護士禮儀-PPT課件 (5)

1、護士禮儀規(guī)范解讀 禮儀是一種文化，是一種修養(yǎng)，也是協調人際關系的約定俗成的行為規(guī)范。 為什么要注重我們的服務禮儀？前言 門急診是醫(yī)院的窗口科室，醫(yī)護人員的言行舉止直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽。我們是醫(yī)院的一線形象代表，而并非只代表我們個人。我們的一舉手一投足都體現著護士的職業(yè)素養(yǎng)和內在修養(yǎng)，要做到做什么像什么，要具備職業(yè)化形象?；颊邔︶t(yī)院的第一印象，往往取決于對門急診護士的第一印象，美好的第一印象永遠不會有第二次。123護士禮儀的作用 護士禮儀形象塑造作為醫(yī)院發(fā)展的需要，是醫(yī)院無形資產的重要組成部分，是醫(yī)院文化的外在體現，每一名護士的形象體現著醫(yī)院的形象.護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影

2、響護士自身的氣質、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。4掌握人際交往的最佳準則充滿自信冷靜的態(tài)度關心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當迎合對方避免無謂的爭論護士一般禮儀規(guī)范表情：表情自然，面帶微笑。目光：柔和，給人以真誠，親切，善良的印象。語氣：吐字清晰，語音、語速適中，口氣謙和，語調輕柔，使用文明 用語。精神狀態(tài)：工作期間，要保持良好的精神狀態(tài)，有充沛的精力和高 度集中的注意力來完成本班工作，避免差錯和事故的發(fā)生。護士一般禮儀規(guī)范淡妝上崗站立姿勢坐姿頭正頸直，雙眼平視，下頜微收，收腹挺胸，雙手臂自然下垂，可丁字步站立或規(guī)范站立。淡妝為宜，口紅顏色以淺淡為好，表現健康

3、快樂為主。右腳后退半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙，緩緩落座，坐在椅子前1/3或1/2處，呈淺坐勢，雙手重疊放于左側大腿中1/3處，雙腳平放在地面上，足尖朝前，或雙腳前后稍錯開，軀干與大腿呈900角，腰背挺直。禁忌：手叉腰、彎腿或倚靠在墻壁或門旁。禁忌：用眼影，濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化妝品。禁忌：隨意就坐，流露出倦怠、疲倦、懶散的情緒。在正式場合端坐時，雙腿叉開等。體態(tài)禮儀 體態(tài)是指人的身體動作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部分，是人進行各種活動的基礎。體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實的反應一個人的基本素質、受教育程度以及可信任度等，恰到好處的把握體態(tài)美是積極健康心態(tài)的

4、反映，也是走向成功的基礎。站姿基本站姿：“站如松”站立時做到挺拔、端莊，頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉。適合同事之間的交談溝通站姿：適合與患者溝通和交流。標準站姿：適合迎送患者、前臺導醫(yī)、科室大查房、晨交班等點頭禮 上身微前傾 5，帶動微笑向左側或右側點頭致意，目光注視對方，頸部放松，輕輕點頭致意。配合“您好”，“再見”等禮貌用語 。鞠躬禮 以腰部為軸，上體前傾15-30，面帶微笑，配合“您好”、“非常感謝”等禮貌用語.坐姿 “坐如松”：坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重?！白筮M左出”原則, 著裙服的護士在落座的過程中用手背自上而下撫平衣裙，坐滿座位的2/3左右.行走 “行如風”，行走時輕盈、迅捷，頭正肩平，

5、挺胸收腹。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方，步幅依身高不同約30-50cm，步速約2步/秒鐘.行走：護士工作時行走應雙眼平視前方，收腹挺胸，雙臂自然擺動，雙腳在一條線上行走，步態(tài)輕盈快速，柔步無聲，又要穩(wěn)健，端莊、自然大方，給人以斯文的感覺。禁忌：走路時不抬腳跟， 全身放松，步伐懶散；雙手插工作服兜內；或二人勾肩搭背，嬉笑打鬧，左顧右盼或左右搖擺晃動；雙上肢前后擺動過大或不擺動；邊走邊吃東西。 手勢 原地指路：護士在站姿基礎上一手自然放回于體側，另一手從體側抬起，手臂的延長線指向患者需要前行的方向?！澳?，請往這邊走“等用語。 伴隨引路 兩人同行時以右為尊，三人同行以中為尊，遇到樓梯、拐彎、臺

6、階等情況時用手勢和話語適時提醒“請小心”適用于陪同患者檢查或引導參觀團體。 近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上 適用于：請患者簽字或就坐。蹲姿 兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直微向前傾，下蹲過程中著裙服的護士應用一手背撫平衣裙并順勢放在兩腿中間壓緊裙擺。開關門 輕敲房門經對方允許后方可進入，進入房間后應側身將門關好，出病房時如距離房門較近可后撤兩步轉身打開房門，如距離房門較遠可轉身走到門口打開房門，再次轉身并換手使身體正面面對房間輕輕關好房門離去。護士著裝禮儀規(guī)范護士的帽子燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際45cm，發(fā)卡固定于帽后

7、，以低頭或仰頭時不脫落為度 。護士的帽子佩戴燕帽時對發(fā)型的要求： 長發(fā)要用頭花或發(fā)網盤起；短發(fā)不得到肩；劉海不過眉；前額頭發(fā)不得高于燕帽；不佩戴夸張頭飾；不染彩色頭發(fā)；不留奇異發(fā)型。要穩(wěn)妥端正，用細發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子正面。 護士著裝禮儀規(guī)范護士的服裝夏季短裝冬季長裝護士服應合體、清潔、平整、衣扣扣齊。、 護士著裝禮儀規(guī)范、儀表護理職業(yè)著裝：莊重整潔、合體，衣扣整齊，夏裝內衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋，白色或肉色的襪子。著裝要注意細節(jié)：護士服上除正常應佩戴的胸卡、秒表等物品外不應有過多配飾，口袋內物品不可塞得過滿。護士的服裝1、穿護士服時，內衣不外露，顏色應為淺色；領

8、子不高出護士服衣領；襯裙長度不能超過護士服底邊。2、護士服上不佩戴與工作無關的飾品、物品，不能在腰帶上栓掛物品，衣兜內忌放過多物品，上衣口袋不得存放寫字筆。3、不得披散頭發(fā)，佩戴護士帽，做到衣、帽、鞋一體化，否則更換個人服裝。4、不能穿護士服外出或到餐廳就餐。 護士著裝禮儀規(guī)范護士的鞋子1、按規(guī)定穿著白色護士鞋，不得在院內穿拖鞋（工作需要除外）2、保持護士鞋的清潔，鞋面無污漬。3、穿白色長褲時要選擇白色或肉色短襪（長筒襪）4、襪子保持清潔、無異味、無脫絲、無破洞。 護士著裝禮儀規(guī)范護士的儀容上班可化淡妝，妝色要端莊、淡雅。眉毛不可修得過細，眉色宜為淡黑色，不用假睫毛；口紅顏色應接近于唇色，不要

9、選擇過于艷麗的顏色；不留長指甲和涂指（趾）甲油。工作時禁止佩戴戒指、手鐲、腳鏈、耳飾，頸部不可佩戴粗大項鏈。 護士著裝禮儀規(guī)范戴口罩正確的戴口罩，戴口罩時口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面。取下后應折疊好放在上衣口袋內 護士著裝禮儀規(guī)范胸牌工作時或著工作服時必須佩戴胸牌。胸牌保持清潔、字跡清晰。按醫(yī)院要求，胸牌應別在左側上兜指定處，胸牌上不能栓掛其他飾品，不能把胸牌放于衣兜內。 護士著裝禮儀規(guī)范（二）儀態(tài) 1、目光 眼睛是心靈的窗口，最能有效地傳遞信息和表達情意，在感官傳達的信息中，眼睛占總量的70%以上，通過目光的接觸和交流，我們既可以了解對方的內心世界，同時也將護士的同情關愛傳

10、遞給患者。2、微笑學會微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內心要有一種如沐春風的感覺，只有真誠的微笑才能使微笑更自然親切更令人愉快。言談禮儀（一）語音：清晰、大小適度（二）語速：相對緩慢、 語速平穩(wěn)（三) 語氣：親切、面帶微笑 (四）語調：語調應壓低護士見面禮儀規(guī)范1. 行進中相遇領導時要停止前行或后退半步，身體正面朝向領導，面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，待領導走過后再繼續(xù)前行；路遇同事、客人（患者）時亦應面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，主動謙讓，彬彬有禮。禁忌：啞然低頭走過，或言行隨意（像不認識或 沒看見一樣）。護士見面禮儀規(guī)范3.下樓梯2

11、. 上樓梯如陪同領導、客人或患者或一同上樓梯時，要在領導、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。 如陪同領導或客人、患者一同下樓梯時，要在患者或客人的前側下行，并適時回頭照顧，給予關照和保護。 護士見面禮儀規(guī)范5. 乘電梯下行4. 乘電梯上行除搶救外，護士應站立于電梯門的一側，手扶電梯門用手勢請領導、客人或患者先上；在上下班高峰時間，應先請科主任或高年資老同志先上，避免爭搶。同法請患者或客人先下。護士電話禮儀規(guī)范、接打電話的禮儀要求 及時接聽，語調溫和，語速和語音適中，口氣謙和，內容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。、接打電話的禮儀要求 及時接聽，語調溫和，語速和語音適中，口氣

12、謙和，內容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。好的，謝謝再見您好，XX科請問您有什么事？護士電話禮儀規(guī)范護士電話禮儀規(guī)范、打電話禮儀規(guī)范1. 打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內容。2. 耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。3. 聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。4. 通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。5. 等對方說了“再見”！后再掛斷電話。護士電話禮儀規(guī)范、接電話禮儀規(guī)范1. 電話鈴響，應盡快去接；一般以鈴響三聲左右拿起電話最為適宜。2. 拿起電話，首先問候對方，然后自報科室及本人姓名。3. 轉接電話前應確認對方的身份，并

13、說“請稍侯”或“您稍等”，并及時找人接聽。 4. 接到打錯電話也需要禮貌應對：“對不起，您打錯了?！?. 應在對方掛電話后再掛斷電話。6. 接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。護士電話禮儀規(guī)范、電話交談禮儀規(guī)范1. 拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。2. 寒暄和禮貌用語，開始時“您好或早上好”，結束時“謝謝或再見?！?. 為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見，需要用一些簡單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。4. 認真傾聽，必要時記錄；未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉達錯誤。護士電話禮儀規(guī)范四、注意事項1. 上班時間應關閉手機或將手機設置

14、在靜音模式。2. 查房及操作期間不得回復電話。 3. 如無特殊公務，上午治療時間不打外線電話。4. 工作時間不得打電話聊天。5. 遇有故障，及時報請后勤人員維修。 6. 科室電話為共用電話，應注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。40 1、對待病人的稱謂：按年齡稱呼： 阿姨、大爺按職務稱呼：李老師對住院病人的稱呼：張奶奶、劉爺爺護士的交際禮儀護士的交際禮儀412、接待門診病人：一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接并根據病人年齡的不同進行特色性自我介紹。 與病人交流時應注視對方、面帶笑容，音調及語速適中。在使用文明語言的同時，還應該注意行體語言。護士的交際禮儀五、423、接待急診病人：接待急診病

15、人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。護士的交際禮儀434、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護士在場,也應抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進入自己的病區(qū)休息介紹病人的責任護士和管床醫(yī)生。責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關保健知識。護士的交際禮儀44

16、5、送病人出院時的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時應當向病人表示祝賀，并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯絡。病員出院的時候，熱誠地送上一段距離。根據天氣的具體情況，給予病人關懷性囑咐。護士的交際禮儀456、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢交談時，聲音不可過高。護士的交際禮儀467、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，最好中間不要插話，即聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。護士的交際禮儀478、對待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。保守病人的秘密。護士的交際禮儀（二）握手禮儀 是當今世界上最為通用的表達見面、告別、祝賀、安慰等感情的禮節(jié)，通過握手可以給交往雙方帶來信心和力量。 雙方距離應0.751m左右 ，握手時應掌握好時間約23秒鐘。握手順序：先貴賓、老人、后同事、晚輩，先女后男。（三）名片禮儀遞名片：地位低者先給地位高者遞名片。雙手遞交，名字面向對方。接名片：雙手