銷售團隊金牌營銷內容和培訓

1、銷售團隊金牌營銷內容和培訓只有顧客的需求，才是銷售業(yè)績的保障您對自己店里的導購員或您遇到的導購員有什么不滿意的地方？ 銷售的本領是人們與生俱來的本能。 人一生中賣的唯一產品就是自己，而不是商品。 喬吉拉德 喬吉拉德成功關鍵虛心學習努力執(zhí)著注重服務真誠分享 學習的心態(tài)，記住自己不知道或認為重要的好奇的心態(tài)，收獲的只是好奇的滿足或失望抵觸的心態(tài)，收獲的只有錯誤的垃圾圣經說 :“ 相信的,得那相信的;而不相信的,得那不相信的 ?！?佛經說 :“ 種如是因，收如是果 ?！蹦阆矚g你的顧客么？顧客為什么為喜歡你？人高看人高，人低看人低。 蘇東坡和佛印禪師知識成功銷售態(tài)度技能成功銷售反躬自省 VS 怨天尤人

2、產品知識行業(yè)知識家裝知識技巧能力優(yōu)秀終端銷售人員的必備素質不是設法把東西“賣”給他， 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠在你身邊?！百u”到不像“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領”少。銷售的最高境界目錄了解顧客需求購買異議應對如何建議購買 顧客為什么要購買我們的產品？ 顧客為什么不買我們的產品？ 顧客購買產品時心理過程如何？顧客的期望值是多少客人滿意=1/3 產品+2/3感受要繼續(xù)讓客人滿意是一個過程而不是一樁事件!不要嫌我們的消費者挑剔，不要嫌我們的消費者舍不得花錢；是他們的需求我們沒有滿足，是他們的

3、疑慮我們沒有替他打消。我們需要提高我們的銷售技巧和服務態(tài)度，讓消費者買到心目中理想的商品。了解顧客需求的原因1、只有了解需求，才能針對性地介紹產品， 促進銷售成功2、時間都是寶貴的，不應該將時間用于客戶不需要的信息上3、如果介紹的產品及信息是客戶不需要的， 客戶會對銷售人員產生不信任甚至抵觸情緒 只有了解客戶，才能引導客戶只有了解客戶，才能讓客戶滿意消費者常見消費心理、求實心理保暖、質量可靠此種心理在消費者中最具有普遍性、代表性。購物的主要目的是為了追求商品的使用價值。這類消費者注重商品的內在質量，而對外表則不十分挑剔，只要實用也就滿足了。 2、求新心理 新款、流行、個性這是消費者在某種廣告輿

4、論和某種宣傳的長期影響下產生的逆反心理，它也代表了一種消費心理。由于社會進步，風俗習慣變化，“趕時髦”不僅適應青年人，而且兒童、成年人也都具有這種心態(tài)。 3、求利心理 價格合適，物有所值這是消費者購物時追求價廉并以此獲得更實際的消費心理，持這種心理的消費者，往往對那些“大減價”、“大放血”、“全市最低價”的商品十分感興趣。 4、求名心理 名牌這種心理主要目的是為炫耀自己，十分追求商品的牌子，要求名牌貨、款式新、進口原裝高檔商品。通過購買商品，以達到表現(xiàn)自己富有、高貴、灑脫、時髦的氣質。所以這類消費者極少注意商品的使用價值和商品的實際質量。5、從眾心理 以多數人購買的產品作為選擇對象這類消費者在

5、購物時自覺不自覺地模仿他人購物行為心態(tài)?？吹絼e人家有彩電、冰箱、錄像機等，也千方百計湊錢去買；看見別人穿了一套床品，大家七嘴八舌評價如何好，他也去買一套。這類消費者往往有一種盲目心理。 6、求美心理 搭配技巧 這是一種以追求欣賞價值為主要目的的購物心理。 女性比男性更重視其美觀與質量，女性往往對床品的款式、材質、實用性等均有較高的心理要求。青年對床品的要求則是時尚、突出個性。中老年人對床品常存在一種補償性消費心理，更多地重視其經濟實用性。 （注意例外）不同人群的消費觀顧客個性分類弱交際傾向理性、自律、有事業(yè)心、舉止、謹慎、富有獨立性、辦事認真強交際傾向友善、外向、不拘小節(jié)、情緒沖動、少有節(jié)制、

6、注重交際弱控制傾向富有合作性、行為謹慎規(guī)避風險、順從牽就、無領導欲強控制傾向爭強好勝、行為果斷甘冒風險、發(fā)號施令分析型隨和型情感型主觀型情感型 （多血質）主觀型（膽汁質）隨和型（粘液質）分析型（抑郁質）行為舉止活潑外向堅決強硬隨便輕松目標明確溝通方式善于交際/樂于提問和回答問題關注結果重視最低標準照顧促銷員的面子注重真憑實據性情氣質和藹可親焦躁不安平靜隨和冷漠嚴峻對待他人意見注意力不集中缺乏耐心全盤接受抱有懷疑談論話題人際交往/奇聞軼事成就榮譽程序方法組織體系公司情況處理問題全神貫注指揮命令他人對別人言聽計從對別人品頭論足顧客個性識別（）情感型 （多血質）主觀型 （膽汁質）隨和型 （粘液質）分

7、析型（抑郁質）決策行為仿效別人進行決策決策果斷力求實效決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排經常浪費時間耽誤延擱時間安排相當緊湊遵守時間/但安排較為寬松充分利用時間計劃周詳形體語言豐富生動使用頻繁精確而慎重較為節(jié)制衣著服飾新潮時尚裁減講究無可挑剔大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華向往追求與人談成交往獲得成就榮譽得到他人認可保持言行正確行為的檢驗標準社會形象如何事實結果他人的評價自我滿意程度對壓力的反應與情感對抗與主觀意志抗爭屈服順從放棄分析推理顧客個性識別（2）了解客戶需求的方式詢問聆聽觀察思考 詢問封閉式問題和開放式問題 銷售：您是第一次還是已經使用過(第二次)我們紫羅蘭的產品？ 顧客：第一次 銷售

8、：（面帶親切的微笑）聽口音，您好像是南方人， 是湖南人還是湖北人 銷售：先生喜歡什么顏色/價格/的床品 顧客：米色/500元第三方問題能促使客戶敞開心扉的重要工具 、 “現(xiàn)在中年人也喜歡時尚的款式，他們說用了能使自己 變得年輕 ，您覺得呢？” 、 “很多人覺著低檔床品容易縮水變形，雖然便宜， 但不經用，還有健康擔心，您認為呢？” 問題的類型： 常用到的開放式問題“您家的裝修風格是怎樣的？”“如果這套床品與您家的搭配，您感覺會如何？”“您的居室（床）是什么顏色？”、“您喜歡哪種顏色？”“您的預算有多少?”常用到的封閉式問題“您需要多大尺寸的？米，還是？”“您是自己用還是送人？”“這套床品是放在主

9、人房還是客人房？”“您喜歡哪種風格的產品，是中國式的還是歐式的？”“您喜歡枕頭是硬的還是軟的？”。使用者 1、 請問您是自己用，還是送人？ 2、 請問您是自己用，還是給晚輩選購？ 父母和婚齡子女一起來的時候 一對老夫妻對比較時尚的款式感興趣 單獨的男性 . 了解誰使用，基于使用者的愛好，針對性介紹詢問點過去的經驗、 “您以前買的床品，感覺如何，有什么問題么？” 不滿意背后隱藏著需求、 “您以前用過我們紫羅蘭品牌么，您最喜歡那些方面？” 滿意的地方就是本次需求的一部分 銷售：小姐您準備買一件什么價位的床品呢？ 顧客1：七八百元。 （一般不會明確告知，如告知一般心理預期價格要更高些） 顧客2：隨便

10、看看/還沒想好。（當目光集中在某款） 這么貴?。?（導購要判斷是確實超出心理價位還是簡單議價，如果是第一次提出來，又目光不轉，多是簡單議價。如果判斷顧客預期價格真的很低，再推薦低價產品） 銷售： 先生如果覺得這個價格稍高（太高）， 您看這邊幾款是否符合您的要求？ 忌語： （這邊有幾款適合你?。?（便宜的都在這兒?。?（這邊的最便宜?。?如引入低價區(qū)后，對低價品異議非常多，并與看中品反復比較， 說明還是看中了前款，前番說貴，只是簡單議價，銷售人員應引導回到前款產品例：對預期價格的詢問對客戶的了解程度 了解少，使用開放式；了解多，使用封閉式客戶的專業(yè)程度 “太太您要買平紋還是斜紋的?” “先生您要

11、買蠶絲被還是羽絨被呢？”現(xiàn)有資源 飛機上，空姐詢問您要什么飲料?？蛻舻膫€性 開放式問題對性格外向顧客效果更好， 封閉式問題則對內向、不善表達顧客更有效。自己承擔責任 “你明白嗎？” “不知道我的解釋，是否使您明白？” “您看我對這一點的介紹是否充分？”詢問的注意事項不連續(xù)發(fā)問 如“您家的床是多大尺寸的?”“您喜歡哪種顏色？”“您的預算有多少?”等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有“身家調查”的不好感受。商品的說明與顧客的回答相關 如果導購詢問“您平時喜歡哪種顏色?”，當顧客回答：“純色，如白色”時就說“白色很適合用為各類家居設計搭配，本店這幾類產品中就是以白色或白色系”以這種方式進行導購。先詢問容易回答的問

12、題，難以回答的問題后問 如“您喜歡哪種顏色？”是容易回答的問題，但若有回答“您的預算有多少?”時，一定會產生抗拒感。因此，先問容易回答的“您喜歡哪種顏色?”而將“預算”留在后面。引導顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產生抗拒感，這就是人的心理。詢問的注意事項聆聽“聽”字的釋義說服 VS 解惑注意事項： 1、客戶講話不要打斷 2、適當給與顧客鼓勵和贊美 3、努力記住顧客的話 4、不清楚地方有禮貌地請客戶再講一遍 “對不起，小姐，我不太清楚您剛才說的意思，能否再解釋一下，好么？ “你說什么？” 觀 察客戶的穿著打扮非以貌取人客戶的視線客戶手拿彩頁閑逛

13、1、與客戶交流，要采用有吸引力的方式 2、注意客戶手中的彩頁是哪個品牌的？觀察客戶在其他品牌柜臺的興趣 眼觀六路，耳聽八方觀察的結果需要驗證思考女性購買動機具有主動性、靈活性和沖動性，注重外表；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大。單獨的男顧客，通過比較注重技術細節(jié)，有可能很快決定購買，不喜歡閑逛，不需要過多勸說。老夫妻，消費習慣一般比較保守，消費行為也很謹慎，對他們需要耐心，不可小看他們，老人一般比較敏感，服務態(tài)度直接決定銷售的成功與否。目錄了解顧客需求購買異議應對如何建議購買什么是異議？異議： 對產品或建議本身有所顧慮, 而提出自己的想法真異議 ：從客戶的立場所表達

14、出來真正/重要的疑慮假異議 ：表達出來的疑慮并非真正的問題所在對異議的認識挑剔的是買家！ 、提出異議的顧客其實是對產品感興趣的，問題越多，購買誠意越大、對待異議，我們應當是歡迎、當顧客有異議時，64%結果是成功的，而沒有異議 時成功率只有34% 當聽到異議時，請記?。?1）顧客已經投入，不可能說不！ 2）顧客對產品有渴望！異議的處理異議產生的原因 1、 對銷售人員不信任 、對銷售人員的產品知識不滿意 、以前有被欺騙的經歷 、對銷售人員的銷售技巧和服務不滿意 2、顧客對自己不信任 、產品知識了解少，難以判斷自己的需求 、處于陌生環(huán)境，信息不對稱，處于弱勢地位，很敏感 3、期望沒有得到滿足 、與競

15、爭對手產品比，感覺價格偏高 、對禮品贈送優(yōu)惠活動感到失望 、接受服務等待時間太長 4、想尋求專家（銷售人員）幫助當幾個人一起來購買，要注意主導人的異議異議的類型 1、有能力的異議 （1）懷疑 問： “你這產品質量怎么樣??？我怎么很少聽說你們的牌子??？” 答1： “我們是中國馳名商標，國家免檢產品！” 生硬，爭辯的口吻 答2： “呵呵，您放心吧，我們紫羅蘭是中國馳名商標，還是國家的出口免 檢產品！” 自信，不嘲諷顧客 （2）誤解 “聽說印花的產品比較容易退色，是不是??？” 2、無能力的異議 “沒聽說過你們還生產包包啊？” “這件床品要是250元我就買了”（進價都要300元）保持積極的態(tài)度 1、熱

16、情自信、訓練有素、不緊張 2、保持禮貌、面帶微笑 3、態(tài)度認真，關注有能力異議的處理1、你能滿足異議的處理 解惑說服、討論、告知 2、表示理解該異議理解而不一定認同 “我對質量的擔心，我理解” “是啊，買多套件的床品誰不關心質量呢，” “您說的我能理解，.” “我很理解您的心情，如果我花上千元百塊買一款床品， 我也會慎重選擇的。” 理解但不一定認同，贊同的話應該避免，如： “您說的對，.” “確實是這樣，.”處理異議的方法3 、 給予相關的證據 （1）數據 顧客：以前也沒用過紫羅蘭床品，質量怎么樣??？ 銷售：我理解您的擔心，您請放心，我們紫羅蘭床品質量 絕對可靠，去年我們被評為消費者最滿意床品

17、品牌 是國家的免檢產品呢。 銷售：上周市政府還集中采購了我們的床品呢，一次采購 了500套，用于獎勵優(yōu)秀的教師；您說要是質量有問 題，我們敢銷售給市政府么？（2）陳述 顧客：小姐，這大紅色床套洗后會不會掉色吶？我有件這種紅色的衣服每次脫水后水都是紅色的。 兩種錯誤的回答方式： A/肯定不會啦！ （錯誤，誤導顧客） B/那是正常的。 （錯誤，讓顧客感覺應該這樣） 正確的回答是：導購：我明白，您說的掉色其實叫浮色。（明確診斷，凸顯專業(yè)）其實是這樣的，純棉面料都會有不同程度的浮色脫落、因為任何純棉面料表布都會有一層細小的絨毛，這層細小絨毛所附著的顏色是無法固定在面料上，所以洗的時候，這種浮色就會被洗

18、掉，但它并不影響面料的顏色，也不會影響商品的色澤。而且我們公司的面料都符合國家質量標準的，紫羅蘭產品是國家免檢，早就通過ISO9001出口認證的，您就放心使用吧。 （通過專業(yè)說服顧客）（3）常見現(xiàn)象比較顧客：你們的這個系列產品怎么感覺款式比較單一？銷售：我理解您的意思，這款屬于我們的極品真絲系列，是比較尊貴經典的一款，您真是好眼光。物以稀為貴，這大概是您感覺單一的原因?，F(xiàn)在很多人喜歡非常前衛(wèi)的款式，不過先生您也知道，床品一般都要使用2-3年的，像這樣尊貴的產品，更應該保值，時尚的變化是很快的，今天的時尚款式恐怕明年就要變成落伍的了，而正規(guī)的經典的就不會出現(xiàn)這種情況，就像流行歌曲，有幾首能流傳下

19、去？而我們的唐詩宋詞卻能千古流傳，您說是這個道理吧？無能力異議的處理 1、表示理解該異議 “我可以理解您對價格的關心，.” “我能理解您有這樣的看法，” “您所說的，當然也是一個很重要的問題”2、把焦點轉到總體利益上去“買床品，這個當然也很重要，其實更重要的是.”“如果你不介意，我們在總體看一下，”“讓我們這樣看，我們的床品總體上來看.” 不要使用“但是”字眼， 顧客會認為你正在將對對他異議的看輕。3、重提先前已經接受的利益，淡化缺點 “剛才我們已經談到.”注： 明白能滿足客戶最優(yōu)先需要的哪里利益 明白能滿足客戶那些利益（價格/款式/顏色）4、詢問客戶是否滿意 “您看是這樣嗎？” “您覺得是這

20、樣么？” “您說是不是??？”目的：了解客戶還有什么問題，如果客戶認可， 則表示對異議處理滿意，抓緊成交吧。 1、與客戶爭辯 聽說你們的床品質量不好？ 挺好的呀，誰說不好？ 2、表示不屑 這個價格還算貴??？ 其他的客戶可沒覺得貴！ 3、不置可否 4、現(xiàn)實悲觀 是貴了一點，沒有辦法，這套床品的成本較高。 這是已經制定好的價格，現(xiàn)在沒有辦法更改。 5、哀求 其實他們的床品在這方面還不如我們的呢，你還不如買我們的呢!常見的錯誤行為1)不使用否定型，而用肯定型說話當顧客問“有商品嗎?”，假使回答“對不起，我們這里沒有”、“我們不賣商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，可能會

21、導致顧客掉頭離去的情況。而肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看商品”。例句: “我們現(xiàn)在只有商品” “XX產品暫時斷貨，這款床品比在方面要強一些！”2)不用命令型，而用請求型例如，下雨天，顧客將雨具帶時店中，這時導購可以幫顧客將雨具放入雨具袋中，這時“請把雨具給我，我?guī)湍b好”，這雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調。如果說“能不能把雨具給我，我?guī)湍b好”，這就是請求型的語調，二者對比一下，后者更讓人感到愉悅。例句: “能不能”；“能不能，好嗎？”3)以語尾表示尊重以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是

22、反過來說“很適合您，不是嗎? ”，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產生較大的效果。例句: “我認為這款會適用一些，您認為呢？”幾個重要句式4)拒絕的場合要說“對不起”并和請求并用例如“不能在店內吸煙”，給人強烈的拒絕印象，但若說“我很抱歉，因為我店全是易燃物品，又因為由于消防部門一再要求，可否請您到指定的吸煙處吸煙，好嗎”就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導購的美意。例句: “對不起（很抱歉），能不能（可否），好嗎”5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。例句: “我想，”“我認為”“以我的觀點看”6)在自己的責任范圍內說話當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導購要以“是我確認不夠”等承擔責任的態(tài)度來說話。例句: “對不起，是我誤解了您的意