“旅游在線平臺”需求分析報告(部分)

1、系統(tǒng)總體描述項目總體目標杭州旅游在線平臺項目總體目標是通過互聯(lián)網技術、移動通信技術、電子商務技術等多項高新技術，整合杭州及周邊城市的旅游相關信息，為廣大來杭中外游客、杭州市民的出游和旅游相關企業(yè)提供一個聯(lián)合手機信息服務、呼叫中心、城市通卡、旅游數(shù)字電視、旅游在線網站等應用服務的多渠道、多層次旅游信息服務的實時在線平臺。通過旅游在線平臺建設，為來杭游客、市民出游和休閑生活提供旅游綜合信息服務，并逐步建立以杭州為中心的都市經濟圈中的區(qū)域性旅游信息服務。總體功能描述本項目向游客提供由旅游手機信息服務，互聯(lián)網網站，旅游呼叫中心、賓館數(shù)字電視、城市通卡、電子地圖、咨詢網點等多項應用服務聯(lián)合形成的24小時

2、不間斷的城市旅游信息綜合服務；向杭州市旅委提供對平臺的旅游信息的綜合管理，旅游實體的信用評估，旅游預告和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能；向旅游企業(yè)提供旅游信息發(fā)布，政策公告，旅游信息預訂，信用評估等服務；向旅游服務運營商提供運營支撐數(shù)據(jù)與服務。項目用戶特點本項目的目標用戶主要包括四大類。一、游客。此類用戶采用多種渠道、多種手段訪問和獲取平臺信息，包括手機信息服務、呼叫中心、賓館數(shù)字電視旅游頻道、web網站等。同時通過城市通卡實現(xiàn)刷卡支付；二、旅游企業(yè)，包括景點景區(qū)、餐飲、賓館酒店、休閑娛樂、旅行社等涵蓋吃、住、行、游、娛、購六要素的相關企業(yè)。此類用戶主要通過平臺將相關信息提交至平臺數(shù)據(jù)庫，并從平臺獲取統(tǒng)計分析

3、信息；三、平臺管理人員。主要負責平臺運行的日常管理和維護，包括數(shù)據(jù)庫的管理和維護，要求熟悉平臺的運行流程和操作特點；四、中間運營商，利用平臺所提供的基礎數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息增值服務等。一、游客特點本項目所稱的游客泛指來杭休閑或出差，有可能使用旅游在線平臺的人群。按旅游者的組織形式，游客可大致分為跟團旅游、自助游散客和其他旅游游客。跟團游客。消費者花錢購買的是旅行社和導游提供的服務。游客與旅行社的接觸較多的是在出游前期的報名環(huán)節(jié)，而在旅行途中，導游則充當了旅行社的代表。費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。散客旅游,也稱為自助旅游或半自助旅游, 它是由游客自行安排旅游行程, 零星現(xiàn)付各項

4、旅游費用的旅游形式。散客旅游與團隊旅游的區(qū)別是: 第一，旅游行程的計劃和安排不同。散客旅游由散客自行安排和計劃, 自由度大, 形式靈活, 選擇性強；而團隊旅游是由旅行社或旅游服務中介機構安排的, 計劃一般不隨意變動, 活動受到限制。第二, 付費方式不同。散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付, 即購買什么, 購買多少,都按零售價格當場支付；而團隊旅游采用包價形式,即全部基本旅游費用由游客在出游前一次性支付。第三, 價格不同, 散客旅游的價格相對貴些。第四, 旅游人數(shù)不同, 散客旅游一般為9 人以下, 團隊旅游一般為10人以上。散客旅游游客類型較多, 但他們的共同點是都具有自主性、靈活性和多樣性的特征,以

5、年輕人所占比例較多，受文化教育程度較高。 散客旅游在旅游產品的購買上強調“點菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結合, 自定路線, “隨走隨買”, 而非一次性付清旅行費用或完全被動接受既定的旅游項目。旅游配套設施的完備和服務質量的提高, 為旅游的散客化提供了有力的物質保障, 使旅游者不依賴于旅行社而借助眾多的旅游支持手段的幫助開展旅游成為可能。散客與團隊游客在購買旅游方面產品的主要區(qū)別是在于: 團客購買組合完整的旅游產品; 而散客則是分散購買產品的個別項目, 再加以隨意組合。散客旅游的支付方式是“現(xiàn)付現(xiàn)享, 零付零享”，對價格變化的敏感度高于團隊游客。其他旅游指新型的會獎旅游、自行組團和組團自由行

6、等新型旅游方式。會獎旅游包括會議旅游和獎勵旅游兩個部分，會議旅游是指企業(yè)到旅游目的地召開會議，既是與會員工的一種休閑活動，也是一種會議形式。獎勵旅游是為了對有優(yōu)良工作業(yè)績的員工進行獎勵，組織員工進行的旅游。自行組團指游客在網上寫明要出游的地點、大致路線、出游方式、旅游價格，尋找有意結伴的游客，自行組團出游。此種旅游方式不但線路可以自己定、玩得更盡興，而且還能夠享受團隊出游的優(yōu)惠價格。組團自由行指旅行社只負責往返機票，游客到達目的地以后，一切活動自行安排的旅游方式。二 、典型旅游企業(yè)特點賓館：杭州市賓館中四、五星級賓館信息化發(fā)展狀況良好，五星級、四星級80% 以上建立了網站進行品牌宣傳，可以進行

7、網上客房預定，內部采用有后臺數(shù)據(jù)庫支撐的專業(yè)化管理軟件進行管理，客房可以提供寬帶上網服務。三星級及以下賓館的情況較差，三星級賓館建有網站及采用管理軟件進行管理的僅占30% 左右；員工使用計算機的面還不廣。景區(qū)景點：杭州市景區(qū)很少建立自己的獨立網站，一般在綜合性網站上發(fā)布信息宣傳。也有部分景區(qū)建立了信息化系統(tǒng)。旅行社：杭州市部分旅行社已經建立了自己網站，或在綜合性網站上接受線路預定或查詢。休閑娛樂場所：沒有建立自己的網站，只在一些綜合性網站上發(fā)布信息，不接受預定，信息更新遲緩，計算機使用不普遍。三、平臺管理人員平臺管理人員是指杭州市旅游信息咨詢中心工作人員。一般具備豐富旅游業(yè)務、旅游管理經驗和計

8、算機獨立操作、使用能力。并具有一年的杭州旅游網的管理經驗。四、中間運營商中間運營商主要包括手機信息服務、呼叫中心、數(shù)字電視、城市通卡、互聯(lián)網站等類型的服務提供商，負責相關旅游信息資源的增值業(yè)務運營和維護。中間運營商應具有相關服務的運營兩年以上經驗，可通過招標方式確定。一般約束根據(jù)旅委數(shù)據(jù)庫接口標準，加載平臺內企業(yè)的專業(yè)信息數(shù)據(jù)庫至旅委數(shù)據(jù)庫，形成統(tǒng)一口徑的數(shù)據(jù)。運營商須提供誠實可信的服務，保證服務質量，接受旅委和游客市民用戶的監(jiān)督。旅委提供建設平臺硬件設備和軟件環(huán)境所需要的資金。假設和依據(jù)項目假設已獲取平臺建立基礎數(shù)據(jù)庫所需的必要數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)來源的有效性和正確性。項目建立的依據(jù)是杭州市已建

9、立的旅游信息化基礎及現(xiàn)狀，以及現(xiàn)代旅游對信息服務的要求。（略）（節(jié)選）旅游應用服務旅游應用服務概述面向游客的旅游信息綜合服務旨在向來杭游客全方位、多渠道地提供綜合的旅游信息服務，給游客以貼心的服務，使游客游得舒心、游得放心，從而打響游在杭州的服務品牌，提高杭州的城市形象。旅游應用服務向游客提供全方位的準確的旅游信息，涵蓋吃、住、行、游、購、娛、便民等各方面內容。旅游應用服務有8大服務渠道，包括：手機、互聯(lián)網、旅游呼叫中心、賓館數(shù)字電視、城市通卡、旅游信息亭、景區(qū)電子導游和電子地圖，游客這些渠道實時獲取想要獲得的旅游信息，并利用城市通卡的小額支付功能，在全杭州范圍內，實現(xiàn)交通、住宿、餐飲、景區(qū)門

10、票等消費支付一卡通服務，既方便快捷，又安全可靠。在景區(qū)里，游客通過租用景區(qū)提供的可隨身攜帶輕巧的電子導游設備，達到自動導覽和多語種自動感應式講解。在旅游信息亭里，可以進行各類旅游自助服務。電子地圖服務還提供了GPS導航、導游、停車誘導、游客定位等服務。旅游應用服務用例圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 11 旅游應用服務用例圖如 REF _Ref195501805 h * MERGEFORMAT 圖 311所示，游客通過手機信息服務、互聯(lián)網信息服務、旅游呼叫中心信息服務、賓館數(shù)字電視信息服務、城市通卡刷卡服務、景區(qū)電子導游服務、旅游信息亭綜合服務、電子地圖服

11、務以及其它渠道服務等方式得到吃、住、行、游、購、娛、便民等全方位的旅游應用服務。旅游應用服務流程描述手機信息服務流程圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 12 手機信息服務流程圖手機信息服務涉及游客、自動回復系統(tǒng)和人工坐席3個參與者，當游客通過短消息詢問旅游信息，首先由自動回復系統(tǒng)進行處理，若自動回復處理系統(tǒng)沒法解決游客的咨詢問題，將轉往人工坐席回復?；ヂ?lián)網信息服務流程圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 13 游客訪問信息服務流程游客通過訪問旅游信息網，從分類瀏覽、搜索查詢和電子地圖三個渠道獲取自己所需要的旅游信息。呼叫中心

12、信息服務流程圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 14 呼叫中心信息服務流程呼叫中心信息服務業(yè)有3個參與者：游客、自動回復系統(tǒng)和人工坐席。游客撥打旅游熱線電話，系統(tǒng)會給出服務內容的按鍵提示，得到相應的回答。若游客選擇人工服務，那么則有空閑的人工坐席回答游客的問題，如果坐席都忙，則給游客發(fā)送短消息，指明游客可以通過短消息進行提問。賓館數(shù)字電視信息服務流程賓館數(shù)字電視服務流程如下：游客打開數(shù)字電視的旅游頻道，可以收看杭州旅游信息介紹。若選擇列車/飛機時刻表，可以獲取列車/飛機時刻表的信息，以及當前的剩余車票/機票信息。圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖

13、* ARABIC s 1 15賓館數(shù)字電視服務流程城市通卡服務流程城市通卡服務流程如下：游客購買城市通卡；城市通卡充值；城市通卡消費；游客離開杭州退還城市通卡，或者將城市通卡帶走留念。圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 16城市通卡服務流程旅游信息亭綜合服務流程游客來到旅游信息亭自助終端，根據(jù)屏幕提示可以進行信息查詢、電子商務、票務打印、城市通卡等服務。（其中電子商務和票務打印，一期不建設）服務流程如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 17信息亭服務流程景區(qū)電子導游服務流程景區(qū)電子導游服務流程如下：游客在景區(qū)門口

14、租賃電子導游器；景區(qū)游覽期間，使用電子導游器，自動導覽和旅游講解；離開景區(qū)時候，歸還電子導游器。圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 18景區(qū)電子導游流程圖電子地圖服務流程游客可以通過因特網登錄杭州旅游網，查詢電子地圖，并把查詢結果下載到本地計算機或者手持終端上，繼續(xù)進行旅游信息電子地圖查詢。游客還可以利用電子地圖，結合GPS設備，進行導航/導游服務、停車誘導以及游客定位。具體流程如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 19電子地圖服務流程手機信息服務前提和假設游客隨身攜帶具有短信/彩信功能的手機，并且具備短信/彩信

15、閱讀、短信回復和發(fā)送的能力。若游客需要多媒體和電子地圖服務，則游客手機也必須具備多媒體和電子地圖等功能。功能的高層描述游客通過隨身攜帶的手機，能夠方便地獲取旅游相關的各類信息。游客能夠以回復制定代碼方式逐步獲取相關信息，也可以直接輸入查詢內容進行相關查詢，直接輸入內容進行查詢時，能夠支持模糊智能查詢。游客還能通過手機獲得其它的信息服務，包括支持視頻和圖片的旅游信息、電子地圖信息。國際游客能夠自動獲得英文的旅游信息。功能結構如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 20手機信息服務功能結構圖功能描述歡迎短信游客一進入杭州，就能收到一條從旅委短信特服號發(fā)來

16、的歡迎短信。從該條歡迎短信，游客能夠獲知：旅游應用服務是免費的（免信息費，短信資費也可以適當優(yōu)惠）；短信特服號、呼叫中心號碼、旅游網網址等基本信息；旅游應用服務主要有這些發(fā)布渠道：手機、呼叫中心、賓館電視、旅游網、信息亭、電子地圖和電子導游；有一張小額支付的旅游一卡通，可以在杭州進行各種刷卡消費；若需更進一步的信息服務，可以回復相應指令到短信號碼，進行獲取。餐飲美食信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入餐飲美食相關的查詢內容，發(fā)送到短信特服號，就可以進行餐飲美食信息的查詢。支持以下方式的查詢：按店名查詢按菜名查詢按照菜系查詢按照經營種類查詢按照所在地理位置查詢按照價位查詢組合查詢賓館住宿信

17、息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入賓館住宿相關的查詢內容，發(fā)送到短信特服號，就可以進行賓館住宿信息的查詢。查詢返回結果包含靜態(tài)信息和動態(tài)信息兩部分。其中靜態(tài)信息是賓館的地址、電話、乘車路線和周邊配套等信息，動態(tài)信息則包括房價和空房信息。查詢結果優(yōu)先返回目前有空房的賓館。支持以下方式的查詢：按照賓館名稱查詢按照星級標準查詢按照賓館種類查詢按照房價標準查詢按照所在地理位置查詢組合查詢交通出行信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入交通出行相關的查詢內容，發(fā)送到短信特服號，就可以進行交通出行信息的查詢。1、內部交通信息查詢公交線路查詢：可按站點名、景點名、路段名、小區(qū)名、建筑物名、單位學校名

18、、商場名等查詢，就能夠返回從起點到終點的公交換乘情況；旅游專線：可以查詢杭城運營的旅游和假日專線的票價、首末班時間、途徑主要站點等信息； 出租車：可以查詢叫車熱線電話信息和計費情況說明；換乘中心：可以查詢換乘點位置、電話、如何到達、停車情況等信息；自行車租賃查詢：可以查詢租賃網點地址、租賃價格和押金價格等信息；出行線路選擇輸入起始地和目的地地址，可以查詢得到公交車方案、出租車方案和自駕車方案的出行指南。公交車方案包括換乘線路、票價和大致所需時間；出租車方案包括大致費用和時間；自駕車方案給出相應的行車路線。2、外部交通信息查詢航班查詢：得到從起始地點飛往目的地點的航班信息，包括航班號、機型、起飛

19、時間、票價、目前剩余艙位、航空售票處及聯(lián)系電話、機場大巴乘車地點及時刻表。列車查詢：得到從起始地點開往目的地點的列車信息，包括車次、車輛類型、發(fā)車時間、發(fā)車站點、票價、車票余額、售票點及聯(lián)系電話、到發(fā)車站點的公交車線路。長途汽車查詢：得到從起始地點開往目的地點的汽車信息，包括車次、車輛類型、發(fā)車時間、發(fā)車站點、票價、車票余額、售票點及聯(lián)系電話、到發(fā)車站點的公交車線路?？鐓^(qū)域旅游專線查詢：得到從起始地點開往目的地點的旅游專線信息，包括車輛類型、價格、租車點及聯(lián)系電話。3、交通輔助信息查詢停車場查詢：可以返回目前杭州各主要公共停車場的地址、價格、容量、當前車位情況等信息。加油站查詢：可以返回目前杭

20、州各加油站的地址。4s店查詢：可以查詢各品牌的4s點地址。公交/城市通卡充值點查詢：可以查詢公交/城市通卡充值點的地址、電話、營業(yè)時間。景區(qū)景點信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入景區(qū)景點相關的查詢內容，發(fā)送到短信特服號，就可以進行景區(qū)景點信息的查詢。游客可以直接查詢景區(qū)景點的相關情況；游客可以對景區(qū)景點進行分類查詢；游客可以查詢旅行社，若有需要可以方便地聯(lián)系；游客可以查詢當前進行的重大節(jié)慶、旅游活動等信息；游客可以查詢旅游線路推薦信息。特色購物信息查詢游客來到杭州，一般會想知道杭州有哪些特色產品可以購買帶回去。通過發(fā)送短信到短信特服號，游客可以了解杭州的特色購物信息。輸入“購物”，可以

21、查詢購物信息分類，返回特色購物街、名品商廈、大型超市、便利店、特產銷售點、杭州老字號等購物分類，再回復分類前面的編號，可以得到該分類更詳細的信息?？梢圆樵円韵滦畔ⅲ禾厣植樵兠飞虖B查詢大型超市查詢杭州老字號查詢便利店查詢特產查詢休閑娛樂信息查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入休閑娛樂相關的查詢內容，發(fā)送到短信特服號，就可以進行休閑娛樂信息的查詢。通過手機旅游信息服務，游客可以方便地查詢杭州有名的文化、休閑、娛樂、運動場所。也可以根據(jù)地址查詢附近的休閑娛樂場所。文化型場所查詢：得到場所地址、公交線路、停車情況、開放時間、門票情況、當前演出劇目等信息。休閑型場所查詢：得到場所地址、公交線路、停

22、車情況、營業(yè)時間、平均消費等信息。娛樂型場所查詢：得到場所地址、公交線路、停車情況、營業(yè)時間、平均消費、禁忌情況等信息。運動型場所查詢：得到場所地址、公交線路、停車情況、營業(yè)時間、平均消費等信息。便民信息推送和查詢游客輸入指定回復代碼，或者直接輸入便民相關的查詢內容，發(fā)送到短信特服號，就可以進行其它便民信息的查詢。部分便民信息，如天氣預報、旅游熱線、投訴電話、報警電話、急救電話等內容，以短信方式免費推送到游客手機上。另外一些信息，如郵局、醫(yī)院、療養(yǎng)院、廁所等信息，游客通過向短信特服號發(fā)送查詢指令，獲取相應信息。提供以下服務：天氣預報的推送和查詢旅游預告推送便民信息查詢旅游投訴其它信息服務游客還

23、能通過手機獲得其它的信息服務，包括支持視頻和圖片的旅游信息，電子地圖服務，以及國際游客能夠自動獲得英文的旅游信息。前提條件是游客手機具備多媒體以及多語種等功能。多媒體信息服務：游客可以享受視頻、音頻和圖片等多媒體文件的查詢和下載服務；音頻推送景點介紹：游客可以點播景區(qū)景點的音頻介紹，系統(tǒng)能夠以彩信等方式將其發(fā)送到游客手機。電子地圖服務：游客可以下載支持自己手機的電子地圖，在旅游期間可以利用電子地圖進行導航、導游。多語種支持：能根據(jù)游客手機客戶端的語言環(huán)境提供相應語種的歡迎和回復短信，或者根據(jù)游客發(fā)送的信息的語言種類，提供相應語種服務。需求約束游客短信提問比較明確，返回結果只有一個時，直接給出該

24、結果的詳細信息；當返回結果是多個時，則給出結果列表，游客可以回復結果前面的編號取得該結果的詳細信息。游客短信提問不是很明確，或者沒有合適的結果可以返回，則能夠返回手機短信信息服務的總目錄，游客可以回復目錄前面的編號，定位自己想要了解的咨詢，從而得到相應的信息。游客輸入問題里包含關鍵字“人工服務”，或者在總目錄里回復“人工服務”前面的編號，則能夠得到專業(yè)人員的相應回答。性能需求電腦自動回復短信時間在10秒以內；人工回復短信時間在60秒以內。互聯(lián)網信息服務前提和假設游客可以上網，并且游客已經從歡迎短信或者其它渠道得知旅游網的網址。功能結構如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 *

25、 ARABIC s 1 21互聯(lián)網信息服務功能結構圖功能的高層描述互聯(lián)網信息服務專指杭州市旅游網（）提供的全方位的旅游信息服務?；ヂ?lián)網信息服務提供的信息是整個旅游應用服務里最全面和最詳細的?；ヂ?lián)網信息服務提供吃、住、行、游、購、娛等方面的詳細準確的信息服務，游客可以通過杭州市旅游網查詢和瀏覽相關服務，并且能夠就自己的旅游體會對旅游網提供的信息進行意見反饋和評價，另外，還能夠查詢所需要的便民信息，以及進行旅游投訴。功能描述信息查詢服務信息查詢方式1、分類查詢游客可以按照吃、住、行、游、購、娛、便民等分類進行分類瀏覽，每一類下面再細分小類，最后定位到要查詢的該分類的推薦信息列表，點擊推薦信息可以進

26、入該推薦信息的詳細情況。信息分類不超過3層。2、智能搜索游客輸入想要了解的信息的關鍵字，可以查詢與該關鍵字相符的信息列表，點擊信息鏈接得到該信息的詳細情況。搜索支持多條件組合搜索，例如搜索賓館，可以搜索同時滿足星級是4星和地理位置在西湖附近的賓館。支持模糊智能搜索，例如搜索西湖邊有哪些好玩的？可以返回西湖邊的景區(qū)景點列表信息。3、一站式解決方案在每個分類或者詳細信息頁面，提供與該分類信息相關聯(lián)的其它信息的快速鏈接，比如在景點景區(qū)信息下面，有該景點景區(qū)附近住宿、購物、娛樂、餐飲、交通、停車、以及推薦的下一站旅游目的地等相關信息，為游客提供一站式解決方案。4、電子地圖查詢游客通過旅游網提供的杭州市

27、旅游電子地圖，可以用鼠標在地圖上點擊的方式，方便直觀地查找相應的信息，并且能夠返回詳細的地理位置以及目標信息。信息查詢的內容信息查詢的內容體現(xiàn)一個“全”字，包括吃、住、行、游、購、娛、便民、投訴、游客留言等各方面的內容。內容涵蓋手機信息服務提供的服務內容。網上還能進行城市通卡余額的查詢（該余額可能不包括當天消費情況）。信息查詢返回結果信息查詢返回結果要體現(xiàn)“新”、“準”、“詳”。1、新新體現(xiàn)在返回的信息是最新的信息，要求靜態(tài)信息（如景區(qū)介紹）是1個月以內更新（確認）的信息，動態(tài)信息（如賓館有無空房）是當天更新（確認）的信息，即時信息（如停車位情況）是即時更新的。2、準準體現(xiàn)在返回的信息的確是旅

28、客想要查詢的信息。3、詳詳體現(xiàn)在返回的結果要比手機服務的返回結果更加全面和詳細。例如查詢景區(qū)景點信息，不僅僅返回景區(qū)景點地址、電話、門票價格、簡介的基本的信息，還要返回該景區(qū)景點主要建筑物的照片、相關的文化背景介紹、并能夠提供音頻、視頻等多媒體文件的下載。多媒體信息查詢與下載游客可以在旅游網上搜索并下載圖片、音頻（mp3）和視頻（mp4）等多媒體文件，或者在景區(qū)景點介紹頁面下載與該景區(qū)景點相關聯(lián)的多媒體介紹資料。下載下來的資料可以存放在游客隨身攜帶的手機、mp3、mp4等電子設備上，以便隨時查看、觀閱和欣賞。多語種支持互聯(lián)網信息服務提供英語、日語、韓語、德語等多語種支持，國際游客可以選擇相應語

29、種的信息服務。個性化旅游個性化旅游是根據(jù)游客的喜好和需要來制訂旅游計劃，力求讓旅游目的地、旅館、飲食和活動都符合游客的喜好?？梢詮囊韵聨追矫嫦蛴慰屯扑]個性化旅游套餐：家庭游：適合整個家庭出游的游客，特別是有小孩的游客，推薦相應旅游套餐；文化游：適合追求文化熏陶的游客，比如推薦佛緣文化、良渚文化等旅游套餐；生態(tài)游：江南水鄉(xiāng)、安吉竹海等生態(tài)旅游；美食游：以吃為主的旅游套餐推薦；民俗風情游：江南古鎮(zhèn)、茶鄉(xiāng)等體現(xiàn)民俗風情的旅游套餐；自由行：向喜歡自由自在的游客推薦相應旅游套餐。旅游顧問（旅游線路diy）通過旅游顧問欄目，游客能夠自行設計貼合自己需要的旅游線路。根據(jù)游客旅游的時間，關注的旅游內容，系統(tǒng)能

30、夠自動給出多套參考的旅游方案，方案包括線路、住宿、交通、價格以及線路特色等信息。游客可以在此基礎上，對線路進行調整，形成自己的旅游方案。虛擬旅游（一期不一定實現(xiàn)）在網上通過圖片、視頻等方式，展現(xiàn)景區(qū)景點的360度3D全景。游客通過點擊、移動鼠標，欣賞各個旅游景點，并且還能夠自由選擇欣賞的角度，隨心所欲地領略各個景點的風姿。虛擬旅游相比以前網絡游覽景點單純地欣賞照片要更加真實。無線手持終端接入互聯(lián)網信息服務除了通過互聯(lián)網向游客提供信息服務以外，還可以通過無線手持終端接入，提供旅游信息服務。支持手機wap上網查詢和PDA等手持設備的無線接入，查詢和下載旅游信息。電子雜志服務將旅游宣傳雜志、旅游服務

31、手冊等雜志制作成電子雜志，放在旅游網上供游客瀏覽或者下載。電子雜志制作需求1）提供“電子雜志制作工具”，通過工具可以容易的實現(xiàn)將光柵圖片（bmp、jpg、gif等）、文檔（pdf、doc、txt、excel等）、音視頻（mp3、avi、mpeg4、rm等）等格式的文件合成制作成可以分頁瀏覽的電子樣本，并支持對圖片、文檔插入文字功能。2）要求生成文件為flash、exe格式可進行網絡播放及下載保存、播放。3）要求生成后的文件對源文件的壓縮率較高且播放時不失真。4）在線播放時候，不能要求客戶安裝任何插件，但可調用javascript腳本,腳本須要在主流瀏覽器上運行。5）離線播放時候（網上下載到本地

32、，或者在光盤上觀看），是封閉式閱讀，即雙擊文件，自動最大化，占據(jù)整個屏幕。6）生成后的文件，有很好的版權保護，里面的內容不能以任何形式被復制。前臺呈現(xiàn)需求1）在嵌入web后可以提供整個樣本的目錄標簽，實現(xiàn)通過標簽達到目標頁。2）對呈現(xiàn)的樣本進行向前、向后翻頁功能。3）對當前顯示的目標頁可以進行縮放和拖動操作，并保證縮放過程中無延遲狀態(tài)且呈現(xiàn)效果不失真。服務形式1）網上在線播放；2）下載到本地播放；3）通過郵件訂閱，自動向用戶定期發(fā)送。數(shù)據(jù)跟蹤分析檢測能夠跟蹤、分析和監(jiān)測網上電子雜志的訪問下載信息，進行用戶信息、客戶端信息、期刊信息和廣告的統(tǒng)計分析。能夠對雜志以及內容進行監(jiān)測，包括雜志下載率、閱

33、讀率、頁面停留時間核點擊數(shù)。信息反饋服務游客能夠在景區(qū)、賓館、旅行社等介紹頁面下面留言或打分，以反饋游客的意見或評價。游客還可以通過杭州旅游在線網等渠道，對自己的旅游體驗、心得體會跟大家進行分享。投訴申告服務游客能在杭州旅行網上進行投訴申告。投訴以及處理結果，能夠通過網上查詢或者短消息查詢等方式，反饋給游客。性能需求旅游信息網頁面響應時間在3s以內；搜索結果在3s以內返回。呼叫中心信息服務前提和假設游客知道杭州旅游呼叫中心的電話號碼，并且身邊有可以撥打的手機、電話等通訊設備。功能的高層描述旅游呼叫中心是專門用于旅游及相關信息咨詢，服務于游客的熱線電話。游客撥打該電話可以獲得吃住行游購娛等各方面

34、的信息以及其他的便民信息，該旅游熱線同時也處理游客的旅游投訴。呼叫中心信息服務提供以下服務：旅游緊急通知通告的咨詢和發(fā)布；旅游重大突發(fā)事件舉報和緊急救援的呼叫；旅游有關法律、法規(guī)和政策的咨詢；旅游疏導等宏觀調控信息的咨詢和發(fā)布；旅游投訴等相關內容的受理；動態(tài)旅游信息的查詢和發(fā)布；旅游資訊服務等。功能結構如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 22呼叫中心信息服務功能結構圖功能描述旅游及相關信息咨詢游客撥打旅游呼叫中心，有人工坐席負責接待，對于旅客提出的旅游相關信息咨詢，坐席給出響應回答（可以通過杭州旅游網網站查詢相應信息后給游客以反饋信息）。游客也可

35、以通過旅游呼叫熱線詢問非旅游相關的問題，并得到相應幫助。個性化服務游客向人工坐席詢問地理位置信息，可以要求提供電子地圖，直接發(fā)送到手機。該服務要求游客的手機客戶端支持彩信功能，并且支付一定的信息費用。旅游投訴處理游客可以通過旅游呼叫中心，進行旅游投訴，人工坐席記錄下游客的聯(lián)系方式以及投訴的內容，提交到旅游投訴處理中心，旅游投訴處理中心處理好該投訴后，通過適當?shù)那?，將投訴處理結果進行公布，或者直接反饋給投訴的游客。旅游投訴系統(tǒng)要有錄音。旅游熱線占線處理游客在撥打旅游熱線，若遇占線，等待超過一定時間，如半分鐘，則告知游客可以通過手機進行詢問或投訴，或直接轉入手機服務，給游客手機發(fā)送短信提示，若需

36、要旅游信息服務，可以發(fā)送相應代碼到短信特服號獲取幫助。性能要求能夠同時接待10個游客撥打該服務熱線；若有空閑坐席情況下，游客電話響3下之前能夠被接起；熱線電話全年午休，早8點到晚8點，12小時有人值守。賓館數(shù)字電視信息服務前提和假設游客下榻在安裝有數(shù)字電視的賓館內，并打開數(shù)字電視旅游頻道，收看旅游節(jié)目或者查詢火車、飛機時刻表信息。功能的高層描述通過賓館數(shù)字電視信息服務，游客可以獲得旅游頻道推送的主要景區(qū)景點、餐飲娛樂、旅行社、天氣預報、出行情況、旅游線路等跟旅游相關的信息咨詢。并且能夠通過數(shù)字電視，實時查詢列車、航班信息。功能結構如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * A

37、RABIC s 1 23賓館數(shù)字電視功能結構功能描述旅游信息咨詢游客打開數(shù)字電視旅游頻道，可以獲得杭州主要景區(qū)景點、餐飲娛樂、旅行社、天氣預報、出行情況、旅游線路等旅游相關信息的咨詢。列車航班信息查詢游客通過數(shù)字電視遙控器上的按鈕，可以瀏覽全國列車時刻信息，包括車次、車輛類型、發(fā)車時間、發(fā)車站點、票價、車票余額、售票點及聯(lián)系電話。游客通過數(shù)字電視遙控器上的按鈕，可以瀏覽全國航班信息，包括航班號、機型、起飛時間、票價、目前剩余艙位、航空售票處及聯(lián)系電話。性能要求旅游頻道節(jié)目清晰，突出杭州城市形象；列車車次、飛機航班查詢信息，相應時間在3s以內。城市通卡一卡通消費服務前提和假設游客具有一定的自由活

38、動時間，能夠單獨出行或者上街購物等活動支配。功能的高層描述游客到達杭州，可以購買一張用于小額消費的城市通卡，充值以后，可以在杭州各景區(qū)景點、餐飲娛樂、賓館酒店、商場超市、市內交通等進行一卡通刷卡消費，并可以享受一定的價格優(yōu)惠。功能結構如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 24城市通卡消費服務功能結構圖功能描述城市通卡購買和充值游客可以在遍布杭州的城市通卡各充值網點方便地購買城市通卡，并進行充值，充值上限為2000元。城市通卡刷卡消費游客在以下場合可以進行城市通卡刷卡消費：游客在杭州各景點旅游時，景點門票、景點內部分紀念品店、餐飲點等可以實現(xiàn)刷卡支付

39、；在印象西湖、宋城、東坡劇院等針對游客市場的特色演出的門票購買；在杭州出行可以進行刷卡支付，包括公交車、旅游巴士、水上巴士、出租車、停車加油等。乘公交車可以享受9.1折價格優(yōu)惠；實現(xiàn)餐飲娛樂消費場所的刷卡支付；實現(xiàn)賓館住宿的刷卡支付；實現(xiàn)商場、超市、便利店、自助售貨機上的購物消費支付?？▋扔囝~查詢發(fā)送城市通卡卡號到短信服務中心，可以返回當前城市通卡的余額（由于城市通卡交易可能是離線方式進行，因此該余額可能不包括當天消費記錄，實時余額存放在城市通卡上）。每次刷卡消費時候，也可以獲得當前的余額（該余額是實時余額）。城市通卡退卡游客在離開杭州之前，可以在賓館或者其他各城市通卡營業(yè)/充值網點，進行退卡

40、?？▋扔囝~可以全部返還。性能要求購卡、充值和退卡要方便，在游客經過或停留的地方，比如賓館、景區(qū)等，方便地進行這些操作。刷卡支付無記名、無時間限制、可多人刷同一張卡。可無限次沖值。旅游信息亭綜合服務旅游信息亭綜合服務指在信息亭（或者景區(qū)、賓館）內放置自助處理一體機終端，向游客提供旅游信息綜合自助服務。旅游信息亭分布廣泛，便于游客訪問；不受時間的限制，隨時為游客服務；信息內容既準確又豐富。服務對象及服務方式旅游信息亭綜合服務服務對象主要為來杭游客，同時也向市民提供出游和便民服務。服務方式為自助服務。服務數(shù)據(jù)來源旅游信息亭綜合服務的基礎數(shù)據(jù)來自旅游杭州旅游在線平臺，其它數(shù)據(jù)由信息亭承建方負責收集并維

41、護。功能結構如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 25旅游信息亭功能結構圖服務內容信息查詢服務在自助終端上可以查詢杭州旅游在線平臺提供的全部旅游信息，涵蓋吃住行游購娛等各方面內容。在自助終端上可以查詢常用電話號碼、政府辦事指南等便民信息。城市通卡自助服務城市通卡余額查詢。城市通卡支付。城市通卡通過銀行卡轉帳充值。電子商務服務（一期不一定建設）在自助終端可以進行電子商務活動。票務代理火車票、飛機票預定，在機場、車站憑證（密碼）取票。長途汽車票代理，現(xiàn)場出票，自助購買。景區(qū)景點門票購買。影劇院、體育賽事門票代理，現(xiàn)場出票，自助購買。金融服務銀行卡余額查

42、詢。銀行卡支付。銀行卡跨行轉帳。公用事業(yè)代繳費水費、電費、燃氣費明細查詢。銀行卡/城市通卡轉帳支付水費、電費、燃氣費，自助繳納。電信業(yè)務代理中國電信、中國網通、中國移動、中國聯(lián)通等運營商業(yè)務代理。電信業(yè)務類別、資費政策查詢。每月資費、明細帳單查詢。利用銀行卡/城市通卡支付通信資費。旅游熱線一鍵通游客一拿起聽筒，就接通旅游熱線。游客可以通過投幣或者城市通卡刷卡等渠道，支付信息費。無線上網接入服務在旅游信息亭，為游客免費提供無線上網接入。票務/憑證打印服務（一期不一定建設）信息亭配備打印機，可以直接進行門票、車票、憑證、電子地圖和指路條的打印。服務要求信息亭建設要開放、易擴展。提供多語種支持，方便

43、國際游客使用。大部分功能通過觸摸屏點擊實現(xiàn)。需要文字輸入的地方，提供手寫輸入功能。服務要方便、直觀、易用，做到一看即明，一用即會。景區(qū)電子導游服務前提和假設游客在景區(qū)門口租賃電子導游設備。功能的高層描述游客隨身攜帶輕巧的電子導游設備，當走近景點，無論到達的時間先后，也無需按照固定的路線，電子導游設備能自動根據(jù)游客的位置和選擇的語種進行導覽和講解，而且每個游客進入景點都能從頭聽到該講解點的解說詞。功能結構如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 26電子導游服務功能結構圖功能描述景點自動講解自動感應，自動講解。智能導游機是全自動的。在旅游景區(qū)，游客無須任

44、何操作，每到一處景點（方圓0.5米到50米范圍內可調節(jié)）自動感應、自動講解。不受游覽線路的限制，走到任何一處安裝過識別標識的景點都會自動講解。景區(qū)線路導游自動識別，語音指路。在旅游景區(qū)，無須任何操作，到十字路口都會自動識別、自動提示游客每條道路的走向。多種語種導游提供多種語種講解，滿足不同國籍游客的收聽要求，解決小語種導游人才的匱乏問題。提示歸還在經過出口時，設備會通過語音提示及自動鳴叫，來提醒游客歸還。附加信息查詢游客可以在電子導游設備上查詢賓館住宿、乘車路線、旅游商品等旅游信息。性能需求電子導游應該在發(fā)射點10米內感應；電子導游聲音清晰，不互相干擾；電子地圖服務功能結構如下圖所示：圖 STYLEREF 1 s 3 SEQ 圖 * ARABIC s 1 27電子地圖服務功能結構圖互聯(lián)網電子地圖服務電子地圖操作功能需求1、顯示地圖的要求：電子地圖能在互聯(lián)網上運行，并能通過普通瀏覽器進行顯示和操作，包括地圖圖形（可分圖層運行,顯示矢量和刪格地圖），文字和數(shù)字注釋，必要的查詢操作工具欄等。2、可操作性的要求：地圖和地圖中的旅游要素（查詢對象）能響應鼠標的操作，進行多功能的查詢，包括距離的量測，圖面移動、地圖大小的