《商務(wù)活動(dòng)策劃與組織》課件37危機(jī)管理 實(shí)訓(xùn)

1、危機(jī)管理實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的 掌握危機(jī)處理的一般方法和技巧，了解常見危機(jī)，能制定危機(jī)處理方案，從而形成較強(qiáng)的危機(jī)意識。 知識提示1. 公共關(guān)系危機(jī)是指影響組織活動(dòng)的正常進(jìn)行，對組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損害的某些突發(fā)事件。 2. 常見的危機(jī)有重大工傷事故、天災(zāi)人禍、突發(fā)性商業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品或企業(yè)信譽(yù)危機(jī)。 3. 危機(jī)管理包括危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩個(gè)階段。危機(jī)預(yù)防的真諦不是為了要處理危機(jī)，而是要盡可能不要讓危機(jī)發(fā)生。危機(jī)處理的側(cè)重點(diǎn)在于危機(jī)事故發(fā)生后的新聞傳播，信息控制。 4. 處理危機(jī)的一般程序和方法：成立危機(jī)事故處理組織；親臨現(xiàn)場，了解事故；控制損失；分析情況，確定對策；與新聞界聯(lián)系，平

2、息各種怨言；組織力量，有效行動(dòng)；認(rèn)真處理善后工作；總結(jié)調(diào)查，吸取教訓(xùn)。 5. 處理危機(jī)的宗旨：查明真相，實(shí)事求是；及時(shí)處理，力求主動(dòng)；減輕損失，趨利避害；承擔(dān)責(zé)任，重塑形象。 實(shí)訓(xùn)的職業(yè)情景職業(yè)情景實(shí)訓(xùn)步驟 1. 指導(dǎo)教師將本班同學(xué)分為4-5組，每組指定一個(gè)組長。由組長扮演寶潔公司公關(guān)部的部長，每個(gè)同學(xué)都把自己想象成寶潔公司公關(guān)部的成員。 2. 請各公關(guān)部分別認(rèn)真分析討論致使SK-暫停在中國市場銷售的原因是什么，兩次危機(jī)之間是否有一定的內(nèi)部關(guān)聯(lián)。 3. 在此基礎(chǔ)上制定出各組認(rèn)為能化解此次的危機(jī)處理方案。 4. 由各組輪流擔(dān)任寶潔公司公關(guān)部，公布退貨方案，并到商場協(xié)助專柜退貨，其他組的成員則扮演

3、到SK-專柜退貨的顧客。（該過程需循環(huán)進(jìn)行，保證每組同學(xué)有一次實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)） 5. 各組對本次實(shí)訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，指導(dǎo)教師進(jìn)行點(diǎn)評。 實(shí)訓(xùn)說明a) 本項(xiàng)目擬在教室或模擬實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。 b) 選擇有典型性的方案提交討論（可以是較佳的方案，也可以是存在不足的方案）。 實(shí)訓(xùn)步驟學(xué)生分組討論、準(zhǔn)備；小組代表講解本小組的策劃方案；選擇兩個(gè)小組進(jìn)行新聞發(fā)布會(huì)的演示；學(xué)生點(diǎn)評；教師點(diǎn)評、總結(jié)。參考實(shí)訓(xùn)主題1某高校連續(xù)幾天陸續(xù)有同學(xué)因拉肚子到校醫(yī)室輸液，當(dāng)?shù)孛襟w聞?dòng)嵉皆撔２稍L，因溝通不暢，導(dǎo)致媒體報(bào)道夸大其詞，造成不良影響。學(xué)生對學(xué)校意見較大；家長及學(xué)校上級相關(guān)管理部門紛紛致電詢問。針對此情景，該校應(yīng)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，澄清事實(shí)，化解危機(jī)，重塑形象。 參考實(shí)訓(xùn)主題2職業(yè)情