護(hù)士禮儀與職業(yè)道德-PPT課件

1、護(hù)理禮儀與職業(yè)道德陽(yáng)新縣人民醫(yī)院提容提要禮儀的概念及分類學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義與方法護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范護(hù)士?jī)x容、面容禮儀護(hù)士行為禮儀護(hù)士言語(yǔ)禮儀護(hù)士交往禮儀護(hù)理操作禮儀護(hù)士服飾禮儀優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一 禮儀的分類及概念一、禮儀的概念與分類（一）禮儀的含義（二）禮儀的基本概念（三）禮儀中的加、減、乘、除的應(yīng)用（一）禮儀的含義孔子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立”。禮 : 是指的禮貌、禮節(jié)，是一種尊重和被尊重的要求。儀 :是儀表、儀態(tài)、儀式，是一種正規(guī)或非正規(guī)社會(huì)交往中被人們共同認(rèn)可的秩序禮貌是禮儀的基礎(chǔ)。禮節(jié):是禮儀的重要組成部分。禮儀:是社會(huì)文明程度、道德和生活習(xí)俗的反映。（二）禮儀的基本概念1、禮儀： 是人們?cè)?/p>

2、長(zhǎng)期的社會(huì)生活交往中形成的，為表示相互的尊重、敬意而約定俗成，共同遵守的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和程序； 是一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。（二）禮儀的基本概念2、職業(yè)禮儀： 是就職人員而言。是指各行業(yè)的職業(yè)人員，在因 工作需要的人際交往中，應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是職業(yè)人員必須要講究的自尊敬人的行為規(guī)范（是職業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)、修養(yǎng)、氣質(zhì)、風(fēng)度和外在儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言、服飾的總和（五）禮儀的基本概念3、護(hù)理禮儀：是護(hù)理人員在護(hù)理職業(yè)中所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是指護(hù)士在本職工作崗位上向病人提供護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。是護(hù)理職業(yè)人員外樹(shù)形

3、象最直接最有效的外延。（二）禮儀的基本概念服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，給客戶（病人）表示尊重和友好的規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)；服務(wù)禮儀能讓服務(wù)人員在交往中贏得客戶（病人）理解、好感和信任。禮由心生，態(tài)度決定一切。（三）禮儀中的加、減、乘、除的應(yīng)用 加一點(diǎn)喜悅 減一點(diǎn)冷淡 乘一點(diǎn)體貼 除一點(diǎn)急躁二、護(hù)理禮儀的意義與學(xué)習(xí)方法護(hù)理禮儀的意義和學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的方法（一）學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義是中國(guó)傳統(tǒng)文化要求的需要，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和社會(huì)進(jìn)步的必然 ，講禮節(jié)、重儀表已經(jīng)涉足到交際手中個(gè)領(lǐng)域 ，成為決定個(gè)人

4、、集體、國(guó)家乃到至整個(gè)民族興衰成敗的關(guān)健因素；是護(hù)士職業(yè)特性的需要，是培養(yǎng)護(hù)士良好的素質(zhì)修養(yǎng)、樹(shù)立良好專業(yè)形象的重要手段之一 是護(hù)士社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)（二）學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的方法玉不琢不成器，人不修不成才充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性 使用多種途徑進(jìn)行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)努力提高自身修養(yǎng)結(jié)合理論，聯(lián)系實(shí)際踏踏實(shí)實(shí)，循序漸進(jìn)自我磨練，自我約束三、護(hù)理人員的職業(yè)道德規(guī)范（一）護(hù)理人員的職業(yè)道德規(guī)范 1、愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人 2、忠于職守，主動(dòng)熱情 3、周到服務(wù)，親切溫馨 4、勤學(xué)苦練，提高技能 5、謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密 6、勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng) （二）護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范1、職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn):第一要準(zhǔn)確，就是想讓表達(dá)的意思

5、叫人一聽(tīng)就清楚 第二要簡(jiǎn)潔，就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用第三要富有感情。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。 四、 護(hù)士?jī)x容、面容禮儀儀容禮儀、面部禮儀（一）工作妝的要求（二）儀容（三）面部表情 （四) 目光 (五）微笑（六）肢體禮儀儀容禮儀、面部禮儀（一）工作妝要求：端莊 要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范符合 身份及年齡簡(jiǎn)約要簡(jiǎn)潔、明快、方便實(shí)用清麗化出自己的氣質(zhì)和風(fēng)采素雅妝容樸素，色彩適宜護(hù)士?jī)x容、面部禮儀（二）儀容：個(gè)人衛(wèi)生：注意細(xì)節(jié)，不留長(zhǎng)指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過(guò)濃香水；衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方面帶微笑，能給人留下一種自然清新、溫和、善良、仁愛(ài)的“白衣天使

6、”真實(shí)的形象護(hù)士?jī)x容、面部禮儀（三）面部表情： 是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進(jìn)行的動(dòng)作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。微笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉快、最有價(jià)值、最這友善的面部表情 。面容表情禁忌高傲、待人冷冰、厭煩嘲笑、其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等護(hù)士?jī)x容、面部禮儀（四）目光：自然平視,鎖定對(duì)方的目光坦誠(chéng)親切,不卑不抗的適度對(duì)視，交替著將目光落在對(duì)方眼以下頸部以上部位，讓余光自然的可以看到對(duì)方的表情。正視、直視。表現(xiàn)為：謙恭、友好、真誠(chéng)、適時(shí)；不能斜視、掃視。儀容禮儀、面部禮儀（五）微笑：甜密的事業(yè)微笑微笑：既悅已又悅?cè)耍苷{(diào)

7、節(jié)情緒、消除隔閡、獲取信任；護(hù)士要學(xué)會(huì)微笑，善用微笑，禮貌微笑，真誠(chéng)微笑。微笑要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。護(hù)士?jī)x容、面部禮儀（六）肢體（手臂）修飾手臂是第二張名片勤于清潔和保養(yǎng)不留長(zhǎng)指甲不涂指甲油不當(dāng)眾修剪指甲在正規(guī)的學(xué)術(shù)或社交活動(dòng)中，肩部還有裸露在衣服之外（無(wú)袖衣）護(hù)士?jī)x容、面部禮儀（七）肢體（下肢）修飾：“遠(yuǎn)看頭、近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰”不穿使腳部過(guò)于暴露的鞋子（白色護(hù)士鞋）可穿長(zhǎng)褲或裙子裙子應(yīng)膝部以下，要配肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪嚴(yán)禁在趾甲上涂化彩妝，不戴腳鏈護(hù)士鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持干凈整潔。 五、 護(hù)士行為禮儀護(hù)士工作中的舉止禮儀一、護(hù)士基本舉止禮儀（一）工

8、作基本站姿 （二）工作基本坐姿（三）工作基本行姿 （四）基本蹲姿（五）手勢(shì)指引二、護(hù)士工作中行為舉止禮儀（一）推治療車（二）端治療盤(pán)（三）持病歷夾（四）搬放椅子一、護(hù)士基本舉止禮儀（一）工作基本站姿 （二）工作基本坐姿（三）工作基本行姿 （四）基本蹲姿（五）手勢(shì)指引護(hù)士基本舉止禮儀規(guī)范禁忌姿勢(shì)禁忌姿勢(shì)：護(hù)士工作中體態(tài)的舉止禮儀（一）護(hù)士基本站姿（一）基本站姿基本站姿：頭正頸直、雙眼平視面帶微笑、下頜微收表情自然、挺胸收腹兩肓水平、外展放松收展并膝，身正腿直兩腳呈“V”字或“丁”字型站姿禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動(dòng)3、表現(xiàn)自由散漫（二）坐姿坐姿端正,不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉著的

9、感覺(jué),而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)的重要形式.坐下時(shí)將右腳后移半步，臀部占椅面的1/2-2/3.上身挺直，頭部端正，面帶微笑目視前方，雙膝并攏，兩足自然踏地，咯內(nèi)收，雙手交叉放于兩腿間或腹前。坐姿禁忌坐姿坐后左顧有盼，無(wú)精打采趴在桌上，手部小動(dòng)作過(guò)多，雙腳分開(kāi)過(guò)大，或翹腳或以腳尖指向他人等。如圖：基本行姿精神飽滿，頭正肩平 雙目平視，挺胸收腹 足尖前伸，直線行進(jìn)步幅適中, 步幅均勻 雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng) 全身協(xié)調(diào)，步速適中。（三）行姿行姿禁忌行姿:方向不定瞻前顧后速度多變聲響過(guò)大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊(duì)，影響交通（四）蹲姿基本蹲姿要求：優(yōu)美、典雅。 一

10、腳在前，一腳在后，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾，兩腿靠緊，屈膝下蹲，用后腿穩(wěn)定重心，以腳蹲下，拾物。 禁忌蹲姿面對(duì)他人下蹲背對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腳平行叉開(kāi)（洗手間姿勢(shì)）下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅（四）蹲姿禁忌蹲姿面對(duì)他人下蹲背對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腿平行叉開(kāi)， “洗手間姿勢(shì)”下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅。 （四）蹲姿（五）手勢(shì)指引易于誤解的手勢(shì)，不衛(wèi)生的手勢(shì)，不穩(wěn)重、失敬于人的手勢(shì)禁忌手勢(shì)：工作中禁忌手勢(shì)1、容易被誤解手勢(shì)個(gè)人習(xí)慣，不通用，不為他人理解，文化背景不同2、不衛(wèi)生的手勢(shì)在他人面前搔頭皮、掏耳朵、摳

11、鼻孔、剔牙、摸腳等3、不穩(wěn)重、失敬于人的手勢(shì)雙手亂動(dòng)、亂摸、咬指甲、用手指點(diǎn)他人等工作中的不良行為表現(xiàn)在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開(kāi)，不要正對(duì)病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦、手機(jī)游戲，不做私事，不開(kāi)崗位。二、護(hù)士工作中行為舉止禮儀（一）推治療車（二）端治療盤(pán)（三）持病歷夾（四）搬放椅子操作中的行為規(guī)范二、護(hù)士工作中行為舉止禮儀（一）推治療車雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭挺胸，直背步伐，勻速行進(jìn)停放平穩(wěn)；進(jìn)入病房前應(yīng)先停

12、車，敲門(mén)后用手輕輕推門(mén)，推車入室，嚴(yán)禁用治療車撞擊房門(mén)；不可用手拽著車欄拉車二、護(hù)士工作中行為舉止禮儀（二）端治療盤(pán)要領(lǐng)上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎90四指和手掌托住兩盤(pán)底，四指自然分開(kāi)，拇指置盤(pán)緣中部，盤(pán)內(nèi)緣距軀干2-3cm.二、護(hù)士工作中行為舉止禮儀（三）持病歷夾要領(lǐng)：病歷夾正面向內(nèi)，上臂貼近軀干，一手握住夾的前1/3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂； 翻閱病歷夾時(shí)，以右手拇指、示指從病歷夾缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。二、護(hù)士工作中行為舉止禮儀（四）搬放椅子要領(lǐng)：側(cè)立于椅子后面，雙腿 前后分開(kāi)，雙腿屈曲，一手將椅背夾于手臂與身體之間，握穩(wěn)背撐，起身前行，另一手自然扶持椅背上端。 六、護(hù)士的言

13、談禮儀護(hù)士言談禮儀（一）語(yǔ)言文明、禮貌（二）語(yǔ)言溝通要求（三）運(yùn)用有效溝通技巧（一）語(yǔ)言文明、禮貌使用禮貌、準(zhǔn)確的語(yǔ)言語(yǔ)言文明、得體語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范語(yǔ)言清晰、聲音柔和語(yǔ)法正確、合乎邏輯注意語(yǔ)言的保密性原則 日常會(huì)話頭次見(jiàn)面用久仰很久不見(jiàn)說(shuō)久違答人問(wèn)候用托福認(rèn)人不清用眼拙請(qǐng)人批評(píng)用指教向人表歉用失敬求人原諒請(qǐng)包涵請(qǐng)給方便說(shuō)借光麻煩別人用打擾不知適宜用冒昧（二）語(yǔ)言溝通要求謙恭適度的交談，盡量用商量的語(yǔ)氣從他人的角度出發(fā)來(lái)說(shuō)話，見(jiàn)人擇言，善于使用美好的語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言學(xué)會(huì)聆聽(tīng)和打斷記住名字，善用尊稱交談要幽默真誠(chéng)講普通話，語(yǔ)言要通俗溝通距離 小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3

14、米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離（三）運(yùn)用有效溝通技巧以真誠(chéng)、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通 交談過(guò)程中使用傾聽(tīng)的技巧在交談中不斷核實(shí)信息適時(shí)地使用沉默 有技巧地提問(wèn) 恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語(yǔ) 不要始終獨(dú)白，不要導(dǎo)致冷場(chǎng)不要隨意插嘴不要否定他人。（三）運(yùn)用有效溝通交談技巧溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它，掌握它，應(yīng)用它馬克 吐溫溝通四換：換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）換個(gè)角度（看一看）換個(gè)心情（感受一下）換個(gè)念頭（想一想）溝通要做到三A接受對(duì)方：不與對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴和抬杠、認(rèn)可和接受對(duì)方重視對(duì)方：牢記對(duì)方的姓名、善用對(duì)方的尊稱、傾聽(tīng)對(duì)方的要求贊美對(duì)方：恰如其分 七、護(hù)士的交往禮儀護(hù)士的交往禮儀（一）

15、迎接禮儀（二）介紹禮儀（三）溝通交流禮儀（四）電話禮儀（五）手機(jī)禮儀（六）上下樓梯（電梯）禮儀（七）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)禮儀（八）陪同禮儀（九）送別禮儀（一）迎接禮儀當(dāng)客人（病人）進(jìn)入大門(mén)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，有禮貌地詢問(wèn)來(lái)者，“請(qǐng)問(wèn)是來(lái)看診的嗎”，“是第一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)帷?，“是否有預(yù)約”，“是找人嗎”等，請(qǐng)跟我來(lái)（用手勢(shì)指向?qū)г\臺(tái)）。（一）迎接禮儀當(dāng)患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即放下手中的工作，起身面向患者，微笑相迎（其他人員也要抬頭面視患者，點(diǎn)頭微笑，表示歡迎），接待護(hù)士親切的說(shuō)：“您好，請(qǐng)您填寫(xiě)好相關(guān)的信息”“請(qǐng)您報(bào)一下您的預(yù)約號(hào)”“請(qǐng)稍等”“根據(jù)您的癥狀，我為您安排的是田主任，他是這

16、方面的專家”“請(qǐng)跟我這邊走”“這是*主任，請(qǐng)坐下”等等（二）介紹禮儀接待導(dǎo)醫(yī)或護(hù)士帶患者入診室時(shí)，先通報(bào)，輕敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)去（用手開(kāi)關(guān)門(mén)），進(jìn)室后主動(dòng)介紹：“這是我們的*主任，請(qǐng)患者坐！”退出時(shí)關(guān)好門(mén)。（二）介紹禮儀住院患者：主動(dòng)介紹床位、管床醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、病區(qū)環(huán)境、呼叫器的使用、住院須知、請(qǐng)病人稍等；介紹時(shí)注意語(yǔ)氣和措辭，盡可能使用“為了你的健康，請(qǐng)您”“謝謝合作”等文明用語(yǔ)，避免使用必須、不準(zhǔn)等命令式語(yǔ)句。上下樓梯（電梯）禮儀走專門(mén)指定的樓梯（或電梯）減少在樓梯處停留堅(jiān)持“右上右下，護(hù)士在前的原則 。（五）電話禮儀左手拿話筒，右手拿筆，接聽(tīng)及時(shí)“鈴響不超過(guò)三”原則 ，因特殊原因鈴

17、響過(guò)久才接電話，須在通話前向?qū)Ψ奖硎厩敢?。文明禮貌：接聽(tīng)電話時(shí)使用“電話文明用語(yǔ)”應(yīng)禮貌地說(shuō)“您好！我是*科室、請(qǐng)講”，聽(tīng)清楚來(lái)電目的，重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)。讓對(duì)方先掛電話，電話終止一定要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”。主次分明：接電話時(shí)不要做與此無(wú)關(guān)的事情 。（五）電話禮儀打電話時(shí)要注意：1、禁忌接到其他人員電話時(shí)，禁忌大聲喊著找人，更不可對(duì)方話未說(shuō)完 就粗暴的打斷或掛斷電話。2、如果接到不屬自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話，應(yīng)盡量予以解釋，并告知咨詢的部門(mén)和電話3、沒(méi)有特殊原因打電話不應(yīng)在晚10咪以后和早6點(diǎn)之前，如果沒(méi)有重要的事，節(jié)假日也不宜給別人打電話。（六）手機(jī)禮儀手機(jī)使用時(shí)不要影響和妨礙他人與重要對(duì)象交談時(shí)不妨

18、當(dāng)面關(guān)機(jī)，以表示尊重給患者操作時(shí)不能接聽(tīng)手機(jī)手機(jī)放置要得體。（六）陪同引導(dǎo)禮儀護(hù)士要注意自身所處的位置，陪同病人時(shí)應(yīng)走在患者前面一步左右主動(dòng)熱情關(guān)照和提醒，消除陌生情緒。尊重患者的意思，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)。（七）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)禮儀 1、在遇到有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立、以微笑表示歡迎，并主動(dòng)熱情打招呼對(duì)方“歡迎領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作”。 2、陪領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出的問(wèn)題要認(rèn)真回答，必要時(shí)提供領(lǐng)導(dǎo)所需資料。展示謙恭的姿態(tài)（請(qǐng)坐或禮貌地讓座），聆聽(tīng)上級(jí)指示，做好記錄。 3、送別領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：“謝謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo) ，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”（八）同事間工作交往的禮儀1、護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員交際禮儀與熟

19、人、同事相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打熱乎問(wèn)好。不宜做握手禮儀2、與醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，多說(shuō)“早、謝謝、勞教、麻煩您！”等尊重對(duì)方的語(yǔ)言，有利于工作的開(kāi)展；3、在辦公室與醫(yī)生講話時(shí)保持平等水平，注意保持適當(dāng)距離(1-1.2米)（八）同事間工作交往的禮儀護(hù)士之間的禮儀1、要密切合作：即要分工又要合作，要有團(tuán)隊(duì)精神；2、要積極交流：同事之間講友情，彼此體貼，相互幫助，相互學(xué)習(xí)，積極溝通，團(tuán)結(jié)合作。3、要寬大為懷，當(dāng)同事之間產(chǎn)生分岐時(shí)，要做到以工作為重，不爭(zhēng)辯誰(shuí)是誰(shuí)非，不要小肚雞腸，勾心斗角，心胸狹窄，難以相處。（九）送別禮儀病人結(jié)束治療或護(hù)理后，離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，護(hù)士和導(dǎo)醫(yī)要將病人送

20、到門(mén)口或車上，并有禮貌的道別，“請(qǐng)慢走，注意安全，不適隨診或電話聯(lián)系”。住院病人辦理好出院的手續(xù)后，責(zé)任護(hù)士協(xié)助病人整理個(gè)人用物，將病人送到樓梯口或門(mén)口或車上，并有禮貌道別。 八、 護(hù)理操作禮儀（一）護(hù)理操作前的禮儀規(guī)范操作前的禮儀 1、充分準(zhǔn)備 2、得體的儀容舉止 3、禮貌的言談、清晰的解釋（二）護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范操作中禮儀 1、和藹的態(tài)度、真誠(chéng)的關(guān)懷 2、嫻熟的操作技術(shù)（三）護(hù)理操作后的禮儀規(guī)范操作后的禮儀 1、親切的囑咐和安慰 2、誠(chéng)懇的致謝 九、 護(hù)士服飾禮儀 護(hù) 士 服 飾 禮 儀護(hù)士服的著裝要求及注意事項(xiàng)胸牌佩戴要求護(hù)士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求護(hù)士鞋要求(一) 護(hù)士服的著裝要求

21、護(hù)士的服裝1、符合護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)2、保持服裝整潔。忌臟、皺、破、亂3、佩戴工作牌。忌遮擋、損壞或模湖不不清4、僅供護(hù)士護(hù)士 上班時(shí)著裝。忌非上班場(chǎng)合穿護(hù)士服5、整體裝束應(yīng)罰求簡(jiǎn)約端莊。忌里衣過(guò)于臃腫、寬大；領(lǐng)邊、袖邊外露；里衣下擺超出護(hù)士服。要求：護(hù)士服在穿著中要求尺寸合身，腰部用腰帶調(diào)整，領(lǐng)口要求扣齊，衣服內(nèi)領(lǐng)不外露。避免用膠布或別針代替衣扣，避免衣兜內(nèi)塞滿物品。護(hù)理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護(hù)士鞋。不能佩戴飾品，如戒指手鏈、手鐲及各種耳飾。不能過(guò)分裝飾。 (一) 護(hù)士服的著裝要求(一) 護(hù)士服的著裝要求注意事項(xiàng)：護(hù)士報(bào)要保持清潔，平整；夏季穿淺色長(zhǎng)筒

22、絲襪和淺色文胸，冬季穿配套長(zhǎng)褲（手術(shù)室、感染病房必須穿），衣裙不能過(guò)工作服；由于工作中可能因手術(shù)或各種原因，極易弄臟，有血跡、污跡，應(yīng)及時(shí)更換，禁止穿工作服出醫(yī)院大門(mén)和食堂或會(huì)議室。（二）胸牌要求 佩戴時(shí)要求正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液、水跡沾染，胸牌上不可以吊墜或粘貼它物發(fā)型：整潔不留發(fā)尾，不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或黑色為宜；護(hù)士帽：總體要求是整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然。 燕帽 、圓帽 (三)護(hù)士帽的佩戴要求戴護(hù)士帽（前、側(cè)面、后位）保持清潔美觀不可露出鼻孔 不使用時(shí)不宜掛于胸前罩要經(jīng)常清洗或更換長(zhǎng)時(shí)間戴口罩與人講話是不禮貌的表現(xiàn)，但要注意在操作中或操作后未清

23、理完畢時(shí)，不應(yīng)取下口罩 (四)口罩的佩戴要求護(hù)士鞋要求護(hù)士鞋樣式簡(jiǎn)潔，以平跟或坡跟軟底這宜；顏色以白色或乳白色為佳，防滑、舒適、干凈 十、 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵2010年衛(wèi)生部馬曉偉部長(zhǎng)曾說(shuō)過(guò)：“護(hù)理工作上可到天，下可到地，橫可到邊。病人的“合理”需要就是我們工作的“引擎”。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要內(nèi)涵：保證病人安全、滿足病人基本生活的需要、保持病人軀體的舒適、協(xié)助平衡病人的心理、取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持。護(hù)理是奉獻(xiàn)“愛(ài)”的職業(yè) ，護(hù)理的本源：關(guān)心、懷、照顧病人。（二）現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念服務(wù)理念：“服務(wù)患者，貼近患者，忠誠(chéng)患者，感動(dòng)患者，病人第一 ，以病人為中心，溝通從心做起 ，關(guān)愛(ài)從

24、細(xì)節(jié)做起，愛(ài)患者如愛(ài)自己”的服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)： 我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。服務(wù)表現(xiàn)：護(hù)理 服務(wù)提供正確及時(shí)，就醫(yī)環(huán)境、舒適、衛(wèi)生、潔凈，護(hù)理服務(wù)安全可靠，護(hù)理人員良好 的言行。（三）護(hù)士角色定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士角色的定位：護(hù)理工作是技術(shù)含量很高的服務(wù)，護(hù)士是特殊的服務(wù)人員。護(hù)士的形象定位是：醫(yī)德高尚、儀表莊重、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。護(hù)理工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：就是病人及家屬的滿意度;護(hù)理的本質(zhì)是服務(wù)服務(wù)十要點(diǎn)：儀表美、微笑甜、問(wèn)候多、言語(yǔ)曖、勤查房、觀察細(xì)、業(yè)務(wù)精、行為輕、幫助廣，親情濃。（四）護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)：就是“一視同仁”把小事做好服務(wù)：就是”特別關(guān)照“多做一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)：

25、就是做好關(guān)健時(shí)刻，就是遇見(jiàn)患者時(shí)用關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛(ài)和溫馨的語(yǔ)言和規(guī)范的行為來(lái)接待患者服務(wù)：就是用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)言與患者交流服務(wù)：就是迅速解答患者的問(wèn)題，并主動(dòng)為患者找出答案服務(wù)：就是預(yù)計(jì)患者的需要并幫助解決問(wèn)題。（五）護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)1、常用文明用語(yǔ)做到見(jiàn)面問(wèn)聲“您好”“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口你好、請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)走好、請(qǐng)休息、請(qǐng)稍候?qū)Σ黄?，沒(méi)關(guān)系、別客氣、謝謝，不用謝請(qǐng)問(wèn)您 哪兒不適請(qǐng)不要著急，講慢慢講您 有什么不清楚，我可以為您解釋，請(qǐng)配合一下您有什么需要我?guī)椭鷨?？別著急，醫(yī)生馬上就為您檢查您 提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的感謝您對(duì)我們工作的理解和支持，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，祝你早日康復(fù)。（五）護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)門(mén)診服務(wù)用語(yǔ)1、您好需要什么幫助？請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？我建議您掛*專家。2、請(qǐng)您跟