飯店服務(wù)禮儀__新ppt課件

1、飯店效力禮儀. .職業(yè)素養(yǎng) 第一節(jié) 飯店效力禮儀 第二節(jié) 飯店效力理念 . 專業(yè)教學(xué)模塊.模塊一：飯店效力禮儀 . 我們的風(fēng)采 1 .2. 第一節(jié) 禮儀概述 .一：飯店效力禮儀概述.概念： 飯店效力禮儀是在飯店效力任務(wù)中構(gòu)成的，并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。特點(diǎn)： 規(guī)范性 系統(tǒng)性 適用性 可操作性.要求： 樹立以客人為中心的觀念 把禮貌效力貫穿一直 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 .案例1某飯店的機(jī)場(chǎng)代表小楊從機(jī)場(chǎng)接客人回飯店。途中，一位外國(guó)客人自動(dòng)跟小楊閑聊。從閑聊中，小楊知道客人回飯店放下行李，馬上要去另一飯店會(huì)見一位客戶。下車后，小楊不僅自動(dòng)幫客人辦理入住手續(xù)，還為客人叫好出租車等待客人下來。當(dāng)客人

2、見到待命的出租車，既贊賞又詫異，由于他根本沒有料到小楊會(huì)幫本人提早叫好車。因此，他很高興地連聲向小楊道謝。兩天后，客人要分開飯店了，他特意去跟小楊道別：“小姐，我今天要分開他們飯店了，非常贊賞他，希望下次來的時(shí)候能再次見到他。此刻，小楊也詫異了：本人只不過是自動(dòng)為客人做了一些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小楊顯露了甜美的笑容。.討論：如何了解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的.案例2在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的效力員看到了，一臉嚴(yán)肅地批判道：“女士，他怎樣不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的!一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。問：效力員

3、的做法錯(cuò)了嗎？假設(shè)他是該效力員，他該怎樣做？.在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 2、假設(shè)顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條.飯店效力禮儀的作用 1、提高效力質(zhì)量，加強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力 2、對(duì)客人尊崇友好，表現(xiàn)效力人員素質(zhì) 3、塑造飯店籠統(tǒng)，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益.案例一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立刻淺笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人能否需求協(xié)助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝。頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎。這位實(shí)習(xí)

4、生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌效力，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？“既為了這位客人，也為了其他客人。經(jīng)理說：“假設(shè)此時(shí)那位客人忽然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工一定對(duì)我一樣禮貌。.分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店效力禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候?yàn)榱硕Y貌效力；背后鞠躬忠實(shí)備至為了樹立良好的籠統(tǒng)。這闡明，飯店效力禮儀對(duì)樹立飯店良好籠統(tǒng)，博得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研討闡明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求效力人員講究效力禮

5、儀，使客人感到他在酒店里是遭到尊重的。.禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成 1、自覺接受禮儀教育 2、注重參與禮儀實(shí)際 3、加強(qiáng)品德文化涵養(yǎng) 4、不斷加強(qiáng)自我反省玉不琢，不成器習(xí)慣成自然. 二 、飯店效力人員儀容儀表禮儀.請(qǐng)他按飯店效力員以儀容儀表的根本要求修飾本人，并向全班同窗展現(xiàn)。留意，以本人現(xiàn)有的服裝為根底進(jìn)展服飾搭配，不要專門購買衣服。舉行班級(jí)儀容儀表競(jìng)賽，每人一票，評(píng)選出儀容儀表最好的一位。競(jìng)賽中，請(qǐng)對(duì)每位參賽同窗提出意見。自我展現(xiàn)平臺(tái).在本次儀容儀表競(jìng)賽中，他對(duì)他她的評(píng)價(jià)是： 關(guān)于 1、個(gè)人衛(wèi)生： 2、化裝 3、整體調(diào)和 4、自然大方 5、個(gè)人涵養(yǎng).一相關(guān)資料人與人的交流相互傳送的信號(hào)主要有三種： 視

6、覺VISUEL、聲音VOCEL、言語VOAL。-阿爾伯特.馬哈賓加州大學(xué)博士.關(guān)于第一印象:第一印象只需兩分鐘 第一分鐘：展現(xiàn)給人們“他是誰 第二分鐘：讓他們喜歡他 第一印象就是效率，是經(jīng)濟(jì)效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展現(xiàn)才干。.關(guān)于第一印象人的印象分配.愉快的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。人們見面后5秒鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方構(gòu)成第一印象。.二概念儀表：即人的外表，包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等儀容：即人的容貌。.三儀容儀表的重要性是講究禮貌禮節(jié)得一種表現(xiàn)。是飯店效力人員本身獲得一定得途徑。能滿足客人視覺美的需求和求尊重的心思。能為飯店效力人員博得客人得贊許和

7、親近。.儀容儀表的重要性飯店效力人員的儀容儀表在一定程度上表達(dá)了飯店的管理和效力程度。良好得儀容儀表不僅會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效應(yīng)，而且還能夠彌補(bǔ)某些效力設(shè)備方面的缺乏。國(guó)內(nèi)外評(píng)定飯店星級(jí)的規(guī)范中，都有考核員工儀容儀表的內(nèi)容.四飯店效力人員的儀容規(guī)范保潔： 1、清洗頭發(fā) 2、修剪頭發(fā) 3、梳理頭發(fā) 1、 頭發(fā)修飾發(fā)型：1、確定長(zhǎng)短2、選擇風(fēng)格.男性效力員頭發(fā)不能過長(zhǎng)，必需做 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳。 后發(fā)不觸領(lǐng)。女性效力員必需做到 頭發(fā)不遮眼，長(zhǎng)發(fā)不過肩，或盤束起來.2、面部化裝化裝的原那么：切忌離奇出眾；留意及時(shí)補(bǔ)狀；不要在任務(wù)崗位上化裝；休憩后要及時(shí)補(bǔ)妝；任務(wù)出汗后，要及時(shí)補(bǔ)妝.女性效力人員上崗

8、前化裝步驟：打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂口紅 .打粉底.畫眼線.施眼影.描眉形.上腮紅.涂口紅.本卷須知：.男性效力人員化裝.案例學(xué)習(xí)吳先生下榻于某飯店。期間來到餐廳就餐，接待他的是一位五官清秀得女效力員。她的效力任務(wù)做得很好。燈光下，這位效力員面色是很純粹的白；唇色緋紅；眼影是淺咖啡色的；眼線是一個(gè)閉合的黑圈，外形恰好勾勒出眼睛的輪廓；眉毛比較細(xì)，兩頭過渡均勻；發(fā)髻盤得整潔而華美。當(dāng)這位效力員間隔吳先生兩三米遠(yuǎn)的時(shí)候，吳先生聞到她身上分發(fā)出濃郁得香水氣味。根據(jù)上面的描寫，他以為該效力員的化裝有沒有需求改良的地方？假設(shè)有，請(qǐng)指出應(yīng)怎樣改良？.3、口腔衛(wèi)生4、手部衛(wèi)生5、身體衛(wèi)生.五飯店效力

9、人員的服飾禮儀飯店效力人員的著裝是飯店企業(yè)視覺籠統(tǒng)的重要組成部分，蘊(yùn)含著一定的文化檔次和管理思想。著裝要適宜效力人員的身體和不同崗位得要求，要適宜不同場(chǎng)所下賓客的審美要求。.領(lǐng)帶打法.三 、飯店效力人員言談舉止禮儀文明的禮貌用語和穩(wěn)重優(yōu)雅的舉止是飯店效力人員 個(gè)人素質(zhì)的重要表達(dá)，反映出飯店效力人員的文化涵養(yǎng)和神情容顏，同時(shí)也能給客人留下良好的印象，是飯店效力質(zhì)量的集中表達(dá)，是提高飯店的整體籠統(tǒng)不可或缺的組成部分。在飯店效力中，效力人員都要做到言語優(yōu)美，禮貌待客，舉止文明，儀態(tài)大方，這樣才干滿足客人希望遭到尊重的心思，才會(huì)使客人領(lǐng)會(huì)到家的暖和和親切。. 飯店效力人員的禮貌用語概念：禮貌用語是指在

10、飯店效力過程中，表示效力人員自謙恭敬之意的一些商定俗成的言語及其特定的表達(dá)方式。.禮貌用語的作用顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)效力的表達(dá)。提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒.案例學(xué)習(xí)一家飯店的女效力員在值臺(tái)效力。這時(shí)，一位來自美國(guó)的女性客人從房間走出來。效力員一見，就用中文問了一句：“小姐，您好！您出去呀？這位美國(guó)客人略通一點(diǎn)中文，她說：“他說的小姐，您好我懂，那您出去呀是什么意思？這位效力員解釋道：“我們平常見到朋友，習(xí)慣問：他出去呀；他去公園呀；他去任務(wù)呀等。對(duì)于效力員的話，客人只聽懂了幾個(gè)詞“出去；公園；任務(wù)，其他就不懂了。于是，客人立刻翻了臉，說效力員侮辱她。效力

11、員反復(fù)解釋，由于言語不通，越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理贊揚(yáng)，說效力員侮辱她的人格，要求飯店作出解釋。請(qǐng)同窗們分析：客人為什么會(huì)惱怒 并贊揚(yáng)呢？. 飯店禮貌用語的特點(diǎn)： 禮貌性 自動(dòng)性 商定性 親切性 . 飯店效力“五聲賓客來時(shí)有迎客聲遇到賓客有稱謂聲遭到協(xié)助有致謝聲費(fèi)事賓客有負(fù)疚聲賓客離去有送客聲. 飯店禮貌用語的要求： 1、態(tài)度要誠(chéng)實(shí) 2、用語要文雅： 幾位 幾個(gè)人 哪一位 誰 洗手間 廁所 貴姓 他姓什么 .3、措辭要規(guī)范： 要防止口語化的言語，不要運(yùn)用方言4、聲音要?jiǎng)勇?、表達(dá)要靈敏： 學(xué)會(huì)察言觀色，隨時(shí)留意賓客的反響。針對(duì)不同性別合年齡的賓客，不同的場(chǎng)所，靈敏地掌握不同的

12、用語，有利于溝通合了解，從而防止矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。例如：賓客提出一些要求一時(shí)難以滿足，效力人員可以說：“您提出的要求是可以了解的，讓我來想想方法，一定盡力而為。“可以了解是一種靈敏、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提要求的賓客感到非常面子，即使無法滿足其要求，賓客也會(huì)表示體諒。 .案例學(xué)習(xí)某地一家飯店餐廳，午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)效力員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí)，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？那位老先生搖了搖頭，效力小姐又問道：“難么先生您完了嗎？只見那位先生冷笑道：“小姐，我今年曾經(jīng)70多歲了自食其力，這輩子還衰敗到要飯的地步，怎樣會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢

13、，一下子不會(huì)完的。效力員頓時(shí)啞口無言。.飯店禮貌用語的根本類型一問候用語： “您好！ 、“早上好！ 、 “，早上好！ 、“晚安等本卷須知： 1、效力人員應(yīng)自動(dòng)向賓客問候 2、假設(shè)賓客不只一人時(shí)，效力人員進(jìn)展問候時(shí)，可采取“一致問候、“由尊而卑或“由近而遠(yuǎn)的原那么進(jìn)展問候 3、不宜運(yùn)用非正式的問候用語.二迎送用語 “歡迎光臨！ 、 “歡迎您的到來！ 、“再見 、 “慢走 、“走好 、“歡迎再來 “一路平安等本卷須知： 1、在賓客再次到來時(shí)，應(yīng)記住對(duì)方，以使對(duì)方產(chǎn)生被注重之感。 2、在運(yùn)用歡迎用語時(shí)，還必需同時(shí)向賓客自動(dòng)施以注目、點(diǎn)頭、淺笑等見面禮。.三請(qǐng)托用語： 懇求賓客協(xié)助或是協(xié)助任務(wù)時(shí)運(yùn)用

14、的專項(xiàng)用語 “請(qǐng)、“請(qǐng)稍后 、“打擾 、“勞駕您等本卷須知： 在效力任務(wù)中，效力人員不論是需求了解還是尋求協(xié)助，都要誠(chéng)實(shí)地運(yùn)用請(qǐng)托用語。.四致謝用語 “謝謝！ 、“謝謝，鄭小姐 、“非常贊賞！ 等本卷須知：在以下情況下，效力人員應(yīng)及時(shí)運(yùn)用致謝用語：獲得賓客協(xié)助時(shí)；得到賓客支持時(shí)；博得賓客了解時(shí)；感到賓客好心時(shí)；婉言謝絕賓客時(shí)；遭到賓客贊譽(yù)時(shí)。.五咨詢用語 “需求協(xié)助嗎？ 、“您需求什么？ 、“您計(jì)劃預(yù)定還是預(yù)定適用于效力過程中，效力人員以禮貌的言語自動(dòng)向賓客進(jìn)展咨詢本卷須知：以下五種情況時(shí)，效力人員該當(dāng)采用咨詢用語：自動(dòng)提供效力時(shí)；了解對(duì)方需求時(shí)；給予對(duì)方選擇時(shí)；啟發(fā)對(duì)方思緒時(shí)；征求對(duì)方意見時(shí)

15、。.(六)應(yīng)對(duì)用語 “好、“隨時(shí)為您效力、“這是我的榮幸 “沒有關(guān)系等。應(yīng)對(duì)用語適用于效力過程中，效力人員回應(yīng)賓客的呼喚，或是在回答其訊問。根本要求是：隨時(shí)隨答，有問必答，靈敏應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬.(七)贊賞用語 “太好了、“非常美麗、“您的觀念非常正確等本卷須知：運(yùn)用贊賞用語時(shí)，應(yīng)少而精，恰到益處。.八祝賀用語 在效力過程中，效力人員有必要向賓客適時(shí)地運(yùn)用一些祝賀用語 “祝您好運(yùn)、“身體安康、“新年好、“節(jié)日愉快、“生日高興等.九推托用語 在解釋緣由或是回絕對(duì)方時(shí)，一定要講究方式方法，要做到言語得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的絕望心情。 “您不再要點(diǎn)別的嗎？、“我們這里規(guī)

16、定，不能亂開發(fā)票等.十負(fù)疚用語 適用于在效力過程中，因種種緣由而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)。 “負(fù)疚、“對(duì)不起、“請(qǐng)?jiān)?、“不好意思、“多多包?飯店效力忌語通常是指飯店效力中的忌諱之語，亦即效力人員在效力賓客時(shí)不宜運(yùn)用，并該當(dāng)努力防止運(yùn)用的某些詞語。不尊重之語：“老家伙、“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聾子、“麻子不友好之語：“他消費(fèi)得起嗎？、“沒錢還來干什么？、“裝什么大款？、“一看就是窮光蛋！、“他算什么東西！、“瞧他那副德性！、“我就是這個(gè)態(tài)度.不耐煩之語“我也不知道、“那上面不是寫著了嗎？、“著什么急、“找他人去！、“累死了！、“煩死人了不客氣之語“瞎亂動(dòng)什么？、“弄壞了他

17、管賠不論賠？、“拿零錢來！、“他問我，我問誰？. 同窗們自動(dòng)分成假設(shè)干小組，每組學(xué)生結(jié)合本人的生活體驗(yàn)，說出十句人們習(xí)慣的口頭表達(dá)語，然后用禮貌言語將同樣的意思表達(dá)出來，并比較兩種給聽者心思上的不同感受互動(dòng)平臺(tái).四、 飯店效力人員的舉止禮儀.飯店效力人員的儀態(tài)舉止是效力過程中，其身體呈現(xiàn)的各種姿態(tài)及其風(fēng)度，它包括舉止和表情等方面。飯店效力人員的身體姿態(tài)是身體呈現(xiàn)的樣子，包括站姿、做姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)等。儀態(tài)舉止是一種無聲的肢體言語，它能反映效力人員當(dāng)時(shí)的效力心思形狀和個(gè)人的內(nèi)在涵養(yǎng)。.站立姿態(tài)詳細(xì)要領(lǐng)： 頭正 梗頸 展肩 挺胸 收復(fù) 提臀 腿直.請(qǐng)指出正確的站姿.座的姿態(tài)入座輕穩(wěn)莫模糊，腿腳

18、姿態(tài)須嚴(yán)肅。雙手?jǐn)[放要自然，安詳嚴(yán)肅坐如鐘.入座順序：賓客和尊者先入座，不可搶先 就座方位：通常是側(cè)身走近座椅，從左側(cè)就座體位：背對(duì)座椅，右腿后退一點(diǎn)，用小腿確定座 椅的位置，上身耿直，目視前方入座。風(fēng)度：就座時(shí)動(dòng)作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾他人。整裝：著裙裝入座時(shí)要事先從后向前雙手?jǐn)n裙，切記不可入座后整理一裙。.座姿頭部 身體端正，雙目平視，面帶淺笑軀干 挺拔直立，腰部?jī)?nèi)收，只坐椅子的1/2-2/3左右，不坐滿椅子或只坐一邊。雙手 有扶手時(shí)，可以雙手搭放或一搭一放；無扶手時(shí)，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上；男子雙手掌心向下，可自然放于膝蓋上。腿部 男子膝蓋可以分開，但不可超越肩寬；女子膝蓋不可以分開；腳部因腳位不同而有不同的座姿詳見座姿類型朝向 當(dāng)與賓客進(jìn)展交談時(shí)，要留意不能只是轉(zhuǎn)頭，而應(yīng)將整個(gè)上身朝向?qū)Ψ剑砸晫?duì)其注重和尊崇。.離座表示 效力員要起立時(shí)，運(yùn)用言語或動(dòng)作向周