2021知到答案【 前廳服務(wù)與管理（武漢城市職業(yè)學(xué)院）】智慧樹網(wǎng)課章節(jié)測(cè)試答案

1、第 頁(yè)2021知到答案【 前廳服務(wù)與管理（武漢城市職業(yè)學(xué)院） 】智慧樹網(wǎng)課章節(jié)測(cè)試答案 第一章 章節(jié)測(cè)試 1、選擇題:預(yù)訂處只負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】2、選擇題:總臺(tái)可以分為接待、問訊、收銀。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【對(duì)】3、選擇題:前廳工作人員只需要熟練把握專業(yè)技能就可以滿意客人的需求了。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】4、選擇題:前廳服務(wù)人員的形象是酒店的門面，所以我們前廳服務(wù)人員要有良好的儀表儀容選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【對(duì)】5、選擇題:以下哪個(gè)部門負(fù)責(zé)接受客人的電話電傳傳真信函或口頭等商定，負(fù)責(zé)制定各種預(yù)訂報(bào)表，并且參與制定全年客房預(yù)定計(jì)劃。選項(xiàng)：A:問

2、訊處B:大堂副理C:預(yù)訂部D:禮賓服務(wù)處答案: 【預(yù)訂部】6、選擇題:下列關(guān)于前廳的地位，描述不正確的是選項(xiàng)：A:前廳不具有經(jīng)濟(jì)作用B:前廳是建立良好的來賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)C:前廳是給客人留下第一印象和最終印象的地方D:前廳是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量答案: 【前廳不具有經(jīng)濟(jì)作用】7、選擇題:下列對(duì)受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯(cuò)誤的是選項(xiàng)：A:問候客戶B:接聽電話C:傾聽客人預(yù)訂要求D:確定預(yù)訂房間號(hào)答案: 【確定預(yù)訂房間號(hào)】8、選擇題:下列哪一個(gè)是酒店禮賓服務(wù)和托付代辦服務(wù)的代名詞選項(xiàng)：A:“金鑰匙”服務(wù)B:問詢服務(wù)C:行李服務(wù)D:酒店代表服務(wù)答案: 【“金鑰匙”服務(wù)】9、選擇題:

3、前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)技能技巧包括選項(xiàng)：A:較強(qiáng)的記憶力B:較強(qiáng)的表達(dá)能力和理解能力C:較強(qiáng)的語(yǔ)言基礎(chǔ)和溝通能力D:較強(qiáng)的推銷能力答案: 【較強(qiáng)的記憶力;較強(qiáng)的表達(dá)能力和理解能力;較強(qiáng)的語(yǔ)言基礎(chǔ)和溝通能力;較強(qiáng)的推銷能力】10、選擇題:大型酒店的管理部門較多。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【對(duì)】第二章 章節(jié)測(cè)試 1、選擇題:（）是飯店的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，是指客人或代理機(jī)構(gòu)為住店客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的預(yù)訂契約。選項(xiàng)：A:客房預(yù)訂B:行李服務(wù)C:托付代辦服務(wù)D:總機(jī)服務(wù)答案: 【客房預(yù)訂】$2、選擇題:等候類預(yù)訂是指來賓預(yù)訂房間后，無論是否地點(diǎn)都將保證支付房費(fèi)，而飯店則保證為客人保留房間

4、至第二日退房時(shí)間。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【錯(cuò)】3、選擇題:客房的價(jià)格種類根據(jù)價(jià)格性質(zhì)分類分為選項(xiàng)：A:淡季價(jià)B:旺季價(jià)C:免費(fèi)D:門市價(jià)E:商務(wù)合同價(jià)答案: 【免費(fèi);門市價(jià);商務(wù)合同價(jià)】4、選擇題:酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)必需核查客人的有效證件，假如一位香港同胞光臨酒店，必需要求客人出示 臺(tái)胞證，方可辦理入住手續(xù)。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】5、選擇題:超額預(yù)訂的影響因素不包括？選項(xiàng)：A:把握好團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例B:合理的訂房要求C:不同銷售季節(jié)的差別D:預(yù)訂類別的比例答案: 【合理的訂房要求】6、選擇題:接受傳真訂房時(shí)應(yīng)留意選項(xiàng)：A:雙方有異議時(shí)無需多次收發(fā)，反復(fù)確認(rèn)B:受理和確

5、認(rèn)預(yù)訂可以延遲C:當(dāng)收到預(yù)訂傳真時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間用打時(shí)機(jī)打上時(shí)間D:原始資料無需存檔答案: 【當(dāng)收到預(yù)訂傳真時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間用打時(shí)機(jī)打上時(shí)間】7、選擇題:預(yù)訂方式常見的有哪幾種？選項(xiàng)：A:傳真訂房B:電話訂房C:互聯(lián)網(wǎng)訂房D:手機(jī)訂房E:口頭訂房答案: 【傳真訂房;電話訂房;互聯(lián)網(wǎng)訂房;手機(jī)訂房;口頭訂房】8、選擇題:信用卡擔(dān)保是酒店預(yù)訂擔(dān)保常見的擔(dān)保形式之一。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【對(duì)】9、選擇題:抵離店日期是預(yù)訂員的訂房參考要素。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【對(duì)】10、選擇題:“concierge”源于法國(guó)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【錯(cuò)】第三章 章節(jié)測(cè)試 1、選擇題:行李員送行李到達(dá)客

6、房門口時(shí)，需先按門鈴或敲門，并報(bào)家門 Bellboy選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【對(duì)】2、選擇題:行李員為客人開車門時(shí)，全部客人都可以供應(yīng)護(hù)頂服務(wù)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【錯(cuò)】3、選擇題:行李員將行李送至房間后，務(wù)必為客人介紹房間，以便客人使用。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】4、選擇題:“金鑰匙”資格申請(qǐng)者須具備至少一年酒店從業(yè)閱歷。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【錯(cuò)】5、選擇題:我國(guó)金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目一般不包括( )選項(xiàng)：A:接送服務(wù)B:結(jié)賬服務(wù)C:訂餐服務(wù)D:快遞服務(wù)答案: 【結(jié)賬服務(wù)】6、選擇題:禮賓部的英文單詞一般用（）選項(xiàng)：A:BellboyB:ReceptionC:concierge

7、D:Operator答案: 【concierge】7、選擇題:為客人供應(yīng)行李服務(wù)時(shí)以下可以主動(dòng)幫忙客人拿的行李為（）選項(xiàng)：A:手機(jī)B:小件玻璃飾品C:行李箱D:錢包答案: 【行李箱】8、選擇題:禮賓部通常有（ ）等工作崗位選項(xiàng)：A:機(jī)場(chǎng)代表B:門僮C:行李員D:收銀員答案: 【機(jī)場(chǎng)代表;門僮;行李員】9、選擇題:當(dāng)使用行李車為客人服務(wù)時(shí)，可以裝行李車時(shí)放在下面的有()選項(xiàng)：A:硬質(zhì)件B:重件C:軟質(zhì)件D:大件答案: 【硬質(zhì)件;重件;大件】10、選擇題:以下不可以寄存在行李房的物品有()選項(xiàng)：A:衣物B:汽油C:現(xiàn)金D:寵物狗答案: 【汽油;現(xiàn)金;寵物狗】第四章 章節(jié)測(cè)試 1、選擇題:清楚地了解

8、房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【對(duì)】2、選擇題:預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【對(duì)】3、選擇題:前廳部接待員應(yīng)在（3）分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。結(jié)賬一般要求在（23）分鐘內(nèi)完成。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【對(duì)】4、選擇題:入住行政樓層不含（雙）早，享受延時(shí)退房至下午14：00。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【錯(cuò)】5、選擇題:辦理入住時(shí)按房?jī)r(jià)的幾倍收取客人押金，為客人開出押金收據(jù)。選項(xiàng)：A:3B:1.5或2C:1D:2.5答案: 【1.5或2】6、選擇題:“留言”的英文應(yīng)翻譯為選項(xiàng)：A:InquireB:MailC:InformationD:

9、Message答案: 【Message】7、選擇題:標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱為選項(xiàng)：A:標(biāo)準(zhǔn)間的房?jī)r(jià)B:團(tuán)隊(duì)價(jià)C:門市價(jià)D:合同價(jià)答案: 【門市價(jià)】8、選擇題:“Cut-offdate”意思是選項(xiàng)：A:取消預(yù)訂時(shí)限B:退房時(shí)限C:延遲退房時(shí)限D(zhuǎn):停止售房時(shí)限答案: 【退房時(shí)限】9、選擇題:IDD和DDD分別指選項(xiàng)：A:國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥和國(guó)際長(zhǎng)途直撥B:市內(nèi)直撥和長(zhǎng)途直撥C:店內(nèi)直撥和店外直撥D:國(guó)際長(zhǎng)途直撥和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥答案: 【國(guó)際長(zhǎng)途直撥和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥】10、選擇題:adjoining room指選項(xiàng)：A:連通房B:家庭房C:相鄰房D:預(yù)訂房答案: 【相鄰房】第五章 章節(jié)測(cè)試 1、選擇題:在接外線電話時(shí)可

10、以不必像客人報(bào)酒店全稱。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【錯(cuò)】2、選擇題:在接聽電話時(shí)，即便客人看不見話務(wù)員的表情，話務(wù)員也要保持微笑選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【對(duì)】3、選擇題:在為客人點(diǎn)餐時(shí)，肯定要問客人點(diǎn)的餐食里是否有需要忌口的食物。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【對(duì)】4、選擇題:在為客人進(jìn)行叫早服務(wù)時(shí)，只需跟客人確定第一次叫早的時(shí)間便可。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【錯(cuò)】5、選擇題:在轉(zhuǎn)接客人電話時(shí)，表述錯(cuò)誤的是選項(xiàng)：A:話務(wù)員不可將客人的任何信息告訴來電者B:需詢問來電客人姓名C:若住店客人沒有接聽電話，我可以詢問是否要幫來電者進(jìn)行留言服務(wù)D:來電者不知道客人房號(hào)時(shí)，也可以幫他轉(zhuǎn)接電話答案: 【來

11、電者不知道客人房號(hào)時(shí)，也可以幫他轉(zhuǎn)接電話】6、選擇題:在接聽酒店外線電話，且對(duì)方是說英語(yǔ)的客人，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？選項(xiàng)：A:Good morning /afternoon/ evening.B:Good morning /afternoon/ evening, XXX hotel. Thanks for your calling. How may I assist you?C:Morning, what can I do for you?D:Hello, this is XX hotel.答案: 【Good morning /afternoon/ evening, XXX hotel. Than

12、ks for your calling. How may I assist you?】7、選擇題:在為客人進(jìn)行叫早服務(wù)時(shí)，不需做的工作環(huán)節(jié)是選項(xiàng)：A:確認(rèn)客人的房號(hào)與姓名B:確定叫醒時(shí)間C:填寫叫醒記錄本D:確定客人是否使用過mini-bar答案: 【確定客人是否使用過mini-bar】8、選擇題:關(guān)于叫醒服務(wù)，表述正確的是哪一項(xiàng)選項(xiàng)：A:叫醒服務(wù)是叫早服務(wù)B:叫醒服務(wù)可以不用記錄客人姓名，只記房號(hào)便可C:若客人在第一次叫醒不勝利，便可直接去敲客人房門D:人工叫醒服務(wù)是叫醒服務(wù)的類型之一答案: 【人工叫醒服務(wù)是叫醒服務(wù)的類型之一】9、選擇題:酒店供應(yīng)continental早餐內(nèi)容不包括下列哪一

13、項(xiàng)選項(xiàng)：A:juiceB:croissantsC:bread rollsD:butter答案: 【juice】10、選擇題:在為客人進(jìn)行客房點(diǎn)餐時(shí)，表述正確的是選項(xiàng)：A:在餐廳繁忙時(shí)，可以不告訴客人餐品送達(dá)時(shí)間B:話務(wù)員需要對(duì)餐品很熟悉C:假如客人不問送餐服務(wù)費(fèi)，話務(wù)員可以不說D:假如發(fā)覺送錯(cuò)或餐品送漏，直接跟值班經(jīng)理匯報(bào)答案: 【話務(wù)員需要對(duì)餐品很熟悉】第六章 章節(jié)測(cè)試 1、選擇題:以下選項(xiàng)，哪一個(gè)不是來賓關(guān)系管理的意義？選項(xiàng)：A:提高顧客的滿意度B:可以降低整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用C:提高顧客的忠誠(chéng)度D:有助于員工了解企業(yè)文化答案: 【有助于員工了解企業(yè)文化】2、選擇題:來賓關(guān)系是指酒店與來店或

14、住店客人的直接關(guān)系。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【對(duì)】3、選擇題:來賓關(guān)系員的工作職責(zé)之一是處理VIP客人在店期間事務(wù)并將客人的需要記錄，同時(shí)更新客史檔案。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對(duì)答案: 【錯(cuò)】4、選擇題:來賓關(guān)系管理的幾個(gè)主要接觸點(diǎn)包括？選項(xiàng)：A:客人離店之前B:客人離開酒店C:客人到達(dá)酒店D:客人住店期間E:客人到店前答案: 【客人離店之前;客人離開酒店;客人到達(dá)酒店;客人住店期間;客人到店前】5、選擇題:以下哪一項(xiàng)不是酒店收集顧客檔案資料信息的途徑？選項(xiàng)：A:酒店的預(yù)訂資料B:投訴及處理結(jié)果記錄C:賬單D:住宿登記單答案: 【賬單】6、選擇題:客人投訴的緣由不包括？選項(xiàng)：A:對(duì)天氣的投訴B:對(duì)酒店人員的投訴C:酒店設(shè)備設(shè)施的投訴D:酒店產(chǎn)品的投訴答案: 【對(duì)天氣的投訴】7、選擇題:投訴分為哪幾種？選項(xiàng)：A:失望型B:批判性C:理智型D:補(bǔ)償型E:建設(shè)性答案: 【失望型;批判性;理智型;補(bǔ)償型;建設(shè)性】8、選擇題:酒店可以通過處理投訴找到差距，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。選項(xiàng)：A:對(duì)B:錯(cuò)答案: 【對(duì)】9、選擇題:顧客投訴樂觀的