酒店服務(wù)業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理

1、酒店服務(wù)培訓(xùn)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理酒店管理培訓(xùn)重要課程主講： VP：劉焱晶（Yves Liu）1課程內(nèi)容一、全面認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)的重要二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)步驟三、客戶(hù)關(guān)系管理2一、全面認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)的重要環(huán)境/設(shè)施員工表現(xiàn)過(guò)程客戶(hù)體驗(yàn)酒店服務(wù)的三個(gè)層面3服務(wù)小測(cè)驗(yàn)酒店失去顧客的最大原因是什么？1、到別處可以買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品2、對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意3、在朋友的推薦下?lián)Q了酒店4、某個(gè)酒店員工的漫不經(jīng)心4酒店客戶(hù)流失的原因 失去顧客的百分比 原因 1 % 死亡 3 % 搬家了 4 % 自然地改良了喜好 5 % 在別處買(mǎi)到了便宜的產(chǎn)品 9 % 在朋友的推薦下?lián)Q了酒店 10 % 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 68 % 酒店工作

2、人員對(duì)我們的需求漠不關(guān)心 結(jié)果來(lái)源：飯店業(yè)協(xié)會(huì)5什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)？竭盡全力地為客人提供最美好的消費(fèi)感受1、結(jié)果2、過(guò)程6客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際感受-期望 客戶(hù)期望來(lái)源?7客人為何選擇我們首次選擇我們的主要原因：地理位置環(huán)境設(shè)施口碑宣傳廣告媒介8再次選擇的主要原因:服務(wù)質(zhì)量員工客人上次光臨的美好經(jīng)歷9 青島之旅，因?yàn)槿胱『＞盎▓@大酒店而讓我一生難忘，這是我所住過(guò)的酒店中（包括一些五星級(jí)的），服務(wù)最好的一家。設(shè)備設(shè)施和環(huán)境都很好，我向朋友們強(qiáng)烈推薦，超贊！ 我們是在機(jī)場(chǎng)選擇的這家酒店，打的去酒店的路上，出租車(chē)司機(jī)就和我們說(shuō)，這家酒店可能是全青島服務(wù)最好的。到了酒店后，從進(jìn)門(mén)開(kāi)始就感受到他們熱情的

3、服務(wù)，你在辦理入住手續(xù)的時(shí)候會(huì)有人給你一杯水，手續(xù)辦完以后會(huì)有人把你帶到房間，她們會(huì)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和甜美的微笑為你介紹酒店的一切，稍后會(huì)有人送小毛巾、小點(diǎn)心、小禮物，是小玩偶，讓你覺(jué)得貼心，開(kāi)心！10第二天，我們回到房間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)桌子上有一杯果汁，還多了幾塊小點(diǎn)心，旁邊還有一張寫(xiě)滿(mǎn)字的便箋，大概的意思是，在收拾房間的時(shí)候看到我們的床上有消炎藥（因?yàn)槔瞎诟忻埃?，所以特意為我們?zhǔn)備了降火的西柚汁，還有看到我們好像很喜歡吃點(diǎn)心，就為我們又備了一小盤(pán)小點(diǎn)心，還多準(zhǔn)備了幾瓶礦泉水。我一看在房間幾個(gè)不同的地方就會(huì)有一瓶礦泉水?？吹竭@些以后，我們倆感覺(jué)真的是太貼心了，心里舒服極了。 住了兩天，得走了，我

4、和老公說(shuō)，我都不想走了，老公說(shuō)咱再來(lái)哈！ 坐酒店的巴士去機(jī)場(chǎng)，上車(chē)以后，又有人給你送小毛巾和礦泉水。 住在這里，你看到的都是真誠(chéng)的微笑，感受到的都是貼心的服務(wù)。酒店說(shuō)：親情一家人，是真的！ 我會(huì)再來(lái)的！11署名“39286388”的客人4月9日在攜程網(wǎng)上留下評(píng)價(jià) 好酒店！服務(wù)熱情、細(xì)致、周到。對(duì)住店客人關(guān)懷備至。確實(shí)覺(jué)得酒店是把困難留給了自己。這家酒店給人信任。您如果住過(guò)，自己就知道了。 評(píng)價(jià)“周邊環(huán)境”為4分，是因?yàn)榫频旮郊墓さ亟ㄔO(shè)其實(shí)，你住這個(gè)酒店就會(huì)知道，為這個(gè)事情，酒店是如何謹(jǐn)慎處理、誠(chéng)懇致歉的。12署名“毛茸茸的熊”的客人4月7日在攜程網(wǎng)上留下評(píng)價(jià) 賓至如歸熱情周到！酒店硬件不錯(cuò)，

5、但更值得提的是服務(wù)一流，溫暖到令你感動(dòng)，由于匆忙忘記給服務(wù)員填寫(xiě)服務(wù)卡，我感到好抱歉。如果酒店管理能看到請(qǐng)一定轉(zhuǎn)達(dá)我的謝意，我住在迎賓樓4401房。當(dāng)游玩回來(lái)看見(jiàn)洗好的襪子及溫馨的留言，當(dāng)朋友胃痛送上胃藥及熱水，當(dāng)夜間打車(chē)關(guān)心地詢(xún)問(wèn)情況并叫來(lái)酒店定點(diǎn)車(chē)，這些小小舉動(dòng)數(shù)不勝數(shù)，無(wú)微不至地關(guān)懷著你，讓你有多住幾晚的沖動(dòng)，下次能來(lái)青島還會(huì)選擇這里，而且會(huì)介紹更多的朋友來(lái)體驗(yàn)，也相信酒店不會(huì)讓他們失望的。再次感謝你們！ 13客戶(hù)的期望形成的原因媒體的宣傳過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求14服務(wù)禁忌七大禁忌Leave someone expecting a reply讓客人等待回答Argue with c

6、ustomer 與客人爭(zhēng)吵Present a dirty or unprofessional look顯示糟糕或不專(zhuān)業(yè)的形象Argue with a fellow worker in front of a customen在客人面前訓(xùn)斥員工或與同時(shí)爭(zhēng)吵Imply that a customers needs are trivial認(rèn)為客人的需求不重要Pass the buck逃避責(zé)任15第二部分 提升服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)步驟奠定基調(diào)診斷問(wèn)題解決問(wèn)題總結(jié)回顧完善跟進(jìn)16酒店公式一1.個(gè)人層面2.整體層面100 - 1 = ?17一、奠定基調(diào)1、認(rèn)知: (關(guān)鍵時(shí)刻) 關(guān)注.招呼客人 表達(dá)服務(wù)意愿 重視客

7、人的個(gè)人需要 感謝感人來(lái)店首因效應(yīng)18第一項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力19誰(shuí)偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。工作中的煩惱偷走了你的微笑。20誰(shuí)偷走了你的微笑情景二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。人際關(guān)系偷走了你的微笑。21誰(shuí)偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車(chē)等了10多分鐘，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說(shuō)倒霉不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。22實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)

8、，說(shuō)“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己坐車(chē)，走路，說(shuō)話(huà)，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。23微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼神笑？24微笑的三結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好” “您好” “歡迎光臨”等不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑25肢體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)言談內(nèi)容26練習(xí)情景分析（接待服務(wù)）一位客人走進(jìn)前臺(tái)要求住宿，接待員微笑的向客人打招呼先生，很高興見(jiàn)到您我前天已經(jīng)預(yù)定了一間標(biāo)準(zhǔn)間，這是我的身份證請(qǐng)稍等，是的，先生，您的房間是1006，您入住2個(gè)晚上，是嗎？是的費(fèi)用是，您是現(xiàn)金還是信用卡支付現(xiàn)金這是您的房卡和您的證件，請(qǐng)收好，您還有其他什么需

9、要嗎沒(méi)有了，謝謝不客氣，行李員回幫您把您行李送到房間好的祝您住店愉快27第二項(xiàng)修練：說(shuō) 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，怎么做? 而不是你說(shuō)什么28熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那個(gè)小玩具?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小玩具了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰?。”服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”29熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那個(gè)小玩具?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小玩具，你覺(jué)得星 期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，我已經(jīng)退房了?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打 電話(huà)問(wèn)一下其他分店，麻煩你等

10、一下好嗎？”客：“沒(méi)問(wèn)題。”服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下， ，下周二幫您特快郵寄過(guò)去,您看可以嗎？”客：“也好，麻煩你了,真是感謝?！?0客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿修 練：1、“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情?！睉?yīng)該使用：31客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)“您可以嗎？”來(lái)代替說(shuō)“不”修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打前臺(tái)咨詢(xún)。”應(yīng)該使用：32教你一招說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間“為了”如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。33服務(wù)人員的“七不問(wèn)”不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體342、表達(dá)意愿感謝對(duì)方光臨，控制住你的個(gè)人偏

11、好和待人態(tài)度保持積極的狀態(tài)，把每位客戶(hù)當(dāng)作獨(dú)特的來(lái)賓對(duì)待舉止談吐得體歡迎對(duì)方提出意見(jiàn)35情景演練客人姓名： 王建國(guó)身份： 回頭客，職業(yè)： 商人住店時(shí)間 3個(gè)晚上客人喜好： 1、總是帶著自己的袖珍電腦旅行 2、通常發(fā)很多傳真 3、通常很早就在房間里用餐你如何做使客人感受到歡迎和特別？你會(huì)怎么說(shuō)？36二、診斷問(wèn)題預(yù)見(jiàn)個(gè)性化的預(yù)見(jiàn)揣測(cè)客人的需要為客人想的更多想客人之所想，急客人之所急目的：迅速取得全面、準(zhǔn)確的客戶(hù)信息以便盡快掌握客戶(hù)真正的需求37酒店公式二A service-oriented attitude alone will no assure good service 僅僅注重服務(wù)態(tài)度并不等

12、于提供好的服務(wù)Eliminate the need for service ，and you are giving good service在客人提出需求前已滿(mǎn)足要求，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)38如何預(yù)見(jiàn)需求觀察能力注重顧客感覺(jué)積極傾聽(tīng)善于提問(wèn)39情景練習(xí)一位客人來(lái)到西餐廳，當(dāng)看菜單時(shí)，客人說(shuō)“你們不是有一個(gè)經(jīng)營(yíng)本地菜肴的餐廳嗎”，為客人服務(wù)時(shí)你發(fā)現(xiàn)客人手里拿著一冊(cè)廣州旅游介紹冊(cè)。你能預(yù)見(jiàn)到客人的什么需求你將怎么說(shuō)，怎么做40三、解決問(wèn)題靈活個(gè)性化的靈活滿(mǎn)足顧客的情感需求靈活就是決不對(duì)客人說(shuō)“不”多做以超越客人需求目的：通過(guò)確切的信息和全面的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)真正需求411、滿(mǎn)足顧客情感需求強(qiáng)調(diào)你能做什么，而

13、不是不能做什么強(qiáng)調(diào)你將做什么42技巧；表現(xiàn)行動(dòng)和積極話(huà)語(yǔ) 1、強(qiáng)調(diào)你能做什么，而不是不能做什么情景練習(xí)：一位女客人在中餐廳吃飯，覺(jué)得很冷，要求員工把溫度調(diào)高 2、強(qiáng)調(diào)你將做什么一位客人到商務(wù)中心打印文件，文件有7張左右，你現(xiàn)在手頭還有2份文件要打，客人問(wèn)你什么時(shí)候能打印出來(lái)給她？43服務(wù)禁忌用語(yǔ)禁忌我不知道不行，我做不了，因?yàn)檫@不屬于我的工作你就得這樣不你好象不明白你應(yīng)該我們不會(huì) 我們從沒(méi) 我們不可能你弄錯(cuò)了以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些442、靈活就是決不對(duì)客人說(shuō)“不”客人至上客人永遠(yuǎn)是對(duì)的滿(mǎn)足客人的要求客人比我們自己更重要453、靈活的表現(xiàn)在客人需要時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作為客人服務(wù)在電梯和過(guò)道遇

14、到客人，讓客人先行走在狹窄的過(guò)道時(shí)，要靠一邊走，為他人讓開(kāi)一些潛在的地方服從客人的生活習(xí)慣和宗教信仰盡量給客人留面子，即使發(fā)現(xiàn)客人對(duì)某事的理解是不正確的三輕服務(wù)耐心，尤其當(dāng)客人出語(yǔ)不遜或情緒激動(dòng)時(shí)46多做以超越客人的需求完整的滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望雙贏對(duì)客戶(hù)而言對(duì)自己和酒店47情景練習(xí)你是商務(wù)中心的文員，有一個(gè)外國(guó)游客（非住店客人）想讓你幫他訂火車(chē)票，酒店只設(shè)有飛機(jī)票預(yù)訂服務(wù)，不提供火車(chē)票預(yù)訂服務(wù)，你會(huì)怎么做？48第四步 總結(jié)回顧達(dá)成共識(shí)案例：李先生是新加坡華僑，是海景花園酒店的老顧客了，每天下午都會(huì)到這里喝下午茶，每次來(lái)點(diǎn)的都是49征求建議的話(huà)語(yǔ)-您認(rèn)為呢？-小姐，我知道這事讓您很心煩，那么您

15、對(duì)此有什么看法呢？-我給您安排了您上次入住的房間，您覺(jué)得合適嗎？-根據(jù)您介紹的情況，我們可以采用其中一種方法。50達(dá)成共識(shí)1、征求顧客的建議2、鼓勵(lì)和肯定顧客3、在顧客的基礎(chǔ)上，提出自己的想法51第五步 完善跟進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救延伸服務(wù)目的：培養(yǎng)顧客的忠實(shí)感52一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入咖啡廳，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得到他們的招呼，只有靜靜地坐在座位上等待。當(dāng)我步入商場(chǎng)想買(mǎi)東西的時(shí)候，絕對(duì)是客客氣氣的。如果某位店員因?yàn)槲姨暨x的時(shí)間長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲艺J(rèn)為以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從

16、不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人做這樣的事情，但我不想學(xué)他們一樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面，我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。53忠誠(chéng)顧客爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本要比留住一個(gè)老顧客的成本高出5-8倍80%的銷(xiāo)售額來(lái)字企業(yè)20%的顧客每年只多留住5%的客戶(hù)，在5年內(nèi)其利潤(rùn)將增加一倍客戶(hù)的終身價(jià)值54客戶(hù)研究定律一：顧客投訴杠桿比（24倍） 一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴 時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（12倍） 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把自己不滿(mǎn)意的感受向周?chē)辽?2個(gè)人訴說(shuō)。250定律55理解感受

17、練習(xí)客人：我長(zhǎng)途旅行，到了飯店，可房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好，還要我等半個(gè)小時(shí)，對(duì)此我感到非常生氣。表示補(bǔ)救，你會(huì)怎么做？56補(bǔ)救理解感受理解感受是酒店服務(wù)過(guò)程中具有Magic的環(huán)節(jié)，是讓客人體驗(yàn)到貼心服務(wù)，關(guān)懷備至的重要原因。57理解感受練習(xí)客人（客人的手臂不慎碰到一個(gè)杯子，杯子掉到地上摔碎了）客人說(shuō)：對(duì)不起，對(duì)不起，客人很難堪。表示理解感受58補(bǔ)救1、理解感受2、道歉3、急迫感4、一步到位5、跟進(jìn)調(diào)查59有效處理投訴的意義不投訴 9%投訴沒(méi)有解決 19%投訴得到解決 54%投訴并得到重視 89%60客戶(hù)投訴的價(jià)值美國(guó)服務(wù)大師馬歇爾認(rèn)為：那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興那些向我埋怨

18、的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)61投訴=第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來(lái)客戶(hù)的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，由此也會(huì)贏得更多的忠誠(chéng)的回頭課。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不再抱怨哈佛商業(yè)評(píng)論62延伸服務(wù)跟蹤顧客需求了解顧客滿(mǎn)意度目的：將顧客滿(mǎn)意轉(zhuǎn)換為顧客熱情63測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度顧客調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查焦點(diǎn)顧客訪(fǎng)談?lì)櫩头答佉痪€(xiàn)服務(wù)人員的反饋64感悟顧客結(jié)帳走了，服務(wù)只是告一段落，顧客還有什么需要，我們應(yīng)該繼續(xù)跟蹤65三、客戶(hù)關(guān)系管理毛主席說(shuō)：一個(gè)人做一件好事不難,難的是一輩子做好事,不做

19、壞事。在酒店領(lǐng)域,更是如此:一個(gè)酒店對(duì)某一位客人無(wú)微不至不難,難的是數(shù)十年來(lái)對(duì)每一位客人次次都能無(wú)微不至。而真正做到的，即為行業(yè)楷模。這是哪個(gè)國(guó)家的那家酒店？66客戶(hù)關(guān)系管理的重要性泰國(guó)的東方飯店的堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫？ 67案例2：東方飯店成功的秘訣？ 68結(jié)論：東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)

20、，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)！ 69客戶(hù)關(guān)系管理中的個(gè)性化服務(wù)70 身邊的個(gè)性化服務(wù)案例遮光簾1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。71個(gè)性化服務(wù)案例空調(diào)溫度2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一

21、張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26左右。72個(gè)性化服務(wù)案例電動(dòng)剃須刀3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。73個(gè)性化服務(wù)案例嬰兒床4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 74這是我住過(guò)的所有酒店里服務(wù)最好的一家！2011-05-16 這個(gè)酒店是有史以來(lái)我住過(guò)的服務(wù)最好的酒店

22、?？亢?，安靜。從入住登記開(kāi)始就有專(zhuān)人陪同，包括拿行李、陪孩子。一路熱情介紹設(shè)施及早餐 時(shí)間地點(diǎn)，見(jiàn)孩子暈車(chē)，就及時(shí)送上熱毛巾、小米粥榨菜和切成小粒的梨、橙子。甚至把孩子扔在地上的襪子也給洗了，感動(dòng)?。【频甑幕卦L(fǎng) 在入住期間就有，可以及時(shí)反映問(wèn)題?；丶乙院缶频甑碾娫?huà)就打過(guò)來(lái)了，牽掛是否安全到家?？傊P(guān)懷備至，很溫馨。以后去青島就住海景了 ，我已經(jīng)辦了會(huì)員卡，支持酒店，服務(wù)的確太好了！7576品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次 面對(duì)面關(guān)系77關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則 投其所好 投其周?chē)怂?78客戶(hù)關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理起源現(xiàn)實(shí)生活中的案

23、例79要點(diǎn)： 5個(gè)支柱，缺一不可； 5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮； 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值認(rèn)識(shí)客戶(hù)聽(tīng)懂客戶(hù)IT 投資客戶(hù)管理客戶(hù)調(diào)查研究客戶(hù)區(qū)格客戶(hù)信息客戶(hù)屬性客戶(hù)關(guān)系管理80與關(guān)鍵客戶(hù)建立持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)中獲益排除你的競(jìng)爭(zhēng)者能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入81考察與關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系是否牢固 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題 積極回復(fù)你的電話(huà) 認(rèn)為你是最好的 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話(huà) 不時(shí)地責(zé)備你 認(rèn)為你可以幫助他成功 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶(hù)是否：82客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的

24、四大特征 發(fā)自?xún)?nèi)心 全面詳細(xì) 永不滿(mǎn)足 關(guān)注動(dòng)態(tài)83酒店在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒(méi)有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有將老客戶(hù)納入預(yù)算體系客戶(hù)資料趨于同質(zhì)化客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新84預(yù)防客戶(hù)流失 -企業(yè)也同樣有著“臨淵羨魚(yú)”的經(jīng)歷，總期待所有的客戶(hù)都能帶來(lái)豐厚的回報(bào)，而不去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，“退而結(jié)網(wǎng)”，早做準(zhǔn)備。85客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟客戶(hù)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)86傳統(tǒng)客戶(hù)資料內(nèi)容姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話(huà)工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營(yíng)銷(xiāo)模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系銷(xiāo)售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)87客戶(hù)檔案建立過(guò)程清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪(fǎng)的客戶(hù)更是如此?？蛻?hù)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi)：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L(fǎng)那個(gè)客戶(hù)了，別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼