東進(jìn)推Seegoe多媒體呼叫中心解決方案呼叫中心解決方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)東進(jìn)推Seegoe多媒體呼叫中心解決方案-呼叫中心解決方案?jìng)鹘y(tǒng)的呼叫中心是計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)的體現(xiàn)，雖然已發(fā)展多年，技術(shù)也比較成熟，但近些年來(lái)，隨著IP化的趨勢(shì)，全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求，使傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn)。而東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心平臺(tái)及解決方案，則是基于新的CTI概念和標(biāo)準(zhǔn)(C：Computation-計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力；T：Telecommunication-電信設(shè)備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點(diǎn)；I：IP/Internet-IP網(wǎng)絡(luò)/互聯(lián)網(wǎng)

2、分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn))提出的，相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心具有一系列的優(yōu)勢(shì)。1.傳統(tǒng)呼叫中心vs東進(jìn)Seegoe：是否適應(yīng)IP化趨勢(shì)在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心(IPCC)迎來(lái)了全新的機(jī)會(huì)。IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了在廣域網(wǎng)(WAN)基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低了管理開(kāi)支。此外，以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展呼叫中心的覆蓋范圍，增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席與知識(shí)型員工座席。IP使得遠(yuǎn)程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同時(shí)也為多種媒體的接入方式提供了可能，而這在TDM架構(gòu)上是不可能的。同時(shí)，IP化也使得呼叫中心的運(yùn)作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關(guān)鍵詞的根

3、本原因。國(guó)外涉足IPCallCenter較早且比較成功的廠商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在國(guó)內(nèi)，東進(jìn)的Seegoe多媒體交換機(jī)也在真正意義上實(shí)現(xiàn)了IP化。首先，東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，還支持對(duì)Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò)的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。東進(jìn)SeegoeIP多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，能將電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通訊(IM)、Web表單、WebCall、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程服務(wù)等應(yīng)用，無(wú)縫地集成到客戶服務(wù)體系中。其次，利用SIP的標(biāo)準(zhǔn)性和開(kāi)放性，東進(jìn)Seegoe多媒體

4、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)能通過(guò)以下應(yīng)用提供智能化的業(yè)務(wù)支持，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。對(duì)PSTN和IP接入的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和路由統(tǒng)一客戶多種移動(dòng)通訊終端(移動(dòng)電腦終端、WiFi終端、2G手機(jī)、3G手機(jī)、IP電話)異地和本地座席的統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程智能化視頻應(yīng)用再次，通過(guò)Intranet或Internet，東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)可以基于標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP來(lái)構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)接入，集中控制的統(tǒng)一客戶服務(wù)。全國(guó)統(tǒng)一的接入號(hào)全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯多點(diǎn)異地備份容災(zāi) 實(shí)現(xiàn)IP專家座席遠(yuǎn)程IP座席租用遠(yuǎn)程PSTN接入，降低長(zhǎng)途話費(fèi)資源調(diào)用IP化，媒體處理資源具有獨(dú)立的IP地址，

5、訪問(wèn)效率高2.傳統(tǒng)呼叫中心vs東進(jìn)Seegoe：?jiǎn)我幻襟wvs多媒體今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇，如電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等。而新興的多種媒體接入，不僅把各種通訊手段，如，電話、傳真、WAP手機(jī)、手機(jī)短消息、PDA、傳呼機(jī)、IP電話、IP傳真等引入電子商務(wù)中來(lái)，而且實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的接入、信息的共享、信息的轉(zhuǎn)移、多種方式的信息發(fā)布。為電子商務(wù)引入了服務(wù)的概念，可以為用戶提供各種各樣的服務(wù)。由于通信媒體增多，語(yǔ)音，視頻，傳真，文字等處理的復(fù)雜程度大大增加，目前，國(guó)際上只有Cisco，Avaya，Alcatel-Lucent等廠商有較成熟的多媒體呼叫中

6、心解決方案。國(guó)內(nèi)廠商中，東進(jìn)則是先行者。東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用通用多媒體處理技術(shù)，在一個(gè)功能處理模塊中集成豐富的多媒體處理功能錄放音、傳真、會(huì)議、IP、7號(hào)信令、視頻、TTS、ASR，使得用戶在一個(gè)平臺(tái)上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力，可以實(shí)現(xiàn)真正的多媒體呼叫中心。同時(shí)具有IVR、錄音、傳真、VoIP、會(huì)議、視頻等功能動(dòng)態(tài)調(diào)用多媒體資源，單位資源成本低媒體處理資源具有獨(dú)立的IP地址，訪問(wèn)效率高投資保護(hù)，降低投資風(fēng)險(xiǎn)高效冗余：模塊1+1冗余就能實(shí)現(xiàn)所有媒體處理功能的冗余3.傳統(tǒng)呼叫中心vs東進(jìn)Seegoe：分離式VS一體化傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺(tái)存在著許多的弊端：如

7、，大量設(shè)備的堆砌、各功能服務(wù)器相互獨(dú)立、計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu)、多協(xié)議、多接口、系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合等，這就導(dǎo)致在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)建設(shè)成本高、難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯和報(bào)表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本高，實(shí)施周期長(zhǎng)、系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身等問(wèn)題。東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是一個(gè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，整合了呼叫控制，媒體控制，ACD，座席，IVR/IFR,錄音，TTS/ASR,視頻，VoIP等功能模塊，其優(yōu)勢(shì)在于： 清晰的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一的媒體處理統(tǒng)一的應(yīng)用接口系統(tǒng)架構(gòu)松耦合采用東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案可以獲得的益處：部署簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的報(bào)表統(tǒng)計(jì)高穩(wěn)定性、可靠性高可用，低成本4傳統(tǒng)呼叫

8、中心vs東進(jìn)Seegoe：面向軟硬件VS面向業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的以PBX為中心構(gòu)建的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，致使系統(tǒng)靈活性差，系統(tǒng)牽一發(fā)而動(dòng)全身。這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與底層緊密相關(guān)、多設(shè)備、多協(xié)議、多接口、總是存在系統(tǒng)短板、存在計(jì)算機(jī)總線瓶頸，在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)建設(shè)周期長(zhǎng)、成本高、擴(kuò)容難等問(wèn)題。東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，屏蔽了底層(如交換、媒體處理)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。這種基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程，并將這種應(yīng)用和流程劃分為單獨(dú)的功能和服務(wù)，通過(guò)SOA，企業(yè)可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無(wú)需依賴于基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)，使得用戶只需關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，為靈活的業(yè)務(wù)流程提供技術(shù)支撐，降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)還能很好地提升呼叫中心的易升級(jí)性、易擴(kuò)展性、易維護(hù)性和易管理性，使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。此外，依據(jù)電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的東進(jìn)SeegoeIP多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。在此次呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì)上，東進(jìn)技術(shù)還和主營(yíng)CTI、CRM的合作伙伴們聯(lián)合展示基于東進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)、面向不同行業(yè)的解決方案，如汽車、傳媒、電信、廣電、電視購(gòu)物、政府及公