退換貨中心管理作業(yè)規(guī)范

1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632壹、目的:明確退換貨作業(yè)程序,以提供高品質(zhì)服務(wù)。貳、適用范圍 :各分店。叁、退換貨標(biāo)準(zhǔn): 一、本公司售出之商品,在購買日次日起7天內(nèi)發(fā)生性能故障或其他質(zhì)量問題,顧客可選 擇退貨、換貨或修理。 二、本公司售出之商品,在購買日次日起15天內(nèi)發(fā)生性能故障或其他質(zhì)量問題,顧客可 選擇換貨或修理。 三、不得退換貨之商品: (一)有礙衛(wèi)生無法再銷售的商品(如:內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子)。 (二)煙、酒類商品及生鮮類食品。 (三)已拆封之消耗性商品(如:電池、膠卷)。 (四)知識產(chǎn)權(quán)類商品(如:軟件、音像、書籍)。 (五)商品包裝損壞,配(

2、附)件不全。 (六)已修改之服飾。 四、未盡事宜,參照三包規(guī)定辦理。肆、退貨作業(yè): 一、退貨形式: (一)退貨單(如附表一)分為正常退貨、手退和空退三種。 1、正常退貨:因顧客所購商品有質(zhì)量問題,顧客持發(fā)票及商品前來退貨時使用。 2、手退:因顧客遺失發(fā)票或時間長久電腦資料無法查詢時使用。 3、空退:因顧客購買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用,無法再退回賣場銷售；或收 銀臺多掃描、重復(fù)掃描退款時使用。 (二)退貨單的開具及操作要求: 退換貨中心人員按退貨單的內(nèi)容填寫貨號、數(shù)量、購買日期、機臺號、發(fā)票 (或送貨單)號、金額以及退貨原因(簡單扼要),并且在承辦人一欄中簽 名,接待課長在課長欄簽名。收回顧客退

3、貨商品,將退貨單的第二聯(lián)(黃單) 以及發(fā)票(或送貨單)一并交給顧客,請其到退款處取退款。退貨單白聯(lián)貼 在退貨商品上,退貨商品集中整齊的堆放在規(guī)定的地方。 1、手退退單 (1)手退退單需開具同樣內(nèi)容的退貨單二份(每份一式二聯(lián)),內(nèi)容欄內(nèi)需 清晰寫明具體原因,并記錄下顧客的姓名、地址及電話,以備核查。 (2)手退50元(含)以下必須由接待課當(dāng)班課長簽核,50元(不含)以上須 由客服經(jīng)理簽核方可生效。帳管課退款收銀員不得受理無主管簽字的單 據(jù)。如主管人員不在現(xiàn)場,可得到口頭同意后先辦理退貨,待過后再補 簽。 (3)手退退單其中一聯(lián)(白聯(lián))由退款人員留存交帳管課留作付款憑證,另 一聯(lián)(黃聯(lián))和其他退貨

4、單每日統(tǒng)一匯總。另一聯(lián)(白聯(lián))貼在退貨的 商品上,接待課課員在手退登記簿(如附表二)記錄,黃聯(lián)由次日接待 課早班課長交后勤管理部,后勤管理部人員在手退登記本上簽收,作庫 存調(diào)整后留存,保存期一年。 2、空退退單: (1)空退需開具退貨單一份(一式二聯(lián)),內(nèi)容欄內(nèi)需清晰寫明具體原因, 并記錄下顧客的姓名、地址及電話,以備核查。 (2)如顧客反映收銀臺多掃描、重復(fù)掃描,一般應(yīng)請顧客在當(dāng)日攜帶單據(jù)前 來處理,退換貨中心人員應(yīng)立即與帳管中心聯(lián)絡(luò),請當(dāng)班收銀員回憶, 與帳管中心確認(rèn)有無顧客遺忘的物品記錄,或利用監(jiān)控探頭看是否有顧 客所述之商品遺忘或多掃描。如確定是多掃描或是重復(fù)掃描,做好記錄, 待顧客至

5、賣場時退款給顧客。若沒有發(fā)現(xiàn)多余商品,向顧客解釋。 (3)空退不論金額多少必須交接待課當(dāng)班課長核準(zhǔn),經(jīng)客服經(jīng)理簽字方可生 效,否則退款人員不得處理。 (4)顧客憑退貨兩聯(lián)單進行退貨,退款收銀員在處理退款時,需用筆在顧客 提供的原發(fā)票(或送貨單)憑證上發(fā)生差錯一欄金額處劃出,并用箭頭 指示在空白處簡單說明,核查后由退換貨中心人員簽名,在退款前請顧 客簽收(姓名、電話)。 (5)退貨收銀員在空退完畢后,需在顧客會員卡資料備注欄注明空退字 樣。對同一會員卡在一個月內(nèi)發(fā)生二次以上上述情況者,需立即報接待 課當(dāng)班課長處理。 (6)退貨收銀員在完成此類退款操作后應(yīng)將顧客原發(fā)票(或送貨單)和新列 印的發(fā)票存

6、根聯(lián)裝訂在一起。同時在退貨機臺每日差價(空退)登記簿 (如附表三)上登記。當(dāng)班課長需檢查并簽字。 3、正常退貨單: 單一退貨金額超過200元(不含)的,需由客服經(jīng)理簽字。經(jīng)理不在,由客 服值班課長簽字后事后由客服經(jīng)理補簽。 (三)退貨單控管核查: 1、每日由接待課長在退貨單的右上角手工書寫手退、空退字樣,分別編列001 號開始的流水號,簽名并注明日期。 2、退換貨中心早班人員至接待課長處領(lǐng)取已編號的手退、空退貨單,并在退換 貨單領(lǐng)用登記簿上領(lǐng)用人欄簽名。 3、接待課晚班課長每日下班前須核對領(lǐng)用手退、空退貨單起訖號及開出手退、 空退留存聯(lián)是否連號,核對無誤后在登記簿接待課長欄簽名。 4、退換貨中

7、心人員每天必須檢查S108報表內(nèi)容與昨天退貨單留存聯(lián)是否一致包 括品名、數(shù)量、單價、發(fā)票(或送貨單號)等。如發(fā)現(xiàn)有異常狀況,及時報 告接待課當(dāng)班課長追查。接待課長每日須抽查S108報表,并將抽查內(nèi)容用彩 色筆畫出在報表上簽字。 5、接待課當(dāng)班課長每日須核查手退登記簿和收銀機臺每日差價(空退)登記簿 與表單數(shù)量內(nèi)容是否相符,并在登記簿接待課長欄上簽字。 6、退貨單每日裝訂,每月匯總,保存半年。伍、換貨作業(yè): 一、換貨單的開具與操作要求: (一)退換貨中心人員按換貨單(如附表四)上的內(nèi)容填寫貨號、數(shù) 量(須大 寫)、發(fā)票(或送貨單)號、購買日期、金額、及換貨原因,并在承辦人一欄 簽名,由接待課長簽

8、核。 (二)換貨單開出的商品必須是同一貨號的商品,每單只能填寫一種商品。 (三)開好的換貨單第一、二聯(lián)交于顧客并告之如何操作:到賣場取同一貨號的商 品,第一聯(lián)交給收銀員,第二聯(lián)交給出口處稽核人員。并告之此換貨單只限 當(dāng)日有效。 (四)收下的換貨商品必須貼上第三聯(lián)(紅單),第四聯(lián)(黃單)統(tǒng)一放置以做匯 總用。 (五)換貨單如需作廢,必須四聯(lián)齊全,蓋作廢章。 二、換貨單的控管: (一)接待課早班課長在換貨單右上角手工標(biāo)注7位數(shù)號碼(第1至2位為月份,第3至 4位為日期,第5至7位編001至999流水號)并簽名,同時在接待課長核準(zhǔn)欄蓋 接待課長核準(zhǔn)章,在換貨單第一行內(nèi)容下沿線處蓋以下空白章。 (二)

9、退換貨中心早班人員至接待課長處領(lǐng)取已編號的換貨單,并在每日退換貨單領(lǐng) 用登記簿(如附表五)上領(lǐng)用人欄位簽名。 (三)接待課晚班課長每日下班前須核對領(lǐng)用換貨單起訖號及開出換貨單的留存聯(lián)是 否連號,核對無誤后在登記簿接待課長欄簽名。 (四)退換貨中心早班人員每天上班后必須至帳管課、防損課收回帳管、稽核換貨 單,統(tǒng)計在換貨單回收登記簿(如附表六)中,由接待課長、客服經(jīng)理簽字交 店總經(jīng)理審閱后存檔。 (五)換貨單每日裝訂,每月匯總,保存半年。陸、退貨收銀員退款核查: 一、每天營業(yè)結(jié)束后,由退換貨中心人員統(tǒng)計當(dāng)日退款總額填在當(dāng)日退數(shù)量金額匯總表 (如附表七)中。此表填寫一式兩聯(lián),一聯(lián)由接待 課長審核簽字

10、后,交帳管課長轉(zhuǎn)金庫內(nèi)勤人員核對,另一聯(lián)接待課留存。 二、退款收銀員營業(yè)結(jié)束后至金融室,將當(dāng)日退款發(fā)票存根聯(lián)及顧客退款原發(fā)票聯(lián)按序 裝訂,清點現(xiàn)金,填寫現(xiàn)金明細(xì)表(如附表八)交金庫內(nèi)勤人員。退款收銀員須在 現(xiàn)金明細(xì)表非現(xiàn)金欄注明手退筆數(shù)、金額。 三、金庫內(nèi)勤人員將退貨收銀員現(xiàn)金明細(xì)表與日結(jié)報表及接待課當(dāng)日退款匯總表核對, 核對其發(fā)票起訖號碼、發(fā)票數(shù)量、退款金額、發(fā)票存根聯(lián)及顧客發(fā)票聯(lián)是否齊全, 是否有顧客簽名。 四、金庫內(nèi)勤人員核對有差異時,須報告接待課長、帳管課長并重新核對、追查?瞬? 確有現(xiàn)金差異,須記錄在收銀員每月收銀情況簿中,現(xiàn)金負(fù)差異超出萬分之二部 分,金庫內(nèi)勤人員填寫在每日收銀賠款

11、記錄簿中,退貨收銀員簽名確認(rèn)。柒、退貨商品收回賣場操作: 一、退貨收銀員在每天營運部門收退貨前,按部門(百貨、雜貨、生鮮)分別填寫退換 貨商品匯總表。 二、營運部門(百貨、雜貨、生鮮)會同防損人員每天固定兩次(下午14:00、晚上 21:30)至退換貨中心收退貨。如有需要,視情況可增加收退貨次數(shù)。 三、營運部門收退貨時,退換貨中心必須有專人配合清點,清點結(jié)束,由營運部門和防 損人員共同在退換貨商品匯總(如附表九)上簽字后,防損人員及營運人員一起將 退貨商品運進賣場。 四、精品區(qū)商品、高單價專柜商品必須由專柜人員親自前來簽收,并協(xié)同防損人員一起 攜入賣場。捌、退換貨商品統(tǒng)計: 一、退換貨中心人員

12、依商品退貨單及換貨單統(tǒng)計每日退換貨統(tǒng)計表(如附表十)報各部 門經(jīng)理及店總經(jīng)理處。 二、依S202報表每周匯總,并將退/銷占比記錄在 店每周商品退換貨排行統(tǒng)計表(如 附表十一)上交各部門經(jīng)理及店總經(jīng)理處。玖、包裝費、折舊費的收取及管理: 一、顧客退貨商品缺少外包裝、附件或贈品均要收取相應(yīng)費用。包裝費原則上收取商品 售價的2%,附件及贈品的費用由營運部門決定,主要與顧客協(xié)商解決。 二、折舊費按當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會規(guī)定收取。 三、所收費用均需詳細(xì)記錄在退貨單上,并記錄下顧客姓名、地址及電話,顧客簽字確 認(rèn),由退換貨人員和退款收銀人員共同簽名確認(rèn)后交接待課長簽字,退貨收銀員方 可操作。 四、所收費用每日由退換貨中心指定人員記錄在收取顧客費用登記簿(如附表十二) 上,接待課長、客服經(jīng)理簽字,每月底將費用交會計課。會計課須開具收據(jù),并在 登記簿上簽名。接待課將收據(jù)貼在登記簿的最后頁次中妥善保管。拾、退貨贈品的保管與轉(zhuǎn)交: 一、退貨商品有贈品的,在退貨的同時須將贈品回收,并在退貨單上注明贈品名稱、數(shù) 量、由顧客簽字。贈品整齊擺放在指定位置。 二、退款收銀員依據(jù)顧客發(fā)票(或送貨單)在贈品轉(zhuǎn)移簿(如附表十三)上詳細(xì)登記回 收之贈品。 三、每天晚班退換貨中心人員將回收贈品全數(shù)轉(zhuǎn)交給贈品區(qū),承辦人在退換