員工禮儀的培訓(xùn)教案社交商務(wù)接待

1、員工禮儀的培訓(xùn)教案社交商務(wù)接待禮 儀 培 訓(xùn)重要嗎？有必要嗎？有欠缺嗎？ 職業(yè)素養(yǎng)之禮儀培訓(xùn)目錄 一、社交禮儀二、商務(wù)禮儀三、接待禮儀 職業(yè)素養(yǎng)之禮儀培訓(xùn)之一社交禮儀 1、語(yǔ)言溝通 2、電話禮儀 3、餐桌禮儀社交禮儀語(yǔ)言溝通2.基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)多傾聽(tīng)，不打岔；多贊美，少下結(jié)論；古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。可見(jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。3.不要以自我為中心，讓對(duì)方多談自己，多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題。交談話題參考：安全話題（公共話題）：哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土人情輕松愉快的話題：電影、電視、體育比賽、流行時(shí) 尚、烹飪小吃、天氣狀況等古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人

2、六月寒”?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。社交禮儀語(yǔ)言溝通職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：不非議國(guó)家和政府不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問(wèn)題古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。社交禮儀語(yǔ)言溝通私人問(wèn)題五不問(wèn)：不問(wèn)收入不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康問(wèn)題不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 （不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。社交禮儀語(yǔ)言溝通職業(yè)形象儀表（舉止神態(tài)）2.迅速 接聽(tīng)電話電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在

3、響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。一、接電話社交禮儀電話禮儀一、接電話2.重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，先自報(bào)家門(mén):“您好!這里是”或“您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，細(xì)節(jié)決定成敗，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。3.微笑 接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感 覺(jué)到的。一、接電話社交禮儀電話禮儀4.認(rèn)真做好電話記錄接辦公電話時(shí)，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when

4、何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。社交禮儀電話禮儀一、接電話2、撥打電話時(shí)機(jī)：一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上：21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間。 時(shí)長(zhǎng)：無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。 內(nèi)容：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、自?bào)家門(mén)、所謂何事、告別語(yǔ)。 社交禮儀電話禮儀社交禮儀電話禮儀3、掛斷電話如果自己正在開(kāi)會(huì)、不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?/p>

5、電話，不宜“越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。一、桌次排列1、中餐桌次排列決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見(jiàn)的排列方法參見(jiàn)圖示： 圖中的座號(hào)就是桌次的高低序號(hào)。12門(mén)兩桌橫排門(mén)2兩桌豎排1社交禮儀餐桌禮儀社交禮儀餐桌禮儀二、席次排列1.主人在主桌面對(duì)正門(mén)之位就座2.多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主人的代表在 座。位置一般和主桌主人同向，有時(shí)也可以 面向主桌主人3.各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而 定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。4.各桌

6、距離該桌主人相同的位次，講究以右為 尊 ,如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也 可以安排在主人位子上 座，而請(qǐng)主人坐在主 賓的位子上。1234567主位89一個(gè)主位時(shí)的位次排列門(mén)社交禮儀餐桌禮儀三、宴請(qǐng)禮儀1.迎賓：主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人2.引導(dǎo)入席：主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌， 接待人員引導(dǎo)其他客人入席3.致詞、祝酒：言簡(jiǎn)意賅、熱情友好4.用餐：融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度5.送別：熱情相送，感謝光臨 1256874主位3第二主位二個(gè)主位時(shí)的位次排列門(mén) 職業(yè)素養(yǎng)之禮儀培訓(xùn)之二商務(wù)禮儀 1、見(jiàn)面禮儀 2、拜訪禮儀 3、會(huì)客禮儀 4、位置禮儀商務(wù)禮儀集體活動(dòng)禮儀集體活動(dòng)禮儀 當(dāng)時(shí)他28歲帶著奪金的夢(mèng)

7、想?yún)⒓友诺鋳W運(yùn)會(huì)！以近乎完美的動(dòng)作完成了單杠項(xiàng)目的比賽，可是裁判卻只給了他9.725分，引發(fā)了全場(chǎng)觀眾的強(qiáng)烈不滿，比賽一度中斷，比賽整整中斷了10分鐘。最后裁判只得將他比分改為9.762，比賽才得以繼續(xù)進(jìn)行！1.注意介紹的順序：應(yīng)該將“卑者”先介紹給“尊者”。應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；一、介紹2.怎樣作被介紹人：首先應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情；正面面對(duì)，起立或欠身致意；被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方；介紹完畢，應(yīng)該互相握手問(wèn)好。商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀1.伸手的前后順序：尊者為先上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎

8、；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。2.握手的禁忌不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。 二、握手商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀1.名片的禮儀：名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出；接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。2.名片的禁忌名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 不提供兩個(gè)以上頭銜。 不提供私宅電話。 三、名片事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。一、

9、約定時(shí)間和地點(diǎn)二、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品介紹、合同）明確談話主題、思路和話語(yǔ).商務(wù)禮儀拜訪禮儀最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。三、出發(fā)前四、到了客戶辦公大樓門(mén)前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá).商務(wù)禮儀拜訪禮儀微笑著向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容等待接待員將自己引到會(huì)客室或辦公室。等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和

10、相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。 五、進(jìn)入辦公區(qū)域六、見(jiàn)到拜訪對(duì)象問(wèn)候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。商務(wù)禮儀拜訪禮儀注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。七、會(huì)談八、告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待，握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。商務(wù)禮儀拜訪禮儀商務(wù)禮儀會(huì)客禮儀看到客戶后，微笑著打招呼。起身。握手。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客.一、接待預(yù)約訪客二、接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、

11、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，可安排他人接待。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。商務(wù)禮儀位置禮儀2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；一、同行禮儀二、電梯、樓梯禮儀上樓、進(jìn)電梯應(yīng)讓老者、女士、身份高者先上先進(jìn)；下樓時(shí)、出電梯時(shí)自己先下先出.商務(wù)禮儀位置禮儀三、與領(lǐng)導(dǎo)交談要面向領(lǐng)導(dǎo)，切忌站到領(lǐng)導(dǎo)的背后或身側(cè)，觀察領(lǐng)導(dǎo)的文件資料；一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；若非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí)，副駕駛位置為上賓席.三、乘車禮儀DA

12、CB司機(jī)雙排五座轎車司機(jī)FACBED三排七座轎車商務(wù)禮儀位置禮儀以下排座順序僅僅是商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是通常將座位寬敞進(jìn)出方便的座位讓與客戶或身份較高者。一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席；若非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。三、乘車禮儀ABDC非專職司機(jī)雙排五座轎車非專職司機(jī)ABDCFE三排七座轎車商務(wù)禮儀位置禮儀 職業(yè)素養(yǎng)之禮儀培訓(xùn)之三接待禮儀 接待規(guī)范接待禮儀接待規(guī)范一、客人引領(lǐng)禮儀接待問(wèn)候、引路標(biāo)準(zhǔn)：如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有

13、樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”接待禮儀接待規(guī)范二、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)是商業(yè)服務(wù)工作中極富表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)言.商業(yè)人員正確地掌握和運(yùn)用手勢(shì),可以增強(qiáng)感情的表達(dá),提高服務(wù)效果. 1.橫擺式在商業(yè)服務(wù)中,表示“請(qǐng)”的意思時(shí),經(jīng)常采用手臂橫擺式 .當(dāng)一只手扶房手或電梯門(mén),或一手拿東西,同時(shí)又要做出請(qǐng)或指示方向的手勢(shì)時(shí),可采用曲臂式手勢(shì) 當(dāng)一只手扶房手或電梯門(mén),或一手拿東西,同時(shí)又要做出請(qǐng)或指示方向的手勢(shì)時(shí),可采用曲臂式手勢(shì) 2.曲臂式接待禮儀接待規(guī)范在慶典活動(dòng)來(lái)賓較多,向眾多來(lái)賓表示請(qǐng)或指示方向時(shí),可采用雙臂橫擺式. 3.雙臂橫擺式 . 在慶典活動(dòng)來(lái)賓較多,向眾多來(lái)賓表示請(qǐng)或指示方向時(shí),可采用雙臂橫擺式.接待禮儀接待規(guī)范接待禮儀接待規(guī)范三、貴賓廳/會(huì)客室接待標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)境/衛(wèi)生方面1.座椅：客戶起身時(shí)，座椅排放整齊及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬2.桌面及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)3.其他飲水機(jī)擦拭干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門(mén)反映 1、事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手， 然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同； 茶