展廳銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

1、展廳銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售為什么需要顧問(wèn)式銷(xiāo)售 1、汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的需要 傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售方式存在的缺陷，已經(jīng)嚴(yán)重的制約了汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展 2、汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的三大轉(zhuǎn)變 經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變 銷(xiāo)售發(fā)展方向的轉(zhuǎn)變 客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變 經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變?nèi)鞴?賣(mài)體力 這類(lèi)公司就是通常所說(shuō)的“搬箱子”。隨著整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)越來(lái)越薄和汽車(chē)廠家渠道扁平化的要求，這類(lèi)公司生長(zhǎng)的空間越來(lái)越小。二流公司 賣(mài)產(chǎn)品 這類(lèi)公司就是單純的賣(mài)產(chǎn)品，不能為客戶(hù)提供一定的增值服務(wù)。一流公司 賣(mài)服務(wù) 為客戶(hù)提供全面的服務(wù)是大勢(shì)所趨，客戶(hù)的需求是全面的，這包括售前、售中、售后的一整套服務(wù)。客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變從客戶(hù)的角度

2、來(lái)說(shuō)，商家認(rèn)為客戶(hù)的一切都是對(duì)，只要滿(mǎn)足其要求、態(tài)度好就可以了。但是現(xiàn)在不是了，雖然顧客是上帝，但上帝也有很多不懂的東西。據(jù)調(diào)查顯示有60%的客戶(hù)不清楚自己真正的需求。因此，客戶(hù)需要的是顧問(wèn)，一個(gè)能提供全面的咨詢(xún)服務(wù)，并幫助他們解決所遇到的問(wèn)題的人銷(xiāo)售顧問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的理論理論：我們不是在賣(mài)車(chē)，而是幫顧客買(mǎi)車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售認(rèn)為 1、顧客是與銷(xiāo)售者存在共同利益的群體 2、好的產(chǎn)品才是顧客真正需要的產(chǎn)品 3、服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客達(dá)成深層的溝通。顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的過(guò)程產(chǎn)生需求 收集信息 評(píng)估選擇 購(gòu)后反應(yīng) 購(gòu)買(mǎi)決定顧客有購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的計(jì)劃客戶(hù)考察同類(lèi)產(chǎn)品不同品牌的差異銷(xiāo)售人員影響階段，銷(xiāo)售人員的

3、回訪(fǎng)工作同售后的回訪(fǎng)工作一樣重要顧問(wèn)式銷(xiāo)售應(yīng)注意的問(wèn)題一、在銷(xiāo)售過(guò)程中占據(jù)主動(dòng)，要善于引導(dǎo)顧客，把顧客的思維引到你所要表達(dá)的內(nèi)容上來(lái)，二、避免對(duì)顧客的欺騙，要知道沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品。當(dāng)顧客提到不足的時(shí)候，要引導(dǎo)顧客“買(mǎi)其所長(zhǎng)而非短”。并根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)為顧客找到解決的方案。三、善于傾聽(tīng)四、利潤(rùn)來(lái)源于顧客，為顧客提供服務(wù)就是創(chuàng)造利潤(rùn)。五、掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的技巧，如有效的開(kāi)場(chǎng)、有條理的詢(xún)問(wèn)、真誠(chéng)的聆聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)的簡(jiǎn)報(bào)、策略的談判。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)達(dá)成交易。展廳銷(xiāo)售六步法歡迎顧客 包括接電話(huà)和來(lái)訪(fǎng)顧客的接待提供咨詢(xún) 接近、了解顧客的需求特點(diǎn)以適應(yīng)需要展示車(chē)輛 隨機(jī)應(yīng)變 靈活應(yīng)對(duì)達(dá)成協(xié)議 使用職業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化的流

4、程達(dá)成協(xié)議交車(chē)驗(yàn)車(chē) 完美交車(chē)（期限、客戶(hù)滿(mǎn)意度）售后服務(wù) 80%的新業(yè)務(wù)是從20%的已有的業(yè)務(wù)中開(kāi)發(fā)的接打電話(huà)的技巧1、拿起電話(huà)問(wèn)候并告知對(duì)方自己的姓名 基本用語(yǔ)：您好！XXX公司XXX為您服務(wù)。 注意事項(xiàng)：接電話(huà)時(shí)不使用“喂”， 面帶微笑， 音量適度不要過(guò)高，2、詢(xún)問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式 注意事項(xiàng)：確認(rèn)對(duì)方的聯(lián)系方式，使用禮貌用語(yǔ)。3、聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電話(huà)的用意 注意事項(xiàng)：進(jìn)行記錄，不要離題，簡(jiǎn)潔明了，避免使用對(duì)方不易理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)速不宜過(guò)快4、進(jìn)行確認(rèn) （需要對(duì)方來(lái)展廳，送資料上門(mén)，轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電）5、結(jié)束語(yǔ) 在對(duì)方掛斷后再放下電話(huà) 清楚了 謝謝惠顧 恭候您的光臨 我一定轉(zhuǎn)達(dá)等接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意的事項(xiàng)馬上

5、接電話(huà)（2聲以?xún)?nèi)）鈴聲響過(guò)3聲以上時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”親切微笑 打電話(huà)的態(tài)度會(huì)傳遞給對(duì)方初次接洽的顧客 也要說(shuō)“謝謝您的惠顧”不要打斷對(duì)方，注意傾聽(tīng)客戶(hù)，從中分析客戶(hù)的需求邊聽(tīng)邊記錄，最后和顧客確認(rèn)重要的事項(xiàng)電話(huà)斷線(xiàn)時(shí)，從新接通時(shí)記得道歉職業(yè)化 但是又要顯得有好 熱情打電話(huà)技巧1、準(zhǔn)備 確認(rèn)對(duì)方的姓名和電話(huà)號(hào)碼，要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序、需要的資料、文件等2、自我介紹3、問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方 并感謝上次的惠顧4、洽談事項(xiàng) 5、結(jié)束答謝打電話(huà)時(shí)注意的事項(xiàng)事先準(zhǔn)備好所要的文件資料 考慮打電話(huà)的時(shí)間，對(duì)方是否有時(shí)間。盡量避開(kāi)對(duì)方忙碌時(shí)間 休息時(shí)間講話(huà)內(nèi)容有條理、簡(jiǎn)潔明了通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)使用禮貌語(yǔ)言

6、心存感激融入笑容來(lái)訪(fǎng)顧客的接待技巧1、迎接顧客 微笑 態(tài)度積極主動(dòng) 走進(jìn)顧客問(wèn)候2、禮貌有好的打招呼 和每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)者打招呼 語(yǔ)氣輕柔而不造作 輕聲而不低沉 注視顧客3秒 給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)3、自我介紹 說(shuō)出自己全名 遞上名片4、詢(xún)問(wèn)對(duì)方的稱(chēng)呼 在以后的過(guò)程中使用5、主動(dòng)熱情幫助 詢(xún)問(wèn)他需要什么幫助 顧客的要求 讓座 遞上茶水 飲料等提供咨詢(xún)的過(guò)程（1）詢(xún)問(wèn) 圍繞顧客提問(wèn)，理解顧客的需求，收集有益的信息（2）傾聽(tīng) 關(guān)注顧客的話(huà)語(yǔ)，深入了解顧客的需求，明白顧客對(duì)哪方面感興趣（3）觀察 顧客的話(huà)題、行為動(dòng)作、非言語(yǔ)的交流等都反映出顧客信息（4）調(diào)整 通過(guò)傾聽(tīng)、觀察分析判斷顧客的需求，改進(jìn)工作方式

7、和行為方式（5）建議 根據(jù)了解的情況，理解顧客的真正需求，提供顧問(wèn)性建議應(yīng)收集顧客的主要信息顧客的個(gè)人情況 預(yù)算 決策者 做決定的過(guò)程 ，有助于知道顧客的實(shí)際需求，以及顧客處于決定的哪個(gè)環(huán)節(jié) 過(guò)去使用車(chē)輛的經(jīng)驗(yàn) 過(guò)去的車(chē) 購(gòu)車(chē)的原因 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的態(tài)度，如果顧客過(guò)去自己有車(chē)，了解他使用的經(jīng)驗(yàn)有助于理解顧客在購(gòu)車(chē)時(shí)需要什么，不需要什么。對(duì)新車(chē)的要求 特征/對(duì)選裝項(xiàng)的要求 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，詢(xún)問(wèn)顧客的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有助于你幫助顧客選出正確的車(chē)型，更好的為顧客服務(wù)顧客購(gòu)車(chē)類(lèi)型的心理分析內(nèi)向型表現(xiàn)：這類(lèi)顧客對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡和陌生人保持距離。對(duì)車(chē)輛挑剔，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度、言行、舉止異常敏感。應(yīng)對(duì)辦法：給予他們良好

8、的第一印象，注意投其所好，需找適當(dāng)?shù)脑?huà)題作為交談的切入點(diǎn)。隨和型表現(xiàn)：這類(lèi)顧客性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線(xiàn)較弱，容易被說(shuō)服。應(yīng)對(duì)辦法：對(duì)這類(lèi)顧客銷(xiāo)售員的幽默、風(fēng)趣會(huì)取得意想不到的效果剛強(qiáng)型表現(xiàn)：性格堅(jiān)毅 嚴(yán)肅 對(duì)工作認(rèn)真 決策謹(jǐn)慎 思維縝密應(yīng)對(duì)辦法：守時(shí) 守信 顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 用專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化去征服他神經(jīng)質(zhì)型表現(xiàn)：對(duì)外界事物表現(xiàn)敏感，容易反悔，情緒不穩(wěn)定應(yīng)對(duì)辦法：有耐心，不能急躁，同時(shí)要言語(yǔ)謹(jǐn)慎，關(guān)注顧客的反應(yīng)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出自己的觀點(diǎn)。虛榮型表現(xiàn)：喜歡表現(xiàn)自己、突出自己，不喜歡別人的勸說(shuō) 任性應(yīng)對(duì)辦法：熟悉他的興趣為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易的反駁和打斷他，不要表現(xiàn)的太突出，有

9、必要的時(shí)候找個(gè)人附和顧客，使其在愉快的情況下做出你滿(mǎn)意的決策好斗型表現(xiàn)：好勝 頑固，對(duì)事物的評(píng)判比較專(zhuān)橫，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)。事必躬親，注重細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)辦法：準(zhǔn)備充足，防止對(duì)方提出額外的要求，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也好。頑固型表現(xiàn)：在消費(fèi)上具有特別偏好，不愿改變?cè)械南M(fèi)模式應(yīng)對(duì)辦法：不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變顧客，用資料、數(shù)據(jù)、事實(shí)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，先發(fā)制人不給對(duì)方反駁的機(jī)會(huì)。懷疑型表現(xiàn)：常會(huì)對(duì)車(chē)輛提出質(zhì)疑應(yīng)對(duì)辦法：自信 一定不要受顧客影響，不要輕易在價(jià)格上讓步，這樣會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂。建立信任，端莊的外表和謹(jǐn)慎的態(tài)度。沉默型表現(xiàn)：顧客消極 像是不感興趣應(yīng)對(duì)辦法：打破沉默，提一些誘導(dǎo)

10、性的問(wèn)題，讓顧客盡量對(duì)說(shuō)話(huà)，以掌握更多的信息。顧客購(gòu)車(chē)的行為模式分析顧客的行為模式：分析型 支配型 和藹型 表現(xiàn)型類(lèi)型 特 征缺點(diǎn)溝通要領(lǐng)分析型注重細(xì)節(jié)能夠以事實(shí)掌握形勢(shì)高超的分析能力高標(biāo)準(zhǔn)完美主義者敏銳的觀察力精準(zhǔn) 正確注重?cái)?shù)據(jù) 信息，做事有計(jì)劃容易忽視說(shuō)服技巧和人際關(guān)系花很長(zhǎng)的時(shí)間談很久價(jià)格很低列出詳細(xì)的資料和分析列出你提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)舉出證據(jù)和保證公事公辦，不攀親帶故選擇對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)準(zhǔn)確語(yǔ)言 注意細(xì)節(jié)類(lèi)型 特 征 缺 點(diǎn) 溝通要領(lǐng)支配型喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和掌握權(quán)力重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)有力 直接 快速要求很高 果斷 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)的個(gè)性做事積極

11、有效率 說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力很難溝通無(wú)法抗辯不講人情要準(zhǔn)時(shí)赴約讓對(duì)方做決定 下命令說(shuō)話(huà)不拖泥帶水做事明快 積極有自信并專(zhuān)業(yè)提出兩個(gè)解決方案讓客戶(hù)選擇不要畏懼沖突完善的準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料類(lèi)型 特 征 缺 點(diǎn) 溝 通 要 領(lǐng)和藹型對(duì)別人要求不嚴(yán)不積極 有耐心自我控制力強(qiáng)合作 支持高度忠誠(chéng)喜歡在固定的模式下工作待人客氣 喜歡聊天相信他人 沒(méi)有主見(jiàn)外向 直率有好 熱情幽默沒(méi)有時(shí)間觀念找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)以輕松的方式談生意以安全為主要目的拜訪(fǎng)勤快 不可攻擊競(jìng)爭(zhēng)者同時(shí)推銷(xiāo)公司的形象不可批評(píng)公司和發(fā)牢騷要與客戶(hù)合得來(lái)，使客戶(hù)喜歡類(lèi)型 特 征缺 點(diǎn) 溝 通 要 領(lǐng)表現(xiàn)型外向 樂(lè)觀 熱心大方注重人際關(guān)系自我

12、評(píng)價(jià)高喜歡吸引大眾的注意有說(shuō)服力的語(yǔ)言以透過(guò)人際關(guān)系來(lái)達(dá)成任務(wù)好勝心強(qiáng)，邏輯性差，情緒化投其所好，先附和 在切入主題決定就會(huì)實(shí)施 但什么時(shí)候 什么價(jià)格 不確定花時(shí)間建立關(guān)系和好感營(yíng)造一種歡快的氣氛提供證據(jù)支持交換雙方的期望和想法常常保持聯(lián)系展示車(chē)輛九步環(huán)車(chē)介紹法正面45品牌背景 公司背景正面安全性 設(shè)計(jì)風(fēng)格 風(fēng)阻系數(shù) 改進(jìn)內(nèi)容 車(chē)型介紹前懸架特點(diǎn)，助力轉(zhuǎn)向，滯后閥后懸架特點(diǎn)，感載比例閥，緩速器，雙后輪配置后車(chē)身，一體式的保險(xiǎn)杠 行李門(mén)對(duì)開(kāi)門(mén)設(shè)計(jì)寬大車(chē)身，高頂設(shè)計(jì) 非承載式車(chē)身車(chē)廂內(nèi)部空間 骨架式車(chē)頂，側(cè)防撞桿駕駛員位置航空式儀表盤(pán)，超大后視鏡，8方位可調(diào)座椅發(fā)動(dòng)機(jī)艙SOFIM發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)正面4

13、5精心打造：這款“寶迪”是依維柯公司在“都靈V”基礎(chǔ)上升級(jí)換代的產(chǎn)品，由著名的汽車(chē)設(shè)計(jì)大師設(shè)計(jì)中意合資：南京依維柯是由南京躍進(jìn)汽車(chē)集團(tuán)和意大利FIAT集團(tuán)依維柯公司共同投資成立的。歐洲血統(tǒng)：IVECO是歐洲一流的國(guó)際化商用車(chē)公司，在歐洲路上行駛的商用車(chē)，平均每5輛中就有1輛是來(lái)自IVECO技術(shù)先進(jìn)：整車(chē)技術(shù)成套引進(jìn)，匹配性好裝備保證：公司的加工檢測(cè)設(shè)備80%來(lái)自德國(guó)和意大利正 面短頭設(shè)計(jì)：主動(dòng)安全，維護(hù)方便，風(fēng)阻系數(shù)小金屬車(chē)頂：與車(chē)身一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，提高了強(qiáng)度笑臉鳳眼：鍍鉻的前臉美觀大方，一體化晶鉆大燈設(shè)計(jì)一體化：前后的保險(xiǎn)杠一體化設(shè)計(jì)，使全車(chē)的整體感加強(qiáng)水滴型：轉(zhuǎn)向燈的設(shè)計(jì)更加新穎盲區(qū)消除：寬大的后視鏡開(kāi)闊了視野 下方的小鏡消除視覺(jué)的盲區(qū)前懸架高標(biāo)準(zhǔn)：特有的SSR地盤(pán)達(dá)到了高三標(biāo)準(zhǔn)，它的大梁、前后橋、變速箱、車(chē)身可以達(dá)到百萬(wàn)公里前懸采用雙擺臂獨(dú)立懸架，舒適性好承載式地盤(pán)，可靠性和路況的適應(yīng)性更好制動(dòng)：四輪盤(pán)式制動(dòng) 可選裝德國(guó)BOSCH的四通道ABS。后懸架后輪采用雙輪胎，承載性和安全性都提高后懸架采用鋼板彈簧，承載性提高，安全性更好感載比例閥提高制動(dòng)的安全性能，減少輪胎的磨損最小離地間隙222mm 通過(guò)性好可選裝空氣懸架 和緩速器車(chē)身菠蘿狀的后尾燈設(shè)計(jì) 新穎美觀三重復(fù)合防撞的技術(shù)，安全性最佳，機(jī)器焊接牢固性好車(chē)身基礎(chǔ)白色，獨(dú)特的廣