醫(yī)藥集團辦事處銷售技巧培訓教材

1、步長集團第三事業(yè)部、第七事業(yè)部 恩施州地區(qū)辦事處 銷售技巧培訓 步長集團事業(yè)三部，事業(yè)七部高瞻者 寬天下 對話的成功與否取決于銷售代表的心理素質(zhì)和人際溝通能力，所以在實踐中不斷提高自身素質(zhì)和溝通能力才是長遠策略 1、聆聽 與人相處之道在于尊重，而對一個人最大的尊重就是聆聽，人性是喜歡聽自己喜歡聽的話，聽易懂的話，所以溝通式談判最初一步應學會如何聆聽，一定要記住人只會尊重愿意尊重他的人 聆聽時的技巧：永遠注意聆聽不時給對方送個眼神，點點頭或微笑什么的，表示你正在聽著不要用威脅的口吻提出問題，力圖使你的口吻保持中性而不對對方所說的話表示懷疑注意對方非語言表達出的信號不要打斷對方，要有耐心要表現(xiàn)出有

2、同情心，這有助于得到別人對你的尊重對于你未懂的任何事物，都要求對方講清楚注意找出一些與對方一致的東西如果是談判場合，想表示確有必要讓對方知道他所講的毫無意義，可以裝作查閱文件或朝窗外看來表示這一信息聆聽時要適當運用肢體語言，讓聆聽視覺化，讓對方感到你真正在聆聽，就能使溝通醞踉關愛與信任理解對方的意思理解對方的真實意圖是談判成功與否的一大關鍵，一般從這些信息來判斷：態(tài)度表現(xiàn)或外部 語調(diào)和口氣控制你輸出的行為信號1）盡可能多的保持善意，這有助于生意達成2）善于用表情來糾正對手心理價格暗盒3）保持冷靜（至始至終），決不與對手針鋒相對4）消滅那些將導致你失敗的行為5）談到緊張時，可用幽默或改換話題來調(diào)

3、節(jié)氣氛6）溝通時別用太專業(yè)化的語言，盡量通俗的將事情解釋清楚說服對方的關鍵因素1）說話肯定：如果你自己都不能肯定自己的觀點，就根本談不 到說服人2）深知你要說的是什么，并以能讓人理解的方式告訴對方3）表明你能夠解決他棘手的問題4）不管誰向你提的問題，你必須當回答決策人一樣的去回答他5）如果可能用第三方的參考資料來支持你的論點溝通式談判過程中應注意1）微笑 誠懇 認真2）忍3）避免爭論4）冷靜5）永遠給重新談判留一條后路一個談判的結果50在開始之前就已經(jīng)決定了，銷售談判是一個平等交換的過程，銷售談判中的易見過失：沒有充分準備如果這次交易不成 我的風險是什么如果這筆交易作成 客戶的風險是什么信息不

4、靈：沒辦法察覺客人的表情及想法心態(tài)僵硬：既要有明確的目的性又要有一定的靈活性過早讓步：應該做陳述開價的理由，產(chǎn)品的價值，與其讓步，不如討價還價對每個要求反映過快，客戶會得寸進尺。明白客戶的所有要求，再統(tǒng)籌兼顧，然后再討價還價，沒有要求暫停，你對無法回答的問題可要求打個電話沒有設身處地的為客戶著想而滿足客戶的合理要求，同時也沒掌握客戶所冒風險，有時客戶所提要求只是個借口不論買前買后，讓客戶自己為作出的購買決定而感到自豪對客戶的策略要有準備，而不是反應有兩種客戶：1.談判堅決，并經(jīng)常暗示生意做不成。除非在價格上做很大的讓步，達成協(xié)議后又提出其他要求（不滿足型）2.耐心得到小的讓步，然后在耐心的堅持

5、幾天，直到心滿意足以后，才會購進我們的產(chǎn)品我們的策略：1.耐心2.有效的試探3.隨機應變4.想辦法引出客戶的所有問題和要求，若問題未全部出來就不答應他5.是討價還價，不是讓步6.準備好婉轉的反擊打斷其要求電話技巧1、電話技巧的重要性：1）最快速溝通方法之一2）傳遞信息3）依賴聲音表達情誼4）講求時效的必備聯(lián)絡方法2、衡量使用電話的重要性：1）克服溝通的距離障礙2）接通每一通電話都面帶微笑，熱情具感染力3）控制講電話的速度4）全神貫注的傾聽5）掌握自己力量6）注重電話禮儀7）訓練自己發(fā)音8）提供精確的資訊9）確定傳遞訊息的重要性3、使用電話達成的目標1）滿足個人需要2）滿足他人需要3）滿足團隊需

6、要4）讓客戶初步接受說出重點的原則 （接聽）表示問候：“您早或您好”確定自己的公司確定自己的身份提供協(xié)助：“有什么需要幫助嗎”？保持談話，注意訊息內(nèi)容去電：表示問候 確定自己的身份 確定自己的公司陳述目的 留言或記錄留言的重點 聯(lián)絡方式留言內(nèi)容必須清晰，簡短 涵蓋所有信息 并請對方加以記錄 記錄者客戶心理的探討中國人的 “YES” OR “NO”中國是一個有悠久文明的古國, 國人皆以謙讓為美德, 其行為模式也極為特殊, 最明顯的一套可能表里不一, 表面上一套實際可能是意在言外。 打開天窗說亮話的人, 要不就是到了談判關鍵時刻, 要不就是即將扯破臉的方法, 所以要了解中國人的心理必須先了解中國人

7、的語言, 當對方答應 “不” 時未必真不, 當對方答應沒錢時未必真沒錢。 除此之外還得懂得察言觀色, 善加分辨。 比如: 有一次我和公司一位銷售人員去拜訪一位客戶, 看到客戶客廳里擺著仿古家私, 便立刻拍馬屁, 這家具多么精致昂貴, 多么有藝術情調(diào)等。 但女主人還沒聽完便打斷她的話, 破口大罵說: 她最討厭這些玩意兒, 為了這些仿古家私她和她先生一直在吵架, 這樣一來我們便傻眼了, 因為一開始談話便得罪客戶, 以后的話還能好談嗎? 所以必須要察言觀色。嫌貨才是買貨人中國人有一種陰陽思想, 用 “表里不一”來說的話比較不確切, 但真有那么回事, 如果對方在你介紹產(chǎn)品時一味地打哈哈, 不錯之聲不絕

8、于口時, 那么你得注意了, 因為這可能是沒有意愿的信號。反之, 如果客戶對產(chǎn)品提出許多批評時, 查東問西, 又供貨價高又查適應癥意見一大堆時, 可能他已對該產(chǎn)品已經(jīng)感興趣, 觀察越仔細, 問得愈多, 表示他愿意嘗試試用產(chǎn)品, 以退為進的方法, 只是想拉大議價空間給自己多爭取一些利益, 因為嫌貨才是買貨人。善視中國人的點頭中國人與西方不同, 西方人在不滿意時會強烈地抗議, 甚至當面宣布絕交, 而中國人通常喜歡將不滿憋在肚里, 開始消極抵制, 如果對方對產(chǎn)品不滿意, 說不定還會說這產(chǎn)品不錯, 應該有好的銷量等。 (但此時, 他已打算自己不買了)如果對方形式贊同而實質(zhì)拒絕時, 點頭則是最能讓焦點模糊

9、表達了。 通常點頭有四種意義:1）點頭代表同意。2）點頭代表不認同, 甚至反對。3）點頭代表反諷。4）點頭僅代表聽到而已。點頭到底代表哪一種意義, 就得憑經(jīng)驗去判斷, 越老于事故的人越難以讓你理解其 “點頭”含義。 舉例: 有一次一位客戶來到現(xiàn)場, 此人十分具有修養(yǎng),詳細聆聽你的介紹 并一直點頭, 對價格也不有異議, 僅以點頭作答。當時還以為成功了一半, 事后追蹤了2個月才知他有一友人以低于我目前銷售價格的500元/m2購得項目房源, 所以他根本就是對價格不滿, 只是沒有足夠的思想和興趣去反駁而已, 僅以點頭來搪塞。中國人的關系學中國是一個傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大國, 輕易不肯背井離鄉(xiāng), 家鄉(xiāng)氣息特濃, 只

10、要略帶老鄉(xiāng)氣息, 那么會降低不少 “敵我意識的矛盾”和對立情緒。 因此可略帶說謊, 增加安全感。 比如: 一個銷售人員, 可以有一個利川的爸爸, 鶴峰的媽媽, 恩施人的姐夫, 一下了就會有三四個地方的老鄉(xiāng)。 因為在同等條件下, 購買老鄉(xiāng)的產(chǎn)品是一很普遍的、大多數(shù)人愿意做的, 而最讓客戶相信你是他老鄉(xiāng)的就是講老鄉(xiāng)方言。 所以, 作為銷售人員, 可利用一些時間去學習方言。中國人的防衛(wèi)性發(fā)問技巧中國人在老外眼里是一個不太好打交道的國人, 因為中國人的防衛(wèi)性很強。 找適當?shù)臅r間發(fā)問, 作到知己知彼, 是銷售成功的一個重要環(huán)節(jié)。 例如: 有這一個提問方式在中國比較普遍: “張老師, 最近忙不忙? ”,

11、“還好! 不過這兩天較忙?！?在被問方?jīng)]有弄清對方意圖時, 是問不出明堂的, 因為一個 “還好”到底是忙還是不忙呢? 在發(fā)問時一定要先把目的表明清楚, 否則問也白問。 比如: “張老師, 前些時候比較忙, 工作任務很重。最近工作都忙完了, 想找你敘敘舊, 喝杯茶聊聊, 晚上有空嗎? 二就是和自己不相關的問題最好別問, 現(xiàn)代人都比較講究隱私權, 不但問是白問, 說不定還要遭到搶白。除此之外, 還得講究問的技巧。 比如在一次訪問人, 一位調(diào)查工作人員擋住一位上班族 “請問你早上吃早餐嗎?” 這位被調(diào)查頭也沒回地回答了一句, “如果我吃早餐一定選擇早上?！?這就是問得太笨, 技巧太差所產(chǎn)生的后果。中

12、國人的 “人情買賣”西方式的觀念喜喜歡將 “對人問題”和 “對事問題”分開處理, 在生意上則是朋友歸朋友, 生意歸生意, 但在中國人與事是不容易分開的, 其處理問題時往往為 “情、理、法的順序, 所以在銷售過程中, 如果碰到有人抬出 “面子”問題來議價時就應特別注意, 不能隨便處理, 否則對方會認為你不給其面子而使生意難以作下去。 這時通常有兩種作法: 一、通過你作了大量的工作, 去找上級主管人員或老總后, 終于降下一點(當然這個時候價格上得有一定的彈性空間)。 另一種作法, 是都通過艱辛的工作后(讓客戶知道)還是不能降低(沒有價格彈性空間)。 簡單地說要讓客戶覺得占了便宜, 面子價錢, 給他

13、一種 “爽”的感覺, 就讓對方愈痛快, 愈能達到 “買賣完成, 仁義又在”的最高境界。禮尚往來, 以退為進在和中國人打交道時, 一定要記住: 禮尚往來。 在談判中如果雙方均相持不下, 形成僵局時, 一旦有一方立即放低 “姿態(tài)”時, 這里面就有一種強烈的暗示, “我已經(jīng)讓步了, 你也應該退一點吧! ” 一般情況下對方會很默契地降低條件, 以取得雙方的共識, 達成協(xié)議。 在議價過程中, 要合理地使用以退為進, 當對方開的價位在價格底線以下或稍上一點時不妨先答應下來, 逼出對方承諾，將問題的主動權把握在手上, 當然, 如果開價底線太遠, 只有一種做法, 微笑著以堅定的口氣回絕 銷售不是比辨才作為一個

14、中國人一定知道, 口服心不服會帶來什么后果, 一些業(yè)務員, 個性外向, 好勝心強, 常想逞口舌之快, 輸人不輸陣, 其實這是業(yè)務一個大忌, 因為你作為銷售代表, 你的目的是把從銷售出去而不是在銷售過程中去口頭上打敗對手, 尤其是遇到年長的, 除了將自己產(chǎn)品的基本特性及優(yōu)點表達完后, 盡量誠心誠意地去聆聽, 千萬不能表現(xiàn)出一副辨才無礙的勢態(tài), 會說話和口才好有本質(zhì)區(qū)別, 會說話能讓人心服, 口才只能讓人口服, 因此作生意不是比辨才, 而真正的贏家是在于結果, 而非過程。實戰(zhàn)技巧1、話至嘴邊留半句有許多人常以爽直為借口原諒自己的言語粗魯, 對一個銷售代表來說, 爽直是笨蛋的代名詞, 是 “財神爺”

15、的大敵。 因為話愈直、愈多就自暴弱點愈多、底牌被人摸透了, 不被痛擊才有鬼, 而如果你太快、太直的嘴會使你沒有時間聽對方的意見, 作不到知已知彼, 因此作為一個銷售代表一定不能有一張?zhí)?、太直的嘴?言多必失, 多言逆耳, 忠言更逆耳。九比一談判原則中國人在面對問題時, 往往采取漸進的方式去面對, 除非人家撕破臉。 否則不會一下子直指問題核心, 所謂的九比一原則是真正談判所花的時間只占整個過程的10%, 其余90%的時間花在無關緊要的閑聊上, 不要小看閑聊, 等銷售完成后你就連本帶息地全回收了。 閑聊也并不是毫無目的和技巧, 要充分利用中國親情和鄉(xiāng)情的眷念, 努力與客戶拉近關系、相互了解、促進

16、彼此信任。 這樣才能進一步進入交易點主體的關鍵。 而進入主體談判時, 通常一位客戶在主題談判時間不會超過20分鐘, 而這20分鐘時間是全過程的重點時間必須全力以赴, 中國人的習性講求情、理、法只要你培養(yǎng)出感情來, 那么后面的事情就能在20分鐘內(nèi)搞定。銷售實戰(zhàn)過程中應該避免的錯誤方式:1）碰到客戶, 沉住氣, 不要一副急功心切的樣子乃大忌也。2）對方一問底價, 就以為即將成交, 甚至主動優(yōu)惠。3）保持平等姿態(tài)，切忌地客戶一頭。4）客戶一句 “不錯”便認為買賣將成, 樂不可支, 以致言談松懈, 此敗之始也。5）客戶問什么才答什么, 這樣主動權很容易喪失, 高明的業(yè)務員應引導買賣游戲規(guī)則。 6）客戶

17、一來就直接進入產(chǎn)品, 會讓人戒心倍增, 增加談判和難度, 要以輕松的心情開始以下的談判, 成為朋友后再問對方, 我想對方就容易配合。7）只說優(yōu)點, 缺點避而不談, 通常買方會發(fā)現(xiàn)較以明顯的缺點, 只是不說破, 這時客戶對你的信任度和購買意識將下降到最低點, 你不妨直說, 我們產(chǎn)品的不良反應，我必須在此時告訴你, 這也是價格有優(yōu)勢的原因。當你說完后客戶通常會說: 沒關系。 同時對你的信任度會高漲。 千萬不要因客戶未提及商品弱點而沾沾自喜。8）切忌對客戶的說法不理不睬, 甚至一概否決, 應該婉轉破解, 可以不同意, 但絕不可以忽視客戶的觀點。9）漫無目標, 挨家挨戶拜訪客戶, 是事倍功半的。10）

18、業(yè)務員必須非常熟悉自己的產(chǎn)品, 否則客戶就更不懂了。11）買賣一定要速戰(zhàn)速決, 以免夜長夢多, 出現(xiàn)變數(shù)。 12）未在明確答復的情況下就讓客戶離去的人, 只能坐以待斃, 因為只有明白對方的心態(tài)后, 才能清楚自己下一步該怎么做。以優(yōu)惠代替議價的技巧(以贈物形式代替打折)常去消費的人都可能有一個了解, 就是當客戶要求打折時, 小姐們會說 “對不起, 打折不能打了, 這樣吧, 我們想辦法送一個贈品給您”。聽聽, 誰再叫打折, 多沒面子。 所以在銷售議價過程中, 如果有人以同樣的方式打折時, 以優(yōu)惠代替議價是比較現(xiàn)實的。三者仲裁策略(相互配合法)通常銷售談到最關鍵時刻, 會出現(xiàn)一位意想不到的第三者,

19、由于他的出現(xiàn)會使銷售代表倍感壓力, 當如果是和客戶談判進入僵局時, 如果業(yè)務員方多了一個第三者(仲裁者)不但可能局面緩和而且還會取得意想不到的效果。 比如: 看到你誠意的份上寧愿給老板炒魷魚也得交你這位朋友之類的漂亮話雖使人肉麻, 但卻很管用。善于運用 “不知道”(善于打破談判對方預先布局)斷其后路。在談判過程中, 有些老練的客戶會事先經(jīng)過周密的, 充分的思想準備后才找你談判, 這時候切忌與其 “正面交鋒”要善于運用 “不知道”因為你一句不知道會打破他事先布局, 從而使其從有備而來到和你平等談判, 比如: 客戶想闡述他要求更低的供貨價格的要求時, 總會有句話: 你知道我們的“競爭產(chǎn)品”的價格嗎

20、嗎? 這個時候, 你如果一步一步地知道, 便很容易進入其預先設計好的圈套, 如果此時你善用“不知道”, 不了解, 不懂時, 別人就認為你不聰明, 利大于弊的認為, 同時又打斷他的思路, 不得不另找話題, 重新開始。預留空間: 故露破綻讓人參與策略(轉移談判焦點, 故露破綻)人有一種微妙的心理反叛性, 當你的銷售安排得毫無破綻, 無懈可擊時, 對方愈認為是你事先布置安排的圈套, 而需 “研究、研究”所以在此時最好留一點破綻, 讓他有參與的機會, 經(jīng)過他努力、討論參與后的成果他會倍加珍惜提高成功率。雖然給客戶留下一定的參與機會, 除了尊重客戶外, 還可以在客戶參與過程中借機觀察對方, 有沒有決策權

21、等。這樣可使你充分考慮促銷動作是否需要繼續(xù)進行, 從而提高效率, 提早完成銷售。坦白策略: (以誠相待策略)一般人, 通常不會輕意將內(nèi)心話說出來, 但如果已經(jīng)有共同的目的和基礎后, 并且雙方的談判籌碼差不多的情況下, 運用坦白的表達方式則將較能獲得對方的同情, 順利解決問題, 也就是說坦白能讓對方讓步, “坦白”也可以讓對講出真心話, 達到你希望的目的, 因此在交易中, 雙方僵持不下的時候, 坦白地說出自己的苦衷不但是銷售的一種攤牌, 也是擴大銷售空間的好方法。拒絕法的技巧(拒絕客戶認為高價的策略)拒絕也是一種技術和藝術, 不單只是一個 “不”那么簡單, 如果客戶要求更低的供貨價或其它額外利益

22、時, 拒絕的最好方法是強調(diào)其價格背后的整個基礎過程。比如: 我們這個產(chǎn)品廠家拿貨價格是3.5元, 物流及終端成本需要1元元, 稅費0.5元, 因此這個價位已經(jīng)是最低限度了, 不可能讓步。說回來, 誰對誰的成本了解呢?拋磚引玉法在數(shù)學上二點的最近距離是直線, 但在現(xiàn)實生活中兩點的最近距離卻不是直線, 因此直對直的方位會流于意氣之爭, 有時不妨略讓一小步, 對方很可能給你一個很大的響應, 這時候使可采用拋磚引玉法或以退為進法。 在任何無關緊要的談話中, 銷售代表大多可以讓步五次或十次都沒關系, 唯獨在協(xié)定價格時讓多次占便宜的對方讓一步吧。合理運用激將法大凡人的性格可分為膽汁質(zhì)、多面質(zhì)、粘液和抑郁質(zhì)

23、四種, 而膽汗質(zhì)性格的人多屬于激動型人, 對這種人與其采用遣將, 不如激將, 因為這種人事事喜歡當家作主, 好強的性格促使他當場作決定, 不妨在銷售過程中試驗性地問一句, 你可以作主嗎或你不需要和老婆再商量嗎, 把產(chǎn)品議價重點轉移到個個性上來, 當其在激動作出的決定便可以快刀斬亂麻, 理直氣壯地向他逼定了。反問句誘導法(布陣法、箭頭法、預先布陣法)作為一個有經(jīng)驗的銷售代表, 不但會有一張好嘴, 還會布局, 讓對手在你布下的陣法里, 以掌握談判的主動權, 而主動權代表優(yōu)勢, 優(yōu)勢則接近勝利, 而銷售代表該提一些簡單的問題, 客戶統(tǒng)統(tǒng)比較容易配合回答, 只要他回答, 便是進陣的先兆。 例: 你是否

24、有同類型產(chǎn)品的銷售量一直上不去了？ 你是否有同類型產(chǎn)品的公司支持一致不大了？ 我想到了這份上沒幾個不上你布的局里吧。 因此, 反問句誘導法的使用原則是盡量站在對方立場上去考慮問題, 如果對方發(fā)覺他的困難被重視、被關懷, 敵意的心情就會下降。產(chǎn)品比較法一個主動的銷售代表必須有凸顯 “物等于值”的觀念, 提示客戶如果真希望低價供貨成交, 則只能購得級別較低的產(chǎn)品, 同時借以暗示 “產(chǎn)品等級”的行銷手法, 以互解對方的價格基礎, 將議價空間拉大, 借以達到高價下搜后的原則。 因為人們都不希望對方認為自己只適合等級較低的產(chǎn)品, 一分錢一分貨的觀點, 將促使買主動加價, 這便是產(chǎn)品比較法, 運用 “產(chǎn)品

25、比較法”特點注意言辭與行動上強烈不認同對方價位, 但表達方底上盡量委婉平和, 不能讓客戶感到不快, 甚至傷了自尊心。滿足大女人的大男人癮在一般人眼里女人就是女人, 大事還得男人作主方能決定, 隨著時代變遷, 某些女人除生理上保持女人外, 其余的都男性化, 許多喜歡做主的女人當別人稱贊她做事象男人一樣干脆時， 尤其在男人面前夸她時, 會有意想不到的效果。聰明的銷售代表往往稱贊加激將法合用, 一定會使你滿意的。情緒性的語言不可以用銷售談判的最高境界是訂貨, 其余的都是手段而已, 所以在銷售談判中千萬不可以有一些亳無意義的行銷情緒性語言, 比如 :如果我賣給你如果我跟你姓如果我名字倒著寫, 等等。這樣說表面上肯定了自己, 但肯定自己的同時否定了別人, 趕跑了財神爺。 !行為在說話：1、說話捂上嘴說話沒把握或說謊2、搖晃一只腳厭煩3、把筆等物放在嘴里需要更多的信息、焦慮4、沒有眼神的溝通試圖隱瞞什么5、腳置于朝著門的方向準備離開6、擦