某物業(yè)管理公司貫標(biāo)文件市場拓展部工作手冊

1、1. 市場拓展部職責(zé)機構(gòu)圖總經(jīng)理市場拓展部業(yè)務(wù)拓展家政服務(wù)出租車位辦理房介服務(wù)開便民服務(wù)經(jīng)營項目的策劃與宣傳2市場拓展部崗位職責(zé)1.0 市場拓展部職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)對公司現(xiàn)有經(jīng)營項目的管理與監(jiān)控，對公司現(xiàn)有資源進行開發(fā)與利用。1.2 負(fù)責(zé)市場調(diào)查與預(yù)測，不斷拓展經(jīng)營項目，為公司創(chuàng)收。1.3 負(fù)責(zé)公司家政服務(wù)質(zhì)量，擴大客戶數(shù)量，使其做大做強。1.4 負(fù)責(zé)公司停車場庫的租賃管理工作與充分利用。1.5 負(fù)責(zé)公司綜合經(jīng)營項目的業(yè)務(wù)洽談工作及公共部位的出租管理工作。1.6 負(fù)責(zé)公司市場營銷的策劃及公司形象策劃工作。1.7 負(fù)責(zé)收集與整理物業(yè)市場和商業(yè)信息，掌握市場動態(tài)。1.8 負(fù)責(zé)拓展物業(yè)新項目及對新項目

2、的調(diào)研、論證、策劃，招投標(biāo)與招投標(biāo)書的編寫 工作。1.9 負(fù)責(zé)物業(yè)新項目前期介入的策劃工作。2.0 市場拓展部主管崗位職責(zé)2.1 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)市場拓展部的全面工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的指示與通知精神。2.2 負(fù)責(zé)對公司現(xiàn)有經(jīng)營項目的管理與監(jiān)控，對公司現(xiàn)有資源進行合理開發(fā)與利用，做好部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。2.3 負(fù)責(zé)部門工作計劃的制定、實施工作和對計劃的檢查督促工作，加強市場調(diào)查與預(yù)測，不斷拓展經(jīng)營項目。2.4 負(fù)責(zé)公司家政服務(wù)質(zhì)量的提高，保持客戶數(shù)量的持續(xù)增長，使其做大做強。2.5 負(fù)責(zé)公司停車場庫的租賃管理工作，最大限度地提高其利用率。2.6 負(fù)責(zé)公司綜合經(jīng)營項目的業(yè)務(wù)洽談

3、工作及公共部位的出租管理工作。2.7 負(fù)責(zé)公司市場營銷的策劃及公司形象策劃工作。2.8 負(fù)責(zé)收集、整理各類商業(yè)信息，掌握市場動態(tài)。2.9 負(fù)責(zé)拓展物業(yè)新項目及對新項目的調(diào)研、論證、策劃，招投標(biāo)與招投標(biāo)書的編寫工作。2.10 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，負(fù)責(zé)物業(yè)新項目前期介入的策劃工作和員工的思想交流工作。3.0 綜合部部門職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)公司逐步由“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營收益型”，由“公司內(nèi)部服務(wù)”轉(zhuǎn)向“為社會各界人士服務(wù)”的各項市場經(jīng)營開發(fā)工作的策劃與實施。3.2 負(fù)責(zé)公司經(jīng)營項目的管理和創(chuàng)收。3.3 負(fù)責(zé)小區(qū)公共場地的開發(fā)，商場、門面的招商及策劃、宣傳實施工作。3.4 負(fù)責(zé)小區(qū)的中介、家政等多種經(jīng)營服務(wù)

4、的營銷工作。3.5 負(fù)責(zé)對進入小區(qū)的經(jīng)營者及經(jīng)營業(yè)務(wù)的管理。4.0 綜合部主管工作職責(zé)4.1 對公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，保質(zhì)保量完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo)和安排布置的工作任務(wù)。4.2 收集和掌握市場最新信息，做好市場分析，不斷調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，拓展業(yè)務(wù)范圍、增加經(jīng)營項目。4.3 負(fù)責(zé)制定本部門的各項經(jīng)營計劃，并確保有效實施。4.4 制定各經(jīng)營項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，報總經(jīng)理審批后實施。4.5 負(fù)責(zé)代辦項目的業(yè)務(wù)洽談及相關(guān)合約的起草，并組織實施、監(jiān)督和費用的收繳。4.6 組織本部門員工學(xué)習(xí)國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，對部門員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.7 加強對本部門員工的思想教育工作，合理安排布置工作及考核檢

5、查督促落實。4.8 加強相關(guān)業(yè)務(wù)單位的關(guān)系協(xié)調(diào)及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，加強公司各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)、團結(jié)。4.9 對現(xiàn)有經(jīng)營項目進行監(jiān)督、指導(dǎo)。4.10 完成公司交辦的其它工作任務(wù)。5.0 綜合部業(yè)務(wù)員工作職責(zé)5.1 在綜合部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，保質(zhì)保量完成上級交給的各項工作任務(wù)，協(xié)助主管進行業(yè)務(wù)的洽談，合同的草擬、初審、打印。5.2 拓展業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)收集有關(guān)方面的經(jīng)營信息，資料的整理；并按信息、資料類別整理歸檔，便于查找使用；做好重要信息、資料的保密工作。5.3 負(fù)責(zé)經(jīng)營項目的廣告策劃、宣傳發(fā)布和業(yè)務(wù)表格的設(shè)計、打印工作，為各項業(yè)務(wù)的快速辦理提供完整的資料和表格。5.4 負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門的各項創(chuàng)收

6、月報表、家政月報表的核對和考勤工作。5.5 熟悉本部門的各項業(yè)務(wù)，并能熟練辦理，按公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費。5.6 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得多收、少收或不收業(yè)務(wù)費用。5.7 協(xié)助主管做好促銷宣傳活動的場地安排，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.8 負(fù)責(zé)復(fù)印機的日常管理工作。5.9 負(fù)責(zé)娛樂室、招待所的管理和按合同的限定為承租人提供服務(wù)。5.10 負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。6.0 綜合部業(yè)務(wù)辦理員工作職責(zé)6.1 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)和部門交待的各項工作。6.2 在綜合部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的登記和辦理，保管好各種票據(jù)和現(xiàn)金（未經(jīng)許可現(xiàn)金當(dāng)日必須上繳財務(wù)部），不得遺失

7、。所辦理的業(yè)務(wù)不得有漏記、漏辦、漏開、漏收的情況發(fā)生，做好信息資料的保密工作。6.3 熟悉本部門的各項業(yè)務(wù)，并能熟練辦理，按規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意不得多收、少收或不收業(yè)務(wù)費用。6.4 負(fù)責(zé)做好各業(yè)務(wù)有關(guān)往來單位聯(lián)絡(luò)溝通工作，對有意向在小區(qū)開展促銷宣傳活動的單位，進行跟蹤聯(lián)系。6.5 負(fù)責(zé)做好復(fù)印登記、統(tǒng)計及收費工作。6.6 負(fù)責(zé)家政服務(wù)的登記和聯(lián)系工作。6.7 負(fù)責(zé)車庫租車位的登記辦理及有關(guān)注意事項告知車主，并將有關(guān)信息迅速傳遞至相關(guān)部門。6.8 負(fù)責(zé)房介服務(wù)鑰匙的交接手續(xù)。7.0 綜合部家政管理員職責(zé)7.1 在上級領(lǐng)導(dǎo)下，做好本職工作，帶頭落實各項規(guī)章制度，服從各級領(lǐng)導(dǎo)的安排和

8、指揮，要有敬業(yè)精神，高質(zhì)量、快速度的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項任務(wù)。加強自身學(xué)習(xí)、熟悉業(yè)務(wù)的辦理和管理工作，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。7.2 管理中必須嚴(yán)以律己，以身作則，盡其職責(zé)；7.3 定期組織下屬人員認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度，嚴(yán)格檢查認(rèn)真落實。7.4 經(jīng)常征求上級領(lǐng)導(dǎo)和下屬的意見，及時解決各種問題，確實無法解決的及時向上級匯報請示。7.5 每月制定工作計劃和小結(jié)，上報部門主管備查并切實按計劃開展工作。7.6 工作中要做到：手勤、眼勤、腦勤、腿勤，想盡一切辦法提高服務(wù)質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)；爭取做到：無安全事故、無領(lǐng)導(dǎo)罰款、無骨干流失、無違法亂紀(jì)。7.7 負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)助工作，經(jīng)常對員工進行安全教育。7.8 拓

9、展業(yè)務(wù)，采取多渠道，增加業(yè)務(wù)量，增加業(yè)務(wù)項目。7.9 按時上交所規(guī)定的各種月報表和考勤表。7.10 掌握管理好各種材料數(shù)量的申購及發(fā)放和登記，盡量降低成本。7.11 經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系，隨時抽查服務(wù)質(zhì)量，并請客戶簽署意見，擴大知名度，增加業(yè)務(wù)量。7.12 嚴(yán)格檢查員工工作服的穿戴是否整潔，抽查員工的工作質(zhì)量是否規(guī)范。7.13 合理派工，盡量不造成業(yè)務(wù)流失。7.14 保管好各種票據(jù)和現(xiàn)金（未經(jīng)許可現(xiàn)金當(dāng)日必須上繳財務(wù)部）不得遺失，所辦理的業(yè)務(wù)不得有漏記、漏辦、漏開、漏收的情況發(fā)生，做好信息資料的保密工作。3崗位任職條件1.0 市場拓展部主管任職條件1.1 遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較

10、強的事業(yè)心，克己奉公。1.2 懂經(jīng)營管理,有豐富的市場營銷知識，且具有豐富的實踐經(jīng)驗，掌握物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。1.3 熟悉市場調(diào)查和營銷策劃，能編制各類策劃書。1.4 熟悉物業(yè)管理招投標(biāo)的法律法規(guī)和招投標(biāo)的技巧與方法，具有策劃、編制招投標(biāo)書的能力，具備對企業(yè)形象品牌進行策劃的能力。1.5 具備大專以上學(xué)歷；從事市場營銷工作3年以上；有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；會電腦操作；年齡50歲以下；身體素質(zhì)，精力充沛。1.6 能履行市場拓展部主管崗位職責(zé)。2.0 市場拓展員任職條件2.1 遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強的事業(yè)心，克己奉公。2.2 懂經(jīng)營管理，有基本的市場營銷知識，具有較為豐富的

11、實踐經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。2.3 能獨立進行市場拓展工作，進行市場調(diào)查和營銷策劃，能草擬各類策劃書和招投標(biāo)書。2.4 具備大專以上學(xué)歷；從事市場營銷工作2年以上；有物業(yè)管理上崗證；能熟練進行電腦操作；年齡50歲以下；身體健康，精力充沛。2.5 能履行市場拓展員崗位職責(zé)。3.0 綜合服務(wù)部主管（主辦）任職條件3.1 遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；有較強的事業(yè)心，克己奉公。3.2 熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理綜合經(jīng)營方面的法律、法規(guī)；懂經(jīng)營管理,掌握物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。3.3 熟悉市場調(diào)查和營銷策劃，能編制各類策劃書和擬定各類合同、協(xié)議。3.4 具備大專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理綜合經(jīng)營工作

12、2年以上；有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；會電腦操作；年齡50歲以下；身體素質(zhì)，精力充沛。3.5 能履行綜合服務(wù)部主管（主辦）崗位職責(zé).4.0 綜合服務(wù)部業(yè)務(wù)員任職條件4.1 遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；熱愛綜合經(jīng)營工作。4.2 熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理綜合經(jīng)營方面的法律、法規(guī)；懂經(jīng)營管理,掌握物業(yè)管理綜合經(jīng)營知識。4.3 熟悉市場調(diào)查和營銷策劃，能草擬各類策劃書和各類合同、協(xié)議；能對綜合經(jīng)營工作進行統(tǒng)計分析。4.4 具備大專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理綜合經(jīng)營工作1年以上；有物業(yè)管理上崗證；會電腦操作；年齡50歲以下；身體素質(zhì)，精力充沛。4.5 能履行業(yè)務(wù)員崗位職責(zé).4.市場拓展部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作

13、業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范市場拓展部員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的培訓(xùn)工作。3.0 職責(zé)3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實施情況、驗證培訓(xùn)的效果。3.2 市場拓展部主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，并具體組織實施。4.0 程序要點4.1 培訓(xùn)計劃的制定。 市場拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市場拓展部員工培訓(xùn)計劃，并上報公司經(jīng)理和審批。 市場拓展部員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求：a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b) 有具體的實施時間；c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)；d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費用預(yù)

14、算。4.2 市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 各種代辦業(yè)務(wù)；b) 家政服務(wù)；c) 便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；d) 租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；e) 市場拓展部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 培訓(xùn)形式：a) 由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范；b) 市場拓展部主管組織員工進行專項討論。 市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進行1次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。4.3 物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實施細則；b) 物業(yè)管理的基本理論；c) 物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。 培訓(xùn)形式：a) 內(nèi)部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔(dān)任培

15、訓(xùn)教師； b) 外部請物業(yè)管理專家講學(xué)；c) 外出參觀、參加專項培訓(xùn)；d) 內(nèi)部討論研究。 物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每半年至少安排1次，每次不少于1天。4.4 相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 多種經(jīng)營的操作技巧；b) 物業(yè)出租經(jīng)營的理論與實際操作；c) 家政服務(wù)的基本知識，專項服務(wù)知識；d) 代辦的各種業(yè)務(wù)具體操作；e) 其他業(yè)務(wù)知識。 培訓(xùn)形式：a) 送外培訓(xùn)；b) 請外部專家授課；c) 外出參觀考察；d) 內(nèi)部員工講課、示范、交流。 經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實際操作培訓(xùn)每月至少安排1次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。4.5 公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

16、。 培訓(xùn)形式：a) 由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓(xùn)；b) 市場拓展部內(nèi)部討論，然后請公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。 公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)，每季度至少安排1次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。4.6 其他相關(guān)知識培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫作知識培訓(xùn)；b) 公共關(guān)系培訓(xùn)；c) 其他有關(guān)知識。 培訓(xùn)形式：a) 外出培訓(xùn)、參觀；b) 請外部專家授課。 其他相關(guān)知識培訓(xùn)每年至少安排1次，培訓(xùn)時間、規(guī)模、范圍視情況而定。4.7 每次培訓(xùn)時，市場拓展部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經(jīng)市場拓展部主管事先批準(zhǔn)。4.8 每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對參加培訓(xùn)的員工做出書面考試或考核，檢測員工參加培訓(xùn)后的收獲

17、和培訓(xùn)效果。對參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照市場拓展部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。4.9 每次培訓(xùn)后，市場拓展部主管均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評估，并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評估表，一并在市場拓展部歸檔長期保存。4.10 培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)計劃、員工培訓(xùn)登記表也應(yīng)事后在市場拓展部歸檔長期保存。4.11 本規(guī)程作為市場拓展部員工績效考評的依據(jù)之一。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件6.1 市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。5.市場拓展部員工績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范市場拓展部員工的績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、績

18、、能、勤。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的績效考評工作。3.0 職責(zé)3.1 市場拓展部主管負(fù)責(zé)市場拓展部員工的周檢和月檢工作。3.2 公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)市場拓展部主管的周檢和月檢工作。4.0 程序要點4.1 市場拓展部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。 市場拓展部業(yè)務(wù)員在接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照市場拓展部員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程參加培訓(xùn)并考試合格后上崗。 市場拓展部主管除應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)切實履行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程賦予主管的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控、組織職責(zé)。 市場拓展部全體員工除應(yīng)嚴(yán)格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。4.2 績效考評評分

19、結(jié)構(gòu)。 績效考評中的日檢、周檢、月檢、抽檢均按百分制進行。各種檢查考評的要求詳見績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 市場拓展部業(yè)務(wù)員的績效考評分值構(gòu)成如下： a） 執(zhí)行本崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）； b) 工作效果（滿分20分）； c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分20分）； d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）； e) 執(zhí)行公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）； f) 其他質(zhì)量（滿分10分）。 市場拓展部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下： a) 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）； b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）； c) 自身工作技能（滿分10分）； d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）； e) 工作效果（

20、滿分10分）； f) 工作責(zé)任心（滿分10分）； g) 處事公正性（滿分10分）； h) 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）； i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）：j) 道德水平（滿分10分）。4.3 績效考評實施扣分細則。 市場拓展部業(yè)務(wù)員的扣分細則。 a) 市場拓展部業(yè)務(wù)員當(dāng)值工作時不按市場拓展部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)在對應(yīng)項目（崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量）中扣減1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止。b) 市場拓展部業(yè)務(wù)員不能按時、按質(zhì)、按量完成目標(biāo)工作任務(wù)，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，視情況扣減“工作效果”項

21、目分值1-20分，扣完為止。c) 市場拓展部業(yè)務(wù)員不按市場拓展部員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，在對應(yīng)項目內(nèi)扣減相應(yīng)分值1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減520分，扣完為止。d) 業(yè)務(wù)員對外工作時不符合公司機關(guān)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減“服務(wù)質(zhì)量”項目0.51分；嚴(yán)重違規(guī)扣減23分；引起不良后果的，視情況扣減410分，扣完為止。e) 進行績效考評時，如發(fā)現(xiàn)同時違反兩個以上考評項目的違規(guī)行為，應(yīng)在對應(yīng)項目內(nèi)同時進行扣減。 市場拓展部主管的扣分細則。a) 嚴(yán)格按市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作，每次檢查每發(fā)

22、現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分；引起不良后果的，扣減5-10分?？弁隇橹埂) 市場拓展部主管當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達不到公司機關(guān)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求，侮次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分。扣完為止。c) 市場拓展部主管安排、組織、檢查不力，本部門工作效果達不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分?？弁隇橹?。d) 市場拓展部主管不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項

23、一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止。e) 上述各項考評，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時，除應(yīng)在上述對應(yīng)考評項目內(nèi)進行扣分外，還應(yīng)同時分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時在“培訓(xùn)”欄目內(nèi)扣分（一般扣1-2分，嚴(yán)重扣3-10分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時在“工作技能”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時在“工作責(zé)任心”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時在“公正處事”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬團結(jié)配合不暢造成的，應(yīng)同時在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德

24、水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）。f) 考評時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應(yīng)同時在對應(yīng)的考評項目中同時扣分，直至扣完對應(yīng)欄目分為止。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)），造成的程度輕微不合格；嚴(yán)重違規(guī)，嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出本規(guī)程4.3.1和4.3.2 所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給

25、出滿分10分。 檢查、考評時，如出現(xiàn)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對受考人進行獎勵。 考評時受考人的行為造成的不良后果己觸犯行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對受考人追加處罰。4.3.7 績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)督察部。5.0 記錄5.1 市場拓展部業(yè)務(wù)員周檢、月檢、抽檢考評表。5.2 市場拓展部主管周檢、月檢、抽檢考評表。6.0 相關(guān)支持文件6.1 績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.2 市

26、場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.3 公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。6.4 行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。市場拓展部業(yè)務(wù)員周檢、月檢、抽檢考評表SC-QR-15 年 月 日編號：姓名執(zhí)行崗位工作培訓(xùn)服務(wù)執(zhí)行其其他總分檢查人備注標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)效果質(zhì)量質(zhì)量他規(guī)程質(zhì)量規(guī)程質(zhì)量質(zhì)量202020102010市場拓展部主管周檢、月檢、抽檢考評表SC-QR-23 年 月 日 編號： 崗 位姓 名崗 位工 作10工 作技 能10責(zé) 任心10公 正處 理10團 結(jié)配 合10道 德水 準(zhǔn)10服 務(wù)質(zhì) 量10培 訓(xùn)質(zhì) 量10工 作效 果10相 關(guān)規(guī) 程10總 分檢查人備注審核人： 日期：6.便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范便民服務(wù)工

27、作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務(wù)工作（包括有償便民服務(wù)和無償便民服務(wù)）。3.0 職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。3.2 市場拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進。3.3 市場拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實施便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。3.4 部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。3.5 財務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費用。4.0 程序要點4.1 便民服務(wù)項目制定與論證。 市場拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策

28、劃開展便民服務(wù)項目。 召集部門相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定和負(fù)責(zé)進行便民活動調(diào)查。 市場拓展部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報公司總經(jīng)理。 市場拓展部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。 市場拓展部主管將便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。 便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由市場拓展部主管具體組織實施。4.2 便民服務(wù)項目實施。 市場拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，著手以適宜的方式公告住戶。 便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：a) 在管理處或小區(qū)

29、人口醒目位置張貼；b) 在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；c) 發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。 有償便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：a) 租車位；b) 場地租用；c) 代理物業(yè)出租；d) 廣告張貼；e) 出租桌、傘；f) 家政服務(wù)；g) 代售波仕塔桶裝水和瓶裝水h) 房介信息服務(wù)。 無償便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：a) 代辦電話、寬帶；b) 代訂報刊雜志；c) 代辦機動車輛保險；d) 代辦電腦維修、維護；e) 代辦室內(nèi)污染檢測；f) 代介紹家政外派服務(wù)。 住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場拓展部辦理。 部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳

30、細登記，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 市場拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。4.3 便民服務(wù)項目費用收取及有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。 向業(yè)主提供服務(wù)時財務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)。 向住戶提供服務(wù)時，應(yīng)由住戶到財務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費用（可根據(jù)服務(wù)項目的性質(zhì)收取一定的押金），然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請住戶確認(rèn)。 市場拓展部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向市場拓展部主管提出，由市場拓展部主管決定處理措施。 市

31、場拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：a) 設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)；b) 提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)；c) 其他適宜措施。 4.4 便民服務(wù)基本工作原則。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。 時效制原則。 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。 保本微利原則。 社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。 嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價。 部門應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪。 在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行處理。 市場拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大

32、問題應(yīng)上報公司總經(jīng)理決定處理措施。 公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。5.0 記錄5.1 房屋委托租售登記表5.2 代辦（）寬帶網(wǎng)登記表5.3 加州城市花園張貼廣告登記表5.4 展位占用登記表5.5 代辦各類報刊雜志登記表5.6 代辦電腦維修、維護統(tǒng)計表5.7 租用車位登記表5.8 代辦車險登記表5.9 代辦（）電話登記表5.10 飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計表5.11 桶裝水售出登記表。6.0 相關(guān)支持文件6.1 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7.0 附錄7.1 綜合部服務(wù)項目7.2 綜合部服務(wù)價格表7.3 綜

33、合服務(wù)部收入月報表 房屋委托租售登記表 SC-QR-05 編號：編號日期姓名電話地址租售價收鑰匙服務(wù)費租售建筑面積結(jié)構(gòu)樓層朝向備 注（） 代辦（ ）寬帶網(wǎng)登記表 SC-QR-13編號：日期住址申請人姓名身份證聯(lián)系電話安裝費（元）網(wǎng)絡(luò)使用時間使用費(元)手續(xù)費(元)業(yè)務(wù)員簽字備注 加州城市花園張貼廣告登記表SC-QR-07 編號：日期單位名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話張貼內(nèi)容起止時間張數(shù)金額經(jīng)辦人備注 展位占用登記表 SC-QR-06 編號：日期單位名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話設(shè)攤項目占地面積地點收費時間順延時間備注 代辦各類報刊雜志登記表 SC-QR-14 編號：日住址姓名聯(lián)系電話刊 號類 別訂閱名稱起止訂期份單

34、價金 額刊期備注期數(shù) 代辦電腦維修、維護統(tǒng)計表 SC-QR-12 編號：日期房號姓名聯(lián)系電話維修、維護內(nèi)容維修費代辦費備注（ 庫）租用車位登記表 車位號：（ 庫）租用車位登記表 車位號：SC-QR-10編號：住址車主姓名聯(lián)系電話車牌號車型顏色租用期限租金住址車主姓名聯(lián)系電話車牌號車型顏色租用期限租金代辦車險登記表SC-QR-11編號：日期姓名房號聯(lián)系電話險別費率業(yè)務(wù)員簽字備注代辦（ ）電話登記表SC-QR-25 編號：日期住址申請人姓名聯(lián)系電話電話安裝費（元）代辦費業(yè)務(wù)員簽收備注電話來電顯示 飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計表 SC-QR-08 編號：日期入 庫發(fā) 貨回收水票回收空桶庫 存?zhèn)渥⑼把b件桶裝件桶裝

35、件空桶 桶裝水售出登記表 SCQR09 編號：日期房號聯(lián)系電話數(shù)量(桶)包裝收現(xiàn)金收票人發(fā)貨人送貨人備注收桶押金單價金額收款人注： 運費1元/桶，月底結(jié)算。7.物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司對外承接物業(yè)時的投標(biāo)書的編制工作。3.0 職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外投標(biāo)書編制工作的總體安排、質(zhì)量控制以及標(biāo)書的批準(zhǔn)。3.2 市場拓展部組織各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，負(fù)責(zé)投標(biāo)書的具體編制工作。4.0 程序要點4.1 投標(biāo)書編制小組的組織。 公司在接到

36、物業(yè)管理招標(biāo)書邀請（或議標(biāo)書邀請）后，由公司總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會議決定是否參加投標(biāo)競爭。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由市場拓展部主管挑選各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，具體操作標(biāo)書編制工作。 投標(biāo)書編制小組的分工如下：a) 財務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開辦費用、管理成本、預(yù)期效益的測算；b) 管理處抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制；c) 人力資源部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)擬接項目的人員配置、設(shè)備與設(shè)施配置以及編制投標(biāo)方案資料的收集、提供；d) 品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)管理目標(biāo)、管理計劃、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制；e) 市場拓展部負(fù)責(zé)小組全面的組織協(xié)調(diào)工作并抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干及時全面地收

37、集擬接項目的信息。4.2 物業(yè)管理投標(biāo)書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。 擬接物業(yè)的基本概況。 公司接管后準(zhǔn)備采取的管理方式。 針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。 為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。 開展物業(yè)管理一段時間后所力爭達到的管理目標(biāo)。 為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。 費用投入和成本測算。 經(jīng)濟效益分析。 社會效益預(yù)測。 需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問題。 本公司的優(yōu)勢和長處。 物業(yè)接管后的工作進度安排。4.3 投標(biāo)書的編制要求。 “擬接管物業(yè)的基本概況”要求詳細列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本 構(gòu)成、驗收移交情況等。

38、 “準(zhǔn)備采取的管理方式”要求針對擬接管物業(yè)的自身特點編制出總體管理方案和分項管理方案。 對擬接物業(yè)的管理難點、重點應(yīng)有針對性地列出具體的管理措施。 人力、物力資源要求詳細列出： a) 擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)； b) 擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述； c） 主要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹； d) 為開展工作前期投人的設(shè)備、設(shè)施。 管理目標(biāo)要求具體列出明確的總體目標(biāo)和詳細分項目標(biāo)。目標(biāo)要求有可操作性和可考核性。 服務(wù)承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措施來。 費用投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項測算出前期投入和管理成本。 經(jīng)濟效益

39、分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點詳盡地計算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟效益。4.4 投標(biāo)書的編制程序。 總經(jīng)理依據(jù)市場拓展部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結(jié)果給出編制投標(biāo)書的原則和要求。 編制小組開始詳細依照本規(guī)程4.3條的要求逐條完成單項編制工作。 市場拓展部主管在單項工作編制完畢后開始組織匯編。 匯編后打印、裝訂成冊報總經(jīng)理審批。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件 招投標(biāo)控制程序。8.租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的 規(guī)范自有物業(yè)（房屋、商鋪）等的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟效益和社會效益。2.0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司自有物業(yè)的對外租賃管理工作。3.0 職責(zé)3.1 公司市場拓展

40、部負(fù)責(zé)自有物業(yè)對外租賃業(yè)務(wù)的組織實施。3.2 公司財務(wù)部負(fù)責(zé)有關(guān)租賃費用的收取。3.3 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。4.0 程序要點4.1 市場拓展部根據(jù)房屋商鋪租賃市場行情及公司閑置的租賃房屋、商鋪情況適時刊登招租廣告。4.2 合同洽談。 業(yè)務(wù)員就房屋、商鋪的位置、面積、價格、租賃期限等與來訪單位或個人進行報價、洽談。 對留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪電話進行記錄（記錄于門面租賃登記表），并跟蹤直至租賃成功或?qū)Ψ饺∠赓U意向。 對要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。 未出租的房屋、商鋪的鑰匙由專人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識。4.3 合同的擬定及簽汀。 根據(jù)雙方洽淡達成的條件，擬定房屋租賃合同

41、，并按合同評審程序進行合同評審。 評審后的合同交承租方按政府有關(guān)規(guī)定簽章。承租方須出示有效身份證明（承租方為個人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營業(yè)執(zhí)照），并提供復(fù)印件存檔。 承租方到公司財務(wù)部交納租賃保證金。 公司法人代表或其委托人審準(zhǔn)合同并簽署租賃合約。 合同簽訂后送房屋、商鋪租賃管理部門鑒證。 將鑒證好的合同正本分送公司辦公室、財務(wù)、承租方，并由收方簽收。 合同正本及相關(guān)資料交辦公室存檔。 通知出租房屋、商鋪所在的房屋管理部門。4.4 出租房屋、商鋪的交付。 承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗交手續(xù)。 向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。 填寫出租門面驗收交接單，并

42、存檔保留。4.5 租金的催繳。 市場拓展部每月月底前向承租方送發(fā)租金門面交款通知書，如無法在此期間送達，應(yīng)每日電話催詢或登門拜訪送交，直至收到為止。門面交款通知書回執(zhí)存檔。 業(yè)務(wù)員每月按時收繳房屋、商鋪租金。對以現(xiàn)金交納的承租物業(yè)的租金，業(yè)務(wù)員應(yīng)與財務(wù)部人員一同前往收取。 業(yè)務(wù)員登門拜訪時，應(yīng)向客戶出示工作證件，說明身份。與客戶交談應(yīng)保持友好的態(tài)度，說話有分寸，談吐要文明（詳見公司機關(guān)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。 對于逾期未交款的承租方，應(yīng)每日以電話催詢或登門拜訪的方式催詢，并做好記錄，直至其交款或采取進一步的催款措施。 在采取如鎖門、斷水電等進一步措施前，應(yīng)采取各種方式知會承租方，做到合情、合理

43、、合法。還要取得物業(yè)租賃管理部門及房屋管理部門的支持與協(xié)同，并做好通知的簽收記錄。 將承租方交納租金的憑證（支票或銀行進賬單或現(xiàn)金繳款回單、發(fā)票等復(fù)印件）歸檔留存。4.6 合同的變更。在合同實施期間發(fā)生的有關(guān)合同價格、租用面積、租用期限、交款日期等的變 更，如屬我方提出的，應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后立即通知承租方并做好記錄；如屬承租方提出，應(yīng)提供書面的文件，按合同的評審程序重新審批。4.7 合同的終止。凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進行。在承租方搬離時應(yīng)與所在的物業(yè)管理處聯(lián)系，并盡可能有人員在場提供適當(dāng)?shù)膸椭氨O(jiān)督其搬離，防止因搬離而造成公司利益的損失，并及時向所在物業(yè)租賃管理部門提交門面停租申請書

44、。4.8 房屋的接收。 新用于租賃的物業(yè)的接收，應(yīng)準(zhǔn)備好平面圖及水電等設(shè)施的圖紙，于現(xiàn)場進行觀察，并測試物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施，做好驗收記錄。若發(fā)現(xiàn)大的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并通知交驗方。 對于承租方退房的接收應(yīng)按物業(yè)交付時的出租門面驗收交接單的項目進行驗收。若物業(yè)經(jīng)過二次裝修，對物業(yè)的主要設(shè)施（墻面、地板、窗口、水電、設(shè)施、空調(diào)設(shè)施等）進行驗收，正確填寫出租門面驗收交接單上的歸還驗收記錄，報公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)合同的有關(guān)條款及實際情況決定是否恢復(fù)原樣。 驗收結(jié)束后取回鑰匙，做好標(biāo)識和交專人保管，并鎖好門窗。4.9 承租方退租物業(yè)要將所有應(yīng)交租金及有關(guān)費用結(jié)清后，方可將租房押金退還。市場拓展部人員負(fù)責(zé)協(xié)助

45、原承租方辦理退租賃保證金手續(xù)。4.10 根據(jù)上月出租物業(yè)租金收繳情況，于下月10日前正確填報門面租金收取記錄表。4.11 按承租的變化情況及時更改及編制。 4.12 回訪。市場拓展部人員在每月催繳租金的同時，應(yīng)征詢承租方對租賃工作的意向及租賃過程中碰到的問題做好記錄并盡力協(xié)助解決。4.13 對于空置的物業(yè)，每月應(yīng)至少檢查一次房屋的安全情況。5.0 記錄5.1 門面租賃登記表。5.2 出租門面驗收交接單。5.3 門面交款通知書。5.4 門面停租申請書5.5 門面租金收取記錄表6.0 相關(guān)支持文件7.0 附錄 房屋租賃合同。 門面租賃登記表 SC-QR-01 編號：序號日 期姓 名聯(lián)系電話經(jīng)營項目

46、需租面積來電來訪跟蹤結(jié)果備注出租門面驗收交接單SC-QR-02 編號：租賃物業(yè)位置租用面積電表起止度水表起止度 物業(yè)設(shè)施裝修概況：室內(nèi)設(shè)施備注123456 交付方 驗收方 驗交人 驗收人 日 期 日 期 承租方退租歸還驗收概況： 驗收人： 審核： 批準(zhǔn)：門面交款通知書SCQR03 編號： 貴 租用 共 M2， 月份租金 元，請于本月 日前將租金交到我公司財務(wù)部或轉(zhuǎn)帳到我公司賬號： ，開戶行： ；付款日期以銀行蓋章日期為準(zhǔn)。逾期未交者按租賃合同規(guī)定每日按租金的 加收滯納金。多謝合作！交費起止日月數(shù)租金大寫小寫水電費其他 物業(yè)管理公司綜合部 年 月 日 門面交款通知書回執(zhí)SCQR03 編號： 本物

47、業(yè)管理公司 月份交款通知書已于 年 月 日收到。單位： 簽領(lǐng)人： 。 門面停租申請書 SC-QR-04 編號：停租申請人許可證號碼物業(yè)座落合同書號碼物業(yè)面積（M2）合同有效期月租金（元/月）物業(yè)用途停租原因出租人意見 簽章： 年 月 日 承租人意見 簽章： 年 月 日 經(jīng)辦人初審意見 簽章： 年 月 日 負(fù)責(zé)人審核意見 簽章： 年 月 日 門面租金收取記錄表SC-QR-24 編號：承租單位租用面積租用場地經(jīng)營項目月租金租用期限聯(lián)系電話聯(lián)系人電表起止度水表起止度收取情況序號繳款日期起止日期繳款方式實收月租繳款人備注月數(shù)金額1234569.家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范住戶有償保潔服務(wù)工作，

48、確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。2.0 適用范圍適用于物業(yè)管理公司開展的住戶有償保潔服務(wù)工作。3.0 職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。3.2 市場拓展部主管負(fù)責(zé)對有償服務(wù)的項目定價，家政管理員負(fù)責(zé)對有償保潔服務(wù)的組織實施和服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控。3.3 清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行具體住戶的有償保潔服務(wù)工作。4.0 程序要點4.1 有償保潔服務(wù)工作要點。 當(dāng)接到派工單后，家政管理員應(yīng)對派出人員做如下工作安排：a) 詳細說明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時間；b) 本次服務(wù)工作的要求及注意事項。 清潔工接到服務(wù)任務(wù)時，應(yīng)注意：a) 檢查自己的儀容儀表；b) 準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等；c) 牢

49、記本次工作要求、注意事項以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d) 準(zhǔn)時到達指定地點。 進人住戶家前應(yīng)先輕輕敲門并自報身份說明來意，得到住戶允許后，方可進人，如住戶沒人在家，留下鎖匙要求服務(wù)時，進門前必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鎖匙將門輕輕打開。 按規(guī)定內(nèi)容和要求進行工作，具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。 清潔完畢，收拾好清潔設(shè)備、用具。 每次工作完畢后家政管理員應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請住戶驗收及咨詢住戶對服務(wù)的意見，并請住戶在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。 如住戶不在家，家政管理員應(yīng)會同清潔工檢查現(xiàn)場工作無遺漏后，關(guān)上電源， 鎖上大門，并將派工單上交家政部處理。4.2 有償服務(wù)工作注意事項。 到住戶家清潔服務(wù)，必須挑選思想和技術(shù)素

50、質(zhì)好的員工，并經(jīng)過嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。 員工必須精神飽滿，儀容儀表得當(dāng)。4.3 清潔工工作完畢后，家政管理員應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量，將工作情況及住戶的滿意情況記錄于家政質(zhì)量抽查記錄表中由部門歸檔保存1年，作為對員工績效考評的依據(jù)之一。5.0 記錄5.1 家政人員培訓(xùn)考試登記表5.2 家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表5.3 家政質(zhì)量檢查記錄5.4 家政委托服務(wù)登記表5.5 家政保潔月卡派工單5.6 家政服務(wù)鐘點工派工單5.7 窗簾清洗驗收單6.0 相關(guān)支持文件清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。7.0 附錄7.1 家政人員入戶服務(wù)須知7.2 清潔工作程序7.3 家政人員家居保潔范圍7.4 家政服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)7.5

51、 家政服務(wù)管理制度7.6 家政清潔價格表7.7 家政業(yè)務(wù)收款記錄7.8 家政人員業(yè)績?nèi)請蟊?.9 家政保潔業(yè)務(wù)包月情況月報表7.10 家政月報表SC-QR-17編號：姓名入戶須知工作程序管理制度工作范圍清潔標(biāo)準(zhǔn)員工守則時間得分時間得分時間得分時間得分時間得分時間得分家政人員培訓(xùn)考試登記表 家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表 日期地址檢查人被檢查人服務(wù)質(zhì)量抽查方式客戶要求客戶簽字 檢查結(jié)果備注SC-QR-18 編號：1、檢查結(jié)果由檢查人填寫（根據(jù)清潔范圍和清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查）。 2、是否有違規(guī)操作（根據(jù)入戶須知和工作程序檢查）。3、每月必須抽查30次以上。月底將表交辦公室存檔。 家政質(zhì)量檢查記錄 SC-QR-19

52、 編號：檢查范圍小清潔大清潔注意事項檢查內(nèi)容大門腳墊拖鞋底家具表面地面裝飾品沙發(fā)茶幾床地面電視電話插座裙角冰箱柜式空調(diào)門陽臺窗勾窗臺墻磚鏡面油煙機廚潔具無劃傷窗戶及紗窗內(nèi)外廚衛(wèi)頂棚無漏做木板無溢水無閑聊檢查人時間地址被檢查人 注： 1、達標(biāo)打“”；2、未達標(biāo)打“”。SC-QR-16編號：日期服務(wù)地址聯(lián)系電話預(yù)約時間清潔項目清潔面積M2金額返利額簽收人家政委托服務(wù)登記表家政服務(wù)鐘點工派工單 SC-QR-20 ( 此單以蓋鮮章生效 ） 編 號： 服務(wù)地址預(yù)約時間派工人數(shù)聯(lián)系電話單價/小時 ( ) / 小時應(yīng)收總額業(yè)主填寫服 務(wù) 記 錄服務(wù)人員起止時間工作總時每人金額財物檢查是否丟失：客戶意見滿意

53、不滿意一般客戶簽名是否損壞：1、加州花園、城市花園小區(qū)內(nèi)6元/人/小時；專項服務(wù)8元/小時；（以2小時為基數(shù)）。 2、小區(qū)外8元/人/小時(4小時為基數(shù)),另加車費和電梯費。 3、超過基數(shù)：不足半小時按半小時計算；不足1小時按1小時計算。家政保潔月卡派工單SC-QR-21（此卡蓋章有效）編 號： 地址建面預(yù)約時間收費時間電話金額包月次數(shù)業(yè)務(wù)費服 務(wù) 記 錄時間/次金額/次分配額服務(wù)員財物檢查丟失 損壞丟失 損壞丟失 損壞丟失 損壞客戶意見 滿意 一般 不滿意滿意 一般 不滿意 滿意 一般 不滿意滿意 一般 不滿意客戶簽字備注 1、包月卡服務(wù)次數(shù)必須在1個月內(nèi)完成，過期作廢。（投訴電話：6180

54、5007） 2、更改預(yù)約時間需提前一天通知，否則由家政服務(wù)另行安排時間 窗簾清洗驗收單 SC-QR-22 編號：住戶地址窗簾總數(shù)（張）收貨日期收貨人聯(lián)系電話金額送貨日期送貨人窗簾簡況掛鉤總數(shù)掛傷破損污斑脫線劃痕滑軌客戶簽字備注洗前驗收洗后驗收位置掛鉤間距位置掛鉤間距備注客廳次臥1書房次臥2主臥注 ：1、手工水洗；2、不提供熨燙服務(wù)；3、布料因清洗發(fā)生縮水變形、自然褪色等非人為因素造成窗簾無法達到原狀，后果自負(fù)。10.窗簾清洗業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范清洗窗簾工作程序，確保清洗窗簾質(zhì)量。2.0 適用范圍適用于小區(qū)物業(yè)管理公司自有物業(yè)的窗簾清潔。3.0 職責(zé)3.1 家政部管理員負(fù)責(zé)窗簾清洗的

55、前期工作，并組織實施和質(zhì)量監(jiān)控。3.2 家政員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行窗簾清潔工作。4.0 程序要點4.1 清洗窗簾的前期工作。 a) 現(xiàn)場查看：檢查窗簾劃痕、破損、污漬、脫線、起毛，作記錄并告知。 b) 告知操作程序、窗簾不提供熨燙服務(wù)及布料清洗后變形縮水、自然退色等，明確責(zé)任； c) 清洗窗簾費用預(yù)算：根據(jù)數(shù)量、長短、厚薄報價； d) 填寫窗簾清洗驗收單。4.2 清洗窗簾的組織與實施 取窗簾 a) 統(tǒng)計取下的每副窗簾掛鉤數(shù)量和每副窗簾掛鉤之間的間距（從左到右）并做好記錄，以免掛時造成多鉤或差鉤的現(xiàn)象。 b) 統(tǒng)計需清洗的窗簾數(shù)量并做好記錄。 取窗簾時應(yīng)注意： a) 不得將窗簾掛傷；b) 不得將滑

56、軌、拉繩損壞；c) 需拉動時先征求業(yè)主意見,，不得魯莽行事，隨便亂拉；d) 能不動的盡量不動；e) 窗鉤取下后不得遺失。4.3 清洗窗簾 a) 準(zhǔn)備洗潔劑 b) 清洗前手工清洗重點污漬，再用清水洗去部分污漬（按照先淺色后深色原則進行），然后脫干；c） 將需清洗的窗簾（按照先淺后深原則進行）放洗潔劑中浸泡；d) 洗窗簾時力度適中，完后脫干；e) 用清水將窗簾透凈后脫干。4.4 清洗窗簾時注意：a) 清潔劑使用適量；b) 根據(jù)水的透明度換水，不能有污漬和洗潔劑殘留在窗簾上；c) 節(jié)約用水。4.5 窗簾清洗的質(zhì)量監(jiān)控a) 管理員對清洗全過程進行監(jiān)督和檢查；b) 窗簾在整個操作程序中如有掛傷發(fā)生，由清

57、洗人自行賠償；c) 管理員現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確；d) 管理員質(zhì)量抽查表連同相關(guān)工作記錄應(yīng)由部門歸檔保存一年，作為員工績效考評的依據(jù)之一。4.6 窗簾清洗標(biāo)準(zhǔn)： a) 窗簾上無污漬；b) 表面無損傷、無起毛、無開線。4.7 涼曬收取窗簾a) 涼曬時，注意周邊清潔，避免吹風(fēng)將窗簾粘上污漬、灰塵；b) 不得將窗簾掛傷；c) 掛窗簾時必須照記錄的規(guī)定回歸原位，并要求業(yè)主當(dāng)場驗收簽字。5.0 記錄 窗簾清洗驗收單 家政服務(wù)鐘點工派工單 相關(guān)支持文件清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11.清潔“開荒”管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的 規(guī)范清潔“開荒”工作程序，確保清潔“開荒”質(zhì)量。2.0 適用范圍 適用于小區(qū)物業(yè)管理公司自己做清潔“開荒”工作的管理。3.0 職責(zé)3.1 家政管理員負(fù)責(zé)清潔“開荒”工作計劃的制定，并組織實施和質(zhì)量監(jiān)控。3.2 家政員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行清潔“開荒”工作。4.0 程序要點4.1 清潔“開荒”工作計劃制定。 清潔“開荒”工作計劃制定應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 清潔“開荒”的工作區(qū)域； b) 清潔“開荒”的工作方式； c) 清潔“開荒”的準(zhǔn)備工作； d) 清潔“開荒”的組