫給自己看，而是寫給別人看，這就是問題的關(guān)鍵所在。所謂字如其人，文如其人，寫字的姿勢要好看，寫的字也要好看，寫出來的內(nèi)容更要好看。所以，辦公人員比其他任何人都更要重視

44、寫作的態(tài)度，強調(diào)寫作的姿態(tài)第二(d r)單元、禮儀規(guī)范本單元(dnyun)概要：辦公室工作(gngzu)事無巨細(xì)，都與獨立性與合作性有關(guān)，在和領(lǐng)導(dǎo)及同事的共事中，辦公人員從具體事務(wù)到統(tǒng)籌事務(wù)，都應(yīng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。特別是對外交往，更需要按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)行事，否則任何掉以輕心的處理，都會對辦公人員的職業(yè)形象乃至所在單位的公共形象帶來負(fù)面影響。嚴(yán)格地講，禮儀(ly)應(yīng)該成為辦公(bn gng)人員(rnyun)一項專門的課程，就叫辦公禮儀，因為與辦公室工作有關(guān)的禮儀事務(wù)，實在是太多太講究了，這里介紹的是比較直觀，容易演示，經(jīng)常使用的交往、迎送、拜訪、待客、宴會五種禮儀規(guī)范，借此強調(diào)這樣一個觀點：凡是

45、禮儀，必依禮節(jié)，必講規(guī)范。禮儀的內(nèi)涵是文明，禮儀的形式是禮節(jié)，禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范。一、交往規(guī)范交往規(guī)范所強調(diào)的是辦公人員在交往過程中如何根據(jù)交往內(nèi)容來把握態(tài)度、舉止、行為的分寸，尤其是在工作中和領(lǐng)導(dǎo)的交往，事關(guān)辦公人員的職業(yè)表現(xiàn)，更加不能掉以輕心，隨心所欲。凡是正常的交往，都與禮節(jié)及細(xì)節(jié)有關(guān)，因此，交往規(guī)范的關(guān)鍵就在于有禮有節(jié)。作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，辦公人員擔(dān)負(fù)著傳達領(lǐng)導(dǎo)指示、落實領(lǐng)導(dǎo)要求、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作的重要任務(wù)。所以，辦公人員在和領(lǐng)導(dǎo)共事及交往的過程中，必須盡職盡責(zé)，做好本份。交往規(guī)范之一：多請示領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威是需要下屬隨時隨地提醒與襯托的。事無巨細(xì)，只要領(lǐng)導(dǎo)不嫌煩，多請示多匯報總是不會有錯的，至少能讓

46、領(lǐng)導(dǎo)覺得自己非常重要。當(dāng)然，凡事皆請領(lǐng)導(dǎo)定奪，也是避免失誤與犯錯的方法之一，尤其是那些凡事皆求完美的領(lǐng)導(dǎo)，這樣做也能讓自己省心許多。交往規(guī)范之二：常照顧在工作時間內(nèi)照顧好領(lǐng)導(dǎo)的生活是辦公人員理所應(yīng)當(dāng)?shù)穆氊?zé)，它雖然不像照顧飲食起居那樣體貼入微，但屬于人之常情的關(guān)心和做法，仍然是不可或缺的，這種關(guān)心及照顧僅限于工作范圍之內(nèi)、上下級關(guān)系之間，與感情無關(guān)。交往規(guī)范之三：勤干事份內(nèi)事盡責(zé)去做，份外事主動去做，以積極、勤奮、踏實的工作表現(xiàn)，為領(lǐng)導(dǎo)減輕工作負(fù)擔(dān)，辦公人員和同事之間的互動交往是確保辦公室工作有效性的重要手段，雖然從表面看起來，辦公室工作具有很大的獨立性，但仔細(xì)分析一下，這些工作如果沒有有關(guān)部門

47、及有關(guān)同事的有效配合，根本無法開展。無論是收集民意轉(zhuǎn)達給領(lǐng)導(dǎo)，或是把領(lǐng)導(dǎo)指示轉(zhuǎn)達給下屬，或是協(xié)調(diào)與監(jiān)督有關(guān)部門落實領(lǐng)導(dǎo)指示，辦公人員都離不開同事們的積極配合和支持。所以身為辦公人員，理應(yīng)比別人有更大的包容性、忍耐性與協(xié)調(diào)性，去與同事們交往。交往規(guī)范之四、多用心除了(ch le)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)(ln do)及從事本職工作，其他(qt)時間里，辦公人員應(yīng)把心思與關(guān)注放在同事們身上，并且表現(xiàn)得非常主動。比如邀請同事們喝喝咖啡，搶先買單，或者幫助同事們解決一些實際困難，而這些舉動很容易會贏得同事們的好感。和同事交往，無論什么形式什么場合，始終都要熱忱相待。在這里，表現(xiàn)是其次，用心才是關(guān)鍵。交往規(guī)范之五：少張

48、揚和同事交往時，謙遜、謙虛、謙和這“三謙”必不可少，因為辦公人員這個職業(yè)和“謙”字關(guān)系密切，很多時候不恥下問，虛心求教，反而更容易獲得同事們的尊重。每個人都有強烈的表現(xiàn)欲望，和同事交往時，如果我們能夠表現(xiàn)得內(nèi)斂一些低調(diào)一些，讓同事們多表現(xiàn)一些自己的想法與才干，以此來滿足同事們的心理，那么我們肯定能夠獲得同事們的傾心相交。要得到同事們的認(rèn)同乃至信賴，我們也必須讓自己的工作表現(xiàn)非常專業(yè)。因為只有專業(yè)，才能使同事們心服口服，才能使同事間的交往變得單純無邪。在這里，交往的內(nèi)容并不重要，重要的是我們在交往過程中所表現(xiàn)出來的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)表現(xiàn)。交往并不是泛泛而談，即使君子之交淡如水，我們也有必要把一些交往

49、內(nèi)容擇其要點記錄下來，因為這些看似不起眼的隨意交往，很可能會在我們今后的工作中產(chǎn)生積極甚至非常重要的作用。在職業(yè)生涯中，絕大多數(shù)交往其實都有著一定的意圖與利用價值。聯(lián)絡(luò)感情也好，交流信息也罷，甚至有事相求，或者萍水相逢，既然有所交往，我們不妨做個有心人，用筆記錄一下，說不定日后就會為我們帶來很多有利的機會。交往規(guī)范之六：多禮貌與外人交往時，出于某種可以理解的原因，人們總是會格外關(guān)注辦公人員的言行舉止，所以隨時隨地，辦公工作人員都要保持一個良好的狀態(tài)。凡是職業(yè)人士的職業(yè)表現(xiàn)，人們都會對此表現(xiàn)出莫名的尊敬。從這個角度出發(fā)，辦公人員與人交往時，舉手投足乃至待人處事，始終都得表現(xiàn)出職業(yè)人士的特點。交往

50、規(guī)范之七：少功利交往本身是一種情感交流，雖然它也或多或少也帶有一些功利性，但如果我們太在意這一點，并以此作為交往的目的，那就勢必會顯得十分庸俗，進而影響到交往的正常進行。因此，即便是有明顯功利目的的交往，我們也要盡量淡化其功利性，突出其友誼性。不然的話，那就真變成了赤棵棵的交易，交往時往往會連一點回旋的余地也沒有。正確的做法是用真誠取代客套，用商量取代計較，用關(guān)照取代生疏，用友情取代禮貌。讓對方在交往中體會到的是超越(choyu)功利的切身感受。交往(jiowng)看似隨意，其實(qsh)大有講究。為什么有的人很有人緣，有的人卻和別人格格不入？皆因每個人的交往能力和主觀努力都有所不同。對于辦公

51、人員來講，具備出色的交往能力當(dāng)然最好，但如果缺乏這種能力也沒關(guān)系，只要辦公人員在主觀上多加努力，將與人交往這種事當(dāng)作一項工作來做，始終以職業(yè)性表現(xiàn)來和人打交道，即使內(nèi)心另有想法，但仍然能夠為辦公人員獲得專業(yè)的評價。二、迎送規(guī)范和外界打交道的過程中，迎來送往可謂家常便飯，它既體現(xiàn)著公關(guān)理念，又體現(xiàn)著職業(yè)特點，還體現(xiàn)著禮儀標(biāo)準(zhǔn)。因此，無論客觀條件如何，也無論對方身份怎樣，辦公人員在迎送時都應(yīng)恰如其分地表現(xiàn)出應(yīng)有的禮節(jié)。迎送規(guī)范之一：一視同仁無論來賓身份地位如何，辦公人員都應(yīng)一視同仁，不能有親疏之分。比如在車位安排上，主人坐在司機身后，來賓坐在主人右側(cè)，以遵循“左為下，右為上”的禮儀原則，翻譯或陪同

52、人員則坐在司機旁副駕駛座，這種禮節(jié)上的做法約定俗成，不能因人而異，除非來賓堅持，否則不可破例。也有一種說法認(rèn)為，司機后座最安全，所以是賓座，其右側(cè)則是主座。但這樣安排，來賓勢必得繞行至車輛左后門處上下，對于左駕右靠的車輛來說，的確既不方便也不安全。上車時應(yīng)請來賓先行，主人隨后，陪同人員則在最后。主賓雙方分別從兩側(cè)車門上車，陪同人員應(yīng)為來賓打開右側(cè)后車門，一手遮擋車廂上沿，以免來賓不慎碰撞，另一手則以伸手示意，禮請來賓上車就座。迎送規(guī)范之二：一以貫之迎送的規(guī)格及程序應(yīng)與來賓的身份地位所享有的待遇對應(yīng)，并且保持迎送規(guī)范的一貫性，這樣做既體現(xiàn)了對來賓的重視程度，也表現(xiàn)了令人稱道的接待水準(zhǔn)。否則對相同

53、的客人，在不同的狀態(tài)下給予不同的接待標(biāo)準(zhǔn)或者迎送標(biāo)準(zhǔn)，必然會使客人產(chǎn)生誤會。迎送規(guī)范之三：以禮相待對于遠(yuǎn)道而來的來賓，一般由代表領(lǐng)導(dǎo)或安排專人到機場或車站迎送，并協(xié)助來賓辦理入境或入住手續(xù)。如果是重要來賓，迎送過程通常比較鄭重其事，以示尊重與重視。一般由領(lǐng)導(dǎo)迎送，并由領(lǐng)導(dǎo)決定是否陪同隨行。來賓抵達后，一般不要為其安排活動，而應(yīng)讓來賓稍事休息，并事先(shxin)在來賓房間內(nèi)擺放新鮮水果和鮮花，以示禮遇。為來賓安排相應(yīng)的宴會或應(yīng)酬活動(hu dng)是必要的，這一方面可以融洽氣氛，另一方面也可以顯示接待方的重視程度。宴會的標(biāo)準(zhǔn)以及安排(npi)事項，陪同人員應(yīng)事先擬訂方案呈報領(lǐng)導(dǎo)，獲其同意后給予

54、落實。迎送規(guī)范之四：酌情而定在用車等級及儀仗規(guī)格方面，應(yīng)根據(jù)來賓身份地位進行安排，比如警車開道，全體迎送，禮儀小姐或少年兒童獻花。不同等級不同身份應(yīng)有不同的接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來賓的身份地位，確定相應(yīng)的接待規(guī)格和接待標(biāo)準(zhǔn)是非常必要的。恰如其分的迎送及款待來賓，使對方既不會因為降格以求而心有不甘，也不會因為過分抬舉而受寵若驚。度身定造迎送規(guī)格，恰當(dāng)反映接待水平，這也是對辦公人員專業(yè)水準(zhǔn)的考量。商務(wù)活動中的迎送與社交活動中的迎送有所不同，前者在商言商，注重商業(yè)性質(zhì)與效果，講究程序與標(biāo)準(zhǔn)；后者知禮行禮，注重社交禮節(jié)與氛圍，強調(diào)形式與規(guī)范。正因如此，我們通常把社交活動納入正式的迎送規(guī)范，而把商務(wù)活動納入非正

55、式的迎送規(guī)范。正式的社交活動在迎送規(guī)范上要求比較嚴(yán)格，比如主人和客人之間握手致意后，通常都會安排一些社交性的會談或會見，社交活動的主題或高潮通常都是宴會或舞會，進場與散場時，主人必須站在門口，禮數(shù)周到的迎來送往。尤其是邀請政府領(lǐng)導(dǎo)出席某項重要的商業(yè)活動或者社會活動，更需要事先做出非常周詳?shù)匕才?，對那些身份地位特別重要的人，在迎送規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、方式必須面面俱到，重點照顧，專人伺候。而商務(wù)活動在迎送規(guī)范上相對比較隨意，不必太拘泥于禮節(jié)，只需點到為止，以成效做結(jié)論?？傊谥匾挠烷_始前必須事先安排，為所有程序性的工作設(shè)定專業(yè)性的格式化規(guī)范。而在迎送過程中隨時關(guān)注與監(jiān)督，按照順序依次執(zhí)行相關(guān)細(xì)節(jié)以及

56、標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)實際情況隨時做好適當(dāng)調(diào)整。迎送是否到位，不僅需要態(tài)度，還需要技巧。因為只有態(tài)度和技巧的結(jié)合，才能使整個迎送過程符合禮儀規(guī)范，同時也能為所在單位帶來良好形象。當(dāng)然，在整個迎送過程中，辦公人員的一舉一動都需要成為一種典范。做為迎送的具體操作者，在這方面若是做到位，就能確保整個迎送過程達到高質(zhì)量的效果。三、拜訪規(guī)范拜訪充滿著人情味，這是社交禮節(jié)中最有意思的事情，從敲門到告辭的整個拜訪過程，都可以通過(tnggu)預(yù)演來仔細(xì)體驗。那么作為拜訪者，辦公(bn gng)人員應(yīng)按照怎樣的禮儀規(guī)范來完成拜訪，使不同形式的拜訪都能成為禮節(jié)(lji)的樣板示范？這是培訓(xùn)時要著重解決的問題。拜訪看似簡

57、單，但卻很有講究，因為它涉及到打擾別人空間，影響別人時間這樣比較敏感的問題，而且拜訪的目的一般都很明顯，也很容易使對方產(chǎn)生想法，所以必須認(rèn)真對待，務(wù)求使每一次拜訪都能產(chǎn)生良好的公關(guān)效果。拜訪規(guī)范之一：事先預(yù)約拜訪他人應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蛘泻舨⒓s定時間，千萬別做不速之客，以免自己白跑一次不說，還有可能打亂對方的原有安排。拜訪應(yīng)選在對方方便時，盡量避免在吃飯或休息時間登門拜訪。如果爽約，應(yīng)提前通知對方并表歉意，或在事后登門道歉。拜訪長者或地位較高者，事先托人轉(zhuǎn)遞名片以示通報，請對方考慮何時接待。拜訪規(guī)范之二：攜帶禮物凡是拜訪，均應(yīng)攜帶禮物以表敬意，比如鮮花與水果。不同的花卉有著不同的寓意：1、朋友結(jié)婚應(yīng)

58、贈送象征幸福的玫瑰花或月季花，或用五爪龍（表示絆）、常春藤（表示良緣）、麥藁（表示幸福結(jié)合）組合扎成的花束；2、祝賀對方生男孩的應(yīng)送淡藍色的花，生女孩的則應(yīng)送粉紅色的花；3、給老年人祝壽應(yīng)送文竹萬年青、羅漢松等象征長壽的常青盆景；4、探望病人應(yīng)選擇香氣輕柔的蘭花、米蘭、月季、金橘，或用紅罌粟（表示安慰）、野百合（表示幸福即將回來）扎成花束相贈；5、表示哀痛的則贈送菊花或者無香無味的花；6、節(jié)日探望時則可選用紅色花卉為主的花束；7、送對方遠(yuǎn)行可用松枝（表示依依惜別）、香羅勒（表示美好祝愿）、胭脂花（表示勿忘友情）扎成的花束。拜訪規(guī)范之三：行之有禮拜訪時應(yīng)輕輕敲門或按門鈴，待門開啟后，站在門外向開

59、門者有禮貌地詢問。若門原已開著，不能貿(mào)然失禮闖入，仍應(yīng)站在門外打招呼，待室內(nèi)的人照了面之后，請我們?nèi)雰?nèi)，才可邊道謝邊進屋。如果被訪者不在，可以托他人轉(zhuǎn)告或者稍等。經(jīng)被訪者的邀請入室，就座前應(yīng)向室內(nèi)其他人打招呼問好，主人敬上茶，我們應(yīng)趕緊起身，雙手迎接，同時道聲謝謝。拜訪時若是陪同領(lǐng)導(dǎo)或者他人，則應(yīng)首先將其介紹給主人。初次拜訪不宜停留過久，禮節(jié)性拜訪一般以二十分鐘為宜，相熟后則視拜訪內(nèi)容和主人的情況而定。拜訪(bifng)時要盡快(jnkui)進入話題，說明(shumng)來意，以免占用對方時間過長而影響對方的工作或休息。到別人寓所拜訪，話題應(yīng)該輕松一些，談些私人事務(wù)，未經(jīng)對方同意，不宜在對方私

60、宅內(nèi)談?wù)摴?，否則有欠禮貌。公事只適合在辦公場合討論，但在對方辦公室拜訪，如果未經(jīng)對方同意，也不能隨便聊天，因為會影響對方正常工作。即便真需要談及私事或其他非正式話題，也應(yīng)先向?qū)Ψ阶裱庖?，說一句“如果這樣您不會介意吧？”等待對方明確首肯以后，再打開話題。拜訪是一種尊重對方的善意行為，在對方的空間里，無論怎樣都要給足對方面子，這是與人交往最起碼的道理，不然就太失禮了。拜訪在情理上屬于打擾，既然如此，當(dāng)然要比其他的見面方式更為客氣和熱情。所以，拜訪時的態(tài)度要彬彬有禮，告辭時的態(tài)度要戀戀不舍。拜訪規(guī)范之四：做之有矩拜訪時，收禮和贈禮是禮尚往來的一種方式，但以辦公人員的特殊身份，我們卻不能隨便收受別