電信行業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型及其應(yīng)用分析報告

1、25/26專業(yè)組優(yōu)秀獎電信行業(yè)用戶中意指數(shù)測評模型及其應(yīng)用 模型實現(xiàn)過程以及四種參數(shù)可能方法的提出劉清香、黃艷霞 北京思捷訊治理咨詢有限責(zé)任公司【內(nèi)容提要】本文作者在深入研究了中國顧客中意指數(shù)測評模型之后提出了一套專用于電信行業(yè)用戶中意度研究的模型構(gòu)建、指標(biāo)設(shè)置的方法，并結(jié)合其在電信行業(yè)中意度測量方面的應(yīng)用過程進(jìn)行講明。此外，作者還提出了四種估算模型結(jié)構(gòu)變量得分的方法，這也是當(dāng)前顧客中意度研究過程中的難點之一?！娟P(guān)鍵詞】中國顧客中意指數(shù) 用戶中意度 因子分析 信度檢驗Abstract The authors have set up a methodology of model building

2、 as well as attributes setting on the measurement of telecom customer satisfaction after thoroughly studied the measurement model of China Customer Satisfaction Index, and give a clear demonstration on how to combine it to the satisfaction test of telecom industry. The authors have also propounded f

3、our methods of how to compute the scores of structure variables, which is one of the difficulties in the consumer satisfaction study.Key words China Customer Satisfaction Index ，Customer Satisfaction Degree ，F(xiàn)actor Analysis ，Reliability Test 一、背景介紹信息化差不多成為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的一大趨勢，信息技術(shù)的飛速進(jìn)展以及信息網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，差不多成為經(jīng)濟(jì)生活

4、中不可忽視的重要因素。信息化趨勢帶動了電信業(yè)的進(jìn)展。電信業(yè)作為提供電子信息傳輸平臺、提供傳輸服務(wù)并直接向社會提供信息服務(wù)的部門，對信息的開發(fā)、流通、應(yīng)用等過程都施加了重要的阻礙。作為最常用的通訊設(shè)施，電話在人們的日常生活中占據(jù)著越來越重要的地位，幾乎成為人們信息交流所不可缺少工具。 作為電信服務(wù)供、需雙方的電信服務(wù)企業(yè)和電信用戶都渴望能找到一個相互溝通的橋梁或平臺來滿足各自的需求。我們的電信行業(yè)用戶中意度研究正是在如此的背景下展開的。模型概述中國顧客中意指數(shù)測評差不多模型的結(jié)構(gòu)中國顧客中意指數(shù)測評差不多模型是一個因果關(guān)系模型。該模型包含6個結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值

5、、顧客中意度和顧客忠誠。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系（如圖1中的箭頭所示）。顧客中意度是最終要得到的目標(biāo)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客中意度的緣故變量，顧客忠誠則是顧客中意度的結(jié)果變量。圖1 中國顧客中意指數(shù)測評模型品牌形象品牌形象是指顧客在購買某企業(yè)/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該企業(yè)/品牌的印象。這種印象可能來自顧客過去積存的購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗，也可能來自顧客累積的通過各種渠道主動收集的信息，還可能來自顧客積存的無意識信息溝通的結(jié)果。總之，品牌形象是顧客通過長期積存形成的對某企業(yè)/品牌產(chǎn)品或服務(wù)的一般性認(rèn)識。品牌形象受多方面因素的阻礙，如企業(yè)的進(jìn)展歷史和公

6、司的文化，企業(yè)對社會的責(zé)任感，該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平、特色和市場銷售狀況，品牌的定價策略、分銷策略、廣告宣傳策略、公共關(guān)系策略，以及顧客個人的一些特征等等。需要講明的是，當(dāng)企業(yè)為每種產(chǎn)品分不建立品牌時，品牌形象不僅指單個產(chǎn)品品牌的形象，也包括公司或企業(yè)的形象。一般來講，品牌形象同預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和顧客中意度之間存在著正相關(guān)關(guān)系。也確實是講，改進(jìn)品牌形象能夠提高顧客對預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值和顧客中意度的評價。那個地點要緊有兩方面的緣故：其一，品牌形象是公司在市場上長期以來各種活動積存形成的。比如公司長期向市場提供顧客需求的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，長期維護(hù)自己在顧客心目中的信用，

7、顧客對該公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期就高、實際感受就好、對感知價值的推斷就高，中意水平也會高。其二，由于光環(huán)效應(yīng)的阻礙，顧客容易對具有良好品牌聲譽的產(chǎn)品產(chǎn)生更高的感知質(zhì)量和感知價值，從而提高其對該企業(yè)/品牌的中意度水平。預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的一種預(yù)測和可能。預(yù)期質(zhì)量與品牌形象之間的差不要緊有兩點：一是顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期能夠在短期內(nèi)形成，如顧客在聽了朋友的推舉以后能夠立即形成對擬采購品牌質(zhì)量水平的一種預(yù)期；而品牌形象則需要專門長時期的累積才能形成。二是預(yù)期質(zhì)量涵蓋的內(nèi)容相對較少，它僅僅涉及作為購買對象的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量本身，而品牌形象則會涉及

8、更多的內(nèi)容，如企業(yè)同一品牌下其他產(chǎn)品的質(zhì)量、企業(yè)的文化以及企業(yè)對社會的責(zé)任感等等。假如講品牌形象屬于戰(zhàn)略層次的話，預(yù)期質(zhì)量則應(yīng)屬于策略層次。因此，顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量除了可能來自于顧客近期的消費經(jīng)驗及消費需求之外，要緊是來自于企業(yè)對品牌擁有者近期所實施的溝通策略，包括廣告和各種促銷活動。一般來講，預(yù)期質(zhì)量同感知質(zhì)量、感知價值和顧客中意度之間存在著正相關(guān)關(guān)系。感知質(zhì)量感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)之后的實際感受。顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后，就會依照自己的實際購買和使用經(jīng)驗對產(chǎn)品或服務(wù)的客觀質(zhì)量做出主觀的評判。因此，感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。產(chǎn)品的實際性能

9、指標(biāo)是顧客形成感知質(zhì)量的基礎(chǔ)，但感知質(zhì)量又往往同產(chǎn)品性能的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合，它會受到諸如品牌形象等多種因素的阻礙。有時盡管各種品牌的產(chǎn)品性能技術(shù)指標(biāo)差不多相同，但因為某種品牌廣告較好或定價較高，顧客會對該品牌產(chǎn)生較高的感知質(zhì)量。國內(nèi)外大量的相關(guān)研究證明，感知質(zhì)量與感知價值和顧客中意度之間存在著正相關(guān)關(guān)系，且感知質(zhì)量是顧客中意度最重要的阻礙因素。感知價值感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。顧客在評價產(chǎn)品或服務(wù)時，不僅要看產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求的能力，還要考慮其價格是否與質(zhì)量本身相適應(yīng)。通過比較質(zhì)量和價格，顧客將會對產(chǎn)品或服務(wù)的價值產(chǎn)生一種新的感知。一般的理

10、解是，在一定質(zhì)量下價格越低顧客的感知價值越高。感知價值與顧客中意度存在正相關(guān)關(guān)系，即顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的感知價值越高，其對該品牌的中意度就越高。顧客中意度顧客中意度測定的是顧客直接對某品牌或服務(wù)的中意程度，所測定的指標(biāo)通過線性變換可得出最終的顧客中意指數(shù)。顧客中意指數(shù)反映的是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。社會學(xué)和心理學(xué)對中意形成機(jī)理問題的研究發(fā)覺，顧客中意與否取決于顧客對某種品牌產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受同參照物的比較。顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物確實是顧客中意度形成過程中的比較標(biāo)準(zhǔn)，這些參照物包括顧客的預(yù)期、理想的產(chǎn)品或服務(wù)、競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)等等。這一比較標(biāo)準(zhǔn)從兩個方面阻礙顧

11、客中意度：一是這一比較標(biāo)準(zhǔn)為顧客中意提供了一個基準(zhǔn)。從那個角度來看，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，顧客中意水平也越高；二是比較標(biāo)準(zhǔn)越高，產(chǎn)品的實際表現(xiàn)越不容易超過比較標(biāo)準(zhǔn)，因此反而可能降低顧客的中意水平。顧客中意度與顧客忠誠存在直接的正相關(guān)關(guān)系。在中國顧客中意指數(shù)差不多模型中，顧客中意度是顧客忠誠的唯一直接緣故變量，其他結(jié)構(gòu)變量差不多上通過顧客中意度間接地對顧客忠誠產(chǎn)生阻礙的。顧客忠誠顧客忠誠是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對其價格的敏感程度。正常情況下，假如顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)感到中意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，在行動上表現(xiàn)為對該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購

12、買；反之，顧客就會轉(zhuǎn)向購買其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。顧客忠誠那個結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客中意指數(shù)測評模型的目的之一，即揭示了顧客中意指數(shù)同顧客重復(fù)購買意向的關(guān)系，進(jìn)而指導(dǎo)公司通過提高顧客中意度，造就忠誠顧客，提高經(jīng)營績效。中國顧客中意指數(shù)測評差不多模型的數(shù)學(xué)原理圖1的中國顧客中意指數(shù)差不多模型中顯示的變量關(guān)系也能夠用線性方程組的形式來表示，具體表達(dá)方式如下：式中： 品牌形象 ；X1 預(yù)期質(zhì)量 ；X2 感知質(zhì)量 ；X3 感知價值 ；X4 顧客中意度 ；X5 顧客忠誠 ； ij 、 i 回歸系數(shù) ； i 誤差項 。通過這種數(shù)學(xué)表達(dá)方式，能夠?qū)χ袊櫩椭幸庵笖?shù)中的各個結(jié)

13、構(gòu)變量的數(shù)值及它們之間的關(guān)系進(jìn)行量化計算。電信行業(yè)用戶中意指數(shù)測評模型的構(gòu)建與中國顧客中意指數(shù)差不多模型相同，電信行業(yè)用戶中意指數(shù)測評模型也包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、用戶中意度和用戶忠誠這6個結(jié)構(gòu)變量和11種因果關(guān)系（參見圖2）。需要講明的是：由于我們的研究對象是電信服務(wù)，而非一種具體的產(chǎn)品，故將中國顧客中意指數(shù)差不多模型中的第一項結(jié)構(gòu)變量“品牌形象”修正為“企業(yè)形象” ，并將所有“顧客”統(tǒng)一換為“用戶” 。圖2 電信行業(yè)用戶中意指數(shù)測評模型各結(jié)構(gòu)變量對應(yīng)的觀測變量的具體含義如下：1、企業(yè)形象通過2個觀測變量測評：企業(yè)總體印象和企業(yè)特征顯著度。企業(yè)總體印象測評用戶對某企業(yè)的總

14、體感知；企業(yè)特征顯著度反映用戶心目中某企業(yè)與競爭對手相比是否具備獨到之處。2、預(yù)期質(zhì)量通過5個觀測變量測評，它們分不是“技術(shù)質(zhì)量預(yù)期” 、“用戶導(dǎo)向預(yù)期” 、“人員質(zhì)量預(yù)期” 、“程序質(zhì)量預(yù)期”和“總體預(yù)期質(zhì)量” 。技術(shù)質(zhì)量預(yù)期是用戶在購買前對將要購買的服務(wù)在技術(shù)層面上能滿足自己特定需求的能力的一種可能；用戶導(dǎo)向預(yù)期測評用戶在購買前對服務(wù)商對待用戶的服務(wù)理念方面的可能；人員質(zhì)量預(yù)期測評用戶在購買前對服務(wù)提供者的工作人員素養(yǎng)方面的可能；程序質(zhì)量預(yù)期測評用戶在購買前對服務(wù)商的業(yè)務(wù)辦理簡便程度方面的可能；總體預(yù)期質(zhì)量則是指用戶在購買前對將要購買的服務(wù)的總體質(zhì)量的一種可能。3、感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量同

15、預(yù)期質(zhì)量類似，也有5個：“技術(shù)質(zhì)量感知” 、“用戶導(dǎo)向感知” 、“人員質(zhì)量感知” 、“程序質(zhì)量感知”和“總體感知質(zhì)量” 。感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的本質(zhì)區(qū)不在于：感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量測評的是用戶在采購和使用之后對服務(wù)質(zhì)量水平的實際感受，而預(yù)期質(zhì)量的觀測變量則是測評用戶在采購和使用之前對服務(wù)質(zhì)量水平的可能。這兩個結(jié)構(gòu)變量所含觀測變量的內(nèi)容之因此相同，是為了把預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量一一對應(yīng)地加以比較。據(jù)此，用戶能夠比較準(zhǔn)確地對中意度作出推斷，企業(yè)也能夠有效地分析預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的關(guān)系和差距。4、感知價值通過用戶在給定價格下對質(zhì)量的感知和在給定質(zhì)量下對價格的感知兩個觀測變量來測評。給定價格下對質(zhì)量的感

16、知測評用戶在考慮自己付出的產(chǎn)品價格情況下對服務(wù)質(zhì)量的感受；給定質(zhì)量下對價格的感受測評用戶在考慮自己已得到的服務(wù)質(zhì)量的情況下對自己付出的價格的感受。這兩個問題像是同一個問題的同義反復(fù)，但實際調(diào)查和理論研究都表明，被訪者對這兩個問題的回答是不一樣的。在被問及給定質(zhì)量下的價格問題時，被訪者關(guān)注的焦點是產(chǎn)品價格，而在被問及給定價格下的服務(wù)質(zhì)量問題時，被訪者關(guān)注的焦點是服務(wù)質(zhì)量。一般而言，被訪者對給定質(zhì)量下價格的評分總是低于對給定價格下質(zhì)量的評分。同時將給定質(zhì)量下的價格感知和給定價格下的質(zhì)量感知作為感知價值的觀測變量，能夠提高對感知質(zhì)量測評的準(zhǔn)確性。此外，由于電信服務(wù)本身確實是一種計費服務(wù)的形式，故我們

17、在感知質(zhì)量的測量變量中加入了“資費服務(wù)感知”這一項專門性的變量來對其計費的準(zhǔn)確性、透明性以及計費方式的合理性等方面進(jìn)行考核。如此能夠更好地對電信服務(wù)的感知質(zhì)量進(jìn)行測評。5、用戶中意度通過4個觀測變量來測評：用戶實際感受同預(yù)期的比較、用戶購買服務(wù)的企業(yè)同其他企業(yè)比較的差異、用戶實際感受同心目中理想服務(wù)的差異，以及用戶對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體中意度。6、用戶忠誠通過2個觀測變量測評，一個是重復(fù)購買的可能性，一個是保留價格。重復(fù)購買的可能性測評用戶再次購買同類服務(wù)時選擇相同電信服務(wù)商的可能性的大?。槐Ａ魞r格測評用戶對該企業(yè)服務(wù)價格變化的承受能力。電信行業(yè)用戶中意指數(shù)測評模型在固話服務(wù)中意度調(diào)研中的應(yīng)用

18、往常面介紹的電信行業(yè)用戶中意指數(shù)測評模型為基礎(chǔ)，我們在最近的一個有關(guān)北京固話服務(wù)中意度調(diào)研案例中應(yīng)用了該模型，取得了較好的效果。調(diào)研背景、研究目的和意義本案例是在不久之前執(zhí)行完成的，執(zhí)行地點是北京，訪問方法是電話調(diào)查，調(diào)研對象是固定電話的用戶，但排除了公用電話、學(xué)生宿舍電話和公司/單位電話的用戶。本次研究以測評北京市固話服務(wù)的用戶中意度為例，旨在講明電信行業(yè)用戶中意指數(shù)測評模型在具體電信業(yè)務(wù)服務(wù)中意度調(diào)研中的實現(xiàn)過程。該模型體系能夠如法炮制地運用于各個地區(qū)、各類電信業(yè)務(wù)的用戶中意度調(diào)研中。此外，在后期的數(shù)據(jù)分析、模型研究過程中我們著重提出了四種模型參數(shù)可能的方法來供大伙兒參考和探討。固定電話用

19、戶中意度調(diào)研中的指標(biāo)設(shè)置固定電話用戶中意度調(diào)研中的具體指標(biāo)設(shè)置結(jié)構(gòu)如表1所示，其中的一級變量是隱變量即不可測變量，二級、三級變量是顯變量，即可測變量。固話用戶中意度研究的指標(biāo)體系與電信行業(yè)的用戶中意指數(shù)測評模型的差不在于：固定電話用戶中意度研究的指標(biāo)體系中不包含“用戶忠誠”這一重要的一級變量。由于我國的固話服務(wù)還屬于壟斷供應(yīng)的狀態(tài)，也確實是講用戶不能夠自由選擇或更換服務(wù)商，如北京的固話業(yè)務(wù)差不多上由中國網(wǎng)通獨家操縱的，用戶即使對其服務(wù)專門不中意也不可能終止對其服務(wù)的購買，因此也就不存在忠誠與否，即使不中意用戶也會被迫作“忠誠用戶”的。但假如研究對象為移動用戶，則應(yīng)將“用戶忠誠”變量加入指標(biāo)體系

20、，并設(shè)置相應(yīng)的二級、三級指標(biāo)如重復(fù)購買的可能性及保留價格。固定電話用戶中意度指標(biāo)體系中的“企業(yè)形象”指標(biāo)下沒有包含“企業(yè)特征顯著度”這一項二級變量。如前所述，企業(yè)特征顯著度反映的是顧客心目中某企業(yè)與競爭對手相比是否具備獨到之處。由于固話服務(wù)的壟斷性導(dǎo)致了現(xiàn)有的無競爭狀態(tài)，因此也就不存在與競爭對手相比是否具備獨到之處如此的概念了。但假如研究對象換成了移動電話的話則必須設(shè)置這一變量。固定電話用戶中意度指標(biāo)體系中沒有包含“預(yù)期質(zhì)量”指標(biāo)中的“技術(shù)質(zhì)量預(yù)期”、“用戶導(dǎo)向預(yù)期”、“人員質(zhì)量預(yù)期”和“程序質(zhì)量預(yù)期”這四項二級變量。由于固話這種服務(wù)自身的專門性，人們在成為電信的用戶之前專門少也專門難對具體的

21、技術(shù)或服務(wù)質(zhì)量做出詳細(xì)的預(yù)期，因此在這項固話研究中我們只保留了“預(yù)期質(zhì)量”指標(biāo)的一項二級變量“總體預(yù)期質(zhì)量” 。同樣，在研究對象換成了移動電話時這四項二級變量應(yīng)當(dāng)保留。固定電話用戶中意度指標(biāo)體系中沒有包含“用戶中意度”指標(biāo)中“實際感受同其他品牌比較的差異”這項二級變量。同樣，由于固話服務(wù)的缺乏競爭性使得“實際感受同其他品牌比較的差異”這項指標(biāo)在此變得毫無意義。指標(biāo)檢驗：信度檢驗和效度檢驗信度檢驗所謂信度，確實是指問卷的可靠性和穩(wěn)定性。信度有“外在信度”和“內(nèi)在信度”兩類。外在信度是指關(guān)于不同時刻進(jìn)行的調(diào)查，結(jié)果一致性的程度，一般常用重復(fù)調(diào)查來檢驗。而內(nèi)在信度是驗證問卷的幾個問題是否講明同一概念

22、，即檢驗?zāi)Ｐ椭笜?biāo)的設(shè)置是否合理和可靠。內(nèi)在信度的計算方法有專門多種，我們的案例研究中采納的是L.J.Cronbach所創(chuàng)的系數(shù)法。系數(shù)能夠在SPSS軟件中利用Reliability Analysis 過程直接計算，其計算公式比較復(fù)雜，在那個地點不再詳細(xì)介紹。系數(shù)多大才能講明指標(biāo)的設(shè)置比較合理，不同學(xué)者有不同的講法。但在實際研究中假如系數(shù)能達(dá)到0.8以上就講明指標(biāo)設(shè)置的效果專門好了，0.7左右也是能夠同意的。本案例中，信度檢驗的結(jié)果如表2所示：從表中能夠看出，除了技術(shù)質(zhì)量的細(xì)化變量的信度系數(shù)較低之外，其他變量組的系數(shù)均比較高，講明整個指標(biāo)體系的設(shè)置是合理有效的，可信度較高。由于技術(shù)質(zhì)量這一概念涵

23、蓋的范圍較廣而我們的細(xì)化變量中只選取了最為普遍和重要的4項，加之調(diào)研過程中可能出現(xiàn)的被訪者對問題理解偏差，從而導(dǎo)致其信度系數(shù)值較低。研究人員認(rèn)為這在實際調(diào)研過程中也是專門正常的，并不能講明這幾項指標(biāo)的設(shè)置不合理。效度檢驗效度檢驗分為結(jié)構(gòu)效度和內(nèi)容效度。內(nèi)容效度檢驗的是問卷的各個題目是否有效地測量了調(diào)研主題，一般通過專家來判定。結(jié)構(gòu)效度采納因子分析方法來驗證。我們在案例的檢驗中只做了結(jié)構(gòu)效度的檢驗。分不對技術(shù)質(zhì)量感知、用戶導(dǎo)向感知、人員質(zhì)量感知、程序質(zhì)量感知和資費服務(wù)感知這5項二級指標(biāo)的細(xì)化指標(biāo)作因子分析，結(jié)果顯示每一組細(xì)化指標(biāo)所提取出的公因子均為一個，且累計貢獻(xiàn)率也比較高，講明這些分組指標(biāo)的設(shè)

24、置是合理有效的（由于文章篇幅關(guān)系，具體結(jié)果不再排列）。提出四種推算結(jié)構(gòu)變量得分的方法用戶中意度研究的最終目的確實是要計算出用戶中意指數(shù)，而依照前面模型和矩陣中的數(shù)學(xué)關(guān)系不難看出，要計算用戶中意指數(shù)就必須先估算出企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值的得分，這正是我們本部分內(nèi)容要講明的如何用可測變量的取值來推算出結(jié)構(gòu)變量即不可測變量的得分，這也是用戶中意度研究過程中特不重要的一步。在那個地點我們提出了四種估算方法供大伙兒探討和參考，每種方法均以此次調(diào)研的數(shù)據(jù)為例進(jìn)行講明。需要講明的是，由于這幾種方法還處于一個探究的時期，因此我們采納用細(xì)化變量的數(shù)據(jù)遞推二級變量得分的方法來對各種方法進(jìn)行介紹。同時

25、由于二級變量也是可測變量，差不多有了調(diào)查得來的數(shù)據(jù)，如此就能夠?qū)⒏鞣N方法的推算結(jié)果與調(diào)研結(jié)果進(jìn)行比較，從而能夠?qū)Ω鞣N方法的合理性及其偏差大小做出評判。（更具體地講，是以“接通率”、“掉線率” 、“接通速度”和“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”這4項指標(biāo)的得分來估算“技術(shù)質(zhì)量感知”這項指標(biāo)的得分為例的。）用因子載荷系數(shù)比作權(quán)重在因子分析過程中我們能夠得到一個因子載荷矩陣如下表所示： Component Matrix(a) Component 1接通率-感知.751掉線率-感知.608接通速度-感知.820網(wǎng)絡(luò)覆蓋-感知.601Extraction Method: Principal Component Analysi

26、s.a 1 components extracted.因子載荷矩陣用來反映各個變量的變異要緊由哪些因子解釋，亦即給出了在因子分析中需要的因子表達(dá)式。由于此處只提取了一個主成分，該表的功能就退化為反映各變量的信息被該主成分提取了多少。上表提供的系數(shù)能夠用來寫出反推主成分的計算公式，具體為：第一主成分 = 0.751X1 +0.608X2 +0.820X3 +0.601X4 那個地點的第一主成分就能夠近似看成是“技術(shù)質(zhì)量感知” 。由于這些系數(shù)在一定程度上反映了各個細(xì)化變量對主成分即“技術(shù)質(zhì)量感知”指標(biāo)的相對貢獻(xiàn)大小，因此我們能夠用上式來估算“技術(shù)質(zhì)量感知” 。為了保證其得分符合十分制標(biāo)準(zhǔn)，因此用各

27、系數(shù)占全部系數(shù)之和的比率來做權(quán)重，具體計算方式如下：技術(shù)質(zhì)量感知 =（0.751接通率 + 0.608掉線率 + 0.820接通速度 + 0.601覆蓋范圍）/（0.751 + 0.608 + 0.820 + 0.601）用信度檢驗中的總和相關(guān)系數(shù)比作權(quán)重在信度檢驗過程中能夠得到一個各變量與變量總和的相關(guān)系數(shù)，結(jié)果如下：由于“接通率”、“掉線率” 、“接通速度”和“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”這4項指標(biāo)綜合反映的確實是“技術(shù)質(zhì)量感知” ，因此我們也能夠用各指標(biāo)與四個指標(biāo)得分總和的相關(guān)系數(shù)做權(quán)重來對“技術(shù)質(zhì)量感知”的得分作近似的估算。同樣，為了保證其得分符合十分制標(biāo)準(zhǔn)，仍采納各系數(shù)占全部系數(shù)之和的比率來做權(quán)重，具

28、體計算方式如下：技術(shù)質(zhì)量感知 =（0.4875接通率 + 0.3154掉線率 + 0.5827接通速度 + 0.2956覆蓋范圍）/（0.4875 + 0.3154 + 0.5827 + 0.2956）用阻礙力系數(shù)比作權(quán)重阻礙力系數(shù)是指用百分?jǐn)?shù)形式表示的不同觀測變量對所屬的結(jié)構(gòu)變量的阻礙力大小。此處的阻礙力系數(shù)具體是用不同的細(xì)化變量對所屬的二級變量的阻礙力大小來表示的。具體計算步驟是：先計算各個細(xì)化變量的算術(shù)平均值（如下表所示）； Descriptive Statistics MinimumMaximumMeanStd. Deviation接通率-感知4108.071.357掉線率-感知310

29、8.171.517接通速度-感知5108.241.145網(wǎng)絡(luò)覆蓋-感知1107.861.452Valid N (listwise)再用各算術(shù)平均值占算術(shù)平均值總和的比重即阻礙力系數(shù)比來做權(quán)重計算相應(yīng)二級變量的得分。計算公式如下：技術(shù)質(zhì)量感知 =（8.07接通率 + 8.17掉線率 + 8.24接通速度 + 7.86覆蓋范圍）/（8.07 + 8.17 + 8.24 + 7.86）用重要程度系數(shù)作權(quán)重該方法與方法三類似，只是該方法計算的是各個細(xì)化變量的重要程度（需在問卷中設(shè)置相關(guān)問題）的算術(shù)平均值（如下表所示）。Descriptive Statistics MinimumMaximumMeanS

30、td. Deviation接通率-重要程度4108.811.323掉線率-重要程度1108.711.728接通速度-重要程度4108.711.393網(wǎng)路覆蓋-重要程度2108.711.431Valid N (listwise)計算公式如下：技術(shù)質(zhì)量感知 =（8.81接通率 + 8.71掉線率 + 8.71接通速度 + 8.71覆蓋范圍）/（8.81 + 8.71 + 8.71 + 8.71）采納四種方法用各組細(xì)化變量對相應(yīng)二級變量的估算結(jié)果與二級變量的實際調(diào)研所得數(shù)據(jù)的對比匯總表如下： 技術(shù)質(zhì)量感知MinimumMaximumMeanStd. Deviation方法15.5710.008.0968.94355方法25.6410.008.1111.94775方法35.5010.008.0875.94389方法45.5010.008.0850.94398調(diào)查值5108.211.078 用戶導(dǎo)向感知MinimumMaximumMeanStd. Deviation方法12.33