溝通技巧-PPT課件 (3)

1、 溝通技巧 郭慶雷 2012年4月 郭 慶 雷山東濟(jì)南課程綱要:一、概念簡介二、溝通的常見問題三、溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧三、課程小結(jié) 概念簡介溝通的定義及重要性什么是溝通？ 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 溝通的重要性： 雄踞世界500強(qiáng)榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說：“溝通是管理的濃縮?！泵绹ㄓ秒娖鞴究偛媒芸隧f爾奇和日本經(jīng)營之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案-韋爾奇說：“管理就是溝通、溝通、再溝通?！彼上滦抑f：“企業(yè)管理的過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！?游戲溝通的兩種方式1、語言的溝通語言的溝通渠道口 頭 書 面 圖

2、片 一對一(面對面)小組會講話電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議 信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件 幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2、肢體語言的溝通 肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義 手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編

3、碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝通基本模型溝通常見問題發(fā)送者常見問題渠道及常見問題傾聽及常見問題提問與反饋聽眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通越級匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）發(fā)送者常見問題準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見問題表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過

4、于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見問題不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法發(fā)送者常見問題錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題渠道錯(cuò)位應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時(shí)間/使用會前會）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）

5、 渠道常見問題集中精力排除干擾，積極投入隨時(shí)提醒自己交談的目的開放的姿態(tài)克服自身偏見和情緒不要急于判斷傾聽的技巧積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語言適當(dāng)重復(fù)及時(shí)澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對對方保持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等傾聽的技巧開始話題時(shí)問題不要太大，要問小YES的問題用開放式問題了解詳情用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果發(fā)問的技巧觀念偏見情緒勇氣環(huán)境信任固執(zhí)急于判斷主觀主動(dòng)溝通意識企業(yè)文化干擾因素與溝通路障反饋常見問題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司

6、不問不反饋、不匯報(bào)針對對方需求反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定 反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反饋建議集中在對方實(shí)際可以改變的行為對事不對人考慮對方接受程度，確保理解如何給予反饋 一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天后報(bào)告。三天后接受命令的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)啊！問題出在哪里？溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧 怎樣與上級 進(jìn)行溝通一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程

7、序和要點(diǎn)1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的要點(diǎn) 精簡 有針對性 從上司的角度看問題 尊重上司的評價(jià)，不要爭論 補(bǔ)充事實(shí) 一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)3、請示與匯報(bào)的基本態(tài)度 尊重而不吹棒 請示而不依賴 主動(dòng)而不越權(quán) 二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧性格特征 *強(qiáng)硬的態(tài)度 *充滿競爭心態(tài) *要求下屬立即服從 *實(shí)際，果決，旨在求勝 *對瑣事不感興趣二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧與其溝通技巧 與這類領(lǐng)導(dǎo)相處

8、，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧 性格特征 *善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流 *喜歡享受他人對他們的贊美 *凡事喜歡參與二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧與其溝通技巧 面對這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影

9、響他們對你個(gè)人能力的整體看法。 要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗σ慌e一動(dòng)都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使對他有意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧性格特征 *講究邏輯而不喜歡感情用事 *為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn) *喜歡弄清楚事情的來龍去脈 *理性思考而缺乏想象力 *是方法論的最佳實(shí)踐者二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧與其溝通技巧 與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直

10、截了當(dāng)?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一) 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)不宜的時(shí)機(jī)： 剛上班時(shí)、快下班時(shí)、心情不太好時(shí)。好的時(shí)機(jī)： 在休息時(shí)間結(jié)束后的半個(gè)小時(shí)里 ； 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候。(二) 提供的資訊及數(shù)據(jù)都要極具說服力 對改進(jìn)工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書 面材料，借助視覺力量，就會加強(qiáng)說服力。三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(三) 事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，提前準(zhǔn)備好答案 領(lǐng)導(dǎo)對于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準(zhǔn)備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當(dāng)然不能說服領(lǐng)導(dǎo)。

11、因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會提什么問題，自己該如何回答。(四) 說話簡明扼要，重點(diǎn)突出(五) 面帶微笑，充滿自信(六) 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊四、與上級溝通的四大誤區(qū)鋒芒畢露無效的進(jìn)諫立場不堅(jiān)定挑戰(zhàn)自已的極限練習(xí)題: 管理公司總部在內(nèi)部召聘培訓(xùn)主管，你覺得這個(gè)工作很適合自已。但因自已在目前的崗位上深得上司的器重 ，不好意思向上司開口而左右為難。這時(shí)，你該怎樣和你的上司溝通呢？怎樣與下級 進(jìn)行溝通一、下達(dá)命令的技巧 (一)正確傳達(dá)命令意圖 你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令， 不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下

12、命令。 正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H” 的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。例題： “小張，請你整理出11月份的成本月報(bào)，在明天上午下班前發(fā)郵件給李總，注意成本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，這是李總要召開11月份損益例會的資料。” Who(執(zhí)行者)： 小張 What(做什么)：成本月報(bào) How(怎么做)： 收集正確的數(shù)據(jù) When(時(shí)間)：明天上午下班前 Where(地點(diǎn))： 李總的郵箱 Howmany(工作量)： 11月份的成本月報(bào) Why(為什么)：損益例會的資料常犯的錯(cuò)誤目標(biāo)不明確沒有量化時(shí)限不明確未告知重要性未及時(shí)跟催(二)如何使部下積極接受命令態(tài)度和善，用詞禮貌-一

13、位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。讓部下明白這件工作的重要性-以激發(fā)部下的成就感給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策-我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過問事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”讓部下提出疑問二、贊揚(yáng)部下的技巧 (一)贊美的作用-贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。部下有了激勵(lì)會更有自信，想要做得更好。 (二)贊美的技巧 1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠 2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 3注意贊美的場合 4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧三、批評部下的方法以真誠的贊美做開頭 要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與

14、自信友好地結(jié)束批評 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?我們來看看同樣一件事,但兩種不同的說法,你更愿意接受哪種情況?第一種情況：小李，這個(gè)任務(wù)我們說好了是上個(gè)月底完成的，但現(xiàn)在已經(jīng)是月初了，你預(yù)計(jì)什么時(shí)候可以完成？第二種情況：小李，你怎么這么懶，說好是上月底交報(bào)告的，到現(xiàn)在你都還沒交給我，你到底什么時(shí)候能夠完成呀？練習(xí)題: 根據(jù)課程所學(xué)的，如何與下屬進(jìn)行溝通的技巧，結(jié)合酒店現(xiàn)狀。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)你該如何進(jìn)行溝通： 以往春節(jié)是我們客人比較少的季節(jié)，但今年春節(jié)由于種種原因，預(yù)定量劇增，一線經(jīng)常進(jìn)行停休，操作員工對此抱怨不斷，作為基層管理者，你該如何與員工進(jìn)行溝通呢？平級溝通一、平級溝通的五大障礙1、過于看重本部門，而忽視其他部門2、認(rèn)為其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的，不能設(shè)身處地對待其他部門的工作3、失去權(quán)力的強(qiáng)制性4、部門間的利益沖突5、不愿意承擔(dān)責(zé)任二、平級溝通的策略1. 積極溝通 堅(jiān)持原則 捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利 按照職權(quán)和酒店規(guī)定的“游戲規(guī)則” 行事 雙方溝通都有共同的目的:把工作做好 一定會有雙贏的解決辦法二、平級溝通的策略2.與當(dāng)事人溝通3.主動(dòng)而不回避 其實(shí)，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰能邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了，只有一腳