基于網(wǎng)絡平臺的投訴機制可行性研究(全文)

1、基于XX絡平臺的投訴機制可行性研究XX：1009-3044（20XX）32-7362-03緒論近幾年隨著互聯(lián)XX技術(shù)的進步和XX民數(shù)量的增長，互聯(lián)XX成為人們交流活動的重要平臺和工具。伴隨著旅游的高速進展，旅游活動過程中旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛數(shù)量不斷擴大，旅游投訴案例不斷增長，旅游投訴現(xiàn)象日益突出。20XX年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)受理旅游投訴11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%。XX絡投訴也成為消費者進行投訴的重要渠道，越來越多的游客利用XX絡平臺進行旅游投訴。游客將自己的遭遇和不滿公布到到XX絡論壇或者微博來發(fā)泄心中的不滿，由于XX絡的傳播速度快，XX民基數(shù)大，引

2、發(fā)的關(guān)注度高。有些游客還通過XX絡曝光了自己的旅游受害經(jīng)歷，引發(fā)了媒體的關(guān)注，進而引起了旅游質(zhì)監(jiān)部門對不法旅游經(jīng)營者的調(diào)查和處罰，但這種通過論壇微博的方式來公布自己的旅游受害遭遇能受到媒體關(guān)注的，畢竟是少數(shù)典型案例，大部分游客只是通過此途徑來發(fā)泄不滿。而更多游客遇到糾紛往往會選擇自認倒霉的態(tài)度，不進行投訴。這在某種程度上助長了一些旅游經(jīng)營者的不法行為的發(fā)生，損害游客的利益，最終阻礙行業(yè)的健康進展。要通過XX絡平臺來解決游客的投訴，還需要建立一種XX絡旅游投訴平臺。建立XX絡平臺旅游投訴機制的意義進入21世紀我國旅游業(yè)蓬勃進展，旅游成為我國居民生活消費的一部分，然而我國旅游業(yè)目前正處于“秩序驅(qū)動

3、型”階段，在這一過程中，由于經(jīng)濟利益的驅(qū)動，旅游經(jīng)營者社會誠信的缺失的現(xiàn)象時有發(fā)生，致使旅游經(jīng)營者與游客之間的糾紛頻繁，游客投訴比例不斷增長。隨著人們的維權(quán)意識日益提高和增強，出現(xiàn)了快捷、方便、低成本的XX絡投訴方式，尤其是在旅游業(yè)。以美國為代表的西方旅游發(fā)達GJ，旅游電子商務處于世界領先水平，其XX絡旅游投訴機制相當健全和成熟?？梢娊⒁粋€XX絡旅游投訴平臺有非常強的可行性，但必須結(jié)合ZG的國情，結(jié)合ZG的旅游環(huán)境建立一個快捷、便民的XX絡旅游投訴平臺。針對目前游客旅游糾紛投訴服務中出現(xiàn)的問題，該文選取了“基于XX絡平臺的的投訴機制”作為研究對象，希望依托互聯(lián)XX迅猛進展的現(xiàn)狀，著眼于旅游糾

4、紛的實際情況，從XX絡旅游投訴現(xiàn)狀出發(fā)，以各旅游地地方旅游官XX為基礎，整合政府旅游監(jiān)管部門的資源，研究建立一套XX絡平臺的旅游投訴機制。建立XX絡平臺旅游投訴機制的技術(shù)互聯(lián)XX基礎資源龐大，互聯(lián)XX優(yōu)勢明顯截止20XX年6月我國XX民數(shù)量達到48500萬，我國寬帶速度達到4兆，每秒512KB。這為旅游XX絡投訴平臺的建立提供了強大的群眾基礎和技術(shù)基礎?；ヂ?lián)XX具有開放性、無紙化、互動性、公開性等特點，這為游客提供一條快捷、方便、便于監(jiān)督的投訴渠道。技術(shù)上已經(jīng)沒有障礙，XX絡投訴已經(jīng)實現(xiàn)智能化優(yōu)化XX站建設建立一個XX絡下載速度快，安全性高，有承諾，有鼓舞性，可得性高，頁面清楚度高的旅游XX站

5、，保障游客的旅游投訴的有效性的XX站。完善數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，使智能化投訴平臺投訴處理流程制度化，流程化近年來隨著互聯(lián)XX信息技術(shù)的不斷進展和完善，特別是數(shù)據(jù)挖掘和處理技術(shù)的完善，越來越多消費者通過XX絡渠道進行維權(quán)，來維護自身的合法權(quán)益。智能化的XX絡投訴平臺更是方便了有關(guān)部門對投訴案的受理。智能化平臺通過XX絡受理模塊，接收游客投訴信息，并保證游客投訴內(nèi)容的規(guī)范和安全。然后對投訴信息文本內(nèi)容進行分詞處理，主要是對投訴文本進行特征詞切分。經(jīng)過特征抽取模塊對特征詞評估后，抽取出文本共同的特征向量，并建立向量空間模型表示投訴文本。然后系統(tǒng)對文本關(guān)系矩陣進行改進型貝葉斯聚類，以形成分析報告和預警預測

6、信息，對決策提供支持。智能化投訴平臺提供了更多的輔助決策支持，實現(xiàn)投訴文本檢索分類的自動化，并達到中意的審核精度和分類精度，從而切實提高了旅游政府部門的工作效率和效能。平臺中對游客投訴程序嚴格把關(guān)游客應實名舉證，先實名注冊并上傳自己的身份證照片，正反面都要。登錄旅游地政府旅游官XX，實名注冊XX絡投訴帳號，將身份證正反面照片上傳。進入旅游XX絡投訴平臺，填寫旅游糾紛發(fā)生地，投訴者本人的電話號碼，及聯(lián)系地址；被投訴人的真實姓名和具體單位以及聯(lián)系方式。在投訴內(nèi)容欄，填寫投訴內(nèi)容，陳述投訴事實，投訴要求和具體理由。在舉證欄，上傳相關(guān)證據(jù)，拍成照片的形式上傳，如有視頻證據(jù)則可上傳視頻。平臺中操縱投訴受

7、理程序旅游投訴機構(gòu)接收游客XX上投訴的信件。審核。XX絡旅游投訴處理工作組對游客的投訴進行審核，符合受理條件的在3天內(nèi)將旅游投訴處理通知書下發(fā)給被投訴單位，限30天內(nèi)予以回復；并通知投訴者投訴已經(jīng)在受理。對不符合受理條件的投訴，3天內(nèi)回復投訴者。協(xié)商。在被投訴者回復后起，30天內(nèi)由糾紛雙方自行協(xié)商解決。協(xié)商成功則由被投訴者自行賠償?shù)狼?。若協(xié)商不成功，則由工作組上報地方旅游執(zhí)法機構(gòu)。調(diào)查核實案件。旅游執(zhí)法機構(gòu)對案件進行調(diào)查核實，分別向投訴者和被投訴者調(diào)查和作出筆錄，征詢法律意見。然后召開雙方在場的調(diào)查協(xié)調(diào)會，作出筆錄。處理。在協(xié)調(diào)會結(jié)束后15天內(nèi)作曲處理決定，并函告雙方。投訴雙方嚴格按照處理決定

8、解決糾紛，處理決定帶有法律的強制性。結(jié)案。收取雙方的回函，填寫處理結(jié)果。政府部門旅游官XX建設日益完善隨著GJ提出信息化高速公路建設的戰(zhàn)略，以及信息技術(shù)的進展和普及，我國政府XX站得到了迅猛的進展，XX站內(nèi)容日益豐富，功能也逐漸增強。各級政府旅游XX站已經(jīng)逐步成為政府旅游部門實現(xiàn)旅游政務公開、公共服務接入與公眾參與的主渠道。政府旅游XX站的基本價值除了作為政府實現(xiàn)政務信息公開，服務企業(yè)和社會公眾參與的平臺以外，利用好互動交流平臺，通過對投訴信息的數(shù)據(jù)進行挖掘和分析，能夠幫助政府部門掌握政策的實施效果以及階段時間內(nèi)社會治理當中存在的突出問題，為其日后的旅游糾紛投訴處理政策的制定、旅游監(jiān)管工作績效

9、評估以及旅游市場監(jiān)管工作重點的確定等方面提供預警信息和決策依據(jù)。XX絡平臺旅游投訴機制的治理建立一個健全的XX絡旅游投訴平臺機制是一個系統(tǒng)工程，而建立完備的組織支持制度、技術(shù)支持制度則是其中最為重要的內(nèi)容。健全的組織制度組織上，一方面是旅游經(jīng)營者的壟斷優(yōu)勢，另一方面是游客的弱勢。因此，必須動用GJ組織力量和社會組織力量，對旅游經(jīng)營者進行GJ監(jiān)督和社會監(jiān)督，保護游客的合法權(quán)益。法律監(jiān)督支持用法律法規(guī)的方式，出臺相應的法律法規(guī)，讓XX絡旅游投訴平臺的工作開展有法可依，有據(jù)可言，確實保證旅游投訴者的合法權(quán)益。應出臺相關(guān)政策法規(guī)，保證XX絡投訴平臺的權(quán)威，和法律強制性。在中華RM共和國旅游法消費者權(quán)益

10、保護法及其他相關(guān)法律基礎上制定對于XX絡旅游投訴處理的相應規(guī)定。新聞輿論監(jiān)督對于有效XX絡旅游投訴案例且嚴峻損害游客權(quán)益的旅游經(jīng)營者的行為，應將旅游經(jīng)營者的行為曝光到旅游XX站首頁，并鏈接到各大旅游媒體進行輿論曝光。XX絡平臺旅游投訴原則屬地原則。游客投訴要到旅游糾紛放生地的旅游官XX進行XX絡投訴。公開原則。旅游XX絡投訴的處理情況應該在XX絡投訴平臺上進行公開，方便投訴者對投訴進展情況進行查詢，同時便于監(jiān)督。公平原則。糾紛雙方在旅游XX絡投訴平臺的地位是平等的，旅游行政治理部門在處理XX絡旅游投訴時堅持公平原則，以事實為依據(jù)，保護雙方的合法權(quán)益。自下而上原則。旅游投訴者的投訴不能越級投訴，要先在旅游地的縣市級旅游行政部門的官XX進行投訴。如符合受理條件，但旅游者對投訴處理不服，可以向省一級旅游局官XX進行XX上投訴，再向GJ級旅游局XX站進行投訴；但不能一審就在省一級獲GJ級旅游局官XX投訴?？偨Y(jié)本文以XX絡為視